Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé phổ thông tại công viên suối khoáng nóng núi thần tài

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ TUYẾT NHI Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đỗ Thị Tuyết Nhi Ths Lê Quang Trực Lớp: K50 Marketing Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời cảm ơn Để khóa luận hồn thiện đạt kết mong muốn,tôi nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài Trước tiên,tôi xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức ền tảng mà quý thầy cô trang bị, tạo điều kiện để tơi có hội thực tập doanh nghiệp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi hồn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá khách hàng chất lượng dị h vụ Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt ơn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC, Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, anh chị nhân viên Phòng Marketing quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện q trình tơi thực tập Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân khơng ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực khóa luận Với cố gắ g thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ quý thầy để đề tài hồn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đỗ Thị Tuyết Nhi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 10 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 15 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 16 1.2.1 Nghiên cứu nước 16 1.2.2 Nghiên cứu nước 17 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài lòng khách hàng đói với gói vé Phổ thơng CVSKN Núi Thần Tài 18 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 18 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 19 1.3.3 Thang đo đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GĨI VÉ PHỔ THƠNG CỦA CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ À NẴNG 25 2.1 Tổng quan Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 2.1.1 Giới thiệu chu g Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển CVSKN Núi Thần Tài 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 27 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ CVSKN Núi Thần Tài 27 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.3 Nhiệm vụ phòng ban chức cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài 29 2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực CVSKN Núi Thần Tài 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài 34 2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng 34 2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài 35 2.1.5 Giới thiệu gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.1 Giới thiệu đơi nét gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 39 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước k tiến ành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng gói vé phổ thông công viên Núi Thần Tài 46 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy th ng đo nhóm biến độc lập 47 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy th ng đo nhóm biến phụ thuộc 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Phân tích hân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 49 2.2.3.2 Phân tích hân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 51 2.2.4 Phân tích hàm hồi quy 52 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 55 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 55 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” .57 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” 59 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm nhận” 60 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 62 2.2.6 Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở GĨI PHỔ THƠNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI 66 3.1 Định hướng công ty 66 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông CVSKN Núi Thần Tài 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 69 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng ban ngành có liên quan 72 2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT 76 PHIẾU ĐIỀU TRA 76 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 81 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 93 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON .101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 102 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 103 PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI 105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) CVSKN : Cơng viên Suối Khống Nóng EFA : Exploratory Factor Analysis (P ân tích nhân tố khám phá) SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 TP : Thành phố DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Cơng viên suối khống nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ năm 2016- 2019 34 Nguồn: Phịng Hành nhân - Tổng công ty DHC 34 b Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 37 Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát 42 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng qua khảo sát 43 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát 44 Bảng 2.7: Thu nhập trung bình khách hàng 44 Bảng 2.8: Thống kê vùng miền khách hàng qua khảo sát 45 Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát 45 Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ gói vé Phổ Thông qua khảo sát 46 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 47 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy th ng đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định 49 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 49 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA 50 Bảng 2.15: Kiểm đị h KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA 52 Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 52 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA 53 Bảng 2.19: Kết phân tích tương quan 54 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 56 “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 57 Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 59 Rotated Component Matrixa SDU4 SDU3 SDU2 SDU1 SDU5 NLPV2 NLPV4 NLPV3 NLPV1 NLPV5 STC3 STC2 STC1 STC4 PTHH3 PTHH2 PTHH4 PTHH1 SCN3 SCN1 SCN4 SCN2 99 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Component Matrix a Component SHL1 818 SHL3 807 SHL2 763 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model R 589 a a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN Coefficientsa Model (Constant) STC SDU NLPV SCN PTHH a Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total 102 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST  Yếu tố “Sự tin cậy”  One-Sample Statistics N STC1 STC2 STC3 STC4 STC1 STC2 STC3 STC4  Yếu tố “Sự đáp ứng” SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 103 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 Yếu tố “Năng lực phục vụ” NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 104  Yếu tố “Sự cảm nhận”  One-Sample Statistics N SCN1 SCN2 SCN3 SCN4 t SCN1 SCN2 SCN3 SCN4  Yếu tố “Phương tiện hữu hình” N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 105 PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI 106 ... tích đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài - Đề xuất số số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gói Phổ. .. gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 39 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ gói vé Phổ thơng Cơng viên. .. CVSKN Núi Thần Tài 19 1.3.3 Thang đo đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GĨI VÉ PHỔ THƠNG CỦA