Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch nội địa của công ty du lịch đướng sắt HN.doc

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch nội địa của công ty du lịch đướng sắt HN

Lời mở đầu

Tình hình của thế giới và khu vực trong những năm gầnđây biến động ngày càng phức tạp đã khiến cho Việt Namtrở thành một điểm đến an toàn Điều này chinh là một cơhội cho ngành du lịch Việt nam phát triển Và thực tế làtrong những năm gần đây du lịch Việt Nam đang pháttriển mạnh mẽ Ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch ra đời và cạnh tranh gay gắt nh các khách sạn,công ty lữ hành…

Hiện nay thu nhập của ngời dân Việt Nam ngày càngtăng và nhu cầu du lịch cũng ngày càng lớn mà cung du lịchlại cố định Doanh nghiệp lữ hành chính là chiếc cầu nốigiữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệpđặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trongsự phát triển du lịch hiện đại Doanh nghiệp lữ hành kinhdoanh chủ yêú trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán vàthực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách dulịch Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành cáchoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợpkhác.

Nh vậy doanh nghiệp lữ hành là loại hình linh hoạt nhất,năng động nhất trong kinh doanh du lịch Đợc sự giúp đỡ và

tạo điều kiện của giám đốc và phòng du lịch Công ty dịch

vụ du lịch Đờng Sắt, tôi đã đợc vào công ty để đợc vận

dụng những kiến thức chuyên ngành về du lịch đã đợc họcvà nghiên cứu tại trờng Vì thời gian thực tập tại công tykhông nhiều và kiến thức thực tế còn hạn chế nên bài viết

cũa tẬi ch¾c ch¾n khẬng trÌnh khõi thiếu sọt Nhng tẬi hi

vồng rÍng bẾi viết cũa mỨnh vợi Ẽề tẾi “Thỳc trỈng vẾ mờtsộ giải phÌp nhÍm nẪng cao hiệu quả việc thu hụtkhÌch du lÞch nời ẼÞa tỈi CẬng ty dÞch vừ du lÞchưởng S¾t HẾ Nời “sé phần nẾo giụp cho mồi ngởi hiểu

hÈn về nhứng việc mẾ cẬng ty Ẽ· lẾm trong thởi gianhoỈt Ẽờng cũa mỨnh.

ChÈng 1:Á Mờt sộ lý luận cÈ bản về khÌch dulÞch vẾ cÌc giải phÌp thu hụt khÌch

1.1 Mờt sộ lý luận cÈ bản về khÌch du lÞch vẾ hoỈtẼờng kinh doanh lứ hẾnh

Mờt sộ khÌi niệm về khÌch du lÞch vẾ phẪn loỈi khÌchdu lÞch :

Định nghĩa của Liởn hiệp cõc quốc gia_League of Nations năm 1937:“Bất cứ ai thăm một nước khõc với nơi cư trỷ thường xuyởn của mớnh trong

khoảng thời gian ợt nhất lỏ 24h”.

Định nghĩa của liởn hiệp quốc tế của cõc tổ chức chợnh thức về Dulịch_IUOTO (International Union of Official Travel Organizations_sau nỏytrở thỏnh WTO) tại Hỏ Lan năm 1989: ”Khõch du lịch quốc tế lỏ những

người đi thăm một đất nước khõc, với mục đợch thăm quan, nghỉ ngơi, giải trợ,thăm hỏi trong thời gian nhỏ hơn 3 thõng, những người khõch nỏy khừngđược lỏm gớ để được trả thỳ lao vỏ sau thời gian lưu trỷ ở đụ du khõch trở vềnơi ở thường xuyởn của mớnh”.

Ngỏy 4/3/1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hộiđồng thống kở Liởn hiệp quốc đọ cừng nhận những thuật ngữ sau để thốngnhất viếc soạn thảo thống kở du lịch:

Khõch du lịch quốc tế bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoàiđến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những ngườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

Khách du lịch trong nước: gồm những người là công dân của mộtquốc gia và những người nước ngoài đang sống trong lãnh thổ của quốc gia

đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế đến.

Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịchtrong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Định nghĩa khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quyđịnh như sau về khách du lịch :

Tại điểm 2, điều 10, chương1:” Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kếthợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập nơi đến”.

Tại điều 20 chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa vàkhách du lịch quốc tế”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch ”.

 1.1.1.1 Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch :*Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞch:

Nhu cÇu du lÞch còng lµ mét lo¹i nhu cÇu cña con ngêi.Trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña nÒn s¶n xuÊt x· héi th×

du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao động, nó đã trởthành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiệnđại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trìnhđộ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển Nh vậy nhu cầudu lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ng-ời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầusinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tựkhẳng định, giao tiếp) Nhu cầu này phát sinh là kết quả tácđộng của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuấtxã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quanhệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nêngay gắt.

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điềukiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội.

ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trởthành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống.Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang đợc xếp vàohạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điềukiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngàycàng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

* Nhu cầu của khách du lịch :

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời tanhận thấy rằng: hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiếtngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyếnhành trình và lu lại của khách du lịch.

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:

+ Nhu cầu đặc trng.+ Nhu cầu thiết yếu.+ Nhu cầu bổ sung.

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhucầu đòi hỏi sự tồn tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhucầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đếnquyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhucầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịchnhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lu trú vàăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổsung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm,giải trí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếphạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậynhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng đối vớikhách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì đểgây ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khácthì không gọi là đi du lịch đợc không Ngày nay đi du lịchvới nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, dovậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếuphải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đếnđiểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di chuyển của kháchtrong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biếtrằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến

điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thìkhách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm dulịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩmdu lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thờng xuyêncách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiệnkhi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vậnchuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơngtiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

* Nhu cầu lu trú và ăn uống.

Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhngtrong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu nàytrong đời sống thờng nhật Khi đi du lịch thì nhu cầu nàycũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lutrú và ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoảmãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn đợcnhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhu cầu tâm lý khác.

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảmnhận những nét đặc trng của kiểu phong cách kiến trúc vàtập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận đợc bảnsắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trongđồ ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách củacác món ăn đặc sản.

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là cómột cảm giác thoải mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phảibố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thúđể cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựachọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon

lành Làm cho họ có các giảm mình đang đợc hởng thụnhững cái ngon, cái đẹp Không làm cho họ cảm thấy sựmong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụthành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ănuống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đếnsự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lutrú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn,nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ratâm lý tốt cho khách du lịch.

* Nhu cầu đặc trng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chấtđây là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ giá trị thẩmmỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nêncái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Con ngời ai cũngmuốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối t-ợng phải đợc tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảmthấy thoả đáng.

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơidậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việctrong nền văn minh công nghiệp Sự căng thẳng (stress) đãlàm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặpgỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên.

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩmmỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ởnơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúngta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốnđợc đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí,phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảmbảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

* Nhu cầu bổ sung:

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyếnđi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến.Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạngnh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liênlạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêucầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịchvụ phải đảm bảo, giá cả công khai.

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, cácnhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiệnhơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung.

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt cácdịch vụ tốt là yếu tố để có thể lu khách lại lâu hơn và chitiêu nhiều hơn.

1.1.1.2 ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch :

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhucầu tiêu dùng Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch muanhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngàycàng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngàycàng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, cònnếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở

nên đình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ, khách hàng đóngmột vai trò quan trọng trong việc kinh doanh “Khách hàng làthợng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí caohơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán đợc những cái mà kháchhàng cần Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhàkinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách dulịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinhdoanh của doanh nghiệp.

Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốtlõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứkhông nh trớc đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn củahàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sảnphẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hayrẻ Bây giờ trong cơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biếtđáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thu hút đợc kháchhàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm cóchất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàngđối với kinh doanh du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiếnhành việc nghiên cứu về khách du lịch Khi tiến hành nghiêncứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhucầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giớitính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trìnhđộ văn hoá, Để từ đó hiểu đợc những nhu cầu của khách,những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đara sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu củakhách.

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớnđối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫnđến sự thành công trong kinh doanh.

1.2 Khái quát về công ty lữ hành và hoạt độngkinh doanh lữ hành quốc tế Inbound

Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành1.2.1.1.Khái niệm.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịchđặc biệt có chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu dulịch sao cho có hiệu quả nhất Ngoài ra các công ty lữhành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán cácsản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thựchiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy,đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâuđầu đến khâu cuối.

1.2.1.2 Vai trò của các công ty lữ hành

Các công ty thực hiện các tác nghiệp sau nhằm hoàn thiện quan hệ cungcầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm báo, các đại lý du lịch tạo thànhmạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó,rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh dulịch khác.

- Tổ chức các chương trình trọn gói Các chương trình này nhằm liên kếtcác sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.Chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của kháchdulịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.

- Các công ty lữ hành lớn với các cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từhàng không, khách sạn đến ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầudu lịch từ khâu đầu đến khâu cuối cùng Những tập đoàn du lịch đa quốc giasẽ quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch thế giới trong tương lai Vai trò củacông ty lữ hành có thể thể hiện qua sơ đồ sau:

Kinh doanh lu trú, ănuống (khách sạn, cửahàng,…)

Kinh doanh vậnchuyển (hàng không,ôtô,…)

Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo,…)

Các cơ quan du lịchvùng, quốc gia.

1.2.2 Các loại hình công ty lữ hành ( inbound ,outbound, nội địa)

1.2.2.1 Công ty lữ hành quốc tế (inbound,outbound)

Là công ty có trách nhiệm xây dung ,bán các chơngtrình du lich trọn gói hoặc từng phần thoe yêu cầu củakhách để trực tiếp thu hút khách du lịch đến việt nam ,vàđa công dân việt nam ,ngời nớc ngoài c trú ở việt nam đidu lịch ở nớc ngoàI ,thực hiện các chơng trình dl đã bánhoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần,trọn gói cho lữ hành nộiđịa

Các công ty lữ hành du

Kháchdu lịch

Là công ty có trách nhiệm xây dựng ,bán và tổ chứcthực hiện các chơng trình du lịch nội địa , nhận sự uỷ thácđể thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớcngoài đã đợc các doanh nghiẹp lữ hành quốc tế đa vào việtnam

1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịc vụ của công ty lữ hànhvà hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành quốctế khai thác khách Inbound.

Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh lữ hành dulịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạngcủa các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành căn cứ vàotính chất và nội dung ,có thể chia sản phẩm của công ty lữhành thành 3 nhóm cơ bản

1.2.3.1 Các dịch vụ trung gian.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do cỏc đại lớ du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, cỏc đại lớ du lịch thực hiện cỏc hoạt động của cỏc nhàsản xuất tới khỏch du lịch Cỏc đại lớ du lịch khụng tổ chức sản xuất cỏc sảnphẩm của bản thõn đại lớ mà chỉ hoạt động như một đại lớ bỏn hoặc một điểmbỏn sản phẩm của cỏc nhà sản xuất du lịch Cỏc dịch vụ trung gian chủ yếubao gồm: Đăng kớ đặt chỗ và bỏn vộ mỏy bay, đăng kớ đặt chỗ và bỏn cỏcchương trỡnh du lịch, đăng kớ đặt chỗ trong khỏch sạn, thuờ xe ụtụ, bỏn bảo hiểm,…

1.2.3.2.Các chơng trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gúi mang tớnh chất đặc trưng cho hoạt động lữhành du lịch Cỏc cụng ty lữ hành liờn kết cỏc sản phảm của cỏc nhà sản xuấtriờng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bỏn cho khỏch du lịch với mộtmức giỏ gộp Khi tổ chức cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi cỏc cụnh ty lữhành cú trỏch nhiệm đối với khỏch du lịch cũng như cỏc nhà sản xuất ở mộtmức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

“Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện cỏc hoạt dộng nghiờn cứu thịtrường, thiết lập cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi hay từng phần, quảngcỏo và bỏn cỏc chương trỡnh này trực tiếp hay giỏn tiếp qua cỏc trung gianhoặc cỏc văn phũng đại diện, tổ chức thực hiện chương trỡnh và hướng dẫndu lịch ”.

Trong quỏ trỡnh phỏt triển, cỏc cụng ty lữ hành cú thể mở rộng phạm vihoạt động của mỡnh, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra cỏc sản phẩmdu lich như: Kinh doanh khỏch sạn nhà hàng, cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ, cỏcdịch vụ vận chuyển, cỏc dịch vụ ngõn hàng…

1.3 Một số giải pháp thu hút khách du lịch

1.3.1 Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hútkhách du lịch trong kinh doanh lữ hành quốc tếInbound ( marketing mix )

Marketing hỗn hợp trong du lịch : Định nghĩa:

“Marketing hỗn hợp là tập hợp cỏc cụng cụ về Marketing mà một cụngty sử dụng để đạt được những mục tiờu trờn thị trường mục tiờu”.

Thành phần của Marketing hỗn hợp: 4P (của J.J.Schawarz):

- Product: sản phẩm - Price: Giỏ cả

- Place: Phõn phối

- Promotion: Chiờu thị hoặc xỳc tiến bỏn hàng

4P + 3C

- Customers : Khách hàng

- Company itself : Chính bản thân công ty- Competitors : Đối thủ cạnh tranh- Product : Sản phẩm

- Price : Giá cả- Place : Phân phối- Promotion : Chiêu thị

Mix

Hoặc dựa trên 8P

- Probing : Nghiên cứu thị trường- Partitioning : Phân khúc thị trường- Prioritizing : Định vị mục tiêu ưu tiên- Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh- Product : Sản phẩm

- Price : Giá cả- Place : Phân phối- Promotion : Chiêu thị

1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm

Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữhành thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãncác nhu cầu về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượngkhách sạn , trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) màcòn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăngthêm giá trị của sản phẩm Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sảnphẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thựcthể) tương đương như nhau Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụngcác dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như:

- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình- Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù

- Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em

- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho cỏc thành viờn trong đoàn- Mời cỏc nhõn vật nổi tiếng cựng tham gia

- Cỏc dịch vụ miễn phớ,…

- v.v.

1.3.1.2.Chính sách giá

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lýkhách hàng cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết định chủ yếu đếnmức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc Do đó khi xây dựngcác chơng trình du lịch cần phải định ra một chính sáchgiá phù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thayđổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳtheo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳtheo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá củacác đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đa rachính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp vớitừng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

1.3.1.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách màcác nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó làtổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa sản phẩm dịchvụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nóchịu ảnh hởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm.Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc nhiều sảnphẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệuquả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối

phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặcđiểm khách hàng.

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩmlà lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch thì cácnhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn kênh phân phối vàdoanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phânphối.

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thựchiện thông qua các công ty lữ hành Thông qua các kênhphân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, cóthêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông quacác công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bánhàng.

1.3.1.4.Chính sách khuyếch trơng, quảng cáo

* Quảng cáo:

Sản phẩm

du lịch

Kháchdu lịchCông

ty lữ hành du lịch

Đại lýdu lịch

bán buôn

Đại lýdu lịch

bán lẻĐại lý

chi nhánhđiểm

1234567

Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đạichúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho ngời trunggian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian vàkhông gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nóphải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảmbảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảngcáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình ảnh vềsản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợcấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng.

+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bánhàng Đảm bảo đợc hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiếtlập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bớc để thiếtlập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăngsự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng củakhách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng mạnh của sảnphẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơngtrình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứuthị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phơng tiệntruyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờngđợc xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đốivới sản phẩm mới và thị trờng mới thì chi phí quảng cáonhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tụcquảng cáo định kỳ, phơng tiện quảng cáo có thể là

các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩmquảng cáo.

* Xúc tiến bán hàng:

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý kháchhàng, nắm bắt đợc nhu cầu và phản ứng của khách hàng vềcác dịch vụ của công ty Và có thể thu hút đợc khách hàngnhiều hơn.

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảngcáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợtriển lãm.

1.3.2 Các chính sách khác

1.3.2.1.Quan hệ với nhà cung cấp

Các nhà cung cấp gồm các nhà cung cấp dịch vụ vậnchuyển, các nhà cung cấp dịch vụ lu trú, các nhà cung cấpdịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí và nhà cung cấp khác.

- Các nhà cung cấp đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lợngphục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của nhà cung cấp chokhách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên,…

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp,chỉ đợc dán tem của đại lý lên ấn phẩm quảng cáo này nếuđợc các nhà cung cấp đồng ý.

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách Đội ngũ nhânviên phải thờng xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin đểcó thể t vấn cho khách,…

- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảohiểm.

- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn

1.3.2.2.Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách

Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyếndu lịch làm quen Hai công ty lữ hành (gửi khách nhậnkhách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìmhiểu thị trờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nhtriển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúctrực tiếp với khách du lịch , hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích củahọ

Luôn tạo mối quan hệ thân thiết, gẫn gũi tạo độ tin cậycho các hãng lữ hành gửi khách đến công ty của mình.

 

2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty dÞch vô du lÞch §êng S¾t HµNéi

2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội trước đây là Công ty Phục vụĐường sắt được thành lập 9/12/1970 theo Quyết định số 3271/QĐ-TC của BộGiao thông vận tải

- Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa- Hà Nội - Mã số thuế công ty: 0100104404-1

- Số tài khoản: 710A- 00244

Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách phápnhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng (kể cả Ngân hàng ngoạithương) Tiền thân của Công ty là Phòng Đời sống thuộc Tổng cục Đường sắtrồi chuyển thành Công ty ăn uống Đường sắt Công ty ăn uống Đường sắtđược hợp nhất với trạm bán hàng trên tàu, đơn vị chuyên phục vụ ăn uống chocán bộ công nhân viên đường sắt và khách đi tàu.

Chức năng, nhiện vụ chủ yếu của Công ty Dịch vụ Đường sắt là:

- Phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành ăn 2 bữa chính , ăn ca 3 vàăn giữa ca

- Phục vụ ăn uống khách đi tàu, chủ yếu là tàu nhanh, tàu liên vận quốctế và sau này có tàu thống nhất, khách đợi tàu các ga lớn trên 5 tuyến đường sắt.

- Phục vụ các hội nghị lớn và các nhiệm vụ đột xuất của ngành đường sắtvà của Bộ Giao thông vận tải.

Cuối năm 1986, Đại hội VI của Đảng đã quyết định công cuộc đổi mớiđất nước, mà cốt lõi mà trước hết là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêubao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần theo định hướng xã hộichủ nghĩa Nhờ sự đổi mới đó đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế, đưa đất nước ra

khỏi cuộc khủng hoảng kinh tế, vượt qua thời kỳ khó khăn nhất khi Liên Xôvà các nước Đông Âu xụp đổ, Mỹ bao vây cấm vận.

Song cũng chính do sự chuyển đổi cơ chế đó mà chức năng nhiệm vụ củacông ty không còn phù hợp Việc nhà nước xoá bỏ cơ chế bao cấp qua giá,xoá bỏ tem phiếu và phâm phối hàng hoá lương thực thực phẩm đã làm choviệc phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên Đường Sắt và khách đi tàukhông còn được bao cấp, hàng loạt nhà ăn tập thể, cửa hàng ăn uống ở gakinh doanh thua lỗ Công ty như đứng trước bờ vực thẳm.

Trước tình hình đó, trong sự đổi mới của ngành, Tổng giám đốc Liênhiệp Đường Sắt Việt Nam đã có quyết định số 836/ĐS-TC ngày 13/11/1989chuyển công ty dịch vụ đường sắt thành Công ty Dịch vụ Đường Sắt Hà Nộivới chức năng nhiệm vụ chủ yếu là:

- Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các kháchsạn trên 5 tuyến đường sắt.

- Sản xuất đồ uống nước giải khát và kinh doanh xuất nhập khẩu

Lúc đầu khi chuyển đổi chức năng, nhiệm vụ cơ sở vật chất của công tylúc đó chỉ là những nhà ăn, cửa hàng cấp 4, duy nhất có một khách sạn gọi là“Khách sạn Đường sắt ”(80 Lý Thường Kiệt) 5 tầng Từ cán bộ, đến nhânviên, chưa một ai được đào tạo làm du lịch, khách sạn , thương mại, xuất nhậpkhẩu Chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty được Nhà nước giao vốn 2,36tỷ đồng (năm 1990) Trong hoàn cảnh đó để tồn tại và phát triển, Đại hộiĐảng bộ Công ty lần thứ XII (3/1991) đã quyết định con đường đi của Côngty chỉ có thể bằng nội lực là chủ yếu, vừa làm, vừa rút kinh nghiệm Có thểnói, Công ty bước vào làm du lịch là việc quyết định đầu tư liên doanh vớicông ty du lịch TP Hồ Chí Minh trong việc cải tạo, xây dựng cơ sơ vật chấtchuyên phục vụ cho CBCNV thành khách sạn quốc tế 3 sao đón được kháchquốc tế

Trên cơ sở các văn bản pháp lý được thể hiện qua bản hợp đồng và điềulệ liên doanh do 2 công ty thoả thuận ký tháng 12/1990 Công trình khách sạnSài Gòn khởi công 9/9/1991 và chỉ sau 13 tháng (đến 27/ 10/1992) khách sạnchính thức hoạt động, với đội ngũ CBCNV được lựa chọn từ bộ máy cũ vàtuyển mới được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch của Sài Gòn Tourist.Khi khách sạn ra đời khi ở Hà Nội chỉ có khách sạn Metrpol, khách sạn nằm ởgiữa Thủ đô Hà Nội, được trang bị hiện đại cho nên năm 1993 đến 1996 đãkinh doanh rất có hiệu quả, có uy tín với doanh thu lên tới 18 tỷ đến 23tỷ/năm Chỉ sau gần 3 năm liên doanh đã hoàn trả đủ vốn vay và có lãi Lợinhuận của khách sạn thu về cùng với nguồn thu của Công ty đủ sức giúpCông ty xây dựng một hệ thống các khách sạn: khách sạn Mùa Xuân, kháchsạn Đường sắt Hải Phòng, khách sạn Đường sắt Lao Cai, khách sạn Khâm Thiên.

Ngày 5/4/1993 theo Luật tổ chức Chính phủ ngày 30/9/1992, theo Nghịđịnh số: 338/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) và căn cứ vàoThông báo đồng ý thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 79/TB ngày19/3/1993 của Văn phòng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đãquyết định thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước Công ty dịch vụđường sát Hà Nội trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam với mã số kỹthuật là 25 Công ty được đặt trụ sở chính tại số 104C Đường Lê Duẩn,Phường Khâm Thiên , Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội(nay là 142 ĐườngLê Duẩn,Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội) Các cơsở kinh doanh và chi nhánh của công ty gồm: 100 Khâm thiên (nay là KháchSạn Khâm Thiên), 14 Nguyễn Khuyến, 145 Lê Duẩn (nay là khách sạn MùaXuân), 109 Linh Quang thuộc thành phố Hà Nội; 205/5H Đường Cách mạngtháng Tám,Thành phố Hồ Chí Minh; và ở các ga đường sắt Hà Nội, Yên Bái,phố Lu, Hải Phòng và Vinh.

Đồng thời với sự phát triển đi lên của khách sạn, với chức năng, nhiệmvụ là kinh doanh du lịch, Công ty đã thành lập phòng du lịch và làm du lịch

bắt đầu từ du lịch nội địa Công ty đã được Tổng cục du lịch cấp giấy phépkinh doanh lữ hành quốc tế (12/1994) và kể từ 1995, Công ty chính thức đứngtrong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục du lịch Việt Nam

Trải qua hơn 30 năm, đến nay Công ty đã lớn mạnh không ngừng cơ sởvật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạttiêu chuẩn 3 sao Trụ sở Công ty là toà nhà 7 tầng có đủ tiện nghi là nơi làmviệc của Công ty cũng là “Trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê” vớidiện tích 4000m2 cho thuê Khi công trình hoàn thiện xong cũng là lúc 100%diện tích được sử dụng với doanh thu từ 4,5- 4,7 tỷ đồng đây là nguồn thugiúp cho Công ty phát triển hoạt động kinh doanh và trả nợ.

Thực hiện chủ trương về cổ phần hoá các doanh nghiệp Năm 2004-2005Công ty tiếp tục quá trình cổ phần hoá Đến tháng 3/2005 thì Công ty chínhthức được cổ phần hoá và bắt đầu được điều hành bởi hội đồng quản trị Hiệnnay Công ty có 201 cán bộ công nhân viên với số vốn hiện có là33.166.849.376 Trong đó tài sản cố định có là 24.047.676.963 (đồng) chiếm60,55% và tài sản lưu động có là 8.119.172.413 (đồng) chiếm 39,45% tổngnguồn vốn của công ty.

2.1.1.1 C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty:

Để đảm bảo công tác SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt racho Công ty tổ chức sắp xếp bộ máy Công ty một cách khoa học hợp lý,hoạtđộng có hiệu quả Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo Công ty đề ra nhằmvượt qua sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, nhờ nắm bắt đượcyêu cầu đó Công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ cấu tổ chứchợp lý nhất của một doanh nghiệp với mục tiêu giảm bớt bộ máy quản lý tinhgọn, không cồng kềnh nhưng điều hành khoa học và có hiệu quả Phần lớn bộmáy thương mại ở doanh nghiệp được tổ chức trên cơ sở những mô hình tổchức chuản Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng không có một mô hìnhbộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp nào phù hợp cho tất cả các doanhnghiệp, cách thức tổ chức bộ máy của doanh nghiệp khá đa dạng Vì vậytrong quá trình xây dựng bộ máy tổ chức quản lý doang nghiệp, các mô hìngchuẩn và hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp là xuất phát điểm cơ bản để đưara các phương án tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp cho phù hợp vớitừng doanh nghiệp Những vấn đề sau ảnh hưởng đến cách thức tổ chức bộmáy quản lý ở doanh nghiệp:

 Đặc điểm về mặt tổ chức (Các ngành nghề kinh doanh và côngnghệ)

 Đặc điểm về môi trường ( Kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xãhội và cạnh tranh)

 Đặc điểm về lực lượng lao động

 Chính sách và thực tiễn quản lý của cấp trên (chính sách củangành, của tổng công ty).

 Tính hiệu quả, mức độ thực hiện mục tiêu về các hoạt động kinhdoanh.

Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt là doanh nghiệp nhà nước, hạchtoán kinh tế độc lập thuộc Tổng công ty đường sắt Việt Nam, trên cơ sở thực

tiẽn và theo cỏc tiờu thức, nhõn tố ảnh hưởng trờn thỡ cơ cấu tổ chức quản lýCụng ty như sau:

Sơ đồ bộ mỏy tổ chức quản lý Cụng ty

- Giỏm đốc cụng ty:

Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Cụng ty phụtrỏch chung của tập thể lónh đạo Cụng ty, những vấn đề quan trọng về chiếnlược phỏt triển và về tổ chức-cỏn bộ của Cụng ty, đồng thời giải quyết nhữngvấn đề liờn quan đến cụng việc đó phõn cụng cho Phú giỏm đốc nhưng ý kiộnkhỏc nhau Giỏm đốc là người liờn kết giữa Cụng ty với Tổng cụng ty, chịutrỏch nhiệm trước Tổng cụng ty về việc hoạt động của Cụng ty Giỏm đốcchịu trỏch nhiệm về cỏc quyết định của cỏc Phú giỏm đốc trong khi thực hiệncỏc nhiệm vụ được Giỏm đốc phõn cụng giỏm đốc cú thể thay đổi hoặc huỷbỏ quyết định của phú giỏm đốc nếu thấy quyết định đú khụng đỳng với chủtrương, quy chế và lợi ớch của Cụng ty Giỏm đốc ký cỏc quyết định, chỉ thị vềnhững chủ trương,chế độ quan trọng về tổ chức bộ mỏy, cụng tỏc cỏn bộ.

- Phú giỏm đốc:

Cụng ty gồm 3 Phú giỏm đốc, mỗi phú giỏm đốc phụ trỏch một số lĩnhvực cụng tỏc và theo dừi hoạt động của cỏc phũng ban bộ phận : Giỳp việcGiỏm đốc, trực tiếp Phụ trỏch cụng tỏc kế hoạch, sản xuất kinh doanh, cụngtỏc bảo vệ quõn sự Phú giỏm đốc sử dụng quyền hạn của Giỏm đốc, nhõndanh Giỏm đốc khi giải quyết những cụng việc thuộc lĩnh vực phõn cụng và

Giám đốc công ty

PGĐ - TC

P - DLPGĐ- KH

PGĐ - XDCB

P -TC-HC

QLDA

chịu trách nhiệm trước Giám đốc Các Phó giám đốc chỉ đạo các phòng trêncơ sở chế độ, chính sách của Nhà nước, đặc điểm của Công ty để xây dựngquy chế về các mặt quản lý, các lĩnh vực hoạt động mà mình phụ trách Kiểmtra, đôn đốc các phòng, các đơn vị thực hiện các quyết định của Giám đốc,các chủ trương chính sách Nhà nước và quy chế của Công ty, các công việcthuộc lĩnh vực mình phụ trách Phát hiện đề xuất những vấn đề cần sửa đổi,bổ xung Nếu phát hiện các phòng, các đơn vị làm trái chính sách, chế độ Nhànước, các quy định, quy chế công ty và quyết định Giám đốc thì thay mặtgiám đốc quyết định đình chỉ việc thi hành sai trái đó, đồng thời đề ra biệnpháp sử lý.

Chuyên viên chính phụ trách công tác lao động.Chuyên viên chính phụ trách công tác tiền lươngChuyên viên chính phụ trách công tác tổ chức

Chuyên viên chính phụ trách công tác quản trị, bảo vệ quân sự.Chuyên viên chính phụ trách công tác thi đua tuyên truyềnCán sự phụ trách công tác duy tu sửa chữa

Cán sự văn thư, lưu trữ, in ấn

+/ Phòng du lịch:

- Được giao nhiệm vụ kinh doang lữ hành, thực hiện chế độ hạch toánnội bộ như các đơn vị trực thuộc Công ty sử dụng tài khoản và con dấucủa Công ty.

- Cơ cấu tổ chức:

tác kế hoạch và công tác kinh doanh của Công ty Chịu trách nhiệm trước

Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt dộng của phòng: Về chất lượng tour,tuyến, an ninh, bảo mật quốc gia, về công tác tài chính như: để thất thoát tiền,công nợ dây dưa khó đòi, kết quả sản xuất kinh doanh thua lỗ

Một người phụ trách kinh doanh theo dõi, phối hợp khai thác thị trườngkhách nghỉ, thương mại và phát triển ngành nghề.

Một người tham mưu định hướng, mở rộng thị trường du lịch.

viên, chia làm 6 bộ phận:

Bộ phận quản lý và hoạch toán bao gồm 3 nhân viên

Bộ phận thị trường bao gồm 14 nhân viên trông đó có 5 nhân viên kinhdoanh trong lĩnh vực nội địa, 3 in bourd và 6 cộng tác viên cho bán hàng

Bộ phận điều hành bao gồm 3 người trong đó 1 nhân viên phụ trách phíaBắc, một nhân viên phụ trách phía Nam và một nhân viên phụ trách xe.

Bộ phận hướng dẫn bao gồm 3 người ( Phòng có ký hợp đồng cộng tácvới 8 người)

Bộ phận dịch vụ bao gồm 1 nhân viênBộ phận vận chuyển bao gồm 1 người.

+/ Phòng tài chính- kế toán:

Cơ cấu tổ chức, chức năng như trên.

về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng Tham mưu với Giám đốc

Công ty về công tác quản lý tài chính, cân đối tài chính toàn Công ty Chỉ đạoviệc kiểm tra tài chính các đơn vị trực thuộc Triển khai các chủ trương củaGiám đốc Công ty tới cán bộ công nhân viên trong phòng, thực hiện cácnhiệm vụ khác của giám đốc giao Phó giám đốc Công ty kiêm trưởng phòngtài chính kế toán.

tác kế toán xây dựng cơ bản Quản lý các tài khoản 152, 153, 154, 155, 156,

241, 113 Các tài khoản, Lập sổ cái hàng năm Theo dõi vốn, chế độ nghĩa vụ,các khoản phải nộp của người lao động của các đơn vị Phụ trách việc thanhtoán bảo hiểm cho cán bộ công nhân viên, theo dõi tiền thầu Trung tâm thểthao, chuyên quản khách sạn Mùa Xuân, giúp trưởng phòng những việc kháckhi trưởng phòng phân công.

Tr ëng phßng

viªn

 Các chuyên viên (Gồm 4 chuyên viên)

Mỗi chuyên viên phụ trách một lĩnh vực chuyên môn khác nhau.

Chuyên viên phụ trách công tác thuế, trực ban công nợ Công ty, theo dõiđôn đốc thu tiền nhà, theo dõi tiền tạm ứng của cán bộ công nhân viên.

Chuyên viên là thủ quỹ của Công ty, phụ trách doanh thu, các quỹ,chiphí quản lý

Chuyên viên chuyên lập báo caosanr xuất kinh doanh, báo cáo nguồnthu, quản lý một vài chi nhánh

Chuyên viên kế toán ngân hàng Theo dõi tiền lương, thu nhập cán bộcông nhân viên, phụ trách một vài chi nhánh

+/ Phòng Đầu tư Xây dựng.

Cơ cấu:

Phòng có chức năng nhiêm vụ chủ yếu sau:

Tham mưu công tác đầu tư-xây dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửachữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão.Trựctiếp quản lý toà nhà Trung tâm thương mại-dịch vụ 142 Lê Duẩn.

Cán bộ công nhân viên của phòng hiện nay gồm 5 người Trong đó cómột trưởng phòng và các nhân viên

Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc vềTr ëng phßng

Nh©n viªn

1 Nh©n viªn 2 Nh©n viªn 3 Nh©n viªn 4

dựng, bảo trỡ bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phũng chỏychữa chỏy, phũng chống lụt bóo cho giỏm đốc.

Nhõn viờn gồm 4 người cú cỏc chức năng nhiệm vụ do phũng giao.

* Ngoài cỏc phũng ban chức năng thỡ cụng ty bao gồm 11 chi nhỏnh hoạtđộng dưới sự quản lý của Giỏm đốc, được sự tham mưu của cỏc phũng banchức năng trong Cụng ty Cỏc chi nhỏnh bao gồm:

- Khỏch sạn Khõm Thiờn : số 1 Khõm Thiờn- Hà Nội- Khỏch sạn Mựa Xuõn :số 145 Lờ Duẩn – Hà Nội

- Khỏch sạn liờn doanh Sài Gũn : 80 Lý Thường Kiệt – Hà Nội- Trung tõm điều hành hướng dẫn du lịch : số 1 Yết Kiờu – Hà Nội - Trung tõm dịch vụ thương mại : số 14 Nguyễn Khuyến – Hà Nội- Trung tõm văn húa thể thao : số 109 Linh Quang- Hà Nội - Chi nhỏnh Múng Cỏi : số 16 Hoàng - Quốc – Việt, Thị xó Múng Cỏi- Chi nhỏnh Phớa Nam : 510/ 5H đường CMT 8 - TP Hồ Chớ Minh- Chi nhỏnh Lao Cai : số 10 Nguyễn Huệ –Thị xó Lao Cai

- Tổng số CBCNV hiện nay của cụng ty là 201 người

Sơ đồ cỏc chi nhỏnh trực thuộc của cụng ty

Giám đốc Công ty

Chi nhánh TPVinh

Chi nhánh TPHCM

TTTM và KDDV

Chi nhánh

Lào Cai

Chi nhánh MóngC

Du lịch Hà Nội

Khách sạn Mùa Xuân

Khách sạn Khâm

Khách sạn Ph ơng Đông HP

Khách sạn Hà Nội (Lao

Khách sạn Sài Gòn (HN)

Theo sơ đồ trờn đõy cỏc phũng ban cú chức năng chuyờn sõu, chỉ huytham mưu cho giỏm đốc điều hành cỏc đơn vị Thủ trưởng cỏc đơn vị chịutrỏch nhiệm trước Giỏm đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vịmỡnh Đú là cơ cấu tổ chức trực uyến chức năng Mỗi đơn vị sẽ chịu trỏchnhiệm trong cụng việc của mỡnh và cú sự chỉ đạo giỳp đỡ của cỏc phũng chứcnăng Tức là khụng vi phạm chế độ 1 thủ trưởng và chức năng khụng cúngười chịu trỏch nhiệm Nú hạn chế cỏc nhược điểm của cơ cấu chức năng vàcơ cấu trực tuyến và phỏt huy ưu điểm của cỏc cơ cấu đú Cỏc phũng chứcnăng chuyờn mụn nghiệp vụ chỉ cú chức năng giỳp giỏm đốc giải quyết cỏcnghiệp vụ của mỡnh, làm tham mưu về chuyờn mụn nghiệp vụ của mỡnh đểcỏc đơn vị tổ chức hoạt động kinh doanh hoạt động độc lập

Chức năng của cỏc Giỏm đốc chi nhỏnh: Lónh đạo, quản lý điều hành sảnxuất kinh doanh của chi nhỏnh, đảm bảo hiệu quả kinh tế, thực hiện nghĩa vụvới nhà nước, với doanh nghiệp, nõng cao đời sống của người lao động Chịutrỏch nhiệm trước Giỏm đốc cụng ty và phỏp luật nhà nước về mọi hoạt độngcủa chi nhỏnh.

Chức năng của cỏc nhõn viờn trong chi nhỏnh: Chịu sự quản lý điều hànhcủa cỏc Giỏm đốc chi nhỏnh Tổ chức thực hiện tốt cỏc nhiệm vụ mà chinhỏnh giao cho.

* Điều kiện kinh doanh của công ty:

- Tình hình tài chính

Tổng nguồn vốn của công ty ngày 31/12/2004 là33,829,466,817 trong đó vốn của chủ sở hữu là9,772,722,724 chiếm 28.89 % tổng nguồn vốn của công tyvà vốn đi vay là 24,056,744,093( theo sổ sách kế toán)chiếm 71.11 % tổng số vốn của công ty Hiện nay nguồn vốnkinh doanh của công ty bao gồm 2 nguồn chính là nguồn vốndo ngân sách nhà nớc cấp và nguồn vốn tự có Nguồn vốn

kinh doanh do nhà nớc cấp có là 9,379,114,082 trong đó vốncố định 4,834,357,204 và vốn lu động 3,770,685,669 Vốntự bổ xung là 4,544,756,878 trong đó vốn cố định là4,544,756,878 và vốn lu động là 0.

Nguồn vốn của Công ty biến động qua các năm nh sau:Năm 2001 tổng nguồn vốn của Công ty là: 32,316,538,073(đồng)

Năm 2002 tổng nguồn vốn của Công ty là: 33,788,639,813(Đồng)

Năm 2003 tổng nguồn vốn của Công ty là: 33,166,849,376(Đồng)

Năm 2004 tổng nguồn vốn của Công ty là: 33,829,466,817(Đồng)

Ta thấy nguồn vốn của Công ty tăng, giảm không đềunăm 2002 tăng 5 % so với năm 2001 Năm 2003 giảm 2 % sovới năm 2002 Năm 2004 nguồn vốn lại tăng 2 % Ta có biểu đồbiểu hiện sự tăng giảm của nguồn vốn nh sau:

Sự tăng giảm nguồn vốn bởi các nguyên nhân sau:Nguồn vốn nợ phải trả luôn tăng trong khi nguồn vốn chủ sởhữu giảm Năm 2002 nguồn vốn nợ phải trả tăng hơn so vớinăm 2001 là 9 % trong khi nguồn vốn chủ sở hữu giảm là2.2% so với năm 2001 Năm 2003 nợ phải trả tăng 1 % trongkhi nguồn vốn chủ sở hữu giảm 6 % làm cho tổng nguồn vốngiảm đi 2 % so với năm 2002 Nguyên nhân của sự tăng giảmnày là do lợi nhuận của công ty quá thấp dẫn đến Công tykhông dủ tiền để phân bổ các quỹ nhất là quỹ sự nghiệpnăm 2003 không đợc phân bổ Năm 2004 nợ phải trả củaCông ty tăng lên là 12 %; nguồn vốn của chủ sở hữu giảm là17 % so với năm 2003

Chỉ tiêu đánh giá thực trạng tài chính của công ty năm 2004 nh sau:

2001-Chỉ tiêu Đơn vịtính Năm2001 Năm2002 Năm2003 Năm2004I

Bố trí cơ cấu tài sản vàcơ cấu

nguồn vốnI.

Bố trí cơ cấu tài sản vàcơ cấu

Nguồn vốn chủ sở

hữu/tổng nguồn vốn%39.71 37.15 3528.89II Khả năng thanh toán

1 Khả năng thanh toán hiệnhànhLần1.581.521.551.672 Khả năng thanh toán nợngắn hạnLần0.540.560.530.563 Khả năng thanh toánnhanhLần0.050.040.040.074 Khả năng thanh toán nợ dàihạnLần

Nhìn vào bảng trên ta thấy tài sản cố định của doanh

%, thậm chí có năm lên đến 77%( năm 2001) Đây là mộtkhó khăn rất lớn cho doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanhtrong lĩnh vực Du lịch dịch dịch vụ do đó cần rất nhiều vốnlu động Điều này ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả sử dụngvốn, đến doanh thu của doanh nghiệp.

- Nguồn nhân lực của công ty:+/ Trình độ của nhân sự.

Lao đông là hoạt động quan trọng nhất của con ngời Laođộng tạo ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần của xãhội.Lao động có năng suất, chất lợng và hiệu quả cao lànhân tố quyết sự phát triển của đất nớc không những lĩnhvực sản xuất của cải vật chất mới đòi hỏi phải hao phí sứclao động mà ngay cả lĩnh vực du lịch dịch vụ cũng đòi hỏihao phí sức lao động trong hoạt động kinh doanh thì laođộng có thể đợc phân làm nhiều loại với nhiều tiêu thứckhác nhau Đối chiếu với tình hình thực tế kinh doanh vàhiệu quả của việc phân loại thì lao động của công ty dịchvụ Du lịch đờng sắt Hà Nội đợc phân loại nh sau: Theo tiêuthức trình độ và tính chất của công việc Công nhân viêncó trình độ Cao đẳng trở lên; Công nhân viên có trình độtrung cấp; và công nhân viên có trình độ công nhân kỹthuật.Với xu hớng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay các công tyluôn có xu hớng giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanhđể đứng vững và phát triển trên thị trờng Vì vậy công tyđã và đang thực hiện bộ máy quản lý gọn nhẹ và hiệu quả.Trong thời gian qua Công ty liên tục thực hiện các biện phápcải cách để ngày càng nâng cao hiệu quả kiểm soát của hệthống tài chính kế toán, qua đó cho phép sử dụng hữu hiệu

và tránh lãng phí tài sản của nhà nớc trong hoạt động kinhdoanh Công ty cũng không ngừng rà soát và đẩy mạnh côngtác lập kế hoạch và theo dõi thực hiện kế hoạch kinh doanh,qua đó bám sát hơn diễn biến thực tế kinh doanh và có biệnpháp xử lý kịp thời Bên cạnh đó, xác định đợc tầm quantrọng của nguồn lực đối với sự phát triển của công ty, Banlãnh đạo đã chú ý việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ cótrình độ, có khả năng đảm đơng các nhiệm vụ do công tygiao phó, do vậy đã mang lại cho Công ty những thuận lợinhất định về nguồn nhân lực Hiện nay cán bộ công nhânviên của công ty là 201 ngời Trong đó có 88 cán bộ khoa họckỹ thuật nghiệp vụ tốt nghiệp trung học trở lên và 113 côngnhân viên kỹ thuật Trình độ và cơ cấu cán bộ công nhânviên nh sau: Số lợng cán bộ công nhân viên trình độ đại họcvà cao đẳng trở lên là 65 ngời; chiếm 32,33 % tổng số cánbộ công nhân viên của công ty Số lợng cán bộ công nhânviên trình độ trung cấp là 21 ngời; chiếm khoảng 10,45 %tổng số cán bộ công nhân viên của công ty Số lợng côngnhân kỹ thuật của công ty là 113 ngời; chiếm khoảng56,22% tổng số cán bộ công nhân viên của công ty Ta cóbiểu đồ tỷ lệ cơ cấu cán bộ công nhân viên nh sau:

1.Công nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên 2.Công nhân viên có trình độ trung cấp

Nh ta đã thấy công ty là một doanh nghiệp kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lên số lợng cán bộ công nhânviên có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ rất cao Đâylà một diều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đi lên trong thờigian tới Trên cơ sở của việc phân tích năng lực của từngnhân viên doanh nghiệp đã bố trí lao động của Công ty mộtcách hợp lý Kết quả đạt đợc của doanh nghiệp năm 2004 là:Tiền lơng bình quân tại các đơn vị là 761.000đ/ngời/tháng,đạt 89,5% chỉ tiêu kế hoạch của Công ty Cùng với việc bổsung lơng thởng của công ty, thu nhập bình quân CBCNV là1.207.000đ/ngời/tháng, tăng 17% so năm 2003, vợt 0,3% chỉtiêu kế hoạch của Công ty.

Tình hình thay đổi nhân sự của công ty trongnhững năm qua.

Đv: NgờiChỉ tiêu 2002Năm 2003Năm 2004NămTỏng cán bộ công nhân

Nhìn vào bảng trên ta thấy Tổng số tổng số lao độngcủa Công ty tăng lên Năm 2002 lao động chỉ có là 176 ngời,nhng đến năm 2003 lên tới 187 ngời tăng 6.25 % Năm 2004số lao động là 201 ngời tăng 7.49 % Lao động sản xuất cóxu hớng giảm, lao động có trình độ có xu hớng tăng Năm