Định hướng thị trường & dịch vụ khách hàng

Định hướng thị trường dịch vụ khách hàng Lưu ý đánh giá STT Số lượng (*) Phân loại Ngày1 32 - 35 * 29 – 31 * 25 – 28 * 21 - 24 * 17 – 20 * Dưới 17 * Xuất sắc Rất tốt Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thẻ xanh Thẻ vàng Thẻ vàng Thẻ đỏ Thẻ đỏ NA Làm hài lòng khách hàng Tại phải làm hài lòng khách hàng - Mơ hình tiếp thị Khách hàng mục tiêu Năng lực đáp ứng ❖Sản phẩm ❖Giá ❖Phân phối ❖Truyền thông Doanh nghiệp Giá trị Nhu cầu? ❖Vật chất ❖Tinh thần Cạnh tranh ❖Chất lượng ❖Giá Đối thủ cạnh tranh Thảo luận Khách hàng bên khách hàng bên Nhà cung cấp Khách hàng Nhân viên Các cấp quản lý Khách hàng Bên Tổ chức Khách hàng Bên Xã hội Chính phủ Chủ doanh nghiệp Nhà đầu tư Kênh phân phối Chúng ta đóng góp nào? Khách hàng bên Dịch vụ bên Nhân viên trung thành Nhân viên hài lịng Khách hàng bên ngồi Giá trị cho khách hàng Năng suất lao động Khách hàng hài lòng Khách hàng trung thành Gia tăng lợi nhuận Thảo luận Tại phải làm hài lòng khách hàng? 12 Về sản phẩm dịch vụ • • • • • Quá trình phát triển cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ Cấu hình sản phậm/dịch vụ Hiệu suất đặc điểm kỹ thuật Bảo dưỡng chăm sóc Giá phương thức giao hàng 67 Về khách hàng • • • Nhu cầu khách hàng Những mối quan tâm khách hàng Tính cách khách hàng 68 Cách phát triển truyền thông vượt trội với khách hàng Những kỹ giao tiếp qua ngôn ngữ Những kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ Kỹ lắng nghe 69 Giao tiếp hiệu với khách hàng 70 “ Khi gặp vấn đề người ta thường làm gì? 71 Khiếu nại với cơng ty Có hành động thức Khiếu nại với tổ chức khác Kiện tịa Gặp vấn đề Nói xấu Khơng có hành động thức Nghỉ việc Tạo khơng khí tiêu cực Giải khiếu nại trì khách hàng 72 Tỷ lệ trì khách hàng 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 95% 82% 70% 46% 37% 54% 19% 9% Khách hàng không khiếu nại Khiếu nại không giải Vấn đề lớn Source: Claes Fornell, Birger Wernerfelt, “A Model for Customer Complaint Management,” Marketing Science, Vol 7, No (Summer, 1988), pp 287-298 Khiếu nại giải Vân đề nhỏ Khiếu nại giải nhanh chóng Tại người không khiếu nại Tại không khiếu nại? Giải pháp Qui trình phức tạp, thiếu rõ ràng Truyền thơng rộng rãi đường dây nóng (hot lines), email, người nhận khiếu nại Làm cho quy trình trở nên đơn giản dễ tiếp cận Không tin khiếu nại giải Đảm bảo khiếu nại giải công bằng, thỏa đáng Không thoải mái sợ bị trù dập Tôn trọng, tạo an tâm Xây dựng mơi trường hợp tác Thay đổi góc nhìn, văn hóa tổ chức khiếu nại 73 Các nguyên tắc chung 74 Sự cố dịch vụ 75 Chiến lược giải Thể tôn trọng 76 Nghe để hiểu Khám phá mong đợi Vạch giải pháp Hành động Kiểm tra lại hài lòng Chiến lược giải Thể tơn trọng “Những bạn nói với tơi quan trọng” 77 Nghe để hiểu Lắng nghe cách cẩn thận; thông cảm với khách hàng; không bào chữa làm gián đoạn "Xin vui lòng cho tơi biết xảy ra" Khám phá mong đợi “Bạn làm ơn nói cho tơi biết bạn muốn thực hiện” Chiến lược giải Vạch giải pháp “Tôi hành động” “bạn có nhiều lựa chọn” 78 Hành động ”Bạn trả lại tiền Cá nhân kiểm tra với kế toán để đảm bảo bạn nhận vào thứ 6" Kiểm tra lại hài lòng “Tôi theo dõi để chắn tiền bạn chuyển” Những điều cần tránh • • • • • • Không lắng nghe Thiếu tôn trọng Không đầy đủ tư liệu thiết bị hỗ trợ Giao tiếp không đầy đủ Thiếu đào tạo Xung đột cơng việc 79 Khách hàng khó tính • • • • • Đừng giải cách cá nhân Giữ bình tĩnh, lắng nghe cách cẩn thận Tập trung vào vấn đề, người Tự thưởng cho việc biến khách hàng khó tính thành người vui vẻ Khi tất phương án thất bại, yêu cầu giúp đỡ 80 81 Thank you!