Bài giảng Quản trị bán hàng Bài 7 - ThS Nguyễn Thu Lan

BÀI ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan v1.0 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng Mesa: TT Tiêu chí đánh giá Thang điểm A BÁN HÀNG Số cửa hiệu ghé thăm < 80% 80% - 90% 90% -< 100% Số cửa hiệu bán < 70% 70% - 80% Doanh số < 70% 70% - 80% 80% -< 100% B PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC 10 Trọng Kết số 100% 25% 80% -< 90% >= 90% 25% 100% 35% Vi phạm nguyên tắc chung Vi phạm Vi phạm Vi phạm lần Chấp thái độ, tác phong làm lần lần trong tháng hành tốt việc nhân viên tổ 1 tháng 15% chức (quy định sổ tay tháng nhân viên) C v1.0 TỔNG ĐIỂM 100% …… TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP  Công ty Mesa thực hoạt động đánh giá lực lượng bán hàng? Nêu đặc điểm phương thức đánh giá Mesa? Mesa sử dụng phương pháp đánh giá hệ thống tiêu đánh giá để đánh giá lực lượng bán hàng mình? v1.0 MỤC TIÊU BÀI HỌC Giải thích chất vai trị hoạt động đánh giá lực lượng bán hàng Nắm bắt nội dung chu trình phương thức đánh giá lực lượng bán hàng doanh nghiệp Trình bày chất phương pháp định lượng định tính sử dụng đánh giá lực lượng bán hàng; nắm hệ thống tiêu sử dụng tương ứng Trình bày bước yêu cầu trình vấn đánh giá Sử dụng ma trận đánh giá nhân viên bán hàng để lên phương hướng quản lý kết đánh giá thực tiễn công tác quản trị bán hàng v1.0 HƯỚNG DẪN HỌC BÀI v1.0 • Nắm bắt khái niệm để hiểu rõ chất hoạt động đánh giá lực lượng bán hàng • Áp dụng kiến thức phương pháp hệ thống tiêu, chu trình phương thức đánh giá, vấn đánh giá, ma trận đánh giá nhân viên bán hàng vào tập thực hành hoạt động thực tiễn doanh nghiệp • Tham khảo tài liệu sau đây: Chương 17 “Quản trị bán hàng” James M.Commer, chương 11 “Quản trị bán hàng” phân tích định Thomas N.Ingram, Raymond W.Laforge, Ramon A.Avila, Charles H.Schwepler Jr, Michael R.William, năm 2000; chương 13 “Quản trị lực lượng bán hàng” Mark W.Johnston, Greg W.Marshall, 2006 NỘI DUNG • Khái niệm, mục tiêu vai trị; • Chu trình đánh giá; • Phương thức đánh giá Bản chất đánh giá lực lượng bán hàng Phương pháp hệ thống tiêu chí • • • • • u cầu; Quá trình vấn đánh giá Phỏng vấn đánh giá Ma trận đánh giá quản lý kết đánh giá • • v1.0 Phương pháp định tính định lượng; Hệ thống tiêu chí định lượng; Hệ thống tiêu chí định tính Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng; Quản lý kết đánh giá KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG v1.0 1.11 Khái niệm đánh giá lực lượng bán hàng 1.12 Vai trò đánh giá lực lượng bán hàng 1.13 Chu trình đánh giá lực lượng bán hàng 1.14 Phương thức đánh giá lực lượng bán hàng 1.1 KHÁI NIỆM ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Khái niệm: Đánh giá lực lượng bán hàng hệ thống thức có cấu trúc nhằm đo lường đánh giá hành vi cư xử thực công việc nhân viên bán hàng • Mục tiêu:  Thông báo kết đánh giá;  Thu nhận phản hồi;  Lên kế hoạch hành động v1.0 1.2 VAI TRÒ ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lập đạt mục đích Thù lao, tạo động lực làm việc Đánh giá lực lượng bán hàng Huấn luyện đào tạo Lên kế hoạch nhân sự, tuyển chọn v1.0 1.3 CHU TRÌNH ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Đánh giá mơi trường • Xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá • Thu thập thông tin để đo lường Môi trường bán hàng Đo lường thực Quản lý kết đánh giá Đánh giá • Thưởng • Thực đánh giá • Hoạt động điều chỉnh • Phỏng vấn đánh giá • Sa thải v1.0 10 2.1 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG • Phương pháp định lượng đo lường đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng với mục tiêu giúp cho nhân viên bán hàng đạt kết bán hàng mong muốn • Hệ thống tiêu đánh giá kết bao gồm tiêu định lượng đo lường đánh giá kết thực cơng việc nhân viên bán hàng • Hệ thống tiêu đánh giá lợi nhuận bao gồm tiêu định lượng đo lường đánh giá tính sinh lợi kết công việc bán hàng mà nhân viên bán hàng thực v1.0 15 2.1 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG (tiếp theo) • Hệ thống tiêu đánh giá kết quả; • Hệ thống đánh giá tiêu lợi nhuận Hệ thống tiêu đánh giá kết Hệ thống tiêu đánh giá lợi nhuận Doanh thu bán hàng Lợi nhận ròng Mức tăng doanh thu bán hàng Tổng lợi nhuận Doanh thu bán hàng theo sản phẩm/chủng loại Tổng lợi nhuận doanh thu bán hàng sản phẩm Doanh thu bán hàng theo khách hàng Lợi nhuận doanh thu bán hàng Doanh thu bán hàng từ khách hàng Doanh thu chi phí bán hàng Sản lượng bán hàng Số lượng đơn đặt hàng thực Sản lượng bán hàng so với tiềm thị trường Quy mơ trung bình đơn đặt hàng thực Sản lượng bán hàng theo loại khách hàng Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ Sản lượng bán hàng trung bình lần Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ/số lượng đơn đặt hàng đặt hàng nhận 10 Sản lượng bán hàng trung bình lần 10 Tổng chi phí bán hàng tiếp xúc bán hàng 11 Thị phần đạt 11 Chi phí bán hàng/doanh thu bán hàng 12 Số lượng khách hàng 12 Chi phí bán hàng trung bình cho lần tiếp xúc bán 13 Số lượng khách hàng bị 13 Chi phí bán hàng so với hạn mức chi phí 114 Số lượng khách hàng có nợ hạn 14 Chi phí bán hàng cho loại khách hàng 15 Tỉ lệ khách hàng bị 15 Chi phí bán hàng cho loại sản phẩm v1.0 16 2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH Khái niệm: Phương pháp định tính đo lường đánh giá hành vi cư xử đặc tính nhân viên bán hàng cơng việc với mục tiêu hình thành hành vi cư xử mong muốn, đặc tính mong muốn, chiến lược hoạt động mong muốn nhân viên bán hàng doanh nghiệp v1.0 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH (tiếp theo) v1.0 • Hệ thống tiêu đánh giá hành vi: Các tiêu định tính đo lường đánh giá hành vi cư xử • Hệ thống tiêu đánh giá phát triển nghề nghiệp: Các tiêu định tính đo lường đánh giá đặc tính phát triển nghề nghiệp 18 2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH (tiếp theo) Phương pháp hệ thống tiêu chí để đánh giá lực lượng bán hàng: Phương pháp Chỉ tiêu so sánh Đối tượng đánh giá Phương pháp định lượng Phương pháp định tính Tập trung vào việc đánh giá kết Tập trung vào việc đánh giá thực cơng việc đặc tính hành vi nhân viên bán hàng Xu hướng Mục tiêu Nhà quản trị bán quan sát/ Nhà quản trị bán quan tâm hướng dẫn/chỉ đạo mặt hành tới/hướng dẫn/chỉ đạo hành vi vi nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng Đạt kết bán hàng Có đặc tính, hành vi, hoạt động chiến lược mong muốn từ nhân viên bán hàng Hệ thống tiêu Sử dụng hệ thống tiêu đánh Sử dụng hệ thống tiêu sử dụng giá kết hệ thống tiêu đánh giá hành vi hệ thống đánh giá lợi nhuận tiêu đánh giá phát triển nghề nghiệp v1.0 19 PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ Phỏng vấn đánh giá Khái niệm yêu cầu vấn đánh giá v1.0 Quá trình vấn đánh giá 20 3.1 KHÁI NIỆM VÀ YÊU CẦU PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ Phỏng vấn đánh giá trình chuẩn bị thực gặp mặt trực tiếp, cá nhân nhân viên bán hàng nhà quản trị bán thực đánh giá nhân viên bán hàng v1.0 21 3.1 KHÁI NIỆM VÀ YÊU CẦU PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ (tiếp theo) Yêu cầu: • Nhà quản trị bán cần phải tập hợp tư liệu (số liệu, kiện, thông tin) trước đánh giá sử dụng chúng vào đánh giá • Nhà quản trị bán cần đảm bảo giao tiếp hai chiều đánh giá nhân viên • Nhà quản trị bán cần huấn luyện để thực đánh giá • Nhà quản trị bán cần áp dụng chuẩn mực để đánh giá tương ứng với công việc dựa hồn thành nhiệm vụ nhân viên • Kết đánh giá phải phản ánh đạo tiền lương, đề bạt, thưởng, phạt, cho thấy mối liên hệ thực đánh giá nhằm đảm bảo động viên nhân viên bán hàng việc thực tương lai v1.0 22 3.2 QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ • Bước 1: Hiểu rõ hình thức đánh giá; • Bước 2: Có liệu hợp lí; • Bước 3: Xác định thời gian địa điểm gặp mặt trực tiếp; • Bước 4: Thực gặp mặt; • Bước 5: Xây dựng kế hoạch hành động v1.0 23 MA TRẬN ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN LÝ CÁC KẾT QUẢ Ma trận đánh giá quản lý kết Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng v1.0 Quản lý kết đánh giá 24 4.1 MA TRẬN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Khái niệm: Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng kết hợp việc đánh giá theo phương pháp định lượng đánh giá theo phương pháp định tính, theo xác định tình trạng thực cơng việc bán hàng nhân viên bán hàng đánh giá, xem xét nguyên nhân sử dụng kết đánh giá hoạt động thù lao động viên khuyến khích nhân viên bán hàng Kết đo theo định lượng (kết thực hiện) Tốt Kết đo Tốt theo định tính (hành vi ứng xử) Trung bình Kém v1.0 Trung bình Kém • Khen • Khen vừa phải • Thưởng • Hướng dẫn • Thăng cấp/tăng lương • Đào tạo • Khen vừa phải • Thảo luận • Khuyên nhủ • Đào tạo • Giáo dục • Phạt • Thuyên chuyển • Sa thải 25 4.2 QUẢN LÝ CÁC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Khái niệm: Quản lý kết đánh giá hoạt động áp dụng kết đánh giá hoạt động xây dựng chế độ thù lao, động viên khuyến khích thực hoạt động điều chỉnh công việc nhân bán hàng cần thiết Bao gồm hoạt động: v1.0 • Động viên khuyến khích; • Hoạt động điều chỉnh; • Sa thải 26 4.2 QUẢN LÝ CÁC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ (tiếp theo) Hoạt động điều chỉnh: • Thực hành phê bình; • Thi hành điều chỉnh:  Cả nhân viên bán hàng nhà quản trị bán cần đồng ý vấn đề phát sinh cách giải vấn đề;  Hoạt động điều chỉnh cần phải rõ ràng nhân viên bán hàng hiểu chấp nhận;  Nhân viên bán hàng nhà quản trị bán cần thống mục tiêu cần đạt sau có hoạt động điều chỉnh v1.0 27 4.2 QUẢN LÝ CÁC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ (tiếp theo) Sa thải: • Chi phí sa thải; • Q trình sa thải:  Quyết định khơng thức việc sa thải;  Gặp mặt thức với nhân viên bán hàng để cân nhắc lại vấn đề;  Bàn bạc với cấp định sa thải;  Thông báo sa thải thức tới nhân viên bán hàng lực lượng bán hàng v1.0 28 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • • • • • v1.0 Đánh giá lực lượng bán hàng hệ thống thức có cấu trúc nhằm đo lường đánh giá hành vi cư xử thực công việc nhân viên bán hàng giữ vai trò trung tâm hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Chu trình đánh giá lực lượng bán hàng gồm bốn bước: Đánh giá môi trường bán hàng, đo lường thực hiện, thực đánh giá quản lý kết đánh giá Phương thức đánh giá lực lượng bán hàng bao gồm đặc điểm khoảng thời gian đánh giá, đối tượng nguồn thông tin sử dụng để đánh giá, phương pháp hệ thống tiêu sử dụng đánh giá Có hai phương pháp định lượng định tính để đánh giá nhân viên bán hàng Phỏng vấn đánh giá hướng tới việc đảm bảo cơng bằng, xác hai chiều đánh giá nhân viên bán hàng Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng kết hợp việc đánh giá theo phương pháp định lượng đánh giá theo phương pháp định tính, theo xác định tình trạng thực cơng việc bán hàng nhân viên bán hàng đánh giá, xem xét nguyên nhân sử dụng kết đánh giá hoạt động thù lao động viên khuyến khích nhân viên bán hàng 29 ... Doanh thu bán hàng Lợi nhận ròng Mức tăng doanh thu bán hàng Tổng lợi nhuận Doanh thu bán hàng theo sản phẩm/chủng loại Tổng lợi nhuận doanh thu bán hàng sản phẩm Doanh thu bán hàng theo khách hàng. .. doanh thu bán hàng Doanh thu bán hàng từ khách hàng Doanh thu chi phí bán hàng Sản lượng bán hàng Số lượng đơn đặt hàng thực Sản lượng bán hàng so với tiềm thị trường Quy mơ trung bình đơn đặt hàng. .. giá nhân viên bán hàng Mesa: TT Tiêu chí đánh giá Thang điểm A BÁN HÀNG Số cửa hiệu ghé thăm < 80% 80% - 90% 90% -< 100% Số cửa hiệu bán < 70 % 70 % - 80% Doanh số < 70 % 70 % - 80% 80% -< 100% B PHÁT