Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục hải quan tỉnh kiên giang​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIỆN NHÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIỆN NHÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THANH TRÁNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thiện Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.3 Quy trình nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2 Các loại dịch vụ công 1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công đo lường dịch vụ công 12 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 12 1.1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL SERVPERF 18 1.2 Dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Hải quan 19 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến 19 1.2.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến 20 1.2.2.1 Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động (Vnaccs/Vcis) 20 1.2.2.2 Dịch vụ khai báo thủ tục hành khác 21 1.2.2.3 Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu thông quan 24/7 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT lĩnh vực Hải quan hài lòng Doanh nghiệp 22 1.2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Hải quan 22 1.2.3.2 Sự hài lòng Doanh nghiệp 24 1.2.3.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng 26 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG 30 2.1 Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 30 2.1.1 Tổ chức máy nhân 30 2.1.2 Vị trí chức 31 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 31 2.2 Thực trạng cung cấp dvctt Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 33 2.2.1 Các DVCTT Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp:33 2.2.2 Các phận tham gia cung cấp DVCTT 34 2.2.3 Kết cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 35 2.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ công trực tuyến 36 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy DVCTT 40 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 3.1 Kết luận: 53 3.2 Kiến nghị: 53 3.2.1 Sự tin cậy: 53 3.2.2 Cơ sở vật chất: 54 3.2.3 Năng lực phục vụ: 55 3.2.4 Thái độ phục vụ: 57 3.2.5 Sự đồng cảm 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng tờ khai kim ngạch 35 Bảng 2.2 Thống kê loại hình Doanh nghiệp 36 Bảng 2.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 38 Bảng 2.4 Lĩnh vực xuất nhập Doanh nghiệp 38 Bảng 2.5 Tần suất sử dụng DVCTT / tháng 39 Bảng 2.6 Điểm đánh giá DN “sự tin cậy” 41 Bảng 2.7 Mức độ đánh giá DN “sự tin cậy” 42 Bảng 2.8 Điểm đánh giá “cơ sở vật chất” 43 Bảng 2.9 Mức độ đánh giá DN “cơ sở vật chất” 44 Bảng 2.10 Điểm đánh giá “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 2.11 Mức độ đánh giá DN “Năng lực phục vụ” 46 Bảng 2.12 Điểm đánh giá “Thái độ phục vụ” 47 Bảng 2.13 Mức độ đánh giá DN “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 2.14 Điểm đánh giá “Sự đồng cảm” 49 Bảng 2.15 Mức độ đánh giá DN “Sự đồng cảm” 50 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng DN 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 31 Hình 2.2 Thống kê loại hình Doanh nghiệp 37 Hình 2.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 38 Hình 2.4 Loại hình xuất nhập Doanh nghiệp 39 Hình 2.5 Tần suất sử dụng DVCTT / tháng 40 Hình 2.6 Điểm đánh giá DN “Sự tin cậy” 41 Hình 2.7 Mức độ đánh giá DN “sự tin cậy” 42 Hình 2.8 Điểm đánh giá DN “cơ sở vật chất” 43 Hình 2.9 Mức độ đánh giá DN “cơ sở vật chất” 44 Hình 2.10 Điểm đánh giá DN “Năng lực phục vụ” 45 Hình 2.11 Mức độ đánh giá DN “Năng lực phục vụ” 46 Hình 2.12 Điểm đánh giá DN “Thái độ phục vụ” 47 Hình 2.13 Mức độ đánh giá DN “Thái độ phục vụ” 48 Hình 2.13 Điểm đánh giá DN “Sự đồng cảm” 49 Hình 2.14 Mức độ đánh giá DN “Sự đồng cảm ” 50 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa VNACCS\VCIS Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử DN Doanh nghiệp HQ Hải quan CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành TTHC Thủ tục hành QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập 10 TCHQ Tổng cục Hải quan 11 KD Kinh doanh 12 SXXK Sản xuất xuất 13 TNTX Tạm nhập – Tái xuất 14 DVCTT Dịch vụ công trực tuyến 15 C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Trong thời gian qua, đơn vị hành nhà nước có nhiều nỗ lực chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, có nội dung "Hồn thiện đẩy mạnh hoạt động Mạng thơng tin điện tử hành Chính phủ Internet Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin - truyền thông hoạt động quan hành nhà nước để đến năm 2020: 90% văn bản, tài liệu thức trao đổi quan hành nhà nước thực dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử công việc; bảo đảm liệu điện tử phục vụ hầu hết hoạt động quan; hầu hết giao dịch quan hành nhà nước thực mơi trường điện tử, lúc, nơi, dựa ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết dịch vụ công cung cấp trực tuyến Mạng thông tin điện tử hành Chính phủ mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác nhau” (Trích nguồn: Chính phủ 2011, Nghị 30c/NQCP) Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng tâm ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ bước đưa vào thực Tổng cục Hải quan Bộ, ngành có số lượng thủ tục hành cung cấp dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ nhiều Triển khai dịch vụ công trực tuyến công việc quan trọng ngành Hải quan triển khai thực nhiều năm qua Từ năm 2014, Tổng cục Hải quan triển khai thành công hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, cung cấp DVCTT mức độ thủ tục hải quan cốt lõi thơng quan hàng hóa Đến nay, 100% thủ tục hải quan cốt lõi thơng quan hàng hóa tự động hóa, 100% Cục Hải quan, Chi cục Hải quan thực thủ tục hải quan điện tử với 99,65% doanh nghiệp tham gia Cụ thể, năm 2016, ngành Hải quan cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ với 41 thủ tục Năm 2017 Các dịch vụ công trực tuyến Tổng cục Hải quan tiếp cận TÀI LIỆU THAM KHẢO Chu Văn Thành 2007, Dịch vụ công đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Chu Văn Thành 2004, Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công số vấn đề lý luận thực tiễn, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Cronin, JJ & Taylor, S.A 1992, Jumeasuring service quality: Are examination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 Chính phủ 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ 2011, Nghị 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ 2014, Nghị số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Gronroos, 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Hair, Anderson, Tatham 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall International, Inc Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức 10 I-Ming Wang Chich-Jen Shieh 2006, “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, 11 Lê Chi Mai 2003, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen 1982, “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H 1994, Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 14 Parasuramman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1985, “Aconceptual mode1 of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49(fall), 41-50 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh 2013, “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 17 Tony Bovaird & Elike Loffler 1996, “ Public management and governance”, London andNewyork: Taylor & Francis Group, 138-144 18 Winsmiewski, M & Donnelly 2001, “Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service”, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG” Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi thực nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau (đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần I: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ Đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: Rất đồng ý (1); Đồng ý (2); Bình thường (3); Khơng đồng ý (4); Rất không đồng ý (5) Rất YẾU TỐ Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục Hải quan cơng khai minh bạch cổng thông tin điện tử Các văn sách Cục Hải quan cung cấp mơi trường mạng đảm bảo xác Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến quan Hải quan không bị mát Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến quan Hải quan không bị trục trặc gây Rất Đồng Bình Khơng Khơng đồng ý ý thường đồng ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) lỗi chậm hạn Cổng thông tin cung cấp DVCTT quan Hải quan an tồn, khơng nguồn lây nhiễm Virus Nơi tin cậy Anh/Chị liên hệ giải TTHC Cơ sở vật chất Hạ tầng mạng CNTT quan Hải quan có tốc độ xử lý cao, ổn định đảm bảo an toàn Hệ thống khai báo điện tử Hải quan có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh Cổng thông tin điện tử Hải quan có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng 10 Phần mềm Vnaccs phần mềm tiện ích khác để thực khai báo hải quan điện tử có giao diện đơn giản, dễ sử dụng Năng lực phục vụ CBCC 11 Đội ngũ CBCC hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt 12 Đội ngũ CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm, thông thạo nghiệp vụ 13 Đội ngũ CBCC hỗ trợ thành thạo CNTT 14 Giải thỏa đáng vướng mắc DN 15 Giải công việc cho DN nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ 16 Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý thông báo kết giải hồ sơ khai báo cho DN 17 Thái độ tốt giải đáp vướng mắc việc hỗ trợ người khai Hải quan 18 Không nhũng nhiễu, phiền hà DN giải hồ sơ 19 Đối xử công giao dịch DVHC 20 Tinh thần trách nhiệm cao xử lý hồ sơ khai báo DN Sự đồng cảm 21 CBCC giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời 22 CBCC Luôn quan tâm giải yêu cầu hợp lý DN 23 CBCC hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu DN 24 Cơ quan Hải quan biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc DN Sự hài lịng Doanh nghiệp 25 Anh/Chị hài lòng thực dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Phần II Thơng tin khác: (26) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình Doanh nghiệp Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Doanh nghiệp Nhà nước Khác (27) Anh/chị vui lòng cho biết vố đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên (28) Anh/chị vui lịng cho biết Loại hình xuất nhập đơn vị Kinh doanh Đầu tư Sản xuất xuất Gia công Tạm nhập-Tái xuất, Tạm xuất-Tái nhập Khác (29) Anh/Chị vui lịng cho biết số lần bình qn tháng Anh/Chị sử dụng dịch vụ công trực tuyến quan Hải quan để khai báo nộp hồ sơ trực tuyến lần Từ đến lần Từ đến 10 lần Từ 10 lần trở lên Xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 2.2 Loại Hình DN Loại Hình DN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DN Tư nhân 135 95.1 95.1 95.1 DN vốn Nhà nước 2.1 2.1 97.2 Valid DN FDI 2.8 2.8 100.0 Total 142 100.0 100.0 2.3 Vốn Đăng Ký KD Vốn Đăng Ký KD Frequency Percent Dưới 10 tỷ Trên 10 tỷ đến 20 tỷ Trên 20 tỷ đến 50 Valid tỷ Trên 50 tỷ đến 100 tỷ Trên 100 tỷ Total 28 19.7 Valid Percent 19.7 Cumulative Percent 19.7 49 34.5 34.5 54.2 36 25.4 25.4 79.6 25 17.6 17.6 97.2 142 2.8 100.0 2.8 100.0 100.0 2.4 Lĩnh Vực XNK Lĩnh Vực XNK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh Doanh 55 38.7 38.7 38.7 Đầu Tư 15 10.6 10.6 49.3 SXXK 55 38.7 38.7 88.0 Valid Gia Công 4.9 4.9 93.0 TNTX 3.5 3.5 96.5 Khác 3.5 3.5 100.0 Total 142 100.0 100.0 2.5 Số Lần SD DVCTT Số Lần SD DVCTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lần 2.1 2.1 2.1 Từ đến lần 24 16.9 16.9 19.0 Valid Từ đến 10 lần 84 59.2 59.2 78.2 Từ 10 lần trở lên 31 21.8 21.8 100.0 Total 142 100.0 100.0 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA DVCTT STC_Sự NLPV_Năng TDPV_Thái CSVC_Cơ SDC_Sự tin cậy lực phục vụ độ phục vụ sở vật chất đồng cảm Valid 142 142 142 142 142 N Missing 0 0 Mean 3.05 3.0268 3.0310 2.9771 3.0282 25 2.50 2.6000 2.6000 2.5000 2.5000 Percentiles 50 3.17 3.1000 3.2000 3.0000 3.2500 75 3.50 3.4500 3.6000 3.5000 3.5000 Descriptive Statistics N Minimum Maximum STC_Sự tin cậy 142 NLPV_Năng lực phục vụ 142 1.20 5.00 TDPV_Thái độ phục vụ 142 1.20 5.00 CSVC_Cơ sở vật chất 142 1.25 4.75 SDC_Sự đồng cảm 142 1.25 5.00 Valid N (listwise) 142 Mean Std Deviation 3.05 645 3.0268 68757 3.0310 68013 2.9771 63644 3.0282 67247 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean STC1: TTHC công khai, minh bạch STC2:VB cung cấp xác STC3: Hồ sơ khai báo không bị mát STC4: Hồ sơ khai báo không bị lỗi STC5: Cổng thơng tin an tồn STC6: Nơi tin cậy giải TTHC CSVC7: Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định CSVC8: Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện CSVC10: Phần mềm khai báo dễ sử dụng NLPV11: CBCC hỗ trợ có kỹ giao tiếp tốt NLPV12: CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm NLPV13: CBCC thành thạo CNTT NLPV14: Giải thỏa đáng vướng mắc NLPV15: Giải cơng việc nhanh chóng, hợp lý TDPV16: Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý hồ sơ TDPV17: Thái độ tốt giải đáp hỗ trợ người khai TDPV18: Không phiền hà, nhũng nhiễu TDPV19: Đối xử công với DN xử lý hồ sơ TDPV20: Tinh thần trách nhiệm cao xử lý hồ sơ DN 142 142 1 5 3.06 3.06 Std Deviation 832 806 142 3.01 776 142 142 142 1 5 3.04 3.09 3.04 776 771 757 142 2.99 758 142 2.97 753 142 2.94 765 142 3.01 729 142 3.07 796 142 3.06 801 142 2.99 821 142 2.96 820 142 3.04 841 142 2.99 748 142 3.11 840 142 3.01 855 142 2.96 803 142 3.08 838 SDC21: Giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời SDC22: Luôn quan tâm giải yêu cầu hợp lý SDC23: Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu DN SDC24: Biết lắng nghe hiểu khó khăn DN Valid N (listwise) 142 3.05 747 142 3.03 790 142 3.01 842 142 3.02 829 142 2.6: Điểm đánh giá DN “Sự tin cậy” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean STC1: TTHC cơng khai, minh bạch STC2:VB cung cấp xác STC3: Hồ sơ khai báo không bị mát STC4: Hồ sơ khai báo không bị lỗi STC5: Cổng thông tin an toàn STC6: Nơi tin cậy giải TTHC Valid N (listwise) Std Deviation 142 3.06 832 142 3.06 806 142 3.01 776 142 142 1 5 3.04 3.09 776 771 142 3.04 757 142 2.7: Mức độ đánh giá DN “sự tin cậy” Sự tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất đồng ý 7 Đồng ý 44 31.0 31.0 31.7 Valid Bình thường 66 46.5 46.5 78.2 Không đồng ý 31 21.8 21.8 100.0 Total 142 100.0 100.0 2.8: Điểm đánh giá DN “Cơ sở vật chất” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean CSVC7: Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định CSVC8: Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện CSVC10: Phần mềm khai báo dễ sử dụng Valid N (listwise) Std Deviation 142 2.99 758 142 2.97 753 142 2.94 765 142 3.01 729 142 2.9: Mức độ đánh giá DN “Cơ sở vật chất” N Statistics CSVC Valid Missing Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum 25 Percentiles 50 75 Valid Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 142 2.8169 72071 519 1.00 5.00 2.0000 3.0000 3.0000 CSVC Frequency Percent 42 76 20 2.1 29.6 53.5 14.1 Valid Percent 2.1 29.6 53.5 14.1 Cumulative Percent 2.1 31.7 85.2 99.3 Rất không đồng ý Total 7 142 100.0 100.0 100.0 2.10: Điểm đánh giá DN “Năng lực phục vụ” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean NLPV11: CBCC hỗ trợ có kỹ giao tiếp tốt NLPV12: CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm NLPV13: CBCC thành thạo CNTT NLPV14: Giải thỏa đáng vướng mắc NLPV15: Giải công việc nhanh chóng, hợp lý Valid N (listwise) 142 3.07 796 142 3.06 801 142 2.99 821 142 2.96 820 142 3.04 841 142 2.11: Mức độ đánh giá DN “Năng lực phục vụ” Statistics Năng lực phục vụ Valid 142 N Missing Mean 3.0282 Std Deviation 80727 Variance 652 Minimum 1.00 Maximum 5.00 25 3.0000 Percentiles 50 3.0000 75 3.2500 Std Deviation Năng lực phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất đồng ý 2.1 2.1 2.1 Đồng ý 30 21.1 21.1 23.2 Bình thường 74 52.1 52.1 75.4 Valid Không đồng ý 30 21.1 21.1 96.5 Rất không đồng ý 3.5 3.5 100.0 Total 142 100.0 100.0 2.12: Điểm đánh giá DN “Thái độ phục vụ” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TDPV16: Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý hồ sơ TDPV17: Thái độ tốt giải đáp hỗ trợ người khai TDPV18: Không phiền hà, nhũng nhiễu TDPV19: Đối xử công với DN xử lý hồ sơ TDPV20: Tinh thần trách nhiệm cao xử lý hồ sơ DN Valid N (listwise) 142 2.99 748 142 3.11 840 142 3.01 855 142 2.96 803 142 3.08 838 142 2.13: Mức độ đánh giá DN “Thái độ phục vụ” Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum Std Deviation 142 3.0423 81539 665 1.00 5.00 25 Percentiles 50 75 3.0000 3.0000 4.0000 Frequency Percent Valid Rất đồng ý Đồng ý 28 2.8 19.7 Valid Percent 2.8 19.7 Cumulative Percent 2.8 22.5 Bình thường 72 50.7 50.7 73.2 Khơng đồng ý Rất không đồng ý Total 34 23.9 23.9 97.2 2.8 2.8 100.0 142 100.0 100.0 2.14: Điểm đánh giá DN “Sự đồng cảm” Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean SDC21: Giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời SDC22: Luôn quan tâm giải yêu cầu hợp lý SDC23: Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu DN SDC24: Biết lắng nghe hiểu khó khăn DN Valid N (listwise) Std Deviation 142 3.05 747 142 3.03 790 142 3.01 842 142 3.02 829 142 2.15: Mức độ đánh giá DN “Sự đồng cảm” N Statistics Sự đồng cảm Valid Missing Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 142 2.8239 77459 600 1.00 5.00 2.0000 3.0000 3.0000 Frequency Percent Valid Percent Valid Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Total 43 71 22 2.8 30.3 50.0 15.5 2.8 30.3 50.0 15.5 Cumulative Percent 2.8 33.1 83.1 98.6 1.4 1.4 100.0 142 100.0 100.0 ... CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG 2.1 Giới thiệu Cục Hải Quan tỉnh Kiên Giang Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang quan trực thuộc Tổng cục Hải quan, đóng địa bàn tỉnh Kiên. .. trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Chương 3: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch. .. Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang; - Đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu: (1) Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ công trực