Tài liệu tổ chức kinh doanh MICE trong khách sạn

Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MI

Trang 1

Tổ Chức Kinh Doanh M.I.C.E

Trong Khách Sạn

Trang 3

Giáo viên hướng dẫn: g EDUCATION BACKGROUND:

BA f TOURISM ECONOMICS HCMC UNIVERSITY OF

• BA of TOURISM ECONOMICS – HCMC UNIVERSITY OF ECONOMICS

• MBA & EMFB – UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES

NORTHWESTERN SWITZERLAND

• HOTEL MANAGEMENT – CORNELL UNIVERSITY, USA LEADERSHIP SKILLS MANAGEMENT DEVELOPMENT

• LEADERSHIP SKILLS, MANAGEMENT DEVELOPMENT PROGRAM, SALES SKILLS – BY MARRIOTT & HYATT

INT’L LOCALLY & INTERNATIONALLY

Trang 4

Giáo viên hướng dẫn: g WORKING EXPERIENCE:

• Associate Director of Sales (Park Hyatt Saigon)

Trang 5

Giáo viên hướng dẫn: g WORKING EXPERIENCE:

• Deputy General Manager – Kumho Asiana Plaza

Saigon Co., Ltd. (Asiana Plaza, InterContinental Asiana Hotel, InterContinental Asiana Residence)

Trang 6

V Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICE

Nhữ á hâ ả h h ở đế iệ ki h d h hị ờ MICE

V

VI Những tác nhân ảnh hưởng đến việc kinh doanh thị trường MICE

VI

Trang 8

CHƯƠNG I Những khái niệm cơ bản, vai trò và

ầ tầm quan trọng

Trang 9

Nội dung chương I g g

MICE là gì?

Một số khái niệm cơ bản

Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn

Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn

Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE

Trang 10

MICE là gì?

Trang 11

Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai trò

lịch, khach sạn nha hang đeu biet M.I.C.E la chư

viết tắt của 4 chữ: Meeting, Incentive, Conference,

Exhibition

M - Meeting: đây là từ thông thường (general term) dùng g y g g g g

để chỉ chung việc tập hợp một số lượng người tại một địa điểm để bàn bạc hoặc tiến hành thực hiện một hoạt động nào đó Có thể là một sự kiện đặc biệt

không định kỳ (ad hoc) hoặc định kỳ xảy ra thường g y y y gxuyên (set pattern, ví dụ: annual general meeting)

Trang 12

ø à

và tầm quan trọng

I - Incentive: đây là một sự kiện hội họp (meeting event), y ä ï ä ä ïp ( g ),

hội họp chỉ là một phần của trương trình, còn lại là các hoạt động tham quan vui chơi giải trí được trao ï ä g q g ïtặng cho những người tham dự để thưởng cho một

việc làm nào đó của họ trước đó (to reward their ä ï

previous performance)

C – Conference: là hội hop (meeting) đươc thiết kế cho

C Conference: la hội họp (meeting) được thiet ke cho

người tham dự nhằm mục đích để thảo luận về một vấn đề gì đó (discussion), tìm ra một sư thật nào đó

van đe gì đo (discussion), tìm ra một sự thật nao đo (fact-finding), giải quyết một vấn đề nào đó (problem solving), hoặc bàn bac hội ý tham khảo ý kiến của

solving), hoặc ban bạc hội y tham khao y kien cua người tham dự về một vấn đề nào đó (consultation)

Trang 13

ø à

và tầm quan trọng

I – Exhibition: đây là một sự kiện triễn lãm trưng bày các y ä ï ä g y

sản phẩm, dịch vụ của nhà sản xuất

Theo ICCA (International Congress and Convention

Association) gần đây một số người tiên phong trong

Association), gan đay, một so ngươi tien phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ M.I.C.E không còn

dùng từ “M I C E market” nữa mà người ta goi là

dung tư M.I.C.E market nưa ma ngươi ta gọi la

“The Meetings Industry” để bao hàm tất cả bốn chữ ở trên

Trang 14

World Lottery Association y

2006

Trang 17

MICE là gì?

Trang 18

Trang 19

Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai

trò và tầm quan trọng

2 Một số khái niệm cơ bản:

- Khái quát tổ chức bộ máy một khách sạn

Trang 20

Corporate Sales Whole

Training Sales

Banquet Sales Guest Service

Health Club, Kitchen &

Cashiering

P ll

Marketing Analysis Convention Service

Reservation ,

Trang 21

2 Một số khái niệm cơ bản: phân khúc thị trường

- Phân khúc thị trường theo giá phòng (rate market):

VolumeWhole SalesConvention (group rate)Rack

k

PackagesDiscountSpecial Discount by ManagementIndustry, Membership (Gold Passport, Star Alliance)y, p p ,Others

Trang 22

- Phân khúc thị trường theo mục đích thăm viếng

(purpose of visit POV):

Business Association Meeting or Convention

Business ExhibitionBusiness Social EventBusiness Corporate MeetingBusiness Incentive

Business rooms only groupBusiness ComplimentaryBusiness Individual

Trang 23

Phân khúc thị trường theo muc đích thăm viếng

- Phan khuc thị trương theo mục đích tham vieng

(purpose of visit - POV) tiếp theo:

Leisure Regular GroupLeisure ad hoc Group

Leisure Social EventLeisure ComplimentaryLeisure Individual

Airline Schedule CrewAirline Emergency CrewAirline Emergency PassengersAirline Courtesy Passengers

Trang 24

2 M ät á kh ùi i ä ơ b û

- Ngoài ra người ta còn phân khúc thị trường theo:

Khu vực địa lý (Geography): ví dụ như United State, French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore, g g p g p

Korea, Malaysia, Thailand, China,

Theo ngành nghề kinh doanh: Travel agent, Furniture & Fixture Banking & Finance Diplomatic

Furniture & Fixture, Banking & Finance, Diplomatic,

Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food &

Beverage Manufacturing

Beverage Manufacturing, …

Trang 25

- Cách đặt phòng – Reservation:

Trang 26

Từng resevation riêng lẻ Các reservation liên kết với nhau trong 1 nhóm

Các reservation hoàn toàn độc lập và được

kiểm soát riêng lẻ

nhóm

Các reservation có mối liên hệ với nhau trong một nhóm theo một tiêu chí nhất định kiểm soát riêng lẻ một nhóm theo một tiêu chí nhất định

Trang 27

- Cách đặt phòng – Reservation:

- Định nghĩa số lượng phòng của Group có thể khác nhau tùy khách san nhưng đai đa số khách san định nghĩa như

tuy khach sạn nhưng đại đa so khach sạn định nghĩa như vậy

- Khi nói Group, người ta phân ra 2 loại là Group MICE hay Group Leisure, có sư kiện (Event) gì kèm theo hay

hay Group Leisure, co sự kiện (Event) gì kem theo hay

không trước khi phân loại chi tiết như đã nói ở phần trên

Trang 28

 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn: p g g

 Cách thức đặt phòng:

o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person

o Qua website của khách sạn hệ thống khách sạn

o Qua website của khách sạn, hệ thống khách sạn

o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu

o Qua hãng lữ hành – Travel agent

o Qua hãng lữ hành Travel agent

o Qua công ty, văn phòng đại diện

o Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional

Trang 29

Source of booking & POV

o Source of booking & POV

Trang 30

2 M ät á kh ùi i ä ơ b û Chi á lươ b ù h ø

2 Một số khái niệm cơ bản: Chiến lược bán hàng

- Khách sạn thường không bán tất cả các phòng mình có

cho một đối tượng khách mà bán cho nhiều đối tượng

khách khác nhau tùy chiến lược riêng mỗi khách sạn

- Đối với khách đoàn (Group), các khách sạn thường có hướng dẫn (Guideline) hạn chế một số lượng phòng nhất g g p gđịnh trong một ngày cho đối tượng khách này, người ta thường dùng thuật ngữ gọi là “Group Ceiling”g g g g p g

- Chúng ta sẽ phân tích việc này ở những chương sau lý

do tai sao lai như vậy

Trang 31

MICE là gì?

Trang 32

Trang 33

3 Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách

3 Cac nhu cau thiet yeu cua khach MICE trong khach

sạn:

Phòng ở (accommodation)

- Phong ơ (accommodation)

- Phương tiện ăn uống (food & beverage facilities)

- Phương tiện tiệc/hội nghị (Meeting/Conference/Banquet facilities)

- Phương tiện vận chuyển (transportation, pick

up/transfer)p

- Phương tiện dành cho khách thương gia (Business

Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor,Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,…

Trang 34

sạn (tt):

Các phương tiện giải trí (Health Club facilities Spa

- Cac phương tiện giai trí (Health Club facilities, Spa,

Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,…)

- Các dịch vụ hỗ trợ: Tours arrangement, Information of the destination, Air Ticket /booking/confirmation,

Restaurant/shopping/site seeing recommendation, Service

at airport, Meeting/Convention Services (Event

Trang 35

sạn (tt):

Tùy theo từng loai Group MICE (M I C hay E) mà thứ

- Tuy theo tưng loại Group MICE (M, I, C hay E) ma thư tự ưu tiên của các nhu cầu kể trên đối với khách hàng sẽ khác nhau

- Đối với khách sạn thì cũng rất ít nơi có thế mạnh đối

ùi t át û ù h à thi át á k å t â ø hỉ ät øi

với tất cả các nhu cầu thiết yếu kể trên mà chỉ một vài trong số đó

- Một group MICE có rất nhiều yêu cầu khác nhau, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ, chính xác và đặc

ábiệt là không được có bất kỳ sai sót nào

Trang 36

MICE là gì?

Trang 37

Trang 38

4 Tầm quan trong của thị trường MICE trong khách san:

- Group MICE thường đặt giữ chỗ rất sớm trước ngày

đến thường ít nhất là 3 6 tháng Group lớn quan trong

đen, thương ít nhat la 3-6 thang, Group lơn quan trọng

thì phải 6-12 tháng hoặc xa hơn nữa Điều này giúp cho các khách san có đươc nền tảng để đề ra kế hoach chiến

cac khach sạn co được nen tang đe đe ra ke hoạch chien lược kinh doanh và tận dụng tối đa cơ hội để tăng doanh thu (base business to yield & maximize revenue)

- Group MICE ngoài nhu cầu về phòng ở thường cần rất

Trang 39

4 Tầm quan trong của thị trường MICE trong khách san

4 Tam quan trọng cua thị trương MICE trong khach sạn (tt):

Khách trong Group MICE đai đa số là doanh nhân (trừ

- Khach trong Group MICE đại đa so la doanh nhan (trư Leisure Social Event) nên khả năng tiêu dùng của họ

cũng nhiều hơn so với khách Leisure Điều này góp phần

cung nhieu hơn so vơi khach Leisure Đieu nay gop phan làm tăng doanh thu cho các dịch vụ hỗ trợ của khách sạn

- Khách MICE có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

khách sạn đặc biệt là trong những thời điểm mà khách

ù â át h ø át th á ø kh ù h l û kh â th åsạn có công xuất phòng rất thấp và khách lẻ không thể nào bù đắp được

Trang 40

MICE là gì?

Trang 41

Trang 42

5 Những đối tác quan trong của khách san trong thị

5 Nhưng đoi tac quan trọng cua khach sạn trong thị

trường MICE:

- Hãng lữ hành (Travel Agent): Đây là đối tác đặc biệt Hang lư hanh (Travel Agent): Đay la đoi tac đặc biệt

quan trọng đối với khách sạn, có những group MICE

được làm bởi 2 hãng lữ hành hoặc nhiều hơn nữag

- Nhà tổ chức sự kiện: đặc biệt hỗ trợ khách sạn trong

những sự kiện phức tạp cần nhiều dịch vụ hỗ trợ, dàn g

dựng (team building, theme decoration, stage building,

entertainment, Sound/Lighting system, …)

- Nhà hàng bên ngoài khách sạn

- Địa điểm để tổ chức ăn uống bên ngoài khách sạn

(outside catering venue)

Trang 43

5 Những đối tác quan trong của khách san trong thị

5 Nhưng đoi tac quan trọng cua khach sạn trong thị

trường MICE (tt):

Hãng vận chuyển (transportation)

- Hang vận chuyen (transportation)

- Các điểm tham quan xung quanh

å

- Các điểm vui chơi giải trí xung quanh

- Nhà cung cấp các thiết bị nghe nhìn (A/V equipment), g p ị g q p ,âm thanh ánh sáng (sound & lighting system), …

- Quà lưu niệm (welcome gift, turn down gift, award,Qua lưu niệm (welcome gift, turn down gift, award,

trophy, …)

Sân Golf

- San Golf

Trang 44

Chương II:

MICE Trong Khách Sạn

Trang 45

Nội dung chương II g g

Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE

Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ

Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm bán cho thị trường MICE

Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ

Đà t bồi dưỡ hâ iê

Đào tạo bồi dưỡng nhân viên

Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE

Trang 46

Trang 47

Trình tự yêu cầu của một đoàn khách MICE

å

Đoàn rời khỏi địa điểm Rút kinh nghiệm sau khi kết thúc (Departure/Post-con meeting)

Chọn địa điểm

(Destination selection)

Yêu cầu đặt giữ chỗ

Chuẩn bị phục vụ/

Theo dõi các thay đổi (Preparation/Follow up)

Trang 48

Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm bán cho thị trường MICE

Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ

Đà t bồi dưỡ hâ iê

Đào tạo bồi dưỡng nhân viên

Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE

Trang 49

Trang 50

Tổ chức nhân sự & các bộ phận phục vụ

1 Giai đoạn từ yêu cầu đặt giữ chỗ cho tới khi hợp

đồng đặt cọc:

á û ù kh ù h b h S l

- Trong tất cả các khách sạn, bộ phận Sales &

Marketing (S&M) chịu trách nhiệm chính Việc này đươc thưc hiện bởi nhân viên Sales đặc trách thị

được thực hiện bơi nhan vien Sales đặc trach thị

trường MICE do giám đốc bộ phận S&M chỉ định

Trong các khách san fully automatic người ta thường

- Trong cac khach sạn fully automatic, ngươi ta thương

dùng phần mềm Delphi để thực hiện công việc Tất cả yêu cầu của khách đều đươc nhập liệu vào máy

ca yeu cau cua khach đeu được nhập liệu vao may tính và máy tính sẽ giúp sử lý công việc này

- Trong các khách san không fully automatic thìTrong cac khach sạn khong fully automatic, thì

người ta dùng sổ đặt giữ chỗ Banquet Reservation

Book cho phòng tiệc/hội nghị và sự hỗ trợ của bộ p g ä / ä g ị ï ï ä

phận đặt phòng (Reservation) về phòng ở

Trang 51

Tổ chức nhân sự & các bộ phận phục vụ

1 Giai đoạn từ yêu cầu đặt giữ chỗ cho tới khi hợp

đồng đặt cọc:

- Bộ phận S&M sẽ cần sự giúp đỡ phối hợp của bộ

phận phòng (Room Division) và bộ phận ẩm thực

(Food & Beverage Department/F&B) trong quá trình báo giá và tiền trạmg

- Trong quá trình đi tiền trạm, thường người ta mời

đai diện bộ phận Room Division và F&B cùng tham

đại diện bộ phận Room Division va F&B cung tham gia) Đôi khi còn có các giám đốc cấp cao (senior executives) hay tổng giám đốc tham gia nữa

- Tiêu chuẩn của các tập đoàn khách sạn lớn là

khách hàng phải nhận đươc báo giá trong vòng 24khach hang phai nhận được bao gia trong vong 24 giờ đồng hồ kể từ khi đưa ra yêu cầu báo giá

Định dạng
Số trang	260
Dung lượng	1,7 MB