Đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa dược đại học nguyễn tất thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH VÕ NGỌC TỐ TRINH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chun ngành: Quản lí cung ứng thuốc KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ ĐẠI HỌC Hướng dẫn khoa học: ThS Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Tp HCM - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lƣờng hài lòng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học khoa Dƣợc đại học Nguyễn Tất Thành” cơng trình nghiên cứu riêng Đề tài sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu thời gian học tập trƣờng Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dƣới hƣớng dẫn ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Các số liệu đề tài hồn tồn trung thực Tơi xin cam đoan có vấn đề tơi hồn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Võ Ngọc Tố Trinh LỜI CẢM ƠN Bằng biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Ban lãnh đạo Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, phòng ban giảng viên nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt trình năm học tập trƣờng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳn, cô trực tiếp định hƣớng, dạy, giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Ngồi ra, khóa luận đƣợc hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trƣờng Đại học, tổ chức nghiên cứu,… Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên hỗ trợ nhiều mặt tinh thần để giúp tơi hồn thành khóa luận Tuy nhiên lực thân cịn hạn chế, khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để khóa luận đƣợc hồn thiện Một lần xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Võ Ngọc Tố Trinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v CHƢƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục nghiên cứu hài lòng sinh viên 11 2.2.1 Khách hàng giáo dục đại học 11 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục 12 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng sinh viên 12 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 15 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 4.1 Xây dựng thang đo xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên 16 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 16 4.1.2 Khung phân tích dự kiến giả thuyết nghiên cứu 19 4.1.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): 20 4.2 Đo lƣờng kiểm định giả thuyết hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành 23 4.2.1 Mẫu 23 4.2.2 Đánh giá thang đo 24 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 4.2.4 Khả ứng dụng thực tiễn 34 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 5.1 Kết luận 35 5.2 Kiến nghị 35 5.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên 36 5.2.2 Đối với khả phục vụ 36 5.2.3 Đối với chƣơng trình đào tạo 37 5.2.4 Đối với sở vật chất 37 5.3 Hạn chế nghiên cứu 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 41 PHIẾU KHẢO SÁT 41 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA EFA KMO SERVQUAL SERVPERF Sig SPSS i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Các nghiên cứu trƣớc yếu tố sử dụng 16 Bảng 4.2 Các thành phần bảng hỏi 21 Bảng 4.3 Thống kê tỉ lệ nam/nữ kết học tập sinh viên tham gia khảo sát 23 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất 25 Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo Khả phục vụ 26 Bảng 4.6 Cronbach Alpha thang đo chƣơng trình đào tạo 27 Bảng 4.7 Cronbach Alpha thang đo giảng viên 28 Bảng 4.8 Cronbach Alpha thang đo đánh giá chung 29 Bảng 4.9 Kết hồi qui mô hình 31 Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai ANOVA 31 Bảng 4.11 Các hệ số hồi qui mơ hình 32 Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 33 ii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985 Hình 2.2 Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1985 Hình 2.3 Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1988 Hình 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 18 Hình 4.2 Khung phân tích dự kiến 19 Hình 4.3 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lòng sinh viên 20 iii Khóa luận tốt nghiệp dƣợc sĩ đại học - Năm học 2017 – 2018 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Tên tác giả: Võ Ngọc Tố Trinh Hƣớng dẫn khoa học: Th.S Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Mở