Báo cáo thường niên Dich vu khach hang

Chuyên đề thực tập MỤC LỤCMỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ . 6 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG . 12 VIỆT NAM 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng . 12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng . 13 - 1994-1995 . 13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. 22 1.3.1.1 Doanh thu 22 1.3.1.2 Lợi nhuận . 22 1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước . 23 1.3.2 Các chỉ số 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan . 24 1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 24 dịchvụ kHÁCH Hàng 38 BÁo CÁo THƯỜNG NIÊN 2011 Công TáC giải quyếT khiếu nại giám Định bồi Thường N ăm 2011, lạm phát tăng cao, sách tiền tệ thắt chặt ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh nhiều doanh nghiệp có Khách hàng BIC Đặc biệt, lạm phát tăng cao làm tăng chi phí sửa chữa, thay mới, gia tăng chi phí bồi thường BIC nói riêng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung Những yếu tố khiến tỷ lệ bồi thường bình qn tồn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng cao (xấp xỉ 41%) năm vừa qua Các nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường cao gồm: cháy nổ (68%), bảo hiểm tàu thủy (57%), bảo hiểm hàng không (54%), bảo hiểm xe giới (51%), bảo hiểm sức khỏe (43%) (1) BIC khơng nằm ngồi khó khăn chung thị trường bảo hiểm Trong năm 2011, BIC tiếp nhận 18.011 vụ khiếu nại phát sinh, tăng 31,78% so với năm 2010 104% so với năm 2009 Tỷ lệ bồi thường theo trách nhiệm giữ lại (TNGL) bình quân năm 2011 mức 47% (tăng 9% so với năm 2010) Tuy nhiên, mặt chất lượng, năm 2011 năm công tác Giải khiếu nại Giám định bồi thường BIC đạt nhiều kết đáng ghi nhận nhờ tiến công tác quản lý rủi ro, tăng cường nhận thức dịch vụ khách hàng, tiến ứng dụng công nghệ thông tin, Đồng thời, BIC nỗ lực rút ngắn thời gian xử lý bồi thường, hoàn thiện kỹ giao tiếp khách hàng cho cán xử lý bồi thường, củng cố mở rộng mạng lưới dịch vụ (các liên kết garage sửa chữa, đơn vị giám định tổn thất, ) phục vụ công tác Giám định Bồi thường Do đảm bảo tốc độ giải khiếu nại tăng nhanh tốc độ phát sinh nên số vụ bồi thường tồn đọng cuối năm 2011 tiếp tục giảm, đạt thấp 03 năm qua (1): Nguồn: Bộ tài NGƯỜI bạN đồng HànH 39 hoạT Động Chăm sóC kháCh hàng N ăm 2011, công tác dịch vụ khách hàng BIC có chuyển biến tích cực từ nhận thức đến cách thức triển khai Chính sách khách hàng áp dụng thống toàn hệ thống với tham gia tích cực đơn vị thành viên nhận phản hồi, đánh giá tốt đẹp từ phía khách hàng Quy trình, hệ thống báo cáo tái tục xây dựng triển khai thực hiện, đáp ứng yêu cầu kiểm soát tỷ lệ tái tục đơn vị, cán kinh doanh Năm 2011, tỷ lệ tái tục tăng 16% so với năm 2010, số lượng khách hàng tái tục tăng 6.000 khách hàng so với năm 2010 Việc nhập quản lý thông tin khách hàng kiểm soát chặt chẽ, bước đầu xây dựng sở liệu xác khách hàng, hỗ trợ tốt cho việc phân loại thực Chính sách khách hàng, đồng thời hỗ trợ có hiệu cho công tác khai thác Hoạt động Call Center tiếp tục chuyên nghiệp hóa, hỗ trợ tận tâm 24/7, giải đáp kịp thời vấn đề, thắc mắc khách hàng Trong năm 2011, có 5.400 gọi khách hàng qua Call Center Trong 1.500 khách hàng tiềm gọi điện hỏi có nhu cầu đặt mua sản phẩm, dịch vụ Năm 2011, có 1.240 khách hàng tham gia hoạt động đo lường hài lòng BIC qua Call Center, website, gửi thư trực tiếp Không đa dạng hóa kênh đo lường, kết đo lường ngày gắn liền với thực tế hoạt động kênh thơng tin hữu ích, giúp BIC nắm bắt phản hồi khách hàng, từ kịp thời điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Số lượnG KháCh hànG TáI TụC năm 2011 Năm 2010 năm 2011 Cá nhân (người) 400 3.384 Tổ chức (đơn vị) 555 3.640 Tổng 955 7.024 Khách hàng tái tục 40 BÁo CÁo THƯỜNG NIÊN 2011 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Li m u Nm 2006 Vit Nam tr thnh thnh viờn chớnh thc th 150 ca t chc thng mi th gii WTO. S kin ú ó m ra mt thi kỡ mi cho nn kinh t Vit Nam, nhiu c hi v thỏch thc hn i vi tt c cỏc ngnh kinh t núi chung trong ú cú c ngnh bo him. Hin nay, nc ta ó chớnh thc m ca cho cỏc doanh nghip bo him nc ngoi vo Vit Nam to ra mt th trng bo him sụi ng v cnh tranh khc lit. ng trc tỡnh hỡnh ú cỏc doanh nghip bo him u n lc tỡm mi gii phỏp nhm thu hỳt khỏch hng, nm gi th phn, to ra nhiu li th cnh tranh cho mỡnh. Bo Vit