Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG Mang l■i tr■ nghi■m m■i m■ cho ng■■i dùng, công ngh■ hi■n th■ hi■n ■■i, b■n online khơng khác so v■i b■n g■c B■n có th■ phóng to, thu nh■ tùy ý LÊ THỦY TIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phịng - 2018 Mangh■n Ln 123doc Th■a Xu■t Sau Nhi■u h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thơng B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i không t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Mangh■n Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau Nhi■u h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cơng ■■ng c■a c■ doanh b■n hồn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thơng B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n 123doc Th■a Xu■t Sau h■■ng phát thu■n cam nh■n m■t t■k■t s■ t■i ýxác n■m t■■ng d■ng s■ nh■n website mang ■■i, t■o t■l■i c■ng ■■ng d■n 123doc CH■P nh■ng ■■u ■■ng h■ NH■N ■ã quy■n th■ng chia t■ng ki■m CÁC s■s■ l■i b■■c ti■n vàchuy■n ■I■U t■t mua online kh■ng nh■t bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh ng■■i li■u ph■n tài TH■A v■ li■u hàng thơng dùng tríTHU■N hi■u c■a ■■u tin Khi qu■ Vi■t xác khách nh■t, minh Nam Chào hàng uy tài l■nh Tác m■ng tín kho■n tr■ phong v■c cao thành b■n email nh■t tàichuyên ■■n li■u thành b■n Mong v■i nghi■p, viên kinh ■ã 123doc 123doc.net! mu■n ■■ng c■a doanh hoàn mang 123doc kýonline v■i h■o, Chúng l■ivà 123doc.netLink cho Tính ■■ n■p tơi c■ng cao ■■n cung ti■n tính ■■ng th■i vào c■p trách xác tài ■i■m D■ch xãkho■n th■c nhi■m h■itháng V■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i ■■■c ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c g■i t■ng tài 123doc v■ mô nguyên b■n ng■■i ■■a t■s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c m■c ■ây) email M■c h■■ng quý 100.000 cho b■n tiêu báu, b■n, nh■ng ■ã hàng phong l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau vuingày, n■p lòng “■i■u giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc Mang h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p không tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thông B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mơ ngun b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t u■t phát Nhi■u Mang Ln 123doc Th■a Xu■t Sau h■n h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n t■ m■t tr■ t■ h■u ýk■t s■ thú nghi■m t■i ýt■■ng xác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event t■o kho m■i ■■i, t■o t■ c■ng th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■ng ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia ki■m t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c ti■n s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công online h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N b■ng sang b■ng cho tài ■■nh hi■n tài ng■■i li■u ph■n tài TH■A li■u tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng trí hi■u hi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin qu■ t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia nh■t, b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online uy hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác tín m■ng tín kho■n tr■ cao nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n nh■t email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tín Mong b■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã mu■n t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cơng ■■ng c■a c■ doanh b■n mang hồn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i l■i h■o, Chúng l■i thơng B■n cho 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có c■ng tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i ■■ng tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác xã tài ■i■m D■ch xã to,h■i kho■n th■c nhi■m h■i thum■t tháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ngu■n ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cótài g■i t■ng th■ tài 123doc nguyên v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t tri d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c tra th■c m■c ■ây) email c■u quý M■c h■■ng quý 100.000 cho tài báu, b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng phong ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u phú, quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a ■a l■i b■n vào d■ng, 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p giàu lòng “■i■u nhanh giàu ti■n giá s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u tr■ thành tr■ nh■p ■■ng 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email th■i vi■n th■i Thu■n mong c■a thành mong tài v■ li■u mu■n viên mu■n S■ online ■■ng D■ng t■o click t■o l■n ■i■u ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n ki■n V■” vào Vi■t 123doc cho top sau cho Nam, cho 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■i users website c■p users ■âynh■ng có ■■■c cóph■ thêm thêm tài bi■n g■i thu thu li■u t■t nh■p nh■t nh■p ■■c T■it■i Chính khơng t■ng Chính Vi■tth■i vìth■ Nam, vìv■y v■y ■i■m, tìm 123doc.net t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racó ■■i thu■c ■■i tr■■ng th■ nh■m nh■m c■p top ngo■i ■áp 3nh■t ■áp Google ■ng tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net nhu Nh■n nhuc■u c■u ■■■c chia theo chias■ quy■t danh s■tàitài hi■u li■u li■uch■t ch■t c■ng l■■ng l■■ng ■■ng vàvàki■m bình ki■mch■n ti■n ti■nonline online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỦY TIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC LỜI CAM ĐOAN Tôi làLê Thủy Tiên, học viên lớp cao học MB03, Đại học Dân lập Hải Phòng xin cam đoan “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An tồn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân Số liệu sử dụng Luận văn số thực, xác, trích dẫn rõ ràng Hải Phòng, ngày tháng Học viên Lê Thủy Tiên i năm 201 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép gửi tới Thầy, Cô giáo Trường Đại học Dân lập Hải Phòng lời cám ơn sâu sắc đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhièu kiến thức bổ ích về quản trị kinh doanh cho suốt thời gian học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ sâu sắc lịng biết ơn đến thầy giáo TS Trương Minh Đức đã tận tình hướng dẫn tơi về mặt học thuật q trình viết Luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Viện Khoa học An toàn Việt Nam đã nhiệt tình dẫn, định hướng tác giả tìm hiểu thực tế hoạt động, cung cấp số liệu thiết yếu về Viện phục vụ cho việc đánh giá, phân tích tác giả trongLuận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành tới thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp-những người đã khuyến khích, hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu học tập Trường Món quà gửi tới gia đình trai tơi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.3 Xử lý số liệu thu thập Đóng góp luận văn Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ iii 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo WTO 10 1.2.4 Khái quát về dịch vụ đào tạo 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu 11 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Teboul 13 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 13 1.4.3 Mơ hình nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston 15 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 17 Tiểu kết Chương 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19 2.2 Sơ đồ Bộ máy tổ chức Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.3 Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 2.4.2 Mẫu điều tra khảo sát 26 2.4.3 Thực kiểm định hàm Error! Bookmark not defined 2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn 28 2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 31 2.4.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 34 2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan tự tương quan 34 2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi 35 2.4.4 Thảo luận kết 40 2.4.4.1 Nhân tố tin cậy 40 iv 2.4.4.2 Nhân tố sở vật chất 42 2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ 44 2.4.4.4 Nhân tố lực giáo viên 46 2.4.4.5 Nhân tố đồng cảm 48 Tiểu kết Chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 53 3.1 Đính hướng phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53 3.2 Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53 3.2.1 Giải pháp 53 3.2.2 Giải pháp 56 3.2.3 Giải pháp 56 3.2.4 Một số khuyến nghị 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Đầy đủ THCN Trung học chuyên nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế tốn HC-NS Hành chính-Nhân DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Biểu đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình Teboul về hài lịng khách hàng 13 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức 14 Hình 2.1: Mơ hình Servqual 21 Hình 2.2: Mơ hình Servqual đề xuất tác giả 23 vi DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1: Mã hóa biến câu hỏi điều tra 25 Bảng 2.2: Kết kiểm định liệu phân phối chuẩn thang đo 28 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 30 Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: nghiên cứu Kết phân tích hồi quy đa biến 32 Bảng kết hồi quy mơ hình hài lịng khách 33 hàng Bảng 2.6: Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 33 Bảng 2.7: Tầm quan trọng nhân tố 35 Bảng 2.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 37 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố nhân tố tin cậy 38 Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất 40 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố thái độ phục vụ 42 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố lực giáo viên 44 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố đồng cảm 46 Bảng 3.1: 53 Dự kiến chi phí cho Biện pháp vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình quốc tế hóa kinh tế quốc tế hội nhập diễn mạnh mẽ với phát triển nhanh chóng cơng nghệ khoa học, đặc biệt bùng nổ Internet, ảnh hưởng mạng xã hội theo hướng tiêu cực ngày gia tăng trẻ em Trẻ em nước ta phải đối mặt với nhiều mối hiểm họa sốngthường ngày Bên cạnh đó, việc chạy đua theo chất lượng ảo nền giáo dục làm chậm lại phát triển linh hoạt vốn có trẻ khiến trẻ thụ động, lệ thuộc vào sách vở, xa vời thực tế làm chúng trở nên thu lại, khả tự vệ phòng vệtrước tác nhân gây tổn hại về thể chất tinh thần Tại nước phát triển, giáo dục kỹ sống đã triển khai từ sớm môn xuất Việt Nam phổ biến từ năm 2010 Các trung tâm, tổ chức mở tăng dần theo năm xem cứu cánh bậc cha mẹ suốt năm học, đặc biệt mùa hè, học sinh nghỉ cịn bố mẹ khơng Để có thể mang tới nguyện vọng khách hàng tạo vị thế vấn đề này, ́u tố quan trọng đạt hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Chất lượng đánh giá thay đổi theo hướng phát tiển về mặt tích cực học sinh như: trạng thái tâm lí ổn định, vui vẻ hoạt bát, ứng phó nhanh nhạy với tình nguy hiểm, cảm nhận tốt về đội ngũ giảng viên theo tiêu chuẩn thông số kỹ thuật cứng nhắc Vì để có thể phát triển bền vững, việc đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng vô cần thiết Viện Khoa học An toàn Việt Nam đời năm 2011 khách hàng nhiều tỉnh thành Hà Nội, Hải Phịng, Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh, Phú Thọ, Đà Nẵng… biết tới đơn vị có uy tín về chất lương giáo dục kỹ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N số mục 834 Mục-Tổng số liệu thống kê Quy mơ có Tỷ lệ chênh Tổng số Cronbach's nghĩa lệch nếu Correlation Alpha nếu nếu mục đã mục đã bị mục đã bị bị xóa xóa xóa Tâm hút với cơng việc Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên tốt Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi Giải quyết thỏa đáng vướng mắc khách hàng Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác 15.88 3.117 565 634 15.73 3.532 630 719 15.61 3.937 722 821 15.71 3.056 657 725 15.99 2.515 510 638 tóm tắt xử lý trường hợp N có giá trị Trường hợp Đã loại trừa Tổng % 350 350.0 0 350 350.0 a Xóa theo danh sách dựa tất biến thủ tục 73 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N số mục 818 Item-Total Statistics Quy mơ có Tỷ lệ chênh Tổng số Cronbach's nghĩa lệch nếu Correlation Alpha nếu nếu mục đã mục đã bị mục đã bị bị xóa xóa xóa Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên ln tận tình, quan tâm với yêu cầu hợp lý khách hàng KH cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý 11.67 1.516 631 681 11.42 1.680 732 811 12.02 1.373 653 722 11.66 2.166 550 640 tóm tắt xử lý trường hợp N Trường hợp có giá trị % 350 350.0 0 350 350.0 Đã loại trừa Tổng a Xóa theo danh sách dựa tất biến thủ tục Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 856 N số mục 74 Item-Total Statistics Quy mơ có Tỷ lệ chênh Cronbach's nghĩa lệch nếu Tổng số Alpha nếu nếu mục đã mục đã bị Correlation mục đã bị bị xóa xóa xóa Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên ln tận tình, quan tâm với yêu cầu hợp lý khách hàng KH cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý 9.67 2.749 657 079 8.93 2.874 730 817 9.18 2.695 725 833 9.03 3.262 610 711 cộng Ban đầu Khai thác Giáo viên giảng dạy kế hoạch 1.000 543 Mục tiêu giảng dạy đảm bảo cam kết 1.000 611 Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện 1.000 665 Thông tin khách hàng không bị sai lệch 1.000 707 Thời gian đảm bảo 1.000 727 Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp 1.000 546 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế 1.000 706 Phịng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh 1.000 676 Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế 1.000 718 Thái độ trình tiếp khách hàng Viện 1.000 643 Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng 1.000 518 Việc đối xử phải công tất KH 1.000 628 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao 1.000 675 Tâm huyết với công việc 1.000 777 Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên tốt 1.000 764 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi 1.000 724 Giải quyết thỏa đáng vướng mắc khách hàng 1.000 599 Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác 1.000 523 Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc 1.000 744 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Tổng số giải thích phương sai Nhân tố 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Giá trị ban đầu Eigenvalues Số tiền chiết bình Tổng số vịng quay phương bình phương % % % % % % Tổng phương Tổng phương Tổng phương tích lũy tích lũy tích lũy sai sai sai 1.832 1.788 1.728 1.523 1.437 1.370 1.248 1.149 1.104 976 934 842 702 655 599 571 449 386 371 337 9.162 8.938 8.639 7.616 7.184 6.850 6.242 5.747 5.519 4.879 4.668 4.208 3.508 3.275 2.994 2.856 2.246 1.930 1.857 1.683 9.162 18.350 26.740 34.355 41.539 48.388 54.630 60.377 65.896 70.775 75.443 79.651 83.158 86.434 89.428 92.284 94.530 96.459 98.317 350.000 1.832 1.788 1.728 1.523 1.437 1.370 1.248 1.149 1.104 9.162 8.938 8.639 7.616 7.184 6.850 6.242 5.747 5.519 9.162 18.350 26.740 34.355 41.539 48.388 54.630 60.377 65.896 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 1.661 1.539 1.523 1.458 1.456 1.452 1.391 1.387 1.312 8.307 7.695 7.615 7.289 7.280 7.262 6.954 6.935 6.559 8.307 16.002 23.617 30.907 38.187 45.448 52.402 59.337 65.896 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Giáo viên giảng 771 dạy kế hoạch Mục tiêu giảng dạy đảm bảo -.688 cam kết Thông tin truyền thông sát với thực 580 tế Viện Thông tin khách hàng không 834 bị sai lệch Thời gian đảm 612 bảo Trụ sở, trang thiết bị Viện -.800 đại, hấp dẫn phù hợp Điều kiện phục vụ tiện nghi như: 716 máy lạnh, bàn, ghế Phịng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm -.767 bảo vệ sinh Giáo cụ trực quan, phương tiện thực 667 hành sinh động, thực tế Thái độ trình tiếp khách hàng Viện 77 708 Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng Việc đối xử phải công tất KH Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Tâm hút với cơng việc Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên tốt Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi Giải quyết thỏa đáng vướng mắc khách hàng Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời .600 -.492 483 742 674 683 601 748 581 -.809 78 KMO thử nghiệm Bartlett Biện pháp Lấy mẫu Lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Bartlett's Test Sphericity Approx Chi-Square df 480 98.182 91 Sig .285 cộng Ban Khai đầu thác Giáo viên giảng dạy kế hoạch 1.000 544 Mục tiêu giảng dạy đảm bảo cam kết 1.000 597 Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện 1.000 617 Thông tin khách hàng không bị sai lệch 1.000 542 Thời gian đảm bảo 1.000 633 Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp 1.000 558 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế 1.000 476 Phòng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh 1.000 565 Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế 1.000 640 Thái độ trình tiếp khách hàng Viện 1.000 743 Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng 1.000 564 Việc đối xử phải công tất KH 1.000 584 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao 1.000 561 Tâm huyết với công việc 1.000 602 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Nhân tố 10 11 12 13 14 Tổng số giải thích phương sai Giá trị ban đầu Số tiền chiết Tổng số vòng quay Eigenvalues bình phương bình phương % % % % % tích Tổng phương Tổng phương Tổng phương tích lũy lũy sai sai sai 1.768 12.626 12.626 1.537 10.977 23.603 1.416 10.112 33.715 1.280 9.145 42.861 1.157 8.261 51.122 1.069 7.635 58.756 974 6.958 65.714 895 6.392 72.106 876 6.255 78.362 751 5.365 83.727 666 4.761 88.487 636 4.545 93.033 526 3.758 96.791 449 3.209 350.000 1.768 1.537 1.416 1.280 1.157 1.069 12.626 10.977 10.112 9.145 8.261 7.635 80 12.626 23.603 33.715 42.861 51.122 58.756 1.442 1.419 1.410 1.408 1.385 1.162 10.298 10.133 10.075 10.060 9.893 8.297 % tích lũy 10.298 20.432 30.507 40.567 50.460 58.756 Ma trận nhân tố Nhân tố Giáo viên giảng dạy kế 545 hoạch Mục tiêu giảng dạy đảm bảo 529 cam kết Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian đảm bảo Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp Điều kiện phục vụ tiện nghi -.483 như: máy lạnh, bàn, ghế Phòng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế Thái độ trình tiếp 535 khách hàng Viện Thái độ việc giải đáp 488 thắc mắc khách hàng Việc đối xử phải công tất KH Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Tâm huyết với công việc 81 506 -.505 505 504 577 502 -.568 492 607 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên tốt Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi Giải quyết thỏa đáng vướng mắc khách hàng Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên ln tận tình, quan tâm với yêu cầu hợp lý khách hàng KH cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên tốt Nhân viên có trình độ chun môn, nghiệp vụ giỏi Giải quyết thỏa đáng vướng mắc khách hàng Giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, xác Khách hàng ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời 846 599 721 703 736 669 659 603 557 -.488 711 624 731 476 82 519 Ma trận chuyển đổi thành phần Nhân tố 6 650 250 -.109 137 -.681 145 181 630 469 -.542 189 -.148 624 -.197 145 226 618 344 -.250 626 050 720 141 062 -.170 -.281 840 167 -.313 247 -.255 176 -.200 -.300 -.020 880 KMO thử nghiệm Bartlett Biện pháp Lấy mẫu Lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Approx Chi-Square Bartlett's Test df Sphericity Sig .79 86.421 78 000 cộng Ban đầu Giáo viên giảng dạy kế hoạch Mục tiêu giảng dạy đảm bảo cam kết Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian đảm bảo Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Phòng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế Thái độ trình tiếp khách hàng Viện Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng Việc đối xử phải công tất KH Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao Extraction Method: Principal Component Analysis 83 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Khai thác 694 598 656 586 677 519 632 628 745 589 598 574 526 Total Variance Explained Giá trị ban đầu Số tiền chiết bình Tổng số vịng quay Eigenvalues phương bình phương Comp onent % Tổng phương sai % tích lũy % Tổng phương sai % tích lũy % Tổng phương sai % tích lũy 1.712 13.168 13.168 1.712 13.168 13.168 1.441 11.082 11.082 1.504 11.570 24.739 1.504 11.570 24.739 1.405 10.810 21.892 1.409 10.839 35.578 1.409 10.839 35.578 1.371 10.549 32.441 1.230 9.462 45.040 1.230 9.462 45.040 1.341 10.312 42.753 1.152 8.859 53.898 1.152 8.859 53.898 1.319 10.143 52.896 1.015 7.806 61.704 1.015 7.806 61.704 1.145 8.808 61.704 968 7.449 69.153 876 6.741 75.894 754 5.799 81.692 10 718 5.525 87.217 11 637 4.903 92.120 12 553 4.253 96.373 13 471 3.627 350.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Ma trận nhân tố Nhân tố Giáo viên giảng dạy kế hoạch Mục tiêu giảng dạy đảm bảo cam kết Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian đảm bảo Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Phịng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế Thái độ trình tiếp khách hàng Viện Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng Việc đối xử phải công tất KH Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao 613 564 -.553 493 547 478 470 545 529 633 503 499 480 575 486 85 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Giáo viên giảng dạy kế hoạch Mục tiêu giảng dạy đảm bảo cam kết Thông tin truyền thông sát với thực tế Viện Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian đảm bảo Trụ sở, trang thiết bị Viện đại, hấp dẫn phù hợp Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Phịng ốc diện tích lớn, sẽ, đảm bảo vệ sinh Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế Thái độ trình tiếp khách hàng Viện Thái độ việc giải đáp thắc mắc khách hàng Việc đối xử phải công tất KH Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao 844 590 739 698 735 560 771 624 667 646 630 748 589 86 Ma trận nhân tố chuyển đổi Nhân tố 6 710 088 -.154 -.050 669 124 296 671 378 -.430 -.311 -.196 -.183 -.167 871 020 385 176 544 -.278 210 329 -.546 419 -.082 562 041 815 094 -.058 -.269 349 -.170 -.201 026 858 KMO thử nghiệm Bartlett Biện pháp Lấy mẫu Lấy mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Approx Chi-Square Bartlett's Test df Sphericity Sig Tổng số giải thích phương sai Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com ponent Total 1.088 1.021 891 82 81.425 76 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance % Variance ve % Variance ve % 36.276 34.022 29.703 36.276 1.088 36.276 70.297 1.021 34.022 350.000 36.276 1.080 70.297 1.029 35.986 34.311 35.986 70.297 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam tốt đơn vị khác Dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam 87 783 683 905 ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TỒN VIỆT NAM 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam Cơng ty Cổ phần Viện Khoa học. .. cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viện Khoa học An toàn Việt Nam Câu hỏi đặt yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Viện cung cấp? Và hài lòng khách hàng dịch vụ Viện. .. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 19 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19 2.2