i TÓM TẮT TỔNG QUAN Trong năm gần dịch vụ hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ phát triển mạnh Loại hình dịch vụ có xu hướng gia tăng dần trở lên phổ, Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia chịu cạnh tranh liệt nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ nơi giữ vị trí địa lý thuận lợi so với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, gần trung tâm thành phố hơn, giao thông thuận lợi Đứng trước thách thức ngày lớn, thị trường ngày có cạnh tranh liệt hơn, bên cạnh chất lượng dịch vụ năm gần Trung tâm có dấu hiệu chững lại, có biểu xuống chưa đáp ứng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Chính mà nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo Xác định tầm quan trọng vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo TrungTâm Hội Nghị Quốc Gia ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu luận văn xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo từ lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia Từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia xác định điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo Trung Tâm Hội Nghi Quốc Gia Đối với phương pháp thu thập thông tin, luận văn thu thập từ nguồn liệu thứ cấp liệu sơ cấp Nguồn liệu thứ cấp lấy từ báo cáo Trung tâm như: báo cáo kết kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2013, báo cáo tổng hợp ii số liệu hội nghị hội thảo cảu Trung tâm từ năm 2007 đến tháng năm 2014 Nguồn liệu sơ cấp lấy từ việc thu thập từ kết khảo sát khách hàng Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương, đó: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ Trong chương 1, tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ, đó, dịch vụ hội nghị hội thảo mức độ phù hợp hoạt động cung ứng dịch vụ hội nghị hội thảo nhà cung ứng thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật,… thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Dịch vụ hội nghị hội thảo có nhiều cách phân loại dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ khác như: đối tượng phục vụ, tính chất dịch vụ, cấp độ phục vụ, theo công nghệ dịch vụ, nội dung hội nghị hội thảo Tiếp theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ Bên cạnh chương tác giả đưa thang đo gồm năm nhóm yếu tố với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVPERF Và yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo, có yếu tố chủ quan yếu tố khách quan Yếu tố chủ quan (1) Các yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ, bao gồm: quan điểm mục tiêu quản lý chất lượng, nguyên tắc quản lý chất lượng, nội dung quản lý chất lượng (2) Yếu tố quản lý nguồn nhân lực tổ chức cung cấp dịch vụ bao gồm: Kế hoạch chiến lược nhân sự, sách tuyển dụng, sách đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên, chế độ đãi ngộ (3) Các yếu tố quản lý sở vật chất tổ chức cung cấp dịch vụ (4) Các yếu tố sách tài cho đầu tư sở vật chất nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ iii (5) Các yếu tố kế hoạch marketing, bao gồm: Nghiên cứu - khảo sát thi trường, quan hệ công chúng, xây dựng kế hoạch tiếp thị chuyên nghiệp (6) Quản lý an ninh an tồn, phịng chống cháy nổ Những yếu tố khách quan Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ 1) Khách hàng 2) Các tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo khác 3) Môi trường kinh tế vĩ mô 4) Môi trường công nghệ; Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia Trong phần luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo dựa số liệu khảo sát, nghiên cứu thức Trung tâm Hội nghị Quốc gia với 100 khách hàng trả lời thông qua bảng hỏi Các tiêu chí đánh giá bao gồm tiêu chí: độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Cuối cùng, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Đó phân tích: - Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia yếu tố đạt từ 4.5 điểm trở lên - Những điểm yếu chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia yếu tố đạt điểm Tìm nguyên nhân điểm yếu bao gồm: (1) Những nguyên nhân thuộc Trung tâm: Quản lý nguồn nhân lực Trung tâm, Chính sách đãi ngộ.Quản lý sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, Chính sách marketing, Chính sách tài cho đầu tư yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ (2) Nguyên nhân thuộc yếu tố bên ngoài: Khách hàng, áp lực cạnh tranh từ phía đơn vị tổ chức cung cấp dịch vụ khác, môi trường công nghệ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia iv Trong mục này, tác giả nêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia thông qua chiến lược phát triển Trung tâm Hội nghị Quốc gia đến năm 2020 Với chiến lược phát triển “Tất khách hàng” với cam kết cung cấp dịch vụ tổ chức kiện tốt nhất, chất lượng tiêu chuẩn trân trọng, tình u trách nhiệm cao với đối tác mà Trung tâm Hội nghị Quốc gia theo đuổi Cụ thể là: - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Trung tâm, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mẻ dịch vụ hội nghị hội thảo - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Trung tâm - Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ loại hình dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Nhằm đạt mục tiêu đặt ra, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia - Nhóm giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ - Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực - Hoàn thiện quản lý trang thiết bị sở vật chất - Hồn thiện marketing - Hồn thiện sách tài cho đầu tư sở vật chất Để giải pháp đạt kết mong đợi, tác giả đưa số kiến nghị: - Đối với Trung tâm Hội nghị Quốc gia - Đối với quan quản lý nhà nước – Văn phịng phủ 5 ... luận chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ Trong chương 1, tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ hội nghị hội thảo tổ chức cung cấp dịch vụ, đó, dịch vụ hội nghị hội thảo mức... tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Đó phân tích: - Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia yếu tố đạt từ 4.5 điểm... vụ loại hình dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Nhằm đạt mục tiêu đặt ra, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo Trung tâm Hội nghị Quốc gia - Nhóm giải