Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách

Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách Thảo luận Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN Học Phần: Quản trị lễ tân khách sạn Đề tài: Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho đối tượng khách Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp HP: 2018TSMG3021 Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Lan Hương Hà Nội-2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi .2 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI .8 2.1 Thông tin liên quan đến phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi .8 2.2 Các điều kiện sở vật chất cần thiết 15 2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Sheraton Hanoi 16 2.4 Một số trường hợp thường gặp troing quy trình check out đội tượng khách khách sạn Sheraton Hanoi 21 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 22 3.1.Phân tích bối cảnh .22 3.2 Các phương án giải 22 3.3 Mơ hình đói thoại 22 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn đạt bước tiến đáng kể Các khách sạn trọng đầu tư theo khuynh hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp khách sạn Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng coi vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu nhiều doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp khách sạn đặc biệt quan tâm hoàn thiện công tác quản trị vận hành hoạt động phận lễ tân khách sạn Quản trị vận hành hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn có vai trị quan trọng định chất lượng sử dụng hợp lý nguồn lực lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Thực tế công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon có thành cơng đáng khích lệ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khácNh tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn, song tồn số hạn chế CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Qúa trình hình thành khách sạn Sheraton Tọa lạc bên bờ Hồ Tây, Khách sạn Sheraton Hà Nội số khách sạn hàng đầu Hà Nội Khách sạn tập đoàn Faber Group đầu tư xây dựng từ năm 1993, trải qua biến động khủng hoảng kinh tế châu Á năm 1997 tới ngày 5/3/2004 bắt đầu đón vị khách Năm 2007, Faber Group đàm phán với Bejaya Land để nhượng cổ phần Sheraton Hà Nội tay tập đồn Malaixia Hiện khách sạn đơn vị sở hữu, bao gồm Công ty MTV TNHH Bejaya- Hồ Tây Bejaya Corporation Berhad- Malaixia, danh nghĩa Công ty LD TNHH Bejaya- Hồ Tây Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Resort - chuỗi thương hiệu mạnh chuỗi khách sạn tập đoàn Starwood Lodgings Mỹ quản lý Chủ đầu tư khách sạn công ty Vimas Malaysia Từ ngày thành lập, khách sạn vinh dự đánh giá cao đón nhận nhiều giải thưởng như: - Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazing giải tang trưởng doanh thu - năm 2015 - Năm danh sách “TOP 10 TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á” năm liên tiếp độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best in Travel Poll bình chọn - năm liên tiếp bình chọn “Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam” Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) trao tặng từ năm 2007 đến 2011 - TOP 25 Khách sạn tổ chức kiện hang đầu châu Á năm 2012 - Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh bậc (bậc cao nhất) Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch cấp năm 2013 - Chứng IOS 14001:2004 quản lý môi trường - Giải Bạc “Travelife Sliver Award” du lịch bền vững tổ chức Travelife Collection cấp năm 2014 - “Chứng dịch vụ xuất sắc năm 2014” Trip Advisor bình chọn Khách sạn đón tiếp thành cơng nhiều đồn khách quan chức cấp cao quốc tế sang thăm làm việc Hà Nội như: - Cựu Tổng thống Mỹ George Bush phu nhân dịp sang thăm Việt Nam dự hội nghị cấp cao AFC 2006 - Tổ chức buổi tọa đàm sinh viên Việt Nam cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò Chủ tịch Qũy Cliton HIV/AIDS ngày 6/12/2006 - Đoàn Thủ trưởng CHDCND Lào tháng 8/2014, Thủ tướng Cộng hòa Ấn Độ tháng 9/2014 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Lưu trú: Khách sạn có tất 299 phịng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam kết hợp kiến trúc Pháp nhằm đem đến cho du khách không gian ấm cúng sang trọng với dịch vụ chất lượng tốt Khách sạn có tầm nhìn Hồ Tây thoáng đãng, mát mẻ lành - Spa: gồm phịng spa hồn chỉnh với vịi sen có sẵn cho khách có phịng đơi VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang đến cảm giác thoải mái thư thái suốt trình tận hưởng dịch vụ Nội thất bật với than đá tự nhiên, gỗ màu sắc địa phương màu đất với phòng tắm đá tạo cảm giác thoải mái giây phút thư giãn tuyệt vời để trút bỏ căng thẳng áp lực sống ngày - Sheraton Fitness: trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại với chuyên gia đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách có lời khuyên tốt chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu quý khách Đây nơi lý tưởng cho muốn tiếp cận toàn diện tập thể dục phát triển thể hình Sau tập luyện, nạp thêm lượng thư giãn bữa ăn dinh dưỡng từ loại nước ép tươi thức ăn nhẹ phục vụ từ Bar Déjà Vu - Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn tận hưởng an tồn thoải mái dịch vụ xe limousine đưa đón sân bay Tài xế đón q khách đến, trơng coi hành lý quý khách đưa quý khách đến xe sang trọng trang bị điều hòa đại hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao xe Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp sang trọng chắn mang lại cảm giác hài lòng thư giãn sau chuyến dài - Dịch vụ tổ chức hội nghị kiện khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội địa điểm đặc trưng cho tất loại kiện Chúng cung cấp 2.500 mét vng bao gồm 18 phịng họp, số phịng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi cở sở thiết bị dành cho hội họp trang bị đại, đáp ứng nhu cầu khác khách hàng.Phịng Grand Ballroom với tổng diện tích 720 mét vuông chiều cao trần năm mét, xem sảnh tiệc lớn thành phố Hà Nội khơng có trụ cột lớn Phịng trang bị đầy đủ với trang thiết bị công nghệ bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, sàn nhảy Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị đào tạo kĩ lưỡng chuyên sâu hỗ trợ bạn suốt trình tổ chức kiện hội nghị khách sạn - Dịch vụ tiệc cưới khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới Sheraton Hà Nội đa dạng đẳng cấp, xứng đáng khách sạn năm thành phố Hà Nội cung cấp dịch vụ tiệc cưới chất lượng theo tiêu chuẩn năm Thực đơn phong phú nhiều lựa chọn Khách chọn thực đơn set menu truyền thống, thực đơn buffet tự chọn, thực đơn Tây khách muốn tư vấn thực đơn phù hợp với sở thích khách, Sheraton Hà Nội sẵn sàng đáp ứng thiết kế thực đơn riêng theo nhu cầu khách hàng Khách chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với nhiều quà tặng ưu đãi hấp dẫn Hoặc với tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần ấm cúng không phần sang trọng Một đám cưới tuyệt hảo chờ quý khách, từ cổng chào sang trọng, bàn tiệc trang trí đẹp đến thực đơn đặc biệt bếp trưởng điều hành tay thiết kế Đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang đến cho bạn tiệc cưới ấn tượng khó phai - Nhà hàng Bar: Chuỗi nhà hàng bar đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng thực khách, gồm Mojo Café, The Lounge tiền sảnh, nhà hàng ẩm thực tự chọn nước Oven D’or, nhà hàng Hemispheres nhà hàng fine-dining Signature, bar Deja Vu Mojo Café - Mojo tiếng quán café/ bar/ nhà hàng dành cho người sành điệu thích tận hưởng khơng khí nhộn nhịp sôi động Hà Nội Nằm đường đắt địa Hồ Tây, thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, Mojo mang phong cách trẻ trung, chuyên nghiệp với ăn chế biến dựa sáng tạo ngẫu hứng Bếp trưởng khách sạn The Lounge tiền sảnh khách sạn - Thư giãn khơng gian thoải mái thống đãng The Lounge tiền sảnh khách sạn Đây nơi lý tưởng thưởng thức loại cà phê đặc biệt, loại rượu vang cao cấp, cocktail bạn bè đối tác Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ buffet ngày với thực đơn tự chọn phong phú với quầy nướng BBQ quầy hải sản tươi sống Ngồi ra, nhà hàng cịn có thực đơn gọi đa dạng với ăn quốc tế, ăn u thích ăn địa phương thực thụ Nhà hàng Hemispheres: Nằm tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản đồ nướng Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu Quý khách lựa chọn lát thịt bò thượng hạng Black Angus, Rib Eye hay Rump, nướng chín tới, ăn kèm sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon Với thực khách ưa thích hải sản – khách sạn có tơm hùm, hàu, cua, tơm cá tươi sẵn sàng phục vụ, ăn kèm với rượu hảo hạng từ sưu tập “Wine of the World” Nhà hàng Signature - Với cấu trúc sang trọng, lịch lãm, với khơng gian mở tầm nhìn xuống thành phố Hà Nội đêm, cịn tuyệt vời vừa thưởng thức ăn ngon mang đầy cảm hứng ánh nến lung linh huyền ảo lãng mạn, vừa dõi mắt xuống đường phố Hà Nội đêm Bar Déjà Vu quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tầng khách sạn Sheraton Hanoi Tại quý khách không thưởng thức loại đồ uống thượng hạng rượu, cocktail, bia tươi mà cịn có ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Bar Déjà Vu cung cấp chỗ đậu xe taxi cho muốn vui say sưa Khơng có vậy, muốn tìm khơng gian rộng rãi, thư thái với xanh để tránh xa khơng khí ồn ào, náo nhiệt đường phố, vườn hành làng trời Bar Déjà Vu địa điểm lý tưởng dành cho quý khách 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ phận lễ tân hay gọi phận tiền sảnh (Front Office) xem “bộ mặt” khách sạn, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ Tùy theo quy mơ cách quản lý từng, khách sạn có cấu nhân phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày Thời gian làm việc phận lễ tân thường chia làm ca Ca sáng từ 6:00 đến 14:00 ca chiều từ 22:00, ca đêm từ 22:00 đến 6:00 Khách sạn Sheraton khách sạn có quy mơ lớn có khối lượng phịng khách nhiều nên khối lượng cơng việc nhiều Mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn bao gồm: Trưởng phận lễ tân Trợ lý trưởng phận lễ tân NV Nhân viên đặt phòn g NV conci erge NV NV lễ tân hành lý Gác cửa NV NV NV NV Thu kiểm toán đêm tổng đài quan hệ khách hàng ngân 1.2.2 Hệ thống chức danh quản lý, nhân viên nhiệm vụ chức danh  Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager) - Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn - Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân - Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn - Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận - Chào đón khách đồn, khách VIP - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận - Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn - Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp  Trợ lý Trưởng lễ tân Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao  Nhân viên đặt phòng (Reservationist) - Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách - Cập nhật chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày - Quản lý hồ sơ đặt phòng Phối hợp với phận Marketing để bán phịng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Nhân viên Concierge - Cho khách thuê – mượn trang thiết bị - Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách - Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin - Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách - Xử lý thư bưu kiện cho khách Nhân viên lễ tân - Quản lý hồ sơ đăng ký khách - Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách - Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai) - Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú - Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn - Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý khách - Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn Nhân viên hành lý (Bellman) - Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in quầy lễ tân - Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi… - Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng - Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách Nhân viên đứng cửa (Doorman) - Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khách đến, khách - Nhắc khách mang theo ô, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to - Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu - Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương Nhân viên thu ngân (Cashier) - Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) - Đổi tiền cho khách - Cân đối tài khoản khách hết ca - Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân - Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Lưu thông tin khách lưu trú (Guest history) - Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu - Lập báo cáo doanh thu Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) - Kiểm tra, chỉnh sửa các9 khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày - Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật - Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân - Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn -       Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn  Nhân viên tổng đài (Operator) - Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn - Giúp khách thực gọi khách sạn - Cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi khách sạn cho khách - Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày - Xử lý có tình khẩn cấp  Nhân viên quan hệ khách hàng - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng - Sẵn sàng cung cấp cho khách thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay… - Giải phàn nàn khách - Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢ BUỒNG PHÒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Thơng tin liên quan 2.1.1 Chính sách bán hàng  Chính sách sản phẩm Khách sạn có 299 phịng thượng hạng nhìn Hồ Tây sơng Hồng Diện tích trung bình phịng 37m2, lớn Hà Nội Ngoài dịch vụ lưu trú truyền thống, khách sạn cịn có dịch vụ ẩm thực bổ sung riêng, mang dấu ấn thương hiệu Sheraton Sheraton Executive Club Floor khu phục vụ dành cho khách đặc biệt Hồ bơi, quầy bar, phòng thể dục… trang bị đầy đủ đáp ứng toàn diện nhu cầu khách Khách sạn có loại phịng có diện tích từ 37m2 đến 176m2 Bảng 2.1 Bảng thống kê loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội STT Loại phòng Deluxe Accessible Grand Deluxe Executive Suite Sheraton Club Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite 10 Số lượng phòng 125 66 12 89 1 Diện tích (m2) 37 37 37 67 37 112 126 176 Voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel sản phẩm đời nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thương hiệu Thông qua phiếu mua hàng giá trị này, nhãn hàng có hội tri ân khách hàng, người dùng nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn thơng qua chương trình khuyến đặc biệt Voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel tồn dạng mã điện tử dạng giấy, có nhiều mức giá trị khác Mỗi loại lại có điều kiện thời hạn sử dụng công bố rõ ràng điểm bán tờ phiếu Chỉ cần ý tn thủ thơng tin này, bạn nhận nhiều quyền lợi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương ứng Để mua voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel, KH truy cập vào Adayroi Với hợp tác chặt chẽ kênh thương mại điện tử đa ngành nhà cung cấp, KH có hội nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn, sách chăm sóc trước, sau đảm bảo từ hai bên Ngoài mức giá voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel niêm yết website ứng dụng, bạn cịn tích lũy tiêu dùng thẻ VinID để tiêu dùng cho lần mua sắm sau 2.1.3 Thông tin lưu trú khách  Phạm vi thu thập sử dụng thông tin lưu trú khách  Việc thu thập thông tin - Thông tin chủ yếu khách cần cung cấp khách sạn Sheraton: họ tên, tuổi, số điện thoại, email, địa khách, CMND, passport,… - Các thông tin khách hàng thu thập thoog qua hệ thống website liên kết với khách sạn khách booking như: agoda.com; chudu.com;…  Sử dụng thông tin - Xác nhận với khách thông tin ngày đi, số phịng, giá phịng loại phịng có với booking mà khách đặt - Hướng dẫn khách sử dụng voucher, coupon cho dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, member samphanh, đổi quà, tích điểm,… - Đáp ứng nhu cầu khách cần - Trả lời thông tin khách sạn dịch vụ khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ khác xung quanh khách sạn - Khi có cố vấn đề xảy với khách, cố gắng giúp khách giải nhanh chóng hiệu - Thơng tin cá nhân thu thập sử dụng nội khách sạn Sheraton  Thời gian lưu trữ thông tin khách Khách sạn lưu trữ thông tin nhân khách hàng cung cấp hệ thống nội khách sạn trình cung 15 cấp dịch vụ cho khách hàng hồn thành mục đích thu thập khách hàng có u cầu huỷ thơng tin cung cấp  Bảo mật thông tin lưu trú khách khách sạn Sheraton - Khách sạn không cung cấp thông tin khách cho nơi khác - Khách sạn cam kết tuân thủ Đạo luật Bảo Mật Nguyên tắc Bảo mật Quốc gia - Khách sạn không chịu trách nhiệm không giải khiếu nại khách xét thấy tất thông tin mà khách cung cấp cho khách sạn khơng xác từ ban đâu  Các thông tin khách check-out Hiện khách sạn Sheraton trước trả phịng, khách tự lo cơng việc chuẩn bi, bao gói hành lý họ cần giúp đỡ nhờ nhân viên lúc nhân viên giúp họ chuẩn bị Thơng thường, trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phịng phút họ gọi điện xuống lễ tân lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị phịng có số lượng, chất lượng đặc biệt ý điều khiển tivi, minibar,… Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho phận cung cấp dịch vụ khách sạn, đồng thời đề nghị phận chuyển phiếu ghi khoản chưa toán khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Chuẩn bị hồ sơ toán bao gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phịng, loại hố đơn, dịch vụ chưa toán khách phiếu ký nợ ( có ), hố đơn tổng hợp (đính kèm hố đơn lẻ); thư cảm ơn Giám đốc khách sạn (nếu có) Khi khách xuống check out, nhân viên lễ tân phải hỏi tên, số buồng, tìm hồ sơ xác nhận thơng tin khách: - Kiểm tra thời gian đi: kiểm tra check out khách để tính phí trả thêm Thời gian check in khách sạn Sheraton 14h00 check out 12h00 Trả phòng muộn thời gian quy định trước 18h00 tính thêm 50% đơn giá tiền phịng Sau 18h00 tính 100% tiền phòng - Loại buồng khách đặt: Duluxe, Sheraton club, Executive Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite,… - Các dịch vụ mà khách sử dụng: + Nhà hàng bar : kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ nhà hàng The Oven D’Or, nhà hàng Hemispheres, Nutz Bar + Đồ ăn thức uống: Sô-cô-la bánh quy, trái cây, rượu vang/sâm banh, bữa ăn trẻ em + Dịch vụ cho doanh nhân: Fax/photocopy, Trung tâm dịch vụ doanh nhân, Tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc + Các dịch vụ khác khách sạn Sheraton: đưa đón khách sân bay, phòng massage, trung tâm spa & chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ giặt là, dịch vụ trơng giữ trẻ em, điện thoại,… 16 2.2.Các điều kiện sở kĩ thuật vật chất cần thiết Quầy lễ tân mặt khách sạn, trực tiếp thể chuyên nghiệp khách sạn việc thành công khách sạn Vậy nên việc bố trí, xếp quầy lễ tân để hợp nhãn khách hàng mà lại thuận tiện cho công việc quản lý việc quan trọng Khách sạn Sheraton chọn cách phối tông màu vượt thời gian màu nâu sẫm, nâu chocolate, màu xanh nước biển với chất liệu da dệt đồ gỗ làm trọng tâm trang trí nội thất phịng ốc Lối vào khách sạn tiền sảnh tạo ấn tượng mang tính quốc tế đại sang trọng Kiến trúc sư tạo phong cách thiết kế bền vững theo thời gian khiến du khách quốc tế cảm thấy thích thú Hướng thiết kế tổng thể không gian nhằm củng cố phong cách kiến trúc đương đại tập đoàn Yunda, kết hợp với tự yếu tố nội thất ấn tượng Sau qua tiền sảnh, du khách bắt gặp bàn lớn đặt trung tâm phòng, nằm vách gỗ lớn Mặt gỗ nơi bắt nguồn chùm đèn thủy tinh tuyệt đẹp đặt làm theo thiết kế riêng Chùm đèn trông tượng điêu khắc khoảng không gian gấp đôi tiền sảnh Một tường lớn với thiết kế đan đặt sau quầy lễ tân điểm thu hút tầm mắt du khách Có thứ ánh sáng xanh nhẹ nhàng tinh tế tỏa từ tường gợi nhớ đến nguyên tố nước diện bối cảnh hồ nước sảnh Tâm điểm khơng gian quầy tiếp tân lát đá ấn tượng quay lưng lại với tường kính kiêm chức cửa sổ Trên vách kính phía sau quầy có trang trí hình ảnh kiến trúc đen trắng tạo nên khơng gian nội thất đại Chúng có hai mặt tạo hình bên lẫn bên ngồi Ở quầy lễ tân trang bị thiết bị đại, sang trọng để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng điện thoại bàn; máy pos để cà thẻ toán dịch vụ cho khách; máy đếm tiền soi tiền giúp việc toán diễn nhanh gọn xác; máy in, … Đặc biệt khách sạn cịn trạng bị máy tính nối mạng internet nhằm thực công việc: - Vận hành phần mềm quản lý khách sạn để việc check in, check out thuận tiện Tổng hợp chi phí dịch vụ, tốn dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng Soạn thảo loại văn bản, gửi báo cáo lên cấp trên… Trên mặt quầy lễ tân đặt biển tên Reception; tờ rơi, card giới thiệu dịch vụ khách sạn, bút viết, lọ hoa/ bình hoa tươi trang trí Ở mặt quầy cịn có két sắt an toàn dùng để cất giữ tài sản đồ vật có giá trị khách hàng Ở cịn trang bị loại tủ, giá đựng đồ Cụ thể như: 17 - Tủ nhiều tầng, nhiều để treo chìa khóa phịng khách đồng thời hộp thư khách Các có số tương ứng số phịng Giá đựng thơng tin khách gồm danh sách khách lưu trú khách sạn - Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ nhân viên lễ tân (sổ phân ca, giao ca, sổ giao nhận chìa khóa) Khay đựng hóa đơn, chứng từ tốn khách Ngồi ra, background quầy lễ tân trang bị số đồng hồ để báo số thành phố lớn Để cho trang thiết bị quầy lễ tân đảm bảo mặt chất lượng tính đại thiết bị, tối giản tình trạng hỏng hóc khiến thơng tin khơng thể xử lý, tắc nghẽn chừng Khách sạn Sheraton ý tới chất lượng thiết bị này, đặc biệt máy tính phần mềm quản lý cần thường xuyên nâng cao, cải tiến cho phù hợp với phát triển, nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị quầy lễ tân đảm bảo mức độ an toàn cao Yêu cầu mức độ an ninh, an toàn, trật tự quầy trọng, không để xảy tình trạng đồ khách hay thất lạc thư tín… 2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Sheraton 2.3.1 Trước khách check out Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách Mọi hóa đơn phận liên quan gửi đến cập nhật hệ thống 2.3.2 Công tác check out  Đối với khách lẻ Chào khách, kiểm tra tên số buồng khách hàng để kiểm tra thơng tin Xin lại khách hàng thẻ/chìa khóa phòng Báo cho phận Buồng để kiểm tra buồng đồ uống Mini bar Kiểm tra hồ sơ khách hàng, đồng thời kiểm tra PMS để đảm bảo thông tin Xác nhận với khách hàng dịch vụ phát sinh Mini bar Nhận thông tin từ nhân viên phận buồng phịng tình trạng buồng, chi phí phát sinh Hỏi khách hàng hình thức tốn in hóa đơn để khách hàng kiểm tra In hóa đơn làm bản, nhận tốn hóa đơn yêu cầu khách hàng thực thành toán Đối với thẻ tin dụng, kẹp chung bill tốn thẻ với hóa đơn để tốn ngày với kế tốn Xác nhận với khách hàng hình thức toán 10 Gửi lại khách hàng giấy 18 tờ tùy thân bill khách sạn đóng dấu toán 11 Chuyển thư cảm ơn tổng giám đốc việc khách khách sạn 12 Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn 13 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách chó nhu cầu 14 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại  Ví dụ mơ hình đối thoại quy trình làm thủ tục trả buồng Nhân vật: Lễ tân khách sạn khách hàng (KH) Bối cảnh: 11h sảnh khách sạn, khách hàng vào làm thủ tục check out, nhân viên lễ tân niềm nở nói.: LT: Dạ em chào anh Em giúp cho anh ạ? KH: Anh muốn trả phòng em LT: Dạ Anh cho em xin tên số phòng KH: Anh tên Trần Minh Khang Anh phòng 3001 LT: Vâng, anh cho em xin lại thẻ phịng với Anh vui lịng đợi em phút để bên em kiểm tra lại phòng cho anh Theo bên em kiểm tra, anh Khang sử dụng lon nước merina chai nước lọc Mini bar không ạ? KH: Đúng em LT: Anh cho em hỏi anh muốn toán thẻ hay tiền mặt ạ? KH: Anh toán tiền mặt LT: Vâng Anh Khang kiểm tra lại giúp em bill Anh có đặt bên khách sạn phịng Deluxe giường cỡ King cho đêm giá phòng 4.650.000/ đêm Anh có đặt bữa ăn tối nhà hàng cho khách trị giá 3.330.000 Anh sử dụng lon nước chai nước lọc Mini bar trị giá 150.000 Tổng toán anh 12.750.000 đồng KH: Đây em LT: Vâng Em nhận anh Đạt 12.750.000 Anh kiểm tra kí xác nhận vào giúp em Em xin phép gửi lại anh chứng minh thư, hóa đơn thư cảm ơn khách sạn Anh Khang cho em hỏi thời gian anh lưu trú khách sạn anh cảm nhận chất lượng dịch vụ bên 19 em ạ? KH: Anh cảm thấy tốt, hồ bơi rộng, bữa ăn tối ngon Anh hài lịng LT: Dạ em cảm ơn anh nhiều Cám ơn nh cho chúng em thêm ý kiến lần trải nghiệm dịch vụ anh khách sạn chúng em Nếu có khơng thoải mái khơng hài lịng anh nói với bọn em anh nhé, để khách sạn chúng em ghi nhận phục vụ khách hàng tốt KH: Ừ oke em Giờ anh muốn đặt xe sân bay Nội Bài, em đặt giúp anh không? LT: Dạ Anh vui lòng đợi khoảng phút sau có xe KH: Anh cảm ơn LT: Vâng, khơng có Cảm ơn anh Đạt lựa chọn khách sạn Sheraton Hà Nội Em chào anh em chúc anh có chuyến sn sẻ Hẹn gặp lại anh  Đối với đoàn khách - Chuẩn bị hồ sơ tài khoản đoàn VD: Đoàn khách gồm 15 người công ty thương mại Cổng Vàng lưu trú khách sạn ,2 ngày đêm Cách tốn đồn lập hóa đơn tốn cho đồn bao gồm dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn - Kiểm tra chứng từ hồ sơ tài khoản đoàn - Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách Bộ phận tiền sảnh dành vị trí định phù hợp cho số lượng khách đoàn.Tại nhân viên khuân vác hành lý có phụ trách trơng giữ sẵn sàng giúp khách xách hành lý cần - Chuẩn bị kiểm tra buồng mini-bar Trước check out, nhân viên buồng thông báo cho buồng tiến hành kiểm tra Từ đó, thơng báo cho phận lễ tân để nhập khoản chi phí phát sinh vào tài khoản Riêng với đồn, theo cơng ty phí phát sinh tính riêng cho phịng, khơng cho vào tài khoản chung công ty 20 - Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ tài khoản cá nhân khách In hóa đơn tổng hợp tiền buồng khoản dịch vụ chung đoàn 15 người phòng Sheraton Club giường đơn, tầng Club phòng nghỉ bao gồm bữa ăn sáng giá 8.501.471 phịng u cầu trưởng đồn kiểm tra, ký xác nhận nhận liên hai hóa đơn In hóa đơn chuyển cho khách kiểm tra ký xác nhận, nhẵc thành viên đồn tốn chi phí phát sinh buồng - Thanh tốn đóng tài khoản - Làm thủ tục tốn khách Lấy hồ sơ khỏi chỗ để đoàn lưu trú, ghim chứng từ liên hóa đơn toán để vào nơi quy định Nhận lại chìa khóa buồng trả đồ két an toàn cho khách Giao thẻ check out card cho khách hôc trợ khách mang hành lý xe Chuyển thư cảm ơn tổng giám đốc việc đoàn khách lại khách sạn Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn Cảm ơn khách, tạm biệt, chúc khách, hẹn gặp lại  Xây dựng mơ hình đối thoại điển hình Nhân vật: Cơ lễ tân trưởng đồn khách Bối cảnh: 12h trưa sảnh khách sạn, đoàn khách làm thủ tục check out Lễ tân: Chào anh! Anh cần hỗ trợ dịch vụ khách sạn khơng ạ? Trưởng đồn: Chào em! Anh muốn làm thủ tục trả buồng cho đoàn anh Lễ tân: Xin phép cho em xin thơng tin đồn anh Trưởng đồn: Đồn 15 người phịng công ty cổ phần thương mại CX xanrico 21 Lễ tân: Dạ, đồn phịng Sheraton Club giường đơn lầu cao tầng 17 với số phòng từ V201 đến V205 Trưởng đoàn: Đúng Lễ tân: Cho em xin lại chìa khóa phịng Anh muốn toán tiền mặt hay chuyển khoản Trưởng đoàn: Anh chuyển khoản Lễ tân: Vâng anh Theo nhân viên buồng phòng khách sạn em kiểm tra dịch vụ riêng phịng đồn khơng có sử dụng dịch vụ khách sạn nên em xin phép in hóa đơn tốn Tổng chi phí hết 58.720.000 đồng Do cơng ty đặt cọc trước 20% tiền phòng nên tổng hóa đơn anh phải trả 46.976.000 đồng Anh kiểm tra hóa đơn giúp em Trưởng đồn: Ok em Lễ tân: Trong bao gồm 10% thuế VAT Anh có muốn in hóa đơn đỏ khơng ạ? Trưởng đồn: Có em Lễ tân: Cho em xin mã số thuế địa công ty anh Trưởng đoàn: 135788 Lễ tân: Đây Em gửi anh hóa đơn chứng minh thư Trưởng đồn: Cảm ơn em Lễ tân: Khơng biết anh đồn có hài lịng chất lượng dịch vụ Sheratom khơng ạ?? Trưởng đồn: Rất tuyệt Bữa ăn sáng ngon Lễ tân: Dạ Em cảm ơn anh Mong anh có trải nghiệm tuyệt vời khách sạn Hẹn gặp lại anh chuyến sau 2.4 Một số trường hợp xảy trình check out đối tượng khách khách sạn Sheraton Hanoi 22 Khách check – out muộn Trong trường hợp khách cũ check – out muộn dẫn đến trùng phòng với lượt khách mới, lễ tân khách sạn phải nhanh chóng liên hệ với khách hàng cũ để biết tình hình trả phịng cụ thể • Nếu khách thơng báo có cố muộn dự định chút lễ tân kiểm tra lại số phòng khách sạn để xếp cho đồn khách check – in • Nếu lúc khách sạn hết phịng cần xếp chỗ ngồi sảnh, chuẩn bị nước uống, khăn lạnh cho khách nhanh chóng, đồng thời giải thích nguyên nhân chậm trễ này, mong khách thông cảm ngồi chờ lát Sau gọi điện thoại liên lạc yêu cầu khách khẩn trương thu xếp trả phịng • Nếu khách khơng đồng ý muốn nhận phòng ngay, cố liên hệ với khách cũ, dù họ khơng trả lời chứng cho thấy khách sạn cố gắng liên hệ Sau chuyển thu xếp hành lý gọn vào phịng khác để giải phóng phịng cho đồn chờ Đội ngũ nhân viên buồng phòng khẩn trương thu xếp, làm phòng cho khách, phịng báo cho hướng dẫn viên/trưởng đồn để họ xếp cho khách hàng khó tính khách VIP Tiến hành lập biên việc, đồng ý dọn đồ khách cũ với đầy đủ chữ kí lễ tân (FO), buồng phịng (HK) quản lý (GM), đồng thời quay lại trình dọn đồ khách từ bước vào phòng niêm phong hành lý Khách sử dụng đồ Minibar từ chối tốn Có trường hợp khách hàng sử dụng đồ Minibar không chịu tốn, chí cịn có khách dùng nhiều “mánh” để qua mặt khách sạn Gặp trường hợp này, lễ tân cần phải ln giữ bình tĩnh chuyên nghiệp Trước hết, bạn cần thông báo kiểm tra lại với phận thay đồ minibar để xác nhận Tiếp đưa chứng để xác minh khách sử dụng đồ minibar thêm vào phí tốn Nếu khách khăng khăng “khơng” muốn làm to chuyện… nên báo cấp để xem xét cho qua đề nghị cấp giải Khách hàng bị nhầm hành lý kí gửi Trong trường hợp hành lý khách dưng “biến mất” khách bất cẩn hay nhân viên đưa nhầm…, bạn khơng đổ lỗi cho ai, khơng nên giải thích, biện minh lý Lúc này, bạn bình tĩnh thơng báo với khách hàng khách sạn kiểm tra mong khách 23 vui lịng chờ Hãy cho khách hàng thấy bình tĩnh chuyên nghiệp khách sạn Nếu không tìm hành lý, bạn cho khách thấy khách sạn cố gắng tìm kiếm chân thành xin lỗi khách CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Tình huống: Phân tích tình xây dựng giải cho tình sau: Khách đặt buồng khơng đảm bảo khách sạn bạn Bây 19h khách tới khách sạn để nhận buồng buồng khách sạn bán cho người khác Khách tỏ tức giận cho khách sạn “lừa” họ khách gọi khẳng định lại ngày đến Bạn xử lý nào? 3.1 Phân tích tình - Khách đặt buồng qua điện thoại với hình thức không đảm bảo khách sạn - Trong thời gian chưa đến khách sạn lưu trú khách hàng có gọi điện khẳng định lại ngày đến - Vào lúc 19h khách đến khách sạn nhận buồng buồng khách sạn bán cho khách khác 3.2 Các phương án giải  Trường hợp 1: Xin lỗi khách cách chân thành giải thích rõ ràng cho khách hiểu quy định khách sạn trường hợp đặt buồng không đảm bảo, khách sạn làm theo quy định liên lạc lại cho khách khơng bắt máy sau thuyết phục khách th phòng mà khách sạn (buồng hạng đặc biệt sang trọng) nói rõ cho khách nghe lợi ích tiện nghi sử dụng dịch vụ hạng phịng  Trường hợp 2: Khách khơng đồng ý sử dụng phịng khách sạn giới thiệu khách sạn khác phòng theo yêu cầu khách cách gần 3.3 Mơ hình đối thoại Bối cảnh : Vào 15h chiều ngày 31/10 anh Kha có gọi đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng yêu cầu đặt phòng vào ngày 5/11 6/11 tuần tới, cung cấp đầy đủ thông tin xác nhận đặt phịng – phịng đơi theo hình thức đặt phịng không đảm bảo Ngày 5/11: Do 18h mà không thấy khách đến check-in nên theo quy định khách sạn hủy yêu cầu đặt buồng khách hàng Nhân viên khách sạn gọi điện báo cho khách không liên lạc Vào lúc 19h ngày anh Kha vợ đến khách sạn để check-in, biết loại phịng đặt bán cho khách khác, anh Kha tức giận, hạch sách nhân viên lễ tân Cảnh 1: Khách gọi điện đặt buồng LT: Xin Chào quý khách, khách 24 sạn Sheraton Hanoi xin nghe Tôi Trang lễ tân, giúp cho q khách? KH: Tơi muốn đặt phịng khách sạn bên LT: Dạ vâng, anh vui lịng cho tơi biết họ tên anh không ? KH: Tôi tên Đặng Văn Kha LT : Cám ơn anh Kha, thưa anh Kha anh muốn đặt phịng khách sạn chúng tơi vào ngày ạ? KH: Tôi muốn đặt đêm vào thứ năm thứ sáu tuần tới Khách sạn bên cịn phịng chứ? LT: Dạ khoảng thời gian khách sạn bên em cịn phịng anh KH: Thế tốt q, tơi muốn đặt phịng LT: Vâng thưa anh, anh lưu trú khách sạn vào ngày 5/11 6/11 s ắp tới, đến khách sạn vào thứ ngày 5/11 dời vào sáng ngày 7/11 không ạ?? KH : Đúng LT: Vâng, cảm ơn anh Không biết anh Kha đặt phòng cho người ạ? KH : Có tơi vợ tơi nên cho buồng đôi LT: Bên khách sạn chúng em có hạng buồng : hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng đặc biệt sang trọng anh muốn thuê loại hạng phòng nào? KH : Cho hạng sang trọng LT : Vâng, hạng sang trọng với giá 1.500.000đ/ngày buồng, ngồi bên khách sạn chúng tơi có cung cấp phòng đặc biệt sang trọng anh cần thêm 500.000đ phịng đầy đủ tiện nghi cao cấp Vậy anh có muốn thuê hạng phịng khơng ạ.? KH : Tơi khơng nhé, tơi th phịng sang trọng thơi LT : Dạ Cám ơn anh Kha Thưa anh, xin xác nhận lại thơng tin đặt phịng anh vào ngày 5/11 6/11 loại phịng đơi hạng sang trọng với giá 1.500.000đ/ngày buồng KH: Ừ LT : Anh cho tơi xin số điện thoại địa anh không ạ? KH: SĐT 0988244832 Địa chỉ:Đường Phan Bội Châu, Quận 1, TP HCM LT : Vâng thông tin anh lưu hệ thống có tin nhắn xác nhận đặt phịng gửi đến sđt anh Anh Kha có u cầu thêm khơng KH: Tơi khơng có u cầu thêm LT : Vâng, cảm ơn anh gọi điện đặt phịng khách sạn chúng tơi Vì để đảm bảo việc đặt phịng Khách sạn chúng tơi có hình thức đặt buồng đảm bảo không đảm bảo Việc đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo khách sạn lưu giữ phòng cho anh theo quy định khách sạn Vậy anh có muốn đặt phịng theo hình thức đảm bảo không KH : Đảm bảo cơ? LT: Dạ, đảm bảo hình thức tốn trước khoản tiền phòng thời gian lưu trú khách sạn 25 KH: Vậy tơi đặt phịng không đảm bảo cô LT : Vâng em xin lưu ý với anh hôm 5/11 sau 18h anh khơng đến nhận phịng hệ thống khách sạn tự động hủy đặt phòng anh KH: Tôi hiểu cảm ơn cô LT: Vâng chào anh, hẹn gặp anh vào ngày 5/11 khách sạn Sheraton Hanoi KH: Vâng chào cô Ngày 4/11: Khách hàng có gọi điện tới khách sạn xác định lại thời gian đến: LT: Alo, khách sạn Sheraton Hanoi xin nghe Tơi Hạnh lễ tân, tơi giúp cho quý khách ? KH: Alo Chào cô, Kha, trước tơi đặt phịng đơi bên khách sạn ngày 6/11 Tôi gọi lại để xác nhận thông tin đặt buồng LT: Vâng thưa anh, sau kiểm tra lại bên em xác nhận anh đặt buồng, anh yên tâm khách sạn giữ phòng cho anh theo quý định ạ, mong anh đến khách sạn kịp thời để check in giúp em ạ! KH: OK cảm ơn LT: Dạ Vậy anh có cần cung cấp thêm thơng tin khơng KH: Khơng cần đâu Tơi gọi để xác nhận LT: Dạ vâng, cảm ơn anh gọi đến khách sạn chúng em Em xin dừng trò chuyện Hẹn gặp anh khách sạn Sheraton Hanoi Cảnh 2: Khách đến khách sạn nhận buồng vào lúc 19h ngày 5/11 LT: Chào mừng anh chị đến với Sheraton HaNoi Hotel Em giúp cho anh chị ạ! KH: Tơi đến nhận phòng LT: Vâng anh vui lòng cho em xin thông tin để em kiểm tra hệ thống KH: Tôi Kha, đặt buồng khách sạn đêm ngày 6/11 LT: Vâng anh Kha, thông tin đặt buồng anh lưu hệ thống loại buồng mà anh đặt bán cho khách khác KH: Sao lại thế? Tôi gọi điện lại cho khách sạn báo chắn ngày đến mà LT: Rất xin lỗi anh chị theo quy định khách sạn sau 18h thông tin buồng mà khách đặt theo hình thức khơng đảm bảo bị hủy Và anh chị đến 19h KH: Khách sạn làm ăn kiểu thế? Hơm tơi gọi điện đặt buồng nhân viên khách sạn nói cịn phịng Thế mà tơi đến muộn có tiếng thơi khách sạn hết phịng sao? Khác bị “lừa” LT: Thưa anh vào lúc 18h khách sạn gọi điện đến số điện thoại anh cung cấp để báo việc phòng bị hủy không liên lạc cho anh KH: Do chuyến bay gặp trục trặc nên hạ cánh muộn, xuống máy bay vợ chồng bắt taxi khách sạn nên không để ý điện thoại.Vậy khách sạn cịn loại phịng khác không? LT: Dạ thưa anh chị khách 26 sạn chúng tơi cịn phịng thuộc loại đặc biệt sang trọng với giá phịng 2.000.000đ/ngày buồng thơi Với hạng buồng anh chị đ ược tặngkèm thêm bữa ăn sáng khách sạn ngày anh chị lưu trú khách sạn Anh chị thấy nào? Anh chị có muốn đặt buồng không ạ? KH: Giờ tối rồi, buồng đặc biệt sang trọng cô làm thủ tục cho tơi LT: Dạ vâng, anh vui lịng điền thơng tin vào phiếu giúp em Anh chị xác nhận đặt buồng đôi hạng đặc biệt sang trọng ngày mùng 6/11 không ? KH: Ừ tơi xác nhận LT: Vâng anh chị vui lịng tốn trước nửa tiền phịng tốn tồn giúp em KH: Thanh tốn tồn LT: Dạ vâng, tổng số tiền anh chị phải toán 4.000.000đ Anh muốn toán tiền mặt hay quẹt thẻ KH: Tôi quẹt thẻ LT: Vâng…Anh vui lịng ký tên vào hóa đơn giúp em Thủ tục anh chị hoàn tất, anh chị phịng 710 chìa khóa phịng Sẽ có nhân viên đưa anh chị lên phịng Cảm ơn anh chị chúc anh chị buổi tối vui vẻ KH: Ừ, cảm ơn cô 27 KẾT LUẬN Vấn đề quản trị vận hành hoạt động phục vụ phận lễ tân quan tâm, trọng hầu hết khách sạn Vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Để quản trị vận hành hoạt động phục vụ tốt phận lễ tân phải ln thực tốt công việc quản lý, thực quy trình phục vụ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Slide giảng môn Quản trị lễ tân - Slide giảng môn Quản trị buồng - https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ - https://myclubmarriott.com/vi/hotels-resorts/sheraton-hanoi-hotel - https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/kich-ban-mau-quy-trinh-nhan-dat-phong-khach-san-qua-dien-thoai - https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/5-tinh-huong-phan-nan-cua-khach-trong-khach-san-va-huong-xuly-cho-nhan-vien-le-tan - https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-taikhach-san-sheraton-ha-noi-1177505.html 29 ... tour du lịch cho khách - Xử lý thư bưu kiện cho khách Nhân viên lễ tân - Quản lý hồ sơ đăng ký khách - Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách - Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng... dựng giải cho tình sau: Khách đặt buồng không đảm bảo khách sạn bạn Bây 19h khách tới khách sạn để nhận buồng buồng khách sạn bán cho người khác Khách tỏ tức giận cho khách sạn “lừa” họ khách gọi... để xảy tình trạng đồ khách hay thất lạc thư tín… 2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Sheraton 2.3.1 Trước khách check out Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách Mọi hóa đơn phận