KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI TTYT
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
3.2.1. Sự hài lòng với khả năng tiếp cận
Bảng 3.3. Tỷ lệ đánh giá các mức hài lòng về khả năng tiếp cận Tiêu
chí Nội dung
Hài lòng Không hài lòng
Điểm trung bình
n Tỷ lệ% n Tỷ lệ%
A1
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
194 88,12 26 11,88
4,56 ±0,6
A2
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
191 86,80 29 13,20
4,40±0,7
A3
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
187 85,05 33 14,95
4,32±0,6
A4
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
192 87,46 28 12,54
4,43±0,6
A5
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết
181 82,18 39 17,82
4,19±0,7
Hài lòng chung 189 85,92 31 14,08 4,38
Nhận xét:
- Tiêu chí A1: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm: 88,12% hài lòng, 11,88% không hài lòng. Điểm trung bình 4,56 ±0,6
- Tiêu chí A2: Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng:
86,8% hài lòng, 13,2% không hài lòng. Điểm trung bình 4,4±0,7
- Tiêu chí A3: Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm: 85,05% hài lòng, 14,95% không hài lòng. Điểm trung bình 4,32±0,6
- Tiêu chí A4: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi:87,46% hài lòng, 12,54% không hài lòng. Điểm trung bình 4,43±0,6
- Tiêu chí A5: Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết:
82,18% hài lòng, 17,82% không hài lòng. Điểm trung bình 4,19±0,7
Tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận là 85,92%, không hài lòng là 14,08%.
3.2.2. Sự hài lòng với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.9. Tỷ lệ đánh giá các mức hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Tiêu
chí Nội dung
Hài lòng Không
hài lòng Điểm trung bình
n Tỷ lệ% n Tỷ lệ%
B1
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
207 93,88 13 6,12 4,49±0,9
B2
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
200 90,76 20 9,24 4,23±0,9
B3
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự
198 90,04 22 9,96 4,17±1,0
kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
B4
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
206 93,64 14 6,36 4,47±1,0
B5
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
201 91,36 19 8,64 4,28±1,0
Hài lòng chung 202 91,94 18 8,06 4,33 Nhận xét:
- Tiêu chí B1: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện:
93,88% hài lòng, 6,12% không hài lòng. Điểm trung bình 4,49±0,9
- Tiêu chí B2: Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ là 90,76% hài lòng, 9,24% không hài long. Điểm trung bình 4,23±0,9
- Tiêu chí B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ: 90,04% hài lòng, 9,96% không hài lòng. Điểm trung bình 4,17±1,0
- Tiêu chí B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ: 93,64% hài lòng, 6,36% không hài lòng.
Điểm trung bình 4,47±1,0
- Tiêu chí B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị: 91,36% hài lòng, 8,64% không hài lòng. Điểm trung bình 4,28±1,0
Tỷ lệ hài lòng chung cho nhóm này là 91,94%, không hài lòng là 8,06%.
3.2.3. Sự hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.10. Tỷ lệ đánh giá các mức hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tiêu
chí Nội dung
Hài lòng Không
hài lòng Điểm trung bình
n % n %
C1
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
96 43,68 124 56,32 3,40±0,6
C2
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
170 77,47 50 22,53 4,36 ±0,6
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận
tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt 91 41,22 129 58,78 3,33 ±0,7
C4
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
179 81,34 41 18,66 4,47±0,7
C5 Được cung cấp quần áo đầy
đủ, sạch sẽ 160 72,54 60 27,46 4,22±0,6
C6 Được cung cấp đầy đủ nước
uống nóng, lạnh 177 80,64 43 19,36 4,45±0,9
C7 Được bảo đảm sự riêng tư 112 50,72 108 49,28
Tiêu
chí Nội dung
Hài lòng Không
hài lòng Điểm trung bình
n % n %
khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường…có rèm …
3,60±0,7
C8
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
159 72,19 61 27,81 4,21±0,6
C9 Môi trường trong khuôn viên
bệnh viện xanh, sạch, đẹp 180 81,70 40 18,30 4,48±0,6
Hài lòng chung 147 66,8 73 33,2 4,10
Nhận xét:
- Tiểu mục C1: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa: 43,68% hài lòng, 56,32% không hài lòng. Điểm trung bình 3,40±0,6.
- Tiểu mục C2: Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt: 77,47% hài lòng, 22,53% không hài lòng. Điểm trung bình 4,36 ±0,6.
- Tiểu mục C3: Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt: 41,22%
hài lòng, 58,78% không hài lòng. Điểm trung bình 3,33 ±0,7.
- Tiểu mục C4: Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện: 81,34% hài lòng, 18,66% không hài lòng. Điểm trung bình 4,47±0,7.
- Tiểu mục C5: Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ: 72,54% hài lòng, 27,46% không hài lòng. Điểm trung bình 4,22±0,6
- Tiểu mục C6: Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh: 80,64% hài lòng, 19,36% không hài lòng. Điểm trung bình 4,45±0,9.
- Tiểu mục C7: Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng: 50,72%
hài lòng, 49,28% không hài lòng. Điểm trung bình 3,60±0,7.
- Tiểu mục C8: Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng: 72,19% hài lòng, 27,81% không hài lòng Điểm trung bình 4,211±0,6.
- Tiểu mục C9: Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp:
81,70% hài lòng, 18,30% không hài lòng. Điểm trung bình 4,48±0,6.
- Tỷ lệ hài lòng chung: 66,8%, không hài lòng 33,2%.
3.2.4. Sự hài lòng với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Bảng 3.11. Tỷ lệ đánh giá các mức hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Tiêu
chí Nội dung
Hài lòng Không
hài lòng Điểm trung bình
n % n %
D1
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
169 76,77 51 23,23 4,34 ± 0,6
D2
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp
139 63,39 81 36,61 3,96 ±0,6
đúng mực
D3
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
165 75,01 55 24,99 4,29±0,6
D4
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời
176 79,94 44 20,06 4,43±0.6
D5
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị
187 84,86 33 15,14 4,57±0,7
D6
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
132 59,87 88 40,13 3,86±0,9
D7
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
174 79,23 46 20,77 4,41±0,8
Hài lòng chung 163 74,15 57 25,85 4,27 Nhận xét: người bệnh hài lòng với giao tiếp của Bác sĩ, Điều dưỡng, nhân viên phục vụ, được đối xử công bằng với tỷ lệ hài lòng >70%; Có tới 40,13% người bệnh không hài lòng với việc được tư vấn chế độ ăn, vận động và theo dõi phòng ngừa biến chứng. Có 79,23% người bệnh hài lòng với việc nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
Tỷ lệ hài lòng chung: 74,15%, không hài lòng là 25,85%. Điểm hài lòng đa số >3,8 (mức hài lòng).
3.2.5. Sự hài lòng với Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.12. Tỷ lệ đánh giá các mức hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Tiêu chí
Nội dung
Hài lòng Không hài lòng
Điểm trung bình
n % n %
E1
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
184 83,46 36 16,54 4,53±0,7
E2
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
145 65,86 75 34,14 4,03±0,7
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
132 60,22 88 39,78 3,87±0,8
E4
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
176 79,94 44 20,06 4,43±0,8
E5
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
179 81,34 41 18,66 4,47±0,7
Hài lòng chung 163 74,16 57 25,84 4,27±0,75 Nhận xét: 83,46% người được hỏi hài lòng với việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, về trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ hiện đại, kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng chỉ đạt tỷ lệ hài long trong khoảng 60%-70%. Về giá cả dịch vụ tỷ lệ hài lòng đạt 81,34%.
Tỷ lệ hài lòng chung: 74,16%, không hài lòng: 25,84%. Điểm trung bình 4,27
3.2.6. Tổng hợp điểm hài lòng trung bình của các tiêu chí
Hình 3.5. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần A- E
Hình 3.5 ta thấy điểm trung bình hài lòng của NBNT ở các phần A (khả năng tiếp cận) 4,38 đây là phần có điểm cao nhất.; phần B (sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị) 4,33; phần C (cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB) 4,1 điểm là thấp nhất; phần D (thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT) 4,27; Phần E (kết quả cung cấp DV) 4,27
3.2.7. Tỷ lệ hài lòng chung
4,38
4,33
4,1
4,27 4,27
3,95 4 4,05 4,1 4,15 4,2 4,25 4,3 4,35 4,4 4,45
A B C D E
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài lòng chung về bệnh viện
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung với bệnh viện là 79%, không hài lòng 21%.