Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của Vietcombank Hạ Long

1.Tính cấp thiết của đề tài Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi. Theo nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao đổi hàng hoá hiện tại lấy một hàng hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian đã xen lẫn vào cũng vì có sự xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi ro xảy ra và cần có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng. Hiện nay, hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, được coi là xương sống của Ngân hàng do nó tạo ra lợi nhuận chủ yếu để bù đắp các chi phí hoạt động như chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư. Chính vì đặc điểm và tầm quan trọng của hoạt động cho vay như đã trình bày mà việc thu nợ đóng vai trò rất quan trọng đến hiệu quả của hoạt động cho vay nói riêng cũng như hiệu quả kinh doanh của một Ngân hàng thương mại nói chung. Hoạt động cho vay của ngân hàng là hoạt động mang lại lợi nhuận, thu lãi cho ngân hàng, đồng thời gắn kết doanh nghiệp với ngân hàng để có thể phát triển một số tín dụng khác tăng thu nhập cho ngân hàng. Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giúp cho các doanh nghiệp, đối tượng vay tăng thêm khả năng cạnh tranh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, chiếm lĩnh thị trường. Đồng thời thúc đẩy sản xuất phát triển và ổn định giá cả tiền tệ, ổn định công ăn việc làm cho người lao động trong nền kinh tế. Tuy nhiên hoạt động cho vay của ngân hàng cũng có nhiều rủi ro gây ra tổn thất cho ngân hàng như khách hàng không trả đúng hạn, không trả tiền hoặc không trả đầy đủ vốn và lãi. Đi kèm theo hoạt động cho vay của ngân hàng là hoạt động thu nợ của ngân hàng. Việc thu hồi một khoản nợ đúng với các điều kiện đã cam kết là một thành công trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng vì đã cho vay đúng đối tượng, đúng người vay vốn, đúng mục đích có hiệu quả và người đi vay đã tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua trả lãi và vốn. Hoạt động thu nợ của Vietcombank Hạ Long hiện đã áp dụng các biện pháp hỗ trợ thông thường như thu nợ, báo nợ tự động, quản lý tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính. Với các dịch vụ này đã giúp Khách hàng có thể chủ động nguồn tài chính và theo dõi việc trả nợ dễ dàng. Tuy nhiên trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là điều tất yếu để phát triển, nhất là đối với một ngân hàng được chính phủ chỉ định giao nhiệm vụ phải là một ngân hàng tiên phong, dẫn đường cho hệ thống ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung và phát triển DVHTSCV nói riêng là điều cần thiết đối với toàn hệ thống Vietcombank và Chi nhánh Hạ Long. Nhận thức được điều đó nên học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ này. 2.Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu lý luận một cách khoa học về DVHTSCV và thực tiễn tại Vietcombank Hạ Long, luận văn sẽ giải quyết các mục tiêu như sau: -Hệ thống những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ và phát triển DVHTSCV của ngân hàng thương mại. -Đánh giá thực trạng DVHTSCV và các hoạt động phát triển DVHTSCV mà Vietcombank Hạ Long đã thực hiện trong thời gian qua. -Đề xuất một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển DVHTSCV để nâng cao khả năng thu hồi nợ của Vietcombank Hạ Long đến năm 2020. 3.Ðối týợng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: DVHTSCV tại các ngân hàng thương mại. -Phạm vi nghiên cứu: +Về mặt không gian: Nghiên cứu phát triển DVHTSCV tại Vietcombank Hạ Long. +Về mặt thời gian: Luận văn đi sâu nghiên cứu DVHTSCV tại Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 -2016; định hướng và một số giải pháp để phát triển DVHTSCV tại đến năm 2020 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để nghiên cứu kết hợp với phương pháp phân tích số liệu như bảng tổng hợp, so sánh, phân tích phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu có liên quan về DVHTSCV từ sách giáo khoa chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả đã công bố. Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các tài liệu giới thiệu về Vietcombank, Vietcombank Hạ Long cũng như các báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh, tài sản, nguồn vốn trong giai đoạn 2012-2016, các thông tin trên báo đài, internet viết về Vietcombank và Vietcombank Hạ Long. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phát phiếu hỏi tin cho các khách hàng của Vietcombank để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng DVHTSCV do Vietcombank Hạ Long cung cấp. Tác giả đã phát được 110 phiếu hỏi tin trong tháng 6/2017 tại trụ sở chi nhánh Vietcombank Hạ Long, thu về được 103 phiếu đánh giá, trong đó có 100 phiếu được sử dụng và 3 phiếu không được sử dụng do thông tin đánh giá chưa đầy đủ. Với các ý kiến đánh giá trên phiếu hỏi tin, tác giả đã sử dụng phần mềm Microsoft exel 2007 để lập bảng tổng hợp và xử lý dữ liệu. 5.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn được kết cấu gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển DVHTSCV của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long Chương 3: Giải pháp phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long.

LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành sau trình học tập Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội trình nghiên cứu thân Vietcombank Hạ Long Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học trường Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Vietcombank Hạ Long giúp đỡ, hỗ trợ tác giả thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Đông, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Hương Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Đỗ Thị Đông, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Vũ Hương Hoa MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TẮT Ký hiệu CBNV DVHTSCV OECD NH NHTM NHTMCP NSNN TMCP NHNN TCTD TCKT TGTC Vietcombank Vietcombank Hạ Long Ý nghĩa Cán nhân viên Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngân sách nhà nước Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Trung gian tài Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng cho vay giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả gốc lãi Theo nhà kinh tế pháp Louis Baundin, định nghĩa tín dụng “Một trao đổi hàng hoá lấy hàng hoá tương lai” Ở đây, thấy yếu tố thời gian xen lẫn vào có xen lẫn đó, có bất trắc, rủi ro xảy cần có tín nhiệm, sử dụng tín nhiệm nên có danh từ tín dụng Hiện nay, hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại để tạo lợi nhuận, coi xương sống Ngân hàng tạo lợi nhuận chủ yếu để bù đắp chi phí hoạt động chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh quản lý, chi phí vốn trơi nổi, chi phí thuế loại chi phí rủi ro đầu tư Chính đặc điểm tầm quan trọng hoạt động cho vay trình bày mà việc thu nợ đóng vai trò quan trọng đến hiệu hoạt động cho vay nói riêng hiệu kinh doanh Ngân hàng thương mại nói chung Hoạt động cho vay ngân hàng hoạt động mang lại lợi nhuận, thu lãi cho ngân hàng, đồng thời gắn kết doanh nghiệp với ngân hàng để phát triển số tín dụng khác tăng thu nhập cho ngân hàng Hoạt động cho vay ngân hàng giúp cho doanh nghiệp, đối tượng vay tăng thêm khả cạnh tranh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, chiếm lĩnh thị trường Đồng thời thúc đẩy sản xuất phát triển ổn định giá tiền tệ, ổn định công ăn việc làm cho người lao động kinh tế Tuy nhiên hoạt động cho vay ngân hàng có nhiều rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng khách hàng không trả hạn, không trả tiền không trả đầy đủ vốn lãi Đi kèm theo hoạt động cho vay ngân hàng hoạt động thu nợ ngân hàng Việc thu hồi khoản nợ với điều kiện cam kết thành cơng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng cho vay đối tượng, người vay vốn, mục đích có hiệu người vay tạo lợi nhuận cho ngân hàng thông qua trả lãi vốn Hoạt động thu nợ Vietcombank Hạ Long áp dụng biện pháp hỗ trợ thông thường thu nợ, báo nợ tự động, quản lý tài chính, dịch vụ tư vấn tài Với dịch vụ giúp Khách hàng chủ động nguồn tài theo dõi việc trả nợ dễ dàng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh nay, việc nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ điều tất yếu để phát triển, ngân hàng phủ định giao nhiệm vụ phải ngân hàng tiên phong, dẫn đường cho hệ thống ngân hàng thương mại Chính vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung phát triển DVHTSCV nói riêng điều cần thiết tồn hệ thống Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Nhận thức điều nên học viên lựa chọn đề tài “Phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu đề tài Trên sở nghiên cứu lý luận cách khoa học DVHTSCV thực tiễn Vietcombank Hạ Long, luận văn giải mục tiêu sau: - Hệ thống vấn đề phát triển dịch vụ phát triển DVHTSCV ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng DVHTSCV hoạt động phát triển DVHTSCV mà Vietcombank Hạ Long thực thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển DVHTSCV để nâng cao khả thu hồi nợ Vietcombank Hạ Long đến năm 2020 Ðối týợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: DVHTSCV ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Nghiên cứu phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long + Về mặt thời gian: Luận văn sâu nghiên cứu DVHTSCV Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 -2016; định hướng số giải pháp để phát triển DVHTSCV đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu kết hợp với phương pháp phân tích số liệu bảng tổng hợp, so sánh, phân tích phục vụ cho mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu có liên quan DVHTSCV từ sách giáo khoa chuyên ngành, cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả cơng bố Ngồi liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu giới thiệu Vietcombank, Vietcombank Hạ Long báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh, tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2012-2016, thông tin báo đài, internet viết Vietcombank Vietcombank Hạ Long Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát phiếu hỏi tin cho khách hàng Vietcombank để thu thập ý kiến đánh giá chất lượng DVHTSCV Vietcombank Hạ Long cung cấp Tác giả phát 110 phiếu hỏi tin tháng 6/2017 trụ sở chi nhánh Vietcombank Hạ Long, thu 103 phiếu đánh giá, có 100 phiếu sử dụng phiếu không sử dụng thông tin đánh giá chưa đầy đủ Với ý kiến đánh giá phiếu hỏi tin, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft exel 2007 để lập bảng tổng hợp xử lý liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn kết cấu gồm chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển DVHTSCV ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Chương 3: Giải pháp phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích khái qt chưa thực làm rõ chất dịch vụ Trong “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, tác giả đưa khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích Từ điển bách khoa cách giải thích làm rõ nội hàm dịch vụ – dịch vụ kết tinh sức lao động người sản phẩm vơ hình 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình hoạt động dịch vụ cách có hiệu – Thứ là, tính vơ hình: Các dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất khác, chúng nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Một người cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết trước mua dịch vụ Một người máy bay khơng thể biết trước chuyến bay có an tồn hạ cánh lịch trình, có phục vụ chu đáo hay không? bước khỏi sân bay Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ, họ suy 10 Thứ tư: Viecombank Hạ Long cần giữ gìn hài lòng khách hàng tăng cường hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt việc nâng cao chất lượng DVHTSCV để hỗ trợ người vay vốn tốt mạnh để cạnh tranh Bên cạnh việc phát triển DVHTSCV cách để kiểm sốt nợ,góp phần giảm nợ xấu cho ngân hàng Thứ năm: Giảm thiểu sai sót q trình triển khai dịch vụ xuất phát từ phía ngân hàng thơng qua hoạt động đào nhân viên ngân hàng thực cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề sai sót cơng việc Bên cạnh xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây Vietcombank Hạ Long xem xét xây dựng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua mẫu biểu nhập sẵn máy tính, khách hàng cần điền hình cảm ứng máy tính hiều thực giao dịch cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, nhiên để triển khai vấn đề cần lượng chi phí lớn Cần phải có phương án nội địa hóa cơng nghệ với việc đặt hàng hãng phần mềm lớn Việt Nam