TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh Thƣơng mại TÓM TẮT LUẬN VĂN Hà Nội, năm 2013 PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, giáo dục nhìn nhận loại hình dịch vụ mà sinh viên khách hàng mục tiêu Do đó, ngồi việc nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học cần có quan tâm nhiều đến dịch vụ hỗ trợ nhu cầu liên quan đến đời sống sinh viên Theo số liệu thống kê Bộ giáo dục, năm 2012 nước có 1,2 triệu sinh viên theo học 153 trường đại học công lập nước, điều cho thấy nhu cầu học tập sinh hoạt riêng sinh viên học trường công lập lớn, khai thác phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên việc làm cần thiết trường Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ sinh viên đáp ứng khoảng 30% nhu cầu Bởi vậy, lâu dài cần phát triển dịch vụ chiều rộng lẫn chiều sâu đáp ứng đa dạng nhu cầu người học, mang lại độ thỏa mãn cao lợi ích nhiều cho sinh viên nhà trường Bằng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp kết hợp với phương pháp nghiên cứu mô tả qua bảng hỏi điều tra sinh viên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ với mục đích đề xuất số giải pháp phát triển DVHT SV trường Đại học công lập địa bàn TP Hà Nội Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Vai trò đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học DVHT SV hiểu dịch vụ nhà trường đơn vị trường cung cấp nhằm hỗ trợ sinh viên trường đại học chất tinh thần tốt học tập nghiên cứu khoa học: Hiện nay, DVHT SV ngày góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống SV đồng thời công cụ cạnh tranh quan trọng nhà trường môi trường kinh doanh Ngoài đặc điểm dịch vụ như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ DVHT SV “dịch vụ đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại dịch vụ khác: DVHT SV có mục tiêu hỗ trợ cho hoạt động đào tạo nhà trường; chủ thể cung cấp DVHT SV đơn vị, phận thuộc nhà trường doanh nghiệp bên ngoài; đối tượng sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nghiên cứu sinh, học viên, sinh viên theo học nhà trường tổ chức quản lý DVHT SV trường đa dạng khơng có đồng DVHT SV trường đại học bao gồm DVHT SV cung cấp sở hạ tầng: Phòng ký túc xá, sân thể thao phục vụ sinh viên, hệ thống thư viện ; DVHT SV đăng ký, thủ tục: liên quan đến dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tài chính, đóng học phí, ;DVHT SV khác như: chăm sóc sức khỏe, y tế; hỗ trợ việc làm, chỗ ở; an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, xe đưa đón, ăn uống, 1.2 Nội dung quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên Phát triển DVHT SV q trình khơng gia tăng số lượng dịch vụ mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện điều kiện cung ứng Để phát triển DVHT SV cần thực nghiên cứu nhu cầu dịch vụ hỗ trợ sinh viên để từ lập kế hoạch phát triển triển khai thực đanh giá hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên 1.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên Các tiêu định lượng Số lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tăng thêm Số lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tăng thêm = Số dịch vụ hỗ trợ sinh viên năm sau - Số dịch vụ hỗ trợ sinh viên năm trước Mức độ đáp ứng nhu cầu DVHTSV Mức độ đáp ứng nhu Số lượng DVHTSV cung cấp cầu dịch vụ hỗ trợ = Số lượng cầu loại dịch vụ theo nhu cầu SV sinh viên Khả đáp ứng loại DVHT SV Khả đáp ứng loại DVHT SV Số SV đáp ứng nhu cầu DVHTSV = Tổng số sinh viên có nhu cầu DVHTSV Các tiêu định tính: Sự hài lịng sinh viên chất lượng DVHT SV: Chất lượng DVHT SV hài lịng sinh viên có mối quan hệ nhân quả, chất lượng DVHT SV tạo trước sau định đến hài lòng sinh viên Sức cạnh tranh nhà trường nhà cung cấp dịch vụ khác: Mức độ cảm nhận sinh dịch vụ có đáp ứng mong đợi sinh viên hay không phản ánh chất lượng DVHT SV chất lượng DVHT SV làm giảm danh tiếng chất lượng đào tạo trường ĐH 1.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng đại học Sự phát triển DVHT SV trường đại học phụ thuộc vào nhiều yếu tố vơi chiến lược phát triển thời kỳ trường điều kiện tiềm lực tài chính, người mà trường định hướng đưa sách phát triển DVHT SV Bên cạnh đó, thân sinh viên với thay đổi phong cách, hành vi, thói quen tiêu dùng lực, khả nhà cung ngồi trường ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển DVHT SV trường CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội Hiện bình qn diện tích đất/1SV trường ĐH Công lập địa bàn Hà Nội thấp với khoảng 40% số trường có số m2 diện tích đất/SV thấp 5m2/1 SV qui mơ đào tạo trường khơng ngừng tăng lên thấy quỹ đất trường không đủ để tăng qui mơ mở rộng diện tích phục vụ DVHTSV cần có sở mặt rộng Nhà ăn, ký túc xá, sân thể thao, Canteen,…và yếu tố mà có khác phân cơng đơn vị/bộ phận phụ trách loại hình DVHTSV khác trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội Tính đến hết năm 2012, hầu hết trường ĐH công lập địa bàn Tp.Hà Nội DVHTSV cung cấp số dịch vụ bản: dịch vụ phòng ký túc xá, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống đáp ứng chưa đến ¼ số sinh viên trường; đồng thời chưa có nhiều DVHT SV đáp ứng nhu cầu giải trí, thể thao, du lich, hỗ trợ việc làm, cung cấp trường Bên cạnh đó, điều kiện nguồn lực hạn chế cịn số quy định sách hoạt động giáo dục nên trường khó khăn cân nhắc việc phát triển DVHTSV Các trường thực bước đầu hoạt động liên kết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ ngân hàng hình thức tạo điều kiện mặt để doanh nghiệp thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ đến sinh viên 6 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội Hiện nay, hầu hết trường ĐH Công lập địa bàn Hà Nội, đơn vị cung cấp DVHT SV khơng thường xun có cam kết rõ ràng chất lượng dịch vụ, tiến độ cung cấp, mức giá dịch vụ; không thường xuyên cung cấp dịch vụ cam kết có hơn 50% sinh viên tham gia trả lời phiếu khảo sát đồng ý với điều Bên cạnh đó, DVHT SV khơng đa dạng danh mục dịch vụ mạng lưới dịch vụ chưa rộng khắp dẫn đến khả đáp ứng DVHT SV đạt mức trung bình đánh giá đa số sinh viên tham gia trả lời khảo sát Trong đó, lực phục vụ đơn vị cung cấp DVHT SV có 60% sinh viên cho đơn vị cung cấp DVHT SV không thường xuyên cung cấp đúng: chất lượng, thời gian, sở vật chất, trang thiết bị Và có đến 55% số sinh viên cho cảm nhận chưa rõ ràng chất lượng tương xứng với giá cả, DVHT SV giúp họ cảm thấy yên tâm học tập giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian Đặc biệt, nhiều sinh viên mong muốn DVHT SV dành cho sinh viên thời gian tới có: giá cạnh tranh; thực cam kết; khả đáp ứng nhanh chóng, xác; danh mục dịch vụ đa dạng đội ngũ nhân viên ngày chuyên nghiệp 2.3 Đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội Thứ nhất, đa số trường trường Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội dù nhiều khó khăn sở vật chất hướng đến phát triển nâng cao chất lượng DVHT SV: dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh viên nhà trường cung cấp tạo điều kiện để đối tác bên cung cấp.Đặc biệt, bước đầu đưa dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh viên như: siêu thị mini, quán café sinh viên, quán ăn tự chọn, hay hoạt động liên quan đến hướng nghiệp tìm kiếm việc làm, nâng cao lực kỹ cho sinh viên Tuy nhiên, đa số trường ĐH Công lập địa bàn Hà Nội DVHT SV dừng lại dịch vụ chất lượng dịch vụ đáp ứng phần nhu cầu mong muốn sinh viên; đặc biệt có trường trọng việc cung cấp dịch vụ mà tập trung khai thác dịch vụ có sẵn Và nguyên nhân thực trạng phần lớn ngân sách dành để chi cho người, thực cải cách tiền lương, chế độ phụ cấp ưu đãi giáo viên, chế độ học bổng mà phần chi cịn lại ít, khơng đủ để trường ĐH nâng cao chất lượng phát triển DVHT SV; Và nhiều trường chưa có chế thích hợp để huy động sử dụng nguồn lực xã hội phát triển DVHTSV quy mô đào tạo trường ngày tăng lên yếu tố người không đủ dẫn đến gây khó khăn việc cung cấp dịch vụ Không thế, đặc thù quy định tài trung tâm, đơn vị trực thuộc trường chưa thống bị hạn chế mức chi nên gây khó khăn nâng cao chất lượng phát triển DV hỗ trợ sinh viên 8 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐH CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2020 Xu nay, giáo dục coi ngành dịch vụ phát triển DVHT SV điều kiện quan trọng, tiền đề nâng cao chất lượng đào tạo muốn phát triển DVHT SV đa dạng số lượng chất lượng cao cần có đồng chế, sách trường phát triển DVHT SV Do đó, phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2020 trường cần đa dạng hóa DVHT SV; đa dạng hóa nhà cung cấp dịch vụ thơng qua cho phép nhà cung cấp đấu thầu tham gia cung cấp DVHT SV; nâng cao chất lượng DVHT SV việc đưa tiêu chuẩn, quy định cung cấp DVHT SV; đồng thời tạo hội để hướng đến có nhiều nhà cung cấp tham gia cung cấp loại DVHTSV 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội Để phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội cần thực đồng giải pháp: − Đầu tiên cần hồn thiện quy trình nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới: nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, hồn thiện dịch vụ có, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ mang lại diện mạo cho nhà trường, xương sống để phát triển bền vững, hình ảnh thị trường, giữ chân sinh viên, thu hút sinh viên mới, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng đào tạo Và quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường ĐH gồm bước sau: phát hiện/tìm kiếm ý tưởng dịch vụ để từ đánh giá lựa chọn ý tưởng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, đồng thời phác thảo kế hoạch cung cấp, thử nghiệm dịch vụ thương mại hoá dịch vụ hỗ trợ sinh viên − Thứ hai, tăng cường liên kết với doanh nghiệp, đơn vị cung cấp bên trường phát triển dịch vụ Và trường đại học cần có chế để doanh nghiệp tham gia vào trình cung cấp DVHT SV đặc biệt cần có chế để cựu sinh viên làm việc doanh nghiệp có liên hệ thường xuyên nhà trường, sợi dây liên kết để doanh nghiệp đến với nhà trường khởi đầu cho hợp tác tương lai doanh nghiệp nhà trường cung cấp DVHT SV; đồng thời nhà trường cần tổ chức hội nghị giao lưu doanh nghiệp sinh viên nhằm hiểu rõ thay đổi nhu cầu, nhu cầu sinh viên Qua hoạt động này, nhà trường doanh nghiệp đưa định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nghiên cứu, phát triển, cung cấp thử nghiệm dịch vụ hỗ trợ sinh viên dịch vụ tìm kiếm nhà trọ, địa điểm thực tập, việc làm, tư vấn lựa chọn ngành học − Thứ ba, cần hoàn thiện quy trình phân cơng đơn vị/ phận phụ trách tổ chức máy DVHT SV: để hồn thiện quy trình phân cơng đơn vị/ phận phụ trách tổ chức máy DVHT SV cần thống kê lại tất DVHT SV có để phân chia dịch vụ theo nhóm khác để từ đưa quy định yêu cầu, tiêu chuẩn, chức nhiệm vụ chức danh để làm việc đề bạt bổ nhiệm nhân với chức danh có chế phân quyền hợp lý để đơn vị cung cấp chủ động phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng DVHT SV có − Cuối cần xây dựng quy trình, tiêu chuẩn hoạt động DVHT SV: dịch vụ cụ thể cần hoàn thiện quy trình tiếp xúc sinh viên, quy trình cung ứng DVHT SV, quy trình hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ sinh viên cần đầu tư cho hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên; đồng thời tổ chức khóa đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp cho nhân viên đặc biệt cần quan tâm đến tiền lương chế độ thưởng người lao động KẾT LUẬN 10 Hiện nay, DVHT SV không ngừng đổi hoàn thiện nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên; Tuy nhiên, DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn Tp Hà Nội dừng lại dịch vụ bản, thiết yếu quy mô nhỏ hẹp, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng hết nhu cầu mong muốn đa dạng từ sinh viên Luận văn hệ thống hóa lý thuyết DVHT SV cơng trình nghiên cứu Việt Nam nghiên cứu phát triển DVHT SV trường Đại học Luận văn phân tích thực trạng phát triển phát triển DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội để từ đưa số kiến nghị đề xuất giải pháp phát triển DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn Tp Hà Nội nhằm nâng cao hiệu hỗ trợ sinh viên nói riêng hiệu hoạt động nhà trường nói chung Thành phố Hà Nội tập trung nhiều trường đại học Công lập nhiều lĩnh vực đào tạo khác nhau, vị trí địa lý khác Tuy nhiên, nghiên cứu điều kiện thời gian nguồn lực nên tác giả chưa phân tích tác động nhân tố đến phát triển DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn Hà Nội hướng nghiên cứu có nhiều điều thú vị cần có tham gia nhiều nhà tác giả, nhà nghiên cứu để hoàn thiện ... trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội. .. SV trường CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐH CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội giai đoạn