Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trường An MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian 1.3.2.2 Phạm vi không gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp x l thông tin 1.4.3 ông cụ x l thông tin 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn T M TẮT CHƯƠNG 1………………………… ……………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 sở lý thuyết 2.1.1 hái niệm Sự hài lòng 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên 11 2.2 ác mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 12 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 2.3 Lược khảo tài liệu 17 2.4 Tổng quan trường Đại học C u Long – MKU 23 2.4.1 Lịch s hình thành phát triển 23 2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24 2.4.3 Sơ đồ tổ chức 25 2.4.4 Ngành nghề đào tạo 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 27 T M TẮT CHƯƠNG 2………………………… ………………………………33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 3.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 40 3.3 Nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 ích thước mẫu 41 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 41 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 41 3.3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43 3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46 T M TẮT CHƯƠNG 3………………………… ………………………………47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Phân tích thống kê mô tả 48 4.1.1 Số lượng mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 48 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ( ronbach’s Alpha) 59 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 4.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường 66 4.4 Phân tích hồi quy 67 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 69 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 73 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 74 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75 4.5.1 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo ngành học 75 4.5.2 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo năm học .76 4.5.3 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo giới tính 77 4.5.4 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78 4.5.5 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L 78 4.5.6 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 4.5.7 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết nghiên cứu 84 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 84 5.2.2 Tăng cường cảm thông nhà trường 86 5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên 88 5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam kết Nhà trường 90 5.2.5 Hàm quản trị cho hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết phân tích phương sai cho hác biệt) 91 5.3 iến nghị Nhà trường 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất 37 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên 38 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm 38 Bảng 3.4 Thang đo Chính sách – Cam kết Nhà trường 39 Bảng 3.5 Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào Nhà trường 39 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 40 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học 48 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa 49 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học 51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy 53 Bảng 4.6 Thống ê việc chọn lại trường ĐH L 53 Bảng 4.7 Thống ê việc chọn lại ngành học 55 Bảng 4.8 Thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b 56 Bảng 4.9 Thống ê mức độ hài l ng chung sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường 56 Bảng 4.10 Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường 58 Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 60 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu 62 Bảng 4.14 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối 63 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào đạo trường 67 Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan biến 68 Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .70 Bảng 4.19 Kết hồi quy 70 Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman 72 ảng 4.21 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo ngành học 76 ảng 4.22 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng 77 sinh viên theo năm học 77 ảng 4.23 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo giới tính .77 ảng 4.24 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78 ảng 4.25 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L .79 ảng 4.26 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 ảng 4.27 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b .80 Bảng 5.1 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố sở vật chất 85 Bảng 5.2 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thơng Nhà trường 86 Bảng 5.3 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên 88 Bảng 5.4 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam ết Nhà trường 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức MKU 25 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L 28 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học 50 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học 51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính 52 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy 53 Hình 4.5 Biểu đồ thống ê việc chọn lại trường ĐH L 54 Hình 4.6 Biểu đồ thống ê việc chọn lại ngành học 55 Hình 4.7 Biểu đồ thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b 56 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 66 Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 71 Hình 4.10 Đồ thị phân tán 71 CSVC9 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CSCK1 CSCK2 CSCK3 CSCK6 CSCK7 HD1 HD3 691 710 738 806 772 721 628 716 401 422 572 645 668 700 619 618 527 539 483 403 520 664 704 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến CSVC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure41 of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4560.148 276 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Compo Total nent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45.806 6.263 5.855 4.681 3.773 45.806 6.263 5.855 4.681 20.440 18.669 11.776 11.721 10.993 1.503 1.405 1.123 905 45.806 52.069 57.924 62.605 66.378 10.993 1.503 1.405 1.123 45.806 52.069 57.924 62.605 4.906 4.480 2.826 2.813 20.440 39.109 50.884 62.605 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 846 694 650 612 585 529 481 451 416 401 362 347 330 277 263 248 213 196 167 3.525 2.893 2.709 2.549 2.439 2.204 2.004 1.881 1.735 1.669 1.510 1.447 1.375 1.153 1.095 1.033 888 817 698 69.903 72.796 75.505 78.054 80.493 82.697 84.701 86.582 88.317 89.986 91.496 92.942 94.317 95.470 96.565 97.598 98.486 99.302 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC8 CSVC9 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 423 709 742 813 774 720 632 709 403 434 585 651 670 695 618 520 718 675 644 704 CSCK1 CSCK2 CSCK3 CSCK6 CSCK7 HD1 HD3 627 533 559 486 402 526 667 705 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối với h số tải nhân tố biến từ 0.5 trở lên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure41 of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .9 4560.148 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Compo Total nent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10 11 12 13 14 15 16 45.806 6.263 5.855 4.681 3.773 3.525 2.893 2.709 2.549 2.439 2.204 2.004 1.881 1.735 1.669 1.510 45.806 6.263 5.855 4.681 20.440 18.669 11.776 11.721 10.993 1.503 1.405 1.123 905 846 694 650 612 585 529 481 451 416 401 362 45.806 52.069 57.924 62.605 66.378 69.903 72.796 75.505 78.054 80.493 82.697 84.701 86.582 88.317 89.986 91.496 10.993 1.503 1.405 1.123 45.806 52.069 57.924 62.605 4.906 4.480 2.826 2.813 20.440 39.109 50.884 62.605 17 18 19 20 21 22 23 24 347 330 277 263 248 213 196 167 1.447 1.375 1.153 1.095 1.033 888 817 698 92.942 94.317 95.470 96.565 97.598 98.486 99.302 100.000 Extraction Method: Component Analysis Rotated Component Matrix Principal a Component CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC8 CSVC9 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CSCK1 CSCK2 CSCK3 CSCK6 CSCK7 HD1 HD3 520 718 675 644 704 709 742 813 774 720 632 709 585 651 670 695 618 627 533 559 526 667 705 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Sampling of Approx Chi-Square df Sig .859 747.583 15 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compo Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % nent 3.492 752 588 425 387 356 Extraction Analysis 58.194 12.532 9.803 7.085 6.448 5.938 Method: Component Matrix a Component HLCSVC HLGV HLNV HLCSCK HLHD HLC Extraction Principal Analysis a extracted .721 799 745 811 727 769 Method: Component components 58.194 70.726 80.529 87.613 94.062 100.000 Principal Component 3.492 58.194 58.194 Phân tích hồi quy 4.1 Kiểm tra tương quan Correlations DNGV Pearson Correlation Sig (2-tailed) DNGV NVCSCK CT CSVC SHL 000 000 000 408 1.000 1.000 1.000 000 315 315 000 459 1.000 315 000 315 000 381 1.000 315 000 315 328 315 000 315 N 315 315 315 NVCSCK Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 315 315 315 CT Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 315 315 315 CSVC Pearson 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 315 315 315 SHL Pearson ** ** ** 408 459 381 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 315 315 315 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .328 Model R ** 000 315 b R Square Adjusted R a Std Error of Durbinthe Estimate Watson 794 630 625 61224321 a Predictors: (Constant), CSVC, CT, NVCSCK, DNGV b Dependent Variable: SHL ** ** ** 4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy Model Summary ** 1.964 315 ANOVA b Sum Squares Model of Regression 197.799 116.201 Residual df Mean Square F 310 49.450 375 Sig a 131.922 000 Total 314.000 314 a Predictors: (Constant), CSVC, CT, NVCSCK, DNGV b Dependent Variable: SHL Coefficients a Model Unstandardized Coefficients hưa chuẩn hóa Standardized Coefficients chuẩn hóa B Beta Std Error (Constant) -9.748E17 Collinearity Statistics Sig Toleran VIF