TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG IV TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ KHÁCH SẠN GV: Tô Đồng Thiệt TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008  Nguyễn Văn Đính Giáo trình cơng nghệ phục vụ Khách sạn - Nhà hàng Hà Nội, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2007  Lashley, Conrad Hospitality retail management: a unit manager's guide England, Oxford; Boston: Butterworth-Heinemann, 2000  9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.1Tiến trình quản trị Quản trị hoạt động để đạt mục tiêu tổ chức thông qua người Hoạt động quản trị thơng qua tiến trình:  Hoạch định  Tổ chức  Lãnh đạo  Kiểm tra  Điều chỉnh 9/9/2018 Cao đẳng Đại3 Việt Sài Gịn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.2 Chức quản trị  Hoạch định • Xác định mục tiêu tổ chức • Xây dựng chiến lược tổng thể để đạt mục tiêu • Thiết lập kế hoạch để phối hợp hoạt động  Tổ chức • Xác định cơng việc cần làm • Phân cơng cơng việc cho cá nhân • Thành lập phịng ban phận • Xác lập quan hệ trách nhiệm quyền hạn 9/9/2018 Cao đẳng Đại4 Việt Sài Gòn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.2 Chức quản trị  Lãnh đạo • Điều khiển huy nhân viên • Lãnh đạo động viên nhân viên  Kiểm tra • Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra • Đo lường kết thực tế • So sánh kết thực tế với tiêu chuẩn  Điều chỉnh • Phát sai lệch điều chỉnh sai lệch • Tái kiểm tra 9/9/2018 Cao đẳng Đại5 Việt Sài Gịn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 3.2 Các cấp quản trị NHKS Nhà quản trị người làm việc tổ chức, điều khiển người khác để đạt mục tiêu tổ chức Bao gồm cấp: Các nhà quản trị cấp sở (First-line manager) Các nhà quản trị cấp trung (Middle manager) Các nhà quản trị cấp cao (Top managers) 9/9/2018 Cao đẳng Đại6 Việt Sài Gịn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.3 Các cấp quản trị NHKS (tt) Các nhà quản trị cấp sở (First-line manager) bao gồm:  Tổ trưởng  Trưởng ca  Giám sát … => Chịu trách nhiệm đưa định tác nghiệp đôn đốc, hướng dẫn, điều khiển, 9/9/2018 Cao đẳng Đại7 Việt Sài Gịn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.3 Các cấp quản trị NHKS (tt) Các nhà quản trị cấp trung (Middle manager) bao gồm:  Quản lý  Phó quản lý  Trưởng phịng  Phó trưởng phịng  … => Chịu trách nhiệm triển khai chiến lược sách chung triển khai chúng thành mục tiêu, kế hoạch chi tiết, cụ thể quản trị viên cấp thực 9/9/2018 Cao đẳng Đại8 Việt Sài Gịn I TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ 1.3 Các cấp quản trị QTNHKS (tt) Các nhà quản trị cấp cao (Top managers) như:  Chủ tịch ban lãnh đạo hội đồng quản trị  Tổng giám đốc  Các phó tổng giám đốc  Giám đốc điều hành  … Trực tiếp đưa vạch chiến lược kinh doanh KS điều hành KS thực chiến lược mục tiêu đặt ra; Chịu trách nhiệm kết cuối tổ chức 9/9/2018 Cao đẳng Đại9 Việt Sài Gòn II HOẠCH ĐỊNH CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TRONG KHÁCH SẠN Quy trình hoạch định sách phát triển KS bao gồm: - Xác định mục tiêu doanh nghiệp - Đánh giá vị trí doanh nghiệp - Xây dựng lựa chọn kế hoạch - Tổ chức thực kế hoạch chiến lược - Đánh giá kiểm soát kế hoạch 9/9/2018 Cao đẳng Đại 10Việt Sài Gòn A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Giai đoạn1: giai đoạn trước khách đến (Prearrival) Đây giai đoạn quan trọng nhất, tạo ấn tượng cho khách Có nhiệm vụ quan trọng giai đoạn này:  Bán phịng với mức tối đa (Bán phịng để tối đa hóa cơng suất phịng tối đa hóa doanh thu nguồn) Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn để giúp cho phận khác chủ động việc tổ chức công việc nhân phối hợp tổ chức phận nhịp nhàng 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 30 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Giai đoạn1: Giai đoạn trước khách đến (Prearrival) (tt)  Giai đoan có tác động lớn với khách khách sạn, ảnh hưởng đến lựa chọn định khách mua sản phẩm => Vì đòi hỏi nhân viên nhận đăng ký buồng cần ý thái độ, kỹ giao tiếp tốt, để tạo ấn tượng mang lại hiệu kinh doanh cho KS 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 31 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Giai đoạn 1: giai đoạn trước khách đến (Prearrival) (tt) - Để tối đa hóa doanh thu KS, nhân viên lễ tân phải có kỹ thuyết phục khách để bán với mức giá cao, tạo lập mối quan hệ tốt với tổ chức trung gian gửi khách, công ty lữ hành, đại lý du lịch - Tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng khách sạn đăng ký trước để tối đa hóa doanh thu lưu trú cho 9/9/2018 khách sạn Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 32 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2 Giai đoạn khách đến (arrival/ check in)  Bắt đầu từ lúc khách đến khách sạn, check in quầy lễ tân kết thúc việc đưa khách lên phịng  Cơng việc bắt buộc giai đoạn này: tạo ấn tượng tốt cho khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chu đáo  Thuyết phục khách để bán loại phòng/ dịch vụ tốt với mức giá bán cao nhằm tăng doanh thu cho khách sạn 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 33 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2 Giai đoạn khách đến (arrival/ check in) Cung cấp thông tin khách sạn, quảng cáo để bán thêm sản phẩm khác  Tìm hiểu phương thức toán  Kết hợp chặt chẽ với phận khác để phục vụ khách tốt  Mở tài khoản để theo dõi cập nhật chi tiêu khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 34 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay)  Để phục vụ khách lưu trú tốt giai đoạn này, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách => có hội tốt để quảng bá dịch vụ khách sạn bán thêm sản phẩm khách sạn Tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, cập nhập thông tin cụ thể, rõ ràng với phận khác khách sạn để phục vụ khách tốt 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 35 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay)  Nhân viên lễ tân phải thực tốt kỹ nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao để thỏa mãn tốt nhu cầu khách giai đoạn này.Cụ thể:  Phải có kỹ giao tiếp tốt để ln hài lịng khách suốt q trình phục vụ  Phải có kỹ giải quyết/ xử lý phàn nàn khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân phải cập nhật xác khoản tiêu dùng khách vào tài khoản khách lưu trú khách sạn, lập báo cáo theo yêu cầu khách sạn 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 36 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.4 Giai đoạn khách trả phòng (check out/ departure) Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần phải thực tốt nhiệm vụ sau:  Phải nắm xác thời gian khách trả phòng  Chuẩn bị thủ tục check out cho khách  Thông báo đến phận có liên quan để cập nhật thông tin chi tiêu khách  Kiểm tra lại khoản chi tiêu khách, in hóa đơn tổng hợp khóa tài khoản cho khách  Nắm vững phương thức toán khách 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 37 A Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.4 Giai đoạn khách trả phịng (check out/ departure)  Tìm hiểu hài lòng khách  Phối hợp tốt với phận có liên quan để phục vụ tốt khách giai đoạn  Trường hợp khách trả phòng trước so với thời gian dự kiến, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân có cách giải phù hợp 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 38 B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.) Những hoạt động phận buồng bao gồm: - Làm vệ sinh khu vực khách sạn Bao gồm: khu vực buồng ngủ, khu vực cơng cộng bên ngồi khách sạn, - Đảm nhận giặt đồ vải toàn khách sạn cấp phát đồng phục cho nhân viên 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 39 B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.) Tổ chức hoạt động phục vụ khách phận buồng gồm giai đoạn sau: 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 40 B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.) Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, quản lý phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách cụ thể hoạt động nhằm đảm bảo trì chất lượng tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn, đáp ứng kỳ vọng mong đợi khách Quá trình xây dựng quy trình cần phải đáp ứng yêu cầu quy định chung tồn khách sạn điều kiện có phận khách sạn 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 41 B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.) Trong quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm: quy trình vệ sinh phịng, quy trình bảo quản, giao nhận cấp phát chìa khóa; quy trình quản lý, cấp phát, giao nhận kiểm kê hàng hóa phận, quy trình cấp phát đồng phục, 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 42 B Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng (Housekeeping Dept.) Nội dung quy trình tiêu chuẩn phục vụ thường bao gồm:  Mơ tả chi tiết trình tự bước tiến hành làm việc yêu cầu cụ thể cho công việc  Yêu cầu trang phục vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng  Yêu cầu mức độ thẩm mỹ việc trang trí buồng  Yêu cầu quy định thời gian hồn thành cụ thể cho cơng việc  Yêu cầu an toàn lao động  9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 43 KẾT THÚC CHƯƠNG & THẢO LUẬN 9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 44