Tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG LÊ HẢI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ninh Bình – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG LÊ HẢI NAM - C01046 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thúy Ninh Bình – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành tỏ lòng biết ơn TS Nguyễn Thị Thúy, người tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học Thăng Long Ban lãnh đạo Nhà trường tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh, chị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Ninh Bình tạo điều kiện tận tình giúp đỡ em tài liệu, số liệu gợi ý, góp ý chun mơn suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn hỗ trợ cho em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ Do cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý Quý thầy cô giáo bạn học viên để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Hải Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thúy Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Ninh Bình, ngày Học viên Lê Hải Nam tháng năm 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .13 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .18 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .27 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .29 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 29 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.2.2 Các tiêu đánh giá 33 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 42 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam 42 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Ninh Bình .45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 49 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 49 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 49 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 53 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 59 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Ninh Bình .59 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình .67 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 81 2.3.1 Những kết đạt 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 91 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2019-2022 91 3.1.1 Định hướng chung 91 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử 92 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 92 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .94 3.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối .96 3.2.4 Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM, POS .97 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hạ tầng sở .98 3.2.6 Tăng cường hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn liệu .100 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 3.2.8 Nâng cao nhận thức cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 103 3.2.9 Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử 104 3.2.10 Đẩy mạnh xây dựng quảng bá thương hiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Ninh Bình 106 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 106 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ninh Bình Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Ninh Bình ATM Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DAĐT Dự án đầu tư ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trưng ương PIN Mã số nhận dạng cá nhân POS Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Agribank Ninh Bình 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi tiền Agribank Ninh Bình 54 Bảng 2.2: Quy định hạn mức sử dụng thẻ nội địa Agribank Ninh Bình 61 Bảng 2.3: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa .63 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa 63 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard 64 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard .65 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Arigbank Ninh Bình .68 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT Arigbank Ninh Bình khách hàng sử dụng 69 Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết khách hàng tiện ích dịch vụ NHĐT 69 Arigbank Ninh Bình 69 Bảng 2.10 Ý kiến KH dịch vụ NHĐT Arigbank Ninh Bình 70 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank Ninh Bình 71 Bảng 2.12: Số lượng POS thẻ ATM Agribank Ninh Bình giai đoạn 20172019 73 Bảng 2.13: Doanh số DVNHĐT Agribank Ninh Bình 75 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Agribank Ninh Bình .75 Bảng 2.15 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Internet banking Agribank Ninh Bình giai đoạn 2017-2019 77 Bảng 2.16 : Lợi nhuận dịch vụ NHĐT Agribank Ninh Bình .81 giai đoạn 2017-2019 81 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết huy động vốn Agribank Ninh Bình giai đoạn 20172019… 54 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay Agribank Ninh Bình thời kỳ 2016 - 2018 .57 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận Agribank Ninh Bình thời kỳ 2016 - 2018 58 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng mong muốn tiếp tục trì mối quan hệ với ngân hàng 72 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông thay da đổi thịt ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử dần thay phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm mạng viễn thông không dây công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển tất yếu, không riêng Việt Nam mà toàn giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho ngân hàng thương mại mà cịn mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu Vì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại chạy đua phát triển dịch vụ toán điện tử công nghệ cao, đưa cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gay gắt Hầu hết NHTM Việt Nam cung cấp dịch vụ internet banking Một số ngân hàng VCB, Teckcombank chủ động đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ toán mới, đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi an toàn giao dịch tốn điện tử Q trình cạnh tranh ngân hàng diễn liệt, động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ tương lai Với vị định chế tài lớn Việt Nam, Agribank đạt nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, ứng dụng cơng nghệ cao Agribank xác định đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm hoạt động Theo Agribank Ninh Bình có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai xây dựng đại hóa hệ thống tốn đến tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến, nhằm phục vụ tốt khách hàng địa bàn, chi nhánh có quan tâm đến xu hướng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phát triển chiếm tỉ trọng giao dịch tương đối nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể Agribank Ninh Bình phí dịch vụ thu năm 2019 chiếm 5,19% tổng doanh thu Nguyên nhân có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu kém, dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình cịn nghèo nàn, đơn điệu, chiến lược quảng bá chưa tạo hứng thú hấp dẫn khách hàng Từ thực trạng trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Ninh Bình” làm đề tài tốt nghiệp với mong muốn tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank Ninh Bình khẳng định vị thế, thương hiệu Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian : Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình • Thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 ; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020 – 2023 • Đề tài nghiên cứu giác độ Agribank Ninh Bình Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu khoa học 10 như: - Phương pháp thu thập liệu: + Nguồn sơ cấp: Để tìm hiểu ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ninh Bình, tác giả tiến hành thực thăm dò ý kiến 115 khách hàng Agribank Ninh Bình thơng qua bảng hỏi Cuộc thăm dị ý kiến khách hàng Agribank Ninh Bình tác giả thực thời gian từ 01/1/2020 – 31/1/2020 Kết thăm dò ý kiến khách hàng tác giả tổng hợp qua bảng Excel, dùng để làm sở cho việc nghiên cứu đề tài luận văn + Nguồn thứ cấp: Tài liệu giới thiệu lịch sử hình thành phát triển, văn bản, quy trình, quy định Agribank Ninh Bình tài liệu giới thiệu, báo cáo thường niên, báo cáo phân tích tài Các tiêu tài tập trung vào tiêu liên quan đến sử dụng vốn sử dụng dựa báo cáo tài chính, báo cáo phân tích, báo cáo thường niên chi nhánh năm 2017, 2018, 2019 Ngoài tác giả thu thập liệu sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lấy từ giảng, giáo trình, sách báo, văn liên quan, internet, tài liệu nghiên cứu trước đáng tin cậy Phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dị: Dựa số liệu có phân tích, tổng hợp để làm rõ nội dung liên quan Phương pháp quy nạp diễn giải: Thông qua việc tiếp cận, hệ thống hóa số liệu, đánh giá kết đạt được, phân tích vấn đề từ lý luận đến thực tế, từ rút kết luận cụ thể, xác, đồng thời đề giải pháp sát với thực tế Phương pháp so sánh đối chiếu Đây phương pháp sử dụng rộng rãi để phân tích tượng kinh tế xã hội mang tính q trình tượng với tượng khác, thời gian với thời gian khác, đối tượng với đối tượng khác, quy định với quy định khác Sự so sánh làm bật lên nội dung cần thay đổi làm sở cho việc đánh 11 giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Trong đó, tác giả phân tích kết đạt dịch vụ ngân hàng điện tử năm, đánh giá, so sánh với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, để tác giả có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục chữ viết tắt, bảng biểu số liệu, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu kết luận, luận văn gồm chương : Chương : Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 12 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 59 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 49 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... hướng cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử 92 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH