TĨM TẮT Khách hàng tài sản vơ giá công ty, doanh nghiệp hay tổ chức Theo quan điểm bán hàng đại khách hàng tâm điểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ dù có ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đại hay với giá thành, chi phí rẻ khơng khách hàng “ghi nhận”, hài lịng sản phẩm, dịch vụ khơng thể tồn thị trường Một phương thức hiệu giúp nâng cao hài lịng, độ thỏa mãn cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp; giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng mà cịn yếu tố giúp trì gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì lượng khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông với đặc điểm khách hàng đa dạng, thị hiếu dễ bị tác động nhiều yếu tố việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện tất yếu để phát triển thành công Đã có nhiều nghiên cứu chủ đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam, nhiên nghiên cứu khơng theo hướng phân tích chất lượng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên khơng ngun nhân bản, gốc rễ vấn đề chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chưa đáp ứng yêu cầu Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm dịch vụ trực tuyến với thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam-TTVN” Sau 18 năm hoạt động, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông Internet hàng đầu khu vực với 6000 nhân viên, 56 chi nhánh nước chiếm 18% thị phần Viễn Thơng Việt Nam (năm 2014) Mặc dù có quan tâm đạo sát từ Ban lãnh đạo nhiên theo nhận định chung lãnh đạo, khách hàng tổ chức bên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom dừng lại mức độ trung bình, chưa tương xứng với đầu tư tổ chức quy mô doanh nghiệp Hiệu mà cơng tác chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp chưa cao Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành lợi cạnh tranh cơng ty , tác giả có thực nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT”, mong muốn luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đưa số giải pháp để cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động FPT Telecom Để tiến tới mục tiêu mong muốn này, tác giả nghiên cứu đưa kết nghiên cứu nội dung sau: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT; Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Trong phần Cơ sở lý luận Chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả có đưa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; Các khái niệm chất lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà cụ thể Tập đồn Viễn thơng Qn đội Vietel với nội dung bố cục rõ ràng Với nội dung sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đề cập đến định nghĩa, đặc tính dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong phần trình bày chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả tổng hợp định nghĩa, khái niệm thông dụng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả mơ hình thông dụng thường sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm mơ hình tiêu biểu: Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronross (1984); Mơ hình Servuction; Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman cộng (1985) Trong tác giả rõ mơ hình lựa chọn sử dụng nghiên cứu tác giả mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronross Để làm rõ phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tác giả trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thang đo Servqual với 22 biến đo Parasuraman xây dựng Thang đo Servqual tác giả sử dụng để xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, tác giả sử dụng học kinh nghiệm chia sẻ từ Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel- doanh nghiệp khách hàng tổ chức bên đánh giá doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hệ thống doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong phần thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả đề cập đến vấn đề: - Nhận thức quan điểm lãnh đạo cơng ty chất, vai trị, ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chất lượng yếu tố kỹ thuật, chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tồn nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Để trình bày nội dung này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ phịng ban cơng ty từ năm 2010 đến năm 2014 như: báo cáo tài chính, báo cáo số lượng nhân sự, báo cáo chất lượng nhân sự, báo cáo đo lường tiêu chất lượng,… phịng ban chức liên quan cơng ty cung cấp Dữ liệu sơ cấp từ trình vấn sâu lãnh đạo cấp cao Chủ tịch hội đồng quản trị, Trưởng ban Chất lượng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, tác giả thực phát bảng hỏi điều tra ngẫu nhiên 500 khách hàng thu 367 phiếu trả lời hợp lệ để phục vụ trình nghiên cứu Kết từ liệu sơ cấp thứ cấp, tác giả thực phân tích, so sánh, tổng hợp để phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Trong phần nhận thức quan điểm lãnh đạo công ty chất, vai trị ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả cam kết lãnh đạo công ty nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các cam kết thể dạng văn cấp cao ban hành rộng rãi công ty Chính sách chất lượng hay phát biểu trực tiếp Chủ tịch hội đồng quản trị Tác giả đưa dẫn chứng hành động cụ thể lãnh đạo thể quan tâm, đầu tư cho hoạt động chi phí đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng, số lượng nhân Trung tâm chăm sóc khách hàng tăng dần qua năm, Với thể cam kết hay hành động lãnh đạo, tác giả có dẫn chứng cụ thể qua kiện số liệu kèm Trong phần trình bày chất lượng yếu tố định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả dựa lý thuyết mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronross nghiên cứu để trình bày bao gồm: Chất lượng hệ thống sở vật chất; Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Chất lượng hoạt động giao dịch với khách hàng; Chất lượng hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tổng kết lại nội dung phần thực trạng, tác giả đưa tồn nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Telecom Các tồn bao gồm: Chất lượng đáp ứng gọi; Thời gian tiếp nhận hoàn tất giao dịch khách hàng quầy; Hoạt động kiểm soát chất lượng quầy giao dịch Và ngun nhân tồn gồm có: Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đào tạo kiến thức kỹ thuật; Phân quyền hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu làm việc nhân viên; Trưởng quầy giao dịch chưa thực công tác điều phối khách hàng Sau trình nghiên cứu phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, tác giả có đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả đề xuất 06 giải pháp bao gồm: - Thành lập phát triển nhanh đội ngũ nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Nâng cao chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Cải thiện sở vật chất - Đẩy mạnh hoạt động đánh giá chất lượng quầy giao dịch - Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên Nội dung giải pháp tác giả có đề xuất lộ trình thực phương pháp áp dụng cho giải pháp Qua nội dung nghiên cứu, tác giả khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh lợi hại giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế, chinh phục khách hàng, chinh phục thành công Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp FPT Telecom củng cố chắn vị trí vươn lên trở thành “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam” ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT; Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Trong phần Cơ sở... luận Chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả có đưa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; Các khái niệm chất lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế chất. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT? ??, mong muốn luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đưa số giải pháp để cải thiện nâng