TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn giữ vững mở rộng thị phần tương lai Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không cần đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, giữ vững thị phần mà cần mở rộng tìm kiếm thị trường Vì đề tài “Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)” hy vọng đóng góp phần vào phát triển ngân hàng đường chinh phục mục tiêu đặt Mục tiêu đề tài nghiên cứu là: Phân tích hệ thống lý luận thị trường ngân hàng bán lẻ phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Phân tích thị trường bán lẻ ngân hàng Techcombank (quy mô, cấu sản phẩm, hệ thống kênh phân phối, hoạt động marketing …), từ đánh giá mặt mạnh mặt yếu công tác phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Đưa giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) NỘI DUNG LUẬN VĂN: Chương Tổng quan phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế NHTM có ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động vốn (mở tài khoản toán tài khoản tiết kiệm, vay…), hoạt động sử dụng vốn (cho vay, đầu tư) hoạt động trung gian (thanh toán, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính,….) 1.2 Thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Thị trường NHTM chia làm nhóm: thị trường bán buôn (khách hàng doanh nghiệp lớn, tổ chức kinh tế) thị trường bán lẻ (khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ) Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ số lượng khách hàng lớn, số lượng giao dịch nhiều quy mô giao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có mạng lưới phân phối rộng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Khi hoạt động thị trường bán lẻ, ngân hàng gặp rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động Để phát triển thị trường ngân hàng cần có biện pháp hạn chế khắc phục rủi ro 1.3 Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ hiểu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu đánh giá phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM bao gồm: Thứ nhất: Số lượng khách hàng thị phần Số lượng khách hàng cá nhân đơng, thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tốt Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Ngân hàng có đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách hàng mở rộng thị phần, doanh thu Vì mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiêu quan trọng đánh giá phát triển thị trường ngân hàng Thứ ba: Hệ thống phân phối rộng khắp Hệ thống kênh phân phối mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ATM Ngân hàng phải có mạng lưới phân phối lớn, bố trí địa điểm thuận lợi với số lượng kênh mật dân cư hợp lý tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng, từ thị trường phát triển chiều rộng chiều sâu Thứ tư: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng coi phát triển toàn diện lợi nhuận đạt tương xứng với đồng vốn bỏ ban đầu, doanh thu mà ngân hàng thu thị trường bán lẻ đóng góp phần lớn tổng doanh thu hoạt động ngân hàng Thứ năm: Tốc độ tăng trưởng doanh số quy mô ngân hàng bán lẻ tăng qua năm Việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ thể qua tăng trưởng doanh số quy mô hoạt động thị trường ngân hàng bán lẻ, bao gồm tiêu doanh thu huy động vốn, dư nợ cho vay doanh thu từ dịch vụ khác Các tiêu thể giá trị tuyệt đối (giá trị VNĐ) giá trị tương đối (% tăng qua năm) Nếu tiêu tăng qua năm ngân hàng có phát triển ổn định bền vững thị trường bán lẻ Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ chịu tác động nhân tố: nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, mơi trường trị pháp luật, mơi trường văn hóa xã hội, mơi trường kỹ thuật cơng nghệ) nhân tố chủ quan nội ngân hàng là: định hướng chiến lược phát triển, cấu tổ chức ngân hàng, khả tài cơng nghệ, nguồn nhân lực, chất lượng, độ đa dạng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần quy mô thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM 1.4 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ nước phát triển học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ số nước phát triển Singapore Nhật Bản rút nhiều học kinh nghiệm quý báu cho NHTM Việt Nam công mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường như: Nên tập trung vào đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55, giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất; Từng bước mở rộng đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng; Nâng cao công tác kiểm tra, giám sát điểm giao dịch thành lập; Thành lập phòng ban riêng chuyên nghiên cứu sản phẩm; Tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Chương Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thành lập từ năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu có 20 tỷ đồng Qua 18 năm phát triển, Techcombank trở thành ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với vốn điều lệ 6.932 tỷ đồng gần 300 chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc (tính đến cuối năm 2010) Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu Ban điều hành tách biệt theo