Luận văn nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại cổ phần á châu​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người cam đoan Nguyễn Minh Tuyền DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thương hiệu giá trị thương hiệu 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng 1.2.Các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu 12 1.2.1 Quan điểm Aaker 12 1.2.2 Quan điểm Keller 15 1.2.3 Quan điểm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 17 1.3 Mơ hình thang đo thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 21 1.3.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 21 1.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 23 1.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mẫu nghiên cứu 24 Tóm tắt Chương 24 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.2 Mục tiêu phát triển, cấu tổ chức 26 2.1.3 Tình hình tài kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát kiểm định thang đo 30 2.2.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 33 2.2.2.1 Sự nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.2.2 Chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu.36 2.2.2.3 Hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 45 2.2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 53 2.3 Nhận xét chung thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 54 Tóm tắt Chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 57 3.1.Quan điểm mục tiêu phát triển thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 57 3.1.1 Quan điểm 57 3.1.2 Mục tiêu 58 3.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 58 3.2.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 58 3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 60 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 68 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 71 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 75 3.4 Kiến nghị 77 Tóm tắt Chương 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Hệ số KMO Kiểm định EFA Máy POS : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Máy chấp nhận toán thẻ NHTM : PIN : TMCP : : : Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Indentification Number) Thương mại cổ phần c Tôi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB lâu dài Giá trị thương hiệu a Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến b Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB c Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH STT Họ tên Tuổi Trần Phạm Khánh Toàn 29 Đỗ Thị Thanh Thúy 33 Vũ Xuân Định 34 Nguyễn Thị Minh Tâm 35 Nguyễn Sơn Hà 29 Nguyễn Hàn Dũng 30 Lê Thị Diễm Chi 30 Hà Ngọc Sơn 39 Nguyễn Thị Hải Yến 53 10 Nguyễn Minh Trí 36 Địa 241 Tô Hiến Thành P.13 Q.10 129/66/3 Liên Khu 56, P.Bình Hưng Hịa B, Q Bình Tân 042 Lơ B Cư xá Thanh Đa, P.27, Q Bình Thạnh 294/2/2 (475A1 cũ) Phú Thọ Hòa, P Phú Thọ Hòa, Q Tân Phú, 112 Nguyễn Ngọc Lộc, P.14, Q.10 30/1A ấp Nam Lân, X.Bà Điểm, H.Hóc Mơn 145M Đội Cung, P.8, Q.11 581 Điện Biên Phủ, P.1, Q.3 32 Hoa Hồng P.2, Q.Phú Nhuận 574/1 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Q.5 Nghề nghiệp Công chức Nhân viên văn phòng Kỹ sư Giáo viên Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên bán hàng Kinh doanh Kinh doanh Kỹ sư PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Phần Giới thiệu Xin chào anh/chị Tơi Nguyễn Minh Tuyền, học viên sau đại học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hơm tơi hân hạnh đón tiếp anh/chị để trao đổi, thảo luận đề tài giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Rất mong thảo luận nhiệt tình anh/chị Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành công đề tài nghiên cứu Mời anh/chị giới thiệu tên để làm quen với nhau… Phần I NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Các anh/chị biết thương hiệu thẻ ngân hàng ACB không? Anh/chị biết đến ACB trường hợp nào? Anh/chị phân biệt thương hiệu ACB với thương hiệu ngân hàng khác khơng? Những điểm chúng anh/chị phân biệt không phân biệt được? Bây giờ, đưa ta câu hỏi sau xin anh/chị vui lòng cho biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá mức độ nhận viết anh/chị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: Tôi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung II CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Khi lựa chọn ACB để tiến hành giao dịch thẻ, anh/chị quan tâm đến yếu tố nào? Trong yếu tố mà anh/chị kể tên, yếu tố quan trọng cả? Vì sao? Sau tơi đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Nếu đánh giá chất lượng thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Các anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng chất lượng cung cấp Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp III HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Khi đề cập đến thương hiệu thẻ ngân hàng ACB, anh//chị nghĩ ACB nào? Những hình ảnh (suy nghĩ) ngân hàng đến tâm trí anh/chị? Sau chúng tơi đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Nếu đánh giá hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng ACB đáng tin cậy Hình ảnh thẻ ngân hàng ACB ấn tượng với tơi IV LỊNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB rồi? Anh/chị có hài lịng khơng? Nếu anh/chị hài lịng, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB không? Tại sao? Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Nếu đánh giá lòng trung thành anh/chị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB V TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TỔNG THỂ Anh/chị có so sáng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác khơng? Nếu có đặc điểm, dịch vụ anh/chị thường so sánh? Nếu ngân hàng so sánh có đặc điểm ngân hàng ACB, anh/chị có tiếp tục chọn dịch vụ thẻ ngân hàng ACB không? Tại sao? Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lịng cho biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam Phần cuối Tổng kết buổi thảo luận, cám ơn tặng quà cho người tham dự PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 10 KHÁCH HÀNG Thành phần nhận biết thương hiệu Có 9/10 khách hàng đồng ý với nội dung câu hỏi khơng có bổ sung thêm điều Họ cho câu hỏi dễ hiểu, không cần điều chỉnh Thành phần chất lượng cảm nhận Có 7/10 khách hàng cho cần bổ sung thêm sở vật chất ngân hàng ACB an toàn thực giao dịch thẻ Họ cho việc bảo đảm an toàn cho khách hàng giao dịch thẻ trụ ATM hay giao dịch trực tuyến tăng cường chất lượng cảm nhận khách hàng Có 8/10 người muốn bổ sung việc giải cố, khó khăn ACB khách hàng gặp vấn đề giao dịch thẻ Vì giao dịch thẻ thường xảy cố mạng bảo mật thơng tin Do đó, cố xảy phải hỗ trợ khắc phục kịp thời để đảm bảo quyền lợi khách hàng Thành phần hình ảnh thương hiệu 8/10 khách hàng đề nghị bổ sung thêm phát biểu sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng Họ cho ngày có canh tranh gay gắt ngân hàng thị trường thẻ ngân hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ tương ứng với thành phần khách hàng yếu tố hình ảnh thương hiệu 9/10 khách hàng bổ sung thêm ý ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh thành Theo nhóm khách hàng giao dịch thẻ phải thuận tiện phủ mạng lưới rộng khắp 9/10 khách hàng đề nghị bỏ phát biểu hình ảnh thẻ ngân hàng ACB ấn tượng với tơi nội dung lồng ghép câu hỏi hình ảnh, màu sắc đặc trưng thẻ ngân hàng Thành phần lịng trung thành thương hiệu Có 9/10 khách hàng đồng ý với nội dung câu hỏi khơng có bổ sung thêm điều Thành phần giá trị thương hiệu Có 9/10 khách hàng đồng ý với nội dung câu hỏi khơng có bổ sung thêm điều PHỤ LỤC 8: THANG ĐO VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU (đã điều chỉnh sau thực thảo luận nhóm) Nhận biết thương hiệu a Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng b Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB c Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác d Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB e Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Chất lượng cảm nhận thương hiệu a Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng b Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch thẻ c Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng chất lượng cung cấp d Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn e Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng f Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng g Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo h Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái i Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Hình ảnh thương hiệu a Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng b Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng c Ban lãnh đạo ACB có kỹ năn quản lý, điều hành tốt d Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng e Ngân hàng ACB đáng tin cậy f Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh thành Lòng trung thành thương hiệu a Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch b Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB c Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB d Tơi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB Giá trị thương hiệu a Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến b Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, tơi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB c Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam PHỤ LỤC 9: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Minh Tuyền, học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận khách hàng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Tất thông tin câu trả lời giữ kín Cảm ơn hợp tác anh/chị! I THƠNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi  18 - 25  26 - 30  31 - 40 >40 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chun mơn anh/chị  PTTH  CĐ/ Đại học  Trên đại học  Khác Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị  15 triệu Các anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB bao lâu? năm II Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Dưới phát biểu liên quan đến cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng ACB mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T YẾU TỐ Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý I Mức độ nhận biết thương hiệu thẻ ACB Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác (1) (2) (3) (4) (5) Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) II Một cách tổng quát nhắc tới (1) thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Mức độ cảm nhận thương hiệu thẻ ACB Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch (1) (2) (3) (4) (5) Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp (1) (2) (3) (4) (5) Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo (1) (2) (3) (4) (5) Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái (1) (2) (3) (4) (5) Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp (1) (2) (3) (4) (5) III Mức độ hình ảnh thương hiệu thẻ ACB Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng (1) (2) (3) (4) (5) Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB đáng tin cậy (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành (1) (2) (3) (4) (5) IV Mức độ trung thành thương hiệu thẻ ACB Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch (1) (2) (3) (4) (5) Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB (1) (2) (3) (4) (5) Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB (1) (2) (3) (4) (5) Tơi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB (1) (2) (3) (4) (5) V Giá trị thương hiệu ACB Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, tơi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam PHỤ LỤC 10: BẢNG PHỎNG VẤN NỘI BỘ VỀ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB Xin chào Bạn/Anh/Chị đồng nghiệp! Tôi tên Nguyễn Minh Tuyền, nhân viên Trung tâm thẻ ACB Trước tiên, xin cảm ơn quý bạn/anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi liên quan đến số vấn đề thương hiệu thẻ ACB để phục vụ cho đề tài luận văn cao học “Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” Mọi câu trả lời anh/chị bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận phản hồi từ phía anh/chị Xin anh/chị vui lịng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng tương ứng với câu trả lời anh/chị MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T CẨU HỎI Logo ngân hàng ACB đặc biệt dễ nhận biết (1) (2) (3) (4) (5) Bạn hiểu rõ ý nghĩa logo ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) Bạn đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) Quy trình, thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5) So với ngân hàng khác, ACB có sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng (1) (2) (3) (4) (5) Ban lãnh đạo ACB tạiđang làm tốt công việc quản trị điều hành (1) (2) (3) (4) (5) Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Bạn tin tưởng phần lớn khách hàng trung (1) (2) (3) (4) (5) thành với thương hiệu thẻ ACB Theo bạn, yếu tố mặt hạn chế lớn liên quan đến thương hiệu thẻ ACB nay? Giải pháp cho vấn đề nào? PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tên biến Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB dễ dàng hình dung Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an tồn giao dịch Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng ACB có uy tín Ký hiệu Số lượng Max Min Trung bình Độ lệch chuẩn AW1 342 4,27 0,540 AW2 342 4,09 0,760 AW3 342 4,03 0,618 AW4 342 3,72 0,727 AW5 342 4,23 0,807 PQ1 342 3,84 0,731 PQ2 342 4,3 0,774 PQ3 342 4,1 0,709 PQ4 342 4,05 0,661 PQ5 342 4,4 0,656 PQ6 342 3,45 0,554 PQ7 342 3,3 0,742 PQ8 342 4,2 0,740 PQ9 342 0,875 BI1 342 4,44 0,548 BI2 342 4,08 0,679 BI3 342 4,18 0,640 BI4 342 3,5 0,549 BI5 342 4,35 0,616 20 21 22 23 24 Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tơi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB BI6 342 3,3 0,724 BL1 342 4,24 0,547 BL2 342 4,18 0,628 BL3 342 4,25 0,513 BL4 342 4,15 0,644 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB Hệ số tải nhân tố thành phần Biến quan sát AW1 0,693 AW2 0,812 AW3 0,784 AW4 0,718 AW5 0,654 PQ1 0,711 PQ2 0,745 PQ3 0,628 PQ4 0,752 PQ5 0,734 PQ6 0,645 PQ7 0,772 PQ9 0,709 BI1 0,652 BI2 0,665 BI4 0,722 BI5 0,729 BL1 0,758 BL2 0,679 BL3 0,711 ... thương hiệu Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Lịng trung thành thương hiệu Hình 1.4: Mơ hình đề xuất giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 23 1.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng. .. trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB... trị thương hiệu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao giá trị