Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo và huấn luyện tại trung tâm kinh doanh khách hàng doanh nghiệp techcombank vùng 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN DUY KHANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK VÙNG 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN DUY KHANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK VÙNG 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ Điều Hành Cao Cấp) Mã Ngành Số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS TS Trần Kim Dung, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh khơng liên quan đến vi phạm tác quyền hay quyền gây q trình thực (nếu có) Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Tác Giả Luận Văn Nguyễn Duy Khanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .5 Cấu trúc nghiên cứu: CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Giới thiệu sơ lược Techcombank: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.1.2 Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp Techcombank Vùng 12 .8 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BBC Vùng 12 1.1.3.1 Về hoạt động huy động vốn: 1.1.3.2 Về hoạt động phân phối trái phiếu doanh nghiệp: 1.1.3.3 Về hoạt động phân phối bảo hiểm nhân thọ - Bancasurance: .10 1.1.3.4 Về hoạt động cấp tín dụng: .10 1.1.3.5 Về hiệu hoạt động kinh doanh: .11 1.2 Thực trạng nguồn nhân BBC Vùng 12 12 1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân BBC Vùng 12 12 1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức BBC Vùng 12 12 1.2.1.2 Vai trị nhiệm vụ vị trí BBC Vùng 12 .13 1.2.2 Số lượng tình hình biến động nguồn nhân 14 1.2.2.1 Biến động số lượng nhân sự: 15 1.2.2.2 Cơ cấu nhân BBC Vùng 12: 16 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 17 Tóm tắt Chương 18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 Tổng quan lý thuyết đào tạo huấn luyện .19 2.1.1 Khái niệm đào tạo khái niệm huấn luyện .19 2.1.1.1 Khái niệm Đào tạo: 19 2.1.1.2 Khái niệm Huấn luyện: 19 2.1.1.3 Khái niệm Hiệu Đào tạo Huấn luyện: 21 2.1.2 Quy trình đào tạo huấn luyện: 21 2.1.2.1 Quy trình đào tạo: 21 2.1.2.2 Quy trình huấn luyện: .23 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước: 25 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 26 2.4 Các mơ hình đánh giá hiệu đào tạo huấn luyện phổ biến: ………… … 27 2.4.1 Mơ hình đánh giá Mỹ ………………………………………… ……27 2.4.2 Mơ hình Kirkpatrick ………………………………………………… .27 2.5 Lý chọn mơ hình Kirkpatrick nghiên cứu .29 2.5.1 Tổng quan mơ hình Kirkpatrick ………………………………… ….29 2.5.2 Kỹ thuật đánh giá mơ hình Kirkpatrick ………………………… .30 2.5.2.1 Cấp độ – phản ứng người học ………………………… .30 2.5.2.2 Cấp độ – Nhận thức………………………………………… 31 2.5.2.3 Cấp độ – Hành vi ……………………………………….…… 31 2.5.2.4 Cấp độ – Kết …………………………………………… 32 Tóm tắt Chương 33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK VÙNG 12 34 3.1 Phân tích thực trạng đào tạo huấn luyện Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp Techcombank Vùng 12 34 3.1.1 Thực trạng đào tạo BBC Vùng 12: 34 3.1.2 Thực trạng công tác huấn luyện nhân BBC Vùng 12: .40 3.2 Áp dụng mơ hình Kirkpatrick vào đánh giá đào tạo huấn luyện BBC Vùng 12……………………….………………………………………………… .……42 3.3 Kết nghiên cứu đánh giá hiệu đào tạo huấn luyện BBC Vùng 12 ……………………………………………………………………… …… …… 43 3.3.1 Đánh giá cấp độ 1: 45 3.3.1.1 Nhận xét nhu cầu đào tạo: 52 3.3.1.2 Nhận xét công tác chuẩn bị trước đào tạo: .52 3.3.1.3 Nhận xét chất lượng đào tạo…………………… … …… .52 3.3.1.4 Nhận xét nội dung khóa đào tạo/ huấn luyện: 53 3.3.1.5 Nhận xét chất lượng giảng viên giảng dạy, huấn luyện viên 53 3.3.1.6 Nhận xét cán đào tạo, lãnh đạo BBC Vùng 12………… 54 3.3.1.7 Nhận xét Tài liệu học tập, sở vật chất: .54 3.3.1.8 Kết khảo sát tương tác với học viên: 55 3.3.1.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ…………………….……….… …55 3.3.1.10 Đánh giá chung khóa đào tạo nội bộ: .55 3.3.2 Đánh giá cấp độ 2: .56 3.3.3 Đánh giá cấp độ 3: 58 3.3.4 Đánh giá cấp độ 4: .62 Tóm tắt Chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN NHÂN SỰ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK VÙNG 12 67 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển BBC Vùng 12 năm tới: 67 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu đào tạo huấn luyện nhân sự: .68 4.2.1 Giải pháp đào tạo nhân sự: 68 4.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung khóa đào tạo 68 4.2.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng giảng viên, huấn luyện viên 70 4.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ……… ……….… …72 4.2.2 Giải pháp phần huấn luyện nhân sự: .73 4.2.2.1 Sử dụng phương pháp xác định lộ trình huấn luyện hồn thiện kỹ mang tính định lượng theo khung lực đề xuất 73 4.2.2.2 Các phương pháp huấn luyện nhân viên:………………… … 75 4.3 Một số kiến nghị: 79 4.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 79 4.3.2 Kiến nghị với Techcombank .79 4.3.2.1 Kiến nghị Techcombank Hội sở .79 4.3.2.2 Đối với Ban lãnh đạo BBC Vùng 12 80 Tóm tắt Chương 80 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN BBC VÙNG 12 NĂM 2020 VÀ 2021 81 5.1 Cơ sở kế hoạch thực đào tạo huấn luyện 81 5.2 Mục tiêu chương trình đào tạo huấn luyện … 81 5.3 Nguồn lực kế hoạch thực hiện: 82 Tóm tắt Chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng câu hỏi gốc Phụ lục 2: Phiếu khảo sát học viên chương trình đào tạo huấn luyện nội - cấp độ Phụ lục 3: Phiếu khảo sát cấp quản lý chương trình đào tạo huấn luyện - cấp độ Phụ lục 4: Danh sách học viên tham gia khóa đào đào tạo thực khảo sát Phụ lục 5: Danh sách cấp quản lý tham gia khảo sát đánh giá học viên – cấp độ Phụ lục 6: Kế hoạch đào tạo huấn luyện 2020 – 2021 bbc vùng 12 Phụ lục 7: khung cấp độ lực chuẩn vị trí nhân viên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCB : Techcombank – Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCBS : Công ty Chứng khoán Techcombank TMCP : Thương mại Cổ phần BBC : Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp KHDN/ BB : Khách hàng Doanh nghiệp MM : Khách hàng doanh nghiệp lớn USME : Khách hàng Doanh nghiệp vừa SME : Khách hàng Doanh nghiệp Nhỏ MSME : Khách hàng Doanh nghiệp siêu nhỏ 10 PFS : Khách hàng Cá nhân 11 CSA : Tư vấn Tài Dịch vụ Khách hàng 12 KD : Kinh doanh 13 GĐ/ BBV : Giám đốc/ Khách hàng Doanh nghiệp Vùng 14 DV/KH : Dịch vụ/ Khách hàng 15 PM : Chuyên viên quản lý danh mục khách hàng MSME 16 RM : Chuyên viên Khách hàng Doanh nghiệp (Bán hàng) 17 SRM : Chuyên viên Cao cấp Khách hàng Doanh nghiệp (Bán hàng) 18 CSM : Chuyên viên Quản lý Thẩm định Khách hàng Doanh nghiệp 19 SCSM : Chuyên viên Cao cấp Thẩm định Khách hàng Doanh nghiệp 20 BSO : Chuyên viên Vận hành Khách hàng Doanh nghiệp 21 SBSO : Chuyên viên Cao cấp Vận hành Khách hàng Doanh nghiệp 22 QTRR : Quản trị rủi ro 23 TVKH : Tư vấn khách hàng 24 TTĐT : Trung tâm Đào tạo 25 LIM : Hội sở Miền Nam Techcombank, số – 11 Tôn Đức Thắng, Quận 26 Bancasurance: Phân phối Bảo hiểm Nhân thọ qua Ngân hàng 27 Manulife : Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Manulife S T T Cấp độ tiêu chuẩn cần đạt cho DV vị trí cơng việc KH BSO S BSO CSM S CSM PM RM SRM RM SME / SME / MM / SPM RM SRM MSME USME USME S RM MM 38 Kỹ lập kế hoạch kinh doanh KAD KAD KAD KAD KAD 4 4 39 Kỹ bán chéo sản phẩm KAD KAD KAD KAD KAD 5 5 40 Kỹ giao tiếp 4 4 4 4 ... TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK VÙNG 12 34 3.1 Phân tích thực trạng đào tạo huấn luyện Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp. .. Techcombank Vùng 12 Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp Techcombank Vùng 12 đơn vị kinh doanh riêng Vùng 12 mảng Khách hàng Doanh nghiệp trực thuộc quản lý trực tiếp Khối Khách hàng Doanh Nghiệp. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN DUY KHANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TECHCOMBANK