Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực hà nội với chất lượng dịch vụ thoại của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Theo đánh giả Liên minh viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng viễn thông cao giới Tính đến tháng 12/2014, theo số liệu Bộ Thơng tin truyền thông, số lượng thuê bao di động đạt 138.630.000 thuê bao, mật độ di động đạt 140 máy/100 dân, so với năm 2000, số thuê bao di động tăng lên khoảng 170 lần Nhu cầu ngày tăng cao người dân dịch vụ viễn thông kéo theo gia nhập nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khai thác thị trường béo bở Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh thị trường khắc nghiệt, thị trường tiến tới mức độ ổn định, hình thành chân vạc với nhà mạng lớn là: Vinaphone, Mobifone Viettel Vinaphone từ chỗ nhà mạng đầu tiên, nắm độc quyền thị trường viễn thông thời gian, dần bị tới 16% thị phần năm 2006 (tương ứng với 33% thị phần so với năm 2005) vào tay nhà mạng Mobifone Viettel Các sách tích cực nhằm giữ giành thêm thị trường công ty thời gian phát huy hiệu nhiên, tín hiệu lạc quan kéo dài từ 2009 – 2012 bắt đầu có dấu hiệu sụt giảm 0,07% thị trường (tương ứng với giảm 0,23% so với năm 2011) Tại thời điểm này, Vinaphone đứng thứ thị trường nắm tay 30% thị phần, đứng đầu Viettel với 36,72% thị phần Vị trí thứ hai Vinaphone hồn tồn khơng vững theo số liệu điều tra Vietnam Market Research (Q&Me), thực vào đầu tháng 3/2015, với khách hàng 16 tuổi, mức điểm hài lòng tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone 3,173 thấp nhà mạng, Viettel Mobifone 3,36 3,74 Khách hàng không hài lịng dẫn tới rời mạng chuyển sang mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt Do đó, để tồn phát triển, Viễn thông Vinaphone cần phải chủ động đưa chiến lược đắn, bước phù hợp, phải hiểu rõ khách hàng mình, tìm hiểu yếu tố để làm khách hàng hài lòng dịch vụ công ty để đáp ứng, thỏa mãn, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Hà Nội thị trường tiềm năng, với nhu cầu dịch vụ viễn thông lớn, đặc biệt có nhu cầu cao dịch vụ thoại Xuất phát từ thực tế đó, em lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone” nhằm nắm rõ, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone nay, từ đề biện pháp nâng cao mức độ hài lòng Mục tiêu nghiên cứu Hình thành nên khung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thoại mà họ sử dụng Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thoại công ty Vinaphone khu vực Hà Nội theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thoại Vinaphone khu vực Hà Nội thời gian tới Nội dung Luận văn trình bày gồm phần: Chương 1:Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thoại.Trong Khái niệm hài lịng chất lượng dịch vụ thoại Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thoại Lựa chọn áp dụng mơ hình SERVPERF để thực đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thoại với yếu tố là: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ cảm thơng Chương 2: Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, bao gồm: Giới thiệu công ty dịch vụ Vinaphone bao gồm trình phát triển, cấu tổ chức, nhân lực, sở vật chất thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty khu vực Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Thực trạng hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone thông qua thông số đo lường hài lịng: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ cảm thông Đánh giá hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ Viễn thơng Vinaphone, từ Những yếu tố tạo nên hài lòng bao gồm: chất lượng phủ sóng rộng khắp, chất lượng đàm thoại tốt, gói cước đa dạng Những yếu tố khơng tạo nên hài lịng:nhân viên khơng thân thiện, thiếu thái độ tích cực, khả đáp ứng chậm, sách khuyến mại khơng hợp lý, cơng tác bảo mật kém, điểm hỗ trợ khách hàng không đồng hình ảnh chất lượng phục vụ Những vấn đề cần phải giải quyết: tư tưởng hoạch định sách, hợp tác quốc tế, sử dụng tài chính, nâng cao cải thiện yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng Chương 3: Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone thời gian tới thực phát triển dịch vụ thoại lấy khách hàng làm trọng tâm công tác từ hoạch định chiến lược thực thi Về bản, hệ thống kỹ thuật phải đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông ngành Quan trọng chất lượng chăm sóc phục vụ khách hàng phải nâng cao theo hướng giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi, đáp ứng tốt, thỏa đáng yêu cầu khách hàng Dựa sở xác định vấn đề cần phải giải chương 2, đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty Vinaphone, như: Đổi tư ban lãnh đạo theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm hoạch định chiến lược Các hoạt động hợp tác quốc tế phải đẩy mạnh, lựa chọn hợp lý, với chế kiểm sốt chặt chẽ mặt tài đầu tư có trọng tâm Thực giải pháp đẩy mạnh phương tiện hữu hình, bao gồm: cấu trúc lại hệ thống kênh phân phối theo hướng toàn cửa hàng, đại lý thuộc quản lý bưu điện thành phố trở thành đại lý Vinaphone; nâng cao chất lượng đại lý thông qua hỗ trợ cơng tác trang trí, cung cấp ấn phẩm quảng cáo, hỗ trợ đào tạo kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng Tồn hoạt động xây dựng phương tiện hữu hình phải thống đồng bộ, để sau hoạt động quảng bá hình ảnh giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu Vinaphone tới khách hàng sâu rộng Giải pháp tăng cường tin cậy, bao gồm: tối ưu hóa mạng lưới, thực mở rộng hệ thống trạm phát sóng; tăng cường giám sát, phát khắc phục kịp thời lỗi kỹ thuật hệ thống tính cước; nâng cao chất lượng bảo mật thơng tin khách hàng; hỗ trợ khuyến khích phát triển thị trường Khoa học Công nghệ Giải pháp tăng cường đáp ứng, bao gồm: đầu tư vào cơng tác nghiên cứu thị trường để xác định xác quy mô mức tăng trưởng thị trường khu vực Hà Nội, từ thực nghiên cứu sâu nhu cầu nhóm khách hàng để đề xuất gói cước phù hợp, sách khuyến mại hợp lý, phương thức tốn tiện dụng Ngồi ra,cần phải thực tối ưu hóa q trình cung cấp giải thắc mắc khách hàng đồng thời áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng đại, nâng cao chất lượng đội ngũ tổng đài viên để hệ thống tổng đài đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh gọn xác Giải pháp nâng cao lực phục vụ, cách tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo tái đào tạo Giải pháp nâng cao cảm thông, bao gồm: thực chế độ đãi ngộ hấp dẫn gắn liền với hiệu công việc, cơng tác xây dựng văn hóa mơi trường làm việc động, thân thiện cởi mở để có nguồn nhân lực giỏi chun mơn, khả giao tiếp tốt Một số kiến nghị Chính phủ Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Kết luận Những phân tích đánh giá luận văn phần phản ánh thực trạng hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ Vinaphone Thực tế cho thấy, Vinaphone khách hàng tin tưởng đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp khu vực Hà Nội, nhiên nhiều điểm mà khách hàng chưa hài lòng như: lực phục vụ nhân viên, sách khuyến mại khơng cơng nhóm khách hàng, khả bảo mật thơng tin khách hàng,… Từ việc phân tích thực trạng hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ Vinaphone, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nâng cao hài lịng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi hạn chế định, kính mong thầy hội đồng đánh giá luận văn góp ý để đề tài hoàn thiện hơn./  ... đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone? ?? nhằm nắm rõ, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone. .. tài chính, nâng cao cải thiện yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng Chương 3: Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone. .. vật chất thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty khu vực Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Thực trạng hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại công ty dịch vụ viễn