TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội đại, cơng nghệ thơng tin len lỏi khía cạnh sống Sự phát triển công nghệ thông tin làm biến chuyển hoàn toàn kinh tế vĩ mô doanh nghiệp tầm vi mô Ở cấp độ doanh nghiệp, công nghệ thông tin thực chức kể quản lý tầm chiến lược vận hành tác nghiệp, từ doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ thông tin để trở thành lợi cạnh tranh vượt trội bắt kịp xu phát triển toàn cầu Ngành du lịch khơng nằm ngồi cách mạng khoa học cơng nghệ thông tin, điểm đến du lịch doanh nghiệp ngày áp dụng nhiều phương pháp sáng tạo để nâng cao lực cạnh tranh Về phía cầu du lịch, người tiêu dùng du lịch tiếp cận nhiều thành thạo với hoạt động ứng dụng công nghệ thơng tin, đồng thời họ ngày địi hỏi nhiều từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành linh hoạt, chuyên nghiệp khả tương tác dễ dàng Về phía cung, để phát triển quy mô tầm bao phủ thị trường mình, cơng ty sức nỗ lực triển khai nhiều kênh tiếp cận kênh bán hàng tới người tiêu dùng du lịch Mạng bán tour trực tuyến trở thành công cụ hữu hiệu đơn vị kinh doanh lữ hành thực hiệu việc bán tour theo hình thức trực tiếp tới khách hàng kể khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Mạng bán tour trực tuyến tận dụng phát triển tốc độ phát triển nhanh chóng Internet, đồng thời với hệ thống toán online tạo điều kiện cho khách hàng thao tác mua thuận tiện lúc nơi Cùng với đặc thù ngành lữ hành khâu thương mại trung gian khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời bối cảnh ngày hệ thống booking trực tuyến ngày phát triển mạnh mẽ Để xây dựng lợi cạnh tranh riêng doanh nghiệp, đòi hỏi trang thương mại điện tử, bán hàng, dịch vụ online phải nghiên cứu ứng xử, hành vi mua, việc định… người tiêu dùng du lịch Tuy công ty lữ hành Việt Nam nói chung cơng ty Vietravel nói riêng cịn hạn chế nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng du lịch qua kênh bán hàng thương mại điện tử doanh nghiệp Vì đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour trực tuyến du khách: Nghiên cứu trường hợp khách du lịch công ty du lịch Vietravel”được thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua du khách, đo lường mức độ ảnh hưởng chúng Đồng thời dựa sở đưa số gợi ý cho doanh nghiệp lữ hành Vietravel áp dụng thêm mơ hình lữ hành khác nhằm tăng hiệu kinh doanh qua hình thức thương mại điện tử nhờ vào việc thấu hiểu hành vi mua du khách Thương mại điện tử hình thái hoạt động kinh tế số Bài nghiên cứu vào nghiên cứu cụ thể trường hợp công ty du lịch Vietravel Công ty Cổ phần Tiếp thị & Giao thông vận tải Du lịch Vietravel đơn vị kinh doanh lữ hành thành lập từ năm 1996 Tháng 3/2007, Công ty Du lịch Tiếp thị giao thông vận tải Vietravel thức đưa vào vận hành Hệ thống bán tour du lịch tham khảo thông tin du lịch trực tuyến qua trang web http://www.travel.com.vn/ Khi truy cập vào website, du khách dễ dàng tìm kiếm tất chương trình tour mới, dịch vụ hàng khơng, tàu hỏa, phương tiện vận chuyển cho thuê, khách sạn, resort, nhà hàng, dịch vụ giải trí… Hiện cơng ty có 1.500 tour du lịch chào bán, 1.000 tour quốc tế Vietravel bình chọn giải thưởng Thương mại điện tử tiêu biểu ghi nhận tiêu chí lựa chọn: giao diện thiết kế đẹp mắt, chuyên mục phong phú, ưu tốc độ tìm kiếm khơng q giây, quy trình booking đăng ký đơn giản, tiện lợi cho người sử dụng Bên cạnh đó, cịn đơn vị lữ hành liên kết với MasterCard thực chương trình khuyến mại lớn với giải pháp tốn trực tuyến an tồn Ngồi ra, với ứng dụng App Mobile “Vietravel” điện thoại, du khách tìm kiếm đăng ký tour dễ dàng, điểm cộng cho giải thưởng, thành tựu thương mại điện tử mà Vietravel ứng dụng Dựa sở lý thuyết hành vi mua người tiêu dùng Philip Kotler, mơ hình yếu tố ảnh hưởng hành vi mua người tiêu dùng du lịch, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến tổng quan nhiều nghiên cứu Thế giới Việt Nam đề tài thương mại điện tử du lịch, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập: (1) Tính tiện lợi; (2) Sự thoải mái; (3) Giá cả; (4) Khả lựa chọn; (5) Khả đáp ứng web; (6) Sự tin tưởng tác động đến định mua qua mạng trực tuyến công ty du lịch Vietravel Mặc dù có nhiều mơ lý thuyết đưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trực tuyến khách du lịch, nhiên dựa đánh giá kinh nghiệm đội ngũ lãnh đạo nhân viên có nhiều năm làm việc doanh nghiệp, tác giả đưa đề xuất mô hình với nhân tố nêu Sau thực bước thống kê, kiểm định đưa mơ hình hồi quy sử dụng phần mềm SPSS 20.0, kết cho thấy: điểm số nhóm khách du lịch sử dụng dịch vụ thương mại điện tử website Vietravel đánh giá mức trung bình đến Sau kiểm định thước đo, mơ hình nghiên cứu khơng cịn giữ ngun ban đầu Kết phân tích nhân tố cho thấy, có hội tụ biến thành phần khác kết hợp thành thành phần Do mô hình điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mơ hình điều chỉnh cịn lại nhân tố độc lập gồm: “Tiện lợi”, “giá cả”, “khả lựa chọn”, “khả đáp ứng trang web”, “ tin tưởng” Thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính cho ta thấy yếu tố mơ hình ảnh hưởng đến định mua du khách, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: “sự tiện lợi”, “giá cả”, “khả lựa chọn”, “sự tin tưởng” cuối “khả đáp ứng website”.Từ kết nghiên cứu trên, nghiên cứu đưa số gợi ý cho cơng ty du lịch Vietravel nói riêng doanh nghiệp lữ hành với mục đích nâng cao hiệu kinh doanh qua hình thức phân phối sản phẩm – kinh doanh du lịch qua mạng thương mại trực tuyến Khuyến nghị nâng cao tiện lợi khả đáp ứng trang web Đơn giản hóa quy trình giao dịch thương mại điện tử Thông thường thực giao dịch qua thương mại điện tử có nhiều quy trình phức tạp mua tour có giá trị cao Điều khiến khơng khách hàng gặp khó khăn Nếu doanh nghiệp làm cho giao dịch phức tạp trở nên đơn giản đảm bảo tính an tồn cho khách hàng chắn có nhiều người mua tour Việc đưa dịch vụ trọn gói giúp cho trình bán diễn nhanh chóng khách hàng thực giao dịch phức tạp thơng qua vài cú nhấp chuột Website cần nâng cao tương tác khách hàng truy cập Ngoài việc có nhân viên thường trực cửa sổ chat website việc lưu chuyển lịch sử chat lại văn phịng hết làm việc, website nên có thêm chuyên mục “các câu hỏi thường gặp” để khách hàng tự nghiên cứu cách riêng tư thời gian khơng có nhân viên trực cửa sổ chat Quan tâm đến khách hàng chưa có kinh nghiệm: Với khách hàng lần tham gia vào thương mại điện tử thường ngập ngừng với định mua bán Cần chủ động giới thiệu hỗ trợ họ cách tận tình thứ đưa bảng so sánh dịch vụ giá cả, cách thức xác định toán thành công để họ cảm thấy an tâm đưa định mua tour nhanh chóng Việc xác định khách hàng chưa có kinh nghiệm việc thiết lập cookie tự động xác định truy cập hay truy cập website Khuyến nghị nâng cao tin tưởng Cung cấp đầy đủ thông tin thời gian mua tour Những thông tin báo xác nhận đặt giữ chỗ, xác nhận toán, xác nhận tour, thời hạn phạt hủy…cần thông báo cụ thể cho khách hàng Họ cảm thấy hài lòng tin tưởng Doanh nghiệp cần có phận chuyên đảm nhận việc Có thể gửi thông báo qua email tin nhắn Chi phí khơng cao hiệu đem lại vơ cao Các khách hàng khơng cịn nghi ngờ việc mua tour thương mại điện tử tin tưởng tuyệt đối Website cần xây dựng nội dung hiển thị thông tin cách đầy đủ, chi tiết Ngồi cịn có phần cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng để khách hàng sau tham khảo Đặc biệt, xét mơ hình kinh doanh cơng ty du lịch Vietravel, họ vừa người tổ chức du lịch trực tiếp người mở bán online sản phẩm Đó lợi vơ cạnh tranh tận dụng Họ dễ dàng kiểm sốt vấn đề số lượng chất lượng sản phẩm tour bày bán Bên cạnh kết đạt được, luận văn khơng tránh khỏi số hạn chế như: cịn chưa đầy đủ yếu tố hành vi tiêu dùng du khách; việc thu thập liệu thơng qua bảng hỏi, câu trả lời chưa thực vào câu hỏi, chưa thực bộc lộ xác hành vi mua tour trực tuyến mà họ trải qua Do hạn chế thời gian, nguồn lực kiến thức tác giả hạn chế nên nghiên cứu sau cần khắc phục thiếu sót Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói mà chưa đề cập tới đối tượng khách khác khách du lịch mua sản phẩm cấu thành tour Mặt khác, nghiên cứu khảo sát thuận tiện đối tượng khách miền bắc chủ yếu Hà Nội với mẫu chưa phải lớn, chưa thật đầy đủ để có nhìn tổng quan hành vi mua toàn du khách Vietravel toàn quốc Các nghiên cứu sau cần phát triển đối tượng khách tồn quốc, kích thước mẫu, phương pháp tiếp cận khảo sát biến số đo lường đối tượng khách khác nhau, vùng miền khác có đặc trưng riêng ... thuyết hành vi mua người tiêu dùng Philip Kotler, mơ hình yếu tố ảnh hưởng hành vi mua người tiêu dùng du lịch, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến tổng quan nhiều nghiên cứu Thế... tưởng tác động đến định mua qua mạng trực tuyến cơng ty du lịch Vietravel Mặc dù có nhiều mơ lý thuyết đưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trực tuyến khách du lịch, nhiên dựa... điện tử nhờ vào vi? ??c thấu hiểu hành vi mua du khách Thương mại điện tử hình thái hoạt động kinh tế số Bài nghiên cứu vào nghiên cứu cụ thể trường hợp công ty du lịch Vietravel Công ty Cổ phần Tiếp