Chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở sa pa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quang Vinh nội dung luận văn kết nghiên cứu tôi, đảm bảo tính trung thực chưa cơng bố hình thức Những chỗ sử dụng kết nghiên cứu người khác, trích dẫn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước sở đào đạo cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu đề tài 13 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn 16 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM 17 1.1 Định nghĩa chất lƣợng, chất lƣợng phục vụ 17 1.1.1 Định nghĩa chất lượng 17 1.1.2 Định nghĩa chất lượng phục vụ 19 1.2 Du lịch, Khách du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch phân loại hƣớng dẫn viên du lịch 22 1.2.1 Khái niệm du lịch: 22 1.2.2 Khách du lịch 23 1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch 24 1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 25 1.3 Hƣớng dẫn viên du lịch điểm phân loại, đặc điểm nghề nghiệp yêu cầu hƣớng dẫn viên du lịch điểm 26 1.3.1 Hướng dẫn viên du lịch điểm 26 1.3.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch điểm theo vị trí lao động vai trị hướng dẫn viên du lịch điểm 27 1.3.3 Một số yêu cầu kiến thức, kỹ năng, phẩm chất thái độ hướng dẫn viên du lịch điểm 32 CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 37 2.1 Giới thiệu chung Sa Pa, Lào Cai 37 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 39 2.1.3 Tài nguyên du lịch 41 2.1.4 Đánh giá chung Sa Pa 43 2.2 Thực trạng phát triển du lịch địa bàn Thị xã Sa Pa 44 2.2.1 Xây dựng máy, đội ngũ cán quản lý nhà nước du lịch 44 2.2.2 Xây dựng thực quy hoạch phát triển du lịch 45 2.2.3 Quảng bá, xúc tiến, liên kết, hợp tác phát triển du lịch 49 2.2.4 Xây dựng hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 54 2.2.5 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 59 2.2.6 Xây dựng sản phẩm du lịch 64 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh du lịch 66 Chƣơng QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 70 3.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể đề tài 70 3.1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 70 3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 71 3.1.3 Các phương pháp định lượng 73 3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 78 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 83 3.2.2 Xoay nhân tố phát biến 85 3.2.3 Đặt lại tên nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 87 3.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 87 TIỂU KẾT CHƢƠNG 89 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA 90 4.1 Các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng phục vụ đội ngũ hƣớng dẫn viên điểm Sapa 90 4.1.1 Kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên (X1) 90 4.1.2 Chuẩn mực hướng dẫn viên 92 4.1.3 Nội dung kỹ truyền đạt 94 4.1.4 Mối quan hệ HDV khách du lịch 97 4.1.5 Các nhân tố tác động trạng chất lượng tổng thể hướng dẫn viên điểm Sa Pa 98 4.2 Sự phân hóa thị trƣờng đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên điểm Sa Pa 99 4.2.1 Theo cấu giới tính khách 100 4.2.2 Theo cấu độ tuổi 100 TIỂU KẾT CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nxb Nhà xuất Tr Trang TP Thành phố TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân VH, TT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch VH&TT Văn hóa, Thể thao VHTT Văn hóa thơng tin VH, TT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch HDV Hướng dẫn viên i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đội ngũ cán quản lý nhà nước du lịch Sa Pa thời điểm 31/12/2019 44 Bảng 2.2: Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.3: Tình hình sở lưu trú du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.4: Tình hình doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Sa Pa giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 2.5: Nguồn nhân lực ngành du lịch Sa Pa thời điểm 31/12/2019 62 Bảng 2.6: Nguồn lực hướng dẫn viên du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh du lịch Sa Pa Lào Cai giai đoạn 2017-2019 67 Bảng 3.1 Hệ thống biến độc lập mơ hình nghiên cứu chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa 74 Bảng 3.2 Hệ thống biến quan sát độc lập chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa 75 Bảng 3.3 Độ tuổi đáp viên 80 Bảng 3.4 Thu nhập hàng tháng đáp viên 80 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 81 Bảng 3.6 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 83 Bảng 3.7 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 84 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố 85 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy 87 Bảng 4.1 Kết khảo sát ý kiến du khách kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên 91 Bảng 4.2 Kết khảo sát ý kiến du khách chuẩn mực hướng dẫn viên 94 ii Bảng 4.3 Kết khảo sát ý kiến du khách về nội dung kỹ truyền đạt 96 Bảng 4 Kết khảo sát ý kiến du mối quan hệ HDV khách du lịch 98 Bảng 4.5 Hệ số giá trị biến phụ thuộc độc lập 99 Bảng 4.6 Cơ cấu giới tính khách du lịch 100 Bảng 4.7 Sự khác biệt theo độ tuổi đánh giá chất lượng chất lượng hướng dẫn viên điểm Sapa 101 iii DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2017-2019 68 Đồ thị 4.1 Phân bố số lượng đánh giá du khách kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên 90 Đồ thị 4.2 Phân bố số lượng đánh giá du khách chuẩn mực hướng dẫn viên 93 Đồ thị 4.3 Phân bố số lượng đánh giá du khách nội dung kỹ truyền đạt 95 Đồ thị 4.4 Phân bố số lượng đánh giá du khách mối quan hệ HDV Khách du lịch 97 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 87 iv - Tổ chức hoạt động đánh giá thành tích: Đánh giá thành tích hướng dẫn viên thơng qua hiệu làm việc thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng - Có chế độ đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch điểm: Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, khơng đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất cơng việc cường độ lao động đòi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lịng, việc mà khơng phải làm Chính mà đơn vị quản lý cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ 2.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước - Xây dựng tổ chức thực chiến lược dài hạn trung hạn việc phát triển nguồn nhân lực cho địa phương - Hình thành hệ thống sở đào tạo du lịch địa bàn cấp dạy nghề; Phối hợp với Trường Cao đẳng Lào Cai tuyển sinh đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học đại học du lịch qua hình thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch có tay nghề giỏi - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm với tỉnh/thành phố có du lịch phát triển nước giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch địa phương - Quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch địa phương phát triển - Thủ tục hành chính, loại giấy tờ có quan đến du lịch giải gọn nh nhanh chóng Có sách đãi ngộ phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm - Giao cho sở giáo dục nghề nghiệp tiếp tục đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch phù hợp với 106 tình hình thực tế địa phương Mời giảng viên giỏi tham gia giảng dạy gửi cán học nước để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt trình độ chuyên mơn nghiệp trình độ ngoại ngữ - Đào tạo,sử dụng, đãi ngộ khen thưởng hướng dẫn viên hợp lý với việc tăng lương, chức vụ hàng năm cho hướng dẫn viên theo hiệu làm việc - Khuyến khích sáng tạo, ham học hỏi tìm tịi, biết phát huy lực hướng dẫn viên du lịch 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: 1.Quốc Hội (2017), Luật Du lịch Việt Nam 2017 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2017), Thông tư 06/2017/TTBVHTTDL Quy định chi tiết số điều Luật Du lịch Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, Nxb Từ điển bách khoa Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu ứng dụng công tác thống kê, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Lê Ngọc Thắng (2001), Văn hóa tộc người hoạt động du lịch, Tạp chí dân tộc học, Số Nguyễn Phạm Hùng (2017), Văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Ngô Văn Lệ, Nguyễn Văn Tiệp, Nguyễn Văn Diệu (1997), Văn hóa dân tộc thiểu số Việt Nam, NXB Giáo dục, Hà Nơi 11 Nguyễn Đình Hịe, Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Sở VHTT&DL tỉnh Lào Cai: Đề án “Phát triển kinh tế du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2020” 13 Phạm Thị Mộng Hoa - Lâm Thị Mai Lan (2000), Du lịch với dân tộc thiểu số Sa Pa, NXB Văn hóa Dân tộc, Hà Nội 108 14 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Trần Hữu Sơn (2004), Xây dựng đời sống văn hóa vùng cao, Nxb Văn hóa dân tộc, Hà Nội 16 Trần Thùy Dương (1997), Văn hóa dân gian với vấn đề phát triển du lịch Lào Cai, Tạp chí văn hóa dân gian, Số 17 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 321/QĐ-TTg Phê duyệt chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2013-2020 18 Thủ tướng phủ (22/01/2013), Quyết định số 201/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 19 Nghị số 04- NQ/TU BTV Tỉnh ủy lãnh đạo xây dựng huyện Sa Pa phát triển toàn diện giai đoạn 2016 - 2020, định hướng đến năm 2030 20 Quyết định số 1845/QĐ-TTg ngày 26/9/2016 việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sa Pa, tỉnh Lào Cai đến năm 2030” 21 Kế hoạch số 174/KH-UBND ngày 26/4/2019 UBND tỉnh Lào Cai thực Đề án số 03-Đ /TU ngày 27/11/2015 Tỉnh uỷ "Phát triển du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2015-2020" 22 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Lào Cai (2020), Báo cáo tổng kết 05 năm 2015 - 2020 phương hướng mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2020 - 2025 23 PhịngVăn hố Thể thao Du lịch Sa Pa (2017) Báo cáo Kết công tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2017, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2018 109 24.PhịngVăn hố Thể thao Du lịch Sa Pa (2018) Báo cáo Kết cơng tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2018, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 25 PhịngVăn hố Thể thao Du lịch Sa Pa (2019) Báo cáo Kết cơng tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2019, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2020 Tài liệu tiếng nƣớc 26 Cronin J J & S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension (Đo lường chất lượng dịch vụ: Đánh giá lại mở rộng), Journal of Marketing, 56 27 Jamieson S (2004), Likert scales: how (ab) to use them (Thang đo Likert: cách (ab) sử dụng chúng), Education medical, UK 28 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (Sự hài lòng: Quan điểm hành vi người tiêu dùng), New York, USA 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ hàm ý nghiên cứu tương lai), American Marketing Association 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: a multiple - Item scale for measuring consumer perceptions of service quality (SERVQUAL: Thang đo nhiều mục để đo lường nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ), Texas, USA 31 Q Tan, A Oriade and P Fallon (2014), Service quality and customer satisfaction in Chinese fast food sector: a proposal for CFFRSERV (Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực thức ăn nhanh Trung Quốc: Đề xuất cho CFFRSERV), Advances in Hospitality and Tourism Research, View at: Google Scholar 110 32 Rensis Likert (1932), A technique for measuring attitudes (Một kỹ thuật để đo lường thái độ), Science Publishing House, New York, USA 33 Stevens, P., Knutson, B., and Patton, M., (1995), DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants (Dineserv: Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng), USA 34 S Markovic, J Komsic and M Stifanic (2013), Measuring service quality in city restaurant settings using DINESERV scale (Đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng thành phố thang đo DINESERV), Croatia 35 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking (Các yếu tố định hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ), Ontario, Canada 36 W G Kim, C Y Ng, and Y S Kim (2009), Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and wordof-mouth (Ảnh hưởng DINESERV đến hài lòng khách hàng, ý định quay trở lại truyền miệng), International Journal of Hospitality Management, View at: Publisher Site | Google Scholar 37 Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing (Tiếp thị dịch vụ ), McGraw-Hill Companies Inc., New York 111 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bản đồ điểm du lịch Sa Pa (Theo Phịng Văn hóa TT&DL Sa Pa) 112 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP CÁC HOẠT ĐỘNG PHỎNG VẤN Các câu hỏi vấn sâu I Đối với khách du lịch nội địa (đối tƣợng khảo sát) 1.Anh/chị đến Sa Pa lần rồi? Kết câu trả lời: - Khách/nhóm khách: đến Sa Pa lần đầu chiếm 48,2% - Khách/nhóm khách: đến Sa Pa lần thứ 2,3 chiếm 51,8% Anh/chị thấy chất lượng phục vụ hướng dẫn viên điểm Sa Pa nào? Kết câu trả lời: - Tốt: 17,3% - Khá:28,6% - Bình thường: 41,8% - Yếu: 1,1% - Khơng ý kiến:11,2% Theo anh/chị có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? - Chưa qua đào tạo chuyên sâu - Chưa có nhiều kỹ hướng dẫn viên điểm - Sự mong chờ khách cao Theo anh/chị làm để nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Kết câu trả lời: - Hướng dẫn viên phải qua lớp đào tạo chuyên sâu 113 - Cần chủ động nghiên cứu kiến thức học vận hành thiết bị sở vật chất điểm du lịch - Cần yêu nghề, phấn đấu trở thành người hướng dẫn viên giỏi - Hiểu tâm lý nhu cầu du khách Anh/chị có đồng ý hướng dẫn viên du lịch điểm người dân tộc địa phương nào? - Đồng ý: 87% - Không đồng ý: 12% II Phỏng vấn chuyên gia: Học viên h n gặp chuyên gia người có kiến thức liên quan đến hoạt động du lịch để đặt câu hỏi Bà: Hoàng Thị Vượng – Trưởng phịng Văn hóa TT&DL Sa Pa Bà: Lê Hương Giang – Cán Trung tâm xúc tiến Du lịch Sa Pa Ơng: Nguyễn nh Dũng – Phó trưởng Khoa Du lịch trường Cao đẳng Lào Cai, phụ trách mảng đào tạo nghề cho người dân tộc thiểu số mảng du lịch Thị xã Sa Pa – tỉnh Lào Cai Học viên sử dụng hai câu hỏi tổng hợp ý trả lời chuyên gia (Có ghi âm): Theo ơng/bà có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Theo ông/bà làm để nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Kết thu được: - Hướng dẫn viên tỉnh Lào Cai nói chung hướng viên Sa Pa nói riêng qua đào tạo đáp ứng phần yêu cầu hướng dẫn viên điểm du lịch với việc kiến thức xã hội thông tin hàng ngày thay đổi nhiều chưa kịp cập nhật 114 - Hướng dẫn viên điểm du lịch Sa Pa phần lớn đồng bào dân tộc có kiến thức địa phương nhiều người diễn đạt cung cấp thông tin chưa đủ làm khách hài lòng - Vai trò người hướng dẫn viên điểm cần yếu tố để từ có điều chỉnh đào tạo cho phù hợp, đặc biệt mặt kiến thức, kỹ năng, thái độ - Các sách đào tạo lĩnh vực du lịch tập trung chủ yếu mảng nhà hàng, khách sạn, lễ tân chưa trọng đào tạo đội ngũ hướng dân viên điểm chuyên nghiệp Thông qua kết thu từ câu hỏi vấn sâu, tác giả xây dựng hệ thống biến tổng biến quan sát, xây dựng bảng hỏi từ vào điều tra khách du lịch nội địa đến với điểm du lịch Sa Pa Tác giả phát 450 phiếu điều tra tiến hành khảo sát từ 07/2019 đến 09/2020 (mất tháng ảnh hưởng dịch Covid-19 Sa Pa khơng có khách) hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp thông qua online Google Forms, cụ thể chia sau: Tại điểm du lịch Hàm Rồng: phát 70 phiếu Tại điểm du lịch Thác bạc – Cầu Mây: 50 phiếu Tại điểm du lịch Thác tình yêu: 50 phiếu Tại điểm du lịch Bản Cát Cát: 100 phiếu Tại điểm du lịch Bản Tả Phìn: 50 phiếu Tại điểm du lịch Fanxipan: 100 phiếu Tại điểm du lịch Bãi đá cổ: 30 phiếu 115 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA PHẦN GIỚI THIỆU: Xin chào anh (chị), Tôi tên Nguyễn Thị Thu Trang, học viên lớp cao học du lịch, trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm thực đề tài “Chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa” Đây bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu, xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Cảm ơn anh/chị hoàn thành bảng khảo sát Tất thông tin anh (chị) bảo mật hồn tồn Anh (chị) vui lịng cho biết thơng tin đây: Độ tuổi:  18 Giới tính:  Nam  18 – 25  26 – 50  50  Nữ Quốc tịch: Kính chào quý khách! Chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị đáng nhớ Sa Pa, nơi có khí hậu mát mẻ, cảnh đ p hùng vĩ nhiều nét văn hóa đặc sắc Các câu hỏi sau nhằm mục đích nghiên cứu yếu tố cần có hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa để từ đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên điểm du lịch Câu trả lời quý khách trợ giúp lớn việc đánh giá thực trạng nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên điểm Sa Pa Xin chân thành cảm ơn qúy khách! -Câu 1: Qúy khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt câu hỏi sau: Trả lời thông tin cá nhân 116 Tuổi:  18 – 25  26 – 40  41 – 60  60 Giới tính:  Nam  Nữ Nơi cư trú thường xuyên: Thu nhập/tháng  < 5triệu đồng  - 7triệu đồng  - 10triệu đồng  > 7triệu đồng Mục đích chuyến đi: a) Học tập, nghiên cứu b) Du lịch c) Thăm người thân, bạn bè d) Kinh doanh e) Đi công tác f) Dự hội nghị triển lãm g) Khác (ghi rõ): Câu Qúy khách vui lòng cho biết lần thứ qúy khách đến du lịch Sa Pa?  Lần thứ  Lần thứ  Lần thứ  Lần thứ trở lên Câu Quý khách biết đến Sa Pa qua nguồn thông tin đây?  Sách, báo, tạp chí  Tờ rơi, áp phích  Truyền hình, radio  Bạn bè người thân  Internet  Khác Câu Quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá quý khách nội dung yêu cầu cần có người hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa để đáp ứng chất lượng phục vụ điểm du lịch, cách khoanh tròn vào số từ – câu trả lời câu hỏi mà theo quý khách lựa chọn mình, theo quy ước sau: 117 Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trung lập CÁC THUỘC TÍNH CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM A Kiến thức hƣớng dẫn viên du lịch điểm Am hiểu kiến thức chung hoạt động du lịch Kiến thức điểm du lịch Các giai thoại, câu chuyện, tích liên quan đến điểm thông thời liên quan đến điểm du lịch 5 Có kiến thức tập quán, nét văn hóa địa phương Có kiến thức y tế Có kiến thức tâm lý khách theo giới tính, độ tuổi, địa phương Kỹ cần có hƣớng dẫn viên du lịch điểm Giao tiếp với khách du lịch Xử lý tình xảy điểm hướng dẫn Thuyết trình, thuyết minh, thuyết phục dẫn dắt, kết nối thông tin Quan sát khách/đoàn khách điểm du lịch 5 Quản lý khách/đoàn khách điểm du lịch Quản lý thời gian khách/đoàn khách tham quan du lịch B Mức độ đánh giá Có kiến thức trị, kinh tế cập nhật điểm du lịch 118 Kiểm soát, làm chủ cảm xúc Vận hành thiết bị chỗ máy tính, máy chiếu, tăng âm, loa đài, ánh sang 5 Kỹ sở trường khác hát, ngâm thơ (tại điểm du lịch cần gợi cho khách cảm xúc, liên tưởng C ) Đạo đức, thái độ nghề nghiệp hƣớng dẫn viên du lịch điểm Nghiêm túc, đắn mối quan hệ giao tiếp với khách Thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Trung thực, cho khách cảm giác an toàn tin cậy Giới thiệu cửa hàng đáng tin cậy cho khách mua hàng 5 Không lôi kéo, dẫn khách đến cửa hàng khơng uy tín để lấy lợi nhuận Không dung túng, bao che cho lỗi sai vi phạm điểm du lịch Khách quan, trung thực xử lý tình liên quan đến phẩm chất, đạo đức khách xảy điểm du lịch Nhắc nhở khách an tồn; bảo vệ mơi trường, cảnh quan, vật phẩm trưng bày, tài nguyên điểm du lịch Không tuyên truyền giới thiệu sai lệch đường lối chủ trương Đảng, sách, Pháp luật Nhà nước giá trị, lịch sử, văn hóa đất nước người Việt Nam 10 Không đăng tải mạng xã hội thông tin sai 119 thật, mang tính kích động, gây ảnh hưởng đến hình ảnh điểm du lịch D Ngoại hình, vẻ bề ngoài, trang phục, trang điểm hƣớng dẫn viên du lịch điểm Ngoại hình gọn gàng khỏe khoắn; Tác phong nhanh nh n Nụ cười thân thiện, không cười to, không cười thành tiếng Khn mặt ưa nhìn; Ánh mắt thiện cảm, dễ mến, tạo niềm tin Trang phục quần, áo lịch sự, gọn gàng, dễ vận động, thối mái, kín đáo 5 Không trang điểm đậm; Không xử dụng nước hoa đậm (HDV nữ, nam) E Giọng nói hƣớng dẫn viên du lịch điểm Dễ nghe, khơng nói ngọng n/l; khơng nói lắp Âm lượng rõ ràng Chất giọng truyền cảm Tốc độ nói đảm bảo khách lứa tuổi nghe 5 Khơng nói tiếng địa phương G Thái độ hƣớng dẫn viên du lịch điểm Thân thiện, gần gũi, tạo niềm tin Tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái Phục vụ tận tình Quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách cần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! 120 ... 58 phân loại hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa hướng dẫn viên du lịch điểm Như dựa vào tính chất, đặc điểm cơng việc... phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Sa Pa khai thác theo hướng tiềm điểm đến cần thiết đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm, từ có đầu tư định hướng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du. .. cứu chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa 74 Bảng 3.2 Hệ thống biến quan sát độc lập chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa 75 Bảng 3.3 Độ tuổi đáp viên