đầu - Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ giáo dục trở thành điều kiện tồn phát triển đơn vị lĩnh vực giáo dục, khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành không ngoại lệ - Khóa luận “Đo lƣờng hài lịng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành” nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học dƣợc khóa 13 Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên, giúp khoa Dƣợc cải tiến chất lƣợng dịch vụ giáo dục Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc khóa 13 Phƣơng pháp nghiên cứu: dựa thang đo chuẩn SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc hài lòng sinh viên Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa kết xử lí số liệu thống kê qua phần mềm SPSS 22.0 Excel 2013 Kết Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ độ tin cậy, mơ hình lý thuyết phù hợp, giả thuyết đƣợc chấp nhận Trong thành phần mơ hình, tác động mạnh đến hài lịng sinh viên thành phần Giảng viên; quan trọng thứ hai Khả phục vụ; thứ ba Chƣơng trình đào tạo cuối thành phần Cơ sở vật chất Kết luận - Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục khoa Dƣợc - Khóa luận giúp cho khoa Dƣợc xác định nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lịng sinh viên, để từ có hƣớng đầu tƣ phát triển đắn Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục, hài lòng, mức độ hài lòng, thang đo iv Final assay for the degree of BS Pharm - Academic year: 2017 – 2018 THE MEASUREMENT OF THE STUDENT SATISFACTION IN THE QUALITY OF HIGHER EDUCATION SERVICES AT THE FACULTY OF PHARMACY IN NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY The author’s name: Vo Ngoc To Trinh Supervisor: M.S.Nguyen Thi Nhu Quynh - Introduction Currently, the quality of has become the condition of existence and development of any unit in the field of education, the Faculty of Pharmacy is no exception - The essay “The measurement of the student satisfaction in the quality of higher education services at the Faculty of Pharmacy in Nguyen Tat Thanh University” aims to determine the factors affecting student satisfaction and the level of student satisfaction measurement of service quality training of the class of 2013 at the Faculty of pharmacy in Nguyen Tat Thanh University Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students Materials and methods - Materials: regular students of the class of 2013 at the Faculty of Pharmacy Methods: This thesis uses the service quality scale SERVQUAL to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students Verification of the scale by Cronbach Alpha and EFA, statistical regression analysis using SPSS 22.0 and Excel 2013 software Results: Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Of the components, the strongest impact on student satisfaction is “ lectures”; the second most important is “ability to serve” ; the third is “training program” and the last is the “facilities” Conclusion - From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of the Faculty of Pharmacy - Subject help for the Faculty of Pharmacy to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development Keywords: education services, satisfaction, scale, the level of satisfaction, the service quality v Từ phân tích ta kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận (giả thuyết H1, H2, H3, H4) Các giả thuyết H1, H2, H3 H4 đƣợc chấp nhận, tăng yếu tố làm gia tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác cảm nhận sinh viên chất lƣợng đào tạo tăng lên hài lòng tăng theo 1.6.4 Khả ứng dụng thực tiễn Tơi kì vọng đề tài có số ý nghĩa ứng dụng thực tiễn cho khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nhƣ sau: - Đầu tiên, đề tài giúp khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành xác định rõ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên nhƣ cách đo xác yếu tố Từ đƣa sách, cách thức khắc phục yếu tố tác động xấu đến hài lòng sinh viên nâng cao yếu tố tác động tích cực đến hài lòng sinh viên - Thứ hai kết đề tài kì vọng giúp ích cho khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành đo lƣờng yếu tố chất dƣợng dịch vụ giáo dục bậc học khác tác động đến hài lòng sinh viên khoa khác trƣờng, cao trƣờng khác - Thứ nghiên cứu cịn đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên Khoa Dƣợc khóa sau 34 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.7 Kết luận Chƣơng trình bày giải vấn đề đặt đề tài Kết nghiên cứu với thành phần chất lƣợng dịch vụ giáo dục tác động đến hài lòng sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chƣơng trình đào tạo; Khả phục vụ; Giảng viên Trong nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi qui, thành phần đề xuất phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi qui phù hợp với liệu thu thập Trong thành phần đƣợc xác định mơ hình nghiên cứu, mức độ tác động thành phần khác hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục Cụ thể, tác động mạnh đến hài lòng sinh viên thành phần Giảng viên (Beta= 0,279); quan trọng thứ hai thành phần Khả phục vụ (Beta = 0,148); quan trọng thứ ba thành phần Chƣơng trình đào tạo (Beta = 0,095) cuối thành phần Cơ sở vật chất (Beta= 0.084 ) Kết nghiên cứu đề tài góp phần khẳng định nhận định đề xuất, nhiên, chất lƣợng giáo dục lĩnh vực không ổn định phụ thuộc vào mức độ cảm nhận sinh viên nên tùy thuộc vào điều kiện thực tế loại hình đào tạo cần có điều chỉnh khái niệm thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, hài lịng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên 1.8 Kiến nghị Qua phân tích kết khảo sát hài lịng sinh viên hoạt động giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ta thấy đƣợc sinh viên có hài lịng tƣơng đối cao Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt đƣợc số tồn cần đƣợc khắc phục, điều chỉnh chất lƣợng giáo dục trƣờng ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu sinh viên khẳng định vị trí điều kiện hội nhập kinh tế giới Thông qua kết khảo sát, xin đề xuất số kiến nghị nhƣ sau: 35 1.8.1 Đối với đội ngũ giảng viên Giảng viên yếu tố ảnh hƣởng lớn đến hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nhà trƣờng phải không ngừng cải thiện chất lƣợng đội ngũ giảng viên Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên cách tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên có hội học tập, nghiên cứu chun mơn ngồi nƣớc Khuyến khích hỗ trợ giảng viên tham dự hội thảo khoa học chuyên ngành với tƣ cách ngƣời trình bày ngƣời tham gia để giảng viên đƣợc tiếp xúc, trao đổi kiến thức mới, tăng cƣờng mời giảng viên đầu ngành thỉnh giảng Đặc biệt, khoa Dƣợc nên tập trung nâng cao hoạt động giảng dạy giảng viên gắn liền với định hƣớng nghề nghiệp cho sinh viên yếu tố có ý nghĩa cao tác động đến hài lòng sinh viên thang đo 1.8.2 Đối với khả phục vụ Khả phục vụ cán nhân viên yếu tố ảnh hƣởng cao thứ đến hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nghiên cứu Vì nâng cao chất lƣợng khả phục vụ cán nhân viên điều vô cần thiết để nhà trƣờng nâng cao hài lòng sinh viên Cần nâng cao chất lƣợng thái độ phục vụ cán nhân viên trƣờng nhƣ: nhân viên hành chính, nhân viên thƣ viện, nhân viên bảo vệ, lao công sinh viên cách: Lập ban thƣờng xuyên lấy ý kiến sinh viên vể khả phục vụ cán nhân viên trƣờng để từ đánh giá khắc phục thiếu sót nhân viên Cần lập nội quy yêu cầu thái độ làm việc để cán bộ, nhân viên phục vụ sinh viên cách nhanh có hiệu Mức độ hài lòng sinh viên khả phục vụ tiêu chí khảo sát gần Tuy nhiên, tiêu chí việc đăng kí học phần qua web thuận tiện, nhanh chóng đƣợc sinh viên quan tâm Vì cần có biện pháp nâng cấp 36 trang web nhà trƣờng để đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn nhu cầu đăng nhập sinh viên, đặc biệt thời gian đăng ký môn học Nếu khắc phục đƣợc điều trên, nghĩ chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành đƣợc nâng cao thêm vào nâng cao hài lòng sinh viên khoa 1.8.3 Đối với chƣơng trình đào tạo Chƣơng trình đào đạo yếu tố ảnh hƣởng lớn thứ đến hài lòng sinh viên khảo sát Để nâng cao hài lòng sinh viên, khoa cần ý nhiều đến việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình đào tạo Qua phiếu khảo sát, nhiều sinh viên khơng hài lịng số lƣợng chun ngành (2 chuyên ngành) gây hạn chế cho sinh viên việc lựa chọn chun ngành, khơng sinh viên cịn khơng hài lịng số tiết học thực hành nhƣ thời gian học cho môn chun ngành ít, số mơn có số tiết học lớp với giảng viên số tiết tự học, Vì muốn nâng cao chất lƣợng, chƣơng trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu ngƣời học, đáp ứng thị trƣờng lao động yêu cầu xã hội Hiện khoa có xây dựng mối liên hệ với công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên đƣợc tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trƣờng thực tế nhƣng hạn chế thời gian lẫn số lƣợng nên tạo chất lƣợng chƣa cao Bên cạnh xây dựng đƣợc mối liên hệ rộng rãi giúp nhà trƣờng nắm đƣợc nhu cầu sử dụng lao động mà thiết kế chƣơng trình học sát với yêu cầu thực tế cơng ty Có nhƣ chƣơng trình đào tạo thƣờng xuyên đƣợc đổi mới, phù hợp với nhu cầu nhân lực xã hội đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 1.8.4 Đối với sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố có mức độ ảnh hƣởng thấp nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành.Tuy nhiên, yếu tố có ý nghĩa thang đo Chính nhà trƣờng cần có biện pháp nhằm nâng cao, cải thiện sở vật chất nhiều để đạt đƣợc hài lịng nhiều từ phía sinh viên 37 Nhà trƣờng cần phải đầu tƣ nâng cấp, mở rộng sở vật chất, trang thiết bị: phòng học phải rộng rãi, đảm bảo cho nhu cầu học tập số lƣợng lớn sinh viên, đảm bảo cho sinh viên ngồi cuối phòng theo dõi đƣợc giảng; phịng thực hành có đầy đủ hóa chất, máy móc, thiết bị cần thiết cho buổi học; nâng cấp wifi để phục vụ tốt việc dạy học giảng viên, sinh viên; thƣ viện phải đủ nhiều số lƣợng đa dạng sách, tài liệu lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn đƣợc nhu cầu tham khảo, học tập tra cứu sinh viên 1.9 Hạn chế nghiên cứu Trong q trình thực hiện, nghiên cứu cịn số hạn chế sau đây: - Nghiên cứu có số lƣợng mẫu nghiên cứu nên kết đánh giá đạt độ tin cậy chƣa đƣợc cao - Sự chênh lệch cao số lƣợng phiếu trả lời nam nữ (nữ: 200 phiếu chiếm 75,5% tổng số phiếu trả lời nam: 65 phiếu chiếm 24,5% tổng số phiếu trả lời Đồng thời chênh lệch lƣợng phiếu trả lời lớp cao Từ hạn chế trên, cố gắng hoàn thiện phát triển nghiên cứu tƣơng lai 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013 , Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ Ths Đặng Mai Chi (2007), Tiểu luận Sự hài lòng sinh viên trường đại học Công Nghiệp với chất lượng đào tạo Đinh S Chƣơng (1998), ISO9000, NXB Xây dựng John S.Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng ộ, NXB Thống kê Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Ma Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2006), Giá trị dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học nhìn từ g c độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu cấp trƣờng, MS: CS-2005-09, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh ThS.Võ Minh Sang (Nhóm thực 11– 2012), Đo lường mức độ hài lòng sinh viên khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT3A 10 Huỳnh Văn Thái, Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hòa, trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng Tiếng Anh 11 Feigenbaum, Armand V (1991), Total Quality Control, New York, New York: McGraw-Hill, trang 111 12 Kotler, P., and Armstrong, G (1996), Principles of Marketing: The European Edition, Englewood Cliffs, Prentice-Hall Published: January 1; 1996, trang 383 13 Lakhe, R R., & Mohanty, R P (1995), Understanding TQM in service system, International Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), trang 193-153 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, trang 41-50 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, trang 12-40 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67, trang 420-450 17 Philip Kotler (2004), Principles of Marketing, The United Kingdom at the University Press, trang 32 18 Zeithaml, V (1987), Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, Report No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 19 Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed, Boston: Irwin/McGraw-Hill PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Xin chào bạn! Hiện nghiên cứu đề tài: "ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH" Kính mong bạn dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát dƣới đây.Tôi cam kết thông tin mà bạn cung cấp đƣợc dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc hợp tác bạn! Trân trọng cảm ơn! A Thông tin cá nhân Lớp Sinh viên năm: Nam Giới tính: Học lực: SV năm SV năm khác Ngành: Xuất sắc Giỏi Nữ Khá Trung bình Yếu B Nội dung khảo sát: Các mức độ trả lời câu hỏi: 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: đồng ý 5: hồn tồn đồng ý Bạn vui lòng cho biết ý kiến cách dùng số mức độ để biểu thị mức độ hài lòng mà bạn đồng ý I C Giáo trình/tài liệu học tập môn học đƣợc thông báo đầy đủ, đa dạng Thƣ viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng sách, báo, tạp chí chuyên ngành, luận văn, đồ án, Thƣ viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên Thƣ viện có thời gian phục vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng sinh viên, tăng thêm thời gian hoạt động vào mùa thi Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ thực hành đáp ứng đƣợc yêu cầu Phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng độ thơng thống Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu công tác giảng dạy học tập Nếu bạn chọn mức độ vui lịng cho biết lí đề xuất cải tiến có : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… II Khả phục vụ Ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên 10 11 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên Các thông tin website trƣờng đa dạng, phong phú cập nhật thƣờng xuyên Hoạt động tƣ vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên 12 13 Giáo vụ khoa hỗ trợ, giúp đỡ sinh viên nhiệt tình Đăng ký học phần qua web thuận tiện, nhanh chóng Nếu bạn chọn mức độ vui lịng cho biết lí đề xuất cải tiến có : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… III 14 15 16 17 Chƣơng trình đào tạo Chƣơng trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu rõ ràng Chƣơng trình đào tạo đƣợc thông báo đầy đủ cho sinh viên Chƣơng trình có nhiều chun ngành để lựa chọn Chƣơng trình đào tạo cung cấp cho ngƣời học kiến thức k đáp ứng mục tiêu đào tạo 18 Chƣơng trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên 19 Chƣơng trình đào tạo có khối lƣợng vừa phải so với thời lƣợng quy định 20 Các môn học chƣơng trình đào tạo đƣợc xếp hợp lí, đảm bảo tính logic hệ thống kiến thức 21 Chƣơng trình đào tạo đƣợc phân bổ hợp lý lý thuyết thực hành 22 Chƣơng trình có nhiều mơn học tự chọn đáp ứng nhu cầu ngƣời học 23 Chƣơng trình đào tạo đảm bảo đủ lực liên thơng lên chƣơng trình sau đại học Nếu bạn chọn mức độ vui lòng cho biết lí đề xuất cải tiến có : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… IV Đội ngũ giảng viên Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun 24 mơn giảng dạy 25 Giảng viên có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 26 Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy 27 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế dẫn chứng cho giảng 28 29 30 31 32 33 34 35 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên Giảng viên s n sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập Giảng viên dẫn dắt sinh viên đến với ứng dụng thực tế Giảng viên tích cực hóa đƣợc ngƣời học Phƣơng pháp kiểm tra đánh giá bao phủ đƣợc kiến thức Giảng viên động viên, thúc đẩy, tạo điều kiện để SV học tập, nghiên cứu rèn luyện phát triển k cần thiết 36 37 Hoạt động giảng dạy gắn với định hƣớng nghề nghiệp Giảng viên thƣờng xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Nếu bạn chọn mức độ vui lòng cho biết tên giảng viên cụ thể đề xuất cải tiến có : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V 38 39 Chƣơng trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân bạn Kiến thức có đƣợc từ chƣơng trình học giúp cho sinh viên tự tin khả tìm việc làm sau trƣờng 40 41 42 43 Học phí đóng vào tƣơng xứng với chất lƣợng đào tạo nhận đƣợc Bạn có hài lịng chƣơng trình đào tạo nhƣ môi trƣờng học tập Bạn cho định học Khoa Dƣợc trƣờng ĐH Nguyễn Tất Thành Bạn s n sàng giới thiệu ngƣời thân bạn bè học tập Khoa Dƣợc trƣờng ĐH Nguyễn Tất Thành Theo bạn, Nhà trƣờng cần làm để giữ vững nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG GĨP Ý TÍCH CỰC CỦA BẠN! CHÚC BẠN MỘT NGÀY TỐT LÀNH! PHIẾU XÁC NHẬN SỬA CHỮA Nội dung khóa luận đƣợc chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng GVHD Sinh viên (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng GV phản biện (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) ... vực giáo dục, khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành khơng ngoại lệ - Khóa luận ? ?Đo lƣờng hài lòng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành? ??... hài lòng sinh viên 20 iii Khóa luận tốt nghiệp dƣợc sĩ đại học - Năm học 2017 – 2018 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC... thang đo xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành dựa thang đo Đo lƣờng kiểm định giả thuyết hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại