(NB) Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung môn học Tổng quan du lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về ngành du lịch, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình học các môn học tiếp theo, cũng như có được những kiến thức cơ bản khi tham gia vào lĩnh vực kinh doanh du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TỔNG QUAN DU LỊCH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt) Lâm Đồng, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm Giáo trình tham khảo tài liệu sau đây: - Giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn, Vũ Thị Thanh Hiền, 2013, TCDN (Nghề Quản trị nhà hàng, trình độ Trình độ Cao đẳng nghề, ban hành theo Quyết định số 120/QĐ ngày 25 tháng 02 năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) - Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Mai, 2006, NXB Lao động Xã hội Hà Nội - Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Thuý Lan - Nguyễn Đình Quang, 2005, NXB Hà Nội - Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam, Tổng cục Du lịch, 1985, 1994 - Quản lý khách sạn đại, Lục Bội Minh, 2000, NXB Thông tin LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình : Giáo trình viết theo Dự án xây dựng chương trình đào tạo, giáo trình theo Luật giáo dục Nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ Trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt từ năm học 2017 – 2018 Quá trình biên soạn : Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực du lịch, kết hợp với yêu cầu thực tế nghề nghiệp, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực du lịch Mối quan hệ tài liệu với chương trình mơn học : Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, nội dung mơn học Tổng quan du lịch cung cấp cho người học kiến thức ngành du lịch, từ người học vận dụng kiến thức q trình học mơn học tiếp theo, có kiến thức tham gia vào lĩnh vực kinh doanh du lịch Cấu trúc chung giáo trình Tổng quan du lịch bao gồm chương : Chương Khái quát hoạt động du lịch khách sạn Chương Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác - Điều kiện phát triển du lịch Chương Khách sạn Sau chương có câu hỏi ôn tập thảo luận để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn q trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hoàn thiện Lâm Đồng, ngày 05 tháng năm 2017 Người biên soạn Chủ biên: CN Nguyễn Thị Thanh Thúy CN Lê Nguyên Vũ MỤC LỤC Trang Lời giới thiệu Mục lục Chương 1: Khái quát hạt động du lịch khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 10 1.1.3 Khái niệm điểm đến du lịch 15 1.14 Khái niệm khách sạn 15 1.2 Các loại hình du lịch 17 1.2.1 Căn váo phạm vi lãnh thổ 17 1.2.2 Căn vào mục đích chuyến 19 1.2.3 Căn vào loại hình lưu trú 22 1.2.4 Căn vào thời gian chuyến 24 1.2.5 Căn vào quốc tịch du khách 24 1.2.6 Căn vào việc sử dụng phương tiện giao thông 25 1.2.7 Căn vào phương thức hợp đồng 25 1.2.8 Căn vào tài nguyên du lịch 25 1.2.9 Một số cách phân loại khác 26 1.3 Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch 27 1.3.1 Nhu cầu du lịch 27 1.3.2 Sản phẩm du lịch 34 1.4 Thời vụ du lịch 38 1.4.1 Khái niệm đặc điểm thời vụ du lịch 38 1.4.2 Các nhân tố tác động đến tính thời vụ hoạt động du lịch 41 1.4.3 Một số giải pháp khắc phục bất lợi thời vụ du lịch 44 1.5 Một số loại hình sở lƣu trú du lịch tiêu biểu 48 1.5.1 Ho tel 48 1.5.2 Motel 48 1.5.3 Làng du lịch 50 1.5.4 Camping 51 1.5.5 Tàu du lịch 52 1.5.6 Caraval 53 1.5.7 Bungalow 54 1.5.8 Rerort 55 1.5.9 Homestay 56 Câu hỏi 58 BÀI 2: Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác - Các điều kiện để phát triển du lịch 2.1 Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác 59 2.1.1 Mối quan hệ du lịch ngành kinh tế khác 60 2.1.2 Mối quan hệ du lịch văn hoá - xã hội 63 2.1.3 Mối quan hệ du lịch môi trường 68 2.2 Các điều kiện để phát triển du lịch 72 2.2.1 Các điều kiện chung 72 2.2.1.1 Tình hình an ninh trị - an tồn xã hội 72 2.2.1.2 Điều kiện kinh tế 73 2.2.1.3 Chính sách phát triển du lịch 74 2.2.1.4 Các điều kiện làm nảy sinh nhu cầu du lịch 75 2.2.2 Các điều kiện đặc trưng 77 2.2.2.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch thiên nhiên 77 2.2.2.2 Điều kiện kinh tế xã hội tài nguyên du lịch nhân văn 82 2.2.2.3 Sự sẵn sàng đón tiếp khách 83 2.2.2.4 Các kiện đặc biệt 85 Câu hỏi 86 BÀI 3: Khách sạn 3.1.Giới thiệu chung 87 3.2 Phân loại xếp hạng khách sạn 90 3.2.1 Phân loại 90 3.2.2 Xếp hạng 97 3.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 100 3.3.1.Mô hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn 100 3.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 102 3.3.3 Mối quan hệ phận khách sạn 106 3.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn 115 Câu hỏi 117 CHƢƠNG TRÌNH MƠN HỌC TỔNG QUAN DU LỊCH Tên môn học: Tổng quan du lịch Mã môn học: MH07 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí:Tổng quan du lịch môn học sở nghề, giảng dạy song song với Giao tiếp kinh doanh nhà hàng mơn học văn hóa ẩm thực - Tính chất:Tổng quan du lịch môn học lý thuyết sở, môn học bắt buộc thuộc môn sở nghề chương trình khung trình độ trung cấp nghề nghiệp vụ nhà hàng - Ý nghĩa vai trò môn học: Môn học môn học sở ngành, môn học quan trọng nhân viên nghề Nghiệp vụ nhà hàng Cung cấp cho người học kiến thức tảng chuyên ngành du lịch nói chung nhân viên nhà hàng nói riêng Mục tiêu môn học/mô đun: * Về kiến thức: - Mô tả khái niệm hoạt động du lịch khách sạn - Trình bày loại nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch - Xác định tác động đến tính thời vụ du lịch - Phân tích mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác - Trình bày điều kiện để phát triển du lịch - Nêu loại khách sạn theo tiêu chí phân loại khác - Nêu tiêu chí xếp hạng khách sạn - Trình bày ví dụ khác biệt khách sạn thuộc hạng khác - Mô tả cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn - R n luyện thái độ cởi mở, tận tình, linh hoạt nghiêm túc nhân viên ngành Du lịch *Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức học tổng quan du lịch ứng dụng q trình giao tiếp với khách, tổ chức cơng việc quản lý lĩnh vực chuyên môn *Về lực tự chủ trách nhiệm: - Có khả tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến mơ đun - Có khả tìm hiểu tài liệu để làm thuyết trình theo yêu cầu giáo viên - Có khả vận dụng kiến thức liên quan vào môn học - Có ý thức, động học tập chủ động, đắn, tự rèn luyện tác phong làm việc công nghiệp, khoa học tuân thủ quy định hành Nội dung môn học: CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Mã chƣơng: MH07.01 Giới thiệu: Du lịch hoạt động xuất từ lâu đời lịch sử tồn phát triển lồi người Lúc đầu tượng riêng l cá biệt, sau trở thành tượng xã hội phổ biến trở thành nhu cầu người Song để phát triển du lịch địi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải nghiên cứu loại hình du lịch, nhu cầu khách du lịch, loại hình sở lưu trú du lịch từ tạo sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu du khách Du lịch hoạt động mang tính thời vụ, đặc điểm thời vụ du lịch nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ du lịch gây nên tác động bất lợi hoạt động du lịch Từ địi hỏi tổ chức kinh doanh du lịch phải có phương hướng giảm tác động tiêu cực thời vụ du lịch Mục tiêu: du lịch; - Trình bày khái niệm du lịch, khách du lịch, điểm đến Phân loại loại hình du lịch; Trình bày nhu cầu, sản phẩm du lịch; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tính thời vụ du lịch; Nhận biết, phân biệt loại hình sở lưu trú; Chủ động học tập, tác phong học tập nghiêm túc Nội dung chính: 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch: Cùng với phát triển du lịch, khái niệm du lịch hiểu theo nhiều cách khác tuỳ theo góc độ xem xét Vào năm 1941, ông W.Hunziker Kraff (Thụy Sỹ) đưa định nghĩa: Du lịch tổng hợp tượng, mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển dừng lại người nơi nơi cư trú thường xuyên họ, họ khơng lại vĩnh viễn khơng có hoạt động để có thu nhập nơi đến Theo nhà kinh tế Kalfiotis, du lịch di chuyển cá nhân hay tập thể từ nơi đến nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, tạo nên hoạt động kinh tế Theo quan điểm Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Brent Ritcie, du lịch tổng hợp mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà cung ứng, quyền cộng đồng chủ nhà trình thu hút đón tiếp khách du lịch Với cách tiếp cận tổng hợp ấy, thành phần tham gia vào hoạt động du lịch bao gồm: (1) Khách du lịch: (2) Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách du lịch; (3) Chính quyền sở tại; (4) Cộng đồng dân cư địa phương Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới: Du lịch hiểu tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thuờng xuyên họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến nơi làm việc họ Luật du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua kỳ họp thứ 7, khoá XI năm 2005) nêu khái niệm du lịch sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo Tổ chức du lịch Thế giới, khách du lịch người có đặc trưng sau: - Là người khỏi nơi cư trú thường xuyên mình; 10 trả tiền lương; lưu trữ số liệu kinh doanh; chuẩn bị báo cáo nội bộ, kiểm toán báo cáo tài Vì tầm quan trọng liệu tài thống kê, phận kế tốn phải phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân Trong khách sạn lớn, giám đốc tài thường chịu trách nhiệm hoạt động phận kế tốn 3.3.2.8 Bộ phận an ninh: Có trách nhiệm việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên toàn tài sản Bộ phận bao gồm việc tuần tra khu vực quanh khách sạn điều khiển thiết bị giám sát 3.3.2.9 Bộ phận nhân sự: Đơi cịn biết đến phận Nhân Đào tạo Bộ phận nhân chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng lựa chọn nhân bên bên ngồi b), chương trình đào tạo định hướng; đào tạo; quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực Trong năm gần đây, phận trở nên quan trọng yêu cầu tuân thủ luật pháp gia tăng áp lực cạnh tranh kinh doanh Ngày nay, khách sạn có xu hướng trọng vào việc đào tạo phát triển nhân họ, điều chỉnh sách tuyển dụng nhằm giữ lực lượng lao động có 3.3.2.10 Bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng: Có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng nhà khách sạn trang thiết bị bên trong, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ Chương trình thiết lập để dự báo trước vấn đề phát sinh với trang thiết bị phương tiện để đảm bảo chúng không hỏng hóc, cách trì chúng tình trạng hoạt động tốt 3.3.3 Mối quan hệ phận khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn mà khối, phận chức khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chun mơn hóa, đảm đương nhiệm vụ khác tất nhằm mục đích chung tối đa hóa độ hài lịng khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy, phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng 106 hoạt động khối, phận phòng ban đống vai trị quan ttrọng thành cơng hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phận khách sạn ví chi tiết dây chuyền sản xuất mà khơng thể thiếu “mắt xích” Sự phối hợp nhịp nhàng, hiệu thành công phận thành công chung khách sạn Mối quan hệ khách sạn chia nhóm sau: - Quan hệ q trình phục vụ khách (đón tiếp, phục vụ, toán) Đây mối quan hệ chủ yếu khách sạn liên quan đến phận tác nghiệp lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến ăn - Quan hệ với phòng ban chức Đây mối quan hệ phòng ban chức phận khác Mối quan hệ chủ yếu để thực chức phịng ban chức Ví dụ quan hệ phận quản lý nhân với phận khác chủ yếu công việc liên quan đến quản lý nhân (tuyển dụng, khen thưởng, đánh giá ) 3.3.3.1 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác - Bộ phận kinh doanh ăn uống Trong kinh doanh khách sạn hai khối hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu khách Một khối nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, khối đáp ứng nhu cầu ăn uống Mối quan hệ hai khối có tính chất tương hỗ lẫn Ở trường hợp theo yêu cầu cụ thể khách mà phối hợp hai khối thể mối quan hệ Chẳng hạn phận lễ tân khối lưu trú tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách nhu cầu đặt ăn nhà hàng thuộc khối phục vụ ăn uống Bộ phận có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách xuống phận nhà hàng để nhận đặt bàn chuẩn bị sẵn sàng ăn Trong nhiều trường hợp phận nhà hàng không trực tiếp tốn khách mà thơng qua thu ngân phận lễ tân Lúc phận nhà hàng phải lập bảng kê chi tiết chi phí phục vụ chuyển lên phận lễ tân làm thủ tục toán khách Một trường hợp thường xảy khách có nhu cầu ăn uống buồng khách sạn (thông thường ăn sáng), khách liên lạc trực tiếp với phận phục vụ buồng lễ tân đề nghị Sau phận chuyển u cầu đến phận nhà hàng để thực Khi đồ ăn sẵn sàng, phận nhà hàng chuyển đến phận phục vụ buồng mang 107 đến tận phòng cho khách - Bộ phận buồng Bộ phận buồng phận hỗ trợ quan trọng cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hóa cơng suất buồng mức độ hài lòng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu - Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật Bộ phận lễ tân phận quản trị sở vật chất kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách cho phận quản trị sở vật chất kỹ thuật để phận lên kế hoạch kịp thời sửa chữa thiết bị buồng khách - Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều ví vọng gác khách sạn Nhờ có vị trí nên phận lễ tân phối hợp với phận an ninh cơng tác bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách - Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân phận kế toán phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày, trước giao ca nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên phận kế toán - Bộ phận kinh doanh, tiếp thị Bộ phận lễ tân với hợp với phận kinh doanh tiếp thị hoạt động kinh doanh quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồng làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu bán buồng có hiệu Ngồi nhân viên vận chuyển hành lý cịn khéo léo giới thiệu dịch vụ khách sạn gợi ý bán dịch vụ cho khách đưa khách buồng - Các phận cung cấp dịch vụ cho khách sạn 108 Nhờ có giới thiệu cung cấp thông tin phận lễ tân cho khách dịch vụ khách sạn mà doanh thu phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí khơng ngừng tăng lên 3.3.3.2 Mối quan hệ phận lƣu trú phận khác - Bộ phận lễ tân Các Trưởng ca phục vụ buồng thuộc phận lưu trú ba lần ngày vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho phận lễ tân tình hình buồng khách như: số buồng khách làm vệ sinh, số buồng khách chưa làm vệ sinh, số buồng cần sửa chữa bảo dưỡng, Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh biểu báo tình hình buồng khách nghỉ ngồi, buồng có hành lý đơn giản, buồng khơng có hành lý, buồng khách nghỉ ngồi để có hướng giải có tình bất thường xảy Đối với buồng khách tới trả buồng mà khơng thơng báo trả buồng phải kiểm tra xem cịn hành lý hay khơng thơng báo tình hình cho phận lễ tân để họ hỏi xem khách có tăng thời hạn th phịng hay khơng để làm thủ tục bổ sung Khi khách đến nhận buồng mà phương tiện, thiết bị buồng có cố khơng thể khắc phục Trưởng nhóm phục vụ buồng phải liên hệ với phận lễ tân đổi buồng cho khách Khi khách khiếu nại xảy mâu thuẫn phận lưu trú phận lễ tân phải phối hợp để giải cách thoả đáng Nếu khách làm hỏng phương tiện làm vật dụng buồng nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho phận lễ tân giải việc bồi thường Khi khách có yêu cầu đặc biệt ốm cần khám điều trị, để qn chìa khố buồng khơng mở cửa nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho phận lễ tân để phục vụ khách Cùng phối hợp xếp phục vụ khách VIP, khách theo đồn đơng - Bộ phận phục vụ ăn uống Khi khách dùng bữa buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện báo cho phận phục vụ ăn uống tới thu dọn Bộ phận lưu trú xếp thực công tác sát trùng, diệt chuột, gián, kiến, phận phục vụ ăn uống yêu cầu phận phục vụ ăn 109 uống phối hợp Khi khách yêu cầu ăn uống đặc biệt phòng nghỉ hai phận cần phối hợp chặt chẽ để đáp ứng yêu cầu khách Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt kiểm kê loại đồ dùng vải nhà hàng đồng thời cung cấp hoa, cảnh trang trí theo yêu cầu nhà hàng Bộ phận phục vụ ăn uống cần phối hợp hỗ trợ phận lưu trú việc vệ sinh định kỳ khu vực nhà hàng - Bộ phận an ninh Bộ phận lưu trú phải tích cực giúp phận an ninh làm tốt cơng tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an toàn khách sạn Ngược lại phận an ninh có trách nhiệm truyền đạt kiến thức, kỹ ý thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên phận lưu trú đồng thời thường xuyên tổ chức buổi diễn tập cứu hoả Nếu phát khách tụ tập đánh bạc, mua dâm buồng khách phải kịp thời báo cho phận an ninh để xử lý Ngoài phận an ninh phối hợp với phận lưu trú việc giữ bảo quản tốt tài sản thất lạc khách để lại - Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật Khi phương tiện, thiết bị buồng khách khu công cộng hư hỏng phận lưu trú phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi phận quản trị sở vật chất kỹ thuật để họ cử người tới sửa Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm cải tạo buồng theo yêu cầu phận lưu trú Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phận buồng sử dụng máy móc, thiết bị - Bộ phận nhân Bộ phận lưu trú phối hợp với phận nhân xác định biên chế vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên Giám đốc phận lưu trú lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng q, hàng năm, phận mình, thơng báo yêu cầu phận nhân phối hợp, giúp đỡ 110 Bộ phận lưu trú làm tốt công tác nâng cấp, điều động xử phạt theo quy định khách sạn trình lên phận nhân thẩm duyệt Bộ phận lưu trú phối hợp với phận nhân thực việc phát, thay mới, thu hồi trang phục nhân viên việc - Bộ phận kế toán Giám đốc phận buồng phải dự tốn thu chi hàng năm phận nộp cho phận tài vụ Khi phát hiện tượng không ăn khớp đồ uống sổ sách đồ minibar, phải kịp thời với phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra Khi khách trả buồng nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhân viên thu ngân phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống Bộ phận lưu trú phải làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng theo nhu cầu, ngược lại phận tài vụ phải kịp thời cung cấp Hàng tháng hai phận phối hợp kiểm kê loại đồ vải, đồ minibar vật phẩm đồ dùng cung cấp cho khách 3.3.3.3 Mối quan hệ phận bàn phận khác - Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn phải tổ chức tốt việc phục vụ khách theo đoàn theo địa điểm, thời gian, số lượng yêu cầu mà phận lễ tân thông báo Cùng phối hợp làm tốt công tác tiếp khách VIP, phục vụ khách VIP ăn điểm tâm tặng biếu hoa cho khách VIP theo yêu cầu phận lễ tân gửi tới Khi người quản lý phận bàn vắng, có khách khiếu nại phải báo cáo cho trợ lý phận lễ tân trợ lý phận lễ tân giải - Bộ phận chế biến ăn Thơng thường hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc Các mối quan hệ sau: Bộ phận bàn nhận yêu cầu khách chuyển cho phận chế biến ăn 111 Phục vụ ăn cho khách từ phận chế biến - Bộ phận kế toán Bộ phận bàn phối hợp với phận kế tốn làm tốt cơng tác kiểm kê, đồ dùng lặt vặt, vật r tiền mau hỏng tài sản cố định Bộ phận bàn phối hợp với phận kế tốn làm tốt cơng tác tốn ăn uống cho khách - Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật Bộ phận bàn có trách nhiệm hướng dẫn cho cán nhân viên sử dụng xác thiết bị, máy móc, phận quản trị sở vật chất kỹ thuật phải đạo mặt kỹ thuật Hai phận phối hợp với làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu phận bàn để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống diễn cách bình thường Khi sửa chữa xong phận kỹ thuật tiến hành bàn giao cho phận bàn Bộ phận bàn nghiệm thu xong phải ký vào biên bàn giao - Bộ phận buồng Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh khu vực cơng cộng trải thảm phịng ăn, nhà vệ sinh, cửa kính, thang máy Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp vật dụng trang trí vải, gỗ, giấy, hoa cho phòng ăn Cùng làm tốt công tác lĩnh, thay đổi kiểm kê đồ dùng vải Bộ phận buồng phụ trách công tác thiết kế, cắt may thay đổi đồng phục nhân viên phận bàn theo yêu cầu phận - Bộ phận nhân Cùng xác định biên chế cấp bậc cán bộ, công nhân viên Cùng làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng điều động nhân viên theo yêu cầu công việc Cuối tháng, phận bàn phải gửi cho phận nhân lực bảng thống 112 kê ngày cơng người phận Bộ phận nhân lực có trách nhiệm giúp phận bàn làm thủ tục thay đổi việc, việc cho cán bộ, nhân viên họ Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị thăng lương, thưởng phạt cán cơng nhân viên phận cho phận nhân để phận nhân xét duyệt 3.3.3.4 Mối quan hệ phận chế biến ăn phận khác - Bộ phận lễ tân Bộ phận chế biến ăn phải vào số liệu dự tính phận lễ tân số khách ăn nghỉ khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm nhân lực, bảo đảm tình hình kinh doanh khách sạn đạt tới mức cao có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thường Bộ phận chế biến ăn phải gửi cho phận lễ tân tất biên lai đặt bữa khách Sau làm việc, nhà bếp, phịng phụ trách dụng cụ phải gửi chìa khố phận lễ tân phải làm đầy đủ thủ tục giao, nhận chìa khố - Bộ phận kế tốn Bộ phận chế biến ăn phải kịp thời cung cấp cho phận kế toán tư liệu phân tích giá thành ăn thực đơn để tính giá thành ăn Bộ phận chế biến ăn kế tốn phải định kỳ nghiên cứu thị trường, nắm bắt tình hình thay đổi vật tư, thực phẩm thị trường Bộ phận kế toán tiến hành toán hàng ngày chi phí phận chế biến ăn - Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật Bộ phận chế biến ăn có trách nhiệm hướng dẫn cho cán nhân viên sử dụng xác thiết bị, máy móc Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật có trách nhiệm đạo mặt kỹ thuật Hai phận phối hợp với làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác 113 sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu phận chế biến ăn để đảm bảo cho cơng tác phục vụ ăn uống diễn cách bình thường Khi sửa chữa xong phận quản trị sở vật chất kỹ thuật tiến hành bàn giao cho phận chế biến ăn Bộ phận chế biến ăn nghiệm thu xong phải ký tên vào biên bàn giao - Bộ phận buồng Cùng làm tốt công tác lĩnh, thay đổi kiểm kê đồ dùng vải Bộ phận buồng phụ trách công tác thiết kế, cắt may thay đổi đồng phục nhân viên phận chế biến ăn theo yêu cầu phận - Bộ phận nhân Cùng xác định biên chế cấp bậc cán bộ, nhân viên Cùng làm tốt công tác tuyển dụng điều động nhân viên theo yêu cầu công việc Cuối tháng, phận chế biến ăn phải gửi cho phận nhân lực bảng thống kê ngày công người phận Bộ phận nhân lực có trách nhiệm giúp phận chế biến ăn làm thủ tục thay đổi việc, việc cho cán bộ, nhân viên họ Bộ phận chế biến ăn nộp báo cáo đề nghị thăng lương, thưởng phạt cán cơng nhân viên phận cho phận nhân để phận nhân xét duyệt 3.3.3.5 Mối quan hệ phận chức với phận khác Trong khách sạn, phận quan trọng trình phục vụ khách phận lễ tân, bàn, buồng, chế biến ăn Các phịng (hay phận) chức thường có mối quan hệ với phận khác chủ yếu việc thực chức - Mối quan hệ phận kinh doanh tiếp thị với phận khác chủ yếu cơng việc có liên quan đến kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại - Mối quan hệ phận tài - kế toán với phận khác 114 chủ yếu liên quan đến hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt chi phí doanh thu, lập báo cáo tài chính, theo dõi thu hồi khoản nợ, bảo quản tiền mặt - Mối quan hệ phận quản lý nhân với phận khác chủ yếu liên quan đến công việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài phận quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn - Mối quan hệ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật với phận khác chủ yếu liên quan đến công việc lên kế hoạch mua sắm, sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách - Mối quan hệ phận an ninh phận khác chủ yếu liên quan đến việc bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn 3.3.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn bị ảnh hưởng nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố đây: - Vị trí thị trường - Hình thức sở hữu - Quy mơ khách sạn - Loại hình khách sạn - Dịch vụ khách hàng - Vốn lưu động Vị trí thị trường định khách sạn tuyển tổ chức nhân viên Các Resort tìm thấy khu nghỉ mát phổ biến, trái lại Motel thường đặt gần trục đường Các khách sạn sân bay tổ chức cho khách ngắn ngày, trái lại khách sạn du lịch phục vụ cho khách lưu trú lâu Các khách sạn thành phố trung tâm tổ chức để đáp ứng cho họp lớn nhỏ, khách sạn vùng nông thôn nhỏ có xu 115 hướng tập trung vào khách du lịch l Hình thức quản lý có ảnh hưởng lớn tới quy mô nhân cách nhân viên khách sạn Một chuỗi khách sạn hay khách sạn liên kết thiết kế, trang bị tuyển dụng nhân viên theo dẫn cơng ty mẹ, trái lại khách sạn nhỏ vận hành toàn cá nhân Số lượng nhân viên khách sạn chịu ảnh hưởng quy mơ khách sạn Ví dụ: khách sạn với số lượng buồng lớn đòi hỏi số lượng nhân viên làm buồng lớn, khách sạn với garage ơtơ lớn phải có nhân viên đảm trách việc trông giữ xe ô tô cất xe sửa chữa tơ cho khách Loại hình khách sạn ảnh hưởng tới cấu tổ chức nhân viên Một loại hình khách sạn Resort hay khách sạn hội nghị hầu hết ln trì ln trì số lượng nhân viên phục vụ lớn để vận chuyển hành lý khách, ngược lại Motel ven đường đưa dịch vụ phục vụ khách hàng Sự mở rộng dịch vụ phục vụ khách khách sạn ảnh hưởng tới quy mô mức độc phức tạp nhân viên Ví dụ: khách sạn có hiệu làm tóc, phải tuyển nhân viên làm tóc, quầy hàng bán tặng phẩm mở 24 ngày phải th nhân viên làm việc ca quầy hàng Vốn lưu động số tiền sẵn có cho chi phí việc xây dựng cải tạo, bảo dưỡng hoạt động Cuối quy mô mức độ phức tạp khách sạn bị giới hạn vốn lưu động sẵn có Tất nhân tố có liên kết bên với nhau, thay đổi nhân tố có ảnh hưởng tới nhân tố khác Chẳng hạn loại hình sở hữu mở rộng dịch vụ thường dẫn tới thay đổi nhân tố khác, vốn lưu động quy mô khách sạn Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Xếp hạng khách sạn + Cơ cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra viết từ đến 116 câu Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Tổng quan sở lƣu trú, Nguyễn Vũ Hà - Đoàn Mạnh Cương, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội + Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hồ, 2004, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội + Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương, 2004,NXB Lao động - Xã hội Hà Nội + Nghiệp vụ Phục vụ Khách sạn, Nguyễn Thị Tú , 2005, NXB Thống kê + Giáo trình Nghiệp vụ Lƣu trú, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch - Luxembourg, 2005, NXB Thanh niên + Quản lý khách sạn đại, Lục Bội Minh, 2000, NXB Thông tin Ghi nhớ - Hoạt động kinh doanh khách sạn - Xếp hạng khách sạn - Cơ cấu tổ chức khách sạn CÂU HỎI ÔN TẬP Anh (chị) trình bày khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn? Hãy nêu cách phân loại khách sạn theo tiêu chí phổ biến giới Theo anh (chị) Việt Nam thường phân loại khách sạn theo tiêu chí nào? Hãy nêu cần thiết phải xếp hạng khách sạn tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam? Hãy trình bày mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn? Nêu chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn? Trình bày mối quan hệ phận khách sạn? Trình bày nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn? 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Địa lý du lịch, Nguyễn Minh Tuệ, NXB Thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Mai, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hồ, 2004, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Thuý Lan - Nguyễn Đình Quang, 2005, NXB Hà Nội Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương, 2004,NXB Lao động - Xã hội Hà Nội Giáo trình Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động Xã hội Hà Nội Giáo trình Tổng quan sở lưu trú, Nguyễn Vũ Hà - Đoàn Mạnh Cương, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân, Trường CĐ Du lịch Hà Nội, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội 9.Nhập môn khoa học du lịch, Trần Đức Thanh, 1999, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nghiệp vụ Phục vụ Khách sạn, Nguyễn Thị Tú , 2005, NXB Thống kê 11 Giáo trình Marketing bản, TS Trần Minh Đạo, 2002, NXB Giáo dục 12 Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch - Luxembourg, 2005, NXB Thanh niên 13.Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam, Tổng cục Du lịch, 1985, 1994 14 Quản lý khách sạn đại, Lục Bội Minh, 2000, NXB Thông tin 15.Tổng quan du lịch, Vũ Đức Minh, 1999, NXB Giáo dục 118 Tên mục 1/Tên tiêu đề 1: 1 Tên tiểu mục /Tên tiểu tiêu đề 1: 1.2 Tên tiểu mục 2/Tên tiểu tiêu dề 2: Tên mục 2/Tên tiêu đề 2: 2.1 Tên tiểu mục 1/Tên tiểu tiêu đề 1: 2.2 Tên tiểu mục 2/Tên tiểu tiêu đề 2: ………… Nội dung cần thể tiểu mục/tiểu tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực công việc; 119 - Các bước cách thức thực công việc; - Bài tập thực hành học sinh, sinh viên; - Yêu cầu đánh giá kết học tập; - Ghi nhớ Gợi ỷ: + Lựa chọn nội dung phù hợp với mục tiêu; +Nội dung hình vẽ minh họa phải ỉàm sáng tỏ nội dung cần tuân thủ quy định Luật quyền; + Tích hợp trang thiết bị dạy học, nguồn học liệu khác cách khoa học; + Phong cách viết dễ hiểu, rỗ ràng, ngắn gọn chỉnh xác; + Cuối chương có mở rộng nâng cao Nếu nội dung chương đơn giản, khó thiết kế tập loại bỏ qua ... năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) - Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Mai, 2006, NXB Lao động Xã hội Hà Nội - Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Thuý Lan - Nguyễn Đình Quang,... - Mô tả khái niệm hoạt động du lịch khách sạn - Trình bày loại nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch - Xác định tác động đến tính thời vụ du lịch - Phân tích mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác -. .. tác động lên cung cầu du lịch Khí hậu ảnh hưởng mạnh mẽ tới loại hình du lịch du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi Các loại hình du lịch du lịch văn hố, du lịch cơng vụ du lịch chữa bệnh chịu ảnh