Quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân thực trạng và giải pháp

Quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân thực trạng và giải pháp Quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân thực trạng và giải pháp Quản trị nhân sự tại khách sạn 17 Thùy Vân thực trạng và giải pháp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng LỜI MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người, du lịch để giúp giải toả căng thẳng sống đời thường tìm hiểu nhiều điều lạ sống xung quanh làm cho người tiếp tục công việc cách hiệu Những năm gần ngành du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt Tình hình phát triển kinh tế nước giới phức tạp địi hỏi nhà quản trị phải ln ln cập nhật thơng tin để tìm giải pháp tốt để giúp cho ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển Kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường, muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Qua thời gian thực tập khách sạn 17 Thùy Vân em chọn đề tài tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân: Thực trạng giải pháp” khách sạn nơi có đội ngũ cơng nhân viên đông đảo Nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Trong khóa luận này, dựa sở lý thuyết quản trị nhân số liệu thực tế khách sạn với nhìn nhận mình, tác giả phân tích đánh giá điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân từ đưa số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khóa luận công tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân thành phố Vũng Tàu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê Phương pháp khảo sát: Lập bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến người lao động khách sạn 17 Thùy Vân Phạm vi nghiên cứu Các số liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010 Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết Chương II: Giới thiệu khách sạn 17 Thùy Vân Chương III: Thực trạng công tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân Chương IV: Những giải pháp kiến nghị SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chức 1.1.1 Khái niệm Theo khái niệm ngành du lịch “kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn du lịch thời gian lưu trú tạm thời” 1.1.2 Chức Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi) nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 ngày, công việc lại mang tính chun mơn hố cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài ngun đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại: 1.1.4.1 Dịch vụ SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Là dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.4.2 Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thơng thường khách sạn có thể loại: Dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thơng tin văn phịng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 Đặc điểm lao động ngành du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.1.1 Đặc điểm lao động Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội nói chung Nó hình thành phát triển sở phân công lao động xã hội Do mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội nói chung: Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động Tạo cải cho xã hội SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thù riêng: Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) Lao động du lịch có tính chun mơn hố cao: Nó thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại chun mơn hố sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ Lao động sử dụng không cân đối thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 25-30 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-40 tuổi Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức tuổi thấp lễ tân, bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Trình độ văn hố lao động du lịch thấp khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có trình độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động Lao động du lịch diễn sở độc lập, phân tán tài ngun du lịch phân tán khơng có ăn khớp cầu cung Do Cơng ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, trở thành Cơng ty kinh doanh du lịch Có quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, hãng đại lý Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm có tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Ngồi đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính: Lao động khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi Bộ phận buồng: 25-40 tuổi Ngoài phận có độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 38-45 tuổi Theo giới tính: Chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận như: Buồng, bàn, lễ tân, cịn nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp Đặc điểm trình tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do q trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính ln chuyển cơng việc, phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp có hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 Quản trị nhân khách sạn SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng 1.3.1 Nội dung quản trị nhân khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc Bản mô tả công việc bảng liệt kê mô tả lại cơng việc, quy trình lao động đó, nguyên tắc phương pháp thực tỷ lệ lao động để thực cơng việc Để đảm bảo cho việc mơ tả cơng việc đạt hiệu cao phải bám sát tiêu chuẩn công việc Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù công việc thời gian cần thiết để thực cơng việc đó, u cầu chun mơn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc Bản mô tả công việc phải xây dựng cách chi tiết, xác dựa tính tốn, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khách sạn Yêu cầu nhân viên yêu cầu thực tế cơng việc Việc mơ tả cơng việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: Nó sở hướng dẫn cho cơng việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xắp xếp cơng việc Làm sở đánh giá, phân loại nhân viên Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên xác cơng Giúp cho công tác đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 1.3.1.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Trong trình tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: Trình độ học vấn lao động Trình độ ngoại ngữ chun mơn Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý đạo đức Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phí đào tạo sau Quy trình tuyển chọn lao động gồm bước sau: Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực Ở thời điểm, khách sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mô trình độ khách sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt rõ hai nhu cầu: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo hồn thành công việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn khơng có khơng thể tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau sử dụng biện pháp điều chỉnh Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên Qđc: Tổng khả tự cân đối điều chỉnh 10 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Mục 2: Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân a Công tác đào tạo nhân Có tổng số 21 người chọn mức thường xuyên chiếm 24%, 16 tổng số 21 người chọn mức thường xuyên chiếm 76% Đây tín hiệu tốt, việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên quan trong, thể tính chun nghiệp khách sạn Đây lợi mà khách sạn khác địa bàn khơng có Khách sạn nên phát huy vấn đề để tạo lợi cạnh tranh bền vững cho b Cơng tác phát triển nguồn nhân khách sạn Có người tổng số 21 người chọn mức hài lòng chiếm 10%, 10 người chọn mức hợp lý chiếm 47%, người chọn mức chưa hợp lý chiếm 43% Việc xếp nhân kế thừa khách sạn làm chưa tốt, chế đặc thù khách sạn chịu quản lý nhà nước Mục 3: Tiền lương tiền thưởng a Tiền lương Có người tổng số 21 người chọn mức chiếm 20%, 13 người chọn mức chiếm 60%, người chọn mức chưa chiếm 20% Hiện khách sạn áp dụng mức tiền lương theo quy định chung nhà nước, ra, khách sạn có số sách tiền lương để khuyến khích nhân viên Mức độ nhân viên hài lòng tiền lương chiếm 80%, số cịn lại nhân viên tuyển có hệ số lương thấp nên họ chưa hài lòng mức tiền lương b Tiền thưởng Có người tổng số 21 chọn mức hợp lý, chiếm 14%, 15 người chọn mức hợp lý, chiếm 71%, người chọn mức chưa hợp lý, chiếm 15% 85% 47 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng nhân viên hài lòng mức tiền thưởng mà khách sạn chi trả hàng tháng, lại 15% nhân viên chưa hài lòng mức tiền thưởng, trường hợp rơi vào nhân viên tăng ca, nhân viên tuyển dụng Mục 4: Cơ hội thăng tiến sa thải nhân viên a Cơ hội thăng tiến Có người chọn mức thường xuyên trao hội chiếm 4%, có người chọn mức thường xuyên tạo hội chiếm 28%, lại 14 người chọn mức không thường xuyên tạo hội chiếm 68% Do khách sạn mang nặng chế quản lý bao cấp nhà nước, nhân viên làm việc vị trí lâu dài nên nhân viên khác khơng có nhiều hội để thăng tiến cơng việc Việc nguy hiểm tạo tâm lý chán nản nhân viên, có hội khách sạn khác họ sẵn sàng chuyển đến nơi làm việc tốt b Kỷ luật sa thải nhân viên Có 10 người tổng số 21 người chọn mức hợp lý chiếm 47%, người chọn mức hợp lý chiếm 43%, lại người chọn mức chưa hợp lý chiếm 10% Nhìn chung đa số nhân viên cho mức kỷ luật hình thức sa thải hợp lý, lại số lượng nhỏ nhân viên chưa đồng tình với mức kỷ luật này, họ nhân viên trường tuyển chọn Mục 5: Môi trường làm việc phối hợp công việc a Môi trường làm việc Có 12 người tổng số 21 người chọn mức hài lòng chiếm 57%, người chọn mức hài lòng chiếm 33%, lại người chọn mức chưa hài lòng chiếm 10% 48 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Đa số nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc khách sạn, số lại vào làm việc nên chưa hiểu nhân viên cũ cách thức làm việc khách sạn nên tâm lý chưa thoải mái b Sự phối hợp cơng việc Có người tổng số 21 người chọn mức độ nhịp nhàng, chiếm 42%, người chọn mức nhịp nhàng, chiếm 38%, lại người chọn mức chưa nhịp nhàng, chiếm 20% Các phòng ban nhân viên cũ hiểu nên phối hợp công việc tốt Tuy nhiên, có tiệc lớn việc điều động nhân viên khó khăn lượng nhân viên ít, dẫn đến việc thực cơng việc khơng trôi chảy nhân viên khách sạn nhân viên thuê 3.3 Nhận xét chung quản trị nhân khách sạn a Ưu điểm Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2008 đến 2010 khách sạn làm nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững thị trường, có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc với mơi trường làm việc, điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như sách ưu tiên lao động giỏi, sách bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế bảo hiểm thất nghiệp) Quản trị nhân lực khách sạn 17 Thùy Vân tốt thể tập thể Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán cơng nhân viên có chất lượng so với khách sạn Vũng Tàu Điều thể rõ ràng chất lượng phục vụ Khách 49 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng sạn 17 Thùy Vân từ trước tới khách du lịch đánh giá cao chất lượng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn đứng hàng đầu khách sạn Vũng Tàu Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động b Nhược điểm Đội ngũ nhân viên nên lúc đông khách không đủ nhân lực để phục vụ Lực lượng lao động th ngồi khơng ổn định khơng có trình độ chun mơn nên gây khó khăn cho khách sạn 50 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG IV Giải pháp kiến nghị 4.1 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân 4.1.1 Cơ cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay khơng Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trên: Cơ cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc người, tạo cho lãnh đạo (Giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo cơng việc Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn 4.1.2 Tuyển chọn bố trí sử dụng lao động 4.1.2.1 Tuyển chọn lao động Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn 51 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận lễ tân) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn 17 Thùy Vân chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai đầy đủ yêu cầu với ứng viên dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất cơng việc 4.1.2.2 Bố trí sử dụng lao động Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người việc” nhằm phát huy tối đa lực tính 52 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chun mơn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chun mơn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bố trí cơng việc cụ thể cho phận khách sạn sau: a Ban giám đốc Nên giao cơng việc cho Phó giám đốc để san sẻ bớt công việc cho Giám đốc bị tải b Tổ lễ tân Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca công việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân công lao động nữ vào ca ngày Hiện có nữ nên việc bố trí vào ca ngày khó khăn, khách sạn nên tuyển thêm nữ tiếp tân vào ca ngày để đảm bảo ca sáng có nữ ca chiều có nữ tiếp tân Cịn ca tối cơng việc trực đêm không nhiều nên cần nhân viên nam đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vơ ích khoảng thời gian có khối lượng cơng việc giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi nặng nhọc công việc trực đêm, ca tối nên bố trí nhân viên nam 53 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng c Tổ bếp Số lượng người, nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối cần người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Nhưng lượng khách du lịch đến khách sạn vào ngày cuối tuần ngày lễ, tết tăng cao dẫn đến tình trạng tổ bếp khơng đáp ứng ăn mà khách yêu cầu Nên khách sạn phải tuyển thêm nhân viên cho tổ bếp bố trí vào ca sáng thêm người, ca chiều thêm người Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: nhân viên Ca 2: nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc, hội nghị thay đổi số nhân viên ca cách tăng ca, tăng cường nhân viên ca khơng có tiệc, khơng có hội nghị lên phục vụ d Tổ bàn: Với nhân viên, theo tính chất cơng việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 6h00 đến 14h, ca từ 14h đến 22h Số lượng nhân viên bố trí ca, ca người Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Nhưng tổ bàn tổ thiếu nhân viên trầm trọng khách sạn, có thời điểm khách đông, khách sạn phải huy động thêm nhân viên tổ khác thuê lao động thời vụ Điều dẫn đến tình trạng bị động có tiệc hội nghị tính chun nghiệp chưa cao Vì khách sạn nên tuyển thêm nhân viên tổ bàn để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao 4.1.3 Đào tạo lao động 54 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt cơng tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn 17 Thùy Vân lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 21 cán công nhân viên mà có người tốt nghiệp đại học Ngồi lao động tốt nghiệp Cao đẳng trung cấp tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngoài khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để cịn kế thừa cơng việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn cịn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ cịn phận khác bàn trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề cịn thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xun để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng 55 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” khơng kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ Khách sạn 17 Thùy Vân cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế 56 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chuyên môn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 4.1.4 Chính sách khen thưởng - kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngày, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp khơng đạt u cầu Ngồi sử dụng hộp thư góp ý 57 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề 4.1.5 Công tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công cụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tùy thuộc vào lực người sử dụng Hiện khách sạn 17 Thùy Vân trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn 17 Thùy Vân cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 4.1.6 Chế độ đãi ngộ Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh 58 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên vào làm việc sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ không biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 4.2 Một số kiến nghị Nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: Tăng mức lương từ 730.000đ/tháng doanh nghiệp, công ty nhà nước lên cao để đảm bảo sống cho người lao động Đơn giản thủ tục hành kinh doanh khách sạn tăng thời hạn sử dụng giấy phép 59 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khố để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn Gia nhập hiệp hội kinh doanh du lịch khối ASEAN khu vực châu Á giới Đẩy nhanh tiến độ thi công đường cao tốc nối TP.HCM Vũng Tàu sân bay quốc tế Long Thành để rút ngắn thời gian lại địa phương, đồng thời thu hút khách du lịch đến Vũng Tàu ngày tăng 60 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng Kết Luận Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, yếu tố người yếu tố quan trọng Nó đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn 17 Thùy Vân thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh 61 ... gian thực tập khách sạn 17 Thùy Vân em chọn đề tài tốt nghiệp ? ?Quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân: Thực trạng giải pháp? ?? khách sạn nơi có đội ngũ cơng nhân viên đơng đảo Nơi mà công việc quản trị. .. tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân từ đưa số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khóa luận cơng tác quản trị nhân khách. .. lượng phục vụ khách sạn 31 SVTH: NGUYỄN THẾ HÙNG GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG III Thực trạng công tác quản trị nhân khách sạn 17 Thùy Vân 3.1 Tình hình nhân khách sạn 17 Thùy Vân 3.1.1 Giới