Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG gĐ ại DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Trư ờn NGUYỄN THỊ THÙY LINH Khóa học: 2015 – 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG gĐ ại DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh PGS.TS Nguyễn Văn Phát ờn Lớp: K49B – KDTM Trư Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 04/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Để hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, quý thầy cô giáo môn tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bị cho tảng kiến thức vô quý báu để làm hành trang bước vào đời sau Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn Phát người tận tình hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, bảo cho tơi nhiều điều trình nghiên cứu đề tài Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế, quý anh chị phòng kinh doanh nhiệt tình hướng dẫn cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập cơng ty Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh viên để luận văn tơi hồn thiện Thừa Thiên Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Linh GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu inh Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng .3 họ 5.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 5.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ gĐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ờn 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 Trư 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng .13 1.1.2.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 14 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.1.5.3 Mơ hình Gronroos 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 27 inh 1.3.3 Thiết kế thang đo 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SUNTAXI THÀNH PHỐ HUẾ 31 cK 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần SunTaxi Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế .31 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần SunTaxi 31 họ 2.1.2 Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế .32 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh, chức nhiệm vụ .34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .34 ại 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 34 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 35 gĐ 2.1.5 Tình hình kinh doanh 36 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế .37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 ờn 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .40 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 Trư 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 48 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.2.4.1 Phân tích tương quan 48 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 49 2.2.5 Thống kê mô tả yếu tố 54 2.2.6 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lịng .57 2.2.6.1 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 57 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng .57 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI inh LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI HUẾ 59 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế thời gian tới 59 cK 3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế 59 3.2.1 Giải pháp chung 59 họ 3.2.2 Giải pháp cụ thể 60 3.2.2.1 Giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 3.2.2.2 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61 ại 3.2.2.3 Giải pháp nhân tố “Giá trị cảm nhận” 62 3.2.2.4 Giải pháp nhân tố “Sự cảm thông” 62 gĐ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Với quan quản lý nhà nước 64 ờn 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Trư PHỤ LỤC .67 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cơng ty Cổ phần EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐQT: Hội đồng quản trị KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Statistical Package for the Social Sciences VIF (Variance Inflation Fator): Hệ số phóng đại phương sai VIF Trư ờn gĐ ại họ cK inh CTCP: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế .29 Bảng 2.1 Tình hình xe taxi, sản lượng khách vận chuyển doanh thu SunTaxi Huế từ tháng cuối năm 2016 - 2018 36 Bảng 2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 38 Bảng 2.3 Thống kê mô tả mẫu công việc 39 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu thu nhập 39 inh Bảng 2.5 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .40 Bảng 2.6 Hệ số tin cậy thang đo “Giá trị cảm nhận” 41 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 42 cK Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 43 Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất biến .44 họ Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập .44 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 45 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 47 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 ại Bảng 2.16 Hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 50 gĐ Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .51 Bảng 2.19 Kết hồi quy 52 Bảng 2.20 Kết kiểm định giả thuyết 54 ờn Bảng 2.21 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Giá trị cảm nhận” 54 Bảng 2.22 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” 55 Bảng 2.23 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự cảm thông” 55 Trư Bảng 2.24 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.25 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự hài lòng” 56 Bảng 2.26 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 57 Bảng 2.27 Kiểm định ANOVA độ tuổi 57 Bảng 2.28 Kiểm định ANOVA thu nhập 58 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mơ hình 1.1 Thang đo mơ hình SERVQUAL 22 Mơ hình 1.2 Thang đo mơ hình SERVPERF .22 Mơ hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 24 Mơ hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức CTCP Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế 35 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 37 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể phương tiện lại người dân ngày trọng Bên cạnh việc xuất xe máy, xe hơi, xe buýt phương tiện lại chủ yếu người dân nhu cầu sử dụng taxi ngày trở nên phổ biến Dịch vụ đời dịch vụ coi xa xỉ, dành cho giới thượng lưu Tuy nhiên, nhu cầu người dân ngày inh nâng cao, dịch vụ taxi trở thành phương tiện lại tiện lợi phục vụ nhu cầu lại tầng lớp xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Chính phát triển đó, cơng ty taxi đời Nhu cK cầu sử dụng phương tiện taxi giữ vai trò quan trọng đời sống ngày taxi phương tiện giao thơng tiện lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm thời gian an toàn họ Trong thời gian gần đây, có nhiều doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Huế với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ taxi Mai Linh, taxi Vàng, taxi Thành Công, SunTaxi,… Sự cạnh tranh ngày gay gắt hãng ại taxi đặt cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi phải không ngừng đầu tư trang thiết bi, đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên để giữ chân gĐ thu hút thêm khách hàng Xuất phát từ nguyên nhân với q trình thực tập cơng ty cổ phần SunTaxi Huế, nhận thấy doanh nghiệp SunTaxi khách hàng đánh giá cao, với phong cách phục vụ nhiệt tình Đây lí tơi ờn định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế, đồng thời đề giải pháp giúp cho công ty ngày am hiểu làm hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh tế Hu 426 2.027 90.913 15 372 1.774 92.687 16 358 1.706 94.393 17 323 1.539 95.932 18 287 1.365 97.297 19 236 1.124 98.421 20 191 911 99.332 21 140 668 100.000 rư ờn gĐ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis cK 14 inh GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 73 Rotated Component Matrixa Component 840 PHUONGTIEN5 826 PHUONGTIEN3 718 PHUONGTIEN4 591 PHUONGTIEN1 549 inh PHUONGTIEN2 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp TINCAY1 750 747 cK TINCAY4 TINCAY2 736 TINCAY5 703 658 họ TINCAY3 849 CAMTHONG4 814 CAMTHONG1 631 CAMTHONG3 544 NANGLUC3 750 gĐ ại CAMTHONG2 NANGLUC1 705 NANGLUC2 670 NANGLUC4 606 736 GIATRI3 693 GIATRI2 591 Trư ờn GIATRI1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 74 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế a Rotation converged in iterations Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % cK nt 000 inh Compone 267.736 10 Sig Total Variance Explained 857 of Cumulative Total Variance % 3.255 65.097 65.097 603 12.052 77.149 479 9.583 86.732 388 7.757 94.489 276 5.511 100.000 3.255 of Cumulative Variance % 65.097 65.097 ại họ % gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn Component Matrixa Component HAILONG5 880 HAILONG2 846 HAILONG4 784 HAILONG3 776 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 75 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 741 tế Hu ế HAILONG1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SHL 120 STC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 120 120 120 120 120 393** 354** 339** 404** 000 N 120 120 N họ Pearson Correlation 596** 393** GTCN Sig (2-tailed) 000 000 120 120 000 000 000 000 120 120 120 120 495** 494** 378** 120 000 000 000 120 120 120 ại Pearson Correlation 750** 354** 495** NLPV Sig (2-tailed) gĐ N 000 000 000 120 120 120 547** 608** 120 Pearson Correlation 597** 339** 494** 547** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 000 000 120 120 443** 000 120 120 Pearson Correlation 668** 404** 378** 608** 443** ờn SCT PTHH 000 cK Pearson Correlation 439** inh Sig (2-tailed) N GTCN NLPV SCT 439** 596** 750** 597** 668** Pearson Correlation SHL STC PTHH Sig (2-tailed) Trư N 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 76 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 839a 704 691 29505 1.677 a Predictors: (Constant), PTHH, GTCN, STC, SCT, NLPV ANOVAa Model inh b Dependent Variable: SHL Sum of Squares df 23.632 cK Regression Mean Square F Residual 4.726 54.289 000b 9.925 114 Total Sig .087 33.557 119 họ a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, GTCN, STC, SCT, NLPV (Constant) Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std Error t Sig Collinearity 239 290 822 413 297 075 266 3.976 000 581 1.723 STC 074 067 065 1.111 269 762 1.312 SCT 159 071 145 2.234 027 618 1.618 NLPV 320 060 383 5.331 000 502 1.993 GTCN 167 051 209 3.298 001 649 1.541 Trư ờn PTHH Unstandardized gĐ Model ại Coefficientsa a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 77 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Phụ lục Thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation TINCAY1 120 TINCAY2 120 TINCAY3 120 TINCAY4 120 TINCAY5 120 Descriptive Statistics N 120 GIATRI2 120 GIATRI3 120 4.05 659 3.78 676 4.39 523 3.48 608 3.82 594 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.68 850 3.65 763 3.77 867 họ GIATRI1 cK Valid N (listwise) 120 inh N ại Valid N (listwise) 120 gĐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 3.28 801 NANGLUC2 120 3.44 807 NANGLUC3 120 3.37 829 NANGLUC4 120 3.66 772 ờn NANGLUC1 Trư Valid N (listwise) 120 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 78 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 120 CAMTHONG2 120 CAMTHONG3 120 CAMTHONG4 120 4.13 607 tế Hu ế CAMTHONG1 Valid N (listwise) 120 Descriptive Statistics 3.63 579 3.91 745 3.49 550 PHUONGTIEN2 120 PHUONGTIEN3 120 PHUONGTIEN4 120 PHUONGTIEN5 120 4.38 582 3.92 574 3.56 731 3.58 631 3.90 556 họ Valid N (listwise) 120 cK PHUONGTIEN1 120 inh N Minimum Maximum Mean Std Deviation Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation ại N HAILONG3 120 3.86 690 HAILONG4 120 3.88 663 HAILONG5 120 3.89 731 Minimum Maximum Mean Std Deviation HAILONG1 4.33 521 120 4.02 673 gĐ HAILONG2 120 ờn Valid N (listwise) 120 Trư Descriptive Statistics N STC 120 2.60 4.80 3.9033 46525 GTCN 120 2.33 5.00 3.7000 66442 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 79 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 120 2.25 5.00 3.4375 63614 SCT 120 2.25 4.75 3.7917 48435 PTHH 120 2.20 4.80 3.8666 47479 SHL 120 2.40 5.00 3.9950 53102 tế Hu ế NLPV Valid N (listwise) 120 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt biến định tính với hài lòng Trư ờn gĐ ại họ cK inh Kiểm định khác biệt biến giới tính với hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 80 tế Hu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means of inh Equality Variances Sig t df Std tailed) Difference 2.798 097 -.367 assumed SHL 118 Difference variances not -.374 Interval Confidence of the Difference Lower Upper -.03598 09797 -.23000 15802 117.280 709 -.03598 09618 -.22647 15449 gĐ assumed Error 95% 714 ại Equal họ Equal variances Sig (2- Mean cK F rư ờn Kiểm định khác biệt biến độ tuổi với hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 81 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 116 913 Statistic 175 inh ANOVA SHL Sum of df Mean Groups Within Groups Total 646 32.911 116 215 759 519 284 họ Between Sig Square cK Squares F 33.557 119 gĐ ại Kiểm định khác biệt biến thu nhập với hài lòng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df2 Sig 116 692 Trư 435 ờn Statistic df1 ANOVA SHL SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 82 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups 329 110 33.228 116 286 33.557 119 Sig .383 765 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Total Square F tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 83 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SUNTAXI HUẾ Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện thực nghiên cứu Công ty Cổ phần SunTaxi Huế Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau Những đánh giá Anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến đánh giá trung thực inh Anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Rồi Chưa (ngừng vấn) cK Anh/chị sử dụng dịch vụ SunTaxi Công ty Cổ phần SunTaxi Huế chưa? Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu họ cách đánh dấu (X) vào phương án: Rất STT CÁC TIÊU CHÍ khơng ại đồng ý Sự tin cậy Đồng đồng ý lập ý Rất đồng ý Quý khách dễ dàng liên lạc để gọi xe gĐ Trung Thời gian chờ xe đến hợp lý Xe chạy an tồn, khơng phóng ờn 1 Khơng nhanh, vượt ẩu Lái xe mở cửa giúp đỡ khách mang hành lý lên Trư xuống xe cách vui vẻ Lái xe ln chạy đường hợp lí nhất, khơng chạy lòng vòng nhằm thu thêm tiền SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 84 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Giá trị cảm nhận Mức giá rẻ hợp lí Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cước linh hoạt theo khoảng cách di chuyển Năng lực phục vụ tin nhanh chóng, xác với thái độ lịch sự, niềm nở Phong cách nhân viên lái xe lịch sự, thái độ cởi mở, nhiệt tình 5 cK 10 inh Tổng đài viên tiếp nhận thông tế Hu ế khách Lái xe điều khiển phương tiện 11 cách thành thạo, nhuần 12 họ nhuyễn Lái xe có kỹ phục vụ khách hàng tốt Sự cảm thông 5 13 ại Công ty quan tâm đến phản hồi quý khách để phục vụ gĐ tốt Khách hàng cảm thấy 15 tôn trọng SunTaxi Lái xe thể quan tâm ờn 14 đến nhu cầu khách hàng SunTaxi nâng cao chất lượng xe để phục vụ khách Trư 16 hàng tốt Phương tiện hữu hình 17 Sử dụng xe mới, đại 18 Xe chạy êm, xóc SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 85 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 29 tế Hu ế Không gian bên xe thoải mái, đầy đủ tiện nghi, sẽ, ghế ngồi êm ái, máy lạnh hoạt động tốt Trang phục lái xe 20 gọn gàng, sẽ, tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty Màu sắc bắt mắt, logo dễ nhận biết inh 21 Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ SunTaxi Anh/chị hài lòng với chất 23 lượng phương tiện SunTaxi Anh/chị hài lòng với mức giá cước SunTaxi họ 24 cK 22 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu 25 SunTaxi cho người thân ại có nhu cầu Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ gĐ 26 Trư ờn SunTaxi SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 86 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế II THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Vui lòng đánh dấu (X) vào ý kiến anh chị đồng ý Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Trên 45 tuổi Công việc anh/chị là? Học sinh, sinh viên inh Từ 35 – 45 tuổi Cán công nhân viên chức Kinh doanh Khác cK Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị? Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ – triệu Trên 10 triệu họ Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát Trư ờn gĐ ại Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! SVTH: Nguyễn Thị Thùy Linh 87 ... khách hàng sử dụng cK dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? SunTaxi thành phố Huế? họ - Làm để nâng cao hài lòng khách. .. tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? ?? để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi. .. lý luận thực tiễn dịch vụ hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng