(NB) Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng cung cấp các kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ nhà hàng. Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng là môn học quan trọng, thuộc môn học chuyên môn nghề Nghiệp vụ nhà hàng. Kết cấu của giáo trình được chia thành bốn chương. Mỗi chương đều có những nội dung kiến thức lý thuyết và các bài tập thảo luận giúp người học áp dụng giao tiếp trong thực tế cũng như trong việc kinh doanh nhà hàng hoặc phục vụ tại nhà hàng.
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt) TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Dự án xây dựng chương trình đào tạo, giáo trình theo Luật giáo dục Nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ Trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp thực tế đời sống Giáo trình tổng hợp kiến thức từ sách: - Chu Văn Đức, 2005, Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội - Trịnh Quốc Trung, 2012, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội Mối quan hệ tài liệu với chương trình đào tạo cấu trúc chung giáo trình Giáo trình Giao tiếp kinh doanh nhà hàng cung cấp kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ nhà hàng Giao tiếp kinh doanh nhà hàng môn học quan trọng, thuộc môn học chuyên môn nghề Nghiệp vụ nhà hàng Kết cấu giáo trình chia thành bốn chương Mỗi chương có nội dung kiến thức lý thuyết tập thảo luận giúp người học áp dụng giao tiếp thực tế việc kinh doanh nhà hàng phục vụ nhà hàng Đà Lạt, ngày tháng năm Chủ biên Tăng Thị Cảnh Dung MỤC LỤC Trang Lời giới thiệu Chƣơng I: Khái quát hoạt động giao tiếp Bản chất giao tiếp 1.1 Giao tiếp 1.2 Quá trình giao tiếp 1.3 Các loại hình giao tiếp 11 Phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 11 2.1 Ngôn ngữ nói 11 2.2 Ngôn ngữ viết 13 2.3 Ngôn ngữ biểu cảm 13 Một số yếu tố hành vi giao tiếp 17 3.1 Học thuyết giao tiếp người 17 3.2 Hệ thống cấp độ nhu cầu Maslow 18 3.3 Các học thuyết Mac Gregor 19 3.4 Học thuyết phân tích giao dịch 19 3.5 Giao tiếp liên nhân cách cửa sổ Johari 20 Chƣơng II Nghi thức giao tiếp xã giao 23 Nghi thức gặp gỡ, làm quen 23 1.1 Chào hỏi 23 1.2 Giới thiệu làm quen 24 1.3 Bắt tay 25 1.4 Danh thiếp 26 1.5 Ơm 27 1.6 Tặng hoa 27 1.7 Khoác tay 28 1.8 Mời nhảy 28 2.Nghi thức xử giao tiếp 28 2.1Ra vào cửa 28 2.2 Lên xuống cầu thang 29 2.3 Sử dụng thang máy 29 2.4 Áo khốc ngồi 30 2.5 Châm thuốc xã giao 30 2.6 Ghế ngồi cách ngồi 31 2.7 Quà tặng 31 2.8 Sử dụng xe 31 2.9 Tiếp xúc nơi công cộng 32 3.Nghi thức tổ chức tiếp xúc, chiêu đãi 32 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 32 3.2 Tổ chức chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 33 Trang trục 33 4.1 Trang phục nữ giới 33 4.2 Trang phục nam giới 34 Chƣơng Kỹ giao tiếp kinh doanh 37 1.Kỹ nói giao tiếp kinh doanh 37 1.1 Kỹ thể nói chuyện 37 1.2 Kỹ vấn 38 1.3 Kỹ nói chuyện qua điện thoại 39 Kỹ nghe có hiệu giao tiếp 40 2.1 Lợi ích việc biết lắng nghe người khác 40 2.2 Những thói quen xấu lắng nghe 40 2.3 Các kiểu lắng nghe 41 2.4 Kỹ lắng nghe có hiệu 41 Kỹ viết giao tiếp kinh doanh 42 3.1 Giao tiếp qua thư tín 42 3.2 Giao tiếp qua công văn 43 Chƣơng Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới 46 Tập quán giao tôn giáo 46 1.1.Phật giáo lễ hội 46 1.2.Hồi giáo lễ hội 47 1.3 Cơ đốc giáo lễ hội 47 Tập quán giao vùng lãnh thổ 47 2.1.Tập quán giao tiếp người Châu Á 47 2.2.Tập quán giao tiếp người Châu Âu 50 2.3.Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 52 Tài liệu tham khảo 55 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Tên môn học/mô đun: Giao tiếp kinh doanh nhà hàng Mã môn học/mơ đun: MH 08 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Vị trí: + Mơn học có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ giao tiếp phục vụ cho nghề nghiệp phục vụ ăn uống sinh viên + Môn học giảng dạy song song với môn Tổng quan du lịch văn hố ẩm thực giảng dạy trước mơn Nghiệp vụ bàn Tính chất: + Giao tiếp kinh doanh môn học l thuyết Nhưng áp dụng vào thực tế sống, trang bị kiến thức, kỹ giao tiếp cho Học sinh, sinh viên sau trường + Đánh giá kết thúc môn học hình thức kiểm tra tự luận Ý nghĩa vai trị mơn học: Mơn học cung cấp kiến thức liên quan đến giao tiếp đời sống ngày giao tiếp môi trường khách sạn, nhà hàng Cung cấp kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ tự tin giao tiếp đặc biệt tự tin vấn xin việc thuyết trình trước đám đơng Mục tiêu mơn học/mơ đun: Về kiến thức: - Trình bày chất giao tiếp phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp học thuyết yếu tố hành vi giao tiếp tập quán giao tiếp tiêu biểu giới - Nêu khái niệm kỹ giao tiếp ứng xử kinh doanh như: kỹ nghe nói viết kinh doanh - Phân biệt tập quán giao tiếp quốc gia tiêu biểu giới: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Pháp Anh Đức, Nga Về kỹ năng: - Thực xác nghi thức giao tiếp xã giao đặc biệt nghi thức giao tiếp nhà hàng - Nghe nói viết tình kinh doanh cách hiệu - Có thái độ niềm nở văn minh lịch giao tiếp - Tránh điều kiêng kị giao tiếp với khách du lịch Về lực tự chủ trách nhiệm: - Có khả tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến mơn học - Có khả tìm hiểu tài liệu để làm thuyết trình theo yêu cầu giáo viên - Có khả vận dụng kiến thức liên quan vào môn học - Có ý thức động học tập chủ động đắn, tự rèn luyện tác phong làm việc công nghiệp, khoa học tuân thủ quy định hành - Nội dung môn học/mô đun: CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Giới thiệu: Giao tiếp nhu cầu thiếu gắn chặt với hoạt động người Thông qua hoạt động giao tiếp người hồn thiện phát triển thân, từ phát triển xã hội Bài học giới thiệu đến người học vấn đề hoạt động giao tiếp thông qua người học hiểu biết chất giao tiếp, cách thức sử dụng ngôn ngữ giao tiếp… giúp người học vận dụng kiến thức, rèn luyện kỹ phục vụ cho công việc sống Mục tiêu: - Nhận biết, thơng hiểu trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp: Bản chất giao tiếp, số đặc điểm tâm l người giao tiếp, trở ngại trình giao tiếp phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp - Vận dụng hợp lý kỹ nói viết biểu cảm trình giao tiếp nói chung giao tiếp với khách du lịch nói riêng - Tích cực chủ động hợp tác giao tiếp Nội dung chính: 1.Bản chất giao tiếp: 1.1 Giao tiếp gì? Là hoạt động người để truyền tải tiếp nhận thông tin người với người kia, cá nhân với số đông ngược lại thân người Trên sở bên tham gia vào giao tiếp có chung quan điểm, nội dung sở thơng tin đề cập, nhằm đạt mục đích giao tiếp Bản chất giao tiếp truyền tải tiếp nhận thơng tin Giao tiếp q trình người chia với tưởng thông tin cảm xúc nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác 1.2 Quá trình giao tiếp - Người truyền tin (Sender): Là chủ thể tạo quan hệ giao tiếp đồng thời khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin - Nội dung thông tin (Message): chủ đề giao tiếp đồng thời mục tiêu hướng tới chủ thể Đây đề cốt lõi hoạt động giao tiếp Do vậy, muốn mang lại hiệu giao tiếp người truyền tin phải vào đồ truyền tin đồng thời tìm hiểu kỹ khả mức độ tiếp nhận thông tin người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải vào tính chất, nội dung thơng tin: địa vị lực tiếp thu thông tin người nhận tin yếu tố môi trường để lựa chọn kênh thông tin phù hợp Đây vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu việc truyền tin Vậy chọn kênh thông tin ? Thực chất việc lựa chọn hình thức, cách thức phương tiện truyền tin Bao gồm phương tiện, hình thức sau đây: Kênh thơng tin qua chữ viết như: văn thư từ, sách báo, nghị định thư hình thức tương tự khác Kênh thơng tin qua lời nói như: truyền đạt trực tiếp qua micro điện thoại, băng đài tivi phương tiện tương tự khác Kênh thông tin qua điệu động tác vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị sơ đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận thơng qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác Để giao tiếp có hiệu quả, lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), người truyền tin cần phải đến số điểm sau: - Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng có sẵn, khơng phải chuẩn bị nhiều - Có khả khai thác tốt thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng ) - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn ánh sáng lực, diễn đạt - Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán lực tâm l người tiếp nhận: Nhiều hay người, tập tục, thói quen, chức quan tiếp nhận thơng tin ( thính giác, khứu giác, thị giác ) Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp - Khoá mã giải mã (Encoding- Decoding): thực chất quy ước thống ngôn ngữ chủ thể nội dung thông tin trình truyền tin Đây việc làm thiếu chủ thể tham gia q trình giao tiếp Mã hóa nhiệm vụ người truyền tin: Căn vào kênh thông tin chọn khả tiếp nhận người nhận tin người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ước ngơn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử ) Giải mã trách nhiệm người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thơng tin có kịp thời, xác hay không tùy thuộc vào lực giải mã người nhận tin Như để giao tiếp có hiệu chủ thể tham gia giao tiếp phải có chung mã Chỉ có tương đồng mã người tiếp nhận thơng tin có nội dung thơng tin người truyền tin - Người nhận thông tin (Receiver): khách thể tiếp nhận thông tin đồng thời chủ thể phát thông tin phản hồi đến với người truyền tin Để tiếp nhận xác nội dung thơng tin từ người truyền người nhận tin phải tập trung tư tưởng cao độ, giải mã nhanh xác mã mã hóa từ người truyền - Thơng tin phản hồi (Feedback): Trong q trình tiếp nhận thông tin người nhận tin luôn phải thể thái độ, tình cảm quan điểm trước nội dung thơng tin mà nhận từ người truyền Chẳng hạn đồng rõ có chưa rõ chưa hài lịng chưa chí cần phản hồi lại cho người truyền tin Việc truyền thông tin phản hồi cần sử dụng việc truyền thơng tin đến (chọn kênh thơng tin, mã hóa truyền tin) theo quy trình ngược lại - Mơi trường (Environment): Môi trường yếu tố khách quan tác động vào trình giao tiếp tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp tách rời yếu tố mơi trường Do chủ thể tham gia giao tiếp cần ý khai thác tối đa 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Đáng 2006 Giáo trình Kỹ giao tiếp NXB Lao động - Xã hội Trịnh Xuân Dũng Đinh Văn Đáng 2000 Kỹ giao tiếp NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Chu Văn Đức, 2005, Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Trần Thị Thu Hà, 2006,Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, NXB Hà Nội Trịnh Quốc Trung, 2012, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội 84 PHỤ LỤC 1: CÁC CÂU TRẢ LỜI HAY KHI ĐI PHỎNG VẤN Tại bạn lại bỏ công việc mình? Bạn khơng nên nói điều khơng tốt sếp đồng nghiệp hay quy cách làm việc cơng ty cũ Đó điều tối kỵ Bạn nên trả lời rằng: Bạn muốn mở mang kiến thức công việc bạn hay muốn cọ sát với thử thách Tại công ty nên chọn bạn mà khác? (hoặc: Bạn đóng góp cho phát triển công ty?) Đây hội bạn cho họ thấy lợi ích bạn đem lại cho công ty bạn tuyển dụng Hãy nói lợi ích, ảnh hưởng bạn công ty khả đặc trưng bạn Ví dụ: “Tơi có tưởng lạ, cải thiện mặt công ty cách tăng hiệu phận lễ tân, sử dụng kỹ giao tiếp để tạo ấn tượng tin tưởng với khách hàng" Theo bạn nghĩ đâu khiếm khuyết lớn mình? Nếu bạn thiếu kỹ điều kiện mà nhà tuyển dụng đưa lúc bạn tự tin nói Bạn nói: “Tơi chưa có kinh nghiệm việc trực tiếp bán hàng với marketing mình, tơi tin học hỏi cách nhanh chóng" Bạn phản ứng với lời phê bình? Câu trả lời ưng ý mà nhà tuyển dụng mong chờ người hỏi đưa ví dụ minh hoạ kèm theo Hãy kể trường hợp bạn bị ông chủ cũ khiển trách kinh nghiệm bạn học từ kết thúc câu: “Tơi nghĩ phê bình học cần thiết cần có q trình làm việc để cải thiện ngày tốt hơn" Bạn nghĩ phải làm thêm giờ? Khi bạn nên hỏi ngược lại rằng: “Vậy phải làm thêm khoảng giờ? Nếu làm thêm tơi trả lương theo số phải khơng?” Hoặc bạn nói thẳng rằng: “Tơi khơng bận tâm đến việc làm thêm sợ ảnh hưởng đến sống ngày, yếu tố quan trọng để trì chất lượng làm việc" Bạn thấy đâu sau khoảng thời gian 10 năm 85 Mẹo bạn không nên trả lời thông minh hay cỏi so với khả thực Bạn nên nói rằng: “Tôi hy vọng công việc cho chỗ để phát huy hết khả mình" Bạn lập gia đình hay có ý định lập gia đình chƣa? Bạn khơng nên trả lời thẳng câu hỏi đơi định bạn có nhận hay khơng Bạn nên lái sang chủ đề khác: “Tôi nghĩ ông bà băn khoăn liệu tơi có nhân viên đáng tin cậy hay không? Tôi nghĩ giới thiệu chứng khả làm việc ông/bà gọi quan cũ tôi, họ vui vẻ cho ông/bà biết tơi cống hiến cho cơng ty cũ" Mức lƣơng bạn mong chờ bao nhiêu? Bạn nên tìm hiểu mức lương người ngành với bạn trước vấn để đưa mức lương hợp lý Nếu có chênh lệch hai bên bạn chưa thể định lúc bạn đề nghị họ cho bạn suy nghĩ hơm sau trả lời Bạn có câu hỏi cho chúng tơi khơng? Lúc bạn hỏi số câu như: “Bạn cho tơi biết mục tiêu cơng ty?”; “Bạn có hội thăng chức sau năm làm việc phải không?”; “Nếu tuyển dụng để tơi hồ hợp với đồng nghiệp nhanh nhất?” để họ thấy bạn có ý muốn tìm hiểu cơng ty 86 PHỤ LỤC 2: 20 CÁCH GÂY ỨNG TƢỢNG KHI ĐI PHỎNG VẤN - Chuẩn bị Hãy chắn chắn bạn biết rõ nơi buổi vấn diễn ra, thời gian, tên người vấn cách phát âm cách xác - Biết hình thức vấn Hỏi xem buổi vấn với một, hội đồng vấn với nhiều người hoạt động đánh giá nhóm Hỏi có làm kiểm tra hay khơng Biết hình thức vấn giúp bạn chuẩn bị tốt - Dành thời gian trở ngại Nếu bạn sử dụng phương tiện công cộng, dành thời gian cho việc giao thông Nếu bạn lái xe, dành thời gian cho việc tìm bãi đậu xe, bạn khơng cảm thấy vội vã căng thẳng trước buổi vấn - Đến sớm đến 10 phút Đến trễ không chấp nhận Thuận lợi việc đến sớm cho buổi vấn thực trụ sở bạn quan sát văn phịng cảm nhận hình tượng cơng ty cách ăn mặc nhân viên - Ăn mặc thích hợp Chọn cách ăn mặc truyền thống Chọn màu trang trọng màu xanh đậm, xám đen Không mang nhiều trang sức tránh nước hoa mạnh xịt nhiều nước sau cạo râu - Bắt tay bạn gặp đối phương Hãy có bắt tay mạnh mẽ trì liên lạc mắt bắt tay Nếu bạn cách bắt tay cách đắn - học hỏi - Cười Hãy nhìn vào mắt người vấn họ cười với bạn Duy trì nụ cười suốt buổi vấn - Ý tứ ngôn ngữ cử Đừng làm vẻ lo lắng; để tay lên đùi không rung chân - Sử dụng kỹ thuật STAR Hầu hết người tuyển dụng sử dụng kỹ thuật vấn dựa chuyên 87 môn Họ hỏi câu hỏi giúp họ có hiểu biết bạn STAR có nghĩa: S: Hồn cảnh; T: Nhiệm vụ; A: Hành động; R: Kết Khi người tuyển dụng hỏi bạn, cố gắng đưa câu trả lời cụ thể là: "Hoàn cảnh hay nhiệm vụ " "hành động mà làm " "và kết " 10 - Ghi Hãy để người tuyển dụng biết bạn ghi điểm mà bạn trình bày Việc giúp bạn ghi nhớ chi tiết làm cho đôi tay bạn có việc làm 11 - Sử dụng viết đẹp Đừng sử dụng viết tồi cho buổi vấn tuyển dụng Nếu bạn khơng có viết đẹp mượn từ Những chi tiết nhỏ giúp bạn tạo ấn tượng tốt 12 - Thực việc tìm hiểu Xem lại chi tiết mạng, tìm báo cáo hàng năm công ty hỏi người khác họ biết cơng ty Việc giúp bạn hỏi câu hỏi thông minh việc kinh doanh 13 - Hiểu lý lịch bạn Hãy tự tin nói phần lý lịch bạn, tập trung vào thành tích bạn 14 - Giữ dự phịng Ln mang theo lý lịch bạn để trao cho người tuyển dụng họ yêu cầu 15 - Tránh cặp hồ sơ màu mè nhựa Lý lịch bạn nên trình bày giấy màu trắng tờ giấy nên bấm lại Người tuyển dụng cảm thấy khó chịu với bìa nhựa 16 - Sử dụng ngơn ngữ tích cực Sử dụng mệnh đề "Nếu tơi vị trí này", "Khi tơi bắt đầu cơng việc" "Khi bắt đầu làm việc với ông" làm bạn tuyển dụng 17 - Phỏng vấn người tuyển dụng Đây không lúc họ kiểm tra bạn Bạn cần đặt câu hỏi có cảm nhận 88 cơng ty để xác định bạn muốn làm việc không 18 - Chuẩn bị câu hỏi Bạn hỏi câu hỏi Khi báo tuyển dụng? Khi bắt đầu làm việc? Tôi làm việc với người? Tôi làm việc lầu mấy? Cách ăn mặc nào? 19 - Gởi thư cảm ơn Sau bạn về, gởi đến người tuyển dụng thư cám ơn thời gian ông ta gởi ngày Việc để lại ấn tượng tốt tạo ảnh hưởng đến người tuyển dụng 20 - Tạo ấn tượng Hãy bình tĩnh vui vẻ tự chủ Bạn có buổi vấn tuyển dụng thành công bạn chuẩn bị kỹ, tự tin hành động hợp lý 89 PHỤ LỤC 3: CÁC ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI ĐI PHỎNG VẤN XIN VIỆC Mức lƣơng cho công việc bao nhiêu? Bạn nên hiểu mức lương trả với khả làm việc đợi đến làm việc nói Đề cập đến chuyện lương thưởng buổi gặp gỡ sai lầm nghiêm trọng đặc biệt bạn xin việc Bởi điều cho thấy điều bạn quan tâm với công việc tiền mà Chê bai sếp cũ: Nếu bạn liên tục chê bai sếp cũ bất tài, ngốc nghếch vấn xin việc khiến nhà tuyển dụng nghi ngại cho khó mà quản lý bạn Tơi ngồi vào vị trí ơng/bà năm tới: Nếu bạn tỏ tự tin nói bạn ngồi vào vị trí nhà tuyển dụng năm tới khiến nhà tuyển dụng nghĩ bạn tự cao ngạo mạn Tự tin điều tốt đừng ngạo mạn khiến người đối diện cảm tình với bạn Tôi ghét công việc tại: Khi trả lời bạn lại xin vào vị trí tốt hết bạn nên đề cập đến điểm hấp dẫn công việc tỏ thái độ bất mãn, chán ghét với công việc Và nói cơng việc cũ bạn nên nhấn mạnh đến kỹ sống kinh nghiệm mà bạn có giúp ích cho cơng việc thái độ bạn với cơng việc Tán tỉnh ngƣời vấn: Nhìn anh/cô tuyệt đấy! Hãy tránh tối đa câu vậy, chẳng liên quan đến vấn đề vấn mà khiến nhà tuyển dụng hiểu bạn tán tỉnh hay cợt nhả họ Khơng thừa nhận có khuyết điểm/thiếu sót: Nếu bạn trả lời tơi khơng có điểm yếu người vấn hỏi nhược điểm bạn Ai có điểm yếu bạn cần có chuẩn bị để chia sẻ điểm yếu Tuy nhiên nên đảm bảo điểm yếu khơng có ảnh hưởng đến cơng việc Thừa nhận sai lầm cách để bạn cải thiện cho có hiệu lần sau Hỏi điều tiêu cực công ty: Những câu “tại lợi nhuận công ty ông/bà lại sụt giảm quý vừa qua?” không nên nói buổi vấn, khía cạnh lái câu chuyện theo chiều hướng tiêu cực Thay vào bạn nên đặt câu hỏi trung tính “Theo ơng/bà, thách 90 thức lớn mà công ty phải đối mặt thời điểm gì?” Hỏi mức thƣởng kỳ nghỉ? Những câu hỏi „liệu tơi có làm việc nhà không?” hay “kỳ nghỉ thưởng bao nhiêu?” không nên đặt bạn ứng viên vòng vấn Những câu hỏi nên đặt sau bạn nhận vào nhà tuyển dụng hỏi bạn động lực làm việc bạn Ông/bà hối tiếc không thuê tôi: Nếu bạn tự tin nói “ơng/bà hối tiếc khơng th tơi Vì tơi người có đủ tiêu chuẩn cho vị trí này” điều sai lầm bạn nắm thông tin đánh giá khả ứng viên khác Nhưng điều Quá tự tin gây phản ứng ngược cho người tuyển dụng 10 Tôi câu hỏi gì: Bạn khơng nên nói điều chứng tỏ bạn chưa chuẩn bị cho buổi vấn bạn không hứng thú với buổi vấn Nên chuẩn bị vài câu hỏi cơng ty để tỏ rõ bạn có tìm hiểu kỹ công ty hỏi lại người vấn điều chia sẻ để chứng tỏ bạn tập trung với vấn Bạn nên hỏi sơ qua vị trí bạn vấn trúng tuyển: Mức độ, trách nhiệm công việc Tham dự khóa học kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình Các Trung tâm đào tạo Kỹ mềm giúp bạn nâng cao khả giao tiếp ứng xử, kỹ nói chuyện cách tự nhiên lưu lốt 11 “Sếp tơi kẻ ngốc” hay “Tơi rời bỏ cơng ty cũ mơi trƣờng làm việc vơ tệ” Đừng nói xấu sếp hay sếp cũ bạn Dù bạn có gặp bất đồng với đồng nghiệp, sếp hay cơng ty cũ khơng nên để người vấn biết điều Phàn nàn người khác khiến nhà tuyển dụng nghi ngờ thái độ bạn công ty họ sau họ tuyển dụng bạn Hãy nói câu chung chung “Tơi tìm kiếm mơi trường làm việc mới” “Mục tiêu nghề nghiệp thay đổi” bạn hỏi chi tiết mong muốn bạn vị trí 12 “Cuộc vấn kéo dài bao lâu? Lát tơi có hẹn rồi” “Ơng/bà có phiền không gọi điện chút?” Hỏi cho thấy bạn không tôn trọng nhà tuyển dụng – điều nên 91 tránh buổi vấn việc làm Thể cho nhà tuyển dụng biết bạn quan tâm đến công việc điều cần làm Bạn nên đến tham gia buổi vấn sớm vài phút Luôn tỏ thái độ chăm suốt buổi vấn cách ghi chép, nhìn vào mắt nhà tuyển dụng trao đổi, gật đầu đồng ý hiểu rõ quan điểm họ Bạn nên tránh khoanh tay, dậm chân dấu hiệu thể thiếu kiên nhẫn Nếu bạn thật có hẹn sau buổi vấn, dự trù khoảng thời gian vừa đủ để tránh trường hợp buổi vấn kéo dài dự tính 13 “Tơi khơng muốn làm việc muộn” „Tơi khơng thích học PowerPoint” Nhà tuyển dụng nhìn nhận bạn người khơng động lười học hỏi bạn nói câu Bạn phải sẵn sàng tiếp thu kiến thức vị trí mà quan tâm cho dù vấn đề bạn khơng thích thú Ngoài bạn muốn nhận mức lương cao thăng tiến nhanh chóng bạn phải làm việc kỳ nghỉ Vì bạn không muốn làm thêm hay công tác, cho nhà tuyển dụng biết để họ chọn người phù hợp 14 “May mắn tơi khơng có thói quen xấu nào” “ Tơi ngƣời ƣa thích tiệc tùng” Bạn muốn cho nhà tuyển dụng hiểu tính cách cá nhân nhân câu hỏi “Hãy giới thiệu đôi ch t thân bạn” Tuy nhiên bạn nên cẩn trọng để khơng nói q chi tiết q phơ trương thân Vì thơng tin tương đối xác để nhà tuyển dụng có đánh giá khách quan người bạn Những điểm mạnh ứng viên phẩm chất quan trọng mà nhà tuyển dụng dựa vào để đánh giá ứng viên có kỹ kinh nghiệm tương đương Phỏng vấn hội để bạn thể điểm mạnh suy nghĩ thật kĩ trước bạn nói điều với nhà tuyển dụng 92 PHỤ LỤC4: TRẮC NGHIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong nói chuyện, bạn thƣờng _ a Tránh né việc mở đầu trò chuyện b Mở đầu trò chuyện việc bàn kiện ngày câu chuyện nhỏ c Tránh những kiện ngày câu chuyện vào vấn đề quan trọng Bạn thƣờng: a Ngồi nói chuyện với người ngồi b Đứng nói chuyện với người ngồi c Dựa xuống nói chuyện với người ngồi Trong suốt câu chuyện, bạn: a Liên tục gật đầu b Gật đầu thời điểm thích hợp c Giữ n đầu Trong buổi nói chuyện, bạn có khuynh hƣớng: a Nghiêm trang khơng mỉm cười suốt trị chuyện b Ln ln cười lúc trò chuyện c Cười lúc Bạn dùng mắt để thể thái độ suốt câu chuyện a Luôn b Thỉnh thoảng c Không Bạn sử dụng từ cụm từ - “vui lịng”; “cám ơn”; “rất vui”; “xin lỗi” a Khơng b Thường xuyên c Thỉnh thoảng Trong nói chuyện, bạn: a Đứng cách người nói – bước chân b Đứng cách người nói bước chân c Đứng cách người nói – bước chân Khi bạn gặp ngƣời lần đầu, bạn sẽ: a Vui mừng ơm chặt người 93 b Bạn mỉm cười, tự giới thiệu chủ động bắt tay c Đợi người khác giới thiệu Khi trị chuyện với ngƣời đó, a Bạn thường để người khác nói nhiều b Cố gắng cân suốt đối thoại c Bạn thường người nói nhiều 10 Trong nói chuyện, bạn thƣờng a Cố gắng nhớ gọi tên trò chuyện với người khác b Chỉ nhớ tên người quan trọng c Khơng đến tên có khuynh hướng quên chúng 11 Khi nhận đƣợc ý kiến phản hồi tiêu cực, bạn sẽ: a Nổi giận bảo vệ quan điểm b Phủ nhận vấn đề, xin lỗi biện hộ cho thiếu hiểu biết c Ghi nhận tìm cách cải thiện vấn đề 12 Khi bạn thảo luận chủ đề, bạn thƣờng: a Tập trung vào lời phê bình b Tập trung vào mặt xấu vấn đề c Tập trung vào mặt tốt vấn đề 13 Khi ngƣời khác nói với bạn điều bất hạnh kinh nghiệm buồn, bạn sẽ: a Cố gắng thay đổi chủ đề nói chuyện b Cố gắng cảm thông với cảm giác người chứng tỏ họ nhạy cảm với tình huống, việc khơng tồi tệ đến mức c Khơng bình luận thêm điều 14 Nếu đồng nghiệp bạn ngày mập, bạn sẽ: a Nói với người khác anh/chị trơng q mập b Khơng nói c Nói với người khác anh/chị thay đổi nhiều kể từ lúc gặp 15 Khi lắng nghe ngƣời khác nói, bạn thƣờng: a Khoanh tay trước ngực b Hơi nghiêng người phía trước đứng đối diện với người nói c Đứng tựa lưng cách xa người nói 16 Trong nghe, a Bạn nghe giữ bình tĩnh trước tình 94 b Bạn nhìn chăm vờ nghe c Bạn lắng nghe để hiểu rõ nghĩa hỏi lại cần 17 Khi bạn có ý kiến phản đối hay lời phê bình trƣớc vấn đề, a Bạn đưa lời nhận xét khả quan trước b Bạn chẳng nói c Đơn giản, bạn phát biểu 18 Khi bạn nhận đƣợc ý kiến phản đối từ ngƣời khác, bạn sẽ: a Đơn giản bạn nói với họ bạn làm b Tập trung vào điều bạn khơng thích họ c Quan tâm đến họ nói xin lời khun từ họ 19 Tƣ bắt chéo chân: a Hướng người nói b Hướng xa người nói c Nhịp chân 20 Để kết thúc trò chuyện, a Bạn bắt đầu trơng thiếu kiên nhẫn hy vọng người gợi ý b Bạn kết thúc vấn đề với phát biểu đóng c Bạn thường bỏ 21 Bạn cho biết định nghĩa sau mơ tả xác chất giao tiếp a Giao tiếp mang tính chất thời điểm đối tượng giao tiếp tiếp xúc b Giao tiếp trình truyền tải, chia sẻ thơng điệp từ người nói đến người nghe nhằm đảm bảo thông điệp truyền cách chuẩn xác nhất, tránh gây hiểu nhầm c Giao tiếp bao gồm tương tác người nói người nghe hoàn cảnh định d Giao tiếp q trình truyền tải thơng điệp cách xác từ người nói đến người nghe e Giao tiếp tương tác trao đổi thông tin người nói người nghe 22 Khi khơng đồng ý với ngƣời, a Nhanh chóng cho người điểm sai sai b Đầu tiên bạn lắng nghe, hỏi lại điều chưa sáng tỏ nói lên ý kiến phản đối 95 c Nói ý kiến thật nhỏ khơng nói 23 Khi bạn muốn đƣa ý kiến phản đối ý kiến đồng nghiệp, bạn sẽ: a Nói thẳng ý kiến trước mặt người quản lý b Nói cho tất người biết c Nói riêng với người nơi riêng tư 24 Lắng nghe nghe thấy hai khái niệm giống theo bạn hay sai? Đúng Sai 25 Khi giao tiếp xã giao với phụ nữ, theo bạn ngƣời chủ động đƣợc quyền bắt tay ngƣời kia? a Bạn b Phụ nữ 26 Theo bạn để truyền tải thông điệp giao tiếp trực tiếp hiệu quả, kênh sau chiếm vai trị quan trọng a Nội dung thơng điệp b Giọng nói c Hình ảnh cử 27 Khi bạn làm việc nhóm, bạn: a Tạo vẻ mặt thật nghiêm túc b Giữ vẻ mặt thật nghiêm trang, khó chịu c Vẫn hài hước cười đùa lúc thích hợp 28 Theo bạn, hiệu suất lắng nghe trung bình ngƣời tham gia vào trình giao tiếp bao nhiêu? a 50% b 30% c 20% d 80% 29 Trong trình giao tiếp, bạn có thời gian để gây ấn tƣợng tốt cho ngƣời khác? a phút b phút c 20 giây 30 Khi hai đồng nghiệp bạn xung đột với Theo bạn quy trình sau mô tả phƣơng pháp giải xung đột giao tiếp cách hiệu nhất? 96 a Mời ngồi – Lắng nghe – Đưa giải pháp b Đặt câu hỏi – Lắng nghe – Đưa giải pháp c Lắng nghe – Đặt câu hỏi thu thập thông tin – Đưa giải pháp d Tách – Uống nước – Lắng nghe – Đặt câu hỏi – Đưa giải pháp 31 Khi bạn nhận đƣợc ý kiến phản đối từ ngƣời khác, bạn sẽ: a Quan tâm đến họ nói xin lời khuyên từ họ b Tập trung vào điều bạn khơng thích họ c Đơn giản bạn nói với họ bạn làm 32 Giao tiếp khơng hiệu dẫn đến hậu nào? a Xảy hiểu nhầm b Người nói khơng thể đưa dẫn rõ ràng c Mọi người không làm theo bạn 33 Đáp án sau mơ chuẩn xác quy trình lắng nghe giao tiếp? a Tập trung – Tham dự – Hiểu – Ghi nhớ – Hồi đáp – Phát triển b Tập trung – Hiểu – Tham dự – Hồi đáp – Phát triển c Tập trung – Quan sát – Hiểu – Hồi đáp – Tham dự d Tập trung – Hiểu – Hồi đáp 34 Cách tƣ sau giúp bạn thành công q trình giao tiếp? a Hãy đơn giản hóa vấn đề b Ln nhìn người khác với mắt tích cực c Ln xem học từ người khác giao tiếp để tốt d Xem người khác sai để trách 35 Tại giao tiếp bạn nên tập trung vào ngôn ngữ hành vi biểu thể a Ngôn ngữ hành vi phụ thuộc vào văn hóa b Rất thơng điệp truyền đạt qua hành vi c Ngôn ngữ hành vi thường khó hiểu d Cử hành vi truyền đạt thông điệp quan trọng 36 Theo bạn kỹ giao tiếp tốt định thành công bạn công việc sống? a 20% b 50% 97 c 85% d 70% 37 Trong yếu tố gây nhiễu trình giao tiếp, đâu yếu tố chính? a Mơi trường ồn b Sức khỏe c Thiếu tập trung d Yếu tố bên 38 Trong buổi nói chuyện, bạn có khuynh hƣớng: a Ln ln cười lúc trị chuyện b Nghiêm trang không mỉm cười suốt trò chuyện c Cười lúc 39 Khi bạn giao tiếp, ấn tƣợng bạn ghi điểm yếu tố nào? a Lời chào thân b Cách mở đầu câu chuyện bạn c Cách nói chuyện hài hước d Dáng điệu, cử trang phục 40 Ba bí sau ln giúp bạn thành công, đƣợc ngƣời khác yêu mến sống cơng việc? a Góp ý thẳng thắn, Lắng nghe Tôn trọng b Luôn tươi cười, Học cách khen ngợi, Lắng nghe c Đặt câu hỏi Giúp đỡ nhiệt tình, Phê bình có sai sót Đáp án Câu B Câu A Câu B Câu C Câu A Câu B Câu C Câu B Câu B Câu 10 A Câu 11 C Câu 12 C Câu 13 B Câu 14 B Câu 15 B Câu 16 C Câu 17 A Câu 18 C Câu 19 A Câu 20 B Câu 21 E Câu 22 B Câu 23 C Câu 24 A Câu 25 A Câu 26 A Câu 27 C Câu 28 D Câu 29 C Câu 30 C Câu 31 A Câu 32 A Câu 33 A Câu 34 C Câu 35 D Câu 36 C Câu 37 A Câu 38 C Câu 39 D Câu 40 A 98 ... thức sát với chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ nhà hàng Giao tiếp kinh doanh nhà hàng môn học quan trọng, thuộc môn học chuyên môn nghề Nghiệp vụ nhà hàng Kết cấu giáo trình chia thành bốn... Quốc Trung, 2012, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội Mối quan hệ tài liệu với chương trình đào tạo cấu trúc chung giáo trình Giáo trình Giao tiếp kinh doanh nhà hàng cung cấp kiến thức... giao tiếp Giao tiếp ngoại giao : giao tiếp có tính chất xã giao, giao tiếp này, quan hệ chủ thể giao tiếp mặt tình cảm bình thường Giao tiếp thân mật : Khoảng cách gần từ 0.5 đến 1.2 m Giao tiếp