TÓM TẮT LUẬN VĂN “Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” việc trì phát triển hình ảnh mắt khách hàng Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến này” Đó nhận định khách hàng tập đoàn Walmart – tập đồn bán lẻ tạp hóa cung cấp dịch vụ khách hàng lớn giới Hiện cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt chất lượng dịch vụ trở thành quan trọng định mua hàng quay lại mua hàng khách hàng, qua đánh giá thỏa mãn họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Việc trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành điều không dễ Vấn đề làm để họ tin tưởng giới thiệu cho khách hàng khó khăn Ở nước ta nay, xe máy phương tiện giao thông chủ yếu người dân, chiếm 90% tổng số phương tiện giao thơng Do thấy nhu cầu sử dụng xe máy người dân Việt Nam lớn, số hãng sản xuất xe gắn máy lớn tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty lớn như: Honda, Piagio, Suziki Việt Nam,…Cuộc cạnh tranh không cạnh tranh chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá mà thực chất lượng dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chính lẽ đó, Honda Việt Nam với sứ mệnh dẫn đầu thị trường xe máy, làm để cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, với tiêu chí “ nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn” Tuy nhiên nay, tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy Honda Việt Nam gặp phải số vấn đề chưa thật tốt, chưa hồn tồn đem lại hài lịng cho khách hàng tới làm dịch vụ : mạng lưới cửa hàng trạm dịch vụ chưa phủ sóng nhiều nơi, chưa phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, trình độ kĩ thuật tay nghề thợ kĩ thuật chưa cao,… Xác định tầm quan trọng vấn đề này, xin chọn đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy đại lý ủy nhiệm Công ty Honda Việt Nam” Dịch vụ sau bán hàng vấn đề cần thiết doanh nghiệp nói chung Cơng ty Honda Việt Nam nói riêng Vì để làm rõ vấn đề, tác giả nhận định cần nghiên cứu để đạt số mục đích sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng: Khái niệm dịch vụ dịch vụ sau bán hàng, vai trò dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp, nội dung dịch vụ sau bán hàng xe máy Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ sau bán hàng: Khái niệm chất lượng dịch vụ sau bán hàng, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng Bên cạnh tác giả đưa đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối thủ cạnh tranh kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy đại lý xe máy công ty Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam không bán hàng cung cấp dịch vụ tới trực tiếp khách hàng mà thông qua hệ thống cửa hàng ủy nhiệm ( Head, HASS, WING SERVICE) Nên tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu đại lý công ty Honda Việt Nam phạm vi nghiên cứu luận văn đại lý công ty Honda Việt Nam giai đoạn 2008 đến tháng năm 2013, đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2014-1015 Để làm rõ vấn đề này, trước hết tác giả sâu vào việc giới thiệu cửa hàng ủy nhiệm Công ty Honda Việt Nam mạng lưới hệ thống này: Giới thiệu chung sơ đồ dịch vụ sau bán hàng Head Giới thiệu chung mơ hình quản lý dịch vụ sau bán hàng Head Quy trình cung ứng dịch vụ Head Công ty Honda Việt Nam Tổng quan loại hình dịch vụ sau bán hàng Honda Việt Nam Kết thực việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng Head Công ty Honda Việt Nam Với mục tiêu cần nghiên cứu vậy, tác giả sử dụng hai hương pháp thu thập liệu thứ cấp phương pháp thu thập liệu sơ cấp Hàng năm Honda Việt Nam thực khảo sát điều tra năm/ lần Những khách hàng lựa chọn từ liệu báo cáo bảo hành từ 600 đại lý gửi Honda Việt Nam ( HVN) hàng tháng, phòng dịch vụ HVN gửi bảng điều tra chất lượng dịch vụ tới khách hàng, nội dung câu hỏi bảng điều tra phòng dịch vụ thiết kế dựa theo tiêu chí dịch vụ Honda tồn cầu tình hình, công tác dịch vụ thị trường cụ thể Các câu hỏi tập trung vào vấn đề như: chất lượng cơng việc sửa chữa, đón tiếp, thân thiện nhân viên cửa hàng, trang thiết bị xưởng dịch vụ, khu vực khách chờ, phụ tùng hiệu, thời gian, chi phí sửa chữa… Mặt khác, tác giả trực tiếp khảo sát khách hàng bảng câu hỏi soạn sẵn Các câu hỏi tập trung vào vấn đề : chất lượng công việc sửa chữa, đón tiếp, thân thiện nhân viên cửa hàng, trang thiết bị xưởng dịch vụ, khu vực khách chờ, phụ tùng hiệu, thời gian, chi phí sửa chữa…Qua đó, tổng kết lại mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cửa hàng theo đánh giá khách hàng, sau đưa đối sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Hình thức khảo sát vấn khách hàng qua cửa hàng Honda làm dịch vụ Có thể vấn trực tiếp qua điện thoại, email Tiếp đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thống kê thu thập, phân loại, mức đánh giá ( tốt, xấu, trung bình ) có trọng số cho mức phân loại, kết đánh giá vừa để xem hạng mục khách hàng chưa hài lòng đồng thời để đánh giá cửa hàng hoạt động có tốt hay khơng, qua HVN có u cầu cải thiện đại lý để công tác dịch vụ tốt Từ kết nghiên cứu phân tích nói trên, tác giả tổng kết chất lượng dịch vụ đại lý ủy nhiệm công ty Honda Việt Nam Đánh giá hoạt động chung hoạt động hàng tháng Head Đánh giá chi tiết kĩ thuật học viên Đánh giá cửa hàng 4S Đánh giá khách hàng Đánh giá cửa hàng Head thông qua khiếu nại khách hàng Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ Head Phân tích thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Một số biện pháp Head thực để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Head - Cơ sở vật chất đầy đủ chuyên nghiệp - Quản lý thông tin khách hàng - Hoạt động nhắc nhở mời khách hàng tới làm kiểm tra định kì - Thiết lập đường dây nóng tất Head Cuối cùng, tác giả đưa yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy đại lý Công ty Honda Việt Nam - Vật chất hữu hình (beta = 0,328) : Đây nhân tố có giá trị beta chuẩn hóa cao nên dựa vào mơ hình hồi quy nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ đại lý Công ty Honda Việt Nam - Đáp ứng dịch vụ (beta = 0,264), khả tư vấn, sẵn sàng giải yêu cầu khách hàng Vấn đề liên quan chủ yếu tới người, nhân tố trực tiếp tạo dịch vụ cho khách hàng, chủ yếu vấn đề chun mơn trình độ kĩ thuật, khả tư vấn phục vụ, sẵn sàng giải đáp, tư vấn thắc mắc khiếu nại khách hàng - Độ tin cậy (beta = 0,261): Đây yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý Công ty Honda Việt Nam Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm thoải mái làm dịch vụ đại lý Công ty Honda Việt Nam, sở để họ có niềm tin tiếp tục lần sau quay lại - Năng lực phục vụ (beta = 0,148) tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên khách hàng làm việc Head Đây yếu tố quan trọng, khơng giúp khách hàng có nhìn thiện cảm đại lý Công ty Honda Việt Nam, mà tạo tin tưởng, ấn tượng cho khách hàng lần sau có nhu cầu - Mức độ đồng cảm (beta = 0,111) Hiện nay, doanh nghiệp cạnh tranh mạnh thương hiệu, chất lượng, việc doanh nghiệp dành quan tâm khách hàng, doanh nghiệp thành cơng Cuối cùng, tác giả đưa vấn đề tồn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đại lý Công ty Honda Việt Nam sau: - Nâng cao trình độ lực nhân viên dịch vụ Head: để làm điều này, việc tạo điều kiện cho người thợ tham gia đầy đủ khóa học huấn luyện để nâng cao trình độ tay nghề thợ tổ chức cơng ty HVN, cửa hàng phải có biện pháp để khuyến khích người thợ tự trau dồi kiến thức kĩ thuật để phục vụ công việc Người quản lý cửa hàng đưa chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích người thợ làm việc giữ chân họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp - Tạo môi trường làm việc dịch vụ chuyên nghiệp thân thiện: dịch vụ đảm bảo cho khách hàng sử dụng thoải mái phương tiện thường xuyên liên tục cách thực hoàn hảo công việc kiểm tra xe trước bán, hướng dẫn lịch xác giao xe cho khách - Tăng cường hoạt động tư vấn sửa chữa: với người thợ trưởng chuyên viên tư vấn cho khách hàng người trực tiếp nói chuyện, giải thích cho khách hàng, nên cần phải người có trình độ kĩ thuật cao cửa hàng, có khả tư vấn, nói chuyện lưu lốt để tư vấn cho khách hàng hiểu rõ vấn đề dịch vụ - Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng sau làm dịch vụ Head: Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng sau làm dịch vụ này, đòi hỏi cửa hàng cần phải có đầu tư định người sở vật chất để thực việc liên hệ với khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sửa chữa xe lưu động: cần phổ biến rộng rãi đường dây nóng Head để đảm bảo khách hàng biết tới số điện thoại khu vực khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị tới Cơng ty Honda Việt Nam để hồn thiện hệ thống mạng lưới đại lý mình: - Hoàn thiện tổ chức mạng lưới cửa hàng, trạm dịch vụ - Hồn thiện sách bảo hành bảo trì - Nâng cao trình độ lực nhân viên quản lý dịch vụ Honda Việt Nam - Quảng bá hoạt động xúc tiến khuyếch trương dịch vụ khách hàng Bằng phương pháp tiếp cận Công ty Honda Việt Nam (HVN), với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu theo mơ hình mơ tả giúp luận án rút kết luận vừa cụ thể vừa toàn diện việc vận dụng mơ hình hoạt động sau bán hàng Cơng ty HVN Luận án sử dụng phần mềm SPSS 16.0 phương pháp phân tích Những giải pháp nêu lên luận án kết từ phương pháp tiếp cận nên có tính khả thi Bên cạnh đó, luận án vận dụng cho cơng ty, doanh nghiệp coi giải pháp quan trọng để giữ vững củng cố thương hiệu, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, bảo đảm cho phát triển bền vững doanh nghiệp, công ty Kết luận văn rõ việc xây dựng quản lý tốt dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm trì phát triển ổn định, hướng có hiệu Cơng ty HVN Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng cho khách hàng phải thực thường xuyên lâu dài Với kiến thức hạn chế tác giả, cố gắng trình bày tổng hợp vấn đề lý luận không tránh khỏi hạn chế, sai sót đồng thời cịn vấn đề chưa đề cập đề cập chưa sâu Tác giả mong muốn tiếp tục nhận đóng góp, bảo thầy, cơ, bạn người có quan tâm tới lĩnh vực để luận văn tiếp tục bổ sung, hoàn thiện tầm nghiên cứu cao ... sau bán hàng đối thủ cạnh tranh kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy đại lý xe máy công ty Honda Việt Nam Công ty Honda. .. luận văn: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe máy đại lý ủy nhiệm Công ty Honda Việt Nam? ?? Dịch vụ sau bán hàng vấn đề cần thiết doanh nghiệp nói chung Cơng ty Honda Việt Nam nói riêng... đề lý luận chất lượng dịch vụ sau bán hàng: Khái niệm chất lượng dịch vụ sau bán hàng, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng Bên cạnh tác giả đưa đánh giá chất lượng dịch vụ sau