FPT, Viettel, Misa, việc xây dựng ứng dụng công nghệ thực tế Việc triển khai nên đề xuất với Vietcombank để áp dụng diện rộng đẻ giảm thiểu chi phí 3.2.3 Hồn thiện chiến lược marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn thứ ba phát triển DVHTSCV ngân hàng, điều thể thông qua lợi ích mở rộng thị trường,quảng bá dịch vụ đến khách hàng, từ thu hút khách hàng để Vietcombank Hạ Long phát triển DVHTSCV Hiện trạng công tác quảng cáo tiếp thị Vietcombank Hạ Long 62 cán bán hàng trực tiếp đánh giá chưa cao Các điểm yếu tồn nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật hiệu thơng tin đến khách hàng Như Vietcombank Hạ Long cần trọng khắc phục tồn hoạt động quảng bá DVHTSCV thời gian tới Đối với đối tượng khách hàng cần xây dựng riêng phương thức marketing khác nhau, phụ thuộc vào quy mô, tiềm lực tài chính, đặc điểm sản xuất kinh doanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ nào, Và từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trường DVHTSCV Xây dựng triển khai chương trình marketing DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Đẩy mạnh quảng bá DVHTSCV đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc, khái thác nhu cầu khách hàng hiệu quả, phù hợp Việc thực quảng bá DVHTSCV nên đề xuất để thực đồng tồn hệ thống Vietcombank thơng qua điểm giao dịch, phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, truyền hình, Để tăng cường hiệu bảng bá, góp phần nâng cao hình ảnh Vietcombank gắn liền với DVHTSCV đến với Khách hàng Nên xaây dựng thực chương trình quảng bá theo kiện năm Thường xuyên thực buổi hội thảo, trao đổi với khách hàng để tuyên truyền lợi ích dịch vụ tiếp thu đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng để ngày hồn thiện dịch vụ Đẩy mạnh cơng tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên Vietcombank dịch vụ nhằm thay đổi nhận thức cán bộ, nhân viên tầm quan trọng DVHTSCV phát triển chung Vietcombank Hạ Long Các cán bộ, nhân viên vừa người 63 bán hàng trực tiếp, vừa kênh quảng bá hiệu mà không phí quảng cáo Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ cho cán bộ, nhân viên Vietcombank, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ lợi ích dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng Đầu tư cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo tiếp thị phụ trách công tác Vietcombank Xem hoạt động quảng cáo, tiếp thị có vai trò ngày quan trọng phát triển Vietcombank nói chung DVHTSCV nói riêng Quy định cụ thể định mức dành cho quảng cáo DVHTSCV tổng chi phí dành cho quảng cáo dịch vụ Vietcombank kế hoạch quảng cáo chi tiết năm Đây điều cần thiết việc xây dựng hình ảnh khắc sâu hình ảnh, thương hiệu Vietcombank chủ yếu đến từ hoạt động quảng cáo, tiếp thị công việc cần thực thường xuyên, lâu dài đảm bảo hiệu 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Quy trình phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long nên thực theo bước sau: Bước 1: Chiến lược DVHTSCV mới: Để đảm bảo thành công việc phát triển DVHTSCV mới, Vietcombank Hạ Long cần tiến hành tổ chức cách chặt chẽ, có hệ thống để phối hợp tất nguồn lực vào việc thực mục tiêu phát triển DVHTSCV Vì vậy, cơng việc Vietcombank Hạ Long xây dựng dược chiến lược phát triển DVHTSCV Nội dung chiến lược xác định mục tiêu phát triển DVHTSCV mới, định hướng cho việc hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ xác định nội dung DVHTSCV 64 Bước 2: Hình thành ý tưởng: Việc sáng tạo ý tưởng cho việc phát triển DVHTSCV phong phú, đa dạng để biến thành thực tế khó khăn, hình thành từ ngồi nguồn lực Vietcombank Trong nguồn lực Vietcombank Hạ Long, việc hình thành ý tưởng cán ngân hàng đưa ra, xuất phát từ thực tiễn làm việc mà nảy sinh ý tưởng Ngoài nguồn lực Viecombank Hạ Long, ý tưởng đến từ ý kiến đóng góp khách hàng xuất phát từ việc trải nghiệm dịch vụ nhu cầu công việc phát sinh; học tập ý tưởng, kinh nghiệm từ ngân hàng bạn Bước 3: Lựa chọn ý tưởng: Ý tưởng DVHTSCV phải phù hợp với chiến lược Vietcombank Hạ Long hỗ trợ thu hồi nợ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, nâng cao hình ảnh thương hiệu Vietcombank Hạ Long Cần phải đánh giá, lựa chọn ý tưởng để xem có đáp ứng mục tiêu đặt hay không Việc lựa chọn ý tưởng phải phải thực chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng ý tưởng theo tiêu chuẩn định Trên sở đó, Vietcombank Hạ Long lựa chọn ý tưởng phù hợp với nhu cầu khách hàng khả đáp ứng ngân hàng Bước 4: Thử nghiệm kiểm định: Ý tưởng phát triển DVHTSCV lựa chọn phải cụ thể việc phát triển đặc điểm, thuộc tính DVHTSCV, dịch vụ phải khác biệt so với dịch vụ cũ đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo hiệu DVHTSCV mới, Vietcombank Hạ Long nên tiến hành thử nghiệm kiểm định DVHTSCV nhóm khách hàng thị trường, qua nắm bắt phản ứng khách hàng thị trường Từ Vietcombank Hạ Long chủ động điều chỉnh cho phù hợp trước đưa vào triển khai thức Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng, hoạt động kiểm định thường thực cách bí mật, thời gian ngắn việc kiểm định thường báo động cho đối thủ chí ý tưởng 65 DVHTSCV dễ dàng bị chép, bắt chước nhanh chóng Bước 5: Đưa thị trường: Sau thử nghiệm kiểm định, ngân hàng cần đánh giá khả thành cơng DVHTSCV Trên sở định tung DVHTSCV Việc đưa DVHTSCV vào thị trường giai đoạn quan trọng nhất, kiểm định thật kết việc phát triển DVHTSCV thị trường Vì đưa DVHTSCV mới, Vietcombank Hạ Long cần giải tốt số vấn đề xác định thời điểm đưa dịch vụ vào thị trường, đưa vị trí trước (trụ sở chi nhánh hay phòng giao dịch) Đồng thời ngân hàng cần sử dụng biện pháp marketing hỗ trợ thực chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương DVHTSCV phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu DVHTSCV lợi ích dịch vụ đem lại Phải trì mối quan hẹ với mơi trường bên ngồi để nắm bắt thay đổi yếu tố mơi trường, đặc biệt nhu cầu, đòi hỏi khách hàng Từ lựa chọn, thiết kế dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, sở phân tích kỹ yếu tố cấu thành DVHTSCV Cơ chế quản lý linh hoạt khuyến khích phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long Phải có chương trình đào tạo đội ngũ cán có trình độ, lực cao chun trách phát triển DVHTSCV Phải quan tâm đến lợi ích cá nhân người tham gia có trách nhiệm việc phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị thân ngân hàng Vietcombank Bất kỳ ngành kinh doanh đòi hỏi phải có thoả mãn cung cầu Do vậy, muốn có khách hàng Vietcombank Hạ Long cần 66 thông báo quảng cáo để nhiều người biết nhiều hình thức nhiều phương tiện khác dịch vụ ngân hàng nhằm tạo thêm uy tín cho ngân hàng Hoạt động cho vay mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Do vậy, bên cạnh việc khơng ngừng nâng cao hiệu cấp tín dụng nay, chi nhánh cần quan tâm đẩy mạnh nâng cao chất lượng DVHTSCV để đảm bảo an toàn cho nguồn vốn ngân hàng Các chương trình, sản phẩm, dịch vụ Vietcombank phải triển khai tồn hệ thống, theo quy trình quy định cụ thể Đồng thời, việc triển khai đồng toàn hệ thống giúp dịch vụ triển khai nhanh, tiết giảm chi phí Do đó, để đẩy mạnh DVHTSCV theo ý kiến đề xuất, cần phải có hỗ trợ, ủng hộ nhân lực tài từ cấp hội sở đến chi nhánh Cụ thể: Việc định hướng sách phát triển DVHTSCV cần hội đồng quản trị ngân hàng thông qua chiến lược ngắn hạn, dài hạn, phân công đơn vị thực nghiên cứu triển khai Phòng Chính sách sản phẩm phòng Đề án cơng nghệ cần có đề xuất đổi chất lượng dịch vụ, dịch vụ quy trình thực Khi có ý kiến đề xuất, chi nhánh phòng ban kinh doanh trực tiếp góp ý kiến thơng qua việc trải nghiệm thực tế tiếp xúc với khách hàng nên ý kiến thiết thực để hoàn thiện đề xuất phát triển dịch vụ Sau chiến lược phát triển hoàn thiện DVHTSCV hội đồng quản trị thơng qua, Phòng Truyền thơng thực truyền thông cán nhân viên ngân hàng để người hiểu tầm quan trọng dịch vụ, hiểu rõ dịch vụ phục vụ công tác bán hàng; truyền thông đến khách hàng để khách hàng hiểu sản phẩm tính ưu việt 67 mà dịch vụ mang lại nhận thấy trội dịch vụ Vietcombank cung cấp, từ thúc đẩy bán hàng, tăng hiệu kinh doanh cho hệ thống Vietcombank 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngành ngân hàng coi đội quân tiên phong ngành nghề nước bước vào hội nhập, lẽ thực tế ngân hàng ngành chịu áp lực thách thức lớn NH nước ngồi phép hoạt động bình đẳng với ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, áp lực thách thức đem đến cho ngành ngân hàng hội phát triển nhanh chóng mạnh mẽ Trong tình hình nay, số kiến với Ngân hàng nhà nước đưa ra: Thứ việc tăng vốn điều lệ Ngân hàng thương mại cổ phần để nâng cao khả an toàn cần thiết Tuy nhiên, Ngân hàng nhà nước cần sớm ban hành quy chế kiểm soát để tránh tượng "vốn ảo" trào lưu tăng vốn điều lệ diễn nóng Ngân hàng thương mại cổ phần nay, đặc biệt từ ngân hàng nhỏ nên ngân hàng có quy mơ vốn điều lệ trung bình (500 tỷ) lớn (trên 1000 tỷ) Thứ hai cần bảo hộ tối đa lộ trình gia nhập WTO NHTM vốn non trẻ yếu Đặc biệt tỷ lệ % NH nước phép mua NHCP Việt Nam cần phải mở rộng thận trọng Việc mở rộng nhanh dẫn đến nguy NHCP Việt Nam vào tay NH nước nhanh làm cho hệ thống NH Việt Nam nhanh chóng suy yếu Chú ý đến NH nước ngồi 100% vốn vào Việt Nam với sách chấp nhận lỗ giai đoạn đầu để thu khách hàng thông qua biện pháp cạnh tranh lãi suất tiền gửi, tiền vay không lành mạnh Thứ ba xem xét việc thành lập NHTM nước: liệu NH có thực làm mạnh thêm hệ thống NHTM không? Trong 68 NHTM có yếu, cần tập trung củng cố để cạnh tranh với NH nước tương lai gần NH thành lập có sức để cạnh tranh với NH nước ngồi khơng hay tìm cách ăn vào miếng bánh thị phần NH nước với biện pháp cạnh tranh hỗn loạn lãi suất, nguồn nhân lực làm cho hệ thống NH yếu lại yếu thêm? Điều xảy với hệ thống NH Việt Nam NH thành lập bị khủng hoảng thời kỳ 1997-2000? Thứ tư cần xây dựng ban hành sớm quy định cụ thể mơ hình tập đồn tài ngân hàng quy mơ tập đồn vốn điều lệ, tổng tài sản, số lượng chi nhánh, số lượng tối thiểu công ty tập đồn: Đặc biệt cần có thơng tư liên ngành cho phép công ty thành lập hoạt động cách thống thông thống, đầu mối xem xét để khắc phục tượng "chuyền bóng" lẫn quan quản lý Ngoài ra, NHNN cần bổ sung vào danh mục dịch vụ ngân hàng, tài nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng lĩnh vực kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Hiệp hội ngân hàng Về thể chế, cần tích cực hồn thiện mơi trường pháp lý theo ngun tắc thị trường, sớm ban hành áp dụng quy định hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế đồng thời phù hợp với tập quán thơng lệ kinh doanh Việt Nam Cần nhanh chóng thiết lập thị trường tài hồn chỉnh hiệu Cần thiết phải có biện pháp bảo vệ bảo hộ lộ trình thực cam kết hội nhập phù hợp để giúp hệ thống định chế tài nước có thêm thời gian chuyển đổi thích nghi Mặt khác, cần nâng cao lực cạnh tranh hệ thống nâng cao 69 quyền tự chủ kinh doanh ngân hàng Đến năm 2020, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép ) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi; tổ chức tín dụng nước ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO" – Khuyến khích NHTM tích cực tận thu hồi khoản nợ khoanh để bổ sung vốn tự có – Cho phép tăng vốn phương thức bán cổ phần ưu đãi (không tham gia quản lý) cho cán công nhân viên với cổ tức cao lãi suất tiền gửi tiết kiệm 70 KẾT LUẬN Các dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú phát triển Đặc biệt, nghiệp vụ cho vay, ngân hàng nghiên cứu triển khai loại hình dịch vụ - DVHTSCV nhằm hạn chế rủi ro khoản tín dụng Vì khơng phải tất người vay biết sử dụng khoản vốn cách hiệu nên yêu cầu đặt dịch vụ nhằm giúp cho khách hàng mang lại lợi nhuận hoạt động kinh doanh nâng cao khả thu nợ cho ngân hàng Chính vậy, “dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau cho vay” số ngân hàng lớn áp dụng đánh giá quan trọng xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng Năm qua, với hoạt động NHTM, hoạt động Vietcombank Hạ Long diễn vô sôi động Thực tế vài năm qua vốn ngân hàng giúp cho người dân đẩy mạnh sản xuất, chuyển dịch cấu kinh tế, tiếp thu ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, từ tạo thay đổi đáng kể mặt kinh tế đất nước Trong phạm vi luận văn mình, tơi đưa số loại hình DVHTSCV khó khăn, giải pháp để tiến đến việc thực loại dịch vụ Để đánh giá mức độ ứng dụng giải pháp điều cần thiết chúng phải ngân hàng lên kế hoạch, triển khai chi tiết việc cần làm, hay áp dụng thử để nhận biết kết Điều quan trọng ngân hàng phải phép gỡ bỏ số qui tắc cứng nhắc, chủ động áp dụng linh hoạt qui định chung Vietcombank Hạ Long cho phù hợp với nhu cầu thị trường 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vietcombank Hạ Long (2012 – 2016), “Các báo cáo thường niên” Website: ; http://vneconomy.com.vn ; http://cafef.vn/; http://www.vietnamnet.vn Eward W.Reed PH.D, Edward K.Gill PH.D (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Thống Kê GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2006), Giáo trình Marketing ngân hàng,Nhà xuất thống kê Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - chủ biên (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính 10 GS.TS Nguyễn Văn Tiên (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính 12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mai, Nhà xuất Thống Kê 13 Nguyễn Hồng Thanh (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Trần Thị Hà (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển, Đại học Kinh tế Quốc dân 72 15 Trần Thị Thủy (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Nghệ An, Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Đỗ Xuân Đài (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Đông Hà Nội, Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Trần Thị Loan (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Phòng giao dịch Tây Hồ, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Thị Thương (2015), Các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Hà Nội, Đại học Kinh tế Quốc dân 73 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long Xin chào Quý Khách hàng! Tôi tên Vũ Hương Hoa Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long” Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành bảng hỏi Những thông tin mà quý khách cung cấp giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu cam kết thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu, đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối quý khách tham gia trả lời Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG (Phần bỏ trống khuyến khích khách hàng điền đầy đủ Tôi cam kết thông tin Phiếu khảo sát giữ bí mật) - Tên Khách hàng: - Năm sinh: - Địa chỉ: - Điện thoại: - Email: - Nghề nghiệp/Ngành nghề kinh doanh: II NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu hỏi số 1: Quý khách hàng giao dịch với tư cách là: Khách hàng doanh nghiệp nhà nước 74 Khách hàng doanh nghiệp quốc doanh Khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi Khách hàng cá nhân Câu hỏi số 2: Thời gian quý khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Hạ Long? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Câu hỏi số 3: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Vietcombank Hạ Long? Dịch vụ quản lý tài tư vấn sản phẩm Dịch vụ quản lý tài (Internet banking, Mobile banking, ) Dịch vụ Thu nợ tự động Dịch vụ tư vấn tài Dịch vụ hỗ trợ cơng nghệ - kỹ thuật Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường Câu hỏi số 4: Quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Vietcombank Hạ Long nào? Dịch vụ Rất tốt Dịch vụ quản lý tài tư vấn sản phẩm - Dịch vụ quản lý tài - Dịch vụ thu nợ tự động - Dịch vụ tư vấn sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ công nghệ kỹ thuật 75 Mức độ đánh giá Trung Tốt Yếu bình Rất yếu Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường Câu hỏi số 5: Quý khách hàng đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long nào? Nội dung đánh giá Rất tốt Mức độ đánh giá Trung Tốt Yếu bình Rất yếu Trình độ chun mơn Thái độ làm việc Khả tư vấn Chất lượng tư vấn Câu hỏi số 6: Quý khách hàng có ý kiến đóng góp cho Vietcombank Hạ Long để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau cho vay thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! 76 ... lý luận cách khoa học DVHTSCV thực tiễn Vietcombank Hạ Long, luận văn giải mục tiêu sau: - Hệ thống vấn đề phát triển dịch vụ phát triển DVHTSCV ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng DVHTSCV. .. thiết tồn hệ thống Vietcombank Chi nhánh Hạ Long Nhận thức điều nên học viên lựa chọn đề tài Phát triển DVHTSCV Vietcombank Hạ Long để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu đề tài... động phát triển DVHTSCV mà Vietcombank Hạ Long thực thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển DVHTSCV để nâng cao khả thu hồi nợ Vietcombank Hạ Long đến năm 2020 Ðối týợng phạm