Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (đã sửa1)

Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Tính cấp thiết đề tài Công nghệ thông tin (CNTT) thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Việc ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh không nằm ngồi xu hướng Khái niệm ứng dụng CNTT hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian Ở Việt Nam, ngân hàng nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Các sản phẩm ngân hàng điện tử đời toán điện tử, Internet Banking, toán Thẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện lợi, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cịn mang lại cho ngân hàng hội phát triển kênh phân phối mới, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Ngoài ra, ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập phát triển không thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (Vietcombank Quảng Bình)” Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lí thuyết 2.1.1 Nhóm Khái niệm dịch vụ Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ hoạt động mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hố vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng” 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng nay, Ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển Ngân hàng Có quan điểm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ cho rằng: Các hoạt động sinh lời Ngân hàng hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng TM coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO Việt Nam cam kết Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng ngành phân bổ lĩnh vực dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Tính vơ hình: Khách hàng sử dụng dịch vụ tài chình ngân hàng thường khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể, khơng đo lường dự trữ tập hợp hoạt động khơng phải yếu tố vật chất hữu Nhóm 2 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng thường tạo khách hàng yêu cầu sử dụng đồng thời Do vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp tiêu dùng sản phẩm thơng thường Tính khơng ổn định khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ…) bên ngồi (mơi trường, thể chế…) Các yếu tố đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng lại thường xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Khái niệm thương mại điện tử Khái niệm IBM đưa thập niên 1990 thương mại điện tử sau: “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất loại giao dịch thương mại mà đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ” Chiến dịch quảng cáo IBM năm 1998 dựa khái niệm “E-Commerce” sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà ngày xem lãnh vực nằm kinh doanh điện tử (E- Business) Các quy trình kinh doanh điện tử nhìn từ phương diện nội doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện tử- EProcurement) hay từ phương diện doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce, …) Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử, qua Internet mạng liên thông khác Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet” (WTO, 1998) Theo Uỷ ban Thương mại điện tử Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử công việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số” (APEC, 1999) Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng giao dịch tài thương mại phương tiện điện tử như: trao đổi liệu điện tử, chuyển tiền Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh điện tử hoạt động gửi/rút tiền thẻ tín dụng.Theo quan điểm này, có hai định nghĩa khái quát đầy đủ phạm vi hoạt động Thương mại điện tử: Luật mẫu Thương mại điện tử Uỷ ban Liên hợp quốc Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại (commerce) cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại (commercial) bao gồm, không bao gồm, giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hoá dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing); xây dựng cơng trình; tư vấn, kỹ thuật cơng trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác tô nhượng, liên doanh hình thức hợp tác cơng nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt đường bộ” Theo Uỷ ban châu Âu: “Thương mại điện tử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh” Thương mại điện tử định nghĩa gồm nhiều hành vi đó: hoạt động mua bán hàng hoá; dịch vụ; giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng; thương mại hàng hoá (như hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) hoạt động (như siêu thị ảo) Theo quan điểm thứ hai nêu trên, “thương mại” (commerce) “thương mại điện tử” khơng bn bán hàng hố dịch vụ (trade) theo hiểu thông thường, mà bao quát phạm vi rộng lớn nhiều, việc áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi hình thái hoạt động hầu hết kinh tế Theo ước tính đến nay, thương mại điện tử có tới 1.300 lĩnh vực ứng dụng, đó, bn bán hàng hố dịch vụ lĩnh vực ứng dụng Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Các điểm đặc biệt thương mại điện tử so với kênh phân phối truyền thống tính linh hoạt cao độ mặt cung ứng giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với đối tác kinh doanh Các phí tổn khác ví dụ phí tổn điện thoại lại để thu nhập khách hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu giảm xuống Mặc dù vậy, dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian cịn phải khắc phục địi hỏi khả tiếp vận phù hợp định Ngày người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường tất phương pháp tiến hành kinh doanh quy trình quản trị thơng qua kênh điện tử mà Internet hay kỹ thuật giao thức sử dụng Internet đóng vai trị công nghệ thông tin coi điều kiện tiên Một khía cạnh quan trọng khác khơng cịn phải thay đổi phương tiện truyền thơng, đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống Thêm vào tác động người vào quy trình kinh doanh giảm xuống đến mức tối thiểu Trong trường hợp người ta gọi Thẳng đến gia công (Straight Through Processing) Để làm điều địi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính kinh doanh 2.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực thông qua kênh phân phối điện tử, hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Điều 3, Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT Ngân hàng nhà nước, năm 2006) Ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài tài khoản lưu ký Ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003) Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính với Ngân hàng Các khái niệm điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) 2.1.6 Các loại hình ngân hàng điện tử - Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin cách linh hoạt giải đáp thắc mắc dịch vụ Nhược điểm Call center phải có người trực 24/24 - Phone banking (ngân hàng qua điện thoại) Đây sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động Do thơng tin ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khốn, thơng tin cá nhân khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, Hệ thống tự động gửi Fax thơng tin khách hàng yêu cầu - Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động) Cùng với phát triển mạng thông tin di động, Ngân hàng thương mại Việt Nam nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật mã hoá trao đổi trung tâm xử lý Ngân hàng thiết bị di động khách hàng Mobile banking hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động) Hiện nay, ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên sử dụng nghiệp vụ trực tuyến Ngân hàng Một số Ngân hàng phát hành phần mềm ứng dụng Mobile banking cài đặt điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng thực giao dịch như: toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ - Home banking (ngân hàng nhà) Là dịch vụ Ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội (Intranet) Ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng nhà, văn phịng cơng ty Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh mà không cần đến Ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận Ngân hàng khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính Ngân hàng Đây bước nhảy vọt trình ứng dụng phát triển CNTT hệ thống NHTM Việt Nam Dịch vụ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, an tồn, nhanh chóng tiện lợi - Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Khách hàng truy cập vào Website Ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết Ngồi ra, khách hàng truy cập vào website khác để mua hàng thực toán với Ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi tồn cầu - SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản 2.1.7 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khách chất lượng dịch vụ, nhìn chung mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng khác Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ so sánh khách hàng cảm thấy cơng ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế công ty” Gummesson (1979) cho thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến tin tưởng nhận thức khách hàng Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Parasuraman, Zeithaml Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhân thức họ kết dịch vụ” 2.1.8 Sự hài lịng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 2.1.9 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm thay cho Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm & Bitner cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý Nhóm Phương pháp nghiên cứu kinh doanh tưởng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoản mãn cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do muốn nâng cao hài lịng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.10 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua nghiên cứu trên, nhận thấy yếu tố an toàn quan trọng đới với dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh thuận tiện, tiện lợi ảnh hưởng lớn đến thái độ khách hàng, qua định đến hài lịng cua khách hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng đối vơi dịch vụ ngân hàng điện tử cần ý đến yếu tố Vận dụng hai nhân tố phản hồi đồng cảm để tham khảo q trình xây dựng mơ hình Ngồi ra, tham khảo nhân tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng khinh nghiệm giao dịch, thái độ khách hàng, xây dựng mơ hình, bảng hỏi áp dụng vào Nhóm 10 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Ta có đồ thị thể độ phân tán phần dư sau: Hình Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy Đồ thị cho thấy giá trị phần dư phân tán cách ngẫu nhiên phạm vi quanh trục (giá trị trung bình phần dư), nghĩa phương sai phần dư không đổi chứng tỏ không bị vi phạm giả định liên hệ tuyến tính Nhóm 28 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh 4.5.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,986) Do kết luận giả định phân phối chuẩn phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm 4.5.4 Kiểm tra đa cộng tuyến Đa cộng tuyến tượng xảy biến độc lập có tương quan chặt chẽ với Điều làm cho hệ số R bình phương hệ số hồi quy có sai lệch Việc kiểm tra có đa cộng tuyến mơ hình hay khơng tiến hành cách xem xét hệ số VIF Ở tất hệ số VIF biến độc lập nhỏ Như vậy, mơ hình khơng có đa cộng tuyến 4.5.5 Hệ số r bình phương Hệ số R bình phương giúp đo đạc mức độ phù hợp mơ hình với ý nghĩa biến độc lập giải thích % biến thiên biến phụ thuộc Ở hệ số R bình phương hiệu chỉnh kết phân tích hồi quy lần 0.582 đạt yêu cầu Như biến độc lập giải thích 58.2% (>50%) biến thiên biến phụ thuộc HL  Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Phương trình hồi quy có dạng: Nhóm 29 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Y = a1 X1+ a2X2+ a3 X3 + a4X4 + b Trong đó: - Y: HL X1 : HQ X2 : HTSC X3 : DU X4 : LH Mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = 0.255 X1 + 0.283 X2 + 0.359 X3 + 0.136 X4 – 0.074 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0.241 X1 + 0.287 X2 + 0.360 X3 + 0.156 X4 Kết phân tích phương sai ANOVA cho sig = 0.000 triệu Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Phụ lục 3: Mã hóa thang đo STT Biến Diễn giải nội dung HQ1 Hiệu Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân HQ2 HQ3 HQ4 cách dễ dàng, thuận tiện Giao diện thân thiện,dễ sử dụng Dễ dàng tìm thấy thơng tin cần thiết Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng địi hỏi nhiều nỗ lực Thực TH2 VCB thực dịch vụ ngân hàng điện tử TH3 cam kết Các giao dịch với ngân hàng xử lý xác TH1 Các giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử thực nhanh chóng An tồn 10 AT1 VCB khơng lạm dụng thơng tin cá nhân AT3 khách hàng Thông tin cá nhân giao dịch khách hàng AT2 bảo mật tốt Anh/chị cảm thấy yên tâm giao dịch trực tuyến Tin cậy 11 TC3 VCB ngân hàng có uy tín tốt việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 12 TC1 điện tử Anh/chị tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 13 TC2 VCB tạo tin cậy cho Anh/chị Liên hệ 14 LH1 Dễ dàng liên hệ với VCB điện thoại có trục trặc xảy 15 LH3 Dễ dàng liên hệ với VCB qua hỗ trợ trực tuyến 16 LH2 VCB tạo liên hệ tốt với khách hàng Đáp ứng Nhóm 41 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh 17 DU2 VCB phản hồi kịp thời thắc mắc, khiếu nại Anh/chị 18 DU3 VCB nhanh chóng giải vấn đề xảy giao dịch 19 DU1 Anh/chị VCB thông báo cho Anh/chị giao dịch thực 20 DU4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc Anh/chị Hệ thống sẵn có 21 HTSC4 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bị lỗi 22 sử dụng HTSC3 Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử VCB sẵn sàng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 điện tử HTSC1 Trang web VCB ln cung ứng sẵn tiện ích dịch vụ ngân 24 hàng điện tử HTSC2 Trang web VCB thiết kế đẹp bắt mắt Nhóm 42 ... Kết nghiên cứu sở để hoàn thiện bảng câu hỏi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện) Nhóm 14 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu. .. tác giả) Nhóm 16 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Xét nghề nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Bình chủ yếu nhân viên doanh nghiệp (26%), kinh doanh buôn bán... Chất Phương pháp nghiên cứu kinh doanh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Trâm (2008) lượng chức (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu