Nghiên cứu mức độ thoã mãn của khách hàng khi mua sản phẩm xe toyota vios

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THANH QUAN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM XE TOYOTA VIOS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Quan Ngày, tháng, năm sinh: 28/10/1974 Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Phái: Nam Nơi sinh: Long An Mã số: 12.00.00 I-TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm Xe Toyota Vios II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm xe Toyota Vios Trên sở đóù xác định yếu tố tác động đến hành vi mua so sánh xe vios với kiểu xe loại khác dẫn đến thỏa mãn tương đối khách hàng, ghi nhận đánh giá khách hàng sau đưa kiến nghị cần thiết giúp xe Toyota Vios có cải tiến thích hợp để tăng vị cạnh tranh thị trường Việt Nam III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/02/2004 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/08/2004 TS Nguyễn Hữu Lam V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH TS.Nguyễn Hữu Lam (ký tên ghi rõ họ, tên học vị, học hàm) Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua Ngày tháng năm 2004 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH CÔNG TRÌNH ĐƯC NGHIÊN CỨU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Lam Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂÊN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày… tháng… năm 2004 LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cám ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy TS Nguyễn Hữu Lam trình làm luận văn cao học Xin chân thành cám ơn hỗ trợ bạn công ty Toyota Bến Thành bạn đồng nghiệp thời gian qua để luận văn hoàn tất Xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Phòng Quản Lý Khoa Học - Sau Đại Học Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh giảng dạ, quản lý hỗ trợ suốt khóa học Mục Lục Nhiệm vụ luận văn Lời cám ơn Mục lục Tóm tắt luận văn Chương Phần Mở Đầu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghóa đề tài Chương Cơ Sở Lý Thuyết 2.1 Thị trường người tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc trưng thị trường người tiêu dùng 2.2 Hành vi người tiêu dùng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Phân loại 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 2.3.1Yếu tố văn hóa 2.3.2 yếu tố xã hội 2.3.3 yếu tố cá nhân 2.3.4 yếu tố tâm lý 2.3.4 Những yếu tố cần khảo sát người tiêu dùng 2.3.5.1 Nhóm tham khảo 11 12 2.3.5.2 Gia đình 12 2.3.5.3 Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống 13 2.3.5.4 Nghề nghiệp 14 2.3.5.5 Hoàn cảmh kinh tế 14 2.3.5.6 Động 14 2.3.5.7 Nhận thức 15 2.3.5.8 Sự hiệu biết 16 2.3.5.9 Thái độ niềm tin 16 2.4 Qui trình định mua hàng 16 2.4.1 Nhận biết nhu cầu 17 2.4.2 Tìm kiếm thông tin 17 2.4.3 Đánh giá phương án 18 2.4.4 Quyết định mua 19 2.4.5 Hành vi sau mua 20 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng sau mua 21 2.5.1 Sản phẩm 21 2.5.2 Mô tả sản phẩm 22 2.5.2.1 phần cốt lõi 22 2.5.2.2 Phần thực tế 23 2.5.2.3 Phần phụ trợ 24 2.5.3 Phân loại sản phẩm 25 2.5.4 Giá 26 2.5.5 Hoạt động Toyota bến thành 28 2.5.5.1 Giới thiệu chung Toyota Bến Thành 28 2.5.5.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.5.5.3 Khách hàng Toyota 29 2.6 Mô hình nghiên cứu 31 Chương Thiết Kế Nghiên Cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin 34 3.2.1 Nhu cầu thông tin 34 3.2.2 Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 36 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Thiết kế- Chọn mẫu 37 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 38 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 38 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin 39 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 40 3.4.4 Kết vấn khách hàng 43 3.5 Kế hoạch phân tích liệu 46 Chương Kết Quả Nghiên Cứu 4.1 Kết thu thập liệu 47 4.2 Mô tả chung khách hàng 47 4.2.1 Độ tuổi trung bình khách hàng 47 4.2.2 Nghề nghiệp khách hàng 48 2.4.3 Thu nhập khách hàng 49 4.2.4 Mục đích sử dụng xe khách hàng 50 4.2.5 Nguồn thông tin tìm hiểu 50 4.3 Lý khách hàng chọn xe Toyota Vios 51 4.3.1 Lý khách hàng không mua xe hãng xe khác 51 4.3.2 Lý quan trọng khiến khách hàng chọn Toyota Vios 52 4.4 Mức độ thỏa mãn khách hàng 4.4.1 Mức độ thỏa mãn chung 4.5 Những yếu tố giúp khách hàng thỏa mãn 4.5.1 Kết xử lý phân tich nhân tố 53 53 58 58 4.5.1.1 Phân tích nhân tố yếu tố sản phẩm xe Vios 58 4.5.1.2 Phân tích nhân tố yếu tố giá 60 4.5.1.3 Phân tích nhân tố yếu tố dịch vụ 61 4.5.1.4 Phân tích nhân tố yếu tố kỹ bán hàng nhân viên 63 4.5.1.5 Phân tích nhân tố yếu tố mối quan hệ nhân viên 64 4.5.2 Phân tích nhân tố hồi qui 66 4.5.2.1 Xây dựng phương trình hồi qui 66 4.5.2.2 Hệ số hồi qui 67 4.5.2.3 Phương trình hồi qui xác định 68 4.5.3 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua giới thiệu khách hàng 71 4.5.3.1 Hệ số hồi qui 71 4.5.3.2 Phương trình hành vi mua xe Vios 73 4.5.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng vào phương trình hài lòng 4.5.4.1 Phân tích yếu tố chất lượng xe Vios 4.6 Lòng trung thành khách hàng 75 75 76 4.6.1 Kết phân tích lòng trung thành khách hàng trực tiếp 76 4.7 So sánh xe Toyota Vios với kiểu xe laọi hãng khác 79 4.8 Một số kết khác 82 4.8.1 Những điểm cần cải tiến để phục vụ khách hàng tốt 82 4.8.2 Các yếu tố cần bổ sung 83 4.9 Tóm tắt kết nghiên cứu Chương Kết Luận Và Kiến Nghị 84 5.1 Kết luận 87 5.2 Một số hạn chế 89 5.3 Kiến nghị 90 Phụ Lục Phụ lục A 92 Phụ lục B 100 Kiểm định phân tích nhân tố yếu tố 100 1.1 Kết phân tích yếu tố sản phẩm 100 1.2 Kết phân tích yếu tố giá 101 1.3 Kết phân tích yếu tố dịch vụ 102 1.4 Kết phân tích yếu tố kỹ bán hàng nhân viên 103 1.5 Kết phân tích yếu tố mối quan hệ nhân viên Kết hồi qui 104 105 2.1 Hồi qui hài lòng 105 2.2 Hồi qui hành vi mua 108 Tài liệu tham khảo Tóm tắt lý lịch trích ngang TÓM TẮT Đề tài thực với mục đích khảo sát thỏa mãn mức độ tín nhiệm khách hàng sau sử dụng xe Toyota Vios, kiểu thiết kế dòng xe hạng trung nhỏ hãng Toyota Việt Nam Dựa sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng, hành vi mua hàng cá nhân- người dùng cuối, đề tài thiết lập mô hình thỏa mãn khách hàng sử dụng xe Vios làm tảng cho việc nghiên cứu Qui trình thực qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng thức dựa mẫu kích thước 76 khách hàng Qua phân tích liệu phương trình hồi qui thỏa mãn khách hàng phương trình hồi qui mức độ tín nhiệm khách hàng với yếu tố sản phẩm, giá cả, kiểu dáng thiết kế xác định Đồng thời xác định vị cạnh tranh xe Vios so với kiểu xe loại hãng xe khác ngành Kết đề tài nhiều giúp cho sở kinh doanh Toyota Bến thành xác định mức độ hài lòng khách hàng sau mua xe Vios xác định yếu tố tác động vào hành vi mua hàng hay mức độ tín nhiệm khách hàng xe Vios, biết ưu điểm - khuyết điểm xe Vios so với kiểu xe khác Dựa sở đó, hướng cải tiến bổ sung giúp cho xe Vios hoàn chỉnh đề xuất 96 Phần phụ lục Các yếu tố dịch vụ khách hàng Mục Các thuộc tính sản phẩm Mức hài lòng 6.1 Chế độ bảo hành 6.2 Khả giải vấn đề kỹ thuật 6.3 Dịch vụ đăng ký xe cho khách hàng 6.4 Quà tặng kèm mua xe 6.5 Phương thức giao xe 3.6 Nhìn chung hài lòng dịch vụ khách hàng Về yếu tố kỹ bán hàng nhân viên Mục Các thuộc tính sản phẩm Mức hài lòng 7.1 Phong cách thái độ giao tiếp 7.2 Kỹ trình bày sản phẩm 7.3 Kiến thức sản phẩm 7.4 Khả thương lượng kết thúc hợp đồng 7.5 Nhìn chung hài lòng kỹ bán hàng Các yếu tố mối quan hệ với khách hàng Mục Các thuộc tính sản phẩm Mức hài lòng 8.1 Việc cung cấp thông tin cần thiết cho khách 8.2 Việc viếng thăm khách hàng sau mua xe 8.3 Xử lý khiếu nại thắc mắc khách hàng 8.4 Mức độ hổ trợ công ty với khách hàng 8.5 Nhìn chung hài lòng quan hệ khách hàng Nguyễn quan 97 Phần phụ lục xin ông bà vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau định mua xe Vios (1) Rất không quan trọng; (2) Không quan trọng; (3) tương đối quan trọng; (4) quan trọng;(5) Rất quan trọng Mục Các thuộc tính sản phẩm Mức độ quan trọng 8.1 Chất lượng xe 8.2 Giá trị nhận tương xứng với giá bán 8.3 Dịch vụ khách hàng tốt 8.4 Kỹ bán hàng nhân viên 8.5 Mối quan hệ tốt với khách hàng 10 Xin q Ông/ Bà cho biết lý khiến Ông/ Bà định chọn mua xe Toyota- Vios Uy tín cao toyota Suất tiêu hao nhiên liệu thấp Kiểu dáng hợp thời trang Độ bền thiết bị cao Các tiêu chuẩn an toàn cao Công suất động lớn Chế độ bảo hành tốt Độ tin cậy thiết bị cao Nội thất sang trọng thoải mái Phương thức tín dụng linh hoạt Tình trạng xe giao tốt Lý khác Giá tương xứng 11 Xin vui lòng cho biết lý Ông/ Bà không chọn mua xe hãng xe khác Thương hiệu Sản phẩm Giá Lý khác (xin ghi rõ)……………… … Nguyễn quan Phần phụ lục 98 12 Xin vui lòng so sánh xe Toyota –Vios với kiểu xe loại hãng khác mà Ông /Bà biết sử dụng: Kém Như tốt 1) Nội thất thoải mái- tiện nghi 2) Độ an toàn vận hành 3.) Kiểu dáng trang nhã hợp thời trang 4) Nhu cầu đa dụng 5) Độ bền cao 6) Công nghệ tiên tiến 7) Động mạnh 8) Độ tin cậy 9) Thương hiệu uy tín 10) Tiết kiệm nhiên liệu 11) Giá sản phẩm 12) Chế độ bảo hành 13) Tình trạng xe giao 13 Theo Ông/ Bà, so với tất loại xe loại hãng khác xe ToyotaVios xếp hạng : _ 14 Theo Ông/ Bà xe Toyota –Vios nên cải tiến hay bổ sung thêm điều để đem lại thỏa mãn cho khách hàng tốt hơn? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Nguyễn quan 99 Phần phụ lục 15 Nếu có người cần tìm kiếm mua xe hơi, Ông/ Bà có sẵn lòng giới thiệu xe Toyota-Vios cho họ không ? Chắc chắn không Có thể Có thể có Có thể không Chắc chắn có Sau câu hỏi nhằm mục đích phân loại thống kê, cam kết không tiết lộ thông tin này: 16 Thông tin Toyota –Vios mà Ông / Bà chịu tác động lớn dẫn đến định mua xe từ nguồn sau : Nhân viên bán hàng tư vấn Thư mời Bạn bè giới thiệu Tivi Báo chí Đến phòng trưng Quảng cáo Khác (Xin ghi rõ)………… 17 Mục đích sử dụng xe chủ yếu Ông/ Bà : Nhu cầu cá nhân Đa dụng Cho thuê Công ty văn phòng 18 Tuổi Ông/ Bà: 20-29 30-39 40-49 50-60 19 Nghề nghiệp Ông / Bà: Thương gia Giám Đốc Viên chức nhà nước Khác 20 Thu nhập trung bình hàng tháng Ông/ Bà vào khoảng: 10- 15 Triệu 15- 20 Triệu 20- 25Triệu Trên 25 Triệu Xin Chân Thành Cám Ơn Sự Hợp Tác Của Quý Ông/ Bà! Nguyễn quan 100 Phần phụ lục PHỤ LỤC B Kiểm Định Và Phân Tích Nhân Tố Các Yếu Tố 1.1 Kết phân tích nhân tố nhóm thuộc tính sản phẩm Kiểm định Cronbach’ α yếu tố sản phẩm NOITHAT KICH.THU DO.BEN CONGNGHE CONGSUAT SUATTIEU DENCHIEU HTPHANH HTLAI TH.HIEU UYTIN NCDANANG DOTINCAY Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 45.0811 44.8784 44.3784 44.2973 44.6081 44.2027 44.3514 44.2432 44.1892 43.2703 43.3243 44.7568 44.7432 2.3358 1.9165 2.3343 1.7323 2.2142 1.6707 1.9845 1.9263 1.6076 2.0492 1.6605 2.1592 2.7962 Corrected ItemTotal Correlation 4808 5389 5456 5415 4995 5423 5347 5318 4619 5148 4708 4585 4932 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 76.0 N of Items = 13 7331 Baûng 1.1: Kiểm định thang đo yếu tố sản phẩm Nguyễn quan Alpha if Item Deleted 7281 7427 7880 7720 7816 7367 7153 7403 7540 7019 7872 7323 7134 101 Phần phụ lục Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 Total 2.955 2.315 1.858 1.500 1.169 1.076 830 664 524 454 308 183 126 3.694E-02 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 21.105 21.105 16.535 37.640 13.271 50.910 10.718 61.628 8.351 69.979 7.685 77.664 5.931 83.595 4.742 88.337 3.743 92.081 3.242 95.323 2.203 97.526 1.309 98.835 901 99.736 264 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.699 19.277 19.277 2.320 16.571 35.848 2.109 15.062 50.910 Extraction Method: Principal Component Analysis Baûng 1.2 Total variance explained yếu tố sản phẩm 1.2 Kết phân tích nhân tố nhóm giá Kiểm định Cronbach’ α yếu tố giá GIATXUNG PTTDUNG GGIA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.6316 7.6316 7.3684 9491 9758 1.3758 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5687 6179 5418 6334 6603 7128 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 76.0 N of Items = 7023 Bảng 1.3 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố giá Nguyễn quan 102 Phần phụ lục Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.938 67.336 67.336 1.938 67.336 67.336 7.00 19.552 86.887 513 13.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 1.4 Total variance explained yếu tố giá 1.3/ Kết phân tích nhân tố nhóm dịch vụ khách hàng Kiểm định Cronbach’ α yếu dịch vụ khách hàng CDBHANH GQKTHUAT DVDANGKY QUATANG PTGIAOXE HLDICHVU Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.2763 17.0263 17.2500 17.7632 17.5526 17.4737 2.0960 1.7060 2.8567 1.6765 2.1705 1.4793 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5467 5650 5724 5316 5529 5416 7499 7594 7137 7117 7465 7594 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 76.0 N of Items = 7295 Bảng 1.5 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng Nguyễn quan 103 Phần phụ lục Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1.950 58.997 58.997 875 19.496 78.493 644 10.879 89.373 485 7.697 97.069 347 2.931 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.950 58.997 58.997 Extraction Method: Principal Component Analysis Baûng 1.6 Total variance explained yếu tố dịch vụ khách hàng 1.4 Phân tích nhân tố nhóm kỹ bán hàng nhân viên Kiểm định Cronbach’ α yếu tố kỹ bán hàng nhân viên PCTDGTIE KNTBSPH KTSANPHA KNTLHDON Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.8289 11.5132 11.1316 11.2368 2.3170 1.8932 2.1491 2.1032 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5788 5595 5108 5036 6886 6940 6984 6771 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 76.0 N of Items = 6895 Bảng 1.7 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố kỹ bán hàng nhân viên Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.231 66.763 66.763 939 20.486 87.249 667 8.762 96.021 363 3.889 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.231 66.763 66.763 Extraction Method: Principal Component Analysis Baûng 1.8 Total variance explained yếu tố kỹ bán hàng nhân viên Nguyễn quan 104 Phần phụ lục 1.5 Phân tích nhân tố nhóm mối quan hệ nhân viên công ty với khách hàng Kiểm định Cronbach’ α yếu tố quan hệ nhân viên PCTDGTIE KNTBSPH KTSANPHA KNTLHDON Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.8289 11.5132 11.1316 11.2368 2.3170 1.8932 2.1491 2.1032 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5788 5595 5108 5036 6886 6940 6984 6771 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 76.0 N of Items = 6895 Baûng 1.9 Kiểm định thang đo nhóm yếu tố quan hệ nhân viên Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Componen Total % of VarianceCumulative % Total % of VarianceCumulative % 2.231 66.763 66.763 2.231 66.763 66.763 939 20.486 87.249 667 8.762 96.021 363 3.889 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Baûng 1.10 Total