Đang tải... (xem toàn văn)
Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội là một trong những liên doanh đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn ACCOR. Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng đến công tác quản lý nhân lực một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh.
MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I : Những lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn .3 I.Lý thuyết nhân lực khách sạn 1.Khái niệm 2.Đặc điểm nhân lực khách sạn II.Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.Khái niệm 2.Công tác quản trị nhân lực khách sạn 3.Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn 4.Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 13 Chương II : Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole 23 I.Những nét khái quát khách sạn Sofitel Metropole Hà nội,với gần 100 năm lịch sử 23 1.Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà nội : 23 2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 25 II.Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội .37 1.Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 37 Tại phận có cấp quản lý 39 2.Đặc điểm nguồn nhân lực .45 3.Sự phân công lao động khách sạn .50 4.Một số quy định quản trị nhân lực áp dụng khách sạn Sofitel Metropole Hà nội .56 Chương III : Phương hướng - kinh ngiệm số đề xuất để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 69 I.Phương hướng khách sạn thời gian tới 69 1.”Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn” .69 II.Những kinh ngiệm - quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 69 III.Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội .74 1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực .74 2.Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.Một số đề xuất riêng số phận .76 Phần kết luận .78 Tài liệu tham khảo .79 MỞ ĐẦU Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đồn ACCOR Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh tồn khách sạn Chính lẽ khách sạn trú trọng đến công tác quản lý nhân lực -một phận thiếu quản trị kinh doanh I LÝ THUYẾT VỀ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 LÝ THUYẾT VỀ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1.Khái niệm: Nhân lực hiểu nguồn lực người, gồm lực trí lực Như nhân lực hiểu cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta biết sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực người không thiếu lãng qn, cịn khai thác tiềm trí lực người ý, mức mẻ chưa cạn kiệt, kho tàng cịn nhiều bí ẩn người Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn 1.1.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hồn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù khơng tự cung cấp cho người tiêu dùng thoả mãn khơng có phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ *Khả giới hoá, tự động hố thấp q trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách khơng địi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ xung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách Do khách sạn đưa phương thức phục vụ với đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta không chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Như vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hố, tự động hố cơng việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống riêng họ Những người lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Do để làm điều đó, nhân viên phải có sức chịu tâm lý lớn Ngoài số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn mơi trường có truyền nhiễm cao, hay có cám dỗ lớn Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng phục vụ tăng thêm nguy hiểm *Lao động bố trí theo mức độ chun mơn hố cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu chất lượng cao Do cần thiết phải có chuyên mơn hố lao động Tính chun mơn hố thể rõ nét phận chức lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi phận có chức riêng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng *Hệ số luân chuyển lao động lớn Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với nghành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu 1.2 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm a Quản trị nhân lực Là chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến người gắn với công việc họ tổ chức b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu “quản trị nhân lực” Do vậy, mục tiêu khác sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực *Là phận thiếu quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm phát triển hình thức phương pháp tốt để người đóng góp nhiều sức lực cho mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển khơng ngừng người c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hố nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hoá dịch vụ 1.2.2 Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a.Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo toàn, giữ gìn lực lượng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lượng, chất lượng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt mục tiêu : Mục tiêu xã hội : Xã hội chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức khơng khơng làm thiệt hại đến lợi ích xã hội mà cao địi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xã hội Chính mà doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh cần phải tuân theo quy định pháp luật Bên cạnh họ cần phải đáp ứng địi hỏi xã hội cách hiệu Dung hoà lợi ích xã hội lợi ích doanh nghiệp hướng đắn doanh nghiệp khách sạn *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức thành lập vào hoạt động mà khơng xây dựng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xã hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi ích cá nhân nhỏ bé song lại vơ quan trọng Hai lợi ích đạt lợi ích cá nhân thoả mãn Cơng tác quản trị nhân lực tác động trực tiếp đến lợi ích cá nhân tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hăng say sáng tạo Chính nhà quản lý khách sạn cần trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển, công tác tiền lương để người lao động thấy thoả mãn tương ứng với nỗ lực mà họ bỏ b.Yêu cầu công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nước lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nước Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động cách hợp lý theo quy định hành Cụ thể người lao động phải hưởng đầy đủ chế độ sách tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phúc lợi cơng cộng khác Đảm bảo tính hiệu tiết kiệm sử dụng nguồn nhân lực Cơng tác quản trị nhân lực đóng vai trị quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dựng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả người lao động, bố trí người việc Có xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lãng phí nguồn nhân lực, thừa lãng phí lao động dẫn tới giảm hiệu sản xuất Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm *Kết hợp hài hồ lợi ích nhằm nâng cao chất lượng lao động Chất lượng lao động khách sạn thể chất lượng phục vụ để đạt chất lượng phục vụ cao cần kêt hợp hài hoà lợi ích :Xã hội - cá nhân - doanh nghiệp Suy cho bên cạnh mục đích giảm chi phí cơng tác quản trị nhân lực cịn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hay nói cách tổng quát tiền đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng khách sạn c.Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Nguyên tắc địi hỏi mơ hình quản lý cho hệ thống thông tin liên tục xuyên suốt Các thơng tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thông suốt nhanh chóng khơng có lỗi thời thông tin, thông tin truyền xuống cách xác Bên cạnh tính thang bậc quản lý giúp nhân viên xác định rõ vị trí chịu quản lý trực tiếp Chính mà quy định nhân viên cấp không vượt quyền người trực tiếp quản lý *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hồn hảo Mà muốn cho cơng việc suôn sẻ phải biết uỷ quyền cho cấp phạm vi cho phép Sự uỷ quyền cao tạo động nhanh nhạy máy quản lý Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, nào, lựa chọn khơn ngoan cấp lãnh đạo Mức độ uỷ quyền -Nhân viên cấp thu thập thông tin -Nhân viên cấp đưa vài giải pháp để cấp lựa chọn -Cấp có quyền định phải báo cáo cho cấp trước tiến hành -Cấp có tồn quyền định thơng báo cho cấp -Cấp có tồn quyền định không cần thiết liên lạc với lãnh đạo tất vấn đề *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây ngun tắc mà đề cao vai trị người lãnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực nhanh chóng nhịp nhàng Do quản lý điều hành phải đảm bảo thống Có máy quản lý hoạt động cách hiệu liên tục Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao 1.2.3 Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Song khách sạn thu hiệu công tác Bởi nguyên nhân quan trọng công tác quản trị nhân lực không bị chi phối trình độ lực người quản lý mà cịn bị tác động lớn nhiều nhân tố chủ quan Sau số nhân tố tiêu biểu : a Quy mô thứ hạng khách sạn Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lượng người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mơ lớn số lượng lao động cần thiết khách sạn phải lớn, phương thức quản lý khách sạn phải hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chun mơn hố Song ngược lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lãng phí nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn từ định đến cơng tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hướng cho thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tác động đến hướng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tượng khách: Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới ai?, đối tượng khách có đặc điểm phương diện nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức ); tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng ); văn hoá (truyền thống văn hoá, phong tục tập quán, tín ngưỡng ) Chính đặc điểm có ảnh hưởng định tới phương thức cấp độ chất lượng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Từ đặc điểm khách thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn sở khách sạn định cung cấp sản phẩm vơí chất lượng, số lượng chủng loại sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu khách tiêu dùng, người quản lý phải có biện pháp hữu hiệu quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc chất lượng sản phẩm Do mà công tác quản trị nhân lực nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lượng khách Đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác quản trị nhân lực Sự biến động số lượng khách tác động đến số lượng lao động khách sạn thường xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lượng khách đơng nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song ngồi thời vụ lại dẫn đến lãng phí nguồn lực trì phương thức quản trị nhân lực Do nhà quản lý phải có thay đổi chẳng hạn cho nguồn lao động đào tạo Có thể nói để khắc phục tình trạng địi hỏi công tác quản lý nhân phải phù hợp thời điểm c Tính đặc thù phận mối quan hệ chúng Mỗi phận khách sạn có chức chuyên biệt mà nhiều quản lý áp đặt lên chúng khác Có phận áp dụng phạm vi kiểm sốt rộng, có phận áp dụng phạm vi kiểm sốt hẹp Bên cạnh công tác quản trị nhân lực phải để thiết lập hệ thống quản lý nối liền phận chức năng, phòng ban nhằm đảm bảo hoạt động thống có hiệu thơng tin xác thơng suốt d Chất lượng đội ngũ lao động Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng nguồn nhân lực có đặc điểm ? Mỗi khách sạn có đặc trưng nhân lực hoàn toàn khác nhau, dố mà sách quản lý lao động khác Đối với khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao có kinh ngiệm Điều ưu lớn khách sạn công tác quản trị nhân lực phải trọng đến chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động họ, khuyến khích họ tiếp tục phát huy quản lý nhân áp dụng phạm vi kiểm soát rộng Ngược lại nguồn lực hoàn 10 Số lượng lao động 56 nhân viên nam giơí bố trí làm việc theo ca Ca một: 6h - 14h Ca hai: 14h - 22h Ca ba: 22h - 6h Các ca phiên nhằm sẵn sàng giải cố bất ngờ bảo vệ an toàn cho khách sạn g Phân cơng bố trí lao động phận giặt Đây phận đảm nhận việc giặt loại khăn ga trải giường, quần áo cho khách trang phục cho nhân viên Tổng số lao động 19 người Bình thường nhân viên làm việc theo hành Nếu vào thời điểm khách đơng tổ chức ca lao động thay đổi để đáp ứng yêu cầu công việc h Phân cơng bố trí lao động phận chăm sóc sức khoẻ (Fitness Center) Đây phận hình thành từ năm 1997, nhằm đáp ứng nhu cầu thể dục thể thao chăm sóc sức khoẻ khách Tổng số lao động 27 người (trưởng phận người nước ngoài) làm việc theo ca Ca 4h sáng - 13 h Ca hai 15 h - 23h30 Nhìn chung phận mẻ thức hoạt động năm Do mà tổ chức phận tương đối nhỏ đơn giản phục vụ lượng khách khiêm tốn, có thời điểm nhu cầu dịch vụ tăng hệ thống tổ chức phận không phù hợp ỏi số lượng nhân viên Do khách sạn cần bổ xung thêm nhân viên để hoạt động kinh doanh thúc đẩy hiệu Một số quy định quản trị nhân lực áp dụng khách sạn Sofitel Metropole Hà nội a Tuyển dụng lao động 36 Tuyển dụng lao động nội dung quan trọng cơng tác quản trị nhân lực mà khách sạn quy định chặt chẽ công tác tuyển dụng Trước hết người muốn xin việc vào giới thiệu từ trung tâm việc làm phải điền vào đơn xin việc phòng nhân cấp,qua sàng lọc giám đốc nhân sự, qua vấn giám đốc phận chấp nhận, tổng giám đốc phê chuẩn trước bố trí cơng việc Người tuyển phải nộp loại giấy tờ đầy đủ phịng nhân quy định sau họ phải qua bác sĩ khám chứng nhận đủ tiêu chuẩn sức khoẻ trước bắt đầu làm việc Người lao động thời gian thử việc hưởng 70% mức lương tuỳ theo bậc tính chất công việc mà họ thuê mướn Bên cạnh khách sạn cịn quy định độ tuổi tuyển chọn quy định không tuyển dụng người thân gia đình Trên sở quy định khách sạn tiến hành cơng tác tuyển dụng Nhìn chung phần lớn khách sạn, lao động biên chế nhà nước phần lớn lao động hình thức hợp đồng ngắn hạn dài hạn Điều phù hợp với chế thị trường Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm khả nghiệp vụ thân người lao động Song có hạn chế định, hình thức hợp đồng khơng thể buộc giữ chân cán nhân viên ưu tú khơng có chế độ ưu đãi hợp lý Phương pháp tuyển dụng mà khách sạn áp dụng tuyển dụng thông qua vấn trực tiếp Ngôn ngữ dùng trình vấn tiếngAnh Đây phương pháp đại có hiệu cao Người vấn khơng có kiến thức chun mơn nghiệp vụ mà cịn có khả giao tiếp tiếng Anh tốt Tuy nhiên phương pháp tuyển cơng phu địi hỏi nhiều thời gian tốn chi phí, người vấn phải trải qua vấn giám đốc đào tạo sau đến giám đốc 37 phận, phó tổng giám đốc cuối đính thân tổng giám đốc trực tiếp vấn *Một số hình thức tuyển dụng lao động áp dụng khách sạn -Tuyển dụng lao động học nghề : Sau thời gian học nghề tất nhân viên phải trải qua giai đoạn thử việc (quy định điều nghị định 198 /cp) Tuy nhiên khách sạn giảm miễn thời gian thử việc người thuê mướn có khinh ngiệm -Tuyển dụng lao động thời hạn xác định: Nhân viên tuyển dụng trải qua giai đoạn học việc thử việc thành công công nhận tuyển dụng lâu dài nhân viên hưởng tất quyền lợi khách sạn -Tuyển dụng lao động theo mùa vụ theo công việc định thời hạn năm Một nhân viên tuyển dụng làm cơng việc có tính vụ hay cơng việc thời gian định tuyển dụng thay tạm thời cho nv làm việc thường xuyên để làm công việc định thời hạn năm Nếu nhân viên tuyển dụng tạm thời nghỉ bị trừ lương theo số ngày vắng mặt b Những quy định thiếu công tác quản trị nhân lực Người lao động làm làm tốt họ biết trách nhiệm họ khách sạn Trên sở quy định luật lao động khết hợp với điều kiện cụ thể khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đưa quy định trách nhiệm người lao động cách rõ ràng cụ thể -Trước hết quy định trật tự khách sạn: quy định cửa vào dành cho nhân viên, bảng chấm công hàng ngày, thẻ nhân viên, biểu tên, trang phục, an toàn vệ sinh Sự quy định cách cụ thể khiến nhân viên thắc mắc thực -Quy định góp ý, khiếu nại khách: khách có than phiền góp ý, khiếu nạn phải lắng nghe kỹ lưỡng chi tiết giải cách hợp lý Nếu nhân viên khơng thể giải phải báo cáo lại 38 cho cấp giám đốc phận, người xử lý vấn đề cố gắng tìm cách giải +Khơng tranh cãi với khách +Hãy thể quan tâm +Phải lịch nhã nhặn +Dùng lẽ phải thông thường để giải vấn đề -Quy định bảo vệ tài sản bí mật kinh doanh Khơng mang tài sản khỏi khách sạn trước phép Bất kỳ đồ vật đưa khỏi khách sạn phải kèm theo giấy phép cửa có chữ ký giám đốc phận liên quan phép ban giám đốc khách sạn Các nhân viên an ninh phải kiểm tra bên bao gói qua cổng người vào khỏi khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên khơng phép tiết lộ bí mật kinh doanh thơng tin bí mật kinh doanh thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn cho trừ người có trách nhiệm cho phép Tất tài liệu khách sạn coi bí mật Ví dụ: thơng tin khách, doanh thu, cấu phịng ban, máy Nhìn chung quy định trách nhiệm người lao động phản ánh rõ nét tư tưởng quản trị nhân lực khách sạn để nhân viên khách sạn c Những quy định quyền lợi người lao động khách sạn -Khách sạn đưa quy định ngày nghỉ cách chặt chẽ Cụ thể :quy định thời gian làm việc, ngày nghỉ phép năm, nghỉ lễ dân tộc, nghỉ đẻ -Khách sạn chịu trách nhiệm nhận sổ bảo hiểm xã hội làm thủ tục toán với quỹ bảo hiểm Khách sạn đóng góp vào quỹ bảo hiểm sau: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội (ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp ) Sổ bảo hiểm xã hội trả cho nhân viên chấm dứt hợp đồng lao động 39 -Nhân viên bác sỹ khách sạn bệnh viện kiểm tra sức khoẻ định kỳ hàng năm Khách sạn trả tiền cho kỳ kiểm tra sức khoẻ -Nhân viên hưởng đầy đủ sách lương thưởng đào tạo mà khách sạn áp dụng d Các hình thức kỷ luật áp dụng khách sạn Với phương châm “kỷ luật để uốn nắn hành vi khơng hồn thiện cách cư xử trừng phạt”, khách sạn đưa hình thức vi phạm kỷ luật, cách xử lý trách nhiệm vật chất Các hành vi vi phạm kỷ luật chia làm mức độ gắn với trách nhiệm vật chất -Hình thức vi phạm nhẹ: nhân viên mắc phải vi phạm mà khách sạn quy định bị cảnh cáo văn bị trừ 50% tiền thưởng phí phục vụ tháng chẳng hạn nhãng cơng việc khơng có lý đáng, sử dụng cửa vào khác cửa quy định dành cho nhân viên, mặc trang phục làm việc khỏi khách sạn, không đeo biển tên, sử dụng biển tên khơng quy định Nói chuyện điện thoại cá nhân làm việc -Hình thức vi phạm nặng: nhân viên vi phạm không nhận tiền thưởng phí phục vụ cho tháng tháng bị hạ cấp bậc chuyển sang vị trí khác với mức lương thấp thời hạn tháng (lương hưởng theo vị trí theo sách tiền lương khách sạn ) Ví dụ khơng báo cáo ốm với giám đốc phận, đến làm việc muộn lần Sử dụng bừa bãi hệ thống thang máy, thiết bị, gây lãng phí mát hỏng hóc vật liệu, tài sản, trang thiết bị, hàng hố, sử dụng tên khách sạn việc giao dịch kinh doanh có lợi cho cá nhân -Các hình thức vi phạm nghiệm trọng: Nếu nhân viên mắc phải vi phạm gây thiệt hại nghiệm trọng lợi ích vật chất tinh thần khách sạn, công ty bị kỷ luật sa thải Ví dụ: trộm cắp, chiếm hữu tài sản khách sạn, khách, phạm tội chống lại khách sạn, không chịu 40 phục tùng, vòng 12 tháng nhân viên có hành vi vi phạm nặng đe doạ thân thể nhân viên khác khách sạn *Trách nhiệm vật chất: khách sạn quy định -Nhân viên làm hỏng dụng cụ, trang thiết bị tài sản khác khách sạn, công ty phải bồi thường (ngoài nguyên nhân bất khả kháng ) -Các thiệt hại nghiệm trọng khách sạn công ty thiệt hại có giá trị từ triệu đồng trở lên Nhân viên phải trả đầy đủ thiệt hại cố ý lơ không cẩn thận Vì lý khác giảm tiền bồi thường -Đối với thiệt hại nhỏ (dưới triệu), nhân viên gây thiệt hại tháng 30% lương phụ cấp họ bị khấu trừ để trả lại cho khách sạn cơng ty Có thể nói việc áp dụng hình thức kỷ luật góp phần khơng nhỏ việc ổn định cấu tổ chức khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Nó xây dựng sở khách quan kịp thời thống Các hình thức kỷ luật đưa hoàn chỉnh đầy đủ việc sử lý vi phạm gắn liền với lợi ích vật chất người lao động tác động mạnh đến hành vi người lao động, buộc họ phải tn thủ mà khơng có phản kháng Điều tạo hiệu cao công tác quản trị nhân lực Tuy nhiên số hình thức sử lý vi phạm cịn q nghiệm khắc tạo cho người lao động áp lực lớn ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên Chính điều khiến khơng nhân viên có kinh ngiệm bỏ việc để sang khách sạn khác Chẳng hạn muộn lần phải chịu hình thức sử lý vi phạm nặng Nên khách sạn quy định muộn từ 1-2 lần chịu sử lý theo hình thức vi phạm nhẹ ? e Cơng tác tiền thưởng *Tăng lương nâng cấp -Việc tăng lương năm ban giám đốc định sau xem xét nhiều vấn đề khác có vấn đề sau Thay đổi giá sinh hoạt (mức lạm phát) 41 Tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ (mức giám giá tiền ) Kết kinh doanh khách sạn -Một nhân viên nâng cấp có đầy đủ điều kiện sau: +Điểm đánh giá nhân viên tốt: kinh ngiệm, trình độ chun mơn, trách nhiệm cơng việc +Có vị trí trống khách sạn mà vị trí cần phải trì +Có vị trí tạo theo nhu cầu khách sạn *Tiền lương làm thêm -Tất nhân viên trả lương, phụ cấp tiền lương vào cuối tháng, ngày cuối tháng trùng vào ngày chủ nhật ngày lễ dân tộc việc trả lương tiến hành sớm -Tiền chia phí phục vụ trả vào ngày 15 tháng sau -Khách sạn tiến hành trả tiền lương, phụ cấp tiền lương tiền làm thêm trực tiếp đến nhân viên tiền mặt chuyển khoản ngân hàng/ -Tiền khách thưởng thêm: khách nhân viên thông báo nhân viên không phép nhận tiền ‘Tip’ khách Chính nhân viên phải từ chối nhận khoản tiền khách hàng cho Làm cho khách hài lòng trách nhiệm phần thưởng nhân viên Trong trường hợp khách để lại tiền bàn hay phịng ngủ nhân viên phải chuyển cho giám sát viên để họ ghi lại với thông tin cần thiết chuyển vào quỹ xã hội khách sạn *Mức trả lương làm thêm Nếu nhân viên yêu cầu làm thêm số ngày công quy định tháng mà khách sạn không thu xếp nghỉ bù cho nhân viên việc trả lương tính sau +Nhân viên làm thêm vào ngày thường trả 150% tiền lương ngày làm việc bình thường +Nhân viên làm việc thêm vào ngày nghỉ tuần ngày lễ trả lương 200% tiền lương ngày làm việc bình thường 42 Khách sạn trả lương thêm công việc làm thêm giám đốc phận yêu cầu văn có chữ ký xác nhận tổng giám đốc phê duyệt f Chế độ tiền thưởng cụ thể : Đây sách đắn hợp lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Chế độ khen thưởng xây dựng theo tiêu chuẩn cụ thể Sau thời gian áp dụng thể điểm mạnh *Chính sách khen thưởng cá nhân Đánh giá để xét thưởng công cụ quản lý khách sạn Nó nhằm vào mục tiêu +Tăng thêm thu nhập +Phát huy khả nhân viên +Xác định lựa chọn chương trình đào tạo Khách sạn đưa hình thức tiêu chuẩn đánh giá +Tiêu chuẩn đánh giá 1:áp dụng cho bậc Việc đánh giá giám đốc phận thực tổng giám đốc phê chuẩn +Tiêu chuẩn đánh giá 2: áp dụng cho bậc Việc đánh giá trợ lý giám đốc thực giám đốc phận phê duyệt tổng giám đốc xem xét lại +Tiêu chuẩn đánh giá 3: áp dụng cho bậc 4,5,6 Việc đánh giá giám sát viên thực trợ lý giám đốc phận phê duyệt giám đốc phận xem xét lại Tổ chức tiền thưởng khách sạn theo 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : +5 : tốt +4 : tốt +3 : trung bình +2 : thường +1 : 43 +0 : Điểm tối đa 50 điểm tương đương với 100% tiền thưởng Mức tính thưởng sau -Dưới 40 điểm : 40% lương -Từ 40 điểm trở lên : 50% lương -Từ 45 điểm trở lên : 60% lương Ví dụ: -Nếu nhân viên có số điểm đánh giá 50 nhận 50100:50 = 100% tiền thưởng 60% = 60% lương -Nếu nhân viên có số điểm đánh giá 40 nhận 40100:50 = 80% tiền thưởng 50% = 40% lương (cách tính dựa số ngày cơng trung bình 26) Khách sạn tiến hành trừ tiền thưởng nhân viên vi phạm kỷ luật vắng mặt +Nếu tháng, nhân viên vi phạm kỷ luật bị trừ điểm Khiển trách :trừ 10 điểm Cảnh cáo văn thứ : trừ 20 điểm Cảnh cáo mức độ nghiệm trọng bị cảnh cáo văn thứ hai : không tiền thưởng +Không chấp hành giấc bị trừ điểm Vắng mặt không báo trước ngày : trừ 20 điểm ngày : không nhận tiền thưởng .Những ngày vắng mặt khác ngày bị trừ 3.85% tiền thưởng (=1ngày 100%: 26) ngày bị trừ 7.70% tiền thưởng ( 2ngày 100%: 26) Đi làm muộn, rời khỏi nơi làm việc sớm, không chấp hành giấc : bị trừ 10 điểm lần bị trừ 20 điểm lần khơng nhận tiền thưởng 44 lần *Chính sách thưởng tập thể Phương châm khách sạn tuyệt vời dịch vụ, chất lượng ổn định đạt mức tối ưu Mỗi nhân viên cần phải cam kết thực mục tiêu quan trọng cách không cố gắng cá nhân mà cố gắng tham gia tập thể -Để giữ chất lượng cao nhất, khách sạn áp dụng hệ thống tiền thưởng dựa kết công việc hàng tháng phận Tóm lại việc áp dụng hệ thống thang điểm nét sáng tạo chế độ khen thưởng công ty Việc tổ chức tiền thưởng đạt độ xác cao, cơng người lao động Nó khuyến khích người lao động làm việc nghiệm túc chăm phát huy lực g Cơng tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nội dung cơng tác quản trị nhân lực Trong quan trọng hoạt động kinh doanh, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội trú trọng đến vấn đề Chất lượng lao động phụ thuộc vào công tác đào tạo Trước năm 1991 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội (lúc gọi Khách sạn Thống nhất) Gặp phải khó khăn cơng tác đào tạo nhiều nguyên nhân Do chất lượng lao động hạn chế trở thành khách sạn liên doanh Khách sạn nhận thức vấn đề tiến hành đào tạo nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ lao động Công tác đào tạo tiến hành cách thường xuyên liên tục Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội dành ưu đãi cho công tác đào tạo, hàng năm phần lợi nhuận đưa vào ngân sách đào tạo chiếm tỷ lệ đáng kể Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn không tiến hành việc đào tạo lao động nước mà khách sạn cử cán nhân viên ưu tú nước ngồi học tập Năm 1995 có 10 nhân viên khách sạn cho đào tạo Pháp Chính điều đưa đến cho khách sạn người lao động với trình độ ngày cao Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, khách sạn tiến hành đào tạo ngoại ngữ, vi tính Mọi phấn đấu khách sạn tất cán 45 nhân viên biết tiếng Anh Và lớp ngoại khoá tiếng Anh tiến hành khách sạn Mọi cán nhân viên tham gia mà khơng phải trả khoản chi phí Chính điều thúc đẩy khuyến khích cán nhân viên học hỏi nâng cao trình độ nhằm đáp ứng địi hỏi khắt khe tình hình Bên cạnh đó, khách sạn trú trọng quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên học số trường nghiệp vụ Chính sách khách sạn đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu công việc Hiện khách sạn trì loại hình đào tạo cho tất nhân viên sau: -Đào tạo nghiệp vụ chỗ Đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến công việc nhân viên nhân viên khác, giám sát viên hay giám đốc phận huấn luyện -Lớp học chung cho tất khách sạn Các vấn đề chung mà người quan tâm (cho tất phận) tiến hành giám đốc phận phòng suất đào tạo huấn luyện -Đào tạo khách sạn Các tổ chức, trung tâm bên ngồi tổ chức khố học hay hội thảo Khách sạn gửi nhân viên tham dự thích hợp Các khố bồi dưỡng nghiệp vụ chéo tai sở khác tập đồn ACCOR Tóm lại, việc trú trọng đến cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn hồn tồn đắn phù hợp với yêu cầu thị trường đáp ứng yêu cầu khách sạn tầm cỡ quốc tế 46 IV PHƯƠNG HƯỚNG - KINH NGHIỆM VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI “Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn”: Đó câu nói tổng giám đốc thư gửi nhân viên Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn Không ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hố sản phẩm định hướng vững khách sạn Trú trọng đến nhân tố người việc làm trước mắt lâu dài khách sạn 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 1.Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ lớn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ Như trình bày, cơng tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội có nhiều tiến bộ, thể chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây bước công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động Có thể khẳng định cơng tác đào tạo phát 47 triển nguồn nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tốt chuẩn mực cho nhiều khách sạn Song với tư cách khách sạn có vị uy tín lớn thị trường, khách sạn cần có hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả minh công tác 48 PHẦN KẾT LUẬN Quản trị nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hố cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và thể mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác quản trị nhân lực Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sản Sofitel Metropole Hà Nội khai thác triệt để sách sử dụng cơng cụ địn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh 49 Tài liệu tham khảo 1.Quản lý khách sạn đại 2.Quản trị nhân lực- trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 3.Lý thuyết quản trị kinh doanh 4.Sổ tay nhân viên khách sạn Sofitel Metropole Hà nội 5.Báo ,tạp chí du lịch 6.Giáo trình giảng học 50 ... thống quản trị nhân lực khách sạn - Bộ phận quản trị nhân lực doanh nghiệp khách sạn phịng quản trị nhân lực cán nhân lực chuyên trách hay kiêm nhiệm, tuỳ thuộc vào khối lượng công việc cần thực. .. III THỰC TRẠNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Vào năm 1991 khách sạn liên doanh thức vào hoạt động khách. .. khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn 1.1.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang