Hướng dẫn du lịch là hđ của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong qtr thực hiện chuyến dl.
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN Câu 1: Khái niệm hướng dẫn du lịch? Phân tích hoạt động hướng dẫn du lịch? *Hướng dẫn du lịch hđ tổ chức kinh doanh du lịch, thơng qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực dịch vụ theo chương trình thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh qtr thực chuyến dl * Các hoạt động hướng dẫn du lịch - Hoạt động tổ chức - Hoạt động thông tin - Hoạt động kiểm tra giám sát - Hoạt động chăm sóc khách hàng - Hoạt động tuyên truyền quảng cáo * Phân tích hoạt động hướng dẫn du lịch + Hoạt động tổ chức - Tổ chức đón đồn - Tổ chức vận chuyển - Tổ chức lưu trú - Tổ chức ăn uống - Tổ chức tham quan - Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí - Tổ chức tiễn khách +Hoạt động thông tin Với công ty Với nhà cung cấp Với khách du lịch Với hướng dẫn viên công ty gửi khách + Hoạt động kiểm tra giám sát Việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp theo yêu cầu chương trình Các hoạt động du khách +Hoạt động chăm sóc khách hàng Khơng thực chương trình, hướng dẫn viên phải giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bổ sung, phát sinh trước, sau chuyến +Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Nhằm giúp du khách hiểu thêm công ty khẳng định khả công ty Câu 2: Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Phân loại hướng dẫn viên du lịch? Khái niệm: “Hdv du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả Phân loại - Theo tính chất nghề nghiệp: + Hdv chuyên nghiệp (Professional Tourist guide) + Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on guide) - Theo tính chất tuyến điểm: + Hdv suốt tuyến (on-line guide) + Hdv điểm (on-site guide) + Hdv thành phố (City guide) - Theo đối tượng khách: + Hdv nội địa + Hdv quốc tế Câu 3: Các yêu cầu kiến thức, kỹ năng, ngoại ngữ hướng dẫn viên du lịch? *Yêu cầu kiến thức: - Có kiến thức tổng hợp về: + Địa lý – Lịch sử + Văn hóa – Nghệ thuật + Kinh tế - Xã hội + Chính trị - luật pháp + Tâm lý học… - Chuyên môn nghiệp vụ + Nắm vững tuyến điểm du lịch + Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn dl *Yêu cầu kĩ năng: - Có kỹ giao tiếp diễn đạt tốt - Có khả nói trước đám đơng - Có khả lập kế hoạch làm việc theo kế hoạch - Có khả lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe - Có khả hịa giải, giải mâu thuẫn, giải vấn đề, biết linh động tình Có kỹ tính tốn, tiếp thị *u cầu ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ: Thơng thạo ngoại ngữ biết mức độ giao tiếp thông thường ngoại ngữ khác Câu 4: Phân tích vai trị, chức hướng dẫn viên du lịch? *Vai trò: - Đối với du khách: + Là người phục vụ + Người hướng dẫn cung cấp thơng tin + Là người tổ chức chương trình, nghệ sĩ biểu diễn + Là người bạn đồng hành bảo vệ du khách - Đối với công ty: + Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách + Là nhà tiếp thị (marketing) kinh doanh + Là người giám sát tham mưu chất lượng sản phẩm - Đối với đất nước dân tộc: + Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả) + Là nhà ngoại giao + Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch *Nhiệm vụ +Nhiệm vụ chung: Thực chương trình du lịch hoạt động chuyên môn khác theo phân công Quản lý việc thực chương trình theo kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu Đại diện cho công ty việc thực cam kết công ty khách Báo cáo với trưởng phận hướng dẫn +Nhiệm vụ chuyên môn: Nghiên cứu hiểu biết thấu đáo chương trình du lịch cơng ty xây dựng cung ứng Nghiên cứu hiểu biết thấu đáo đối tượng tham quan có chương trình du lịch mà công ty cung ứng Xây dựng kế hoạch thực chương trình Xây dựng thuyết minh Xây dựng kịch hướng dẫn đường Tham gia khảo sát xây dựng tuyến tham quan Tổ chức thực dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh hoạt động tốn cho đồn khách theo chương trình Kiểm tra kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ nhà cung cấp theo đặt chỗ Tạo dựng bầu khơng khí thân thiện cởi mở thành viên đoàn Xử lý tình phát sinh thực chương trình Tham gia chương trình tập huấn, đào tạo công ty +Nhiệm vụ kinh doanh: Thực chương trình theo kế hoạch đặt ra, đạt hiệu cao Kiểm tra kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại hài lịng cho du khách Duy trì tốt quan hệ với nhà cung cấp, bạn hàng Tuyên truyền quảng cáo công ty nỗ lực bán Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách phát nhu cầu Đề xuất ý kiến cải tiến chương trình sách nhà cung cấp +Trách nhiệm khách: Thực cam kết theo hợp đồng Thỏa mãn nhu cầu đáng khách mang lại hài lòng cho khách Đại diện cho quyền lợi khách trước nhà cung cấp, điểm du lịch Đảm bảo an toàn người tài sản cho khách suốt hành trình Thuyết minh cho khách giá trị tham quan chương trình nhằm giúp khách cảm nhận đầy đủ giá trị chuyến hành trình Thực cơng việc trung gian khách với nhà cung cấp cá thể liên quan trường hợp cần thiết Tư vấn cho khách việc tiêu dùng điểm du lịch +Nhiệm vụ hành chính: Thực đầy đủ chế độ báo cáo hướng dẫn viên Thực việc tự đánh giá cá nhân +Trách nghiệm cộng đồng: Thực nghiêm túc quy định quản lý điểm đến dẫn bảo vệ tài nguyên môi trường Kiểm soát tác động từ hoạt động du khách môi trường giá trị văn hóa địa Vận động khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường phát triển kinh tế cư dân địa Câu 5: Trình bày quyền nghĩa vụ hướng dẫn viên du lịch? Theo quy định chương VII điều 76 quyền nghĩa vụ hướng dẫn viên ta có: Hướng dẫn viên có quyền sau đây: a) Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ giao theo hợp đồng ký với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; b) Tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp hướng dẫn du lịch; c) Nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; d) Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên; đ) Trong trường hợp khẩn cấp bất khả kháng, quyền thay đổi chương trình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ khách du lịch phải báo cáo với người có thẩm quyền điều kiện cho phép chịu trách nhiệm định Hướng dẫn viên có nghĩa vụ sau đây: a) Tuân thủ hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, nội quy, quy chế nơi đến tham quan, du lịch tôn trọng phong tục, tập quán địa phương; b) Thông tin lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch quyền lợi hợp pháp khách du lịch; c) Hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch, có thái độ văn minh, tận tình chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có u cầu thay đổi chương trình du lịch phải báo cáo người có thẩm quyền định; d) Có trách nhiệm việc bảo đảm an tồn tính mạng, sức khoẻ, tài sản khách du lịch; đ) Hoạt động quy định khoản Điều 72 Luật này; đeo thẻ hướng dẫn viên hướng dẫn du lịch; e) Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức; g) Bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Câu 6:Trình bày phẩm chất cần có nghề hướng dẫn viên du lịch? Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch phải sử dụng ngơn ngữ chủ yếu để thực nhiệm vụ Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm cách xác phải điều tiết âm lượng cách nhịp nhàng, giọng nói phải có sức truyền cảm, hút khách du lịch Giọng nói hướng dẫn viên khơng căng thẳng hay lúng túng ấp úng, mà phải tự nhiên, thoải mái, cần tránh sử dụng khơng dùng lối nói vắn tắt Hướng dẫn viên cần luyện giọng nói cho chuẩn cố gắng tránh dùng ngữ điệu địa phương có tính phổ cập Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh dùng từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa nên dùng câu ngắn gọn, súc tích Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch sử dụng micro hay số phương tiện khuyếch âm khác (thường với đồn khách đơng tham quan đối tượng, di chuyển xe ô tô, tàu hoả ) cần phải ý cầm micro cách chắn tự nhiên (khơng x ngón tay, khơng nắm hai tay, khơng bng lơi) Cần phải nói chậm chút điều chỉnh độ lớn âm cho vừa âm lượng với khách luôn hướng micro theo hướng quay hướng dẫn viên để tránh tiếng hay nhỏ tiếng, khơng ho, hắt hơi, hít thở vào micro để khách nghe thấy Cùng với kỹ thuật nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu ứng xử với khách du lịch theo quy tắc nghệ thuật giao tiếp Trong trường hợp hướng dẫn viên cần có thái độ ứng xử sau: - Cần chủ động chào hỏi khách du lịch người liên quan trước tư hướng dẫn viên người chủ - Thận trọng xác, lịch thiệp xưng hơ với khách có lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, sử dụng đại từ nhân xưng - Tỏ rõ quan tâm đến thành viên đồn khách, khơng thiên vị hay q ý, thờ với - Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ dân tộc, quốc gia khác VD : Không bắt tay khách du lịch người Anh gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng cầu kỳ người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp - Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với Trong trường hợp tiếp chuyện đồn khách nên nhìn thẳng vào người chốc lát dừng lâu người trưởng đồn - Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách (không phải thời gian tham quan) cần xin phép khách cách lịch muốn hút thuốc, không nhai kẹo cao su thuyết minh, dẫn cho khách - Không làm động tác gây phản ứng không cần thiết từ khách động tác bị coi thiếu tế nhị, thiếu lịch ( búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu ) - Cần hướng dẫn khách ăn uống số dân tộc, địa phương cần nắm vững nghi thức ăn uống dự tiệc khách - Cần sẵn sàng “cảm ơn“ “ xin lỗi“ gặp trường hợp cụ thể, giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười môi, câu chuyện vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh phải vô hại Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp yêu cầu nghiệp vụ nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi, rèn luyện thường xuyên công việc Trang phục, trang điểm, tư Bất người làm dịch vụ du lịch phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với cơng việc địi hỏi Khi thực hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm, hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng thực hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh cần phải có trang phục trang trọng lịch Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục đại, phù hợp vừa thể sắc dân tộc đồng thời thể tơn trọng với khách du lịch Trang phục hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo yêu cầu sau: + Gọn gàng thuận tiện cho công việc + Phù hợp với thời tiết, khí hậu đặc điểm tuyến điểm du lịch, đối tượng tham quan + Thể cá tính sắc dân tộc - Về nguyên tắc hướng dẫn viên du lịch cần trang điểm biết trang điểm cho đẹp, lịch cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý chải tóc gọn gàng sẽ, móng tay, móng chân cần giữ gìn Câu tục ngữ: “Cái tóc góc người“ với yêu cầu hướng dẫn viên Họ cần giữ gìn thể thở thơm tho, nên tránh sử dụng nước hoa không cần thiết Trang phục trang điểm hướng dẫn viên yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hồ đồng, tơn trọng tín nhiệm hướng dẫn viên Các tư hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện di chuyển, địa hình có đối tượng tham quan Những yêu cầu chung với hướng dẫn viên tư là: + Tư phải tự nhiên trước khách du lịch ngẩn đầu vừa phải, ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng thân tình + Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà chậm chạp không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt) cần ý tới vật cản, vướng đường di chuyển + Thế đứng cân bằng, trọng lượng phân bố hai chân, lưng thẳng, tay tự nhiên (cả cầm micro) + Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa vào tường cây, vào vật khác thuyết trình mặt đất + Cần đứng hay ngồi vị trí để khách nghe thấy rõ hướng dẫn viên không che lấp đối tượng cần quan sát, dẫn không gây cản trở cho người qua lại tủa, tất tư xơng lên dưng bị hố đá chốn Năm 1917, vua Khải Ðịnh lên thăm hang Ðầu Gỗ, ngỡ ngàng trước vẻ đẹp thần tiên tạo hố, ơng cho khắc văn bia với nội dung ca ngợi cảnh đẹp non nước Hạ Long hang Ðầu Gỗ Hiện nay, bia đá cịn phía bên phải cửa động Hang Sửng Sốt Nằm khu vực trung tâm Di sản giới vịnh Hạ Long, động Sửng Sốt đảo Bồ Hòn Người Pháp đặt cho động tên grotto les suprices (động sửng sốt) Ðây hang động rộng đẹp vào bậc vịnh Hạ Long Mặt khác động nằm vùng trung tâm du lịch vịnh Hạ Long (bãi tắm Ti Tốp - hang Bồ Nâu - động Mê Cung - hang Luồn - động Sửng Sốt) nơi tập trung nhiều đảo đá có hình dáng đặc sắc khơng nơi có Ðường lên động Sửng Sốt luồn tán rừng, bậc đá ghép cheo leo, du khách vừa có thú người leo núi, vừa có háo hức lên trời Ðộng chia làm hai ngăn chính, tồn ngăn nhà hát lớn rộng thênh thang Trần hang phủ lớp "thảm nhung" óng mượt, vơ số "chùm đèn treo" nhũ đá rực sáng long lanh, tượng đá, voi đá, hải cẩu, mâm xôi, hoa tất dường chuyển động giới huyền ảo thực mơ Chưa hết ngỡ ngàng trước vẻ đẹp thần kì tạo hố, ta bước vào ngăn II đường nhỏ Một luồng ánh sáng ùa vào rực rỡ, động mở khung cảng hoàn toàn khác lạ, ngăn động rộng mênh mơng chứa hàng ngàn người, cạnh lối vào ngựa đá gươm dài Truyền thuyết xưa kể rằng, sau đánh tan giặc Ân, Thánh Gióng giúp dân chúng đánh đuổi yêu ma, dẹp xong Thánh Gióng bay trời để lại gươm ngựa quý để trấn an dân chúng, xua đuổi yêu quái Hiện hang nhiều hình ảnh tự nhiên dường dấu tích trận chiến ác liệt đó, vết chân ngựa Gióng trở thành ao hồ nhỏ xinh xinh nhiều tảng đá to lớn vỡ vụn Ði vào cảnh trí cịn điều kỳ lạ, nhũ đá, đa cổ thụ tán xum xuê, gấu biển, khủng long Tới đỉnh cao động, bất ngờ khu "vườn thượng uyển" mở trước mắt, có hồ nước vắt, phong cảnh sơn thuỷ hữu tình, mn lồi si, vạn tuế, đa cổ thụ nhiều loài chim sinh sống Những ngày đẹp trời, đàn khỉ kéo xuống tìm hoa ăn làm náo động vùng Hang Trinh Nữ - Hang Trống Hang Trinh Nữ nằm dãy đảo Bồ Hòn với hệ thống động Sửng Sốt, hồ Ðộng Tiên, Hang Luồn Cách Bãi Cháy 15 km phía Nam Với người dân đánh cá, họ coi hang Trinh Nữ nhà thân yêu họ, cịn đơi trai gái u lại coi biểu tượng, nơi thề nguyện tình yêu Người Pháp xưa đặt cho hang tên Le virgin (động người gái) Truyền thuyết xưa kể rằng: Xưa có người gái vạn chài xinh đẹp, nhà nghèo, gia đình phải làm th cho tên chủ cai quản vùng đánh cá Thấy cô xinh đẹp, ép gia đình gả làm vợ bé cho hắn, khơng chịu có người yêu, chàng trai khơi đánh cá để chuẩn bị cho ngày cưới họ Không làm cơ, tên địa chủ đày đảo hoang nhằm khuất phục ý chí cơ, đói lả kiệt sức Trong đêm mưa gió hãi hùng, gái hố đá nơi Ðó đêm chàng trai biết tin gặp nạn, chàng mải miết bơi thuyền tìm Ðến đêm, giông bão ập đến thuyền chàng vỡ nát, chàng dạt lên đảo hoang, ánh chớp, chàng nhìn phía xa nhận gái lời chàng gọi bị gió mang Chàng dùng đá đập vào vách núi báo cho nàng biết chàng đến Chàng gõ máu tay chảy đầm đìa, tới kiệt sức chàng hoá đá (hang Trống ngày nay) Ngày nay, đến thăm hang Trinh Nữ, tượng gái đứng xỗ mái tóc dài, đơi mắt nhìn đất liền cịn Ðối diện với hang Trinh Nữ, hang Trống (còn gọi hang Con Trai) Bức tượng chàng trai hố đá quay mặt phía hang Trinh Nữ còn, tiếng gọi tha thiết tiếng gõ vào vách đá chàng văng vẳng Những dấu tích trận cuồng phong đêm cịn đến ngày - đổ vỡ đất đá ngổn ngang hang, tiếng gió gầm gào qua vách đá bọt sóng tung lên trắng xoá Động Thiên Cung Trong hang động đẹp tiếng vịnh Hạ Long phát năm gần phải nói đến động Thiên Cung Ðộng nằm phía tây nam vịnh Hạ Long cách bến tàu du lịch km, đảo Ðầu Gỗ độ cao 25 m so với mực nước biển, có tọa độ 107o00'54" 20o54'78" Ðảo Ðầu Gỗ xưa cịn có tên đảo Canh Ðộc có đỉnh cao 189 m, dãy đảo ngai ơm lịng hai hang động đẹp Ðường lên động Thiên Cung vách đá cheo leo, hai bên tán rừng che phủ um tùm, vào đêm trăng, khỉ tinh nghịch leo xuống tận để kiếm hoa Qua khe cửa hẹp, lòng động đột ngột mở khơng gian có tiết diện hình tứ giác với chiều dài 130 mét Càng vào ta ngỡ ngàng trước vẻ đẹp lộng lẫy tạo hoá Ðộng gắn liền với truyền thuyết vua Rồng xưa Chuyện kể sau vua Rồng giúp dân ta đánh tan giặc giã, vua Rồng trở động an tọa, năm trời hạn hán nặng, dân tình mùa nhiều nên họ phải cầu cứu vua Rồng tay làm mưa Bao nhiêu người mà khơng có ngày trở Không sợ nguy hiểm gian nan, đôi trai gái tâm tìm gặp vua Rồng Người gái họ đời đặt tên nàng Mây Nàng Mây lớn lên làm xao xuyến trái tim Hồng tử Rồng tình u giúp họ tìm đến với nhau, đám cưới tổ chức ngày đêm khu vực trung tâm động Ðể chúc mừng đám cưới, rồng bay lượn lúc ẩn lúc rừng mây nhũ đá, voi công kênh lên nhảy múa, mãng xà lớn trườn quấn quanh đa cổ thụ, hai sư tử đá nhảy múa bờm tóc tung bay, cao đại bàng giang rộng đôi cánh khổng lồ không trung Một voi lớn trang trí diêm dúa cơng phu nằm phủ phục chờ cô dâu rể bước xuống Nam Tào, Bắc Ðẩu tóc bạc mây đến dự tiệc vui, cảnh tượng tưng bừng náo nhiệt vơ sống động Tất hình ảnh vừa hố đá nơi Trên vách động phía đơng tranh hồnh tráng đồ sộ, chạm nhân vật truyện cổ tích xưa, nét chạm khắc mềm mại uyển chuyển vô tinh tế sắc sảo tới chi tiết nhỏ, khối điêu khắc dù đồ sộ hay nhỏ bé bàn tay tạo hoá trau chuốt tỉ mỉ Trung tâm động cột trụ to lớn lực lưỡng chống đỡ thiên đình Từ chân cột tới đỉnh chạm nhiều hình thù kỳ lạ chim cá, cảnh sinh hoạt người, hoa cành Trên vách động phía bắc cảnh bầy tiên nữ múa hát chúc mừng đám cưới Dưới vòm động cao vút, chùm nhũ đá rủ xuống muôn màu tạo thành rèm đá thiên nhiên lộng lẫy Ðâu có tiếng trống bập bùng đêm hội làng xưa Ðó tiếng gió thổi qua kẽ đá Ðứng vòm động cao vút, màu thạch nhũ xanh dát ngọc ta ngỡ đứng tiên cảnh bồng lai Tới ngăn động cuối cùng, luồn ánh sáng trắng xanh đỏ xen lẫn phối màu tạo nên khung cảnh hoa lệ Một vòi nước tự nhiên bốn mùa tn chảy róc rách, nơi có ba ao, nước vắt Ðây nơi nàng Mây thường tắm cho 100 người ni họ khơn lớn trưởng thành Một đường dẫn phía ngồi quanh co uốn khúc, đường mà nàng Mây 50 người để khai phá vùng đất mới, 50 người lại với người cha xây dựng quê hương, di vật mà người mẹ để lại bầu vú tiên tràn trề sức sống Hang Hanh Cách thị xã Cẩm Phả km phía tây, động Hang Hanh hang động đẹp dài so với hang động có vịnh Hạ Long Ðộng có chiều dài 1300 m, chạy xuyên suốt dãy núi đá Quang Hanh tới biển Vì vậy, người Pháp cịn đặt tên cho Le tunel (đường hầm) Ði đến thăm động thuyền canos xe ôtô, phải chọn vào lúc nước thuỷ triều xuống kiệt Lúc cửa động lộ rõ Bên cạnh phiến đá phẳng chắn ngang bên cửa động miếu Ba cô Truyền thuyết xưa kể lại rằng: Xưa có ba gái biển, gặp hôm trời mưa to, ba cô vào hang trú mưa, thấy cảnh sắc hang đẹp nên ba người mải miết ngắm cảnh, tới lúc nước triều dâng cao ba cô gái bị mắc kẹt bỏ hang hố thành thuỷ thần Truyền thuyết vậy, thực tế động Quang Hanh đẹp ta tưởng tượng nhiều Con đò nhỏ dẫn du khách luồn lách qua khe đá quanh co ánh đuốc bập bùng, chùm nhũ buông rủ xuống từ trần hang ánh lên sắc màu kỳ diệu, dịng nước êm ả lững lờ trơi, khơng gian tĩnh mịch có tiếng mái chèo khua nước nghe thánh thót thứ âm kỳ ảo Càng vào sâu, động đẹp, mang dáng dấp hoang sơ Những chùm hoa đá rực rỡ, trụ kim cương ánh lên bao sắc màu óng ánh, ta chiếu đèn vào, mâm xôi đồ sộ, chùm hoa mẫu đơn, giò phong lan cảnh Tất tư vươn lay động rung rinh Ðâu có tiếng trống bập bùng đêm hội từ xa vọng lại Ðó tiếng sóng vỗ nhẹ vào vách đá tạo nên, cịn nhiều hình ảnh đẹp kỳ lạ Đảo, Hòn Núi Bài Thơ Ngày trước núi có tên Truyền Ðăng, núi cao 106 m đứng bên cạnh thị xã Hòn Gai, nửa chân núi gắn với đất liền, nửa ngâm nước biển Ði thuyền vịnh, cách bờ vịnh Hạ Long chừng 300 m nhìn thấy thơ khắc vách núi khung hình vng, chiều dài 1,5 m Năm 1468, vua Lê Thánh Tông nhà thơ tiếng kinh lý vùng Ðông Bắc, dừng chân vịnh Hạ Long chân núi nên thơ Xúc cảm trước thiên nhiên kỳ vĩ, nhà vua làm thơ truyền lệnh khắc vào vách núi Từ có tên gọi núi Bài Thơ An Ðơ Vương Trịnh Cương (1686 1730) có thơ núi Leo núi Bài Thơ trò chơi đầy hấp dẫn Ðứng lưng chừng núi phóng tầm mắt xa xa biển xanh, đảo đá nhấp nhơ, nhìn lên cao trời mây bồng bềnh xung quanh cây, hoa rừng, cánh chim ríu rít chuyển cành Hịn Ðỉnh Hương (Lư Hương hay Bình Phong) Hịn Ðỉnh Hương nằm chắn ngang nước, nên giống bình phong để che chắn Khi thủy triều xuống, Ðỉnh Hương để lộ chân uốn khúc khơng khác án lư hương Hòn Gà Trọi Ði qua Ðỉnh Hương khoảng chừng km, du khách nhìn thấy đá thật to dáng gà giương cánh đá mặt biển Hòn Đũa Hay cịn gọi hịn Ơng, cách Bãi Cháy 15 km phía đơng Ðây núi đá cao khoảng 40 m có hình trịn trơng đũa phơi trước thiên nhiên Nhìn từ hướng tây bắc, hịn Ðũa giống vị quan triều đình áo xanh, đầu đội mũ cánh chuồn, hai tay chắp trước ngực, nên dân chài Hạ Long quen gọi hịn Ơng Hịn Yên Ngựa Ðây núi nhỏ có dáng hùng vĩ, giống ngựa lao phía trước, bốn vó tung bay mặt nước Đảo Khỉ Ðảo cách thị xã Cẩm Phả km phía đơng nam, cịn có tên gọi đảo Rều Từ năm 1962, đảo trở thành trại chăn ni khỉ Khỉ lồi khỉ mũi đỏ Ðây điểm tham quan Hạ Long Ðến du khách hồ với thiên nhiên, sống với giới "hoa sơn" Đảo Tuần Châu Cách hang Ðầu Gỗ km phía tây, rộng khoảng km2 Ðảo có tên việc ghép hai chữ "Linh Tuần" "Tri Châu" mà thành Ðảo có trồng nhiều rau xanh, nguồn cung cấp rau xanh cho thành phố Trên đảo cịn có ngơi nhà đơn sơ làm tre nứa, song mây nhân dân tỉnh Quảng Ninh làm để chủ tịch Hồ Chí Minh nghỉ ngơi sau lần thăm vịnh Hiện gìn giữ bảo vệ làm nhà lưu niệm Tỉnh Quảng Ninh triển khai dự án lớn, biến đảo Tuần Châu thành điểm du lịch đặc sắc quần thể vịnh Hạ Long Bãi Tắm Dọc theo bờ vịnh Hạ Long khu nghỉ mát thường quen gọi Bãi Cháy Ðây khu nghỉ mát quanh năm lộng gió biển, nhiệt độ trung bình năm khoảng 20° C Bãi Cháy dải đồi thấp chạy thoai thoải phía biển kéo dài km ơm lấy hàng thông cổ thụ nằm xen kẽ với khách sạn cao tầng, biệt thự nhỏ kiến trúc riêng biệt Qua đường rải nhựa, sát bờ vịnh dải cát trắng hàng phi lao xanh mát Những hàng quán nhỏ xinh ẩn rặng phi lao Tắm biển xong du khách lên bờ ngồi thưởng thức cốc nước mát lạnh để đón luồng gió biển.Bãi Cháy - vịnh Hạ Long điểm du lịch hấp dẫn khách nước Câu 21: Giải tình hướng dẫn viên du lịch? Một vài tình đặc biệt Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ Hành lý, tư trang, giấy tờ khách du lịch bị thất lạc trình di chuyển, nơi đến, sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan…vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý cần thiết Song, gặp tình chuyến du lịch khách, HDV cần thực cơng việc sau: - Xác định xác nơi thất lạc để tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý, người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý HDV với quan chức - Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc…) Biên cần làm thành hai trửo lên, HDV phụ trách đoàn cần giữ - Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đỡ khách khả Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo đồ dùng tối thiểu khách khơng có để sử dụng nơi lưu trú - Báo cáo đơn vị chủ quản, đơn vị bán tour cho khách du lịch để xin ý kiến hướng giải Nói chung, việc xử lý tình HDV cần báo cáo với quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, phận tìm kiếm hành lý…và có biện pháp làm n lịng khách du lịch để khơng ảnh hưởng nhiều tới lịch trình đồn Khách gặp tai nạn, đau ốm bất thường tử vong Đây loại tình đặc biệt nghiêm trọng, tình chủ quan, khách quan hai điều kiện gây cho khách du lịch Khi có điều xảy HDV cần bình tĩnh, nhanh chóng kịp thời thực hoạt động cấp bách để hạn chế tối đa hậu xấu xảy Những tai nạn mà khách thường gặp phải như: tai nạn giao thông, bị đuối nước, cảm đột ngột, hoả hoạn…HDV cần nhanh chóng thực hoạt động sau: - Tìm cách cấp cứu ban đầu chỗ cho nạn nhân nhanh chóng đưa họ vào quan y tế gần để xử lý tiếp HDV cần tranh thủ giúp đỡ đồn khách, quyền địa phương, quan dân cư sở phương tiện họ cho kịp thời - Lập biên xác định tình tiết liên quan đến tình gây tai nạn cho khách du lịch Biên cần lập thủ tục, có chữ ký trưởng đồn, người chứng kiến việc, đại diện quyền, đại diện quan liên quan… - Báo cáo đơn vị chủ quản HDV đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải phối hợp giải đồng thời báo tin cho thân nhân khách bị tai nạn - Lập biên chi tiết tài sản cá nhân nạn nhân có trách nhiệm trơng giữ giao trơng giữ chu đáo tài sản - Giải việc toán ban đầu cho chữa trị theo hợp đồng, bảo hiểm…và có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân - Động viên an ủi thành viên khác đồn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch định Trong trường hợp khách bị tử vong, HDV phải báo cho quan công an gần nhất, đông thời báo quan chủ quản, báo cáo cho lãnh quán (nếu khách nước ngồi) báo cho gia đình nạn nhân biết HDV phải có mặt chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên với quan chức Để chương trình khơng bị gián đoạn giải pháp tình thường có HDV khác thay tiếp tục dẫn đồn Khách có hành vi vi phạm pháp luật Hầu hết khách du lịch mua tour nhằm thoả mãn nhu cầu đáng, lành mạnh Họ theo dẫn HDV chấp hành tốt qui định pháp luật, qui định hợp đồng Song đơi chuyến du lịch có khách có hành vi phạm pháp Nguyên tắc chung để xử lý tình cần thực xử lý, HDV cần phân biệt hành vi vi phạm pháp luật khách - Đối với hành vi vi phạm pháp luật vơ tình nghiêm trọng như: quay phim, chụp ảnh nơi cần có giấy phép, lạc vào khu vực cấm, mang theo văn hố phẩm khơng lành mạnh…HDV cần phối hợp với quan chức xem xét, can thiệp để khách tiếp tục chuyến du lịch định HDV tỏ thông cảm không a dua theo lỗi lầm khách Bởi lẽ việc phạm pháp dù vơ tình thường liên quan tới an ninh quốc gia an toàn xã hội - Với trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng như: tham gia buôn lậu, say rượu gây rối để lại hậu xấu, ăn cắp, sử dụng ma tuý…HDV cần có định đề nghị quan trọng chấm dứt tour khách, yêu cầu quan công an can thiệp biện pháp cụ thể Cần có chứng lý đầy đủ, rõ ràng phải ghi thành biên hợp pháp để tránh kiện sau - Đối với hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng như: vận chuyển chất ma tuý, móc ngoặc với phần tử xấu làm phương hại tới an ninh quốc gia, xâm phạm tới tính mạng người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động…HDVcần báo cho quan chức để phối hợp giải quyết, HDV cần bảo đảm trung thực tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt tour khách vi phạm Ngồi ra, q trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, cịn có tình bất ngờ: tai nạn nơi kết thúc tour, khách bị tồn giấy tờ, tiền bạc mà thời gian cịn lại ít, khách có địi hỏi vơ lý, nóng vơ cớ gây phiền hà cho đồn, tai nạn giao thơng, gây gổ số phần tử địa phương….tất tình HDV cần tuân thủ theo nguyên tắc chung tuỳ vào hoàn cảnh cụ thể, khả cụ thể để giải kịp thời xác, theo qui định mà giữ tình cảm khách Và HDV phải biết dựa vào đoàn khách, quan chức năng, nhân dân quan chủ quản Việc tránh để xảy tình bất lợi cho chuyến du lịch cần thiết Song việc xử lý tình góp phần vào thành cơng chuyến du lịch Qua tình HDV có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp trưởng thành Các tình thường gặp đón khách - Tình thứ nhất: Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến: + Tìm hiểu để biết rõ lý chậm trễ thời gian đoàn đến chậm theo dự kiến + Thông báo cho điều hành chậm trễ để có điều chỉnh cần thiết đến kế hoạch thực hđ đồn + Chờ khách thực hoạt động đón bình thường tg đến chậm khơng q lâu - Tình 2: Thất lạc hành lý khách: + Liên hệ với phận phụ trách hành lý thất lạc để kiểm tra xác nhận việc thất lạc hành lý + Hướng dẫn khách làm thủ tục khai báo ủy quyền theo quy định sân bay + Xác định quyền lợi khách theo quy định + Đưa đoàn xe để rời sân bay bình thường + Về tới ks, hdv giúp khách mua sắm số đồ dùng cá nhân tối thiểu cho sinh hoạt + Thông báo cho điều hành để giải phần việc Các tình thường gặp phục vụ vận chuyển khách: - Tình thứ nhất: Xe phục vụ đồn bị hư + Trao đổi với lái xe trạng xe khả khắc phục + Động viên đồn khách để họ thơng cảm + Hỗ trợ lái xe việc khắc phục việc khắc phục thực nhanh (xe hư nhẹ) + Thơng báo cho điều hành để điều động xe tím kiếm phương tiện thay tạ khu vực việc sửa chữa khắc phục - Tình 2: Xe phục vụ đồn gây tai nạn cho người tham gia giao thông + Trấn an tâm lý đoàn khách đề nghị khách ngồi nguyên xe, đóng cửa xe để tránh tác động tâm lý mạnh phải chứng kiến cảnh hãi hùng tránh điều đáng tiếc khác đám đông xung quanh gây + Phối hợp với lái xe để tổ chức đưa người bị nạn đến sở y tế gần (chỉ hỗ trợ, hdv khơng bỏ đồn) + Liên lạc với quan chức để giải (csgt) + Thông báo cho điều hành để điều động xe thay thay hdv xảy tai nạn nghiêm trọng + Chuyển khách sang xe có xe thay - Tình 3: Chuyến bay bị chậm trễ bị hủy: + Xác định rõ chuyến bay thay thế, thời gian khởi hành thời gian đến dự kiến + Thơng báo rõ với đồn lý kế hoạch khắc phục hãng hàng không Động viên trấn an tâm lý đồn + Thơng báo cho điều hành để kịp thời thực điều chỉnh cần thiết + Làm việc với hãng hàng không để giải chế độ liên quan cho khách + Có thể chuẩn bị chương trình thích hợp cho khách tgian chờ đợi (tham quan điểm gần cảng, sân bay đưa khách mua sắm) Các tình thường gặp phục vụ khách khách sạn: - Tình 1: Khách có nhu cầu đổi phòng + Trước hết hdv cần hỏi khách lý làm họ khơng hài lịng với phòng yêu cầu khách sạn thực việc đổi phòng cho khách với nguyên tắc: Đổi phòng với lý vệ sinh dơ bẩn, ẩm mốc, thiết bị cũ kỹ khơng an tồn… hdv phải trao đổi với khách sạn dứt khoát yêu cầu đổi cho khách Trong trường hợp việc đổi phòng gắn liền với nhu cầu cao (phòng sang không muốn ghép) cần phải xác định rõ với khách nghĩa vụ toán cho mức dịch vụ tăng thêm + Trong trường hợp quỹ phòng khách sạn khơng cịn, hdv cần giải thích mong khách thông cảm hứa khắc phục đổi phịng - Tình 2: Việc kéo dài thời gian lưu trú dự kiến + Hdv cần phải làm việc với khách sạn để đăng kỹ bổ sung + Hdv phải làm rõ với đoàn khách cá nhân muốn lưu trú lâu việc toán giá cho đêm kéo dài thêm + Hdv cần lưu ý đến quy định khách sạn cho việc kéo dài việc kéo dài ảnh hưởng đến kế hoạch ks nhận đặt chỗ với khách khác - Tình thứ 3: Hỏa hoạn khách sạn + Lưu ý khách không mang vật dụng dễ cháy vào phòng + Hd khách cẩn thận sơ đồ thoát hiểm khách sạn, hd cho khách quy trình mà họ cần làm có hỏa hoạn xảy + Khi có cố cháy xảy ra, hdv nhanh chóng báo cho quan có trách nhiệm, trưởng đoàn tất thành viên đoàn + Tuân theo tuyệt đối hướng dẫn nhân viên khách sạn, trường hợp cấp bách phải báo cho khách tự cấp cứu + Một số lưu ý: Không sử dụng thang máy có hỏa hoạn Phải ý phịng khói độc cháy vật liệu gây Cách tốt hoàn cảnh ks dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối làm ướt để che mặt Phải kiểm tra cửa trước mở để tránh việc lửa ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm Báo hiệu cho người cứu hỏa biết vị trí khơng thể tự ngồi cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối…) vẫy qua cửa sổ Khách bị dị ứng ngộ độc thức ăn: - Trường hợp xảy bữa ăn: + Đề nghị tất thành viên đoàn ngừng bữa ăn + Đề nghị nhân viên nhà hàng liên hệ với bác sĩ xe cứu thương để khám chữa cho người bị nạn + Trong tgian chờ bác sĩ, hdv cần tranh thủ khách nhà hàng xem có bác sĩ, y tá để tìm kiếm hỗ trợ thực sơ cứu (tìm cách để nạn nhân nơn thức ăn ngồi, đưa nạn nhân đến kv thống mát, cho uống nhiều nước để giảm độc tố) + Khi nạn nhân điều trị bác sĩ, hdv cần tập trung vào việc trấn an tinh thần đoàn khách để họ khỏi hoang mang lo sợ + Đề nghị ks làm rõ nguyên nhân vấn đề tổ chức phục vụ bữa ăn bổ sung + Thông báo cho điều hành để tìm hỗ trợ giải phần việc - Trường hợp xảy sau bữa ăn: + Tìm cách để khách có chăm sóc bác sĩ nhanh + Trong thời gian chờ đợi bác sĩ, thực sơ cứu trường hợp + Tham khảo ý kiến bác sỹ việc ngăn chặn, phòng ngừa việc tương tự thành viên khác phải lưu ý đến họ + Đề nghị khách sạn tìm hiểu làm rõ ngun nhân, thơng báo với điều hành để hỗ trợ công việc phải xử lý Các tình thường gặp hđ hướng dẫn tham quan: - Tình 1: Trước xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, khách đồn từ chối tham gia họ muốn đến điểm khác mà họ cho nên đến + Hdv nên tìm hiểu lý khách ko muốn với đoàn + Hdv nên rõ lợi ích mà họ khơng có từ việc tách đoàn + Nếu khách muốn thực ý định mình, hdv cần cung cấp cho khách thông tin sau đây: Các ttin khái quát điểm đến mà vị khách muốn đến, điều cần ý đặc biệt liên quan đến an tồn lợi ích khác khách Chỉ dẫn việc quay trở lại đoàn khách muốn Hỏi han khách chuyến họ họ trở lại với đồn - Tình 2: Khách từ chối tham quan lý sức khỏe muốn lại khách sạn + Trước hết hdv hỏi han tình hình sức khỏe khách + Thơng báo với khách sạn hoàn cảnh khách yêu cầu ks lưu ý đến việc phục vụ + Thông báo với điều hành để phối hợp giải + Nói cho khách chương trình đồn buổi ngày cách quay trở lại đoàn họ thấy muốn tham gia + Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để hỏi thăm tình hình sức khỏe, mong muốn khách, thơng báo cho khách chuyến đồn - Tình 3: Các tác động ngoại cảnh gây ý khách + Hdv không nên cố gắng thuyết phục việc nói to hay đề nghị khách quay trở lại với vấn đề + Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành chút thời gian để khách tự tìm hiểu hdv nói kiện để khách nhanh chóng thỏa mãn hiếu kỳ - Tình 4: Sự bất đồng quan điểm khách với luận điểm mà hdv đưa + Trước hết hdv cần ghi nhận khuyến khích khách đưa lập luận cho luận điểm họ + Nếu lập luận họ có sức thuyết phục cách nhìn đối tượng tq, hdv cần phải ghi nhận tiếp thu + Nếu lập luận khách ko thuyết phục, hdv đưa lập luận mang tính khoa học + Hdv tuyệt đối khơng bác bỏ luận điểm khách - Tình 5: Trong bạn thuyết minh, hầu hết thành viên đoàn quan tâm, trừ vài người mải mê nói chuyện riêng chí có phần sơi - Tình 6: Khách bị lạc tham quan + Hdv phải có nhận định người khách bị lạc: lạc hoàn cảnh nảo? Khả khách bị lạc khu vực nào? + Cùng người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng đồn, quản lý khu vực tham quan) thường xuyên liên lạc với Thông báo cho gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần người lạc + Liên hệ với quan an ninh, liên lạc thường xun với ks có khả khách trở ks + Báo cho công ty biết Khách để quên tài sản khách sạn: - Liên lạc với ks để thông báo yêu cầu ks xác nhận - Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ xe khởi hành chưa lâu tg cho phép - Thông báo với điều hành để bố trí người đến khách sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách mang sân bay cho khách - Lấy ủy quyền địa khách để gửi đồ cho khách tg cho việc thực cách không đáp ứng