Bài dịch: Chất lượng tín hiệu và chất lượng dịch vụ: một nghiên cứu về các chương trình MBA trong nước và quốc tế tại Việt Nam

Bài dịch: Chất lượng tín hiệu và chất lượng dịch vụ: một nghiên cứu về các chương trình MBA trong nước và quốc tế tại Việt Nam nhằm tìm hiểu về vai trò của chất lượng tín hiệu trong chất lượng đào tạo Cao học quản trị kinh doanh (MBA) ở Việt Nam, đóng góp chuyên môn của nghiên cứu này là áp dụng lý thuyết ra tín hiệu để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu và chất lượng dịch vụ.

Bài dịch SIGNAL QUALITY AND SERVICE QUALITY: A STUDY OF LOCAL AND INTERNATIONAL MBA PROGRAMS IN VIETNAM CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH MBA TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Tóm tắt Mục đích:Mặc dù người biết cơng ty sử dụng tín hiệu để cung cấp thơng tin đến khách hàng cácphần dịch vụ sản phẩm không quan sát họ thị trường mà tồn bất đối xứng thông tin, nhiên nghiên cứu mối quan hệ chất lượng tín hiệu chất lượng dịch vụ hầu hết lại bị bỏ qua Mục đích nghiên cứu tìm hiểu vai trị chất lượng tín hiệu chất lượng đào tạo Cao học quản trị kinh doanh (MBA) Việt Nam Thiết kế/phương pháp luận/cách tiếp cận: Một mẫu bao gồm 457 sinh viên MBA hai chương trình nước quốc tế thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, dùng để kiểm tra mơ hình cộng tác mối quan hệ chất lượng tín hiệu, khoản đầu tư chương trình, chất lượng cảm nhận xu hướng trung thành vào chương trình phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính Các kết quả: Các kết nghiên cứu chất lượng tín hiệu có ảnh hưởng rõ ràng vào chất lượng chương trình Ngồi khoản đầu tư chương trình ảnh hưởng chất lượng tín hiệu chất lượng chương trình, chất lượng chương trình làm sở cho xu hướng trung thành chương trình Cuối cùng, khơng có khác biệt đánh kể chương trình nước quốc tế Hạn chế nghiên cứu/hàm ý:Hạn chế chuyên môn nghiên cứu trình nghiên cứu dịch vụ đào tạo, cụ thể đào tạo MBA Một s ự mở rộng cho loại giáo dục khác dịch vụ khác tăng cường tính chắn kết Hàm ý thực tiễn: Kết nghiên cứu gợi ý cho chương trình MBA nước quốc tế nên gởi tín hiệu rõ ràng, quán, tin cậy cho sinh viên họ để định vị thương hiệu họ thị trường nơi mà tồn bất đồng thơng tin Tính mới/giá trị: Sự đóng góp chun mơn nghiên cứu áp dụng lý thuyết tín hiệu để kiểm tra mối quan hệ chất lượng tín hiệu chất lượng dịch vụ Từ khóa: Thạc sỹ quản trị kinh doanh, giáo dục, Việt Nam, chiến lược tiếp thị, giáo dục bậc cao Loại báo cáo: Báo cáo nghiên cứu Giới thiệu Các chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh giới thiệu Việt Nam vào thời gian gần Sự chấp nhận kinh tế theo hướng thị trường phủ Việt Nam tạo nhu cầu kiến thức kinh tế thị trường quản trị kinh doanh cho cộng đồng kinh doanh xã hội rộng lớn Từ đó, vài chương trình MBA khởi động trường đại học Việt Nam Tuy nhiên chất lượng chương trình MBA nước cịn câu hỏi Một vài chương trình MBA quốc tế lúc đưa trường đại học quốc tế như: Đại học RMIT, đại học kỹ thuật Curtin, trường quản lý Maas tricht đại học Houston-Clear Lake Các vấn với sinh viên MBA trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đại học kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đại học mở thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sinh viên khơng cảm thấy thỏa mãn với vị trí giáo dục MBA nước chất lượng giáo sư thấp, phương pháp giảng dạy lạc hậu, phương tiện giảng dạy nghèo nàn hầu hết trường đại học Tuy nhiên họ có vài mối quan tâm với chương trình MBA quốc tế chẳng hạn chất lượng dịch vụ cung cấp, danh tiến học phí (Về cao chương trình nước) Ví dụ như: học phí cho chương trình MBA quốc tế có tầm từ 4000$ 12000$ so với học phí chương trình nước có giá khoản 500$ Các trường đại học đưa chương trình MBA biết chất lượng dịch vụ giáo dục trường rõ sinh viên họ, điều thể cho bất cân xứng thơng tin Vì s inh viên gặp khó khăn việc đánh giá xác chương trình trước đăng ký vào Điều yêu cầu trường đại học sử dụng tín hiệu tiếp thị để thơng tin đến sinh viên họ chất lượng dịch vụ giáo dục MBA trường, lý thuyết tín hiệu hữu ích vấn đề (Kirmani and Rao, 2000) Lý thuyết tín hiệu xuất phát từ tài liệu kinh tế thông tin điều kiện thông tin bất đối xứng (e.g Spence, 1973; Tirole, 1988), áp dụng rộng rãi trongnghiên cứu tiếp thị ví dụ nghiên cứu tác động cạnh tranh (e.g Prabhu and Stewart, 2001;Roberts on et al., 1995),giá trị thương hiệu (Erdem and Swait, 1998, 2004) chất lượng sản phẩm bảo hành (e.g Boulding and Kirmani, 1993; Rao et al., 1999; Soberman, 2003), giá (e.g Biswas et al., 2002; Dawar and Sarvary, 1997; Simes ter, 1995; Srivastava and Lurie, 2004), quảng cáo (e.g Caves and Greene, 1996; Kirmani and Wright, 1989) Trong vài nghiên cứu cho hứa hẹn cho vài nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo kinh doanh thỏa mãn xu hướng trung thành chương trình sinh viên (e.g Faranda and Clarke, 2004; Gremler and McCollough, 2002; LeBlanc and Nguyen, 1999), nghiên cứu phát hữu ích lý thuyết tín hiệu dịch vụ đào tạo kinh doanh, đặc biệt mối quan hệ chất lượng tín hiệu chất lượng dịch vụ thị trường chuyển đổi Việt Nam.Để lấp khoảng trống này, nghiên cứu dùng lý thuyết tín hiệu để kiểm tra chất lượng chương trình đào tạo MBA Việt Nam Một cách cụ thể, khám phá mối quan hệ chất lượng chương trình MBA chất lượng tín hiệu cung cấp chương trình thơng qua cảm nhận s inh viên Ngồi ra, cịn kiểm tra tiền đề chất lượng chương trình chất lượng tín hiệu – khoản đầu tư chương trình, đầu chất lượng chương trình – xu hướng trung thành chương trình Phần cịn lại báo tổ chức xung quanh ý sau: Tổng quan lý thuyết giả thuyết, phương pháp luận, phân tích kết quả, thảo luận hàm ý, phạm vi hướng cho nghiên cứu tương lai Tổng quan lý thuyết giả thuyết Chất lượng dịch vụ chất lượng tín hiệu: Khi tồn bất đối xứng thông tin nhà cung cấp dịch vụ biết rõ chất lượng dịch vụ họ người sử dụng dịch vụ, vài tín hiệu tiếp thị đóng vai trị tín hiệu chất lượng thương hiệu dịch vụ (xem Kirmani Rao, 2000) Herbig Milewicz(1996, p.35) định nghĩa “một tín hiệu tiếp thị đóng vai trị hoạt động tiếp thị, cung cấp thơng tin bên cạnh hoạt động bộc lộ thông tin không quan sát cách rõ ràng” Các tín hiệu tiếp thị mang thơng tin thương hiệu dịch vụ đến khách hàng chẳng hạn tính chất dịch vụ, giá bảo hành (ví dụ: Boulding Kirmani, 1993; Herbig Milewicz, 1994; Ozsomer Altaras , 2008) Trong điều kiện bất đối xứng thông tin, người sử dụng dịch vụ thường phải đương đầu với vấn đề phân biệt chất lượng cao thấp nhà cung cấp dịch vụ Cũng như, nhà cung cấp dịch vụ đương đầu với khó khăn việc tạo dựng vị trí cạnh tranh lại nhà cung cấp dịch vụ chất lượng thấp tâm trí người tiêu dùng (Mishra et al., 1998; Izquierdo Izquierdo, 2007) Khó có khả đánh giá chất lượng nhà cung cấp dịch vụ tạo hai vấn đề - chọn lựa bất lợi rủi ro đạo đức (Eisenhardt, 1989) Vấn đề chọn lựa bất lợi liên quan tới đặt điểm cố định nhà cung cấp dịch vụ mà có tiềm ảnh hưởng mức độ chất lượng cung cấp, nhiên khách hàng khó phân biệt Vấn đề rủi ro đạo đức liên quan tới khả động nhà cung cấp dịch vụ để lừa dối khách hàng, chẳng hạn thay đổi mức độ chất lượng cung cấp cho giao dịch (Mishra et al., 1998) Trong điều kiện vậy, nhà cung cấp dịch vụ sử dụng vài tín hiệu tiếp thị chẳng hạn chất lượng sản phẩm, giá cả, bảo hành, quảng cáo tên thương hiệu (ví dụ: Boulding Kirmani, 1993; Rao et al., 1999) để biểu diễn khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo khác biệt với nhà cung cấp dịch vụ khác (ví dụ: ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng, giúp khách hàng phân biệt s ản phẩm với nhà cung cấp dịch vụ chất lượng thấp) Một tín hiệu khơng phải phận sản phẩm dịch vụ Nó phần thơng tin sản phẩm hay dịch vụ để giúp cho khách hàng đưa kết luận chất lượng giá trị sản phẩm hay dịch vụ (Hergig Milewicz, 1994) Vì tín hiệu hóa q trình học khách hàng nhận tín hiệu, đọc dịch theo kinh nghiệm thực tế hành động cách phù hợp (Heil Roberts on, 1991; Herbig Milewicz, 1994), chất lượng tín hiệu đóng vai trị việc tạo dễ dàng kết luận tín hiệu Một tín hiệu chất lượng mơ tả ba thuộc tính quan trọng sau: tính rõ ràng, tính tin cậy tính quán Tính rõ ràng tín hiệu đề cập tới “Khơng có mơ hồ thơng tin chuyển tải chiến lược tiếp thị hỗn hợp hoạt động liên quan khứ” Tính quán tín hiệu “Là mức độ thành phần hay định tiếp thị hỗn hợp ảnh hưởng toàn dự định” độ tin cậy tín hiệu “nền tảng cho niềm tin học viên yêu cầu sản phẩm công ty” (Erdem Await, 1998, p.137) Tính rõ ràng tín hiệu hổ trợ khách hàng xác định nhà cung cấp dịch vụ muốn chuyển tải đến cho người, chẳng hạn tính chất vị trí (Heil Robertson, 1991) Để tạo tín hiệu rõ ràng, tín hiệu tiếp thị hỗn hợp phải nên quán (ví dụ phản ánh tính chất, mục tiêu vị trí), quán qua thời gian (Erdem Swait, 1998) Một tín hiệu rõ ràng cho phép khách hàng nhanh chóng hiểu làm s tỏ sản phẩm, ngăn ngừa trì hỗn nào.Cùng với tín hiệu rõ ràng, độ tin cậy tín hiệu điểm quan trọng khác tín hiệu xác định độ hiệu thông tin chuyển tải (Erdem Swait, 1998; Tirole, 1988) Hiệu tín hiệu xuất độ tin cậy hiểu rõ ràng (Sternthal et al., 1978) Như trình bày bên trên, tạo tín hiệu q trình học khách hàng phải diễn giải tín hiệu điều chỉnh sử diễn giải khách hàng dựa lịch sử người gửi trao đổi trước (Herbig Milewicz, 1994) Để ước lượng ý nghĩa độ tin cậy tín hiệu khách hàng đem kiểm tra với tính qn Vì vậy, tính quán tín hiệu tạo cho q trình diễn giải nhanh xác (Heil Robertson, 1991) Ngồi lý thuyết tín hiệu gợi ý cơng ty có suy nghĩ có khả gửi tín hiệu sai lệch tín hiệu tăng chi phí xét theo nghĩa lợi nhuận tại, tương lai danh tiếng cơng ty (Tirole 1988) Vì khách hàng tin tưởng có cơng ty dịch vụ chất lượng cao gửi tín hiệu rõ ràng, quán tin cậy cho khách hàng Ngồi rõ ràng, qn tin cậy tín hiệu củng cố lẫn thành phần chất lượng tín hiệu, khái niệm trọng tâm lý thuyết tín hiệu tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tín hiệu chương trình đào tạo MBA Mơ hình khái niệm trình bày hình Trong mơ hình này, thảo luận chất lượng chương trình MBA cảm nhận học viên, sở mức độ trung thành vào chương trình học viên bị ảnh hưởng chất lượng tín hiệu chương trình (đã định nghĩa tính rõ ràng, tính quán độ tin cậy tín hiệu), khoảng đầu tư chương trình (như giáo viên giảng dạy, sở vật chất, hoạt động tiếp thị) Thị trường giáo dục mơ tả thơng tin khơng hồn hảo bất đối xứng thông tin Trước tham gia vào khóa học thật s ự, nhiều học viên thiếu kiến thức chất lượng chương trình Bất đối xứng thông tin tạo nhiều rủi ro cao cho học viên Ví dụ rủi ro trình bày khơng đặt điểm thật chương trình lừa đảo danh tiếng chương trình Một tín hiệu chất lượng xem kênh thơng tin chương trình Cái giảm bớt rủi ro cảm nhận học viên liên kết với hội hoạt động chương trình chi phí tập hợp xử lý thông tin Những tăng tin tưởng học viên vào lực sẵn sàng cung cấp hứa tin tưởng chương trình hy sinh khơng cơng ngắn hạn để đạt lợi ích dài hạn Ngồi tín hiệu chất lượng giảm chi phí giao dịch phải có mối quan hệ chương trình học viên (Mishra et al., 1998) Do đó, nhận thức cao chất lượng chương trình xây dựng, tạo cho học viên trung thành vào chương trình Ngồi ra, thơng tin thứ cấp bị khan hiếm, chất lượng tín hiệu yếu tố cần thiết để xác định chất lượng chương trình , dẫn đến mức độ trung thành cao (Erdem Swait, 2004; Kirmami Rao, 2000) Một chương trình MBA nên đầu tư vào thương hiệu để thể chương trình cam kết tạo thương hiệu, để đảm bảo yêu cầu dịch vụ chuyển giao cách tốt cho học viên (Erdem Swait, 1998) Các chương trình đầu tư thúc đẩy học viên tin tưởng chương trình sẵn sàng có khả cung cấp cho học viên chất lượng đào tạo mà học viên mong đợi.Cái thúc đẩy chương trình mang lại tín hiệu rõ ràng, quán tin cậy cho học viên với triển vọng hình ảnh thương hiệu Kết là, khoản đầu tư chương trình tạo dễ dàng cho chất lượng tín hiệu chương trình nhưchất lượng tín hiệu cảm nhận học viên Theo đó: Chất - lượng tín hiệu Sự rõ ràng Sự quán Sự tin cậy H1 Chất lượng cảm nhận H2 Xu hướng trung thành H3 H4 Các khoản đầu tư vào chương trình Các yếu tố cấu thành: H1: Chất lượng tín hiệu rõ ràng dẫn đến chất lượng cảm nhận cao H2: Chất lượng cảm nhận cao dẫn đến xu hướng trung thành vào chương trình cao H3: Sự đầu tư thương hiệu cao dẫn đến chất lượng tín hiệu cao H4: Một s ự đầu tư thương hiệu cao dẫn đến chất lượng cảm nhận cao Các chương trình MBA nước quốc tế Quan điểm tín hiệu giá trị thương hiệu cho biết giá trị thương hiệu không cần thiết phải liên kết với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ Thay vào đó, liên kết với tin tưởng yêu cầu chất lượng,ví dụ nhưcung cấp cam kết (Erdem vàSwait, 1998, Herbig Milewicz, 1994; Mishra et al., 1998) Do đó, chất lượng cảm nhận vào chương trình MBA nước quốc tế phụ thuộc cách mạnh mẽ vào tín hiệu chương trình mang lại cho học viên Học viên diễn giải tín hiệu cung cấp đưa định tham gia dựa giá trị cảm nhận chương trình chương trình lựa chọn Qua tiếp xúc với học viên tham gia vào chương trình nước quốc tế cho thấy rằng, học viên chọn chương trình MBA dựa họ tin tưởng vào chương trình mang lại cho học viên Họ nói “tơi chọn chương trình tơi biết cung cấp tơi cần … tơi biết rằng, với mức học phí thấp vậy, chất lượng chương trình mang lại cho tơi tốt” Do đó, người cho khơng có khác biệt chương trình MBA nước quốc tếvề thuật ngữ như: vai trò chất lượng tín hiệu chất lượng cảm nhận, vai trò s ự đầu tư thương hiệu chất lượng tín hiệu chất lượng cảm nhận vai trò chất lượng cảm nhận lòng trung thành vào chương trình Phương pháp nghiên cứu Cả hai phương pháp định tính định lượng sử dụng nghiên cứu Các chương trình MBA nghiên cứu bao gồm trường nước quốc tế tọa lạc thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Các chương trình MBA nước bao gồm Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Đại học Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Các chương trình MBA quốc tế bao gồm trường Quản trị Maastricht (Hà Lan), CFVG (Pháp), Đại học Curtin (Úc), trường Solvay Brussels (Bỉ), Đại học Houston Clear Lake (Mỹ) Phần định tính Nghiên cứu định tính liên quan tới vấn chuyên sâu với nhà quản lý chương trình, tập trung vào thảo luận nhóm với sinh viên, để tìm hiểu thái độ người tín hiệu (các nhà quản lý chương trình) người nhận tín hiệu (học viên) tín hiệu đào tạo MBA Ngoài ra, cách tiếp cận cho phép thay đổi mục đo lường dùng nghiên cứu Bốn vấn chuyên sâu thực với nhà quản lý chương trình Hai vấn thực với nhà quản lý trường Quản trị Maas tricht CFVG (các chương trình quốc tế), hai thực với nhà quản lý Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đại học Kỹ thuậtthành phố Hồ Chí Minh (các chương trình nước) Hai nhóm tập trung gồm sinh viên Một nhóm sinh viên tham gia chương trình MBA Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (chương trình nước), nhóm cịn lại sinh viên MBA trường Quản trị Maastricht (chương trình quốc tế) Phần định lượng Các đặc điểm mẫu:một mẫu thuận tiện gồm 456 sinh viên theo học hai chương trình MBA, nước quốc tế, TP.HCM khảo sát để kiểm tra mơ hình Những vấn trực tiếp sử dụng nghiên cứu Chương trình MBA nước bao gồm 257 sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Đại học Mở TP.HCM Đại học Kỹ thuật TP.HCM Chương trình MBA quốc tế bao gồm 199 sinh viên đến từ trường trường Quản trị Maastricht, CFVG, Đại học Curtin, trường Solvay Brussels, đại học Houston Clear Lake Mẫu bao gồm 192 (42.1%) nam 264 (57.9%) nữ Về độ tuổi, có 275 (60.3%) sinh viên độ tuổi 22-30, 181 (39.7%) 30 tuổi Về thu nhập, có 252 (55.2%) sinh viên có thu nhập hàng tháng 300USD, 204 (44.8%) người có thu nhập hàng tháng 300USD Sự đo lường: Có khái niệm bậc nhất, là: chất lượng cảm nhận, khoản đầu tư vào chương trình, xu hướng trung thành với chương trình; khái niệm bậc hai, chất lượng tín hiệu Chất lượng cảm nhận, khoản đầu tư vào chương trình, xu hướng trung thành với chương trình đo lường biến riêng biệt Chất lượng tín hiệu bao gồm thành phần rõ ràng tín hiệu, tin cậy tính quán, đo biến riêng biệt.Những biến chủ yếu dựa biến phát triển Erdem Swait (1998), với vài thay đổi dựa kết định tính Thang đo sử thang đo điểm Likert, từ 1: khơng đồng ý 7: hồn tồn đồng ý (xem phụ lục) Phân tích liệu kết Đánh giá thang đo Thang đo sử dụng nghiên cứu lần đầu hồn thiện thơng qua Cronbach alpha sau đánh giá thơng qua sử dụng phương pháp Phân tích nhân tố xác định (CFA) Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) s dụng để kiểm tra mơ hình lý thuyết phân tích đa nhóm SEM sử dụng để kiểm tra khác biệt chương trình nước chương trình quốc tế Để đánh giá phù hợp mơ hình CFA SEM, số Mức độ phù hợp (GFI), số Phù hợp so sánh (CFI) số Phù hợp tiêu chuẩn (NFI) sử dụng kết hợp với phân tích Chi-square Bậc tự (df) mơ hình sử dụng ) Kiểm tra độ tin cậy tất khái niệm thoả mãn yêu cầu độ tin cậy Cronbach’s alpha: , Kết CFA mơ hình Đo lường tín hiệu chất lượng mơ hình nhận phù hợp tốt với liệu: GFI = 0.947; CFI = 0.971 NFI = 0.964 Kiểm định gần lưu trữ liệu tương quan khái niệm cho thấy tất biến có ý nghĩa đầy đủ( 0.65) tấtcả thành phần tương quan có ý nghĩa nhỏ =0.73 (se=0.068); 1( Những phát hỗ trợ cho yêu cầu độ giá trị hội tụ vả độ giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu (Steenkamp and van Trijp, 1991) Kết CFA mơ hình đo lường cuối đồng thời mơ hình nhậnđược phù hợp chấp nhận với liệu GFI = 0.933; CFI = 0.974 NFI = 0.956… tất biến số nhân tố có ý nghĩa đầy đủ (>=0.64) tất xây dựng tương quan có ý nghĩa nhỏ ( (xem Bảng 1) Những phát hỗ trợ cho yêu cầu độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu (Steenkamp and van Trijp, 1991) Kết mơ hình cấu trúc: kiểm nghiệm giả thuyết Kết SEM cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp chấp nhận với liệu: (128) = 307.61 (p =0.000); GFI = 0,933; CFI= 0,974; NFI = 0,956 Hình minh họa cho thấy đánh giá chuẩn hóa Bảng II cho thấy đánh giá khơng chuẩn hóa hệ số cấu trúc S ự tương quan khái niệm R(se) Bảng I Sự Chất lượng cảm Đầu tư cho nhận chương trình t-value 1-r T(1-r) 0.74 (0.074) 9.96 0.26 3.55 0.76 (0.080) 9.53 0.24 3.01 0.86 (0.070) 12.21 0.14 2.01 lượng 0.70 (0.069) 10.15 0.30 4.35 tương quan (với lỗi Chất lượng tín tiêu chuẩn) hiệu khái niệm * Đầu tư cho chương trình Chất lượng cảm Xu hướng nhận trung thành Xu hướng trung Chất thành tín hiệu Xu hướng trung Đầu tư cho thành chương trình Chất lượng cảm Chất nhận tín hiệu lượng 0.65 (0.070) 9.28 0.35 4.98 0.82 (0.073) 11.11 0.18 2.50 Ghi chú: r(se): đánh giá với lỗi tiêu chuẩn 0.76 0.85 0.64 0.8 0.92 0.93 Sự quán Sự tin cậy 0.96 0.88 0.91 0.95 0.75 Sự rõ ràng 0.73 0.93 0.77 Chất lượng tín hiệu 0.60*(H1) (0.58) Chất lượng cảm nhận 0.90 0.86*(H2) (0.70) 0.87 0.94 0.90 Xu hướng trung thành (0.74) 0.76*(H 0.29*(H 0.8 0.91 0.69 Đầu tư cho chương trình GFI = 0.933; CFI=0.974; NFI=0.956 *Có ý nghĩa p