Khối quản trị, kiểm soát, Khối kinh doanh, Khối hỗ trợ nhằm đảm bảo hoạt động điều hành tách biệt sát theo mảng Khối Kinh doanh bao gồm khối: Khối Ngân hàng giao dịch, Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn; Khối Khách hàng định chế tài chính; Khối Dịch vụ Ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ; Khối Dịch vụ Tài cá nhân; Khối Nguồn vốn Thị trường tài chính; Khối Bán hàng Kênh phân phối Dựa cấu tổ chức Techcombank, thị trường ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân chủ hộ kinh doanh, quản lý phát triển kinh doanh Khối Dịch vụ Tài cá nhân (PFS) 2.2 Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Techcombank: Thị trường ngân hàng bán lẻ ngân hàng: Techcombank có 1,3 triệu khách hàng cá nhân So với dân số Việt Nam 87 triệu người thấy thị phần ngân hàng bán lẻ ngân hàng lớn Riêng năm 2010 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 500.000, cho thấy Techcombank ngày trở thành ngân hàng lựa chọn ưu tiên khách hàng cá nhân Số lượng ATM đạt 1.000 máy, tổng số 12.000 máy ATM tất ngân hàng toàn quốc (theo thống kê Ngân hàng Nhà nước) số ấn tượng Tuy nhiên, khách hàng cá nhân Techcombank tập trung chủ yếu thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Trong tổng số 282 chi nhánh phòng giao dịch tồn quốc số lượng chi nhánh, phịng giao dịch tập trung nhiều thành phố Hồ Chí Minh với 88 chi nhánh, phòng giao dịch Xếp thứ hai Hà Nội với 82 chi nhánh, phòng giao dịch Các thành phố lớn khác có số lượng chi nhánh, phịng giao dịch hẳn: Đà Nẵng có 10 CN/PGD, Hải Phịng có CN/PGD, Quảng Ninh, Khánh Hịa, Vũng Tàu có CN/PGD,… thành phố lớn có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, điều kiện sống nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân không ngừng tăng Các hoạt động thị trường ngân hàng bán lẻ: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: thực chủ yếu qua sản phẩm: tài khoản toán, tiền gửi tiết kiệm phát hành cổ phiếu nhằm tăng vốn chủ sở hữu hàng năm Các gói sản phẩm đa dạng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Khách hàng gửi tiền mở tài khoản với loại tiền khác nhau: VNĐ, USD, EUR Khách hàng giao dịch gửi/rút tiền kiệm, mở tài khoản, thay đổi thông tin cá nhân điểm giao dịch ngân hàng, trực tiếp thực internet thông qua dịch vụ internet banking Hoạt động cho vay: Do đặc trưng ngân hàng thương mại đô thị nên hoạt động cho vay Techcombank phát triển mạnh tỉnh, thành phố khu đô thị lớn Các sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, kinh doanh khách hàng với loại hình tài sản đảm bảo khác nhau, bao gồm sản phẩm: Cho vay mua bất động sản, cho vay tiêu dùng chấp bất động sản, cho vay mua ô tô, vay nhanh cầm cố chứng từ có giá, tiêu dùng trả góp khơng có tài sản đảm bảo, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân có khơng có tài sản đảm bảo, cho vay mua tô kinh doanh, vay vốn siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay bán lẻ có mức độ tăng trưởng qua năm cao so với cho vay doanh nghiệp lớn cho vay SME (doanh nghiệp nhỏ vừa) Sản phẩm chủ lực cho vay bán lẻ cho vay mua nhà cho vay mua ô tô Hoạt động dịch vụ khác: Các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, sản phẩm bảo hiểm không ngừng Techcombank nghiên cứu cải tiến cho phù hợp với phát triển thị trường nước giới Riêng sản phẩm thẻ, ngân hàng có liên kết với doanh nghiệp lớn Vietnam Airlines, Vincom Center giúp khách hàng tốn tiện lợi hưởng nhiều lợi ích với tư cách hội viên Vietnam Airlines Vincom Center Các dịch vụ khác cung cấp phát triển dựa tảng cơng nghệ đại: Techcombank homebanking, tốn qua tin nhắn điện thoại di động - F@st Mobipay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-bank Các dịch vụ khơng mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm Techcombank * Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Techcombank thực bao gồm: Hoàn thiện cấu tổ chức ngân hàng nói chung Khối Dịch vụ ngân hàng Tài cá nhân nói riêng Phát triển mạng lưới nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Khơng ngừng cải tiến phát triển gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, đa dạng, tiện lợi, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chú trọng cơng tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu phân khúc thị trường, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nhóm đối tượng Đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin làm sở hạ tầng cho việc phát triển sản phẩm mở rộng thị trường Xúc tiến đầu tư thương hiệu, xây dựng hình ảnh “ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao” liên tục mang đến cho khách hàng chương trình khuyến mại hấp dẫn 2.3 Đánh giá hoạt động phát triển thị trường Techcombank Kết đạt được: số lượng khách hàng cá nhân lớn (1,3 triệu khách hàng cá nhân 87 triệu dân Việt Nam), thị phần rộng (có chi nhánh phòng giao dịch khách hàng khắp tỉnh thành phố toàn quốc), sản phẩm dịch vụ đa dạng (48 sản phẩm), hệ thống kênh phân phối lớn mạnh (282 chi nhánh phòng giao dịch, 1.000 máy ATM toàn quốc), doanh thu hoạt động cao có mức độ tăng trưởng cao qua năm Tuy nhiên, việc phát triển thị trường Techcombank số hạn chế như: thị trường phát triển không đồng địa bàn, chủ yếu phát triển Hà Nội TP.HCM, sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng dịch vụ chưa thực cao (tỷ lệ máy ATM hỏng, thiếu tiền cao, nhân viên phục vụ có thái độ chưa chuyên nghiệp, chậm giải khiếu nại khách hàng, thời gian giải khoản vay kéo dài), chiến lược phát triển ngân hàng tập trung phát triển phân khúc khách hàng trung cao cấp làm hạn chế việc mở rộng thị phần mức độ bao phủ thị trường ngân hàng Nguyên nhân hạn chế đường lối chủ trương ngân hàng, hạn chế mặt nhân lực (nhân viên trẻ, vừa phải tìm kiếm vừa phải phụ trách nhiều khách hàng…), hạn chế chương trình nghiên cứu thị trường marketing chưa thực mạnh Ngồi cịn có ngun nhân khách quan thuộc môi trường tâm lý khách hàng, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng mơi trường kinh tế, trị chưa thực ổn định góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng Chương Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 3.1 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Năm 2011 năm khó khăn tồn kinh tế nói chung thị trường tài ngân hàng nói riêng Ngân hàng Nhà nước thường xuyên phải can thiệp vào thị trường nhằm mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô Do hoạt động ngân hàng thời gian thời gian tới gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, Techcombank có mục tiêu chiến lược phát triển riêng Định hướng chiến lược giai đoạn 2012-2016 việc phát triển Khối khách hàng cá nhân rõ ràng với mục tiêu đưa Techcombank trở thành Ngân hàng TMCP số thị trường bán lẻ Việt Nam phân khúc khách hàng trung – cao cấp Ngân hàng nội địa số phân khúc khách hàng cao cấp Các giải pháp triển khai giai đoạn tới tập trung vào bốn điểm cốt lõi: - Phát triển dịch vụ Priority Banking - Cải tiến đa dạng hóa gói sản phẩm - Phát triển mạng lưới kênh phân phối nâng cao quản lý bán hàng - Tập trung hoàn thiện cơng nghệ, đại hóa ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Techcombank nên tập trung vào nhóm: Thứ nhất: Tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ hai: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ ba: Nâng cao lực tài công nghệ Thứ tư: Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý Thứ năm: Nâng cao chất lượng nhân Thứ sáu: Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ hỗ trợ khác 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước Ngân hàng Nhà nước * Đối với Nhà nước: Nhà nước cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – trị – xã hội), thơng qua việc thực biện pháp ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý Nhà nước cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng Công ty, Doanh nghiệp việc xác nhận cho cán cơng nhân viên thuộc đơn vị vay vốn tín dụng ngân hàng thương mại Tránh tình trạng gây khó dễ cho CBNV, q dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần vay nhiều nơi, gây rủi ro cho ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với ngân hàng việc đào tạo nguồn nhân lực * Đối với Ngân hàng Nhà nước: NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển NHNN cần có nỗ lực việc phối kết hợp với Bộ, Ngành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ đời Thông tư liên tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng huy động vốn từ dân cư phát triển NHNN thực biện pháp tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, sáp nhập NHTM nhỏ, hoạt động không hiệu quả, nhằm tạo dựng môi trường cạnh tranh ngang lành mạnh NH NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết, từ nắm bắt thơng tin hoạt động ngân hàng thông tin khách hàng nước NHNN cần quan tâm liệt việc kiểm sốt tốt, có hiệu chất lượng tín dụng NHTM NHNN cần hạn chế kiểm soát chặt chẽ việc cho vay tái cấp vốn NHTM chấp hồ sơ vay vốn khách hàng NHTM Trong tra hoạt động tín dụng cần phát huy vai trị CIC, tăng cường kết hợp cơng tác CIC tra, giám sát NHTM NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến NHTM văn sách mà NHNN đưa ra, nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới NHTM hoàn thiện chủ trương KẾT LUẬN: Luận văn mặt đạt mặt hạn chế hoạt động phát triển thị trường khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, từ đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày phát triển ngân hàng, giúp ích phần cho ngân hàng cho cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Do cịn hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu luận văn chưa làm được, hy vọng nghiên cứu sâu ngày gần ... việc đào tạo nguồn nhân lực * Đối với Ngân hàng Nhà nước: NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo. .. khách hàng Chú trọng cơng tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu phân khúc thị trường, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nhóm đối tư? ??ng Đầu tư phát triển công nghệ thông tin làm sở hạ tầng... hội, mơi trường kỹ thuật cơng nghệ) nhân tố chủ quan nội ngân hàng là: định hướng chiến lược phát triển, cấu tổ chức ngân hàng, khả tài công nghệ, nguồn nhân lực, chất lượng, độ đa dạng tính tiện