CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Luận văn có trình bày số luận văn thạc sỹ số tác giả có liên quan tới dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Ngô Thái Phượng PGS TS Mai Bạn hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển hệ thống tốn điện tử Ngân hàng Cơng thương Việt Nam” Bùi Hương Lan PGS TS Lê Đức Lữ hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại Ngân hàng Công thương Việt Nam” Chu Anh Thi TS Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm 2006 - Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Hà Thu Hạnh TS Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007 Đặc biệt, số luận văn liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 - Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam”của Nguyễn Thị Thanh Thúy Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 - Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM”của Đỗ Tiến Khoa Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Trần Hồng Ngân hướng dẫn năm 2007 Trên sở nghiên cứu trên, tác giả luận văn nghiên cứu đề tài chưa cập nhật tới : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác giả nêu lên lý luận dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển NHĐT NHTMCP Việt Nam Ngồi ra, tác giả cịn nêu lên dịch vụ NHĐT áp dụng, bao gồm: - Internetbanking - Home banking - Phone banking - Mobile banking - Call center - Kiosk Ngân hàng Sau trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đưa thang đo lường chất lượng dịch NHĐT theo mơ hình Servqual: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT: - Sự phát triển thương mại điện tử - Môi trường pháp lý - Công nghệ thơng tin - Con người - Tính cạnh tranh Cuối tác giả vai trò chất lượng dịch vụ NHĐT xã hội, ngân hàng khách hàng Những lý luận sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP nói chung đồng thời sở lý luận để phân tích thực trạng đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV phần CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu nét tổng quan NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: bối cảnh thành lập ngân hàng BIDV, trình hình thành phát triển NHTMCP BIDV với cột mốc đáng nhớ Đồng thời tác giả phân tích tình hình hoạt động BIDV giai đoạn 2007-2011 Sau đó, tác giả vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với nội dung chính: - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai BIDV - Kết kinh doanh NHĐT BIDV thời gian qua - Điều tra xã hội học tổng hợp phân tích số liệu điều tra dựa vào tiêu đo lường chất lượng theo mơ hình Servqual Tác giả có tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá mức độ tác động yếu tố tới cảm nhận khách hàng tới chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV thông qua phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để khảo sát yếu tố: + “Thành phần tin cậy” khách hàng chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần đáp ứng” chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần lực phục vụ” cán nhân viên BIDV khách hàng + “Thành phần đồng cảm” cán nhân viên BIDV khách hàng + “Thành phần phương tiện hữu hình” BIDV để thực DV NHĐT Trên sở khảo sát yếu tố tác giả đánh giá vị trí chất lượng DV NHĐT BIDV thị trường ngân hàng Việt Nam, đồng thời thiếu sót tồn chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB qua yếu tố mơ hình Servqual Cuối cùng, tác giả đưa đánh giá chất lượng DV NHĐT BIDV Trong tác giả thành tựu, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng DV NHĐT BIDV để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT BIDV phần CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần tác giả nêu lên định hướng phát triển công nghệ thông tin thời gian tới nêu lên loạt giải pháp cần thiết nâng cao chất lượng DV NHĐT BIDV Bao gồm giải pháp sau: Giải pháp việc nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Đây yếu tố quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cách tốt Giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hoàn thiện sản phẩm mà BIDV cung cấp phát triển sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn NHĐT, chuyên nghiệp, am hiểu chăm sóc khách hàng cách tốt Có sách đãi ngộ thích hợp nhằm khuyên khích phát triển lực sáng tạo đội ngũ cán nhân viên Giải pháp quảng bá hình ảnh BIDV nói chung sản phẩm DV NHĐT BIDV nói riêng tới khách hàng phương tiện đại chúng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giải pháp vơ quan trọng để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tới với dịch vụ NHĐT BIDV nói riêng BIDV nói chung Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước, kiến nghị nhà nước để chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp cách tốt ... chưa cập nhật tới : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác... - Kiosk Ngân hàng Sau trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đưa thang đo lường chất lượng dịch NHĐT theo mơ hình Servqual: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu nét tổng quan NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: bối cảnh thành lập ngân hàng BIDV, trình hình thành phát triển