Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 10 đơn vị bài học, cung cấp cho người học những kiến thức về: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân, trang thiết bị tại bộ phận lễ tân, vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc, giao tiếp chuyên ngành, đặt buồng, nhận buồng và đăng ký, các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán chi phí của khách và thu ngân, tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân, hệ thống máy vi tính tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI : GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu bài: Học xong này, người học có khả : - Mơ tả sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh - Liệt kê chức danh khác Bộ phận tiền sảnh - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân - Giải thích giai đoạn chu trình phục vụ khách - Thực nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn qua điện thoại giới thiệu khái quát khách sạn Bộ phận tiền sảnh (FO) tổ đón tiếp 1.1 Phân biệt Bộ phận tiền sảnh tổ tiếp tân: 1.2 Sơ đồ phận tiền sảnh Giám đốc tiền sảnh Phó giám đốc tiền sảnh Các trợ lý khác Giám sát Giám sát viên viên quan hệ tiếp tân khách hàng Giám sát viên thu ngân Giám sát viên đặt buồng Giám sát viên tổng đài Nhân viên Nhân viên quan hệ tiếp tân khách hàng Nhân viên thu ngân Nhân viên đặt buồng Nhân viên tổng đài Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giám sát viên trung tâm dịch vụ vãn phòng Nhân viên trung tâm dịch vụ vãn phòng Giám sát viên trực sảnh, hành lý Nhân viên trực cửa Lái xe Nhân viên hành lý Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 1.3 Nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh 1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager): - Giám sát tất hoạt động Bộ phận Lễ tân - Kiểm tra đánh giá tất nhiệm vụ nhân viên lễ tân - Tham gia việc tuyển dụng đào tạo nhân viên lễ tân - Lập báo cáo tất hoạt động Bộ phận Lễ tân để gởi lên ban giám đốc - Tham mưu chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc khách sạn - Tham gia chào đón khách CIP, VIP - Điều phối cải thiện chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ tân - Tối đa hóa lợi tức buồng việc quản lý cơng suất sử dụng buồng giá buồng 1.3.2 Phó giám đốc tiền sảnh (Assistant Front Office Manager): - Giúp giám đốc lễ tân giám sát hoạt động Bộ phận Lễ tân - Giải phàn nàn khách mà nhân viên, trưởng ca tổ trưởng phận không giải - Sắp xếp lịch làm việc cho tất nhân viên Bộ phận Lễ tân - Tham dự vào việc đào tạo nhân viên - Thay giám đốc lễ tân giải công việc giám đốc lễ tân vắng mặt 1.3.3 Tổ trưởng (Supervisor): - Giám sát đánh giá công việc nhân viên suốt ca làm việc - Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ca làm việc - Giải phàn nàn khách nhân viên hay trưởng ca không giải 1.3.4 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer): - Chuẩn bị thư chào đón, nghi lễ điều kiện để đón khách quan trọng - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng tháp tùng khách lên buồng - Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng trả buồng cho khách CIP, VIP họ đến khách sạn - Giải phàn nàn vấn đề khác khách - Giúp khách đặt vé tham quan danh thắng địa phương ngoại tỉnh - Đặt vé xem biểu diễn chương trình lớn giúp khách - Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay xác nhận lại vé - Chuẩn bị gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lưu trú - Làm công tác quảng bá Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 1.3.5 Nhân viên tiếp tân (Receptionist): - Chào đón, tiếp nhận làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Cung cấp dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn địa phương khách lưu trú khách tham quan có yêu cầu - Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu - Bảo quản chìa khóa buồng ngủ khách - Giải đáp thắc mắc xử lý phàn nàn khách phạm vi cho phép - Xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp quầy lễ tân ngồi hành - Thực cơng việc thu ngân yêu cầu - Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh quầy lễ tân 1.3.6 Nhân viên thu ngân (Cashier): - Làm thủ tục toán, trả buồng, tiễn khách gợi ý đặt buồng cho khách - Thực việc đổi tiền ngoại tệ cho khách - Giữ bảo quản tư trang tiền bạc khách gửi - Kết toán sổ cuối ngày, kiểm tra, cân đối khoản thu chi khách sạn - Kiểm tra tất tài khoản khách lưu trú - Kiểm tra khoản phí nhập khoản thuế - Lập báo cáo doanh thu ca 1.3.7 Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor): - Nhập tiền buồng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ giá buồng) vào tài khoản khách lưu trú - Kiểm tra lại giá buồng, đặc biệt buồng giảm giá - Kiểm tra, đối chiếu tất chi phí tài khoản khách lưu trú cách so sánh chi phí nhập với chứng từ liên quan - Kiểm tra giới hạn nợ tài khoản khách (đặc biệt khách toán tiền mặt) đặt buồng khách đặt buồng không tới khách sạn - Kiểm tra cân đối khoản thu chi thực tế ngày sổ kế toán lễ tân với chứng từ tiền mặt - Lập báo cáo hoạt động lễ tân, báo cáo thu nhập ngày, báo cáo tài khác ngày Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Lưu trữ liệu hệ thống máy vi tính đề phịng hệ thống vi tính có cố - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) khách trả buồng đột xuất (early check-out) 1.3.8 Nhân viên đặt buồng (Reservationist): - Cung cấp thông tin buồng ngủ dịch vụ có khách sạn cho khách, cho đại lý du lịch, hãng lữ hành quan - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng - Gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách - Thực việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng chuẩn bị thông tin đặt buồng gửi cho phận có liên quan - Quản lý giá buồng sách giá - Dự báo công suất sử dụng buồng cho thời gian đến - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân 1.3.9 Nhân viên tổng đài điên thoại (Switchboard Operator): - Nhận chuyển điện thoại gọi đến - Thực gọi - Nhận chuyển lời nhắn cho khách cho phận khác khách sạn - Báo thức khách theo yêu cầu - Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy - Cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi khách sạn cho khách 1.3.10 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre staff): - Gửi nhận fax, thư điện tử, telex cho khách phòng ban - Cho thuê máy tính thiết bị văn phòng - Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thư ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet - Cho thuê phòng hội trường, phòng họp tiện nghi phòng họp,v.v 1.3.11 Nhân viên trực sảnh, hành lý (Concierge): - Doorman: Mở cửa xe, mở cửa khách sạn, chuyển hành lý khách từ xe đến quầy lễ tân - Porter: Mang hành lý lên buồng cho khách, hướng dẫn khách vận hành trang thiết bị buồng Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Bellman: Chuyển thư, tin nhắn, bưu kiện lên buồng cho khách tới địa mà khách yêu cầu; báo thức khách hình thức gõ cửa buồng; tìm khách khu vực cơng cộng khách sạn mà khách thơng báo; giúp đóng gói giữ hành lý cho khách - Driver: Giúp đỗ xe hộ khách; phục vụ dịch vụ vận chuyển, pick-up city tour Vai trò nhiệm vụ nhân viên phận tiền sảnh 2.1 Vai trò nhân viên phận tiền sảnh - Trung tâm thần kinh khách sạn - Đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách - Tiếp nhận, giải yêu cầu thắc mắc khách - Tham mưu cho ban giám đốc việc lập kế hoạch chiến lược kinh doanh 2.2 Nhiệm vụ cụ thể phận tiền sảnh - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng - Đón tiếp làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách trình lưu trú - Thực thủ tục trả buồng tốn tiễn khách - Tham gia vào cơng tác tiếp thị cho khách sạn - Quảng cáo, bán buồng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn Thuật ngữ chuyên ngành phận tiền sảnh 3.1 Các chức danh - GM (General Manager): Tổng giám đốc khách sạn - Rooms Division: Bộ phận lưu trú - FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân - FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân - AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân - GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng - DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh tiếp thị Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 3.2 Đặt phòng: * Các loại phòng: - SGL: Single room (phòng đơn) - DBL: Double room (phòng đơi) - TWN: Twin room (phịng giường đơn) - TPL: Triple room (phòng người) - Apt: Apartment (Căn hộ) - Ste: Suite (phòng Suite * Các hạng phòng: - STD: Standard (hạng tiêu chuẩn) - SUP: Superior (hạng cao cấp) - DLX: Deluxe (hạng sang) - Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt) * Các loại mức giá phịng: - Rack rate: Giá cơng bố - Day-use rate: Giá nửa ngày - COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí - Corporate rate: Giá liên kết * Các loại suất giá phòng: - EP (European Plan): Suất giá phòng kiểu Châu Âu - CP (Continental Plan): Suất giá phòng lục địa - MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ sửa đổi - AP (American Plan=Full Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ * Các nguồn đặt phòng: - Individual guest: Khách lẻ - FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự - GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn - TA (Travel Agent): Đại lý du lịch - TO (Tour Operator): Công ty lữ hành * Các đối tượng khách: - VIP (Very Important Person): Khách quan trọng - CIP (Commercially Important Person): Doanh nhân quan trọng Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - WI (Walk-in guest): Khách vãng lai - Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng thường xuyên - Potential guest: Khách hàng tiềm * Các thuật ngữ liên quan khác: - CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt phòng - CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt phòng trung tâm - CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt phòng trung tâm - RO (Room only): Chỉ tốn tiền phịng - ATC (All to Company): Tất chi phí cơng ty trả - ATA (All to Travel Agent): Tất chi phí đại lý du lịch trả - RTC (Room to Company): Tiền phịng cơng ty trả - FOC (Free of Charge): Miễn phí - NR (No Reservation): Khơng có đặt phịng - CXL (Cancellation): Hủy bỏ - ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến - ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến - HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến - ROH (Run of House): Phòng 3.3 Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in): * Tình trạng phịng: - VC (Vacant & Clean): Phòng trống - VD (Vacant & Dirty): Phòng trống bẩn - OC (Occupied & Clean): Phịng có khách vệ sinh - OD (Occupied & Dirty): Phịng có khách chưa vệ sinh - OOO (Out of order): Phòng hỏng - OOS (Out of service): Phòng không đưa vào phục vụ - DND (Do Not Disturb): Phịng khơng quấy rầy - NS (Non-smoking room): Phịng không hút thuốc * Các kiểu ăn sáng: - ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ - CBF (Continental Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu lục địa Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Các tình trạng đến khách: - Early Arrival: Khách đến sớm dự kiến từ đến hai ngày - Early Check-in: Nhận phòng sớm làm thủ tục nhận phòng theo quy định - Late C/I (Late Check-in): Nhận phòng muộn làm thủ tục nhận phòng theo quy định - DNA (Did not Arrive): Khách không đến * Các thông tin liên quan đến việc C/I: - Front desk: Quầy lễ tân - Registration form: Phiếu đăng ký - Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí khách (Hồ sơ tài khoản khách) - Group folio: Phiếu theo dõi chi phí đồn khách - Rooming list: Danh sách khách theo đồn có số phịng kèm - Luggage tag: Thẻ gởi hành lý - Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa - Room key: Chìa khóa phịng 3.4 Phục vụ khách thời gian lưu trú (Occupancy): - Room service: Dịch vụ phục vụ phòng - Extra bed: Giường kê thêm theo yêu cầu khách khách phải trả thêm khoản tiền - Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí) 3.5 Thanh toán tiễn khách (C/O: Check-out): - VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản toán hộ khách - B/F (Brought Forward): Tổng tiền phịng chi phí ngày hôm trước - C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải toán - Allowance: Tiền chiết giảm 3.6 Các hệ thống công nghệ kỹ bán hàng: * Các hệ thống công nghệ: - PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn - EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý lượng - MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý - EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Các kỹ bán hàng : - USP (Unique Selling Point): Mặt hàng - Up-selling: Bán hàng vượt mức - Top-down: Bán hàng từ xuống - Bottom-up: Bán hàng từ lên - Alternative: Tạo hội lựa chọn - Suggestive selling: Bán hàng gợi ý Chu trình phục vụ khách 4.1 Giới thiệu chu trình phục vụ khách: Là khoảng thời gian suốt từ khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, khách đến lưu trú khách sạn cuối làm thủ tục toán trả buồng rời khách sạn 4.2 Các mối liên hệ chu trình phục vụ khách 4.2.1 Sơ đồ chu trình phục vụ khách: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG (CHECK-IN) PHỤC VỤ KHÁCH KHI LƯU TRÚ (OCCUPANCY) LÀM THỦ TỤC ĐẶT BUỒNG (RESERVATION) LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG (CHECK-OUT) 4.2.2 Giải thích giai đoạn chu trình phục vụ khách * Giai đoạn 1: Trước khách đến khách sạn (Reservation) - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng kiểm tra khả đáp ứng khách sạn - Phân buồng dự kiến cho khách lẻ khách theo nhóm đồn - Trả lời cung cấp thơng tin liên quan đến buồng, dịch vụ khách sạn thông tin địa phương * Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in) - Phân buồng (phù hợp với yêu cầu khách) thực việc đăng ký khách - Có thể bao gồm việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả tốn khả tín dụng khách Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Giai đoạn 3: Khách lưu trú khách sạn (Occupancy) - Mở trì tài khoản khách - Theo dõi cập nhật khoản chi phí tín dụng khách - Kiểm tra khoản giao dịch hồn tất báo cáo (ví dụ: báo cáo thống kê công suất buồng) * Giai đoạn 4: Khách toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out) - Xử lý tốn hóa đơn cho khách phương thức toán khác đảm bảo thực tốt việc thu ngân - Hỗ trợ nhu cầu vận chuyển đặt buồng điểm đến khách sạn tương lai Yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn 5.1 Yêu cầu chung hình thức thể chất Để đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên lễ tân phải đạt yêu cầu sau mặt hình thức thể chất : - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối, khơng dị hình, dị tật - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có phong cách giao tiếp tốt - Tác phong nhanh nhẹn 5.2 Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Vệ sinh cá nhân hàng ngày trước làm việc - Tránh dùng lạm dụng mỹ phẩm - Luôn mặc đồng phục làm việc: Đồng phục phải sẽ, khơng có nếp nhăn mùi hơi, phải ln giữ gìn cẩn thận tự hào đồng phục mặc Giầy dép phải đánh rửa sẽ, kiểu giầy phải theo quy định khách sạn - Tư làm việc: ln đứng thẳng, thể vẻ bề ngồi tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ 5.3 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt với khách có kỹ bán hàng Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung 10 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Lần lượt làm thủ tục toán cho khách buồng - Chuyển hoá đơn VAT cho khách, đề nghị kiểm tra, ký tên thu ngân - Chuyển liên hoá đơn cho khách - Đề nghị buồng trả lại chìa khố - Nhắc nhở thành viên đoàn lấy hết tài sản gửi két an toán * Bước 3: Kết thúc toán - Trả lại trưởng đoàn giấy tờ tuỳ thân đoàn - Hỏi xem đồn có hài lịng với kỳ nghỉ khơng - Chào chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại - Đổi tình trạng buồng đồn trả - Hồn thiện hồ sơ tốn chuyển cho phận kế toán khách sạn Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 171 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI 9: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu Nhằm mục đích trang bị cho học sinh kiến thức về: - Hoạt động việc bán hàng tiếp thị phận lễ tân khách sạn - Nhu cầu mong đợi khách hàng - Hệ thống dịch vụ sản phẩm khách sạn - Các hình thức phương pháp bán buồng dịch vụ Giới thiệu hoạt động bán hàng tiếp thị bộphận lễ tân khách sạn 1.1 Khái niệm chung : Tiếp thị hoạt động kinh doanh nhằm mục đích tìm nhu cầu khách hàng để cung cấp cho khách hàng mà họ cần Cơng việc tiếp thị có liên quan tới việc hiểu biết khách hàng, nhu cầu mong muốn họ Những người làm công việc kinh doanh tiếp thị phải nhớ bán mà khách hàng cần khơng bán mà có Thành cơng việc kinh doanh tiếp thị thu hút thị trường giữ nguồn khách tiềm Các chiến dịch bán hàng tiếp thị để có khách hàng tốn nhiều so với việc phục vụ khách hàng thật tốt để khách sạn có nguồn khách hàng phải bảo đảm khách hàng quay trở lại khách sạn lần sau Việc nắm bắt xu hướng phát triển ngành du lịch quan trọng giúp cho việc quảng cáo tiếp thị hiệu 1.2 Vai trò phận lễ tân việc bán hàng tiếp thị 1.2.1 Mục đích việc bán hàng tiếp thị phận lễ tân khách sạn Việc bán hàng tiếp thị phận lễ tân nhằm tăng doanh thu để bảo đảm đạt mức lợi nhuận cao làm thoả mãn khách hàng 1.2.2 Vai trò phận lễ tân việc bán hàng tiếp thị Mọi nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu dịch vụ lưu trú hàng hoá khách sạn cho khách góp phần tích cực vào định khách hàng việc tiếp tục quay trở lại khách sạn hay tìm khách sạn khác tương lai Thơng qua việc quảng cáo tiếp thị sản phẩm khách sạn tới khách hàng, phận lễ tân đóng vai trị chủ chốt việc làm cho khách hàng quay trở lại khách sạn tương lai Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 172 Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt Lầm việc phận ví như" trung tâm thần kinh", đội ngũ nhân viên lễ tân có nhiều hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhờ gây ảnh hưởng tới định khách hàng quay trở lại khách sạn tương lai Có thể nói nhân viên lễ tân nhân viên bán hàng tiếp thị 1.2.3 Nhu cầu mong đợi khách hàng * Sự cần thiết phải hiểu rõ từng nhân khách hàng Những khác biệt cá nhân người tuổi tác, tình trạng nhân, quốc tịch, lối sống giới tính v v ảnh hưởng đến nhu cầu họ Khi khách sạn xác định thị trường khách cần phải tìm nhu cầu cá nhân để phục vụ theo nhu cầu họ Muốn thực tốt vai trò việc quảng cáo tiếp thị, nhân viên lễ tân cần nắm nhu cầu mong đợi cá nhân khách hàng Mỗi khách hàng có đặc điểm, sở thích khơng thích riêng Tuyệt đối không rập khuôn khách hàng theo tiêu chí chung Nhân viên lễ tân cần phải lắng nghe để nắm bặt nhu cầu cá nhân họ, phải biết đặc điểm, sở thích điều khơng thích nhóm khách hàng nghỉ khách sạn họ sống cịn khách sạn, thị trường công việc kinh doanh khách sạn thất bại bị phá sản * Mảng thị phần Thị trường mục tiêu coi nhóm người định mà khách sạn thu hút Các thị phần phổ biến là: - khách thương nhân - khách công ty - khách nghỉ dưỡng - khách tham gia hội nghị - Khách quốc tế - Khách nội địa - v v Sự khác loại thị phần xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi đặc trưng họ Một số khách sạn thu hút mảng thị trường khách đặc thù mảng thị trường khách hỗn hợp khách thương nhân khách du lịch Việt Nam, khách Nhật mảng thị trường khách ( đặc thù) khách sạn Nikko, Sài Gòn Prince, Khách Pháp mảng thị trường khách khách sạn Sofitel v v Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 173 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Những thông tin khách hàng giúp ích cho hoạt động quảng cáo tiếp thị khách sạn Khi biết khách hàng bận bắt đầu tìm hiểu nhu cầu họ Khách sạn cần phải xây dựng diện mạo cho khách hàng để tìm hiểu nhu cầu họ, ví dụ lý họ đến khách sạn loại dịch vụ mà họ thích sử dụng Chính thông tin giúp khách sạn hoạt động tiếp thị nâng cao chất lượng phục vụ dành cho khách hàng Khách sạn cần phải lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng để làm sở cho việc tra cứu sau Các hình thức bán buồng dịch vụ khách sạn 2.1 Trực tiếp gặp mặt Nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách, giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, nhờ khách sạn bán thêm dịch vụ Nhờ có lợi việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên lễ tan "bán trội thêm" cách thuyết phục khách thuê loại buồng có mức giá cao loại buồng khách đặt lưu trú dài thời gian dự định khách Lợi hình thức bán hàng trực tiếp gặp mặt giúp cho nhân viên lễ tân có nhiều hội để thể kỹ giao tiếp lời, kỹ bán hàng xúc tiến quảng cáo dịch vụ khách sạn 2.2 Bán hàng qua điện thoại Hiện điện thoại phương tiện sử dụng nhiều việc bán hàng nhiều khách sạn Nhân viên tiếp tân giao tiếp qua điện thoại, giới thiệu khách sạn, loại buồng dịch vụ khách sạn thuyết phục khách thuê buồng khách sạn Kỹ sử dụng điện thoại tốt để lại ấn tượng tốt đẹp ban đầu khách sạn cho khách hàng tiềm Mọi nhân viên lễ tân cần phải rèn luyện khả sử dụng điện thoại có hiệu việc bán hàng phải cung cấp nhanh xác thơng tin khách hàng u cầu để bán nhiều hàng hoá dịch vụ khách sạn 2.3 Bán hàng văn Fax, thư điện tử, thư viết tay hình thức bán hàng bẵng văn hữu ích Việc sử dụng ngơn ngữ súc tích trả lời nhanh văn bán hàng thuyết phục khách hàng thuê buồng sử dụng dịch vụ khách sạn 2.4 Tài liệu quảng cáo chiêu hàng Các tài liệu quảng cáo chiêu hàng vật hỗ trợ bán hàng hữu ích giúp cho việc xúc tiến thương mại Những vật hỗ trợ bán hàng dùng phổ bién khách sạn nay: Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 174 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Tập gấp quảng cáo khách sạn: Tập gấp quảng cáo khách sạn hình ảnh khách sạn thu nhỏ qua tập gấp khách hàng hiểu biết dịch vụ hàng hoá khách sạn Tập gấp khách sạn công cụ quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn Thông thường tập gấp đặt quầy lễ tân, nơi khách hàng dễ thấy Nhân viên lễ tân nên phát tập gấp khuyến khích khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm khách thăm khách sạn - Tranh ảnh: Tranh ảnh tạo hội cho khách sạn trưng bầy hàng hố vật hỗ trợ bán hàng hữu ích Nhờ có ảnh ăn giúp cho khách hàng hình dung mùi vị, mầu sắc chất lượng ăn - Bảng giá: Đối với nhiều khách hàng, bảng giá có ảnh hưởng quan trọng tới việc lựa chọn cuối sản phẩm khách sạn Giá trợ giúp thương mại quan trọng Thơng qua bảng giá khách hàng biết mức giá cho loại buồng, dịch vụ, giá khuyến đặc biệt dành cho kỳ nghỉ cuối tuần, giá trọn gói dành cho hội nghị áp dụng cho thời điểm đặc biệt để thu hút khách hàng v v Các phương pháp bán buồng dịch vụ khách sạn 3.1 Hệ thống dịch vụ sản phẩm khách sạn 3.1.1 Sản phẩm khách sạn: Gồm 04 lĩnh vực như: - Dịch vụ lưu trú: Gồm loại buồng, vị trí, cá đặc điểm nội bật, giá loại buồng tiện nghi buồng… - Đồ ăn - Đồ uống - Các dịch vụ khác Nhân viên lễ tân cần nắm thông tin khuyến khách sạn hàng ngày bán hàng giảm giá( happy hour), mặt hàng giảm giá( loại bánh v v) Mặt hàng Mặt hàng khách sạn mặt hàng có tồn khách sạn Ví dụ: - Khách sạn vị tổng thống đến - Khách sạn có hai mặt hồ mặt sơng - Khách sạn có phịng họp/hội nghị lớn - Khách sạn có quầy lễ tân để đăng ký toán cho khách quan trọng tầng khách - Khách sạn có câu lạc miến phí tất dịch ụ rèn luyện sức khoẻ( trừ dịch vụ masage) Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 175 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Khách sạn có kiện lịch sử Nhân viên lễ tân nên biết mặt hàng khách sạn giới thiệu cho khách để khách thấy lợi ích mà họ hưởng 3.1.2 Tầm quan trọng việc nắm vững sản phẩm khách sạn Nhân viên khách sạn đặc biệt nhân viên lễ tân cần phải nắm vững sản phẩm khấch sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ hàng hoá mặt hàng mà khách sạn bạn có Việc nắm vững sản phẩm khách sạn đưa gợi ý nhanh xác giúp cho việc lựa chọn loại buồng dịch vụ khách hàng tốt làm hài lịng khách Nhờ có việc nắm vững sản phẩm khách sạn mà doanh thu khách sạn tăng lên 3.2 Hiểu khách hàng bạn Việc hiểu nhu cầu khách hàng giúp bạn gợi ý sản phẩm mà khách hàng cần Bạn cần phải quan sát, nêu câu hỏi lắng nghe nhằm mục đích nắm đươc nhu cầu mong đợi khách hàng từ khách sạn 3.3 Tiến hành chào bán sản phẩm Bạn cần phải tìm hội chào bán sản phẩm khách sạn cho khách Việc chào bán sản phẩm bạn phải có tính thuyết phục bảo đảm khách muốn lựa chọn loại sản phẩm mà bạn chào bán Muốn thực tốt việc chào bán sản phẩm bạn phải thường xuyên trau dồi kiến thức khả giao tiếp phải tiến hàng chào bán sản phẩm 3.4 Nêu câu hỏi để biết định khách hàng Sau bạn cố gắng giới thiệu ác loại sản phẩm khách sạn để khách lựa chọn, bạn nên hỏi định khách loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu Một số nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước thiết sót khơng hỏi khách có sử dụng loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu khơng Vì khơng hỏi nên khách hàng nghĩ bạn giới thiệu khách sạn họ không nghĩ bạn muốn họ định lựa chọn loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu 3.5 Các phương pháp bán hàng 3.5.1 Bán hàng trội thêm Phương pháp thường sử dụng cho đối tượng khách đặt buồng có mức giá thấp Khi áp dụng phương pháp bán hàng nhân viên lễ tân phải nêu lợi ích loại buồng mà khách giới thiệu nói phần giá thêm khơng nói tồn giá buồng Thơng thường sau nghe bạn gợi ý, khách hàng thường đặt loại buồng có mức giá cao loại họ dự định đặt Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 176 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 3.5.2 Giới thiệu từ loại cao trở xuống Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách từ loại buồng cao trở xuống hy vọng bán loại buồng có mức giá cao để tăng doanh thu Nếu khách hàng không đồng ý thuê loại buồng này, nhân viên lễ tân tiếp tục giới thiệu loại buồng có mức giá thấp phải nêu khác để khách hàng so sánh đưa định 3.5.3 Phương pháp lựa chọn Nhân viên lễ tân đồng thời giới thiệu ba loại buồng có mức giá thấp, vừa cao Khách hàng so sánh nhận điểm nội trội loại buồng thường định chọn loại có mức giá Khi sử dụng phương pháp nhân viên lễ tân tuyệt đối không ép khách mà đưa gợi ý, thân khách tự ép họ chọn loại buồng có mức giá hai loại 3.6 Gợi ý bán dịch vụ Nhờ có lợi trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều, nhân viên lễ tân thường tận dụng hội để giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách hàng hy vọng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Nhân viên vận chuyển hành lý thường phát huy tốt vai trò họ việc giới thiệu dịvh vụ khách sạn cho khách hàng đưa khách buồng Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 177 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt BÀI 10 : HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu bài: Học xong này, người học có khả : - Ứng dụng hệ thống vi tính hoạt động khách sạn - Ứng dụng hệ thống máy vi tính hoạt động lễ tân khách sạn - Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động khách sạn - Các ứng dụng khác công nghệ thông tin - Ứng dụng công nghệ quản lý khách sạn Ứng dụng hệ thống máy vi tính hoạt động khách sạn 1.1 Vai trị hệ thống máy vi tính hoạt động lễ tân Hệ thống máy vi tính đời làm thay đổi lớn ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng công việc đội ngũ nhân viên lễ tân cách mạng thông tin sử dụng rộng rãi việc quản lý thơng tin khách sạn Máy vi tính trở nên quan trọng hoạt động hiệu phận lễ tân Máy vi tính giúp cho việc lưu trữ cung cấp số liệu từ nguồn hoạt động lễ tân, từ khách đặt buồng khách toán trả buồng Máy vi tính cịn giúp cho việc phân tích số liệu để phục vụ cho việc bán hàng, tiếp thị tài Sử dụng máy vi tính giúp cho người quản lý lễ tân lên kế hoạch ngắn hạn lâu dài cho chiến lược họ Hệ thống vi tính cịn giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian làm việc sổ sách để phục vụ khách tốt 1.2 Các chức hệ thống máy vi tính sử dụng quản lý khách sạn Rất nhiều hệ thống chức kết hợp lại hệ thống gọi hệ thống quản lý khách sạn Hệ thống tạo để hoà nhập chức Các hệ thống chức kết hợp hệ thống quản lý bao gồm: 1.2.1 Khối lưu trú - Hệ thống đăng ký khách - Hệ thống toán hoá đơn cho khách - Trao đổi ngoại tệ - Hệ thống tình trạng buồng - Hệ thống tốn hố đơn dịch vụ buồng( minibar, kênh phim, video ) Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 178 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 1.2.2 Bộ phận hậu trường - Hệ thống nhận đặt buồng ( kể đặt tiệc) - Hệ thống quản lý lợi nhuận - Thanh toán tài khoản - Tiền lương - Hệ thống quản lý thông tin(MIS) - Hệ thống cung cấp vật tư - Hành văn phòng 1.2.3 Bộ phận phục vụ ăn uống - Hệ thống toán hoá đơn - Hệ thống bán hàng thiết bị điện tử( EPOS) - Hệ thống quản lý hàng dự trữ - Hệ thống thực đơn - Hệ thống phục vụ ăn uống buồng - Hệ thống cung cấp vật tư 1.2.4 Truyền thông - Điện thoại - Fax - Internet thư điện tử( kể nội khách snạ bên ngoài) 1.2.5 An ninh máy móc thiết bị - Hệ thống điều khiển điều hồ nhiệt độ lị sưởi - Quản lý lượng - Hệ thống an ninh( chìa khoá điện tử, hệ thống khoá, hệ thống theo dõi an ninh) 1.2.6 Các khu vực khác - Hệ thống tiêu thụ hàng hoá bán lẻ, toán hoá đơn, hàng dự trữ - Hệ thống dịch vụ giải trí, an ninh, toán hoá đơn - Hệ thống trung tâm dịch vụ, fax, internet, hệ thống văn phòng 1.2.7 ứng dụng cho khách - Hệ thống trung tâm dịch vụ khách hàng sử dụng - Fax, thư điện tử buồng khách - Theo dõi hoá đơn buồng - Giải trí video buồng ngủ Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 179 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt Ứng dụng công nghệ truyền thông hoạt động khách sạn 2.1 Truyền thông điện thoại Hiện phận tổng đài khách sạn lớn sử dụng đồng hồ đo để xác định số đơn vị tính cước phí điện thoại khách sử dụng buồng ngủ Máy vi tính nối mạng với hệ thống tổng đài khách sạn tự động thông tin sau: - Nơi gọi - Thời điểm gọi - Thời gian tiến hành gọi - Số máy điện thoại khách vừa gọi - Cước phí điện thoại Cước phí điện thoại tự động cập nhật vào tài khoản khách thông tin số maý khách vừa gọi Hệ thống tính cước phí điện thoại cịn sử dụng để theo dõi, kiểm tra quản lý dịch vụ điện thoại Hệ thống máy vi tính kết nối với điện thoại cung cấp dịch vụ buồng cho khách hàng như: - Tự động gọi báo thức - Hệ thống chuyển lời nhắn - Xác nhận tốn chi phí kênh video 2.2 Facsimile fax Hiện máy fax trở thành thiết bị văn phòng chuẩn mực toàn giới thay dịch vụ bưu điện truyền thông chuyển tài liệu nhanh Điều cần thiết quan trọng khách cần liên hệ với đối tác cách xa quan nghỉ khách sạn Máy fax thiết bị tiêu biểu cho trung tâm dịch vụ khách sạn Một số khách sạn lớn trang bị máy fax buồng ngủ cho khách sử dụng Ở khách sạn nhỏ thường có máy fax đặt phận lễ tân để phục vụ công việc khách khách sạn 2.3 Thư điện tử Khách hàng gửi thư điện tử đặt buồng phịng hội nghị tới khách sạn xa xơi hẻo lánh, khó sử dụng dịch vụ bưu điện Qua thư điện tử khách sạn nhận đặt buồng xác nhận đặt buồng với khách ngày Thư điện tử giúp kiểm soát việc kinh doanh đặt buồng tốt trả lời khách hàng nhanh Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 180 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 2.4 Internet Ngày khách sạn sử dụng internet nhiều để cung cấp thông tin liên quan đến sở có Nhiều khách sạn có trang web riêng tạo điều kiện cho khách đặt buồng qua mạng máy tính Những đặt buồng qua thư điện chuyển tới máy tính phận đặt buồng việc đặt buồng tiến hành nhờ ácc thông tin khách cung cấp qua mạng 2.5 Mạng lưới đặt buồng toàn cầu Những tập đoàn khách sạn lớn giới Holiday Inn, Hilton v v có mạng lưới đặt buồng riêng nối tất khách sạn họ để phục vụ việc nhận đặt buồng Khấch gọi điện đặt buồng khách sạn tập đoàn khắp giới Nhân viên nhận đặt buồng khách sạn cung cấp thơng tin chi tiết khách sạn vị trí káhch sạn, trang thiết bị loại buồng, mức giá, mã số đặt buồng v v Hệ thống cịn nối với cơng ty cung cấp dịch vụ thuê xe, đặt ăn v v Nhân viên lễ tân sử dụng hệ thống để đặt buồng cho khách 2.6 Phục vụ buồng Hệ thống máy vi tính có nối điện thoại cịn sử dụng để cung cấp số dịch vụ" buồng" khách kết nối với hệ thống PMS phận lễ tân cho phép theo dõi tình trạng buồng Các ứng dụng khác công nghệ thơng tin 3.1 Hệ thống chìa khố điện tử Ngày phần lớn khách sạn lớn khơng cịn sử dụng hệ thống chìa khố kim loại Khố điện tử có kích cỡ thẻ tín dụng thay dần hệ thống khoá truyền thống Những ổ khố buồng khách lập chương trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhận đặt buồng trả buồng hệ thống PMS Khi khách làm thủ tục đăng ký nhận buồng, khoá cửa buồng phân cho khách đượ lập chương trình lại để chấp nhận mã thẻ chìa khố, mã chìa khố tạo máy vi tính chuyên dụng phận lễ tân Khi khách tốn trả buồng, mã thẻ chìa kháo bị huỷ bỏ Ưu điểm hệ thống khơng cần thay khố khách qn khơng trả lại chìa khố, khách xin chìa khố làm kỷ niệm khách làm chìa khố v v Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 181 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 3.2 Quản lý lượng Các khách sạn đại thường đòi hỏi cải thiện tình hình sử dụng nguồn lượng nhằm giảm chi phí hoạt động, tiết kiệm lượng giữ gìn mơi trường Lượng tiêu thụ lượng khách sạn Việt Nam sử dụng vào việc chạy điều hoà nhiệt độ Các buồng khách sạn nối mạng với máy vi tính phận lễ tân cho đền điều hoà nhiệt độ buồng bật lên khách làm thủ tục nhận buồng quầy lễ tân tắt khách rời buồng 3.3 Lập hoá đơn cho dịch vụ buồng Các dịch vụ khác, chủ yếu mini bar hệ thống video buồng (phải trả tiền theo yêu cầu khách) nối mạng từ buồng khách tới máy vi tính phận lễ tân tài khoản khách Hệ thống ghi vào tài khoản khách khoản chi phí tương ứng có liên quan tới mặt hàng lấy từ minibar 3.4 Tài khoản khách hàng Dịch vụ cung cấp thơng tin cho khách đưa tới buồng khách máy vi tính nối với máy tính phận lễ tân nối với vô tuyến buồng khách Thơng tin lời chúc mừng ngắn gọn chào mừng khách( có tên khách) tới khách sạn Qua hệ thống khách kiểm tra việc chi tiêu qua tài khoản, đọc lời nhắn toán tài khoản thẻ tín dụng 3.5 Xử lý văn số liệu Lễ tân sử dụng phần mềm Microsoft office excel dành cho doanh nghiệp để xử lý văn số liệu Các phần mềm nối với hệ thống PMS để tạo thư xác nhận đặt buồng cho đặt buồng khách Phần xử lý số liệu giúp cho thông tin từ PMS hiển thị cách rõ ràng để phân tích quản lý Xử lý văn có ích cho việc gửi thư trả lời yêu cầu khách liên quan đến khách sạn 3.6 Dịch vụ khách hàng Được sử dụng để thông báo cho khách thông tin tắc nghẽn giao thông cá trục đường xung quanh thành phố Cac sthơng tin hiển thị hình vi tính khu vực lễ tân khách sạn để thơng báo cho khách từ khách sạn Tương tự ca sthông tin hàng không làm Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 182 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 3.7 Ứng dụng công nghệ công tác quản lý thông tin * Hệ thống quản lý lợi nhuận Hệ thống đặt buồng kết nối với hệ thống lễ tân cung cấp cho khách sạn cá thơng tin thống kê Ví dụ: - Sự giảm sút khách thuộc quốc tịch khách sạn - Doanh số thu từ loại hình thương vụ khác nhau( đại lý du lịch, công ty, mức giá, tiền hoa hồng cho công ty, dự báo giảm giá bán) Để làm cơng việc máy vi tính phận dadựt buồng sử dụng thông tin khứ thông tin giai đoạn định mầ ban quản lý khách sạn biết vào thời điểm tương lai khách sạn cho thuê hết số lượng buồng Hệ thống nhận đặt buồng báo cho phận buồng giảm giá đưa mức giá ưu đãi giai đoạn * Hồ sơ khách hàng * Những thông tin khách hàng tiềm cần lưu lại hồ sơ khách hàng Khách sạn thường lưu lại thông tin khách hàng nghỉ khách sạn hồ sơ khách hàng Những thông tin khách hàng nghỉ khách sạn sau: - Tên khách hàng thông tin cá nhân khách hàng (Ngày sinh khách vợ/chồng khách( để khách sạn gửi thiếp chúc mừng) - Địa thông tin để liên lạc.( số điện thoại, số fax, tên công ty v v) - Loại buồng mức giá buồng khách - Những điều khách thích khơng thích * Sử dụng hồ sơ khách hàng phận lễ tân Nhờ có hồ sơ khách hàng nhân viên lễ tân nắm tính cách sở thích khách hàng để cung cấp cho họ dịch vụ mà họ thích sử dụng Hồ sơ khách hàng tạo hội cho nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn tăng thêm doanh thu cho khách sạn Hồ sơ khách hàng cung cấp cho nhân viên lễ tân thông tin sau: - Loại báo tạp chí khách thích đọc - Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng - Khách thường yêu cầu báo thức vào lúc - Các yêu cầu đặc biệt khách: gối lông chim, cần thêm chăn, gối phụ, đồ dùng văn phòng v v - Tặng quà sinh nhật sinh nhật khách - Thời gian cuối khách nghỉ khách sạn để gửi thư mời khách quay trở lại khách sạn Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 183 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Món ăn, đồ uống khách thích khơng thích Nhân viên lễ tân đề nghị phận buồng thay đồ uống khách khơng thích tủ lạnh đặt buồng khách.và đặt vào tủ đồ uống mà khách thích mời loại rượu khách thích khách dùng bữa nhà hàng ăn Hệ thống bán hàng thiết bị điện tử ( EPOS) Khách lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn phận bán hàng khách sạn có nhiệm vụ cập nhật khoản chi phí khách vào tài khoản khách máy vi tính nối mạng với phận lễ tân chuyển hoá đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân lễ tân Những đơn vị bán hàng khách sạn gồm: - Các quầy bán lẻ - Các nhà hàng, quầy ba - Trung tâm dịch vụ - Trung tâm vui chơi, giải trí Hệ thống cịn cung cấp thơng tin số liệu thống kê cho phận liên quan đến việc kiểm sốt hàng trữ, thơng tin kinh doanh loại đồ uống bán chạy không chạy Các phận nhận thông tin bao gồm: - Bộ phận quản lý đồ ăn uống - Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống - Bộ phận kiểm tra kho dự trữ hàng - Bộ phận toán tài khoản - Nhà bếp Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 184 Giáo trình mơn: Nghiệp vụ lễ tân Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 185 ... Trung Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt * Các kỹ bán hàng : - USP (Unique Selling Point): Mặt hàng - Up-selling: Bán hàng vượt mức - Top-down: Bán hàng từ xuống - Bottom-up:... sạn - Tư làm việc: đứng thẳng, thể vẻ bề tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ 5.3 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng nghiệp vụ lễ tân. . .Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 1.3 Nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh 1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager): - Giám sát tất hoạt động Bộ phận Lễ tân - Kiểm