H Ni l mt Chi nhỏnh trc thuc Tng Cụng ty Bo him Vit Nam cng ang ng trc s cnh tranh v nguy c chim lnh th trng ca cỏc i th cnh tranh. Mt trong nhng gii phỏp m Cụng ty la chn chớnh l cht lng dch v khỏch hng. Bi vỡ c thự ca ngnh bo him chớnh l kinh doanh dch v bo him cung cp ti khỏch hng, khỏch hng ch cm nhn c sn phm bo him thụng qua nhng dch v m cỏc doanh nghip cung cp cho h. Chớnh vỡ vy cht lng dch v khỏch hng l mt trong nhng yu t cc kỡ quan trng giỳp cỏc doanh nghip gi khỏch hng, m rng th trng, tng doanh thu v tng li nhun ng thi to ra s khỏc bit trong cnh tranh. Mc dự cụng tỏc cht lng dch v khỏch hng ang c cỏc doanh nghip quan tõm nhng cng cú nhiu hn ch cn phi khc phc. Vỡ vy em ó chn ti Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni, trong ú nờu lờn thc trng v nhng vn 1 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang cũn tn ti trong cụng tỏc cht lng dch v khỏch hng v mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v khỏch hng ngy cng tt hn na. ti c chia lm 3 phn: Phn I: Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni Phn II: Thc trng cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni Phn III: Gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏch hng Bo him ti Cụng ty Bo him H Ni 2 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang Phn I: Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni 1.1. Gii thiu khỏi quỏt v Cụng ty Bo him H Ni 1.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty Bo him H Ni c thnh lp t nm 1980 theo Quyt nh s 1125/Q TCCB ngy 14/11/1980 ca B Ti chớnh vi tờn gi l chi nhỏnh bo him H Ni trc thuc Tng Cụng ty Bo him Vit Nam, vi nhim v l t chc hot ng kinh doanh bo him phi nhõn th trờn a bn Thnh ph H Ni. Tng Cụng ty Bo him Vit Nam cú tr s chớnh t ti 35 Hai B Trng Hon Kim H Ni. T sau i hi ng ton quc ln th VI t nc cú nhng chuyn mỡnh cn bn, th trng hng húa v th trng vn trong nc núi chung v H Ni núi riờng cng tr nờn sụi ng hn t bo him thng mi trc yờu cu mi trong s nghip thỳc y phỏt trin nn kinh t t nc. ng trc yờu cu ú ngy 17/02/1989, B Ti chớnh ó ra Quyt nh 27/TCQ-TCCB chuyn chi nhỏnh Bo him H Ni thnh Cụng ty Bo him H Ni (gi tt l Bo Vit H Ni), cú tr s chớnh t ti 15C Trn Khỏnh D Hon Kim H Ni. u nm 2008, Tng Cụng ty Bo him Vit Nam ó quyt nh i tờn Cụng ty Bo him H Ni thnh Cụng ty Bo Vit H Ni. Cụng ty Bo him H Ni khi mi thnh lp ch cú 10 cỏn b vi 1 phũng nh lm tr s chớnh thỡ n nay ó tr thnh mt n v kinh t vng mnh, cú tr s khang trang vi hn 160 cỏn b v hn 17 vn phũng i din tt c cỏc qun huyn cựng vi mng li i lý, cng tỏc viờn ph kớn cỏc a bn dõn c 3 Lớp Công nghiệp 46A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hà Giang trờn ton thnh ph H Ni luụn sn sng phc v nhu cu bo him a dng ca cỏc cỏ nhõn, doanh nghip v cỏc nh u t cng nh mi t chc kinh t khỏc. Cụng ty Bo him H Ni l mt doanh nghip kinh doanh bo him cú quỏ trớnh hot ng v phỏt trin lõu di vỡ vy n nay Cụng ty ó cú mt c s vt cht khỏ y v nhiu kinh nghim tớch ly trong 28 nm qua.Cụng ty ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại” “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI” LỜI MỞ ĐẦU "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thương mại đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty "bán" các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ "cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít doanh nghiệp thương mại đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. “Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh”. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường thì các doanh nghiệp trong nước đang phải chịu áp lực của các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. 1 ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại” Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại doanh nghiệp thương mại và được sự hướng dẫn của cơ Ngơ Thị Mỹ Hạnh, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại”. Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhn cho doanh nghiệp. Họ ln muốn tối đa hố giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ khơng những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. Vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng. Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp thương mại trên phương diện thỗ mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngồi ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của doanh nghiệp thương mại. Từ đó đề Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .12 VIỆT NAM 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .13 - 1994-1995 .13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí .22 1.3.1.1 Doanh thu 22 1.3.1.2 Lợi nhuận .22 1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước .23 1.3.2 Các chỉ số 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan .24 1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 24 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 26 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại .27 1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 28 1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ .28 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng .29 1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 29 1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng .30 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng 30 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 33 2.1.1 Tính hữu hình 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình .34 2.1.2 Độ tin cậy .36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank .36 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank .37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 37 Bảng 2.4: Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt ,chiến lược cạnh tranh vượt trội. Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ , manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài chính. Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻ nước ngoài và các DN bán lẻ trong nước. Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăng sức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai. Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công trong bán lẻ là ứng xử trong bán hàng “. Như vậy DVKH đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế,hiện nay chất lượng DVKH vẫn chưa được các doanh nghiệp thực sự chú trọng, DVKH mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và về kinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn, song các dịch vụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Từ ý kiến chủ quan của những người nghiên cứu đề tài. Chúng tôi cho rằng : Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp để hoàn thiện DVKH là một vấn đề rất cần thiết , không chỉ đối với doanh nghiệp nội địa mà còn mang ý nghĩa đối với các tập đoàn bán lẻ tầm cỡ nước ngoài. Bởi ngày nay khi kinh tế càng phát triển , chất lượng cuộc sống đang được nâng lên thì nhu cầu chất lượng DVKH càng đòi hỏi cao. Vì vậy việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa là một vấn đề mang tính cấp thiết. Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài này 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết của đề tài, chúng tôi quyết định nghiên cứu về DVKH tại siêu thị Big C, đây là một trong các siêu thị bán lẻ nước ngoài khá thành công ở Việt Nam hiện nay. Chúng tôi sẽ thực hiện làm sáng tỏ vai trò của DVKH trong bán lẻ, phân tích thực trạng DVKH tại Big C trong thời gian đang cung ứng. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất : Đưa ra cái nhìn khoa học về DVKH và khẳng định vai trò quan trọng của DVKH đối với hoạt động kinh doanh. Thứ hai: Phản ánh được thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long nói riêng và cả các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cuối cùng là đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho Siêu thị Big C đồng thời rút ra kinh nghiệm cho các siêu thị nội điạ. 1.4. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu. Trong khi nghiên cứu đề tài này có một số câu hỏi đặt ra cần giải quyết đó là: Dịch vụ khách hàng là gì? DVKH đóng vai trò như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ? Thực trạng DVKH tại ... Cá nhân (người) 400 3.384 Tổ chức (đơn vị) 555 3.640 Tổng 955 7.024 Khách hàng tái tục 40 BÁo CÁo THƯỜNG NIÊN 2011 ... Tỷ lệ bồi thường theo trách nhiệm giữ lại (TNGL) bình quân năm 2011 mức 47% (tăng 9% so với năm 2010) Tuy nhiên, mặt chất lượng, năm 2011 năm công tác Giải khiếu nại Giám định bồi thường BIC... nghệ thông tin, Đồng thời, BIC nỗ lực rút ngắn thời gian xử lý bồi thường, hoàn thiện kỹ giao tiếp khách hàng cho cán xử lý bồi thường, củng cố mở rộng mạng lưới dịch vụ (các liên kết garage sửa