Bài viết đã mô hình hóa các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng dựa trên mối quan hệ với các điều kiện nền tảng như: khả năng hấp thụ công nghệ; mức độ cạnh tranh của thị trường; ứng dụng công nghệ trong phát triển kênh phân phối từ vật lý lên không gian số; hay thiết kế dịch vụ theo hướng giảm lực ma sát…
Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng công nghệ Tô Kim Ngọc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nguyễn Khương Duy Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Ngày nhận: 01/03/2021 Ngày nhận sửa: 00/00/2021 Ngày duyệt đăng: 23/03/2021 Tóm tắt: Lịch sử cho thấy, cơng nghệ góp phần quan trọng việc định hình hình thái phát triển khơng làm thay đổi chất dịch vụ ngân hàngtối đa hóa trải nghiệm khách hàng gia tăng sức khỏe tài với dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, tức thời có cảm xúc Trên sở gợi ý Brett King (2018), viết mơ hình hóa hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng dựa mối quan hệ với điều kiện tảng như: khả hấp thụ công nghệ; mức độ cạnh tranh thị trường; ứng dụng công nghệ phát triển kênh phân phối từ vật lý lên không gian số; hay thiết kế dịch vụ theo hướng giảm lực ma sát… Substance of banking services and their forms of development under context of technology disruption Abstract: History has shown that technology has played a critical role in shaping the forms of banking service without changing its substance- maximizing customer experience and increasing financial sustainability with emotionally personalized and real-time services Based on the idea suggested by Brett King (2018), this article develops a framework of change in banking service forms in line with underlying conditions such as technology absorption, market competitiveness, application of technology in developing distribution channels from physical branch to digital space or designing frictionless services and especially the legal framework’s constraints To specify, this article points out that the key regulation regarding e-Know-Your-Client (eKYC), information sharing mechanism, sandbox testing, cloud storage or blockchain-based value exchange mechanism and delegation to virtual assistants should be adjusted appropriately to fit the situation of each country Having to keep balance between benefits and risks relating to each degree of regulation openness, the implications of financial inclusion is key in establishing the policymakers’ determination toward innovation Keywords: technology 4.0, openness of legal framework, open banking service ecosystem, financial inclusion Ngoc Kim To Email: ngoctk.HO@vietcombank.com.vn Vietcombank Joint Stock Commercial Bank Duy Khuong Nguyen Email: duynguyen@deloitte.com Deloitte Vietnam Company Limited © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 226- Tháng 2021 Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ ràng buộc khung khổ pháp lý Cụ thể, viết điểm nút cần tháo gỡ điều chỉnh phù hợp với thực trạng quốc gia như: định danh khác hàng điện tử (e-KYC); chế chia sẻ thông tin; thử nghiệm sandbox; lưu trữ đám mây; hay chế trao đổi giá trị qua blockchain ủy quyền trợ lý ảo… Trong bối cảnh phải cân lợi ích rủi ro tương ứng với độ mở quy định pháp lý, hàm ý phát triển bao trùm khả tiếp cận tài đóng vai trị quan trọng việc xác lập tâm nhà làm luật đổi Từ khóa: cơng nghệ 4.0, độ mở khung khổ pháp lý, hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng mở, phát triển tài bao trùm Giới thiệu Cách mạng cơng nghệ 4.0 định hình lại giới với tác động chưa có tiền lệ khơng thể đảo ngược Đó nơi ngân hàng đối diện với hội thách thức đan xen từ khách hàng mới, thị trường quy định “Chúng ta (khách hàng) cần dịch vụ ngân hàng, ngân hàng” hay “Nếu ngân hàng không thay đổi, (giới tài cơng nghệ - fintech) thay đổi ngân hàng” câu nói đầy thách thức từ thị trường (Citigroup, 2018) Trong đó, nhiều quốc gia, nhà làm luật cho thấy ưu tiên mục tiêu phát triển tài bao trùm việc bảo hộ ngân hàng truyền thống trước áp lực cạnh tranh Trước bối cảnh đó, ngân hàng thương mại (NHTM) truyền thống đặt vào tình buộc phải thay đổi để tồn tại, lên xu hướng ứng dụng công nghệ 4.0 vào phát triển hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng mở Tuy vậy, với xuất phát điểm khác từ bối cảnh vĩ mô- vi mô đến động lực phát triển, ngân hàng kinh tế lại chọn cho hướng riêng, tạo nên tranh chuyển dịch hình thái dịch vụ ngân hàng từ truyền thống lên đại đa chiều nhiều màu sắc Điều dẫn tới thực tế ngân hàng sau tiến trình khó xác định cách tiếp cận đắn không nắm rõ chất điều kiện tảng chi phối trình chuyển dịch Để góp phần làm rõ chủ đề này, viết bố cục sau: Phần đề cập tới chất hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng Phần giới thiệu trình chuyển dịch hình thái phát triển mối quan hệ với điều kiện tảng Tiếp đó, ràng buộc pháp lý hàm ý phát triển tài bao trùm phân tích Phần 4, trước đưa kết luận Phần Bài viết tổng hợp kết nghiên cứu trước đó, quan sát thực tế Việt Nam, kết hợp với xâu chuỗi tượng để phát chất mơ hình hóa mối quan hệ tương tác tổng thể quán Bản chất dịch vụ ngân hàng vai trò đột phá cơng nghệ phát triển hình thái dịch vụ ngân hàng 2.1 Bản chất bất biến dịch vụ ngân hàng Tính ứng dụng, thỏa mãn tức thời, gia tăng sức khỏe tài hài lòng khách hàng chất bất biến dịch vụ ngân hàng, tên gọi sản phẩm hay kênh phân phối Lấy ví dụ mơ hình Canvas (Hình 1) để minh họa, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TƠ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Hình Mơ hình kinh doanh Canvas Nguồn: Osterwalder cộng (2010) sau xác định phân khúc khách hàng, việc cần làm xây dựng mô hình kinh doanh làm rõ định nghĩa giá trị dịch vụ, sản phẩm mang lại cho khách hàng Tuy vậy, thực tế, với đặc thù quy mô lớn, cồng kềnh, dựa hệ thống ngân hàng lõi, tính ứng dụng dịch vụ ngân hàng thường bị ẩn sâu tầng bên trong; trái lại, tên sản phẩm, mơ hình tổ chức kênh phân phối lại biểu lớp bên tiếp cận với khách hàng Lâu dần, cách thức vận hành mơ hình kinh doanh truyền thống NHTM dần bị vào hình thái bề ngồi mà có phần “qn đi” nội dung bên Thực trạng trì ổn định có đột phát mặt công nghệ, để giá trị dịch vụ ngân hàng “khốc áo mới” đến với người dùng lúc, cách, trúng bối cảnh thỏa mãn nhu cầu tức thời 2.2 Công nghệ góp phần định hình hình thái phát triển không làm thay đổi chất dịch vụ ngân hàng Các đột phá công nghệ gắn với định hình lại hình thái dịch vụ ngân hàng theo thời gian tổng hợp Hình Cụ thể: Trước tiên, xuất máy chủ (EMRA) lĩnh vực ngân hàng kéo theo đời sổ tài khoản ngân hàng sở cho việc vận hành toán séc Tại thời điểm đó, chi nhánh (kênh vật lý) nơi khách hàng thực nhu cầu giao dịch ngân hàng Đây đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.0 mức có lực ma sát (giới hạn thời gian, không gian Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ trải nghiệm) lớn q trình cung ứng dịch vụ Tiếp theo đó, cơng nghệ máy rút tiền tự động ATM đời nỗ lực nhằm đưa việc cung ứng dịch vụ ngân hàng ngồi khơng gian vật lý chi nhánh Các sổ tài khoản ngân hàng (bằng giấy) chuyển đổi hình thức sang thẻ nhựa Bằng thẻ ghi nợ trả trước, khách hàng tự xử lý giao dịch tốn mà khơng cần phải tới chi nhánh Kế đến, đời mạng internet tạo nên cách mạng mang tính đột phá với mạng lưới trao đổi thơng tin tồn cầu tảng cho tương tác trực tuyến Các dịch vụ ngân hàng cung ứng qua kênh internet (như ngân hàng điện tử, toán trực tuyến…) bùng nổ dần trở thành kênh cung ứng quan trọng, với mạng lưới chi nhánh ATM dần định hình cách tiếp cận đa kênh (kênh số song song với kênh vật lý) Theo đó, hệ dịch vụ ngân hàng 2.0 định hình hồn thiện Kể từ iPhone Apple giới thiệu với công chúng năm 2007, điện thoại thông minh mở chương cho không gian số di động dịch vụ ngân hàng lúc, nơi (ngân hàng hệ 3.0) dần trở thành kênh tiếp cận phổ biến nước phát triển Ngân hàng 3.0 tăng cường xuất hình thức tốn di động (khi Apple mắt hình thức Apple Pay năm 2014), toán ngang hàng (Peer-to-Peer hay P2P) cạnh tranh mạnh mẽ từ công ty tài cơng nghệ (fintech) (Brett King, 2018) Trong năm gần (kể từ năm 2017 trở đi), phát triển công nghệ 4.0 tảng trí tuệ nhân tạo (AI), liệu lớn (Bigdata), điện tốn đám mây (Cloud) hay cơng nghệ chuỗi khối (Blockchain)… tạo tiền đề cho đời hình thái dịch vụ ngân hàng 4.0 Nếu cách mạng công nghiệp trước đây, sức máy, dầu mỏ điện nguồn nguyên Hình Lịch sử phát triển công nghệ gắn với định hình lại hình thái dịch vụ ngân hàng Nguồn: Theo Brett King (2018) bổ sung nhóm tác giả Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Kênh số Ngân hàng 4.0 2017 trở [Trí tuệ nhân tạo, IoT, Bigdata, Điện tốn đám mây, Tiền ảo Blockchain] Ngân hàng 3.0 2007-2017 [Thiết bị di động thông minh] Phân phối Ngân hàng 2.0 1980-2007 [ATM internet] Kênh vật lý Ngân hàng 1.0 1472-1980 [Chi nhánh] Lớn Nhỏ Lực ma sát Hình Quá trình phát triển hình thái dịch vụ ngân hàng từ 1.0 - 4.0 Nguồn: Brett King (2018) liệu quan trọng cho động lực phát triển kinh tế thời đại 4.0, liệu cho trở thành nguồn nhiên liệu (Economist, 2017) Trên tảng ứng dụng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng diễn nơi; theo thời gian thực dựa bối cảnh; lồng ghép vào sống hàng ngày thông qua tầng công nghệ, loại bỏ ma sát trình gắn kết với khách hàng; không gian số rộng mở với hệ sinh thái đa dạng Đây giai đoạn mà ứng dụng công nghệ 4.0 trưởng thành tổng hòa hệ sinh thái bao trùm, thay ứng dụng riêng rẽ Có thể thấy, cơng nghệ đóng vai trị quan trọng việc định hình hình thái phát triển (cách thức vận hành phương thức cung cấp giá trị) dịch vụ ngân hàng theo thời gian với hai trục tham chiếu quan trọng khả tiếp cận dịch vụ không gian số (với xuất phát điểm từ kênh vật lý túy) mức độ giảm ma sát việc sử dụng dịch vụ ngân hàng (Brett King, 2018) (Hình 3) Mặc dù vậy, đột phá cơng nghệ không làm thay đổi chất dịch vụ ngân hàng (giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại - tối đa hóa trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao, đồng thời góp phần nâng cao sức khỏe tài khách hàng) Nguyên lý với đột phá công nghệ hậu 4.0 tương lai Quá trình chuyển dịch hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan hệ với điều kiện tảng Mơ hình phát triển hình thái dịch vụ ngân hàng từ 1.0 lên 4.0 (Hình 3) theo mơ Brett King (2018) xuất phát điểm quan trọng để tiếp tục nghiên Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ cứu sâu Tuy vậy, mơ hình đề cập đến điều kiện nhân tố nội ngân hàng kênh phân phối lực ma sát trình cung ứng dịch vụ Lưu ý rằng, hai nhân tố gián tiếp phản ánh điều kiện nội khác mơ hình quản lý, trình độ nhân lực sở hạ tầng cơng nghệ Trong đó, q trình chuyển dịch hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào yếu tố bên thị trường (khách hàng, đối thủ cạnh tranh) ràng buộc khung khổ pháp lý Do đó, nhóm tác giả đề xuất mơ Ít Độ mở khung khổ pháp lý rủi ro Chữ ký tươi Khơng gian số KYC truyền thống e-KYC [Trí tuệ nhân tạo - tự động hóa; Bigdata - phân tích liệu chuyên sâu, phát xu hướng, cá nhân hóa dịch vụ; Tương tác với hệ sinh thái qua API đám mây] Hợp kênh Quản lý tiền ảo; Ủy quyền trợ lý ảo Trợ lý ảo tài tích hợp qua IoT; Ứng xử Thế hệ Z sinh với mạng lưới trao đổi công giá trị dựa công nghệ; Vị nghệ blockchain ngân hàng cộng đồng fintech, bigtech dần định hình Ngân hàng 1.0 [Chi nhánh] Thấp Tập trung vào Tập trung vào sản Lấy trải nghiệm khách kênh phân phối phẩm bán chéo hàng làm trung tâm Cá nhân hóa trải nghiệm với hệ sinh thái dịch vụ mở rộng Thủ công độ trễ cao Tự động hóa với tốc độ Hướng tới thời gian thực xử lý cao dựa theo bối cảnh Cung ứng dịch vụ có sẵn khách hàng có nhu cầu Chăm sóc khách hàng để khai thác tiềm Lớn Cao Nhu cầu, khả Thay đổi hành hấp thụ công vi yêu cầu nghệ trải nghiệm; Fintech, Khách bigtech công vào chuỗi hàng giá trị dịch vụ mức độ cạnh ngân hàng tranh từ fintech, bigtech Ít ảnh hưởng Ngân hàng 2.0 [ATM Mạng internet] - ngân hàng lõi truyền thống Đa kênh Đơn kênh Nhiều Ngân hàng 3.0 [Thiết bị di động thông minh] - trải nghiệm quán không phân biệt kênh - core banking sở liệu đại Liên kênh Kênh vật lý Cơ chế chia sẻ thông tin; Thử nghiệm Sandbox; Cơ sở liệu đám mây Ngân hàng 4.0 Ngân hàng nhúng Ngân hàng mở Kênh cung ứng hình chuyển dịch mở rộng (Hình 4) để bao hàm thêm điều kiện tảng Trên sở đó, hình dung rõ cách thức mà điều kiện tiên tương tác với (tương hỗ ràng buộc) định tới hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời, mơ hình cịn hàm ý khơng thể chuyển dịch lên hình thái phát triển cao dịch vụ ngân hàng thiếu điều chỉnh đồng quán điều kiện tảng (nhất từ góc độ khung khổ pháp lý) Tối đa hóa trải nghiệm, đề xuất dịch vụ Lực ma sát trình sử dụng dịch vụ ngân hàng (quy trình, thủ tục, xác thực, thời gian…) Cá nhân hóa trải nghiệm gia tăng tài sản cho khách hàng Ngân hàng có cảm xúc vượt bối cảnh theo thời gian thực Trợ lý tư vấn tài Nhỏ Hình Chuyển dịch hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng qua mơ hình mở rộng Nguồn: Tham khảo Brett King (2018) phát triển thêm nhóm tác giả Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY 3.1 Ngân hàng 1.0 Hình thái tồn bối cảnh thị trường khơng có cạnh tranh từ tổ chức phi ngân hàng, khách hàng khơng có lựa chọn thay Đồng thời, quy mô kinh tế khối lượng giao dịch chưa cao Khi mà công nghệ gắn với trải nghiệm khách hàng chưa xuất hiện, khái niệm trải nghiệm dịch vụ chưa định hình Bản thân đời ngân hàng với vai trò trung tâm việc thực chức trung gian tài phát kiến lớn, giúp thỏa mãn nhu cầu kinh tế mà trước chưa phục vụ cất giữ tài sản, chuyển tiền, tiết kiệm hay cấp tín dụng… khách hàng có nhu cầu Đặc trưng hình thái sơ khai tập trung vào kênh phân phối chi nhánh vật lý (đơn kênh) Số lượng độ phủ mặt địa lý mạng lưới chi nhánh trở thành thước đo quan trọng đánh giá sức mạnh vị cạnh tranh ngân hàng Các giao dịch xử lý thủ công có độ trễ cao với dấu hiệu định danh khách hàng chữ ký tươi trực tiếp 3.2 Ngân hàng 2.0 Hình thái ngân hàng 2.0 gắn liền với đột phá công nghệ tự phục vụ (ATM) ngân hàng điện tử, xuất bối cảnh thương mại điện tử qua internet bùng nổ mà khách hàng đòi hỏi khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển khoản toán trực tuyến tăng mạnh Mơ hình đa kênh đời bao gồm chi nhánh, ATM, ngân hàng điện tử điện thoại cố định gia tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, mở rộng không gian thời gian Tuy vậy, kênh đơn lẻ riêng biệt Để khắc phục tình trạng này, mơ hình liên kênh bước phát triển dựa cải tiến ngân hàng lõi (core banking), cho phép khách hàng truy cập tồn giao dịch với ngân hàng thơng qua điểm tiếp cận Bên cạnh đó, tư liên kênh gắn với hoạt động bán chéo sản phẩm, phần nhằm để tối đa hóa doanh thu khách hàng, song phản ánh xu hướng dần chuyển sang lấy khách hàng làm trung tâm Mặc dù vậy, mơ hình tổ chức máy theo trục dọc (các phòng ban phụ trách mảng sản phẩm khác nhau) thiết kế ngân hàng lõi với phân hệ cho sản phẩm cho thấy tư dần lấy khách hàng làm trọng tâm, song phương thức vận hành trì theo hướng thiên sản phẩm Chính mâu thuẫn khiến cho trải nghiệm khách hàng chưa thực quán Thêm vào đó, với cách tiếp cận thủ công khối lượng khổng lồ văn pháp lý cần tuân thủ, thủ tục KYC truyền thống (thông qua mẫu biểu chữ ký tươi) tỏ tốn mà không hiệu Bất chấp tốn kể trên, rủi ro không tuân thủ với ngân hàng mức cao có tổ chức tài bị phạt tới tỷ đô - la Mỹ (Brett King, 2018) Tới lượt nó, phản xạ tự nhiên, ngân hàng báo cáo mức giao dịch đáng ngờ, làm giảm đáng kể khả phát gian lận nghiêm trọng quan quản lý phải “bơi” biển liệu giá trị với nguồn lực bị phân tán (Brett King, 2018) Không thế, quy định tuân thủ theo phương pháp truyền thống ngăn đường tiếp cận tài phận định kinh tế ngân hàng khơng đủ nguồn lực để đảm bảo khả tuân thủ Thay sàng lọc rủi ro, Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ ngân hàng lựa chọn giải pháp an toàn gạt bỏ (Brett King, 2018) 3.3 Ngân hàng 3.0 Sự xuất điện thoại thông minh không đơn làm thay đổi kênh cung ứng dịch vụ khơng gian số di động mà cịn tác động sâu sắc tới cục diện thị trường dịch vụ ngân hàng Cụ thể, trải nghiệm tương tác ứng dụng công nghệ mạng xã hội (Facebook, WeChat…) hay trang thương mại điện tử lớn (Amazon, Alibaba…) dần làm thay đổi thị hiếu thói quen tiêu dùng khách hàng Trên góc độ đối thủ cạnh tranh, cơng ty Fintech tập đồn cơng nghệ lớn (bigtech) với nhiều ý tưởng đổi sáng tạo, khả tập trung tối đa vào công nghệ với nguồn lực tài dồi tài trợ thơng qua hình thức đầu tư mạo hiểm mà không bị ràng buộc cản trở lớn mang tính quy ước, hay hệ thống pháp lý mang tính di sản q khứ, “tấn cơng” mạnh mẽ vào chuỗi giá trị dịch vụ ngân hàng truyền thống (cạnh tranh nguồn tiền gửi khách hàng, cung cấp dịch vụ toán cho vay ngang hàng, giới thiệu sản phẩm đầu tư thông minh…) Khách hàng với lực hấp thụ công nghệ ngày tốt dần nhận “Chúng ta cần dịch vụ ngân hàng ngân hàng” Thực tế đưa yêu cầu cấp thiết việc ngân hàng truyền thống cần thay đổi để thích ứng với bối cảnh tuyên bố “Nếu ngân hàng không thay đổi, thay đổi ngân hàng” (Citigroup, 2018) Hiểu tính cấp thiết này, NHTM truyền thống thực chuyển hướng rõ ràng từ cung cấp sản phẩm sẵn có tập trung vào kênh phân phối sang lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm với hài lòng yếu tố tiên Các trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt quán kênh Các kênh vật lý, điện tử hay di động tổng hịa tảng hợp kênh thống (Hình 5) Hình Sự chuyển từ tập trung vào kênh phân phối tới trải nghiệm khách hàng Nguồn: Tổng hợp nhóm tác giả Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Để làm điều này, đòi hỏi ngân hàng phải xử lý điểm nghẽn mấu chốt liệu thông tin, thông qua việc nâng cấp (chuyển đổi) hệ thống ngân hàng lõi, xây dựng sở liệu đại đồng hóa thơng tin (hướng tới hợp kênh), vừa phục vụ việc định kinh doanh, vừa đảm bảo yêu cầu tuân thủ quản trị rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng cịn tổ chức lại phòng ban theo hướng tinh gọn (giảm bớt vị trí trung gian) tập hợp đầy đủ lực, kỹ thẩm quyền định cần thiết để cung cấp trọn gói dịch vụ cho khách hàng Nếu hình thái dịch vụ ngân hàng 1.0 2.0 cung cấp sản phẩm có sẵn khách hàng có nhu cầu đến hình thái 3.0, tư chuyển đổi sang chăm sóc khách hàng để khai thác tiềm Ở đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên rõ ràng so với tư sản phẩm trước (Hình 4) Một đặc tính quan trọng gắn với trải nghiệm tốc độ xử lý Thực tế tần suất khách hàng tới chi nhánh ngày giảm khối lượng giao dịch tăng cao cho thấy tạo lên trải nghiệm xuyên suốt kịp thời trì yêu cầu KYC truyền thống Trong đó, cơng nghệ nhận diện gương mặt, giọng nói hay vân tay… trưởng thành cho thấy độ an toàn cần thiết để khách hàng kỳ vọng tích hợp vào dịch vụ ngân hàng Rõ ràng, chuyển đổi từ KYC truyền thống sang e-KYC gỡ bỏ nút thắt quan trọng cho việc chuyển đổi hình thái dịch vụ ngân hàng từ 2.0 lên 3.0 Mặc dù vậy, hình thái dịch vụ ngân hàng 3.0 chưa đạt thể đạt tới tốc độ theo thời gian thực độ trễ toán xuyên biên giới với sở hạ tầng dựa điện SWIFT truyền thống việc khách hàng phải tự định kể đơn giản chưa có chế ủy quyền cho trợ lý ảo Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng 3.0 chưa đạt tới mức trải nghiệm cao nhất, giai đoạn này, ngân hàng thường ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo tập trung vào tự động hóa quy trình vận hành Hình Mơ ngân hàng mở tương lai Nguồn: Tổng hợp minh họa nhóm tác giả Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng công nghệ tuân thủ ngân hàng phân tích chuyên sâu nhằm đề xuất dịch vụ ngân hàng mang tính cá nhân hóa cao Đồng thời, việc chưa có chế chia sẻ thông tin hạn chế đáng kể khả hợp tác ngân hàng với đối tác việc hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng 3.4 Ngân hàng 4.0 Ngân hàng 4.0 đời bối cảnh tranh thị trường dịch vụ tài ngân hàng với tương quan bên (ngân hàng truyền thống, fintech bigtech) dần định hình, với tiếng nói ngày lớn hệ Z (từ 18 - 23 tuổi) hoạt động kinh tế Nếu hệ thiên niên kỷ (từ 24 - 39 tuổi) ngân hàng 3.0 sống làm việc với cơng nghệ hệ Z sinh lớn lên công nghệ Nhân tố nhâu học thúc đẩy dịch vụ tài ngân hàng phát triển mạnh mẽ (Hình 4) Đến giai đoạn 4.0, hệ sinh thái ngân hàng mở tích hợp nhúng vào sống hàng ngày thơng qua trợ lý ảo (Hình 6) bước đột phá hình thái dịch vụ ngân hàng Trong đó: Giai đoạn đầu hình thái 4.0 đặc trưng dịch vụ ngân hàng mang tính cá nhân hóa cao, theo bối cảnh trực tiếp hướng tới thời gian thực hệ sinh thái ngân hàng mở (Hình 4) Cụ thể, thơng qua ứng dụng cơng nghệ liệu lớn, phân tích chun sâu trí tuệ nhân tạo (học máy khơng giám sát) để phát xu hướng thói quen, sở thích tiêu dùng khách hàng, để từ đưa gợi ý đề xuất dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, theo bối cảnh trực tiếp gần tức thời (bởi lúc mức độ ứng dụng cơng nghệ block-chain trợ lý ảo cịn hạn chế) Bên cạnh đó, việc tương tác với đối tác qua giao diện lập trình ứng dụng 10 (API) tảng đám mây mở rộng đa dạng hệ sinh thái dịch vụ bao gồm dịch vụ tài lẫn phi tài Để hướng tới hình thái này, trước tiên địi hỏi chế chia sẻ thông tin người dùng ngân hàng đối tác, vừa bảo mật thông tin vừa phát triển dịch vụ Mối quan hệ cộng sinh phản ánh nội hàm lợi kinh tế theo quy mô lợi so sánh Fintech chun mơn hóa mạnh việc phát triển ý tưởng sáng tạo nhằm đổi dịch vụ ngân hàng; đó, ngân hàng đóng vai trò tạo tảng kết nối để cung cấp hệ sinh thái dịch vụ đa dạng cho khách hàng Nếu khơng có chế này, ngân hàng đóng vai trị trung gian mơi giới cho dịch vụ phi tài để hưởng phí mà khơng thể tới trình độ phát triển cao Rõ ràng, lần nữa, khung khổ pháp lý lại cho thấy mức độ ràng buộc đáng kể cần có điều chỉnh thích hợp Thực tế, nhà làm luật khu vực liên minh châu Âu (EU) Anh khởi xướng xu hướng chia sẻ thông tin với Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán (Payment Servie Directive - PSD2) Ngân hàng mở (Open banking) Trong đó, điển hình quy định ngân hàng mở yêu cầu thiết kế tiêu chuẩn giao diện lập trình ứng dụng (API), nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khả liên kết ngân hàng hệ sinh thái Ngoài ra, cịn cần có hành lang pháp lý cho việc triển khai chế sandbox thử nghiệm dịch vụ bảo vệ người dùng với ý tưởng “thất bại nhanh có kiểm sốt” nhằm thúc đẩy tiến trình phát triển đưa thị trường dịch vụ Thêm vào đó, vấn đề sử dụng công nghệ đám mây (cơ sở hạ tầng, tảng ứng dụng dịch vụ) đóng vai trò quan trọng việc kết nối chủ thể hệ sinh thái ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY mở Mặt khác, để đáp ứng toán quản lý, cần phát triển công nghệ regtech (quản lý công nghệ) ứng dụng quản lý không nội ngân hàng mà cịn từ góc độ ngân hàng trung ương Ở tầm phát triển cao hơn, hệ sinh thái ngân hàng mở với dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, tức thời, có cảm xúc (thấu hiểu người dùng) vượt bối cảnh trực tiếp nhúng vào sống hàng ngày thông qua trợ lý tài ảo có khả giao tiếp với theo chế ủy quyền (Hình 4) Bằng cơng nghệ học sâu, nhân diện giọng nói hay mạng lưới nơ-ron, trợ lý giọng nói tích hợp điện thoại thông minh hay thiết bị thực tế tăng cường kính mắt, đồng hồ thơng minh (sử dụng cơng nghệ internet vạn vật - IoT) trở thành nhà tư vấn tài đáng tin cậy, đồng hành khách hàng Thơng qua đó, dịch vụ ngân hàng nhúng vào sống hàng ngày người Ở đó, đưa gợi ý vượt bối cảnh trực tiếp sở tích hợp tồn thơng tin người dùng, khơng tối đa hóa trải nghiệm mà cịn gia tăng tích lũy tài sản, thực trở thành ngân hàng có cảm xúc tức thời theo thời gian thực Để hướng tới hình thái trưởng thành giai đoạn 4.0, rõ ràng, cần lời giải cho toán khung khổ pháp lý chế quản lý tiền kỹ thuật số tảng công nghệ blockchain chế ủy quyền cho trợ lý tài ảo Độ mở khung khổ pháp lý hàm ý mục tiêu phát triển tài bao trùm 4.1 Độ mở khung khổ pháp lý Khung khổ pháp lý đóng vai trị quan trọng việc điều tiết định hướng thị trường Đặc trưng vừa mang tính hỗ trợ để thị trường hoạt động thông suốt, minh bạch, hiệu quả; vừa có tính chất ràng buộc để tạo mơi trường ổn định có trật tự Brett King (2018) rằng, tồn nghịch lý phát triển hệ thống pháp lý phát huy tốt vai trò khứ nhằm đảm bảo an tồn tài hệ thống lại thiết kế với đặc điểm khiến chúng trở nên không phù hợp để đương đầu với thách thức tương lai Từ phân tích trên, nút thắt tảng mà khung khổ pháp lý cần hướng đến giải bao gồm: Thứ nhất, chế e-KYC: Nền tảng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, liệu lớn sinh trắc học kiểm chứng mang lại kết xác thực xác nhiều so với phương pháp thủ công truyền thống Do đó, việc cho phép sử dụng e-KYC khơng giảm bớt chi phí rủi ro tuân thủ ngân hàng mà mở rộng khả cung ứng dịch vụ ngân hàng tới khu vực mà mạng lưới chi nhánh vật lý tiếp cận Thứ hai, chế chia sẻ thông tin người dùng, thử nghiệm sandbox: Để xây dựng hệ sinh thái ngân hàng mở thực cần có khung khổ pháp lý chế chia sẻ thông tin ngân hàng đối tác phát triển dịch vụ Nếu khơng, ngân hàng đóng vai trị nhà môi giới, bán chéo sản phẩm dịch vụ có sẵn đối tác mà khơng có khả đồng sáng tạo Đồng thời, cần có chế bảo vệ quyền lợi khách hàng, tiến hành thử nghiệm sandbox với ý tưởng thất bại nhanh có kiểm sốt; sở đó, liên tục rút kinh nghiệm để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đẩy nhanh tiến trình thương mại hóa Thứ ba, quản lý sở liệu đám mây: Công nghệ đám mây mang tới nhiều lợi thế, đặc biệt tính linh hoạt với quy mơ, tốc độ ứng dụng công nghệ Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 11 Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ khả tương tác nhanh chóng với đối tác thông qua API tiêu chuẩn Việc vận hành đám mây ngân hàng mở thực tạo nên “thế giới phẳng” cho dịch vụ tài ngân hàng phạm vi tồn cầu Tuy vậy, rủi ro liệu người dùng, vấn đề an ninh mạng cần cân nhắc kỹ lưỡng trước ban hành khung khổ pháp lý liên quan Ở bối cảnh tại, nhiều quốc gia yêu cầu ngân hàng phải đặt máy chủ sở liệu lãnh thổ cho mục đích quản lý Thứ tư, ứng xử với chế trao đổi giá trị công nghệ blockchain chế ủy quyền trợ lý ảo: Trên thực tế, khơng thể phủ nhận khiếm khuyết thiết kế khiến cho Bitcoin chưa thể trở thành đồng tiền số tồn cầu, mà nhu cầu tích lũy đầu khiến giá khơng ổn định, đồng thời người nắm giữ không chịu sử dụng cho mục đích tiêu dùng Nhưng thay coi kết thúc tiền số, nhất, Bitcoin sân tập thử nghiệm cho đồng tiền số tương lai (Brett King, 2018) Rõ ràng lúc chế trao đổi giá trị đồng tiền kỹ thuật số chưa định hình rõ, đồng thời chứng kiến trồi sụt mạnh biến động giá Bitcoin, khơng khó hiểu nhiều quốc gia thức tun bố khơng cơng nhận đồng tiền này, đồng thời tiếp tục nghiên cứu hàm ý phát triển đồng tiền số quốc gia tương lai Ngoài ra, tới trình độ phát triển cao trợ lý ảo, nhu cầu chế ủy quyền, tương tác xác lập giao dịch trợ lý ảo đặt 4.2 Hàm ý mục tiêu phát triển bao trùm liên quan tới khả tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng 12 Việc linh hoạt, cởi mở khung khổ pháp lý chịu nhiều ràng buộc cố hữu tùy vào bối cảnh quốc gia Trong hồn cảnh đó, tư mức độ ưu tiên phát triển bao trùm liên quan tới khả tiếp cận dịch vụ tài (financial inclusion) động lực quan trọng cho trình chuyển đổi, xét phương diện sau: Thứ nhất, mục tiêu phát triển bao trùm giúp nhà điều tiết cân đối trọng cạnh tranh thị trường Ví dụ Kenya, với đời M-pesa, từ 70% người trưởng thành khơng có tài khoản ngân hàng năm 2005, tới 2018, 100% người trưởng thành có tài khoản tiền di động Khoảng 22 triệu tổng số 26 triệu người dùng tiền di động 40% GDP Kenya luân chuyển qua hệ thống M-pesa Chủ yếu áp lực ngân hàng truyền thống, điều tra hoạt động M-pesa Bộ Tài Kenya khởi xướng không giúp đảo ngược thực trạng số lượng tài khoản tiền di động vượt qua số lượng tài khoản ngân hàng Và quan trọng hơn, góc nhìn nhà lập pháp, phổ cập dịch vụ tài ngân hàng nhận ưu tiên lớn so với việc bảo hộ ngân hàng truyền thống trước áp lực cạnh tranh (Brett King, 2018) Thứ hai, khả triển khai dịch vụ ngân hàng không gian số tăng khả tiếp cận cho hộ gia đình thu nhập thấp phụ nữ Ấn Độ ví dụ điển hình Ban đầu, ngân hàng trung ương Ấn Độ yêu cầu ngân hàng phải có 25% chi nhánh mở khu vực nơng thơn, không hiệu mà phân khúc khách hàng thường không đáp ứng yêu cầu KYC truyền thống Sau đó, sáng kiến thẻ Aadhaar đời với cải cách liên quan tới eKYC mang tới hiệu đáng ngạc nhiên Cụ thể, năm 2014, có Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 2021 TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY 281 triệu (48%) phụ nữ Ấn Độ có tài khoản ngân hàng, tới năm 2018 tăng lên 61% (Brett King, 2018) Thứ ba, phát triển bao trùm liên quan tới phổ cập tài cịn tiền đề cho sứ mệnh tầm nhìn để thúc đẩy hình thành tập đồn tài lớn giới Việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng kịp thời đến người trung thực chăm gặp khó khăn tài khơng mở rộng tập khách hàng cho ngân hàng mà cải thiện đáng kể phúc lợi xã hội, thúc đẩy giá trị nhân văn vượt ngồi khung khổ lợi ích kinh tế, hướng tới phát triển bền vững bao trùm (không bị bỏ lại phía sau) Kết luận Cơng nghệ góp phần quan trọng việc định hình hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng không làm thay đổi chất Xét bối cảnh Việt Nam, vấn đề mà khung khổ pháp lý cần quan tâm eKYC cho trước, theo sau chế chia sẻ thông tin (thử nghiệm sandbox với chế bảo vệ người tiêu dùng) Trong đó, dịch vụ đám mây ứng dụng phạm vi Việt Nam trước hướng tới dịch vụ đám mây cơng cộng Ngồi ra, ứng dụng trao đổi giá trị qua công nghệ block chain, Việt Nam nên lựa chọn chiến lược “chờ quan sát thêm” kiểm chứng định danh vai trò tiền kỹ thuật số, song song với trình nghiên cứu đồng tiền số quốc gia Tương thích với thực tế này, hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam theo đánh giá chủ quan nhóm tác giả giai đoạn 2.0 3.0, dựa theo quan sát sau: (i) xuất cạnh tranh fintech lĩnh vực ngân hàng, nhân học thay đổi theo hướng ưu thích cơng nghệ mới; (ii) nỗ lực hợp kênh (đồng ngân hàng điện tử ngân hàng số) nhiều NHTM; (iii) xu hướng chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi sở liệu hệ dần ứng dụng trí tuệ nhân tạo tự động hóa chatbox, phát gian lận… đồng thời tăng cường liên kết với đối tác nhằm đa dạng hóa dịch vụ tảng ứng dụng (song chủ yếu dịch vụ phi ngân hàng chưa có chế chia sẻ thông tin); iv) cho phép sử dụng eKYC Rất cần nghiên cứu để làm rõ nhận định Mỗi công nghệ thay đổi, tạo thời tốt để quốc gia phát triển bắt kịp với nước tiên tiến thơng qua ứng dụng cơng nghệ Do đó, mức độ, phạm vi tốc độ điều chỉnh tương thích với trình độ phát triển thị trường định tới lực cạnh tranh quốc gia tương lai Đồng thời, rộng đổi khung khổ pháp lý cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh 4.0 cần đặt tổng chiến lược phát triển kinh tế số quốc gia nói chung ■ Tài liệu tham khảo Brett King (2018), Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank, Singapore: Marshall Cavendish Business, e-ISBN: 9789814828383 Citigroup (2018), Bank of the future, Truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://www.citibank.com/ commercialbank/insights/assets/docs/2018/The-Bank-of-the-Future/ Economist (2017), The world’s most valuable resource is no longer oil, but data, Truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://www.economist.com/leaders/2017/05/06/the-worlds-most-valuable-resource-is-no-longer-oil-but-data Osterwalder, Alexander; Pigneur, Yves; Clark, Tim (2010), Business Model Generation: A Handbook For Visionaries, Game Changers, and Challengers, Strategyzer series, Hoboken, NJ: John Wiley & Sons ISBN 9780470876411 Số 226- Tháng 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 13 ... để phát chất mơ hình hóa mối quan hệ tương tác tổng thể quán Bản chất dịch vụ ngân hàng vai trò đột phá cơng nghệ phát triển hình thái dịch vụ ngân hàng 2.1 Bản chất bất biến dịch vụ ngân hàng. .. chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Bản chất dịch vụ ngân hàng hình thái phát triển bối cảnh ứng dụng cơng nghệ trải nghiệm) lớn q trình cung ứng dịch vụ Tiếp theo đó, cơng nghệ máy rút tiền tự động... chuyển dịch hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan hệ với điều kiện tảng Mơ hình phát triển hình thái dịch vụ ngân hàng từ 1.0 lên 4.0 (Hình 3) theo mơ Brett King (2018) xuất phát điểm