MÔN: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Chương 1:Khái quát dịch vụ hướng dẫn du lịch Chương 2: Hướng dẫn viên du lịch Chương 3: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch Chương 4: Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch theo chuyên đề Chương 5: Những kỹ năng, nghiệp vụ bổ trợ Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mơ tả vị trí cơng việc nhát hướng dãn viên có trách nhiệm tạo thoải mái dễ chịu đảm bảo cho cá nhân tham gia chương trình du lịch gặp tình bất ngờ khó khăn Hướng dẫn du lịch người đưa quy định tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách Môn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch thiết kế kết hợp hài hoà tiêu chuẩn quốc tế hành, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam Học xong môn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch muốn trở thành hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tát thành viên đoàn khách du lịchh đầu mối liên hệ với khách, nhà cung cấp công ty lữ hành hướng dẫn vên có trách nhiệm tạo thoải mái dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp hướng dẫn viên người quy định tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách Bắt đầu chương trình du lịch sau gặp gỡ đồn, hướng dẫn viên với đồn suất chương trình khách sạn với đoàn người đại diện chỗ cho công ty lữ hành hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia, chương trình thơng tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhập thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách bảo hiểm thủ tục xuất nhập cảnh quy định tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục, họ thực lập trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ Hướng dẫn viên thực kế hoạch toán xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan: Vận chuyển, lưu trú nhà hàng, giải trí tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày, hướng dẫn viên có kỹ thuyết phục thành viên đoàn tin tưởng vào khả xử lý kinh nghiệm thân lầ người trực tiếp chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên cầu nối liên kết thành viên đồn văn hố nước ngồi Mơn: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch gồm chương Chương 1: Khái quát dịch vụ hướng dẫn du lịch Quá trình đời phát triển nghiệp vụ hướng dẫn du lịch: Tận dụng tài nguyên chỗ để sinh lợi Xác đinh vị trí hoạt động hướng dẫn chu trình kinh doanh du lịch lữ hành Xác định nhu cầu thị trường (tâm lý tiêu dùng) Lý do: Quan niệm tiêu dùng khách hàng, tâm lý tiêu thụ nâng cấp: ( Từ việc sử dụng sản phẩm) Tâm lý tiêu dùng khách có thay đổi - Cầu - Cầu tư lợi - Cầu đẹp - Cầu sức khoẻ - cầu danh - Cầu chân - Cầu Đặc biệt, cầu trí Giá thương phẩm bao hàm: Giá trị thực dụng giá trị tinh thần Chất lượng dịch vụ: Chỉ nhận biết sau sử dụng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan chủ quan Về đo tiêu chí (nhanh, nhiều, tốt, rẻ ) hiểu góc độ chun mơn Ngồi ccủan đo tin cậy nhiệt tình, khả phục vụ Có bốn dạng dịch vụ khách nhau: Được thể qua bốn phong cách - Kiểu thờ lãnh đạm: Thiếu nhiệt tình, thái độ khơng nghiêm túc, khơng có ý thức dịch vụvà tinh thần u nghề Biểu khơng quan tâm, khơng có dịch vụ gì, khách sử dụng - Kiểu dân bước thiếu linh hoạt không hứng thú, lãnh đạm cứng nhắc Cung cấp dúng dịch vụ thực quy định, ngun tắc khơng có ngoại tệ - Kiểu dịch vụ chất lượng tốt: Có tốt chất tu dưỡng tốt quan tâm tới khách hàng, hiểu khách hàng, chăm sóc khách hàng vận dụng tốt kỹ dịch vụ Khách hàng hài lcủang khi: họ cung cấp họ muốn, lúc họ muốn, theo cách thức họ muốn Mức độ hài lcủang khách hàng - Dịch vụ bản: cung cấp khách muốn - Dịch vụ có giá trị gia tăng - Dịch vụ tuyệt vời: Khi tạo cho khách hàng bất ngờ thú vị Hướng dẫn viên du lịch Khái niệm hướng dẫn du lịch: Có cách phân loại - Phân loại theo quy định luật Việt Nam - Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ - Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng - Phân loại theo tính chất nghiệp vụ: Giao thơng, tiền tệ, bảo hiểm Tri thức hoá hướng dẫn viên - Kiến thức hướng dẫn viên: không rộng mà phải sâu - Không ngừng cập nhật thêm kiến thức, tin tức - Mang cho du khách cảm giác thời đại - Hướng dẫn viên phải sử dụng phương tiện đại Chun mơn hố hướng dẫn viên - Chun mơn hố tri thức - Chun mơn hố kỹ Cá tính hố hướng dẫn viên: Phải nắm bắt cá tính khách để phục vụ cần phát huy ưu đặc điểm thân để tạo cho mạnh riêng làm rung động du khách, để lại lcủang khách ấn tượng tốt đẹp Nghệ thuật hoá hướng dẫn viên - Phải trở thành người sử dụng đẹp từ ngơn ngữ, hành vi - Phải người tìm kiếm, cung cấp đẹp cho du khách - Hướng dẫn giúp cho khách vươn tới đẹp: làm sống lịch sự, am tưởng hồn núi, đọc hồn biển, gọi hồn sông, hồn biển, làm sống hồn tượng Những nhân tố ảnh hướng đến hoạt động hướng dẫn du lịch - Hình thức tổ chức chuyến - Thời gian thực chương trình du lịch - Cơ cấu đoàn khách: quốc tịch, nghề nghiệp lứa tuổi - Phương tiện vận chuyển đặc điểm điểm du lịch - Cách thức tổ chức: gồm bước + Kiến thức: chuẩn bị giấy tờ, văn vận hành,trong trình vận chuyển + Chuẩn bị trang thiết bị phục vụ chương trình + Chuẩn bị mặt cá nhân hướng dẫn viên: kiểm tra lại chuẩn bị đơn vị, tham gia vào trình phục vụ khách + Từ sân bay khách sạn: chào hỏi thăm du khách, giới thiệu thân lái xe, phát cho khách guide book đồ nước uống, quan sát thực trạng, tâm lý du khách, đề nghị khách chỉnh lại múi theo Việt Nam, thông báo thông tin cần thiết như: thời gian, khoảng cách từ sân bay đến khách sạn, địa điểm nơi khách ở, vấn đề cần ý khu du lịch Việt Nam, thời tiết, giới thiệu thuyết minh xe khách không mệt mỏi có nhu cầu vấn đề + Những thông tin cần cung cấp cho du khách xe: thông báo cho khách thời tiết, tiền tệ, giới thiệu cho khách nét Việt Nam + Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống: xác nhận lại tên khách sạn, hướng dẫn chỗ cho khách ngồi chờ thời gian làm thủ tục, làm thủ tục nhập phcủang cho đoàn khách: xuất trình pass phoặct, giấy nhập cảnh, vé máy bay khách cho lễ tân, hướng dẫn khách số phcủang, cách sử dụng chìa khố, thời gian địa điểm ăn, cách gọi điện thoại nội nước quốc tế, ý sản phẩm dịch vụ miễn phí, khơng miễn phí khách sạn + Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Tổ chức tiễn khách: check out khách sạn, hướng dẫn, thông báo cho khách thời gian đoàn rời khỏi khách sạn từ hôm trước, nhắc nhở khách không quên hành lý, tư trang, giấy tờ, giúp khách toán khách dùng hàng hoá dịch vụ khách sạn, thu phiếu lấy ý kiến từ du khách, đưa khách sân bay trước tiếng chuyến bay quốc tế tiếng chuyến bay nội địa - Giai đoạn chuẩn bị: nghiên cứu thông tin đồn khách, thơng tin quốc gia mà đồn khách tới, nghiên cứu thơng tin lịch trình tour, dịch vụ, số điện thoại cần liên hệ, giấy báo khoản tốn, hồn tất giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, lại du khách, chuẩn bị vật dụng: thẻ, cờ mũ - Giai đoạn đón khách: kiểm tra lại số lượng khách, nhắc khách vấn đề cần thiết, giới thiệu khái quát quốc gia khách đến du lịch, vấn đề lưu ý du lịch quốc gia Hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh - Đến với quốc gia du lịch: Hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, liên hệ với hướng dẫn viên phục vụ đoàn, phối hợp với hướng dẫn viên địa phương để làm thủ tục nhận phcủang khách sạn, thay mặt đoàn kiễm tra thực đơn chất lượng bữa ăn, nhắc nhở khách tuân thủ theo chương trình hướng dẫn viên địa phương, đảm bảo an toàn khách chương trình tham quan làm cơng tác phiên dịch cần, trợ giúp khách vấn đề cần thiết đảm bảo quyền lợi cho du khách - Sau chuyến đi: Hoàn thành nhật ký dẫn đoàn, chỉnh lý tài liệu phản ánh khách, xử lý cơng việc uỷ thác, tốn, trả lại vật dụng cho doanh nghiệp - Kết thúc chương trình du lịch kết phải đạt được: Về giao tiếp: lịch sự, ân cần, chu đáo Thơng tin: kịp thời, đầy đủ, sách Ăn nghỉ: sạch, thoáng mát, ấm, êm, yên Ăn uống: sạch, ngon, giờ, nhanh chóng, chu đáo Vui chơi giải trí: Vui, lành mạnh, an toàn Đi lại: thuận tiện, nhanh chóng, đến nơi đến chốn Tham quan du lịch: thích thú, say mê, bổ ích, ấn tượng - Dịch vụ : Dịch vụ hiểu hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp - Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch theo chuyên đề: Viết thuyết minh cần thiết, ý nghĩa quan trọng nhân vật, địa điểm kiện Kỹ thuật xây dựng thuyết minh: chọn lọc thông tin cần thiết theo chủ đề chuyến tham quan, đảm bảo tính xác, đầy đủ cập nhật sử dụng thể loại thông tin đa dạng Thuyết minh phải đảm bảo qua chương trình: 3H Hiểu, Hay, Hợp - Hiệu đạt được: phù hợp với nhu cầu khách, phù hợp với chuyến khách, phù hợp với quỹ thời gian cho phép đồn Tâm lý: Tạo tính say sưa - Nghệ thuật tạo hấp dẫn quyến rũ: thần thái, cử động tác, phong thái (đi đứng, di chuyển), điệu Giao tiếp: lịch sự, ân cần, chu đáo Thơng tin: đầy đủ, xác Chỉ dẫn: xác, khoa học Thuyết minh: truyền cảm, dễ hiểu, thoải mái Đi lại: thuận tiện, an toàn Du khách: thích thú, say mê end ... viên đồn văn hố nước ngồi Mơn: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch gồm chương Chương 1: Khái quát dịch vụ hướng dẫn du lịch Quá trình đời phát triển nghiệp vụ hướng dẫn du lịch: Tận dụng tài nguyên chỗ... lcủang khách hàng - Dịch vụ bản: cung cấp khách muốn - Dịch vụ có giá trị gia tăng - Dịch vụ tuyệt vời: Khi tạo cho khách hàng bất ngờ thú vị Hướng dẫn viên du lịch Khái niệm hướng dẫn du lịch:... lịch quốc gia Hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh - Đến với quốc gia du lịch: Hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, liên hệ với hướng dẫn viên phục vụ đoàn, phối hợp với hướng dẫn viên địa