variance explained yếu tố kỹ bán hàng nhân Nguyễn quan 105 Phần phụ lục 2/ Kết phân tích hồi qui 2.1/ Hồi qui thỏa mãn khách hàng Descriptive Statistics N CHATLUON KDTHIETK HATHHIEU GIA DICHVU KNNVIEN QUANHE Valid N (listwise) 76 76 76 76 76 76 76 76 Mean Std Deviation 2.5005 2064 2.3675 3511 2.6795 2856 2.4162 3587 2.3097 1975 2.4355 2379 3.0868 3924 Baûng 2.1 Correlations CHATLUON Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KDTHIETK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HATHHIEU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GIA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DICHVU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KNNVIEN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QUANHE Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CHATLUON KDTHIETK HATHHIEU 1.000 359** -.167 001 151 76 76 76 359** 1.000 -.155 001 181 76 76 76 -.167 -.155 1.000 151 181 76 76 76 128 259* -.038 271 024 743 76 76 76 227* 104 -.118 049 372 310 76 76 76 -.163 -.080 -.056 160 492 633 76 76 76 019 -.029 070 874 805 549 76 76 76 GIA DICHVU KNNVIEN QUANHE 128 227* -.163 019 271 049 160 874 76 76 76 76 259* 104 -.080 -.029 024 372 492 805 76 76 76 76 -.038 -.118 -.056 070 743 310 633 549 76 76 76 76 1.000 272* 022 -.073 018 852 532 76 76 76 76 272* 1.000 154 137 018 184 238 76 76 76 76 022 154 1.000 -.132 852 184 255 76 76 76 76 -.073 137 -.132 1.000 532 238 255 76 76 76 76 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng 2.2 Correlations Nguyễn quan 106 Phần phụ luïc Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 799a 638 601 3762 638 17.152 68 000 a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KNNVIEN, DICHVU, KDTHIET Baûng 2.3 Model summary ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 1.033 585 1.618 df Mean Square 148 68 8.605E-03 75 F 17.152 Sig .000a a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KNNVIEN, DICHVU, KDTHIETK b Dependent Variable: MHAILONG Baûng 2.4 Anova Coefficientsa Model (Constant) CHATLUON KDTHIETK HATHHIEU GIA DICHVU KNNVIEN QUANHE Standardi zed Coefficien Unstandardized ts Coefficients B Std Error Beta -2.026 963 313 158 323 309 134 428 384 139 358 347 132 315 -.114 060 -.153 -.152 047 -.246 422 128 407 t -2.176 2.729 5.291 4.769 3.465 -1.903 -1.908 5.395 a Dependent Variable: MHAILONG Baûng 2.5 Coefficients Nguyeãn quan 95% Confidence Interval for B Sig Lower Bound Upper Bound 861 -3.571 -.478 008 043 775 038 111 646 068 107 661 048 117 611 461 -.306 234 548 -.057 246 075 096 609 107 Phaàn phụ lục 2.1.1 Phân tích hồi qui với biến chọn lọc Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 739a 547 514 1024 547 16.873 70 000 a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KDTHIETK Baûng 2.6 Model summary ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 884 734 1.618 df 70 75 Mean Square 177 1.048E-02 F 16.873 Sig .000a a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KDTHIETK b Dependent Variable: MHAILONG Baûng 2.7 Anova Coefficientsa Model (Constant) CHATLUON KDTHIETK HATHHIEU GIA QUANHE Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts B Std Error Beta -1.927 828 312 162 322 351 137 409 326 142 354 318 134 367 303 130 351 t -2.755 2.442 4.591 3.935 2.994 3.952 a Dependent Variable: MHAILONG Bảng 2.8 coefficients Nguyễn quan 95% Confidence Interval for B Sig Lower Bound Upper Bound 022 -3.173 -.581 019 028 746 027 097 845 017 082 851 030 092 637 007 090 611 108 Phần phụ lục 2.2 Phân tích hồi qui hành vi mua xe Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 717a 573 508 5319 527 5.039 68 000 a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KNNVIEN, DICHVU, KDTHIET Baûng 2.9 Model summary hệ số xác định ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 7.268 3.657 11.925 df 68 75 Mean Square 1.987 134 F 14.039 Sig .000a a Predictors: (Constant), QUANHE, CHATLUON, GIA, HATHHIEU, KNNVIEN, DICHVU, KDTHIETK b Dependent Variable: HANHVI Baûng 2.10 Anova a Coefficients Standardi zed Coefficien Unstandardized ts Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -1.959 1.257 CHATLUON 349 085 368 KDTHIETK 403 065 437 HATHHIEU 304 096 358 GIA 316 080 323 DICHVU -9.12E-03 150 -.007 KNNVIEN 1.048E-02 118 010 QUANHE 6.151E-02 071 099 t -2.979 2.264 5.110 3.152 3.497 -.061 089 872 a Dependent Variable: HANHVI Bảng 2.11 Coefficients Nguyễn quan 95% Confidence Interval for B Sig Lower Bound Upper Bound 124 -4.647 2.271 039 281 900 008 263 975 002 112 987 009 145 1.765 952 -.308 290 930 -.226 247 386 -.079 202 109 Phần phụ lục 2.2.1 Phân tích hồi qui hành vi mua với biến chọn Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error ofR Square R R Square R Squarethe Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 705a 524 517 4282 544 12.484 71 000 a.Predictors: (Constant), GIA, HATHHIEU, CHATLUON, KDTHIETK Baûng 2.12 Model summary ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 11.726 7.699 18.425 df 71 75 Mean Square 5.182 252 F 14.484 Sig .000a a Predictors: (Constant), GIA, HATHHIEU, CHATLUON, KDTHIETK b Dependent Variable: HANHVI Baûng 2.13 Anova a Coefficients Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model B Std Error Beta (Constant) 2.150 470 CHATLUON 301 138 339 KDTHIETK 359 183 395 HATHHIEU 310 094 365 GIA 400 076 435 t 4.578 2.791 3.614 3.295 3.976 a Dependent Variable: HANHVI Baûng 2.14 Coefficients Nguyeãn quan 5% Confidence Interval for Sig Lower BoundUpper Bound 000 -3.214 087 037 -.264 859 057 -.261 471 002 122 498 095 -.142 1.162 110 Phần phụ lục 2.2.2 Phân tích hồi qui yếu tố chất lượng Model Summary Change Statistics Mode AdjustedStd Error of R Square R R SquareR Squarehe EstimateChangeF Change df1 871a 758 729 2893 758 26.220 df2 ig F Chang 67 000 a.Predictors: (Constant), HTLAI, DOTINCAY, SUATTIEU, DOANTOAN, DO.BEN, CON Baûng 2.15 Model summary ANOVAb Sum of Model Squares Regression 17.552 Residual 5.606 Total 23.158 df 67 75 Mean Square 2.194 8.367E-02 F 26.220 Sig .000a a Predictors: (Constant), HTLAI, DOTINCAY, SUATTIEU, DOANTOAN, DO.BE CONGNGHE, CONGSUAT, HTPHANH b Dependent Variable: HLCHSPHA Baûng 2.16 Anova Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 6.747 700 DOANTOAN 474 051 DO.BEN -.217 083 CONGNGHE 579 087 CONGSUAT -9.61E-02 066 DOTINCAY 6.853E-02 054 SUATTIEU 483 074 HTPHANH 367 075 HTLAI -.445 060 Standardi zed Coefficien ts Beta 613 -.223 618 -.103 089 497 409 -.540 t 9.633 9.252 -2.602 6.663 -1.446 1.273 4.696 4.151 -7.373 a Dependent Variable: HLCHSPHA Baûng 2.17 Coefficients Nguyeãn quan Sig .000 000 011 053 153 207 007 004 000 95% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound 5.349 8.145 372 576 -.384 -.051 -.752 405 -.229 037 -.039 176 105 261 -.237 064 -.566 -.325 ... TÀI: Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm Xe Toyota Vios II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm xe Toyota Vios Trên sở đóù xác định yếu tố tác động... thỏa mãn khách hàng? Những điểm cần cải tiến để thỏa mãn khách hàng tốt hơn?…Đó lý hình thành đề tài: “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM XE TOYOTAVIOS“ 1.2 Mục Tiêu Nghiên. .. Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng xe Toyota- Vios • Xác định yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng • Xác định mức độ thỏa mãn chung khách hàng sử dụng xe ToyotaVios • Đánh giá khách hàng ưu