Báo cáo thực tập tốt nghiệp (dược sĩ) nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc BHYT ở bệnh viện a

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC BHYT Ở BỆNH VIỆN A TP.HCM, 12/2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - BÁO CÁO THỰC TẬP TP.HCM, 12/2015 Mục lục I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1 Đo lường trạng Tình hình ứ đọng Phân tích nguyên nhân IV CẢI TIẾN Hướng cải tiến Lợi ích Benchmarking Sau Benchmarking V MỘT SỐ PHƯƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT 13 PHƯƠNG ÁN 13 PHƯƠNG ÁN 16 PHƯƠNG ÁN 18 PHƯƠNG ÁN CÓ ERP 20 VI SO SÁNH CÁC PHƯƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y 22 I ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng bệnh nhân phần quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng chăc sóc y tế, giúp bệnh viện đo lường đáp ứng bệnh viện mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế Nếu nâng cao chất lượng chăm sóc đo lường kết đầu ra, làm tăng đánh giá có ý nghĩa nhận thức bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận được, từ làm tăng niềm tin thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện Sự hài lịng bệnh nhân có mối quan hệ nhân ảnh hưởng tới bệnh viên Hậu quả, làm niềm tin phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho bệnh nhân bệnh viện Do đó, hài lịng bệnh nhân niềm tự hào bệnh viện nào, bệnh nhân hài lịng góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện họ trở thành “Khách hàng trung thành”, thu hút thêm bệnh nhân khác đến với bệnh viện II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • Xác định tình hình thực trạng khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A • Phân tích ngun nhân cốt lõi vấn đề khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A • Đề phương án cải tiến giúp nâng cao suất làm việc khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Theo Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị ngoại trú bệnh viện A năm 2015” Quý Quý Trong 10 tiêu chí khảo sát bệnh viện tiêu chí Thời gian chờ có mức độ hài lịng thấp Trong đánh giá mức độ hài lòng thời gian chờ đợi mức độ hài lịng thời gian chờ đợi lãnh thuốc thấp (xếp loại Yếu) Để kiểm định lại trang bệnh viện, nhóm thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu leadtime phòng thuốc Kết nhận được: Leadtime trung bình đơn thuốc 108.7 phút (+/- 28.23 phút) Tuy nhiên, khoảng 80% số lượng đơn thuốc hoàn thành mức 90-150 phút Đo lường trạng Hiện trạng khu vực phát thuốc bệnh viện Phịng máy tính: 10 người (8 máy tính) Phịng soạn thuốc phát thuốc: 19 người (8 người soạn thuốc + nhân viên tài + người phát thuốc) Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia cho khu soạn thuốc Cách xếp thuốc khu soạn thuốc theo kinh nghiệm thuận tiện Cách quản lý, lưu trữ thuốc nhân viên tự chia khu với Dịng chảy đơn thuốc phân tích lưu đồ để xác định rõ “thời gian hoàn thành đơn thuốc” “độ lệch chuẩn” công đoạn “điểm ứ đọng” chỗ “khơng tạo giá trị” dịng chảy Từ đó, xác định nguyên nhân cốt lõi gây lãng phí phịng thuốc Lưu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền Lưu đồ 2: đơn thuốc khơng đóng tiền Đơn thuốc có đóng tiền: Đơn thuốc khơng đóng tiền: Theo lưu đồ trên, cơng đoạn chiếm thời gian nhiều công đoạn chờ: Lưu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02% Lưu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94% Nhóm xác định thời gian chờ nhiều dẫn đến ứ đọng đơn tạo “điểm ứ đọng” gây lãng phí “khơng tạo giá trị” cho bệnh nhân bệnh viện Tình hình ứ đọng Hiện quầy thuốc xảy tình trạng tồn đọng đơn thuốc công đoạn lớn a Ứ đọng khu vự nhập đơn thuốc Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận xử lý với số lượng tùy thuộc vào nhân viên tiếp nhận Thông thường nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý lần dao động từ – 10 đơn -  Nguyên nhân: Do số lượng đơn bệnh nhân đến nhiếu nhân viên chưa nhập in xong số đơn trước Nhân viên phịng máy tính phải giải thích thắc mắc bệnh nhân Xử lý đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc đơn) b Ứ đọng khu vực nhập đơn soạn thuốc Tồn đơn công đoạn nhập đơn thuốc soạn thuốc: số đơn thuốc nhập xong nằm hai công đoạn dao động từ 15 – 35 đơn thuốc nhập in  Nguyên nhân: - Do khu vực soạn thuốc chưa soạn xong đơn thuốc trước - Chưa quy định cần số lượng đơn chuẩn để chuyển c Ứ đọng khu vực soạn thuốc phát thuốc Tồn đơn công đoạn soạn thuốc phát thuốc: số đơn soạn thuốc xong nằm hai công đoạn dao động từ 3- đơn soạn thuốc - -  Nguyên nhân: Thời gian để phát đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13 giây thời gian đơn thuốc tạo từ nhân viên soạn thuốc cần khoảng 76.42 giây Sự chênh lệch suất hai trình gây tình trạng ứ động đơn thuốc Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên người phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu Thuốc soạn xong khơng có bệnh nhân tới lấy Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chưa có bệnh nhân tới lấy nhân viên tài chưa ký xác nhận khơng chắn bệnh nhân có tới lấy hay khơng Lý nhóm chọn đối tượng để lập chuẩn so sánh phịng thuốc bệnh viện Y vì: - Quy trình cấp phát thuốc chuẩn hóa cao Thời gian cấp phát thuốc nhanh Có hỗ trợ từ phía bệnh viện Y Có hệ thống phát số cho bệnh nhân Có sử dụng hệ thống ERP Sau Benchmarking So sánh quy trình phát thuốc bệnh viện A Y 10  Sự giống nhau: Có tổng cộng cụm quy trình có tương đương với Bệnh viện  Sự khác cụm: Thời gian tính TGTB +2*ĐLC SỰ KHÁC BIỆT THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM KHÁC BIỆT GIỮA CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM BV A BV Y 69.46s 139.3s Khơng có hệ thống ERP Có hệ thống ERP 1028s 77s 60.55s 36.39s Giải thích Cụm 1: - Tại Bệnh viện A việc kiểm tra thẻ BHYT dược thực từ trước nên thời gian nhanh bên Bệnh viện Y Bệnh viện Y thu tiền trước Bệnh viện A thu tiền sau soạn thuốc xong thời gian nhận thuốc bệnh nhân q lâu, khơng bệnh nhân có kiên nhẫn chờ nhận thuốc hay không Và Bệnh viện Y có phịng tài tách biệt với phịng dược Cụm 2: - Do Bệnh viện Y có hệ thống ERP, rút gọn thời gian thực thao tác Cụm 3: - Vì số lượng đơn thuốc Bệnh viện Y so với Bệnh viện A Bệnh viện Y thực 5S việc xếp thuốc Thời gian chờ Bệnh viện A lâu tượng dồn đơn thuốc nhiều Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ Mơ hình soạn thuốc, bố trí khu vực soạn thuốc Bệnh viện khác Bệnh viện A phân khu vực soạn thuốc riêng biệt, khu vực có người Lượng thuốc phải chia cho khu vực Cịn bên quận có khu vực soạn thuốc, có nhóm mội nhóm người sử dụng thuốc, không cần phải chia lượng thuốc Cụm 4: - Sự chênh lệch thời gian không nhiều 14  Các khác khác: Bệnh viện A có q nhiều cơng đoạn chờ, tách biệt phịng vi tính việc đơn thuốc không chuyển cách đêu đặn, khoảng cách di chuyển đơn thuốc đến phòng vi tính xa Cịn Bệnh viện Y khơng V MỘT SỐ PHƯƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN Mơ tả: • • • • Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực việc phát số cho bệnh nhân Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp mở rộng thêm phòng thuốc Sơ đồ: Quy trình: • Phát số: (1 người) In, phát số cho bệnh nhân Ghim số vào đơn thuốc lấy từ bệnh nhân Sau chuyển sang nhập vi tính • Nhập vi tính: (1 người) Nhập đơn thuốc vào máy tính, in đơn thuốc, bấm chung với đơn thuốc tay chuyển sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần) • Soạn thuốc: (5 người) Các loại thuốc đặt toàn bàn , người quản lý nhóm thuốc đơn thuốc qua người sau rỗ thuốc chuyển sang phịng kế tốn • Kế tốn: (1 người) Báo số bệnh nhân, khơng cần đóng thêm tiền nói bệnh nhân chuyển sang phát thuốc, cần đóng in biên lai, thu tiền chuyển san phát thuốc • Phát thuốc: (1 người) Đóng gói phát thuốc Dự kiến: • Giảm thời gian quy trình, bỏ số thời gian chờ • Số lượng người: 18 người • Tránh tượng bệnh nhân khơng biết nhận thuốc đâu tượng trùng tên bệnh nhân phát sinh sau • Chuẩn hóa cho việc xếp sử dụng thuốc cách dễ dàng thống người soạn thuốc Yêu cầu: • • • • Thực 5S phòng thuốc Chuyển phòng: nhập chung phòng vi tính phịng thuốc Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Sử dụng thiết bị in số báo số Chi phí dự kiến: • Thiết bị in số (2 máy): 12,000,000 vnd • Bảng điện tử (2 bảng): 5,000,000 vnd Lợi ích sau cải tiến • • • • • • Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 7.7 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 30 phút (30%) Khơng gian PHỊNG thuốc: Thoải mái, thơng thống Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu Hạn chế sai sót trình phát thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, hịa đồng PHƯƠNG ÁN Mơ tả: • Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc • Giữ ngun dây chuyền soạn thuốc • Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phịng vi tính mở rộng phịng thuốc • Nhập phát thuốc vào tài Sơ đồ: Quy trình: • Nhập vi tính: (1 người) Nhận đơn thuốc, nhập in đơn thuốc, kẹp lại chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần) • Soạn thuốc: (2 người) Thuốc xếp theo tùy người soạn thuốc • Tài + Phát thuốc: (1 người) đóng dấu, in biên lai, gọi bệnh nhân, thu tiền có, phát thuốc Dự kiến: • Giảm thời gian quy trình, bỏ số thời gian chờ • Số người: 16 người • Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc • Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Yêu cầu: • Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc • Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Chi phí dự kiến Lợi ích sau cải tiến • • • • • Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%) Khơng gian phịng thuốc: Thoải mái, thơng thống Hạn chế nhầm lẫn cho bệnh nhân lấy thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, dễ chịu PHƯƠNG ÁN Mô tả: • Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc • Giữ ngun dây chuyền soạn thuốc • Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phịng vi tính mở rộng phịng thuốc • Tài nhập với phát thuốc Sơ đồ: Quy trình: • Máy phát số: (1 người) Đứng nhận đơn thuốc bấm số, phát cho bệnh nhân • Nhập vi tính: (1 người) Nhận số đơn thuốc, nhập in đơn thuốc, kẹp lại chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể kêu số đơn thuốc chưa xong để nâng hiệu suất phát thuốc) • Soạn thuốc: (2 người) Thuốc xếp theo tùy người soạn thuốc • Tài + Phát thuốc: (1 người) Gọi bệnh nhân, thu tiền có, phát thuốc Dự kiến: • Giảm thời gian quy trình, bỏ số thời gian chờ • Số người: 17 người • Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc • Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc u cầu: • Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc • Sắp xếp lại khu vực phát thuốc • Sử dụng thiết bị in số báo số • Gắn bảng điện tử Chi phí dự kiến: • Thiết bị in số (1 máy): 6,000,000 vnd • Bảng điện tử (4 bảng): 10,000,000 vnd Lợi ích sau cải tiến • • • • • Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%) Khơng gian phịng thuốc: Thoải mái, thơng thoáng Hạn chế nhầm lẫn cho bệnh nhân lấy thuốc nhân viên phát thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, tích cực PHƯƠNG ÁN CĨ ERP Mơ tả - Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số, quét mã vạch, thu tiền trước phịng vi tính Chia số lẻ số chẳn cho dây chuyền soạn thuốc Phát thuốc tập trung trung tâm phòng thuốc Sơ đồ Quy trình - - Thu tiền: (1 người) thu tiền trước; Quét mã vạch, phát số (1 người) Sau quét mã vạch đơn thuốc bấm số cho bênh nhân Nhân viên trả lại cho bệnh nhân đơn thuốc số Bệnh nhân cầm tay số (chẵn/lẽ) di chuyển đến phòng thuốc nộp đơn thuốc vào Tiếp nhận đơn: (2 người) bệnh nhân nộp đơn xong sảnh chờ ngồi chờ gọi số lấy thuốc Soạn thuốc: (8 người) Các loại thuốc xếp theo 5S, kệ trung tâm kệ xung quanh Đảm bảo phân loại theo chức năng, kinh nghiệm dễ dàng tìm thấy soạn nhanh Kiểm tra thuốc: (2 người) Kiểm tra thuốc lại lần cuối tránh sai sót soạn nhầm thiếu để bổ sung Phát thuốc: (2 người) phát cho dây chuyền, gọi theo số thứ tự Dự kiến - Giảm thời gian quy trình, lượt bỏ thời gian chờ Số lượng nhân sự: 12 người Phát thuốc tập trung theo phân loại số, ngăn nắp, ổn định tránh nhầm lẫn khâu phát thuốc Sắp xếp thuốc theo 5S theo phân loại nhóm thuốc dễ dàng tìm thuốc soạn thuốc Yêu cầu - Thực 5s phòng thuốc Sắp xếp lại sơ đồ phịng thuốc hồn tồn Sử dụng bảng điện tử, máy quét mã vạch thiết bị phát số Lợi ích sau cải tiến - Giảm thời gian làm việc: Từ 10giờ/ngày => 6.25 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 20 phút Phòng thuốc gọn gàng, ngăn nắp mang tính thẫm mĩ cao, tránh sai sót Quy trình đơn giản, bệnh nhân dễ dàng thực theo VI SO SÁNH CÁC PHƯƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y Các yếu tố Mô tả Dự án - Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số Dự án - Giữ dây chuyền soạn thuốc Dự án - Giữ nguyên dây chuyền soạn thuốc Phát số cấp thuốc Dự án - Thời gian phát thuốc Lượng bệnh nhân/ngày Nhân lực Yêu cầu - 35 phút 40 phút 40 phút 2000 2000 2000 18 người 16 người Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Nhập phịng thuốc vi tính Thực 5s phịng thuốc Nhập phịng thuốc vi tính Thiết bị in báo số - 17 người Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Sử dụng thiết bị in báo số Gắn bảng điện tử 25 Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số, quét mã vạch, thu tiền trước Chia số chẵn, lẻ dây chuyền 20 phút 2000 12 người Thực 5s phòng thuốc Sắp xếp lại sơ đồ phòng thuốc Sử dụng bảng điện tử, máy quét mã vạch thiết bị phát số BV Y Tạo dây chuyền soạn thuốc (ưu tiên không ưu tiên) Thực phát số, thu tiền trước 10 phút ?????? 13 người Thực 5s phòng thuốc dây chuyền soạn thuốc tập trung trung tâm phòng thuốc Dữ liệu thơng tin quản lý kho dược chuẩn hóa Chi phí dự kiến - Lợi ích - Thiết bị in số (2 máy): 12 triệu đồng Bảng điện tử (2 bảng): triệu đồng Giảm thời gian làm việc: 7.7 giờ/ngày Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu Giảm thời gian làm việc: 8.3 giờ/ngày Hạn chế sai sót soạn thuốc - Thiết bị in số (1 máy): triệu đồng Bảng điện tử (4 bảng): 10 triệu đồng Giảm thời gian làm việc: 8.3 giờ/ngày Giảm tâm lý chờ đợi bệnh nhân Hạn chế nhầm lẫn lấy thuốc - Chi phí phụ thuộc vào loại hệ thống ERP áp dụng - Giảm thời gian làm việc: 6.25 giờ/ngày Có thể tăng giờ/ngày => tăng số lượng đơn/ngày Quy trình chuẩn hóa, thuận tiện, trực quang - - Chuẩn hóa quy trình cấp soạn thuốc Giảm tâm lý thời gian chờ tối ưu cho bệnh nhân Nhất quán thông tin khâu khám bệnh, soạn phát thuốc ... với Bệnh viện A Bệnh viện Y thực 5S việc xếp thuốc Thời gian chờ Bệnh viện A lâu tượng dồn đơn thuốc nhiều Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ Mơ hình soạn thuốc, ... bệnh viện A Học hỏi kinh nghiệm từ nơi khác để cải tiến, nâng cao hiệu suất làm việc phòng thuốc Th? ?a mãn tốt nhu cầu, nâng cao hài lòng bệnh nhân Đ? ?a giải pháp hợp lý khả thi Giúp Bệnh viện xếp,... giúp nâng cao suất làm việc khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Theo Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị ngoại trú bệnh viện A năm