khao sat hai long nguoi benh noi tru

i SỞ Y TẾ KON TUM TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY Chủ nhiệm đề tài: HUỲNH LÊ HƯƠNG THƯƠNG, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy Cộng sự: Phạm Xuân Khánh, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy Nguyễn Luận, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy Đỗ Thị Lệ Thu, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy Đặng Văn Thành, Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy KON RẪY - 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành biết ơn cảm ơn sâu sắc đồng chí Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy đồng ý tạo điều kiện cho tiến hành làm nghiên cứu khoa học đơn vị Tôi xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm nghiên cứu khoa học tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân hướng dẫn phần mềm Epidata 3.1 Stata 12.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn cộng sự, cộng tác viên đồng nghiệp bệnh viện huyện Kon Rẫy nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập số liệu cách thuận lợi xác Mặc dù nhóm cố gắng trình thực hiện, kiến thức nghiên cứu khoa học rộng lớn mà trình độ kinh nghiệm chúng tơi có giới hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận xét, góp ý Hội đồng nghiệm thu, anh chị đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Kon Rẫy, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Huỳnh Lê Hương Thương ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm Trung tâm Y tế bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.2.1.Chất lượng gì? 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.6 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 10 1.1.7 Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 iii 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 13 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới 13 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 14 1.2.3 Tình hình nghiên cứu tỉnh Kon Tum 15 1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU 20 1.4 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ KON RẪY 21 1.4.1 Thông tin chung 21 1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 24 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 25 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 25 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.3 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 26 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 26 2.3.2 Thời gian nghiên cứu 26 2.4 CỠ MẪU 26 2.5 CHỌN MẪU 26 2.6 CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 27 iv 2.7 KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 32 2.7.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 32 2.7.2 Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm 32 2.7.3 Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu 33 2.7.4 Việc khống chế sai số 33 2.8 QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU 34 2.9 QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ 35 2.10 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………… 38 3.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 38 3.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 38 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 41 3.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 43 Chương BÀN LUẬN 47 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 47 4.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kon 47 v Rẫy 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 47 4.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 48 4.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 48 KẾT LUẬN 50 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 50 KHUYẾN NGHỊ 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Phụ lục : Bộ câu hỏi nghiên cứu 57 vi DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT _ BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CLBV Chất lượng bệnh viện CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế HL Hài lòng KB Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế vii DANH MỤC BẢNG _ Bảng Tên bảng Trang 2.1 Các số, biến số nghiên cứu 27 2.2 Ý nghĩa giá trị trung bình 35 3.1 3.2 Mối liên quan người bệnh thuộc hộ nghèo với yếu tố khác 40 Đánh giá khoa tỷ lệ phần trăm so với mong đợi trước tới khám bệnh 42 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.3 giới tính 44 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.4 dân tộc 44 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.5 số lần đến khám 44 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.6 đối tượng bảo hiểm y tế 45 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.7 đối tượng hộ nghèo 45 Mối liên quan hài lịng người bệnh nội trú 3.8 trình độ học vấn 46 viii DANH MỤC HÌNH _ Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 15 1.3 3.1 Sơ đồ Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm, XQuang, Siêu âm Tại Khoa Khám - Hồi sức cấp cứu 23 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi giới tính 38 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc trình độ 3.2 học vấn 39 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo BHYT nghề 3.3 nghiệp 40 Đánh giá chung Trung tâm Y tế đáp ứng % so 3.4 với mong đợi trước tới khám bệnh 41 Điểm hài lịng trung bình tiêu chí khảo sát theo phần 3.5 A- E 42 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới 3.6 thiệu cho người khác đến không? 43 ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh vấn đề quan tâm tất bệnh viện giai đoạn Chỉ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh công bố song song với mức chất lượng bệnh viện, sở để người dân lựa chọn dịch vụ phù hợp với Nhận biết hài lòng kỳ vọng người bệnh xem thành tố quan trọng việc lượng giá chất lượng chăm sóc Do khảo sát hài lịng hoạt động khơng thể thiếu việc triển khai quản lý, cải tiến chất lượng an toàn người bệnh Trong năm qua ngành y tế Việt Nam cố gắng triển khai thực chủ trương sách Đảng nhà nước, nhằm mục tiêu phát triển y tế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, an tồn người bệnh, phấn đấu hịa nhập với y tế nước khu vực Thực đo lường hài lòng (SHL) người dân dịch vụ y tế (DVYT) công hàng năm nhằm xác định số mức độ hài lòng người dân DVYT cơng, qua đánh giá chất lượng hiệu DVYT, đồng thời nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân để xây dựng biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ (DV), đáp ứng nhu cầu chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân [4] Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện (BV), tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng BV nhằm thỏa mãn mong đợi NB Đánh giá SHL NB cách đơn giản hiệu chi phí để đánh giá DV BV [40] Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân: Sức khoẻ vốn quý người dân xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ ... BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 38 3.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy 38 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện... TRONG NGHIÊN CỨU 20 1.4 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ KON RẪY 21 1.4.1 Thông tin chung 21 1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Kon Rẫy ... HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY 43 Chương BÀN LUẬN 47 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KON RẪY