Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của vietcombank hạ long (tt)

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN iii PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ .Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nội dung phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Khái niệm dịch vụ cho vay, dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Error! Bookmark not defined 1.4 Phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.1 Khái niệm phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các loại DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVHTSCVError! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm phát triển DVHTSCV NHTMError! not defined Bookmark ii 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVHTSCV số chi nhánh NHTMError! Bookmark not de 1.5.2 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defin 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not d 2.2.2 Phân tích hoạt động phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ LongError! Bookmark 2.3 Đánh giá phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietcombank Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin DVHTSCVError! Bookmark not defined 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng DVHTSCV Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defi 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược marketing Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ LongError! Bookma iii 3.3 Một số kiến nghị .Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Hiệp hội ngân hàngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng cho vay giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả gốc lãi Hiện nay, hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại để tạo lợi nhuận, coi xương sống ngân hàng tạo lợi nhuận chủ yếu để bù đắp chi phí hoạt động chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh quản lý, chi phí vốn trơi nổi, chi phí thuế loại chi phí rủi ro đầu tư Hoạt động cho vay ngân hàng hoạt động mang lại lợi nhuận, thu lãi cho ngân hàng, đồng thời gắn kết doanh nghiệp với ngân hàng để phát triển số tín dụng khác tăng thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay ngân hàng có nhiều rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng khách hàng không trả hạn, không trả tiền không trả đầy đủ vốn lãi Do việc thu hồi khoản nợ với điều kiện cam kết thành công hoạt động cấp tín dụng ngân hàng cho vay đối tượng, người vay vốn, mục đích có hiệu người vay tạo lợi nhuận cho ngân hàng thông qua trả lãi vốn Để hỗ trợ việc thu hồi nợ, Vietcombank Hạ Long áp dụng biện pháp hỗ trợ thông thường thu nợ, báo nợ tự động, quản lý tài chính, dịch vụ tư vấn tài Với dịch vụ giúp Khách hàng chủ động nguồn tài theo dõi việc trả nợ dễ dàng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh nay, việc nâng cao chất iv lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ điều tất yếu để phát triển, ngân hàng phủ định giao nhiệm vụ phải ngân hàng tiên phong, dẫn đường cho hệ thống ngân hàng thương mại Chính vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung phát triển DVHTSCV nói riêng điều cần thiết tồn hệ thống Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Nhận thức điều nên học viên"đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Vietcombank Hạ Long” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu luận văn đề giải pháp hoàn thiện công tác phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long, góp phần vào việc tăng khả thu hồi nợ, đa dạng hóa dịch vụ, tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh cho ngân hàng Để thực mục đích đó, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển DVHTSCV để phân tích đánh giá thực trạng, rút kết đạt tồn việc phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 -2016 Dựa kết để đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Cơ sở lý luận phát triển DVHTSCV tổng hợp đúc kết từ giáo trình, báo cáo, viết chuyên ngành, đề tài nghiên cứu DVHTSCV NHTM hoạt động hỗ trợ khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại sau giải ngân nhằm tăng khả thu hồi nợ ngân hàng thương mại “Gần ngân hàng tổ chức, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau cho vay nhằm đạt hiệu cao việc thu nợ Loại hình áp dụng với khách hàng sau hồ sơ vay vốn duyệt giải ngân Mỗi khách hàng có mục đích vay vốn riêng chắn thành công tương lai ln có khả xảy rủi ro không trả nợ Nhằm hạn chế rủi ro mức thấp nhất, ngân hàng đưa giúp đỡ công nghệ, kỹ thuật, kỹ quản lý tài chính, tư vấn tài chính, Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng không ngừng v mở rộng cải tiến dịch vụ nhằm nâng hiệu hoạt động Nhu cầu dịch vụ hỗ trợ tư vấn xuất tất lĩnh vực, hoạt động kinh doanh loại hình tổ chức Ngân hàng thương mại nhờ khả ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, xác, đảm bảo bí mật tạo điều kiện phát triển nhanh chóng dịch vụ Việc mở rộng hoạt động hỗ trợ ngân hàng giúp khách hàng giảm thấp rủi ro sản xuất, kinh doanh, thu lợi nhuận cao từ tạo khả trả nợ cho ngân hàng, đồng thời, giúp ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường hiệu thu nợ, củng cố tăng cường vị thế, uy tín ngân hàng, góp phần mở rộng hoạt động lĩnh vực tín dụng, đầu tư, tốn…, tạo mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng với khách hàng Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau cho vay cần thiết, không nhằm thu thêm lợi nhuận mà cho khách hàng thấy chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng, loại dịch vụ mới, điều làm tăng số lượng khách hàng ngân hàng Việc mở rộng hoạt động hỗ trợ ngân hàng giúp khách hàng giảm rủi ro sản xuất, kinh doanh, thu lợi nhuận cao từ tạo khả trả nợ cho ngân hàng, đồng thời, giúp ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường hiệu thu nợ, củng cố tăng cường vị thế, uy tín ngân hàng, góp phần mở rộng hoạt động lĩnh vực tín dụng, đầu tư, tốn…, tạo mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng với khách hàng Các loại DVHTSCV có nhiều cách để phân loại DVHTSCV ngân hàng thương mại như: Dịch vụ hỗ trợ tài (quản lý tài chính, tư vấn quản lý tiền mặt, xác định cấu vốn hiệu quả, quản lý rủi ro thị trường…) dịch vụ hỗ trợ công nghệ - kỹ thuật (hỗ trợ kỹ thuật công nghệ, ), dịch vụ hỗ trợ ý tưởng quản lý (cung cấp thông tin thị trường, tư vấn quản lý tổng hợp, tiếp thị quản lý phân phối, tư vấn quản lý sản xuất, quản lý phát triển nguồn nhân lực… Nhưng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thường giới hạn số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động ngân hàng, chủ yếu bao vi gồm dịch vụ hỗ trợ tài quản lý thị trường (như tư vấn, hỗ trợ quản lý tài chính, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn việc xác định cấu vốn hiệu quả, tư vấn khách hàng hạn chế, phòng chống rủi ro lãi suất), dịch vụ cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật công nghệ, dịch vụ kiểm tra, giám sát số dịch vụ khác.” Các tiêu để đánh giá phát triển DVHTSCV gồm có tiêu định lượng việc đánh giá mức tăng số lượng DVHTSCV, số lượng khách hàng sử dụng DVHTSCV tăng hàng năm, chi phí đầu tư vào DVHTSCV,… tiêu định tính việc đánh giá mức độ hài lịng khách hàng DVHTSCV, khả cạnh tranh ngân hàng DVHTSCV Đồng thời, qua kinh nghiệm phát triển DVHTSCV số chi nhánh ngân hàng địa bàn BIDV Hạ Long, SHB Hòn Gai OCB Quảng Ninh, luận văn rút số học để phát triển DVHTSCV cho Vietcombank Hạ Long.” Vietcombank Hạ Long thành lập từ năm 2006, trải qua 11 năm hình thành phát triển, Vietcombank Hạ Long đạt thành công định, tiêu dư nợ, tín dụng hiệu tăng, có chỗ đứng thị trường tài địa phương Nắm bắt tầm quan trọng việc phát triển DVHTSCV, Vietcombank đã triển khai nhiều hoạt động để phát triển dịch vụ này, gồm: Thứ nhất: Tăng cường nghiên cứu phát triển DVHTSCV: Nhận thức việc dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng liên tục, đa dạng hóa loại dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, năm gần đây, Vietcombank Hạ Long trọng đầu tư nhân thông qua việc tuyển dụng mới, đầu tư tài thơng qua việc cho cán nhân viên tham dự lớp đào tạo ngắn ngày bổ sung thêm kiến thức chuyên ngành, kỹ bán hàng,… để đẩy mạnh DVHTSCV phù hợp với nhu cầu thực tế; Thứ hai: Tăng cường kiểm soát DVHTSCV: Định kỳ hàng quý, Vietcombank Hạ Long, có báo cáo rà sốt lại kết triển khai DVHTSCV, nhận ý kiến đóng vii góp khách hàng thơng qua hịm thư góp ý, email, góp ý trực tiếp,… để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ rút kinh nghiệm trình triển khai DVHTSCV đến khách hàng; Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau cho vay: thông qua việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đầu tư tài cho việc đào tạo cán nhân viên thực hiện, nghiên cứu sản phẩm “Sau trình thực phát triển DVHTSCV, Vietcombank đạt kết như: Ngân hàng triển khai thêm số loại hình DVHTSCV Mở rộng thêm số dịch vụ tuyển dụng lượng cán cơng nhân viên trẻ với trình độ đại học đại học nhằm cung ứng dịch vụ tư vấn cho khách hàng để khách hàng kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện cho ngân hàng thu hồi khoản cho vay cách dễ dàng Công tác quản trị nhân sự, công tác tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nhân viên định kỳ, công tác khen thưởng kỷ luật, nâng lương, ðề bạt, xếp bố trí nhân phù hợp với khả nguyện vọng người Nhờ vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên Vietcombank Hạ Long có tiến - động lực đem lại thành công cho ngân hàng năm vừa qua Công tác tuyển dụng thực nghiêm túc tinh thần hợp tác chặt chẽ với trường, học viện để tổ chức giao lưu hàng năm với sinh viên qua tiếp nhận sinh viên có học lực khá, giỏi thực tập sau tuyển chọn nhân viên tốt làm việc ngân hàng Thương hiệu Vietcombank Hạ Long đến gần quen thuộc với công chúng người dân Hạ Long ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại cho khách hàng lợi ích tốt nhất, góp phần quan trọng vào việc phát triển khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao giá trị thị trường cổ phiếu Vietcombank.” Tuy nhiên, trình phát triển DVHTSCV, Vietcombank cịn số hạn chế sau: Thứ nhất: Chất lượng DVHTSCV thông tin cịn hạn chế, tiện ích chưa cao Các dịch vụ chậm phát triển đối thủ cạnh tranh chưa làm hài lịng khách hàng, dịch vụ đơi lúc không ổn định, ứng dụng công nghệ thông viii tin ít, khơng đa dạng; Thứ hai: Cơng tác nghiên cứu phát triển DVHTSCV tồn nhiều khó khăn, bất cập Vietcombank Hạ Long nói riêng Vietcombank nói chung chưa trọng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển nhu cầu khách hàng thị trường để thiết kế dịch vụ đưa giải pháp, biện pháp cung cấp DVHTSCV hiệu Ngồi chưa có cơng cụ nghiên cứu biến động thị trường, marketing hiệu Việc tiếp nhận kịp thời, xác thơng tin nhu cầu khách hàng thơng qua chương trình khảo sát trực tiếp khách hàng thường xuyên có phản hồi đến Vietcombank Hạ Long tồn cần khắc phục việc cung cấp dịch vụ Thứ ba: Các giải pháp marketing chưa trọng mức Hoạt động marketing giới thiệu dịch vụ yếu đơn điệu, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích, tính dịch vụ, chưa chủ động tiếp cận, thuyết phục khách hàng, chưa tạo động lực hút khách hàng đến với ngân hàng sử dụng DVHTSCV Thứ tư: Định hướng phát triển chiến lược phát triển DVHTSCV mang tính chất tự phát Các hoạt động DVHTSCV có phát triển mang tính chất tự phát, chưa xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán, dài hạn Thứ năm: Bên cạnh nguyên nhân hạn chế phát triển DVHTSCV cịn hạn chế xuất phát từ điều kiện khách quan kinh tế Việt Nam, môi trường pháp lý, nguyên nhân từ ngân hàng nhà nước, từ phía khách hàng mơi trường cạnh tranh, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam, từ mơi trường pháp lý, từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh “Là chi nhánh trực thuộc Vietcombank – ngân hàng định hướng trở thành ngân hàng số Việt Nam với sách phát triển tín dụng lành mạnh, đến năm 2030 trở thành tập đồn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với tập đồn tài lớn khu vực Với chiến lược phát triển Vietcombank, Vietcombank Hạ Long xây dựng mục tiêu cần đạt vào năm 2020 sau: - Là chi nhánh hạng đứng Top 30 hệ thống Vietcombank, Top 10 địa bàn Quảng Ninh ix - Mức huy động vốn bình quân đạt 30 tỷ đồng/người - Mức dư nợ bình quân đạt 35 tỷ đồng/người - Mức lợi nhuận bình quân đạt 0.8 tỷ đồng/người - Nợ xấu 2% - Tỷ trọng lợi nhuận từ sản phẩm bán lẻ chiếm 50% tổng thu nhập Để thực mục tiêu đó, ngồi giả pháp phát triển dịch vụ huy động, tín dụng, tài trợ thương mại,… học viên đề xuất số giải pháp để tiếp tục phát triển DVHTSCV Vietcombank sau: Thứ nhất, ứng dụng phát triển công nghệ thông tin DVHTSCV: Đối với DVHTSCV nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung khơng thể tách khỏi hệ thống công nghệ thông tin Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tách rời việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVHTSCV cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển dịch vụ Thứ hai, hoàn thiện chất lượng DVHTSCV Vietcombank Hạ Long thông qua việc thay đổi nhận thức bán hàng, nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng DVHTSCV Thứ ba, hoàn thiện chiến lược marketing: Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn thứ ba phát triển DVHTSCV ngân hàng, điều thể thơng qua lợi ích mở rộng thị trường,quảng bá dịch vụ đến khách hàng, từ thu hút khách hàng để Vietcombank Hạ Long phát triển DVHTSCV Thứ tư, Hồn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Việc phát triển cần có chiến lược để xác định cách thức làm việc, vấn đề phát sinh để có phương án giải hợp lý, hiệu nhất, từ việc phát triển đạt kết cao Đồng thời luận văn đưa số kiện nghị với quan nhà nước ngân hàng Vietcombank, Vietcombank Hạ Long để phát triển thời gian tới x Như vậy, từ khung lý thuyết phát triển DVHTSCV, tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng thương hiệu trường Trong trình tiến hành nghiên cứu có thuận lợi đơn vị khảo sát nơi tác giả cơng tác, nhiên bên cạnh gặp khó khăn thời gian nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đánh giá, góp ý từ thầy giáo độc giả.” 11 12 ... defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietcombank Hạ Long Error! Bookmark not... hệ thống Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Nhận thức điều nên học viên"đã lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Vietcombank Hạ Long? ?? để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục... nghiệm phát triển DVHTSCV số chi nhánh NHTMError! Bookmark not de 1.5.2 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK