TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH TĨM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI, NĂM 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, Việt Nam trở thành thành viên WTO, việc sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lý doanh nghiệp, tổ chức nước quan tâm ngày trọng, họ có ý thức việc sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lý Số lượng cá nhân, văn phòng luật sư công ty luật tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ tư vấn pháp luật ngày nhiều phát triển mạnh thời gian tới thách thức không nhỏ Cơng ty Luật Việt nam nói chung Cơng ty Luật VIETBID nói riêng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt vấn đề then chốt Cơng ty Luật Việt nam cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nền kinh tế phát triển, pháp luật ngày hoàn thiện hơn, điều chỉnh chặt chẽ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, mặt khác bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, quốc gia thường xuyên ký kết hiệp định thương mại song phương với nhau, tích cực tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế quy định pháp luật kinh doanh vô phức tạp Doanh nghiệp không khỏi lúng túng va chạm với hệ thống pháp luật trình hoạt động kinh doanh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh doanh nghiệp pháp luật, phòng tránh rủi ro pháp lý kinh doanh vai trị hoạt động tư vấn pháp lý ngày đóng vai trò quan trọng Dịch vụ tư vấn pháp luật đưa giải pháp tối ưu để giúp cá nhân doanh nghiệp lựa chọn có vấn đề liên quan đến pháp luật Tư vấn pháp luật phần quan trọng nhằm mục đích đưa hoạt động kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp vận hành hành lang pháp lý, nắm bắt hội kinh doanh, góp phần giảm thiểu rủi ro xảy q trình đàm phán, ký kết hợp đồng, hoạt động kinh doanh khác Với số lượng luật sư cá nhân, văn phòng luật sư, công ty Luật thành lập hoạt động Chính lý trên, để trì hoạt động cơng ty đáp ứng yêu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật đòi hỏi ngày cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật TNHH VIETBID cần thiết Xuất phát từ thực tế nói mà tác giả xin lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật TNHH VIETBID” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT Trong chương tác giả làm rõ vấn đề 1) dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm khái niệm, vai trò, đặc điểm, mơ hình tổ chức hoạt động, phân loại dịch vụ tư vấn pháp luật 2) chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm khái niệm, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1 Dịch vụ tƣ vấn pháp luật Trong phần dịch vụ tư vấn pháp luật, tác giả trình bày nội dung 1) khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật 2) vai trò dịch vụ tư vấn pháp luật Nhà nước, doanh nghiệp cá nhân; 3) Những đặc điểm dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm: tính khơng đi, tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng ổn định tính khơng lưu giữ Ngồi đặc thù riêng dịch vụ tư vấn pháp luật đòi hỏi cán tư vấn cần phải có kỹ tư vấn pháp luật nguyên tắc thực dịch vụ tư vấn pháp luật 4) Mơ hình tổ chức thực hoạt động dịch vụ tư vấn pháp luật mơ hình hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật tổ chức đoàn thể xã hội hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật luật sư, tổ chức hành nghề luật sư 5) Phân loại dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm: phân loại theo tính chất cơng việc; phân loại theo phương thức tiến hành tư vấn; phân loại theo chủ thể cung cấp 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Trong phần chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tác giả trình bày nội dung 1) khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 2) số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ là: Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Grưnroos (1984) -mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng; mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998) mơ hình ghép từ hai từ Service “Dịch vụ” Quality “Chất lượng” mơ hình đưa thang đo gồm hai phần để xác định mức độ cảm nhận mức độ kỳ vọng; mơ hình SERVPERF (Conin and Taylor, 1992) mơ hình xây dựng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1998) Đây dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác, mơ hình sử dụng rộng rãi bỏ qua phần đánh giá mong đợi khách hàng, thang đo đánh giá cảm nhận khách hàng đo lường cách dễ dàng dựa vào niềm tin khách hàng loại dịch vụ mà họ sử dụng 3) lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật mơ hình SERVPERF Mục đích việc lựa chọn mơ hình SERVPERF: xây dựng phương pháp để thực đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, qua khẳng định chất lượng dịch vụ, trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quy định Ý nghĩa việc lựa chọn mô hình SERVPERF: giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật nhận khoảng cách chất lượng, có hội khắc phục, nắm bắt nhu cầu khách hàng Thông qua việc cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng, trì hoạt động tăng lợi nhuận cho Công ty Tác giả trình bày yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, điểm mạnh, điểm yếu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật từ tìm nguyên nhân điểm yếu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 4) tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật theo mơ hình SERVPERF 5)những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm yếu tố bên doanh nghiệp nguồn nhân lực; sở vật chất; lực quản lý Các yếu tố bên doanh nghiệp hội nhập tồn cầu hóa; mơi trường pháp lý; môi trường kinh tế xã hội; môi trường khoa học công nghệ; môi trường cạnh tranh ngành CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID Chương tác giả trình bày nội dung sau 1) giới thiệu Công ty 2) thực trạng loại dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 3) thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 2.1 Giới thiệu Công ty Luật TNHH VIETBID 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Ở phần tác giả trình bày nội dung sau 1) giới thiệu Công ty tư vấn Luật VIETBID, chức nhiệm vụ Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật theo giấy phép với lĩnh vực hoạt động bao gồm: Thực tư vấn pháp luật; Đại diện tố tụng cho khách hàng;Thực dịch vụ pháp lý khác theo quy định Luật Luật sư Cơ cấu máy tổ chức Công ty Luật VIETBID bao gồm (1) Giám đốc( 2) Phó Giám đốc (3) Phịng Kế tốn – Tài (4) Phịng tư vấn pháp lý (5) Phịng Tổ chức- Hành 2) Uy tín, thương hiệu kinh nghiệm Cơng ty Nhiều năm nay, Công ty Luật VIETBID đánh giá Cơng ty Luật triển vọng, có uy tín chất lượng Việt nam nguồn độc lập quốc tế chuyên đánh giá, xếp hạng công ty luật giới Asia-Pacific Legal 500, Chambers Global’ World Leading Lawyers, IFLR 1000 the guide to the world’s leading financial law firm International Financial Law Review Công ty Luật VIETBID xây dựng tảng kinh doanh đa văn hóa, đội ngũ nhân viên tiếp nhận nhiều phẩm chất phương tây văn hóa làm việc yếu tố chun nghiệp, chun mơn, chất lượng quản lý, xác thời hạn Đồng thời trì giá trị phương đơng tính cống hiến bền bỉ, giúp mang lại thành công định cho khách hàng cho phát triển công ty Công ty có kinh nghiệm thực dịch vụ tư vấn pháp lý cho nhiều loại dự án nhiều lĩnh vực khác Công ty làm việc xuyên suốt với dự án giai đoạn phát triển khác nhau, bao gồm giai đoạn nhận diện sớm dự án, giai đoạn nghiên cứu tiền khả thi giai đoạn đàm phán 3) Kết hoạt động Công ty 2.2 Thực trạng loại dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID Trong phần nghiên cứu tác giả trình bày nội dung sau 1) Thực trạng loại dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID bao gồm: Tư vấn xin cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp: doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, chi nhánh cơng ty nước ngồi Việt nam; Tư vấn thường xuyên: tất lĩnh vực tư vấn pháp lý có liên quan; Tư vấn pháp luật đầu tư phát triển dự án: Các chương trình, dự án quốc tế; Tư vấn doanh nghiệp: tư vấn hợp đồng, tư vấn nhượng quyền thương mại, dịch vụ khảo sát; tư vấn lao động, tư vấn thuế…;Tư vấn theo yêu cầu: tất lĩnh vực pháp lý có liên quan; 2) Quy trình nghiên cứu quy trình tư vấn 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Phần tác giả trình bày nội dung bao gồm 1) thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật thông qua phiếu điều tra khảo sát vấn sâu thang đo với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm (a) Độ tin cậy (b) Sự đáp ứng (c) Năng lực phục vụ (d) Sự đồng cảm (e) Phương tiện hữu hình 2) đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID thông qua kết đánh giá từ phiếu điều tra khách hàng 3) Các điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 4) Các nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID Chương tác giả trình bày phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Phần tác giả trình bày chiến lược phát triển công ty đến năm 2020 phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty đến năm 2020 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty luật TNHH VIETBID Phần tác giả trình bày ba nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 1) nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực cho Cơng ty; Chính sách tuyển dụng, sử dụng; Chính sách đào tạo phát triển; Chính sách đãi ngộ; Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu 2) Nhóm giải pháp sở vật chất 3) Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý 3.3 Điều kiện thực giải pháp Phân tác giả trình bày điều kiện để thực giải pháp: + Ý thức, tư nhận thức khâu đầu tiên, dẫn đến hành vi thái độ cách ứng xử công việc tư vấn pháp lý định đến hiệu tư vấn chất lượng dịch vụ tư vấn Tư nhận thức sở cho việc định hướng để triển khai tất khâu từ thiết lập quan hệ giao tiếp với khách hàng, thu thập nghiên cứu hệ thống thể chế văn pháp lý, hệ thống quy trình thủ tục cho hợp đồng tư vấn đến triển khai tổ chức hiện công việc liên quan đến tư vấn pháp luật cho khách hàng, thái độ hành vi cách ứng xử cán tư vấn thực công việc khách hàng + Nhận thức chất việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật khơng cịn chỗ cho cán tư vấn thụ động, hiểu biết, chuyên môn đạo đức nghề nghiệp khơng cao.Thay vào cán tư vấn làm việc với tinh thần khách hàng số một, khách hàng luôn đúng, làm việc với trách nhiệm nghề nghiệp cao, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng theo kịp xu hướng chung thời kỳ hội nhập + Phải có tâm cao lãnh đạo công ty ý thức nguồn lực tài để thực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại, chế độ đãi ngộ thỏa đáng 8 3.4 Một số kiến nghị Phần tác giả trình bày số kiến nghị công ty Luật VIETBID quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật VEITBID vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hoàn chỉnh Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu thiết thực Công ty luật VIETBID đề tài nghiên cứu mà tác giả tâm đắc Với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, đặc biệt nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình Quý Thầy, Cô giáo Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt hướng dẫn suốt trình nghiên cứu giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luân văn thạc sỹ mình: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận hoạt động dịch vụ tư vấn pháp lý mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Cơng ty Luật VIETBID - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công Ty Luật VIETBID - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật VIETBID Với đề xuất kiến nghị trình bày chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ bé nhiệt huyết phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID, với tư cách cán làm việc Công ty Luật VIETBID Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn cịn hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID, giúp cho khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty ... nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty. .. giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1 Dịch vụ tƣ vấn pháp luật Trong phần dịch vụ tư vấn pháp luật, tác giả trình bày nội dung 1) khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật 2) vai trò dịch vụ tư vấn. .. tư vấn pháp luật Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID CHƢƠNG