Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại jellyfish education huế trung tâm tiếng nhật và tư vấn du học

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊ DIỄM Huế , tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HỒNG NGỌC LINH LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHĨA: 2016-2020 Huế , tháng 12 năm 2019 Lời Cám Ơn Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào môi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linh tận tình hướng dẫn suốt q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education Huế, anh chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồng Thị Diễm Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 7.Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1.Cơ sở lí luận 11 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 SVTH: Hồng Thị Diễ m i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL 22 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 SVTH: Hoàng Thị Diễ m ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach¶s Alpha 48 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 63 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 3.2.5.Đối với cảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 SVTH: Hoàng Thị Diễ m iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 SVTH: Hồng Thị Diễ m iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig Mức ý nghĩa : SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SHL : Sự hài lòng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thông DTC : Độ tin cậy SDU : Sự đáp ứng DV Dịch vụ : CLDV: Chất lượng dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Diễ m v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hồng Ngọ c Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 SVTH: Hồng Thị Diễ m vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu .42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Sự đáp ứng 49 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Độ tin cậy 50 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Sự cảm thơng 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach¶s Alpha – Sự hài lòng 51 Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett¶s Test biến độc lập 52 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett¶s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 19: Độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66 SVTH: Hồng Thị Diễ m vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh PTHH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Error Confidence Interval Lower Upper khong dong y 6 0 6 trung lap 4.5 4.5 5.2 -.1 1.6 1.9 7.7 91 58.7 58.7 63.9 3.2 52.9 64.5 56 36.1 36.1 100.0 3.1 30.3 41.9 155 100.0 100.0 Valid dong y rat dong y Total 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples PTHH5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 20 12.9 12.9 14.8 2.5 8.4 18.1 dong y 84 54.2 54.2 69.0 3.8 47.1 61.3 rat dong y 48 31.0 31.0 100.0 3.2 24.5 37.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 18 Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 155 4.21 745 060 SDU2 155 3.97 747 060 SDU3 155 4.09 715 057 SDU4 155 4.07 731 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SDU1 3.452 154 001 206 09 32 SDU2 -.430 154 668 -.026 -.14 09 SDU3 1.573 154 118 090 -.02 20 SDU4 1.209 154 228 071 -.04 19 SDU1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 2.6 2.6 2.6 1.1 5.2 trung lap 18 11.6 11.6 14.2 -.1 2.5 6.5 16.8 dong y 75 48.4 48.4 62.6 3.8 40.0 55.5 dong y 58 37.4 37.4 100.0 3.8 30.3 45.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SDU2 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 -.1 1.2 1.3 5.8 trung lap 30 19.4 19.4 22.6 3.0 13.5 25.8 dong y 84 54.2 54.2 76.8 -.1 4.1 45.8 61.9 rat dong y 36 23.2 23.2 100.0 3.4 16.8 29.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SDU3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.3 1.3 1.3 6 2.6 trung lap 27 17.4 17.4 18.7 3.0 12.3 23.9 dong y 81 52.3 52.3 71.0 4.0 44.5 60.6 rat dong y 45 29.0 29.0 100.0 -.1 3.7 21.9 36.8 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SDU4 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 27 17.4 17.4 19.4 3.0 11.6 23.2 dong y 81 52.3 52.3 71.6 3.9 44.5 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 -.2 3.6 21.3 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 19 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 155 3.77 717 058 NLPV2 155 3.88 781 063 NLPV3 155 3.83 763 061 NLPV4 155 3.80 785 063 NLPV5 155 3.90 799 064 NLPV6 155 3.94 783 063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper NLPV1 -3.923 154 000 -.226 -.34 -.11 NLPV2 -1.851 154 066 -.116 -.24 01 NLPV3 -2.737 154 007 -.168 -.29 -.05 NLPV4 -3.174 154 002 -.200 -.32 -.08 NLPV5 -1.608 154 110 -.103 -.23 02 NLPV6 -.923 154 357 -.058 -.18 07 SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh NLPV1 Frequency khong dong Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 46 29.7 29.7 32.9 3.7 22.6 36.8 dong y 83 53.5 53.5 86.5 4.1 45.2 61.3 rat dong y 21 13.5 13.5 100.0 2.8 7.8 19.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 y Valid Percent a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV2 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 -.1 1.4 1.3 7.1 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.7 32.3 dong y 77 49.7 49.7 78.7 4.1 41.9 58.1 rat dong y 33 21.3 21.3 100.0 -.2 3.3 14.8 27.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh NLPV3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper rat khong dong y 6 2.6 khong dong y 3.2 3.2 3.9 1.3 1.3 6.5 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.1 31.6 dong y 84 54.2 54.2 83.2 3.8 46.5 61.3 rat dong y 26 16.8 16.8 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV4 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 48 31.0 31.0 34.8 3.7 23.9 38.7 dong y 72 46.5 46.5 81.3 4.1 38.7 54.2 rat dong y 29 18.7 18.7 100.0 -.1 3.0 12.3 24.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh NLPV5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 4.5 4.5 4.5 1.5 1.9 7.7 trung lap 37 23.9 23.9 28.4 3.4 17.4 30.3 dong y 76 49.0 49.0 77.4 4.0 40.6 56.8 rat dong y 35 22.6 22.6 100.0 3.4 16.1 29.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV6 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 37 23.9 23.9 27.1 3.2 17.4 30.3 dong y 75 48.4 48.4 75.5 3.8 41.3 56.1 rat dong y 38 24.5 24.5 100.0 -.1 3.3 18.1 31.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 20 Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 155 4.10 796 064 DTC2 155 3.95 801 064 DTC3 155 3.93 722 058 DTC5 155 4.06 741 059 SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DTC1 1.514 154 132 097 -.03 22 DTC2 -.702 154 484 -.045 -.17 08 DTC3 -1.224 154 223 -.071 -.19 04 DTC5 976 154 331 058 -.06 18 DTC1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 24 15.5 15.5 19.4 2.8 10.3 21.3 dong y 74 47.7 47.7 67.1 -.1 4.0 40.0 55.5 rat dong y 51 32.9 32.9 100.0 -.1 3.7 25.2 40.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DTC2 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 35 22.6 22.6 26.5 3.4 15.5 29.7 dong y 74 47.7 47.7 74.2 4.0 40.0 55.5 rat dong y 40 25.8 25.8 100.0 -.1 3.6 18.7 32.9 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 6.5 trung lap 31 20.0 20.0 23.2 3.3 13.5 26.5 dong y 89 57.4 57.4 80.6 4.0 49.7 65.8 rat dong y 30 19.4 19.4 100.0 -.1 3.2 12.9 25.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DTC5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 29 18.7 18.7 20.6 -.1 3.0 12.9 24.5 dong y 79 51.0 51.0 71.6 3.9 43.9 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 3.6 21.9 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 21 Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 155 4.11 786 063 SCT2 155 3.89 717 058 SCT3 155 4.01 716 058 SCT4 155 3.98 785 063 SCT5 155 4.00 764 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SCT1 1.737 154 084 110 -.02 23 SCT2 -1.905 154 059 -.110 -.22 00 SCT3 112 154 911 006 -.11 12 SCT4 -.307 154 759 -.019 -.14 11 SCT5 000 154 1.000 000 -.12 12 SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SCT1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 25 16.1 16.1 19.4 2.9 10.3 22.6 dong y 73 47.1 47.1 66.5 -.1 3.9 39.4 54.8 rat dong y 52 33.5 33.5 100.0 3.8 26.5 40.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT2 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Valid Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.3 15.5 28.4 dong y 89 57.4 57.4 82.6 4.0 49.7 65.2 rat dong y 27 17.4 17.4 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SCT3 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Valid Interval Lower Upper khong dong y 1.3 1.3 1.3 2.6 trung lap 33 21.3 21.3 22.6 -.2 3.2 15.5 27.7 dong y 82 52.9 52.9 75.5 4.1 45.2 61.3 rat dong y 38 24.5 24.5 100.0 3.4 18.1 31.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT4 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Valid Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.2 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.2 16.1 28.4 dong y 75 48.4 48.4 73.5 3.9 40.6 56.1 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 -.1 3.6 19.4 33.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SCT5 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Valid Interval Lower Upper khong dong y 2.6 2.6 2.6 1.1 5.2 trung lap 33 21.3 21.3 23.9 -.1 3.3 14.8 27.7 dong y 77 49.7 49.7 73.5 4.3 41.3 58.1 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 3.7 19.4 33.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 22 Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 155 3.99 619 050 SHL2 155 4.00 581 047 SHL3 155 4.05 677 054 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SHL1 80.331 154 000 3.994 3.90 4.09 SHL2 85.701 154 000 4.000 3.91 4.09 SHL3 74.336 154 000 4.045 3.94 4.15 SVTH: Hoàng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.9 3.9 3.9 trung lap 12 7.7 7.7 11.6 dong y 114 73.5 73.5 85.2 rat dong y 23 14.8 14.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.6 2.6 2.6 trung lap 14 9.0 9.0 11.6 dong y 115 74.2 74.2 85.8 rat dong y 22 14.2 14.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.2 3.2 3.2 trung lap 17 11.0 11.0 14.2 dong y 99 63.9 63.9 78.1 rat dong y 34 21.9 21.9 100.0 Total 155 100.0 100.0 SVTH: Hồng Thị Diễ m Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH ĐIỀU TRA THỬ 10 HỌC VIÊN STT Họ tên Nguyễn Thị Thúy Kiều Hoàng Thị Thùy Dương Trương Thị Quỳnh Nguyễn Nhật Hạ Hoàng Thanh Tuyền Nguyễn Thị Phương Lan Võ Thị Tính Nguyễn Phước Diễn Hồ Thị Huyền Trang 10 Trần Anh Thư SVTH: Hoàng Thị Diễ m ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 2.1 Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật. .. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng. .. - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 3: Định