Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại agribank chi nhánh tỉnh quảng ninh (tt)

i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Dịch vụ toán ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2.Các mơ hình nghiên cứu chÊt l-ỵng dÞch vơError! Bookmark not defined 1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Mơ hình nghiên cứu ®Ị xt……………………….…………………….….25 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 1.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng NinhError! Bookmark not ii defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh …………………………………………………………………………………….Er ror! Bookmark not defined 2.2.1 Khái quát dịch vụ toán Agribank Chi nhánh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết cung cấp dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh………………………………………………………………….Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thông tin chung khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Khái quát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 2.3.3.Sự hài lòng khách hàng Sự tin cậy dịch vụError! Bookmark not defined 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng tính hữu hìnhError! Bookmark not defined 2.3.6 Sự hài lòng khách hàng thấu cảm :Error! Bookmark not defined 2.3.7 Sự hài lòng khách hàng giá cả: Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân: Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Agribank Quảng Ninh thời gian tới Error! Bookmark not defined iii 3.1.1 Chiến lược Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhằm tăng cường thấu cảm với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh chi phí dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển SPDV toán nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.1.1 Phát triển SPDV Error! Bookmark not defined 3.3.1.2 Giải pháp cải tiến công nghệ Error! Bookmark not defined.5 3.3.1.3 Giải pháp trì khách hàng Error! Bookmark not defined.6 3.3.2 Phát triển công tác Marketing………………………………………… 87 3.4 Kiến nghị Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.5 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv TÓM TẮT LUẬN VĂN "Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng đại đời Trong kinh tế động, xã hội phát triển nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ toán qua ngân hàng lớn Đối với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triền kinh tế xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại." Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, "Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thực tái cấu ngân hàng để có mơ hình tổ chức hoạt động đại, khoa học bảo đảm hiệu kinh doanh, kiểm sốt rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng đại đa dạng, tổng hợp, đáp ứng ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần kinh tế Qua đó, giúp Agribank phát triển bền vững, khẳng định vị thế, thương hiệu Agribank bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt khu vực đô thị vùng kinh tế trọng điểm." Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) tỉnh Quảng Ninh đơn vị thành viên trực thuộc hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt động kinh doanh vùng kinh tế trọng điểm phía bắc Tổ Quốc với góp mặt hầu hết chi nhánh ngân hàng thương mại Việt nam, cạnh tranh trở lên khốc liệt Hiện sản phẩm dịch vụ toán cung cấp cho khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng chưa có ảnh hưởng trọng yếu đến kết kinh doanh đơn vị, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đại chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu, tốc độ tăng trưởng hàng năm thấp v Mặt khác, Chi nhánh nằm trung tâm cơng nghiệp tỉnh Quảng Ninh có kinh tế phát triển, với định hướng phát triển kinh tế từ “nâu” sang “xanh” việc phát triển du lịch chủ đạo Định hướng phát triển kinh tế tạo thị trường tiềm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Việc triển khai sản phẩm địa bàn đạt thành tựu định, chưa khai thác hết tiềm phát triển "Đặc biệt, môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để đạt thành công, nâng cao vị trước đối thủ cạnh tranh việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ, từ tìm kiếm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng." Với mục tiêu mong muốn trên, chọn đề tài : “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” cho luận văn Luận văn sử dụng liệu phƣơng pháp thu thập liệu + Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán ngân hàng thương mại + Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Các liệu thu thập khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2016 Điều tra thực thời gian tháng 4, năm 2017 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến hết năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Đây nghiên cứu phân tích mơ tả Luận văn sử dụng hai nguồn liệu liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn như: sách, báo, tạp chí, viết từ Internet, cơng trình nghiên cứu luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết tài liệu khác từ Agribank Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai cách thức bao gồm: vi - Phương pháp phát thu phiếu hỏi: câu hỏi có nội dung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán xây dựng gửi đến cho khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Việc phát thu phiếu hỏi thực nhân viên quầy giao dịch Chi nhánh Các nhân viên quầy giao dịch phát thu 107 câu hỏi, 100 sử dụng để nghiên cứu Thời gian phát thu phiếu hỏi tháng 4,5 năm 2017 - Phương pháp vấn: tác giả tiến hành vấn khách hàng cá nhân Nội dung vấn câu hỏi chi tiết nguyên nhân việc khách hàng hài lịng khơng hài lịng dịch vụ toán chi nhánh ngân hàng Các liệu thu từ phiếu hỏi xử lý phần mềm Excel Các liệu vấn xử lý qua phân tích tổng hợp Luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu "Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng." Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khảo sát từ phía khách hàng lý luận thực tiễn, tác giả hoàn thành số nội dung sau: 1.Hệ thống hoá vấn đề lý luận Tổng quan nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng thương mại 2.Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Trên sở luận văn phân tích, đánh giá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng dịch vụ tốn Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh dựa vào mơ hình SERVPERF có điều chỉnh Theo đó, hài lịng khách hàng đánh giá qua nhóm tiêu chí là: tin cậy (4 biến quan sát), đảm bảo (5 biến quan sát), tính hữu hình (6 biến quan sát), thấu cảm (3 biến quan sát), giá (3 biến quan sát) Phân tích cụ thể tiêu chí, từ rút hai vấn đề cốt lõi có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng dịch vụ tốn thang đo vii thấu cảm giá Từ luận văn nêu hạn chế nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lịng Trên sở phân tích thực trạng để khắc phục tồn tại, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh "Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng tương lai." "Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt được." Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh”, "luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ toán mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng hướng dẫn, bảo tận tình giáo viên hướng dẫn Phó giáo sư-Tiến sĩ Đỗ Thị Đông, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng lĩnh vực hoạt động kinh doanh cách hiệu nhất." viii Mặc dù thân có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu, vận dụng vào thực tiễn hoạt động song tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, nhà quản lý, thầy cô giáo bạn đọc quan tâm đến chủ đề để luận văn tiếp tục hoàn thiện hơn./ 9 ... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Trên sở luận văn phân tích, đánh giá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh. .. ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh? ?? cho luận văn Luận văn sử dụng liệu phƣơng pháp thu thập liệu + Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng. .. văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh "Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh