Luận văn ứng dụng thẻ điểm cân bằng nhằm hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH SCANDINAVIAN DESIGN việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Nguyễn Công Trung ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Nguyễn Công Trung ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hƣớng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Ứng dụng thẻ điểm cân nhằm hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH Scandinavian Design Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn TS Ngô Quang Huân Dữ liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc thu thập từ thực tế, kết xử lý số liệu trung thực chƣa đƣợc công bố trƣớc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 31, tháng 10, năm 2016 Tác giả Phạm Nguyễn Công Trung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động tổ chức .4 1.1.1 Khái niệm chức hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động 1.1.2 Khái niệm hiệu 1.2 Tổng quan thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) 1.2.1 Nguồn gốc trình phát triển lý thuyết Thẻ điểm cân 1.2.2 Khái niệm thẻ điểm cân .6 1.2.3 Vai trò thẻ điểm cân 1.2.4 Cấu trúc thẻ điểm cân .10 1.2.5 Các phƣơng diện thẻ điểm cân 12 1.3 Ứng dụng Thẻ điểm cân để đo lƣờng hiệu hoạt động tổ chức 13 1.3.1 Chỉ số đo lƣờng hiệu hoạt động tổ chức theo Thẻ điểm cân 13 1.3.2 Liên kết bốn phƣơng diện Thẻ điểm cân 15 1.3.3 Quy trình điều kiện ứng dụng Thẻ điểm cân để đo lƣờng hiệu hoạt động tổ chức 18 1.3.4 Các thƣớc đo Thẻ điểm cân theo bốn phƣơng diện 20 1.3.5 Một số trƣờng hợp ứng dụng Thẻ điểm cân nhằm hoàn thiện hệ thống đo lƣờng lƣờng hiệu hoạt động tổ chức Việt Nam Thế giới 27 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN 30 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Scandinavian Design 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .30 2.1.2 Thông tin doanh nghiệp 30 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ: .31 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 31 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .32 2.3 Thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH Scandinavian Design theo bốn phƣơng diện Thẻ điểm cân .32 2.3.1 Thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động phƣơng diện Tài SD Việt Nam 33 2.3.2 Thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động phƣơng diện khách hàng SD Việt Nam 37 2.3.3 Thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động phƣơng diện Quy trình nội SD Việt Nam 40 2.3.4 Thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động phƣơng diện Đào tạo phát triển SD Việt Nam 44 2.3 Đánh giá thực trạng việc đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH Scan Dinavian Design Việt Nam theo bốn phƣơng diện Thẻ điểm cân .46 2.3.1 Đánh giá thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động SD Việt Nam xét phƣơng diện .47 2.3.2 Đánh giá thực trạng đo lƣờng hiệu hoạt động SD Việt Nam xét toàn hệ thống đo lƣờng 49 CHƢƠNG 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN VIỆT NAM 51 3.1 Các quan điểm ứng dụng Thẻ điểm cân đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH Scandinavian Design Việt Nam 51 3.2 Ứng dụng Thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động SD Việt Nam .53 3.2.1 Khẳng định lại tầm nhìn chiến lƣợc đến năm 2020 53 3.2.2 Đề xuất mục tiêu theo bốn phƣơng diện Thẻ điểm cân dựa chiến lƣợc kinh doanh 53 3.2.3 Thiết lập hệ thống mục tiêu thức phƣơng pháp Delphi 55 3.2.4 Hình thành Bản đồ chiến lƣợc theo Thẻ điểm cân SD Việt Nam dựa hệ thống mục tiêu thức .60 3.2.5 Đề xuất hệ thống số đo lƣờng nhằm đo lƣờng mục tiêu Bản đồ chiến lƣợc 63 3.2.6 Xác lập hệ thống số đo lƣờng phƣơng pháp Delphi 66 3.2.7 Tính trọng số trình bày cách thức đo lƣờng 68 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cho hệ thống đo lƣờng 76 3.2.9 Đánh giá kết q trình ứng dụng BSC nhằm hồn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động SD Việt Nam 77 3.2.10 Triển khai Thẻ điểm cân SD Việt Nam .80 3.3 Các nguyên nhân ứng dụng Thẻ điểm cân không thành công 82 3.4 Một số đề xuất nhằm hỗ trợ q trình ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân SD Việt Nam .87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 PHẦN KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AITVN: Viện Công Nghệ Châu Á BSC: Thẻ điểm cân iEMBA: Chƣơng trình thạc sĩ điều hành quản trị kinh doanh quốc tế KPI: Chỉ số hiệu suất yếu KRI: Chỉ số kết chủ yếu PI: Chỉ số hiệu suất SD Việt Nam: Công ty trách nhiệm hữu hạn Scandinavian Design Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số thƣớc đo thông dụng phƣơng diện tài Tr21 Bảng 1.2: Một số thƣớc đo thông dụng phƣơng diện khách hàng Tr23 Bảng 1.3: Một số thƣớc đo thông dụng phƣơng diện quy trình nội Tr25 Bảng 1.4: Một số thƣớc đo thông dụng phƣơng diện đào tạo phát triển Tr26 Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tr34 Bảng 2.2: Báo cáo hiệu hoạt động theo kết kinh doanh Tr35 Bảng 2.3: Báo cáo tài sản nguồn vốn Tr36 Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo đối tƣợng khách hàng Tr37 Bảng 2.5: Báo cáo tăng trƣởng doanh thu theo nhóm đối tƣợng khách hàng Tr38 Bảng 2.6: Báo cáo tỷ lệ đơn hàng bị than phiền Tr38 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng tháng 11/2015 tháng 9/2016 Tr40 Bảng 2.8: Báo cáo hiệu hoạt động quy trình sản xuất bán hàng Tr43 Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2014/2015 Tr45 Bảng 2.10: Báo cáo số lƣợng nhân nghỉ việc giai đoạn 2014 - 2015 Tr45 Bảng 2.11: Báo cáo suất lao động nhân viên Tr46 Bảng 2.12: Bảng thông tin khóa đào tạo kỹ mềm 2014/2015 Tr46 Bảng 3.1: Bảng liệt kê mục tiêu đƣợc đề xuất SD Việt Nam Tr54 Bảng 3.2: Nguyên tắc đồng thuận theo Chu Hwang (2008) Tr56 Bảng 3.3: Bảng liệt kê mục tiêu đƣợc đề xuất theo bốn phƣơng diện Tr57 Bảng 3.4: Bảng biểu thể mục tiêu Thẻ điểm cân Tr60 Bảng 3.5: Bảng biểu tổng hợp mục tiêu đƣợc xếp theo chiến lƣợc Tr61 Bảng 3.6: Bảng biểu thể hệ thống số đo lƣờng đề xuất Tr64 Bảng 3.7: Bảng biểu thể hệ thống số đo lƣờng SD Việt Nam Tr67 Bảng 3.8: Tỷ trọng thành phần Thẻ điểm cân SD Việt Nam Tr69 Bảng 3.9: Bảng tiêu chuẩn đánh giá tiêu tăng Tr76 Bảng 3.10: Bảng tiêu chuẩn đánh giá tiêu giảm Tr76 Bảng 3.11: Bảng tiêu chuẩn xếp loại điểm BSC Tr77 Bảng 3.12: Bảng biểu thống kê số đo lƣờng hai hệ thống Tr78 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc thẻ điểm cân Tr11 Hình 1.2: Ví dụ đồ chiến lƣợc Tr17 Hình 2.1: Quy trình thiết kế sản phẩm Tr41 Hình 2.2: Quy trình sản xuất bán hàng Tr42 Hình 3.1: Bản đồ chiến lƣợc SD Việt Nam Tr63 Hình 3.2: Quy trình triển khai Thẻ điểm cân Tr80 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xu hƣớng toàn cầu hóa ngày có ảnh hƣởng quan trọng toàn kinh tế giới Trong bối cảnh đó, Việt Nam nƣớc đà hội nhập sâu rộng, năm 2015, có 12 hiệp định thƣơng mai tự đƣơc hồn tất đặc biệt hơn, việc kí kết xác thực lời văn Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng vào tháng 2/2016 Để thực tốt trình hội nhập này, doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao hiệu hoạt động bối cảnh kinh tế ngày cạnh tranh mạnh mẽ Tuy nhiên, thực trạng chung doanh nghiệp Việt Nam hiệu hoạt động khơng cao chƣơng trình hành động rời rạc thiếu gắn kết mục tiêu chiến lƣợc phi tài chƣa đƣợc đo lƣờng đánh giá cách rõ rang chi tiết Nguyên nhân cốt lõi tƣợng xuất phát từ việc hầu hết doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ, chƣa có hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động phù hợp với đơn vị Một trƣờng hợp cụ thể, Công ty TNHH Scandinavian Design Việt Nam Hiện tại, cơng ty có chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến mục tiêu phi tài dài hạn nhƣng hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động đơn giản không đủ khả đo lƣờng hiệu cho việc thực chiến lƣợc này, vậy, việc hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động ngày trở thành nhu cầu thiết yếu công ty Mặt khác, học kinh nghiệm q trình hồn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động cho thấy, nhiều tổ chức nƣớc sử dụng lý thuyết Thẻ điểm cân làm sở đạt đƣợc thành cơng nhƣ Vietel, FPT, Electrolux,… Ngồi ra, Thẻ điểm cân đƣợc thống kê mƣời công cụ quản lý đƣợc sử dụng rộng rãi giới C: Câu hỏi khảo sát Vòng Phƣơng diện Tài Khách hàng Quy trình nội Mục tiêu Vịng Tối đa hóa lợi nhuận 3,13 Độ lệch chuẩn 0,64 Tăng trƣởng doanh thu 4,75 0,46 4,88 0,35 Tiết kiệm chi phí 3,13 0,35 2,88 0,35 Gia tăng khả sinh lời tài sản 4,50 0,53 4,63 0,52 Gia tăng lợi nhuận 4,63 0,52 4,75 0,46 Gia tăng thị phần 4,13 0,35 4,13 0,35 3,75 0,46 3,75 0,46 2,25 0,46 2,13 0,35 3,63 0,52 3,75 0,46 Giữ chân khách hàng cũ 3,88 0,35 4,13 0,35 Phát triển sản phẩm 4,63 0,52 4,25 0,46 Nâng cao chất lƣợng quy trình 3,75 0,46 3,75 0,46 Rút ngắn thời gian quy trình 3,88 0,64 3,75 0,46 Cải thiện môi trƣờng làm việc 3,25 0,46 3,13 0,35 Hạn chế số vụ vi phạm nội quy công ty 3,50 0,53 3,75 0,46 Nâng cao lực nhân viên 4,38 0,52 3,75 0,46 3,38 0,52 3,88 0,64 Gia tăng suất lao động nhân viên 3,63 0,52 3,50 0,53 Gia tăng lực hệ thống thông tin 3,38 0,5 3,1 0,4 Trung bình Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Gia tăng mức độ nhận biết thƣơng hiệu Thu hút khách hàng Đào tạo Gia tăng mức độ liên kết phát nhân viên với chiến lƣợc cơng ty triển Trung bình 3,25 Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn 0,46 D: Ghi Những mục tiêu anh/chị nhận thấy quan trọng nhƣng chƣa đƣợc liệt kê: Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý E: Giải thích Anh/chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng nhỏ 3, vui lòng cho biết lý Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý F: Ý kiến khác bảng khảo sát: Rất cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát, hi vọng tiếp tục đƣợc anh/chị cho biết ý kiến vòng khảo sát Trân trọng Phụ lục XÁC LẬP HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG THEO LÝ THUYẾT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KHẢO SÁT DELPHI VỊNG Kính thƣa: Anh/chị Tơi tên Phạm Nguyễn Công Trung, học viên cao học, chuyên ngành quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) nhằm hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH SCANDINAVIAN DESIGN (SD Việt Nam)” Chân thành cảm ơn anh/chị đồng ý tham gia thực khảo sát Delphi nhằm xác định đồng thuận anh/chị hệ thống số đo lƣờng thẻ điểm cân Tất thơng tin đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đây vịng khảo sát vòng đầu tiên, anh/chị vui lòng phân loại số đo lƣờng tiêu chí mức độ quan trọng từ đến 5, đánh dấu X vào ô đƣợc chọn Kết khảo sát đƣợc tóm tắt bảng khảo sát vịng Ngồi ra, anh/chị nhận thấy có số đo lƣờng quan trọng SD Việt Nam nhƣng chƣa đƣợc liệt kê bảng khảo sát, anh/chị vui lòng liệt kê vào phần ghi Rất mong anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát này, góp phần giúp SD Việt Nam có thêm sở trình đánh giá hiệu hoạt động A: Thơng tin cá nhân Họ tên: Vị trí cơng việc: B: Tiêu chuẩn đánh giá 1: Không quan trọng, 2: Ít quan trọng, 3: Khá quan trọng, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng C: Câu hỏi khảo sát Phƣơng diện Mục tiêu Tăng trƣởng doanh thu Tài Khách hàng Tiết kiệm chi phí Doanh thu năm Tỷ lệ tăng trƣởng doanh thu theo năm Chi phí năm/Doanh thu năm Chi phí năm/Chi phí năm trƣớc ROA năm Gia tăng thị phần Thị phần năm Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng năm Số lƣợng khách hàng năm Tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục mua hàng năm Thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm Nâng cao chất lƣợng quy trình Rút ngắn thời gian quy trình Hạn chế số vụ vi phạm nội quy công ty Đào tạo phát triển Mức độ quan trọng Gia tăng khả sinh lời tài sản Giữ chân khách hàng cũ Quy trình nội Chỉ số đo lƣờng Nâng cao lực nhân viên Số lƣợng sản phẩm đƣợc bán thị trƣờng năm Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại năm Tỷ lệ đơn hàng sản xuất kế hoạch năm Thời gian giao hàng trung bình năm Số lƣợng vụ vi phạm nội quy cơng ty năm Số khóa học cho nhân viên đƣợc mở năm Số nhân viên đạt khóa học Gia tăng mức độ liên kết nhân viên với chiến lƣợc công ty Số lƣợng ý kiến nhân viên đƣợc thực /Tổng số lƣợng ý kiến nhân viên Gia tăng suất lao động nhân viên Doanh thu năm/Số lƣợng nhân viên năm D: Ghi Những mục tiêu anh/chị nhận thấy quan trọng nhƣng chƣa đƣợc liệt kê: Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý E: Giải thích Anh/chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng nhỏ 3, vui lòng cho biết lý Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý F: Ý kiến khác bảng khảo sát: Rất cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát, hi vọng tiếp tục đƣợc anh/chị cho biết ý kiến vòng khảo sát Trân trọng Phụ lục XÁC LẬP HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG THEO LÝ THUYẾT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KHẢO SÁT DELPHI VỊNG Kính thƣa: Anh/chị Tơi tên Phạm Nguyễn Công Trung, học viên cao học, chuyên ngành quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) nhằm hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH SCANDINAVIAN DESIGN (SD Việt Nam)” Chân thành cảm ơn anh/chị đồng ý tham gia thực khảo sát Delphi nhằm xác định đồng thuận anh/chị hệ thống số đo lƣờng thẻ điểm cân Tất thông tin đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đây vịng khảo sát vịng thứ 2, anh/chị vui lòng phân loại số đo lƣờng tiêu chí mức độ quan trọng từ đến 5, đánh dấu X vào ô đƣợc chọn Kết khảo sát đƣợc tóm tắt bảng khảo sát vịng (Nếu có) Ngồi ra, anh/chị nhận thấy có số đo lƣờng quan trọng SD Việt Nam nhƣng chƣa đƣợc liệt kê bảng khảo sát, anh/chị vui lòng liệt kê vào phần ghi Rất mong anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát này, góp phần giúp SD Việt Nam có thêm sở trình đánh giá hiệu hoạt động A: Thơng tin cá nhân Họ tên: Vị trí cơng việc: B: Tiêu chuẩn đánh giá 1: Không quan trọng, 2: Ít quan trọng, 3: Khá quan trọng, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng C: Câu hỏi khảo sát Phƣơng diện Mục tiêu Tăng trƣởng doanh thu Tài Khách hàng Tiết kiệm chi phí Gia tăng khả sinh lời tài sản Gia tăng thị phần Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thu hút khách hàng Chỉ số đo lƣờng Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ quan trọng Doanh thu năm 4,75 0,43 4,25 0,43 4,13 0,33 4,00 0,00 ROA TRONG NĂM 3,88 0,60 Thị phần năm 3,63 0,48 Mức độ hài lòng khách hàng 4,25 0,43 3,75 0,66 4,25 0,43 3,50 0,50 3,88 0,60 3,75 0,43 3,63 0,48 3,75 0,66 3,63 0,48 Tỷ lệ tăng trƣởng doanh thu theo năm Chi phí năm/Doanh thu năm Chi phí năm/Chi phí năm trƣớc Số lƣợng khách hàng năm Tỷ lệ khách hàng cũ Giữ chân khách tiếp tục mua hàng hàng cũ năm Số lƣợng sản phẩm Phát triển sản đƣợc bán thị phẩm trƣờng năm Tỷ lệ đơn hàng bị trả Quy lại năm Nâng cao chất trình Tỷ lệ đơn hàng sản lƣợng quy trình nội xuất kế hoạch năm Rút ngắn thời Thời gian giao hàng gian quy trình trung bình năm Hạn chế số vụ vi Số lƣợng vụ vi phạm nội quy phạm nội quy công ty Đào tạo công ty năm phát Số khóa học cho nhân triển Nâng cao viên đƣợc mở lực nhân viên năm Số nhân viên đạt khóa học Gia tăng mức độ Số lƣợng ý kiến liên kết nhân viên đƣợc thực nhân viên với /Tổng số lƣợng ý chiến lƣợc công kiến nhân viên ty Gia tăng Doanh thu suất lao động năm/Số lƣợng nhân nhân viên viên năm 3,75 0,83 3,75 0,66 3,63 0,48 D: Ghi Những mục tiêu anh/chị nhận thấy quan trọng nhƣng chƣa đƣợc liệt kê: Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý E: Giải thích Anh/chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng nhỏ 3, vui lòng cho biết lý Phƣơng diện Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý F: Ý kiến khác bảng khảo sát: Rất cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát, hi vọng tiếp tục đƣợc anh/chị cho biết ý kiến vòng khảo sát Trân trọng Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT DELPHI VÒNG 1, 2, ĐỐI VỚI CÁC MỤC TIÊU Vòng Phƣơng diện Tài Mục tiêu Vịng Vịng % Thay đổi 3,25 0,46 0,46 3,13 Gia tăng khả sinh lời tài sản Tiết kiệm chi phí Quyết định TB Độ lệch % Thay đổi 4% 3,13 0,35 4% Loại bỏ 4,88 0,35 3% 4,88 0,35 0% Chấp nhận 0,35 2,88 0,35 8% 2,75 0,46 4% Loại bỏ 4,50 0,53 4,63 0,52 3% 4,75 0,46 3% Chấp nhận 4,63 0,52 4,75 0,46 3% 4,88 0,35 3% Chấp nhận TB Độ lệch TB Tối đa hóa lợi nhuận 3,13 0,64 Tăng trƣởng doanh thu 4,75 Gia tăng lợi nhuận Độ lệch Khách hàng Gia tăng thị phần 4,13 0,35 4,13 0,35 0% 4,13 0,35 0% Chấp nhận Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3,75 0,46 3,75 0,46 0% 3,88 0,35 3% Chấp nhận Gia tăng mức độ nhận biết thƣơng hiệu 2,25 0,46 2,13 0,35 6% 2,00 0,00 6% Loại bỏ Thu hút khách hàng 3,63 0,52 3,75 0,46 3% 3,75 0,46 0% Chấp nhận Giữ chân khách hàng cũ 3,88 0,35 4,13 0,35 6% 3,88 0,35 6% Chấp nhận Quy trình nội Đào tạo phát triển Phát triển sản phẩm 4,63 0,52 4,25 0,46 8% 4,13 0,35 3% Chấp nhận Nâng cao chất lƣợng quy trình 3,75 0,46 3,75 0,46 0% 3,88 0,35 3% Chấp nhận 3,88 0,64 3,75 0,46 3% 3,88 0,35 3% Chấp nhận 3,25 0,46 3,13 0,35 4% 3,00 0,00 4% Loại bỏ 3,50 0,53 3,75 0,46 7% 3,75 0,46 0% Chấp nhận 4,38 0,52 3,75 0,46 14% 3,88 0,35 3% Chấp nhận Rút ngắn thời gian quy trình Cải thiện mơi trƣờng làm việc Hạn chế số vụ vi phạm nội quy công ty Nâng cao lực nhân viên Gia tăng mức độ liên kết nhân viên với chiến lƣợc công ty Gia tăng suất lao động nhân viên Gia tăng lực hệ thống thông tin 3,38 0,52 3,88 0,64 15% 3,75 0,46 3% Chấp nhận 3,63 0,52 3,50 0,53 3% 3,75 0,46 7% Chấp nhận 3,38 0,52 3,13 0,35 7% 2,88 0,35 8% Loại bỏ Phụ lục 10 KẾT QUẢ KHẢO SÁT DELPHI ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG Vòng Phƣơng diện Mục tiêu Tăng trƣởng doanh thu Tài Tiết kiệm chi phí Gia tăng khả sinh lời tài sản Chỉ số đo lƣờng Vòng Quyết định Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn % Thay đổi Doanh thu năm 4,75 0,43 4,88 0,33 2,6% Chấp nhận Tỷ lệ tăng trƣởng doanh thu theo năm 4,25 0,43 4,38 0,48 2,9% Chấp nhận Chi phí năm/Doanh thu năm 4,13 0,33 4,25 0,43 3,0% Chấp nhận Chi phí năm/Chi phí năm trƣớc 4,00 0,00 4,13 0,33 3,1% Chấp nhận ROA TRONG NĂM 3,88 0,60 4,13 0,33 6,5% Chấp nhận Gia tăng thị phần Khách hàng Thị phần năm 3,63 0,48 3,75 0,43 3,4% Chấp nhận Nâng cao mức Mức độ hài độ hài lòng lòng khách hàng khách năm hàng 4,25 0,43 4,13 0,33 2,9% Chấp nhận Thu hút khách hàng 3,75 0,66 3,63 0,48 3,3% Chấp nhận 4,25 0,43 4,00 0,00 5,9% Chấp nhận 3,50 0,50 3,63 0,48 3,6% Chấp nhận 3,88 0,60 3,88 0,33 0,0% Chấp nhận 3,75 0,43 3,63 0,48 3,3% Chấp nhận 3,63 0,48 3,38 0,48 6,9% Chấp nhận Tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục mua hàng năm Số lƣợng Phát sản phẩm triển sản đƣợc phẩm bán thị trƣờng năm Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại Nâng năm cao chất lƣợng Tỷ lệ đơn quy hàng sản trình xuất kế hoạch năm Rút Thời gian ngắn giao hàng thời trung bình gian quy năm trình Giữ chân khách hàng cũ Quy trình nội Số lƣợng khách hàng năm Hạn chế số vụ vi phạm nội quy công ty Nâng cao lực nhân viên Đào tạo phát triển Số lƣợng vụ vi phạm nội quy cơng ty năm Số khóa học cho nhân viên đƣợc mở năm Số nhân viên đạt khóa học Gia tăng mức độ Số lƣợng ý liên kết kiến của nhân viên nhân đƣợc thực viên /Tổng với số lƣợng ý chiến kiến lƣợc nhân viên công ty Gia tăng Doanh thu suất lao năm/Số động lƣợng nhân nhân viên viên năm 3,75 0,66 3,63 0,48 3,3% Chấp nhận 3,63 0,48 3,75 0,43 3,4% Chấp nhận 3,75 0,83 3,38 0,48 10,0% Chấp nhận 3,75 0,66 3,63 0,48 3,3% Chấp nhận 3,63 0,48 3,75 0,43 3,4% Chấp nhận ... 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN VIỆT NAM 51 3.1 Các quan điểm ứng dụng Thẻ điểm cân đo lƣờng hiệu. .. Nguyễn Công Trung ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SCANDINAVIAN DESIGN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hƣớng ứng dụng) ... Scandinavian Design Chƣơng 3: Ứng dụng Thẻ điểm cân nhằm hoàn thiện hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động Công ty TNHH Scandinavian Design 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG