ĐỀ CƯƠNG ôn tập môn NGHIỆP vụ HƯỚNG dẫn

Hướng dẫn du lịch là hđ của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong qtr thực hiện chuyến dl.

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN

Câu 1: Khái niệm hướng dẫn du lịch? Phân tích các hoạt động hướng dẫn du lịch?

*Hướng dẫn du lịch là hđ của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướngdẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dlthựchiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giảiquyết những vấn đề phát sinh trong qtr thực hiện chuyến dl

*Các hoạt động hướng dẫn du lịch

- Hoạt động tổ chức

- Hoạt động thông tin

- Hoạt động kiểm tra và giám sát

- Hoạt động chăm sóc khách hàng

- Hoạt động tuyên truyền quảngcáo

*Phân tích các hoạt động hướng dẫn du lịch

+Hoạt động kiểm tra và giám sát

Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình

 Với công ty

Các hoạt động của du khách

 Với công ty

+Hoạt động chăm sóc khách hàng

Không chỉ thực hiện đúng chương trình,

 Với công ty hướng dẫn viên còn phải giúp khách thỏamãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi

+Hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty cũng như khẳng định khả năng của

 Với công ty

công ty

Câu 2: Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Phân loại hướng dẫn viên du lịch?

Khái niệm: “Hdv du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong

+ Hdv chuyên nghiệp (ProfessionalTourist guide)

+ Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on guide)

- Theo tính chất tuyến điểm:

+ Hdv suốt tuyến (on-line guide)

+ Hdv tại điểm (on-site guide)

+ Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn dl

*Yêu cầu về kĩ năng:

- Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt

- Có khả năng nói trước đám đông

- Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch

- Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức,biết quan sát lắng nghe

- Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh độngtrong các tình huống Có kỹ năng tính toán, tiếp thị

*Yêu cầu về ngoại ngữ:

Trình độ ngoại ngữ: Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếpthôngthường một ngoại ngữ khác

Câu 4: Phân tích vai trò, chức năng của hướng dẫn viên du lịch?

*Vai trò:

- Đối với du khách:

+ Là người phục vụ

+ Người hướng dẫn và cung cấp thông tin

+ Là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn

+ Là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách

- Đối với công ty:

+ Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách

+ Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh

+ Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

- Đối với đất nước dân tộc:

+ Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia,dân tộc (vai trò sứ giả)

Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách.

 Với công ty

Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn

 Với công ty

+Nhiệm vụ chuyên môn:

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xây

 Với công ty

dựng và cung ứng

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các

 Với công ty

chương trình du lịch mà công ty cung ứng

Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú,

vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoàn khách theochương trình

Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự

+Nhiệm vụ kinh doanh:

Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra,

 Với công ty

đạt hiệu quả cao

Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo

 Với công ty

chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ

Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

 Với công ty

Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

+Trách nhiệm đối với khách:

Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá

 Với công ty

thể liên quan trong các trường hợp cần thiết

Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

 Với công ty

+Nhiệm vụ hành chính:

Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của

Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

 Với công ty

+Trách nghiệm đối với cộng đồng:

Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo

 Với công ty

vệ tàinguyên và môi trường

Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và

 Với công ty

giá trị văn hóa bản địa

Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường

 Với công ty

và phát triển kinh tế của cư dân bản địa

Câu 5: Trình bày quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên du lịch?

Theo quy định tại chương VII điều 76 quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên ta có:

1 Hướng dẫn viên có các quyền sau đây:

a) Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợp đồng đã kývới doanh nghiệp kinh doanh lữ hành;

b) Tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch;

c) Nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành;

d) Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên;

đ) Trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng, được quyền thay đổi chươngtrình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch nhưng phải báo cáovới người có thẩm quyền ngay khi điều kiện cho phép và chịu trách nhiệm về quyếtđịnh của mình

2 Hướng dẫn viên có các nghĩa vụ sau đây:

a) Tuân thủ và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, nội quy, quychế nơi đến tham quan, du lịch và tôn trọng phong tục, tập quán của địa phương;b) Thông tin về lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch và các quyền lợihợp pháp của khách du lịch;

c) Hướng dẫn khách du lịch theo đúng chương trình du lịch, có thái độ văn minh,tận tình và chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có yêu cầu thay đổichương trình du lịch thì phải báo cáo người có thẩm quyền quyết định;

d) Có trách nhiệm trong việc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản củakhách du lịch;

đ) Hoạt động đúng quy định tại khoản 1 Điều 72 của Luật này; đeo thẻ hướng dẫnviên trong khi hướng dẫn du lịch;

e) Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ quan nhànước có thẩm quyền tổ chức;

g) Bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Câu 6:Trình bày những phẩm chất cần có của nghề hướng dẫn viên du lịch? Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng ngônngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyệncách phát âm một cách chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng,giọng nói phải có sức truyền cảm, cuốn hút khách du lịch Giọng nói của hướngdẫn viên không căng thẳng hay lúng túng ấp úng, mà phải tự nhiên, thoải mái, cầntránh sử dụng và không dùng lối nói vắn tắt

Hướng dẫn viên cần luyện giọng nói cho chuẩn và cố gắng tránh dùng cácngữ điệu địa phương ít có tính phổ cập Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh dùngnhững từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn gọn, súctích

Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một số phương tiệnkhuyếch âm khác (thường là với đoàn khách đông khi tham quan các đối tượng,khi di chuyển trên xe ô tô, tàu hoả ) cần phải chú ý cầm micro một cách chắc chắn

và tự nhiên (không xoè ngón tay, không nắm hai tay, không buông lơi) Cần phảinói chậm hơn một chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho vừa âm lượng vớikhách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để tránh mấttiếng hay nhỏ tiếng, không ho, hắt hơi, hít thở vào micro để khách nghe thấy

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu vàứng xử với khách du lịch theo đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp

Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần có thái độ ứng xử như sau:

- Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thếhướng dẫn viên là người chủ

- Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi, giới tính,cương vị xã hội, nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng

- Tỏ rõ sự quan tâm đến các thành viên trong đoàn khách, không thiên vị hay quáchú ý, quá thờ ơ với một ai

- Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khácnhau

VD : Không bắt tay khách du lịch người Anh khi mới gặp lần đầu, cách chào trịnhtrọng cầu kỳ của người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp

- Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với mình Trong trườnghợp tiếp chuyện một đoàn khách nên nhìn thẳng lần lượt vào từng người trongchốc lát và có thể dừng lâu ở người trưởng đoàn

- Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách (không phải thời gian tham quan) cầnxin phép khách một cách lịch sự nếu muốn hút thuốc, không nhai kẹo cao su khiđang thuyết minh, chỉ dẫn cho khách

- Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách hoặcnhững động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự ( búng ngón tay, bẻ ngón tay,ngáp lộ liễu )

- Cần hướng dẫn khách ăn uống một số món của dân tộc, của địa phương và cầnnắm vững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách

- Cần sẵn sàng “cảm ơn“ và “ xin lỗi“ khi gặp những trường hợp cụ thể, luôn giữnét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện vui, hài hước không lạclõng với khung cảnh và phải vô hại

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một nghệthuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi, rèn luyện thường xuyên trong côngviệc

Trang phục, trang điểm, tư thế

Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp vớicông việc đòi hỏi Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thểthao, du lịch leo núi mạo hiểm, hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện.Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh cần phải cótrang phục trang trọng lịch sự Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục hiệnđại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện sự tôn trọngvới khách du lịch

Trang phục của hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Gọn gàng và thuận tiện cho công việc

+ Phù hợp với thời tiết, khí hậu và những đặc điểm của tuyến điểm du lịch, của đốitượng tham quan

+ Thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc

- Về nguyên tắc hướng dẫn viên du lịch cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp,lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da của mình Hướng dẫnviên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay,móng chân cần được giữ gìn Câu tục ngữ: “Cái răng cái tóc là góc con người“ rấtđúng với yêu cầu của hướng dẫn viên Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ hơi thở thơmtho, nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết

Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm chokhách du lịch có thiện cảm, hoà đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên.Các tư thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện

di chuyển, địa hình có đối tượng tham quan Những yêu cầu chung với hướng dẫnviên về các tư thế là:

+ Tư thế phải tự nhiên khi ở trước khách du lịch và ngẩn đầu vừa phải, ngay ngắn,

tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình

+ Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà chậm chạp và không chạy,không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt) cần chú ý tới các vật cản, vướngtrên đường di chuyển

+ Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thẳng, tay

tự nhiên (cả khi cầm micro)

+ Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa vào tường cây, vào các vật khácnhau khi đang thuyết trình ở mặt đất

+ Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ hướng dẫn viênnhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gây cản trở chongười qua lại

Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự bảo đảm của chất lượng, số lượngcủa các dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thưgiãn, mua sắm giúp khách hướng dẫn viên có thể có các tư thế tương đối thoảimái hơn Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng tự trọng cánhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng hay xúcphạm khách.

Sức khoẻ

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòihỏi mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn cần có sức khoẻ ổnđịnh và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: giờ giấc không ổn định và phải thựchiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịuđựng cao Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo những điều nhỏ nhặt cho từngthành viên của đoàn khách, trong khi bản thân hướng dẫn viên sử dụng cho côngtác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêucầu với hướng dẫn viên

Việc nói chuyện trên điện thoại

Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và đây là một loạiphương tiện quan trọng đối với hướng dẫn viên Yêu cầu giao tiếp qua điện thoạitrước hết phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông tincần trao đổi HDV khi cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị nhữngđiều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nộidung cần truyền đạt phải ghi sẵn ) và quan trọng nhất dù vội vã cũng cần giữ thái

độ điềm tĩnh, vui vẻ Những yêu cầu chung khi nói chuyện điện thoại là:

- Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghịngười cần gặp qua điện thoại

- Sau khi chào hỏi cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chínhxác, đầy đủ và ngắn gọn

- Trong quá trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mức, đúngdanh xưng, không nói trống, tránh ngắt lời người đối thoại không cùng một lúc nóichuyện với người khác

- Cần tránh việc kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại và đề ngườigọi gác máy trước.

- Kết thúc việc nói chuyện điện thoại khi các nội dung thông tin đã được traođổi và được hiểu đúng từ cả hai phía

- Tránh tranh luận gay gắt hay nói rườm rà qua điện thoại, tránh châm chọcmỉa mai, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại, và HDV cần ý thức về sự tiếtkiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại

Câu 7: Phân tích đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch? Chi ví dụ?

Do đặc điểm nghề nghiệp nên nghề hướng dẫn viên cần có những năng lực vàphẩm chất cần thiết, những phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoànthiện trong suốt thời gian hoạt động của mình và không áp đặt theo 1 khuôn khổnhất định:

1 Thời gian làm việc không cố định

Nghề hướng dẫn viên không có thời gian cố định làm việc: bao gồm thời gian đónkhách, đi cùng khách, giải quyết vấn đề phát sinh của khách, tiễn khách,…Đôi khi

vì 1 số tác động khách quan mà hướng dẫn viên phải luôn trong tư thế sẵn sànggiải quyết sự vụ 1 cách bất ngờ, ngay cả sau khi đã tiễn đoàn khách khi khách kếtthúc chuyến du lịch

2 Sự phức tạp và đa dạng của khối lượng công việc

Bằng sự hiểu biết và các phương cách linh động, kết hợp với các phương tiện hỗtrợ, hướng dẫn viên luôn không ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năngchuyên môn để cải thiện khả năng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề nhằm chuẩn bịcho các chuyến hướng dẫn kế tiếp tốt hơn Công việc của hướng dẫn viên bao gồm:dẫn khách và giới thiệu khách tham quan tại các điểm du lịch, giúp đỡ khách trong

1 số hoạt động giải trí đặc thù, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫnkhách mua sắm, giải trí, vui chơi và xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh trongchuyến du lịch của khách

3 Tính chất đơn điệu

Nghề hướng dẫn viên là nghề khá đơn điệu, thường lặp lại các thao tác cụ thể, haylặp lại lộ trình với các đối tượng quen thuộc Đặc biệt, nội dung hướng dẫn khôngthay đổi nhiều do đó là các thông tin chủ yếu mà hướng dẫn viên phải cung cấpcho khách Một hướng dẫn viên có thể chỉ chuyên phục vụ 1 đối tượng khách đặctrưng hoặc trên 1 tuyến điểm du lịch nhất định nên khả năng chán việc hoàn toàn

có thể xảy ra và sức ép tâm lý cũng khá lớn

4 Lòng nhiệt huyết

Tuy có những trở ngại nghề nghiệp nhất định, nhưng nói chung, nghề này đòi hỏihướng dẫn viên phải tiếp xúc với khách trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình,chu đáo vì hướng dẫn viên chính là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch,đại diện cho ngành, cho quốc gia, cho dân tộc Vì vậy, hướng dẫn viên phải có sứcchịu đựng cao, cả về thể chất lẫn tinh thần, nghĩa là tâm lý phải luôn ở trạng thái ổnđịnh khi làm việc

Câu 8: Trình bày các hình thức giao tiếp trong hướng dẫn du lịch?

Câu 9: Tại sao kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với hướng dẫn viên du lịch?

Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi

ngành nghề không riêng du lịch Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho

những người làm du lịch Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi

đầu

Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà

dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại Điều này cho

thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần

phải biết giao tiếp tốt

Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi Bạn

phải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm Bạn phải biết cái gì

là cần thiết đối với người làm du lịch Và bạn cũng cần phải có những

kiến thức bổ trợ khác nữa như ngoại ngữ – yếu tố then chốt hay một mức

độ nhất định về tin học Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi

động một dự án theo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn

phải là những nhà thuyết khách chuyên nghiệp Hãy cố gắng vận dụng cả

những khả năng khác nữa như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm

việc, nó sẽ tăng hiệu suất làm việc của bạn lên rất nhiều Lúc này,

bạn hòan tòan hài lòng với bản thân cũng như công việc

Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội cũng

sẽ mở rộng hơn rất nhiều Từ một người hướng dẫn bình thường, bạn có

thể trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa hơn ở

vị trí quản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc Điều

này hoàn toàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả năng

của mình

Câu 10: Trình bày các mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn du lịch và các biện pháp thiết lập và duy trì những mối quan hệ đó?

Với trưởng đoàn khách

Hướng dẫn viên tạo lập mối quan hệ tốt với tr ưởng đoàn khách du lịch

sẽ là một nhân tố góp phần mang lại s ự thành công cho chuy ến đi Việc phối hợp này được xác định như mối quan hệ giữa hai đồng nghiệp cùng thực hiện nhiệm vụ giúp đoàn khách hoàn thành tốt chuyến tham quan du lịch.Để đảm bảomối quan hệ này hướng dẫn viên phải xử lý khéo léo:

- Phân công c ụ thể, r õ ràng trách nhi ệm của tr ưởng đo àn khách và hướng dẫn viên;

+ Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chính về công tác tổ chức cho đoàn

thực hiện chương trình tham quan du lịch đã ký kết;

+ Trưởng đoàn hỗ trợ công tác tổ chức của đoàn trong một số công việc

cụ thể nh ư: theo d õi đôn đ ốc giờ giấc của đo àn khách, ki ểm tra sốlượng khách, thu h ộ chiếu, vé, các giấy tờ cần t hiết khác khi h ướng dẫn

vi ên yêu cầu Nắm nguyện vọng, y êu cầu, đề đạt chung của đo àn khách đ ểphản ánh cho hướng dẫn viên Tự quản lý công việc nội bộ củađoàn

- Tỏ r õ mong mu ốn thiện chí đ ược hợp tác với tr ưởng đoàn và ph ải luôn quan tâm, chăm sóc cho mối quan hệ này

Ngay từ buổi đầu gặp gỡ đầu ti ên, ngoài việc thăm hỏi, xã giao hướng dẫn viên đãthông qua, trao đổi về một số vấn đề với trưởng đoàn như chương

trình hoạt động v à tình hình c ủa đoàn khách Giúp đ ỡ và có l ời khuyên với trưởng đoàn nếu họ lần đầu ti ên đến Việt Nam Đối với tr ưởng đoànhoàn thành nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, hướng dẫn viên cần khen ngợi, đề cao

uy tín của trưởng đoàn Thường xuyên trao đổi với trưởng đoàn về các vấn đề liên quan đ ến đoàn khách và luôn th ể hiện sự tôn trọng các quyết địnhcủa trưởng đoàn để tạo sự hợp tác tốt

- Nếu tr ên th ực tế, giữa h ướng dẫn vi ên và trưởng đoàn g ặp một số xung đột như trưởng đoàn lạm dụng uy tín coi m ình là nhân v ật trungtâm, quyết định mọi việc, coi thường hướng dẫn viên, hay lợi dụng uy tín của hãngphản ánh ý kiến thiếu trung thực về cán bộ h ướng dẫn, lợi dụng sự hiểu biết

của mình đưa ra những thông tin sai lệch Hướng dẫn viên phải cương quyết góp ý kiến, phê phán để đưa trưởng đoàn về đúng vị trí của mình nhưng tránh phê phán, tranh luận, xung đột trước mặt đoàn khách

Với lái xe

Lái xe du l ịch trong hoạt động du lịc h có m ột vai tr ò vô cùng quan trọng Họ thuộc tuyến đ ường, nắm bắt đ ược tình hình đường xá, nếu h ướng dẫn vi ên du l ịch v à lái xe ph ối hợp chặt chẽ, ăn ý th ì có th ể đảm bảohoạt động du lịch được tiến hành một cách thuận lợi.Hướng dẫn viên và lái xe mỗingười có một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng có cùng m ục đích phục vụ đo

àn khách du l ịch thực hiện tốt chuyến thăm quan Để đảm bảo mối quan hệgiữa h ướng dẫn viên và lái xe đư ợc tốt, việc phân công trách nhiệm đôi bên rõràng là rất cần thiết.Thực ra, nhi ệm vụ, trách nhiệm của lái xe đã rõràng.Tuy v ậy, trong buổi gặp đầu ti ên, hướng dẫn vi ên cần công khaithông báo các nhi ệm vụ, thông tin cần thiết cho lái xe như:

+ Chương trình hoạt động của đoàn;

+ Bảng tính km, việc hướng dẫn viên sẵn sàng ký xác nhận số km, thời

gian lái xe làm ngoài giờ;

+ Phiếu nhận xét về thái độ, tinh t hần làm việc của h ướng dẫn viên và

trước cho du k hách Trong nh ững chuyến h ành trình dài độ 1 giờ đồng

hồ phải cho khách nghỉ ng ơi ra ngoài hít th ở không khí…) và đề nghị lái xe cho biết ý kiến

Hướng dẫn viên phải luôn thể hiện sự mong muốn được hợp tác với lái

xe, phải luôn thể hiện tinh thần b ình đẳng, thái đ ộ hoà nhã v ới lái xe, không được thể hiện m ình quan tr ọng hơn lái xe M ọi ý kiến của h ướng dẫnviên không được diễn đạt như kiểu ra lệnh, phải giúp đỡ lái xe trong một số trường hợp Sự khéo léo trong quan hệứng xử đó được thể hiện cụ thể như sau:

- Hướng dẫn vi ên gi ới thiệu lái xe với khách khi bắt đầu chuyến du lịch Cuối buổi tham quan n ên nói chuyện, trao đổi với lái xe, tỏ ý khen ngợi lái xe nếu lái xe ho àn thành tốt nhiệm vụ

- Nếu tiếp đón du khách n ước ngo ài, khi xe du l ịch đến điểm tham

quan, sau khi hư ớng dẫn vi ên du l ịch dùng tiếng nước ngoài nói chuy ện với

du khách thời gian tập hợp, địa điểm, cầnnhớ dùng tiếng Việt nói với lái xe

- Vào bữa ăn tối hoặc sáng n ên thông báo cho lái xe v ề chương trình sắp tới của đo àn Báo trư ớc những điểm tham quan ngo ài dự kiến để lái

xe biết (chuẩn bị xăng, dầu, kiểm tra máy móc )

- Hướng dẫn viên du lịch cần giúp đỡ lái xe l àm tốt công việc lái xe an

toàn, như giúp lái xe ti ến hành sửa chữa nhỏ, duy trì sự sạch sẽ của kính chắn gió và cửa sổ xe; không nói chuy ện phiếm với lái xe trong quá trình đi, nếu gặp phải tình huống nguy hiểm, lái xe phải bảo vệ xe và du khách, hướng dẫn viên phải đi tìm sự giúp đỡ

- Cùng với lái xe nghiên cứu, sắp xếp lịch trình, hỏi ý kiến của lái xe về

lịch trình Hướng dẫn viên chú ý nghe ý ki ến của lái xe về những vấn đề có lợi cho sự thuận tiện và an toàn của lộ trình du lịch

- Hướng dẫn viên nên ăn cùng với lái xe

- Tiếp thu ý kiến đóng góp của láixe khi giải quyết các trường hợp mặc

dù hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm chính.

- Khi hẹn lái xe đón, phục vụ đo àn hướng dẫn vi ên cần thông báo r õ ràng v ề thời gian, địa điểm Nhắc nh ở lái xe trong một số tr ường hợpcần thiết

- Trên đường hành trình, hướng dẫn vi ên không nên nói chuy ện riêng

quá nhiều với lái xe (đặc biệt ở trong những đoạn đ ường nguy hiểm)khiến cho du khách không hài lòng

- Mâu thuẫn giữa hướng dẫn viên và lái xe có thể xảy ra bất kỳ lúc nào

Người hướng dẫn không được thể hiện xung đột, va chạm với lái xe trước mặt khách (tránh trư ờng hợp bất đồng được giải quyết bằng vũ lực tr ước mặt khách)

- Trong cơ ch ế thị tr ường hiện nay, du khách th ường có qu à biếu cho hướng dẫn viên và lái xe phục vụ tốt Hướng dẫn viên tránh nhận hộ quà biếu của lái xe, tốt nhất là để khách tự đưa cho lái xe

Với du khách

Đây là mối quan hệ bao tr ùm và l ớn nhất trong hoạt động h ướng dẫn

Vai trò c ủa h ướng dẫn vi ên là giúp khách tho ả m ãn m ọi nh ư c ầu của

du khách, giúp cho du khách có một chuyến đi thực sự vui vẻ, bổ ích xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra để mua ch ương trình Vì v ậy, để tạo đ ược sự thoải mái, thân m ật trên cơ sở sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau, hướng dẫn viên cần chú

ý đến các vấn đề sau:

- Để có được cảm tình của khách du lịch, sự tin cậy c ủa họ, hướng dẫn

viên phải làm cho khách th ấy rằng ng ười hướng dẫn có ý thức quý trọng đấ t nước của du khách, hiểu biết về phong tục tập quán, quan tâm đến lịch sử, văn

hoá, quan tâm đến mọi vấn đề đang diễn ra trong đời sống xã hội hiện nay của đất nước họ

- Hướng dẫn viên phải đảm bảo tính công bằng cho đoàn khách Thông

thường, một đoàn khách ít có s ự đồng nhất về tuổi tác, th ành phần giới tính,

cá tính, đôi khi có c ả dạng khách đặc biệt nh ư nh ững ng ười t àn t ật,đồng

tính Bởi vậy, hướng dẫn viên phải có sự giao tiếp, xử sự một cách hài hoà

chung với cả đoàn

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên phải quan tâm, bao quát toàn đoàn khách

du lịch Không cho phép có sự phân biệt đối xử, được biểu lộ sự cảm tình, s ự thiếu tế nhị đối với bất kỳ một vị khách nào

- Hướng dẫn viên phải biết tôn trọng khách, tức l à phải luôn lắng nghe

những ý kiến, yêu cầu, nguyện vọng đề đạt của khách Khi du khách nói, nếu hướng viên chăm chú l ắng nghe v à biết biểu hiện thái độ của m ình thì h ọ sẽ rất có cảm t ình M ột cái gật đầu tán đồng, một n ụ cười hé mở sẽ l àm cho h ọ cảm thấy dễ chịu thoải mái Khi nghe, điều tối kỵ là cắt ngang lời nói Hướng dẫn viên phải tỏ ra l à mình bi ết kiềm chế, biết nh ượng bộ, thì mới tạo được mối quan hệ tốt

Việc tôn trọng khách c òn được thể hiện ở chỗ h ướng dẫn vi ên không được gọi sai hoặc nhầm t ên khách, nh ất là tên c ủa trưởng đoàn Hướng dẫn viên phải xưng hô với khách như thế nào? (nên gọi du khách bằng cái t ên họ

ưa dùng, chứ không bằng cái tên có vẻ tự nhiên và thuận tiện cho mình) Khi khách có những lời nói, hành vi, c ử chỉ không lịch sự với mình, nhất là trước

mặt cả đoàn khách, hướng dẫn viên cần hết sức b ình tĩnh, không được phản

ứng thẳng thừng m à cần nhẹ nh àng giải thích cho khách hiểu v à tự nhận

ra lỗi

- Hướng dẫn vi ên phải biết khen ch ê khách m ột cách đúng mức Phải

nhận thấy và khen ngợi những hành vi đẹp của du khách (như khách thực hiện đúng gi ờ giấc, đúng quy định, giúp h ướng dẫn vi ên gi ải quyết một sốvấn đề ) và biết làm giảm lỗi của khách khi khách vi phạm mà không c ố ý Tuy nhiên, đối với những hành vi phá rối, hướng dẫn viên phải cương quyết xử lý, phải nhanh chóng từ chối, giải thích cho họ rõ với thái độ nghiêm túc

- Hướng dẫn viên phải biết động viên, chia sẻ với khách Trong một số

trường hợp, do điều kiện khách qu an, đoàn khách bu ồn chán bởi gặp một số điều không thuận lợi, may mắn trong ch ương trình tham quan du l ịch (ví nh ư gặp điều kiện thời tiết không t huận lợi, hỏng máy ảnh, máy quay khi ở nơi có phong cảnh đẹp ), hướng dẫn viên cần biết động viên, an ủi khéo, tránh tình trạng khơi thêm nỗi buồn chán, thất vọng của dukhách

- Hướng dẫn vi ên phải biết ho à mình cùng du khách, s ẵn sàng hưởng ứng, tham gia các hoạt động gi ải trí (như chụp ảnh chung, khiêu vũ ) nếu họ mời với thái độ niềm nở, nhiệt thành

Phải biết dành thời gian vui ch ơi, chia s ẻ cùng khách trong nh ững tối rỗi, vui chơi với khách khi tới các khách sạn địa phương, hay trên cuộc hành

trình dài ngày trên đường Kể cho khách nghe những c âu chuyện vui đời thường, truyện cười, truyện tiếu lâm giúp ch o mối quan hệ giữa h ướng dẫn viên và du khách ngày càng thân mật

Hướng dẫn viên phải biết gợi chuyện v à tập trở th ành người biết lắng nghe Có

th ể hỏi khách về môn thể thao họ ưa thích hay v ề các th ành viên tronggia đình của họ Việc hướng dẫn viên đặt câu hỏi với khách sẽ chứng tỏ

được sự quan tâm đến du khách Lắng nghe du khách trả lời hay những gì du khách nói, hướng dẫn viên sẽ bộc lộ đ ược sự nể trọng họ v à lưu ý đến những nhu cầu của họ Nhưng khi tham gia các hoạt động cùng du khách, hướng dẫn viên chú ý v ẫn phải giữ một khoảng cách nh ất định, không kể chuy ện nội bộ của cơ quan, tránh vào hùa với khách về một số quan điểm, chính kiến không phù hợp với nước ta

- Hướng dẫn vi ên phải chú ý đến lời hứa của m ình Khách du l ịch

thường thông qua h ướng dẫn viên để đề đạt nguyện vọng, y êu cầu của mình nên người hướng dẫn phải xem xét hết sức thận t rọng khả năng thực tế thực

hiện nguyện vọng, y êu cầu của khách rồi mới trả lời k hách Trường hợp nếu thấy khả năng thực hiện nguyện v ọng, yêu c ầu của khách ch ưa ch ắcchắn,

hướng dẫn viên không được hứa suông với khách

Hứa tức là sẽ thực hiện, nếu vì lý do nào đó (dù là lý do chính đáng) lời

hứa của mình không th ực hiện được, người hướng dẫn cần xin lỗi khách, nói

rõ lý do để khách có sự cảm thông nhất định

Đồng thời, phải luôn luôn đến đúng hẹn vì trong cuộc sống đúng hẹn là

phẩm chất đạo đức rất cần thiết.Đến đúng hẹn chứng tỏ mình là con người có

uy tín, biết quý trọng thời gian, điều đ ó còn làm cho du khách cảm thấy được tôn trọng

- Hướng dẫn viên còn phải luôn có tinh thần tận tâm, giúp đỡ khách từ

việc nhỏ đến việc lớn: xách hành lý cho ng ười già, phụ nữ có con nhỏ, ng ười tàn tật; gửi thư, chuyển thông tin hộ khách đến bạn,người quen; tìm kiếm cửa hàng để khách thay dây đồng hồ H ướng dẫn khách mua sắm h àng hoá, và

trong công vi ệc này nếu khách hỏi h ướng dẫn viên chỉ nên đưa ra l ời khuyên còn việc mua hay không do khách tự quyết định

Ngoài ra, hư ớng dẫn vi ên không đư ợc quá nghi êm kh ắc với khách,

không bắt khách chấp hành, tuân thủ mọi việc quá khắt khe mà phải biết chăm

lo t ới nhu cầu của khách Phải tỏ ra khi êm tốn, không n ên khoe khoang quá mức, đừng thể hiện m ình là ng ười biết nhiều, học sâu hiểu rộ ng, hãy biết tự kiềm chế, khi êm nhường để du khách cảm thấy dễ gầ n, dễ thông cảm, khắc hoạ được hình ảnh đẹp trong mắt du khách

Hướng dẫn viên cũng cần hiểu rằng, t rong thực tế mỗi đoàn khách bao giờ cũng cómột số ít ng ười không bình th ường về tâm lý, có nếp sống khá cách

biệt, tính cách ngạo mạn, ngang ngạnh, tự ty, ích kỷ, có những y êu cầu

vô lý Vì th ế phải biết chấp nhận, tự tâm niệm “mình có ăn đời ở kiếp với

họ đâu, chỉ làm việc với nhau ít ng ày rồi mỗi người một ngả” Như vậy sẽ biến được cái bất b ình th ường th ành cái bình th ường, giúp cho h ướng dẫnviên không bị ức chế tâm lý, phục vụ đo àn một cách tốt hơn hoàn thành nhiệm vụ của mình

Tóm lại, trong hoạt động du lịch, du khách là khách hàng, là người tiêu dùng,hướng dẫn vi ên du l ịch l à ch ủ nhân, l à người phục vụ, quan hệ chủ khách xử lý tốt, điều tiết tốt l à sự bảo đảm quan trọng cho việc dẫn tốt đoàn

du lịch Trong quan hệ chủ khách, đóng vai trò quan tr ọng là hướng dẫn viên

du lịch, do vậy, h ướng dẫn vi ên du l ịch trong quá tr ình d ẫn đoàn ph ảithể hiện được:

- Tự tin, khiêm tốn, lễ độ: thích ứng với sự kỳ vọng về mặt tâm lý của

khách du l ịch đối với h ướng dẫn viên Hướng dẫn viên du l ịch đầu tiên cần thể hi ện sự tự tin, tr ước sau đều tr àn đầy tinh thần phục vụ, gặp chuy ện

g ì cũng phải quyết đoán, l àm vi ệc dứt khoát, nói chuyện ba ph ải, khôngđẩy

trách nhiệm, lúc nào cũng cần khiêm tốn, cẩn thận, không đố kỵ, tự cao tự đại, khoe khoang, không hi ểu không giả v ờ hiểu, trong mắt không có ai, đểđạt được sự tôn trọng và tin cậy của du khách

- Nhiệt tình chân thành: đây là đi ều mà hướng dẫn vi ên du l ịch trong

công việc cần phải l àm được Chỉ có nh ư thế mới có thể c ùng với du khách trong thời gian ngắn thiết lập q uan hệ bạn bè tốt đẹp, mới có thể đạt đ ược sự thấu hiểu, đồng cảm, hợp tác v à giúp đỡ của du khách Tôn trọng nhân cách, phong tục của du khách, thoả mãn yêu cầu hợp lý hợp pháp của họ là nghĩa vụ của hướng dẫn vi ên du l ịch Du khách có thể m ượn sự việc m à tức giận,

có thể khiếu nại, nh ưng hướng dẫn vi ên du l ịch không thể chủ quan, cầnchủ động, nhiệt tình, chân thành, lễ phép với du khách

- Từ những cử chỉ nhỏ có thể nh ìn được sự chân tình: Du khách cần sự chân tình,khát v ọng chân t ình, họ có thể qu ên cảnh vật m à h ọ đã đi tham quantrong một chuyến đi nào đó, hoặc quên một khách sạn họ đã ở, nhưng họ

không bao giờ quên sự quan tâm chân tình của hướng dẫn viên du lịch Có lúc

vì du khách làm m ột việc nhỏ, một cử chỉ lễ phé p nhỏ, nói một câu ấm l òng người, đều sẽ l àm du khách ở nơi đất khách qu ê người có ấn t ượng sâu sắc Như trong quá trình du lịch, giúp du khách mua đ ược cuốn sách họ muốn, quà

kỷ niệm, món qu à đặc sản, nhớ t ên của du khách, tổ chức sinh nhật cho

du khách thông qua nh ững việc nhỏ n ày, du khách có th ể nhận thấy sựchân tình giữa người với người, từ đó hiệu quả thu được không thể kể hết

Với hướng dẫn viên tại điểm

Trong công việc của mình, hướng dẫn viên thường xuyên phải tiếp xúc

với hướng dẫn viên địa ph ương, hướng dẫn viên tại điểm, cán bộ giới thiệu, thuyết minh tại các điểm tham quan trong chương trình du l ịch của du khách Đây là những nhân vật góp phần không nhỏ vào sự thành công cho chuyến du lịch nếu trong chương trình có sự hiện diện của họ Vì vậy, hướng dẫn viên đi cùng đoàn cần thể hiện sự tôn trọng, sự mong muốn được hợp tác, được nhận

sự giúp đỡ từ phía họ Để có đ ược điều đó, ngay từ lúc mới ti ếp xúc, hướng

dẫn viên cần giới thiệu họ với đo àn khách và cùng trao đ ổi những công việc liên quan đ ến nhiệm vụ, trách nhiệm của họ khi phục vụ đoàn

Không chen ngang vào các hoạt động của h ướng dẫn viên địa phương, hướng dẫnviên tại điểm hay cán bộ giới thiệu thuyết minh Không đ ược tỏ ra

mình giỏi và hiểu biết h ơn họ ngay cả khi hoạt động h ướng dẫn thamquan cho đoàn của họ có khiếm khuyết Cảm ơn và khen ngợi họ trước đoànkhách nếu họ thực hiện tốt chức trách của mình và ph ải biết nói đỡ cho họ nếu họ còn có nh ững điểm l àm du khách chưa hài l òng mỗi khi kết thúc buổi thamquan Khi hướng dẫn viên muốn thể hiện sự t ương trợ, giúp đ ỡ đối với công việc của họ phải hết sức tế nhị Nếu có những bất đồng xảy ra,tránh việc giải

quyết giữa hai b ên trước mặt du khách v à nên luôn tìm cách gi ữ gìn, duy trì mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp đối với họ

Với các nhà cung cấp dịch vụ và các tổ chức có liên quan

Hướng dẫn viên có nhi ệm vụ phục vụ khách, đảm bảo c ác dịch vụ v à

thay mặt công ty lữ h ành giám sát và ki ểm tra các nh à cung c ấp dịch vụ V ì thế việc thiết lập mối quan hệ v ới các nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức, đ ơn

vị là điều nên làm của hướng dẫn viên.

Mối quan hệ n ày tốt, thì h ướng dẫn vi ên và đoàn khách s ẽ được đảm bảo các dịch vụ, xử lý được các vấn đề khi có khó khăn khách quan Để xử lý tốt mối quan hệ n ày, hướng dẫn vi ên cần thiết lập mối quan hệ ấy ch obền vững, lâu dài, tốt đẹp dựa trên nguyên tắc trách nhiệm và lợi ích giữa các bên Khéo léo giải quyết khi có tình huống xấu xảy ra, tránh xung độtvà thực hiện tốt các vấn đề sau:

- Liên lạc với các đ ơn vị tiếp đón du lịch, kịp thời n ắm bắt tin tức: Do các khâutrong tiếp đón du lịch nhiều, t ình hình thường phát sinh thay đổi, để

đảm bảo cho các khâu tiếp đ ãi không phát sinh s ự cố, h ướng dẫn viên du lịch nên thường xuyên liên hệ với nhà hàng, khách s ạn, sân bay, kịp thời nắm bắt các tin t ức để đảm bảo các hoạt động du lịch được tiến h ành theo đúng

k ế hoách và thuận lợi

- Tôn trọng nhân viên phục vụ tại các cơ sở : Tôn trọng nhân viên phục vụ l à thư

ớc đo quan trọng tr ình độ tu d ưỡng của h ướng dẫn vi ên du l ịch

Hướng dẫn vi ên du l ịch nên tôn tr ọng đồng nghiệp của m ình, tôn tr ọnglao

động và nhân cách c ủa đồng nghiệp Khi các nhân v iên chuyên nghi ệp khác phục vụ du khách, hướng dẫn viên du lịch nên đóng vai trò phụ giúp

- Trong công việc luôn ủng hộ giúp đỡ lẫn nha u: Chương trình du l ịch

của du khách là sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp, cùng lúc du khách tiếp xúc, sử dụng khách sạn, ph ương tiện giao thông, điểm du lịch v à các dịch vụ khác Hướng dẫn viên nên chú ý ủng hộ v à giúp đ ỡ họ trong công việc, l àm cho các khâu trong hoạt động du lịch của du khách đ ều làm cho họ cảm thấy

hài lòng Vì đơn vị tiếp đón dù có ưu tú đến mấy cũng khó mà đảm bảo trong công việc không có thiếu sót Do vậy, hướng dẫn viên cần nhất định hợp tác

tốt với nhân vi ên c ủa các c ơ quan có liên quan, cùng làm tốt công táctiếp đón, phục vụ du khách

Câu 11: Phân tích những yếu tổ ảnh hưởng tới giao tiếp trong hướng dẫn du lịch Yếu tố nào đảm bảo sự thành công trong giao tiếp đối với hướng dẫn viên?

- Nhận thức về nghề nghiệp

Nhận thức về nghề nghiệp là một yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách du lịch Đặc biệt là những hướng dẫn viênmới vào nghề, họ còn thiếu kinh nghiệm, chưa biết rằng có những khó khăn và

sự đào thải khắc nghiệt của nghề còn chờ phía trước.Nếu hướng dẫn viênnhận thức rõ về nghề nghiệp của mình, nhận thức đúng đắn về vai trò của mìnhđối với quốc gia, đối với doanh nghiệp thì họ luôn có ý thức phục vụ kháchmột cách tốt nhất và luôn chú ý coi trọng văn hóa giao ti ếp, văn hóa ứng xửtrong quá trình hướng dẫn khách

- Kinh nghiệm nghề nghiệp

Kinh nghiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên cũng là một trong những

yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách dulịch Học vấn, kiến thức, những điều được học trong sách vở rất quan trọng,nhưngkinh nghiệm sống, sự trải nghiệm và những điều học hỏi được từ thực tế nghềnghiệp cũng quan trọng không kém Thực tếcho thấy, kinh nghiệm nghề nghiệpcủa hướng dẫn viên cũng là một yếu tố có ảnh hưởng khá lớn tới văn hóaứng xử của hướng dẫn viên đối với du khách trong quá trình hướng dẫn dulịch

- Tính chất nghề nghiệp

Tính chất nghề nghiệp của hướng dẫn viên có những ảnh hưởng tới văn hóa

ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách Đôi khi, do áp lực của công việc,hướng dẫn viên quá mệt mỏi trước những yêu cầu của khách, hoặc mệt mỏi vìnhững du khách quá khó tính dẫn đến việc hướng dẫn viên không thể ứng xửhài hoà với tất cả các thành viên của đoàn khách.Là người đại diện cho doanhnghiệp, cho ngành, cho quốc gia, dân tộc, nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viênluôn phải tiếp xúc với khách hàng và phục vụ khách trong tư thế của ngườiphục vụ nhiệt tình, chu đáo Tính chất công việc yêu cầu hướng dẫn viên phải

có sức chịu đựng cao về mặt tâm lý, có lòng kiên trì, phải biết kìm nén tình cảm,luôn phải giữ nụ cười thường trực và thái độ vui vẻ trước du khách

- Môi trường sống và làm việc

Môi trường sống và làm việc của hướng dẫn viên ảnh hưởng rất rõ nét đến văn hóa ứng xử của họ đối với khách du lịch Nếu hướng dẫn viên được sống

và làm việc trong một môi trường tốt, có một gia đình hòa thuận,đồng nghiệp

và lãnh đạo luôn ứng xử có văn hóa, biết quan tâm và chia sẻ với ngườikhácthìsẽ có ảnh hưởng nhất định đến họ Họ sẽ có sự điều chỉnh để thích ứngvới văn hóa doanh nghiệp, học hỏi tiếp thu văn hóatừ lối sống của gia đình, thíchứng với môi trư ờng sống và làm việc,hình thành nên văn hóa ứng xử của họ

Từ đó có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách dulịch

- Đối tượng khách du lịch

Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến nội dung, chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch và văn hóa ứng xử của hướng dẫnviên đối với khách du lịch.Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khác nhau.Thông thường, đoàn khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệpthì tác động thuận lợi hơn tới hoạt động hướng dẫn du lịch và có ảnh hưởng nhấtđịnh đến văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên đối với các du khách trongđoàn Với cơ cấu này, khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, đặc trưngvăn hóavà sở thích, thói quen Hướng dẫn viên du lịch có thể dễ d àng tổ chức hoạtđộng hướng dẫn hiệu quả và dễ dàng nắm bắt được đặc điểm, tính cách

cũng như tâm lý, th ị hiếu, sở thích của đoàn khách, từ đó có cách thức giaotiếp, ứng xử cho phù hợp

Câu 12: Hướng dẫn viên du lịch cần làm gì để tạo ấn tượng ban đầu tốt khi đón đoàn?

Trước khi đón đoàn

HDV phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi kháchđến

HDV làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe về những quy định chungliên quan đến việc thực hiện đoàn, thoả thuận về địa điểm đón khách với lái xe.Hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện (nếubằng máy bay cần phải biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh…)

Kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở dịch vụ

HDV kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhậpcảnh…

HDV cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như: cửa

ra, nhà ăn cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh, nơi đổi tiền, cửa hàng miễn thuế…

Về cá nhân chuẩn bị khi đón khách, HDV cần có trang phục phù hợp (nam, nữ),trang nhã, gây ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách du lịch ngay từ banđầu

Tại điểm đón đoàn khách

HDV cần liên hệ trước với cán bộ biên phòng và hải quan, để có thể làm ngườitrung gian giữa họ với khách du lịch trong trường hợp có vấn đề trục trặc trong thủtục nhập cảnh, thủ tục hàng không (như mất vé hành lý, hành lý chậm….)

Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn

Kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn

Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết có liên quan đến nhập cảnh, nhận hànhlý

Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, HDV tặng hoa (nếu có), tự giới thiệu vớitrưởng đoàn và các thành viên Câu chào xã giao đầu tiên của HDV phải hết sứctao nhã, lịch thiệp, thể hiện sự nồng hậu

Mời khách ra xe, khi khách lên xe HDV phải đứng phía bên tay trái giúp đưanhững người già, phụ nữ lên xe, đây cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách.Sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách, HDV cùng phụ giúp nhà xe sắp xếp đồ đạc vàkiểm tra số lượng hành lý

HDV là người lên xe sau cùng khi đã đảm bảo số người và số hành lý

Gọi điện thoại báo cho cơ sở lưu trú biết đoàn khách đang trên đường về

Trên phương tiện vận chuyển khách.

HDV cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa,trước khi cho phương tiện dời chỗ Nói chung: HDV là người cuối cùng lênphương tiện

Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần tìm vị tríthích hợp cho mình (thường là ở vị trí khách có thể nhìn và nghe được lời củaHDV mà không phải thay đổi tư thế hay vị trí trên phương tiện đồng thời thuậntiện cho chỉ dẫn, giới thiệu của HDV trên lộ trình)

HDV phát nước và bản đồ thành phố, tập sách hướng dẫn (nếu có)

HDV nhắc khách chỉnh đông hồ theo giờ nước sở tại (đối với khách nước ngoài)

HDV sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ tên

và chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người điềukhiển phương tiện vận chuyển và cung cấp những thông tin cơ bản nhất về chươngtrình của đoàn

HDV cần căn cứ vào độ dài của chặng đường, thời gian vận chuyển khách

về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách mà quyết địnhgiới thiệu hay không về nơi họ đi qua

Nếu khách tỏ ra mệt mỏi cần nghỉ ngơi, yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưutrú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đónkhách đến nơi lưu trú, thời tiết, trang phục, điều kiện ăn uống lưu trú và vài thôngtin khác

Nhưng nếu khách đang trong trạng thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sẵn sàng đónnhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, HDV có thể cung cấp cho họnhững thông tin tình hình kinh tế, lịch sử, văn hoá mà khách đi qua Đồng thờiHDV cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình như:đền, chùa,… Nhưng dù trong trường hợp nào HDV cần có sự ân cần niềm nở vàcảm thông với khách, vì đây là lần gặp gỡ đầu tiên nên ấn tượng để lại nơi khách

-Vì tất cả những gì sẽ thực hiện đều nằm trong chương trình

-Có những chương trình vì nhiều lý do… làm cho hướng dẫn chỉ nhận trước khi khởi hành vài giờ Vì thế, phải đọc thật kỹ

-Hướng dẫn phải chuẩn bị trước chứ không phải chuẩn bị khi cần:

+Thẻ hướng dẫn du lịch

+Thời gian chuyến đi