Sự thõa mãn khách hàng đối với dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định của công ty saigon postel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - PHẠM HÙNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2006 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luaän văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2006 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH _ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM ngaøy tháng năm 2006 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM HÙNG Ngày, tháng, năm sinh: 27/08/1978 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Phái: Nam Nơi sinh: Quảng Nam MSHV: 01704416 I TÊN ĐỀ TÀI SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SAIGON POSTEL II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG § Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty Saigon Postel thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh; § Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty Saigon Postel thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh; § Từ kết nhận được, kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty Saigon Postel tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 01/07/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/12/2006 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua TRƯỞNG PHÒNG ĐT – SĐH Ngày tháng năm 2006 TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH -i- LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn TS Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu suốt trình học tập Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo anh chị đồng nghiệp công ty Saigon Postel tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2006 Người thực luận văn Phạm Hùng - ii - TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định, yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định Công ty Saigon Postel thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu, kiến nghị số giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tốt Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghiên cứu kiểm định giới Nghiên cứu tiến hành theo bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có 20 đối tượng vấn bước Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 311 Đối tượng nghiên cứu khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đăng ký lắp đặt điện thoại cố định công ty Saigon Postel bắt đầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Công ty từ ngày 15/08/2005 – 15/06/2006 Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định công ty Saigon Postel bao gồm thành phần: sẵn sàng, tin cậy, tiện lợi, đơn giản lực phục vụ Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết có thành phần chất lượng dịch vụ sẵn sàng, đơn giản lực phục vụ; yếu tố giá - iii - uy tín thương hiệu giải thích cho thỏa mãn khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ lại tin cậy tiện lợi có mức ảnh hưởng không đáng kể đến thoả mãn khách hàng Nghiên cứu giúp cho công ty Saigon Postel đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu sở cho công ty Saigon Postel xây dựng công cụ hoàn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ thỏa mãn khách hàng - iv - ABSTRACT This study aims to identify the factors determining quality measurements of fix-telephony provisioning service provided by Saigon Postel Corporation, at Hochiminh City After that, the factors affecting the customer satisfaction of this service are identified Finally, the study results in some solutions to increase customer satisfaction The study, theoretically and structurally built on the previous studies approved worldwide, is conducted through such stages as preliminary qualitative and main quantitative ones The former is conducted in a qualitative measurement in which 20 subjects are interviewed with a given questionnaire The latter with the sample size of 311 is conducted in a quantitative measurement The subjects, interviewed by mean of the survey questionnaire, are defined as begin using Saigon Postel Corporation’s fix-telephony service between 08/15/2005 and 06/15/2006, over 17 years old, and have ever used Saigon Postel Corporation’s fix-telephony provisioning service In the main quantitative stage, the measurements are preliminarily assessed with Cronbach Alpha (Reliability Assessment) and EFA (Exploratory Factor Analysis) approaches Preliminary assessment is to eliminate useless variables and rearrange the others in groups of close correlation The results of EFA show that the service quality comprises such factors as availability, reliability, convenience, simplicity and assurance Having validated theoretical study, it is explained that such service quality factors as availability, simplicity and assurance; price and trust determine -v- customer satisfaction In other words, at the time being, the other factors, reliability and convenience, have just a little influence on customer satisfaction The study also helps Saigon Postel Corporation conduct re-assessments of its possibility to satisfy customer expectation, specify which aspects are successful and more significantly clarify which key factors need to be improved in the next time in order to increase customer satisfaction Moreover, the study results make positive contributions to lay foundation for Saigon Postel Corporation’s perfect periodical measurements of customer satisfaction - vi - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I TÓM TẮT II ABSTRACT IV MUÏC LUÏC VI DANH MỤC HÌNH IX DANH MỤC BẢNG X CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TAØI 1.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Việt Nam 1.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ĐTCĐ Việt Nam 1.1.3 Lyù hình thành đề tài 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ỨNG DỤNG THỰC TIỄN 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 2.3 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.3.1 Định nghóa 2.3.2 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ 2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.4 Thaønh phần chất lượng dịch vụ 10 2.3.5 Thang đo chất lượng dịch vuï 12 2.4 SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 14 2.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ……………………………………………………………………………17 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 20 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 - vii - 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 2.6.3 Các giả thuyeát 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.1.3 Thang ño 27 3.1.4 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.1.2 Thang đo giá 36 3.2.1.3 Thang ño uy tín thương hiệu 36 3.2.1.4 Thang đo thoả mãn khách hàng 38 3.2.1.5 Tóm tắc thang ño 38 3.2.1.6 Khảo sát thử 39 3.2.2 Nghieân cứu định lượng 40 3.2.2.1 Phương pháp lấy mẫu 40 3.2.2.2 Thoâng tin khách hàng 41 3.2.2.3 Triển khai thu thập số liệu 42 3.2.2.4 Thoâng tin mẫu nghiên cứu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 45 4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vuï 45 4.1.2 Thang đo giá 51 4.1.3 Thang ño uy tín thương hiệu 52 4.1.4 Thang đo thoả mãn khách hàng 53 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 54 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha 55 4.2.2 Phân tích nhân tố 59 4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ – giá – uy tín thương hiệu 59 4.2.2.2 Thang đo thoả mãn khách hàng 62 4.3 MÔ HÌNH VÀ CÁC THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 - 99 Pattern Matrix(a) Factor AVA03 816 AVA01 657 AVA04 597 AVA02 566 ASS20 730 ASS19 667 ASS21 664 ASS18 644 SIM15 796 SIM14 788 SIM16 503 SIM13 414 REL06 775 REL05 567 REL07 426 REL08 TRU25 787 TRU27 660 TRU26 548 PRI24 832 PRI23 787 CON10 895 CON11 532 CON09 426 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 100 - Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 773 1603.085 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Rotation Sums of Squared Loadings(a) 4.791 % of Variance 20.829 2.683 11.665 32.494 2.195 9.542 28.177 2.445 1.797 7.814 40.308 1.316 5.720 33.897 2.922 1.610 7.002 47.310 1.161 5.048 38.945 1.960 1.348 5.861 53.171 909 3.953 42.898 1.736 1.201 5.223 58.394 721 3.134 46.032 2.106 1.123 4.884 63.278 686 2.981 49.013 2.430 873 3.797 67.075 788 3.427 70.502 10 758 3.296 73.799 11 684 2.974 76.773 12 660 2.868 79.642 13 594 2.581 82.222 14 555 2.414 84.636 15 503 2.187 86.824 16 485 2.108 88.932 17 447 1.942 90.874 18 413 1.796 92.670 19 395 1.716 94.385 20 383 1.663 96.049 21 326 1.417 97.466 22 312 1.357 98.823 23 271 1.177 100.000 Total Cumulative % 20.829 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.286 18.635 18.635 Total Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 3.104 - 101 Pattern Matrix(a) Factor AVA03 826 AVA01 656 AVA04 603 AVA02 577 ASS20 734 ASS19 667 ASS21 666 ASS18 637 SIM15 796 SIM14 782 SIM16 510 SIM13 423 TRU25 786 TRU27 662 TRU26 548 PRI24 829 PRI23 789 REL06 884 REL05 492 REL07 CON10 906 CON11 521 CON09 426 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 102 - Phân tích lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1581.477 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings(a) 4.597 % of Variance 20.894 2.649 12.039 32.933 2.161 9.824 28.467 2.413 1.794 8.156 41.089 1.312 5.963 34.430 2.924 1.533 6.966 48.055 1.109 5.040 39.470 1.946 1.323 6.013 54.068 861 3.912 43.381 1.720 1.200 5.456 59.524 708 3.219 46.600 2.328 1.104 5.019 64.543 620 2.818 49.418 1.768 857 3.894 68.437 785 3.569 72.006 10 690 3.138 75.144 11 664 3.018 78.162 12 594 2.699 80.861 13 576 2.618 83.479 14 554 2.520 85.999 15 497 2.257 88.256 16 456 2.072 90.328 17 421 1.913 92.242 18 400 1.819 94.061 19 387 1.759 95.819 20 327 1.485 97.305 21 320 1.454 98.759 22 273 1.241 100.000 Total Cumulative % 20.894 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.101 18.642 18.642 Total Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 2.891 - 103 Pattern Matrix(a) Factor AVA03 803 AVA01 652 AVA04 603 AVA02 574 ASS20 733 ASS19 670 ASS21 660 ASS18 644 SIM15 820 SIM14 767 SIM16 532 SIM13 427 TRU25 777 TRU27 673 TRU26 554 PRI24 832 PRI23 787 CON10 936 CON11 498 CON09 416 REL06 659 REL05 630 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 104 - PHUÏ LỤC 4: 10 BIỂU ĐỒ Histogram Dependent Variable: F_SAT 40 30 20 10 Mean = 7.02E-15 Std Dev = 0.984 N = 225 -4 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: F_SAT 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 - 105 - Scatterplot Dependent Variable: F_SAT -2 -4 2.00 2.50 3.00 3.50 F_SAT 4.00 4.50 5.00 - 106 - PHỤ LỤC 5: 11 GIỚI THIỆU CÔNG TY SAIGON POSTEL VÀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT SAIGON POSTEL công ty cổ phần Việt Nam hoạt động lónh vực bưu – viễn thông Công ty Thủ tướng Chính phủ cho phép thành lập Văn số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995 thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo Quyết định thành lập số 2914/GP-UB Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở : 45 Lê Duẩn, Q1, Tp.HCM Tel: (08) 4040608; Fax: (08) 4040609 Website http://www.saigonpostel.com.vn Trung tâm Điện thoại SPT đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Saigon Postel, thành lập theo Quyết định số 46/QĐ-HĐQT ngày 22/08/2002 Hội đồng Quản trị Công ty Saigon Postel, giấy chứng nhận đăng ký hoạt động số 4113009136 ngày 18/10/2002 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin liên lạc: Địa chỉ: 90 Đường số 8, KDC Trung Sơn, Ấp Xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh, Thành Phố Hồ Chí Minh Tel: (84-8)4040505 Fax: (84-8)4040507 Website: http://www.sptphone.com.vn - 107 - Ngày 15/12/2002, Trung tâm Điện thoại SPT thức tham gia cung cấp dịch vụ điện thoại cố định địa bàn TP.HCM với thương hiệu S-Ring, chấm dứt tồn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định thị trường Viễn thông Việt Nam 50 năm Đây bước ngoặc quan trọng đánh dấu khởi đầu chủ trương xã hội hoá bước gỡ bỏ độc quyền ngành Bưu Viễn thông nhà nước Số điện thoại cố định khách hàng Trung Tâm Điện thoại SPT TP.HCM (84-8)4XXXXXX Cho đến nay, thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Trung tâm địa bàn TP.HCM, dự kiến đầu năm 2007 mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ phạm vi toàn quốc Sau gần năm hoạt động, Trung tâm cung cấp dịch vụ điện thoại cố định cho khoảng 100.000 thuê bao, triển khai 72 điểm điện thoại công cộng trả tiền xu (payphone), 47 nhà trạm 38 văn phòng giao dịch khắp TP.HCM Chức năng: § Kinh doanh khai thác dịch vụ điện thoại cố định, cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt dịch vụ giá trị gia tăng khác; § Thiết kế, xây dựng mạng ngoại vi, mạng truyền dẫn cấp 3, cấp trạm thu phát mạng vô tuyến cố định; § Quản lý, giám sát, vận hành, bảo dưỡng toàn mạng lưới nhằm đảm bảo hoạt động toàn mạng an toàn thông suốt Các dịch vụ cung cấp: Theo định thành lập Trung tâm Điện thoại SPT số 46/QĐ-HĐQT Hội đồng Quản trị Công ty Saigon Postel, Trung tâm phép cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ công thêm, dịch vụ cho thuê kênh viễn - 108 - thông nội hạt Đầu năm 2006, Trung tâm phép cung cấp thêm dịch vụ ADSL Cụ thể dịch vụ cung cấp sau: § Dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ cộng thêm, kể dịch vụ điện thoại công cộng điện thoại công cộng trả tiền xu; § Dịch vụ ADSL; § Dịch vụ cho thuê kênh viễn thông nội hạt Địa văn phòng giao dịch Trung tâm: STT Tên nhà trạm Địa Điện thoại Ngô Quyền 13 – 15 Ngô Quyền, F.6, Q.10 4050888 Bình Hưng 27 đường 1011, Phạm Thế Hiển, P.5, Q.8 4310310 Bình Đăng 6Q đường số 10, Quốc lộ 50, KDC Bình Hưng, 4305888 xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh Gò Dầu 65/8 Gò Dầu, P Tân Quý, Q Tân Phú 4080809 Phan Huy Ích 20/142/1 Phan Huy Ích, P 12, Q Gò Vấp 4368369 Bình Trị Đông D16/59/2 Tân Hoà Đông, xã Bình Trị Đông, 4077078 Q Bình Tân Vónh Lộc 352 KP 2, Nguyễn Thị Tú, xã Bình Hưng Hoà, 4250809 Q Bình Tân Đất Mới 37A/48 KP 10, Lê Văn Qùi, P Bình Hưng 4260809 Hoà, Q Bình Tân Vàm Thuật 54 Dương Quảng Hàm, P 5, Quận Gò Vấp 4466054 10 Sông Giồng 299 H36 Nguyễn Thị Định, P An Phú, Q.2 4025656 11 Bình An G1 Trần Não, P Bình An, Q.2 4020606 12 Gò Mây 21 Lô I, Chung cư TANIMEX, KCN Tân Bình 4445858 13 Phú Định 81 Đường 41, Phú Định, P.16, Q.8 4326868 14 Bình Hoà 319 A3 Nơ Trang Long, P.13, Q Bình Thạnh 4455858 15 Đầm Sen 213/58/12D Khuông Việt, P Phú Trung, 4065888 Q Tân Phú - 109 16 Hiệp Phú 121 Lê Văn Việt, P Hiệp Phú, Q.9 4090888 17 Tân Tạo C14/10T Tỉnh Lộ 10, P Tân Tạo, Q Bình Tân 4257888 18 Tân Quy 136B Mai Văn Vónh, P Tân Quy, Q.7 4330888 19 Bình Chiểu 794 Tỉnh Lộ 43, P Bình Chiểu, Q Thủ Đức 4030888 20 Linh Trung 81 Bà Giang, KP 2, P Linh Trung, 4430888 Q Thủ Đức 21 Hiệp Bình Phước 216 Hiệp Bình Phước, KP 7, P Hiệp Bình 4035888 Chánh, Q Thủ Đức 22 Huỳnh Tấn Phát 1805 Huỳnh Tấn Phát, P Phú Nhuận, Q.7 4335888 23 Bình Phú Số đường số 22, KDC Bình Phú, Q.6 4060888 24 Phước Long 57A Đại lộ 2, P Phước Bình, Q.9 4065888 25 Hiệp Thành 27/40B Nguyễn Ảnh Thủ, P Tân Hiệp Chánh, 4470888 Q.12 26 Tân Cảng 184 Nguyễn Hữu Cảnh, P.22, Q.Bình Thạnh 4456888 27 Vườn Lan 002 Lô F, C/c Bàu Cát 2, đường Vườn Lan, 4447888 Q Bình Tân 28 Phạm Thế Hiển 3034 Phạm Thế Hiển, P 7, Q.8 4327888 29 Bình Chánh B2/24 Trịnh Như Khuê, xã Bình Chánh, 4290888 H Bình Chánh 30 Xuân Thới Sơn 27/4 Nguyễn Văn Bứa, xã Tân Thới Sơn, H 4380888 Hóc Môn 31 Thạnh Xuân 502 Hà Huy Giáp, P Thạnh Lộc, Q.12 4475888 32 Tân Phú 175 Hoàng Hữu Nam, P Tân Phú, Q.9 4480888 33 Khánh Hội 94 Vónh Hội, P 4, Q.4 4010888 34 Long Trường 1109 Nguyễn Duy Trinh, P Long Trường, Q.9 4485888 35 Trung An Ấp Thạnh An, Xã Trung An, Huyện Củ Chi 4396888 36 Tân Phú Trung Ấp Đình, xã Tân Phú Trung, Huyện Củ Chi 4393888 37 Thị Trấn Củ Chi 211, khu phố 3, tỉnh lộ 8, Thị trấn Củ Chi 4390888 38 Hai Bà Trưng 279 Hai Bà Trưng, Q.1 4042888 - 110 - PHỤ LỤC 6: 12 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐTCĐ CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT Trách nhiệm Phòng KD-DVKH (*) Phòng Tiến Trình Tiến độ Giao dịch viên tiếp nhận phiếu yêu cầu, gửi lại khách hàng biên nhận hồ sơ, chuyển phiếu khảo sát, sơ đồ, giấy báo đóng tiền cho phòng KTVTTH (**), có ký nhận Có khả cung cấp KD-DVKH Khảo sát cáp thuê bao - Đối với thuê bao thường: gởi thông báo khách hàng đến toán tiền lắp đặt - Đối với ĐTCC, khối KDTT khảo sát mặt bằng, khoảng cách đề xuất Giám đốc duyệt danh sách giải ĐTCC chuyển khối DVKH Kiểm tra hồ sơ Không hợp lệ ngày Gởi thông báo điện thoại cáo lỗi khách hàng, cập nhật liệu vào danh sách chờ Hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ thời hạn 15 ngày, khách hàng không đến hủy hồ sơ Nhận hồ sơ, thu cước lắp đặt Đối với ĐTCC, cung cấp thêm bảng giá cước số hiệu đại lý hàng ngày Không có khả cung cấp Phòng KD-DVKH Lúc 16h Khối KDTT khảo sát ĐTCC không ngày, bước lại ngày - 111 - Phòng HCQTNS (***), KTVTTH KD-DVKH Phòng KD-DVKH Phòng KTVTTH Phòng KD-DVKH Phòng HCQTNS trình ký đóng dấu hợp đồng chuyển phòng KD-DVKH Phòng KTVTT H tạo số thuê bao Phòng KDDVKH báo cáo doanh thu lắp đặt cho phòng kế toán Ra phiếu công tác, DS phiếu công tác có ký nhận bàn giao Lắp đặt hoàn biên lắp đặt phòng KD-DVKH Nhập số liệu lắp đặt, lưu hồ sơ Ghi chú: (*) KD-DVKH : Kinh doanh dịch vụ khách hàng (**) KTVTTH (***) HCQTNS : Kỹ thuật Viễn thông Tin học : hành quản trị nhân 17h ngày Sáng 7h30 ngày hôm sau - 112 - PHỤ LỤC 7: 13 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ID Task Name Duration Start Finish 1st Quarter Mar 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tiến độ chi tiết 266 days Fri 3/31/06 Thu 12/21/06 Đề cương Tìm hiểu sở lý thuyết Soạn thảo đề cương Nộp bảo vệ đề cương 56 days Fri 3/31/06 Thu 5/25/06 wks Fri 3/31/06 Thu 4/20/06 wks Fri 4/21/06 Thu 5/11/06 wks Fri 5/12/06 Thu 5/25/06 Triển khai thực Hoàn thiện sở lý thuyết Hoàn thiện thiết kế nghiên cứu 14 days Fri 5/26/06 Thu 6/8/06 wk Fri 5/26/06 Thu 6/1/06 wk Fri 6/2/06 Thu 6/8/06 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 28 days wks wks Fri 6/9/06 Fri 6/9/06 Fri 6/23/06 Thu 7/6/06 Thu 6/22/06 Thu 7/6/06 Nghiên cứu thức Phát hành bảng câu hỏi Thu thập hồi đáp Xử lý phân tích liệu 70 days Fri 7/7/06 Thu 9/14/06 wks Fri 7/7/06 Thu 8/3/06 wks wks Fri 8/4/06 Fri 8/25/06 Thu 8/24/06 Thu 9/14/06 Viết thảo Phân tích sơ Kết nghiên cứu thức Diễn dịch kết Kết luận kiến nghị Trình hiệu chỉnh 77 days wk wk Nộp chuẩn bị bảo vệ Thu thập ý kiến đóng góp Viết tóm tắt 21 days Fri 9/15/06 Thu 11/30/06 Fri 9/15/06 Thu 9/21/06 Fri 9/22/06 Thu 9/28/06 wk wks Fri 9/29/06 Fri 10/6/06 Thu 10/5/06 Thu 10/19/06 wks Fri 10/20/06 Thu 11/30/06 Fri 12/1/06 Thu 12/21/06 wks Fri 12/1/06 Thu 12/21/06 wks Fri 12/1/06 Thu 12/21/06 May 3rd Quarter Jul Sep Nov - 113 - 14 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Phạm Hùng Giới tính : Nam Ngày sinh : 27/08/1978 Nơi sinh : Quảng Nam Địa liên lạc : 40/19 Ấp Bắc, F.13, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 1995 – 2000 : sinh viên Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Khoa Điện – Điện Tử, Chuyên ngành Điện tử – Viễn Thông; Từ 2002 – 2003 : học viên lớp chuyển đổi Cao học, Ngành Quản trị Doanh nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Từ 2004 – 2006 : học viên cao học, Ngành Quản trị doanh nghiệp, Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 2000 – 2002 : Công tác Công ty Next Level Communications Vietnam Từ 2002 đến : Công tác Công ty Saigon Postel ... THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SAIGON POSTEL II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG § Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty Saigon Postel... đích nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định, yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định Công ty Saigon Postel thị trường... khách hàng Với lý trên, đề tài “SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SAIGON POSTEL” hình thành 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu là: § Xác định yếu