Bài viết này sẽ giúp các bạn tìm hiểu đặc điểm của marketing dịch vụ bao gồm: dịch vụ hiện hữu, dịch vụ không đồng nhất, thị trường khách hàng,thị trường chuyển giao, thị trường tuyển dụng, thị trường trung cấp...
Đặc điểm marketing dịch vụ Đặc điểm marketing dịch vụ Bởi: Vũ Văn Bá Như biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có bốn đặc điểm bật Dịch vụ có đặc tính khơng hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vơ hình đầu nên đo lường quy chuẩn Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu q trình sản xuất tiến hành Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian 1/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng (Hình 3: Bốn đặc tính dịch vụ) Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phương thức hoạt động marketing Marketing dịch vụ thiết phải để cập đến nguyên lý mới, nguyên lý, công cụ để quản lý ý tưởng với cấu trúc tổ chức marketing Marketing dịch vụ tư tưởng Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Khái niệm đề cập đến số vấn đề marketing dịch vụ 2/8 Đặc điểm marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tất nguồn lực tổ chức - Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng - Cân ba lợi ích: lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội phát triển bền vững Quá trình diễn tiến chương trình dịch vụ Quá trình bao gồm marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo nên chương trình marketing doanh nghiệp Thực trì thích nghi yếu tố bên thơng qua giải pháp, sách cụ thể với yếu tố thuộc lực lượng bên khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Chính phủ thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing công ty Marketing hỗn hợp nhân tố nội bao gồm bảy yếu tố sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, người, trình dịch vụ dịch vụ khách hàng Các nhà marketing sử dụng phối hợp yếu tố với mức độ quan trọng khác tạo thành khung marketing riêng cho dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt Quá trình diễn tiến: nhà quản trị marketing thực phát triển chương trình marketing việc sử dụng khung marketing hỗn hợp đảm bảo tiếp cận yếu tố bên doanh nghiệp môi trường thị trường bên Hoạt động chuyển giao dịch vụ: Là tác động qua lại khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trình tác động tương hỗ Đó hoạt động tạo dịch vụ chuyển cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động định chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết trình mà nhân viên cung ứng thực vai trị dịch vụ tạo lợi ích cho khách hàng Quản trị marketing thực toàn trình hoạt động dịch vụ tạo chuỗi giá trị thích hợp mang lại hiệu kinh doanh Đồng thời đòi hỏi thực phối hợp hoạt động tất thành viên tổ chức Đó q trình giải thỏa đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Do doanh nghiệp dịch vụ xuất phải thực marketing nội bộ, marketing quan hệ marketing giao dịch 3/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đôi bên có lợi với khách hàng việc ln cung cấp cho bên dịch vụ chất lượng cao giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật hội hai bên, bỗi dưỡng tin tưởng giúp đỡ tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài Thị trường hoạt động marketing Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường marketing quan hệ để có phương pháp nghiên cứu đắn mang lại hiệu có sách, giải pháp marketing thích hợp Có sáu loại thị trường mà cần phải nghiên cứu hình ( Hình 4:Thị trường marketing quan hệ) Ta thấy thị trường có mối quan hệ hữu với đòi hỏi phải thiết lập mối quan hệ nhằm thực tốt việc triển khai thực tốt chương trình dịch vụ doanh nghiệp thơng qua marketing Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sản phẩm dịch vụ Đó việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút khách hàng Thông quan marketing giao dịch marketing quan hệ 4/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch vụ coi trọng hàng đầu Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới trì khách hàng kinh doanh lặp lại Theo hướng mang lại hiệu kinh tế hiệu suất marketing cao cần ý tới khách hàng Thị trường chuyển giao: xuất phận doanh nghiệp trước dịch vụ đến khách hàng Thị trường hình thành từ nội dịch vụ thành phần, dịch vụ phụ hệ thống trình dịch vụ nhiều thành viên tham gia cung ứng Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho cho khách hàng Sự trung thành thỏa mãn họ quan trọng Không phải khách hàng nguồn chuyển giao Do thị trường chuyển giao gọi thị trường trung gian, thị trường tổ chức Thị trường cung cấp: thị trường ngày tăng có nhiều biến đổi trở nên quan trọng với dịch vụ sản phẩm hữu hình Hoạt động quan trọng marketing thị trường tổ chức cung cấp nguồn lực Đó việc hình thành số trung gian quan trọng, phát triển mối quan hệ với nguồn lực tương lai Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho thị trường động thời doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường phải đạt tới hợp tác chặt chẽ lâu dài, doanh nghiệp nhà cung cấp Thị trường tuyển dụng: nguồn lao động có lực cần thiết xúc chuyển giao dịch vụ Thị trường tuyển dụng chịu chi phối nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu thị trường diễn phức tạp biến động Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại động nên địi hỏi lao động vừa có kỹ chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa số ngành Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác làm giàu nguồn tài nguyên lao động Thị trường uy lực: thị trường thích hợp cho marketing quan hệ giải pháp, chiến lược marketing, doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập mối quan hệ với nhóm uy lực thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các tập đoàn uy lực thị trường bao gồm: Tập đồn tài – ngân hàng 5/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Những tập đồn kinh tế lực uy tín Các lực lượng trị Các lực lượng thị trường Thị trường bên trong: thị trường nội cơng ty, bao gồm tồn công nhân viên chức, nhà cung cấp khách hàng nội Họ có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu thỏa mãn tốt nhu cầu giải phóng phát huy hết khả trí tụê, sáng tạo cách tốt Marketing nội thể thừa nhận vị trí quan trọng việc thu hút, thúc đẩy đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo sư thỏa mãn nhu cầu thành viên với với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp Marketing nội coi phương cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài sản xuất cung ứng dịch vụ công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngồi áp dụng để trì khách hàng nội Các hoạt động nghiên cứu marketing, nguồn lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào nhân viên lao động gián tiếp khách hang bên nhằm tạo thu hút đội ngũ lao động có kỹ để tạo dịchvụ có suất chất lượng cao 6/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Mơ hình q trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch kế hoạch quy trình cụ thể Quy trình bao gồm bước sau( hình 5:quy trình marketing dịch vụ) Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường trình thu thập ghi chép phân tích cách có hệ thống liệu để cung cấp thơng tin có ích cho nhà quản trị marketing quyêt định Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau nghiên cứu thị trường, cơng ty lựa chọn cho chiến lược phù hợp Theo michelk porter có ba chiến lược chủ đạo là: Chiến lược đầu tư chi phí Tức doanh nghiệp tìm cách để sản xuất cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp thị trường Thông thường chiến lược áp dụng nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao thường có hiệu giai đoạn đầu chu kỳ sống Chiến lược khác biệt hóa: cơng ty cố găng tọa sản phẩm dịch vụ có đặc điểm, tính mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc Chiến lược tập trung: thực trường hợp đặc biệt chiến lược khác biệt Với chiến lược công ty nên tập trung vào số đoạn thị trường đinh, phân đoạn sản phẩm khu vực địa lý định Thông thường công ty áp dụng chiến lược công ty nhỏ Quản trị nỗ lực marketing Trong điều kiện tồn cầu hóa cạnh tranh thị trường khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nỗ lực vào sản xuất kinh doanh hoạt động marketing Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh sách marketing – mix Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu thị trường mục tiêu 7/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Giá cả: mức giá đưa điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa tổng hợp nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trường mục tiêu công ty Phân phối: cơng việc thực phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung ứng Qua nghiên cứu lý luận thực tế cho thấy ngành dịch vụ nhân tố hạn hẹp, hạn chế tính động đa dạng kinh tế dịch vụ Vì mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con người: biết điểm khác biệt dịch vụ với hàng hóa thơng thường Trong người nhân tố vô quan trọng sản xuất cung ứng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa tất làm tăng giá trị dịch vụ ưu cạnh tranh doanh nghiệp Quá trình dịch vụ: hoạt động trình gồm việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, chế thách thức dịch vụ để tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng Bao gồm sách, định quan hệ giao tiếp với khách hàng làm việc thận trọng mối quan hệ thiết lập trì tất mối quan hệ Dịch vụ khách hàng: thực chất hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế chất lượng nhu cầu tinh tế nhiều cơng ty nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi cạnh tranh kinh doanh Kiểm tra, kiểm soát đánh giá điều chỉnh marketing – dịch vụ sau hoạch định chiến lược phát triển marketing – mix dịch vụ cách phù hợp nhất, doanh nghiệp phải kiểm tra lại để xem khả thành cơng với kế hoạch sách sao? Nó có phù hợp với hồn cảnh, tình hình trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy hồn thiện phù hợp kế hoạch vào thực cách triệt để Trong trình thực phải giám sát chặt chẽ, trình phải đo lường cách hợp lý đánh giá kết dựa tiêu chuẩn định trước Nếu kết phạm vi mong muốn q trình kiểm sốt đo lường kết thúc, cịn ngược lại doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch Tức điều tra xem công đoạn bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu sai phạm đem lại nghiên cứu phương pháp để điều chỉnh cuối lựa chọn biện pháp tối ưu 8/8 ... 3: Bốn đặc tính dịch vụ) Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing. .. marketing công ty Marketing hỗn hợp nhân tố nội bao gồm bảy yếu tố sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, người, trình dịch vụ dịch vụ khách hàng Các nhà marketing. .. hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Do doanh nghiệp dịch vụ xuất phải thực marketing nội bộ, marketing quan hệ marketing giao dịch 3/8 Đặc điểm marketing dịch vụ Marketing quan hệ xây dựng mối