kinh tế trong quản trị dịch vụ (Khách sạn Novotel Đà Nẵng)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA LÝ LUẬN – CHÍNH TRỊ - - Giảng viên: Đinh Thị Mỹ Lệ Lớp: ECO 303 CIS Thành viên: Phan Vũ Thiên Nhi Trần Thị Tuyết Nhung Trương Thị Minh Nhiên Lê Thị Anh Thư Trương Nguyễn Hoài Phương BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ST T HỌ VÀ TÊN Phan Vũ Thiên Nhi CÔNG VIỆC 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 2.1.2 Vị trí, quy mơ khách sạn 2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trần Thị Tuyết Nhung Trương Thị Minh Nhiên 1.1.3 Phân loại 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.4 Vai trò 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.2.5 Sự co giãn cầu theo giá Trương Nguyễn Hoài 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ Phương Lê Thị Anh Thư 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.5.1 Cơ cấu nguồn khách qua năm (2017 - 2018) 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2017 - 2018) 2.3.1 Thuận lợi 1.2.3 Sự co giãn cầu dịch vụ 2.2.1 Cầu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.2 Tình hình cầu dịch lưa trú khách sạn (có thể minh chứng thông qua bảng khảo sát bảng số liệu cụ thể loại phòng) 2.2.2.1 Đối với khách nội địa 2.2.2.2 Đối với khách quốc tế 2.3.2 Khó khăn MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm - Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến - Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến - Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời 1.1.2 Đặc điểm - Đặc điểm sản phầm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hình Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời Trong q trình người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữ người cung cấp dịch vụ khách hàng ” ngắn ” nên yếu tố tâm lý người có vai trị lớn việc đánh giá chất sản phẩm - Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt - Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn: Hoạt dộng kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thức đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn - Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý người Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng – sở để khách sạn đa dạng hoá sản phẩm đối tượng phục vụ 1.1.3 Phân loại Các khách sạn phân loại theo tiêu chí sau: a Phân loại khách sạn teo quy mơ: có loại sau: - Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 49 buồng phịng - Khách sạn loại vừa: có 50 đến 150 buồng phịng - Khách sạn loại lớn: có từ 100 buồng phòng trở lên b Phân theo thị trường mục tiêu: - Có loại phổ biến sau: Khách sạn thương mại, khách sạn cảnh, khách sạn du lịch, khách sạn hộ, khách sạn song bạc, khách sạn cao cấp, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân, khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn c Phân theo hình thức sở hữu: - Bao gồm loại sau: Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nước, khách sạn 100% vốn nước ngồi, khách sạn cổ phần 1.1.4 Vai trị + Khách sạn nơi thực việc xuất chỗ đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước + Đảm bào chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn + Khách sạn có sở vật chất kĩ thuật hoàn hảo, đồng , văn minh đại đem dến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời đên khách sạn + Khách sạn cung cấp cho du khách hộ sang trọng , thối mái tiện ích kèm khách sạn bể bơi, phịng tập thể hình đặc biệt có quầy bar tồn cảnh cao hippest thành phố vs nhà hàng đẳng cấp giới giúp khách cảm thấy thỏa mái vui vẻ chuyến du lịch + Thu hút khách quốc tế để tăng doanh thu ngoại tệ + Sử dụng lượng lao động lớn , góp phần tạo nhiều công việc cho người dân 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn + Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống + Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dich vụ khách sạn cịn có hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phòng họp,các kiện tiệc cưới sang trọng + Khơng có dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ nhà hàng ăn uống đẳng cấp quốc tế ,spa, phịng tập thể hình đại,hồ bơi ngồi trời ,quầy bar tầng thượng hạng để đem đến cho du khách cảm giác tuyệt vời + Bên cạnh dịch vụ hồn hảo , khách sạn cịn góp phần làm tăng thêm giá trị, để Novotel Danang Premier Han River trở thành điểm đến lý tưởng, cho gia đình tận hưởng kì nghỉ sum vầy hồn hảo xây dựng câu lạc trẻ em đầy thú vị với nhiều trị chơi vận động,trí tuệ dành cho nhiều lứa tuổi + Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền nhưdịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý 1.2 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm - Khách sạn cao cấp phân khúc khách sạn có điều kiện hình thức, kiến trúc, sở vật chất, tiện nghi dịch vụ trang bị bậc phân khúc khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp giống khách sạn khác kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, đại khách sạn tầm trung tầm thấp chổ chúng trang bị tiện nghi cho dịch vụ khác khu vui chơi, tổ chức hội thảo, hội họp, … thiết kế chuyên nghiệp theo yêu cầu khách hàng, khách công vụ - Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp việc khách lựa chọn nơi có phân khúc cao, đại, với mức giá khơng phải đáp ứng Việc lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch có thu nhập trở lên, đòi hỏi trau chuốt cách phục vụ đièu kiện ăn, nghỉ 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ - Đặc điểm nhân học khách du lịch: Thời gian rảnh rỗi, thu nhập trở lên, có khả chi trả cho dịch vụ xa xỉ, độ tuổi, giới tính, … - Điểm hấp dẫn dịch vụ cung cấp khách sạn làm cho khách du lịch có nhiều lựa chọn - Đặc điểm trị: Điểm đến phải nơi trị ổn định phát triển cầu du lịch tác động lớn đến cầu dịch vụ lưu trú Đặc biệt khách sạn cao cấp khách du lịch chủ yếu khách quốc tế nên việc ổn dịnh trị ảnh hưởng lớn đến tâm lí khách hàng, từ định tăng hay giảm cầu khách quốc tế đến khách sạn mà họ chọn 1.2.3 Sự co giãn cầu dịch vụ Sự co giãn cho biết tính nhạy cảm lượng cầu thay đổi nhân tố hàm cầu Các loại co giãn: - Co giãn theo giá: Sự co giãn cầu theo giá phản ảnh mức độ nhạy cảm lượng cầu - dịch vụ trước thay đổi giá dịch vụ Co giãn chéo cầu: Đo lường độ nhạy cảm thay đổi lượng cầu hàng hóa/dịch vụ theo thay đổi giá hàng hóa/dịch vụ khác Co giãn theo thu nhập: Đo lường mức độ nhạy cảm cầu theo thay đổi thu nhập Chương 2: Thực trạng cầu dịch vụ lư trú khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1 Tổng quan khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn - Sau năm chạy đua thời gian, năm 2013 Novotel Đà Nẵng làm lễ khánh thành cơng trình coi điểm nhấn kiến trúc đô thị Đà Nẵng Cơng trình thuộc chủ đầu tư tập đồn Sun Group Với 323 phịng Novotel hệ mà nhiều nhà hàng quầy bar đẳng cấp, tổ hợp khách sạn hộ dịch vụ quốc tế cao cấp, Novotel Da Nang Premier Han River nơi lý tưởng cho khách công vụ du lịch nghỉ dưỡng Trang thiết bị phòng máy lạnh khách sạn Novotel tivi với dịch vụ truyền hình vệ tinh, phịng có két sắt an tồn riêng tiện nghi cho phịng tắm đạt chuẩn tạo khách hàng cảm giác thoải mái, đầy đủ Hơn nữa, với vị trí tọa lạc đẹp, cấu trúc cao, bạn ngắm nhìn thành phố đêm săn ảnh Đà Nẵng lung linh Novotel khách sạn cao cấp quản lý quốc tế Đà Nẵng với hộ dịch vụ, với quầy bar toàn cảnh cao hippest thành phố với nhà hàng nhà hàng đẳng cấp giới - Tọa lạc tuyến đường Bạch Đằng nằm trung tâm TP Đà Nẵng, với kiến trúc độc đáo tượng trưng cho phát triển không ngừng tương lai phồn vinh thành phố trẻ, Novotel hội tụ đủ mọi yếu tố để xứng đáng khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nhanh chóng trở thành điểm nhấn mỹ quan thành phố bên bờ sông Hàn.Ngày 30/7/2014, khách sạn Novotel Đà Nẵng Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn 2.1.2 Vị trí, quy mơ khách sạn - Tọa lạc phía bờ Tây sơng Hàn thơ mộng, sát với UBND HĐND Thành phố Đà Nẵng, Novotel Da Nang Premier Han River có vị trí q đắc địa Từ đây, ngắm bao quát Thành phố Đặc biệt không gian lý tưởng để chiêm ngưỡng khúc sông Hàn tuyệt đẹp giao thoa với biển, cảng Tiên Sa, bán đảo Sơn Trà núi non trùng điệp biển Mỹ Khê xanh ngắt Khách sạn có vị trí trung tâm, dễ dàng di chuyển thu hút khách du lịch: Novotel Đà Nẵng Sân bay: km (20 phút) Novotel Đà Nẵng - Ga xe lửa: km (5 phút) Novotel Đà Nẵng - Quốc lộ: km (10 phút) - Novotel xây dựng với quy mô 37 tầng - bao gồm: khu văn phòng, khu hộ cao cấp, khách sạn sang trọng, trung tâm thương mại, hệ thống nhà hàng tập đoàn Novotel trực tiếp quản lý với hàng loạt dịch vụ - tiện ích hồn hảo Khách sạn Novotel có 323 phịng Novotel hệ với tầng thượng hạng - trang thiết hội nghị đại đồng thời mang đến cho du khách cảm giác yên tĩnh ấm cúngNghỉ dưỡng du hách truy cập Internet tốc độ cao miễn phí phòng - TV LCD 32 inch vệ tinh cao cấp - két an tồn - phịng tắm riêng với máy sấy tóc đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Khách sạn cịn có ban cơng riêng có tầm nhìn tuyệt đẹp quang cảnh hồng Đặc biệt nhà hàng The Square Novotel Danang Premier Han River phục vụ ăn uống nhà - trời Ngồi thưởng thức ăn Địa Trung Hải quán Eliseo tầng 33 hàng loạt dịch vụ đẳng cấp Novotel cịn có phịng phục vụ nhu cầu công việc - hội nghị khách sạn bao gồm: trung tâm dịch vụ văn phòng - phòng họp nhỏ dịch vụ hành chánh - thư ký Khơng có dịch vụ đẳng cấp, đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/vé - dịch vụ cưới - dịch vụ hỗ trợ nhu cầu hành chánh văn phịng Với mục đích mang đến cho du khách chuyến nghỉ dưỡng chất lượng nhát, Novotel ln đảm bảo gói dịch vụ chất lượng, uy tín đẳng cấp Đặc biệt Novotel Sky 36 – điểm vui chơi hấp dẫn cho du khách Bạn lên tâng để ngắm toàn cảnh thành phố biển xinh đẹp danh thắng đêm Từ cao, không gian thống mát, gió từ sơng Hàn thổi lên chắn khiến bạn cảm thấy thoải mái nhẹ nhàng đến nhường 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú Phòng khách sạn: - Superior: Diện tích khoảng 28 m2 + Phịng có 01 giường đôi 02 giường đơn, kê thêm giường phụ + Phịng tắm có vịi hoa sen + Một số phịng có ban cơng hướng sơng Hàn/ Cầu Thuận Phước (tùy vị trí) + Phịng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi ( Phòng Superior ) Deluxe: Được chia thành loại gồm Corner Deluxe Deluxe Corner Deluxe: Diện tích khoảng 28 m2 + Phịng có 01 giường đơi, kê thêm tối đa 01 giường phụ + Phịng tắm có vịi hoa sen + Một số phịng có ban cơng hướng sơng thành phố (tùy vị trí) + Phịng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi Deluxe: Diện tích khoảng 39 m2 + Phịng có 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ + Phòng tắm có vịi hoa sen + Phịng có hướng nhìn thành phố (tùy vị trí) + Phịng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi - Executive: Diện tích khoảng 28 m2 + Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có vịi hoa sen + Một số phịng có ban cơng hướng sơng thành phố (tùy vị trí), có hiên tắm nắng - + Phòng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi + Đặc quyền Premier Executive Lounge - Suite: Được chia thành loại gồm Corner Suite Suite Là loại phòng phù hợp cho gia đình Corner Suite: Diện tích khoảng 58 m2 Suite: Diện tích khoảng 56 m2 + Phịng có 01 giường đôi, kê thêm giường phụ + Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen + Một số phịng có ban cơng hướng sơng/ thành phố/ bãi biển (tùy vị trí), có hiên tắm nắng + Phòng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi + Đặc quyền Premier Executive Lounge - Phịng Tổng thống (Chudu24 khơng cung cấp loại phòng này): Tọa lạc tầng 31 với hướng nhìn ngoạn mục tồn cảnh thành phố Phịng gồm phòng ngủ rộng rãi, phòng tắm, phòng làm việc nhà bếp đại với đầy đủ trang thiết bị Đặc quyền Premier Executive Lounge Căn hộ 1, 2, phòng ngủ - Căn hộ Studio: Diện tích khoảng 28 m2 Là loại phịng phù hợp cho doanh nhân bận rộn + Căn hộ gồm phòng khách, 01 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng tắm + Phịng ngủ có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có vịi hoa sen + Một số phịng có ban cơng hướng sơng/ thành phố (tùy vị trí), có hiên tắm nắng + Phòng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi - Căn hộ phịng ngủ: Diện tích khoảng 51 - 75 m2 + Căn hộ gồm phòng khách, 01 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng tắm + Phịng ngủ có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có vịi hoa sen + Phịng có hướng sơng/ thành phố/ núi (tùy vị trí) Một số phịng có hiên tắm nắng + Phòng dành cho tối đa 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi - Căn hộ phịng ngủ: Diện tích khoảng 85 m2 + Căn hộ gồm phòng khách, 02 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, phòng tắm + Phòng ngủ có giường đơi giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen + Phịng có hướng sơng/ thành phố/ núi (tùy vị trí) Một số phịng có hiên tắm nắng + Phòng dành cho tối đa 04 người lớn 02 trẻ em 16 tuổi - Căn hộ phòng ngủ: Căn hộ gồm phòng khách, 03 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, 02 phòng tắm với bồn tắm nằm Phòng dành cho tối đa 06 người lớn 03 trẻ em 16 tuổi 10 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng The Square: Phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu đại ăn truyền thống Việt Nam Cứ hai tuần lần, bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á đa dạng trở thành thương hiệu tiếng, thu hút đông đảo thực khách thành phố (vào tối thứ sáu thứ bảy) - Nằm khuôn viên khách sạn tiếng Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn, với không gian sang trọng, lãng mạn, view đẹp mê ly, nhà hàng quốc tế The Square mang đến cho du khách giây phút thăng hoa ẩm thực ẩm thức vô thú vị với tiệc buffet đẳng cấp “hoàng gia” đa sắc màu, ngon Đà Nẵng + Vị trí: Tầng + Giờ phục vụ: o Buffet sáng: 6:30 – 10:30 (Thứ - 6), 6:30 – 11:00 (Thứ - CN) o A la Carte: 11:00 – 22:00 (hàng ngày) o Tiệc nướng BBQ Buffet: 18:00 – 22:00 (Thứ & thứ 7) o Tiệc buffet steak: 18:00 – 22:00 (Chủ Nhật) 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung - InBalance Spa: Cung cấp nhiều liệu pháp xoa bóp trị liệu riêng biệt tổng hợp, với hệ thống Sauna Jacuzzi đại + Vị trí: Tầng + Giờ hoạt động 9:00 - 22:00 11 - Trung tâm thể hình InBalance: Nằm tầng Giờ hoạt động 6:00 - 22:00 - Lớp Yoga: Các lớp học Yoga dẫn dắt giáo viên giàu kinh nghiệm đến từ Nepal – cô Usha Rijal Adhikari – người dành nhiều danh hiệu tiếng Yoga khu vực + Vị trí: Tầng + Để cung cấp dịch vụ bạn cần liên hệ lễ tân để tư vấn lịch học - Đặt tour,vé máy bay,dịch vụ du lịch - Quầy bar hồ bơi The Splash: Phục vụ loại cocktails + Vị trí: Tầng + Giờ phục vụ 10:00 - 22:00 - Quầy bar tầng thượng hạng (Premier Executive Lounge): Nơi dành cho khách đặt hạng phòng Executive Suite Tại đây, Quý khách đón tiếp ân cần phục vụ trà đến nhận phịng, bữa ăn sáng miễn phí , sử dụng phòng họp doanh nghiệp, thưởng thức thoải mái đồ uống không cồn ngày cocktail tối sảnh + Vị trí: Tầng 29 + Giờ mở cửa: 6:30 – 22:00 + Điểm tâm sáng: 6:30 – 10:30 (Thứ - 6), 6:30 – 11:00 (Thứ - CN) + Trà chiều: 15:00 – 17:00 + Cocktail & Canape’: 18:00 – 20:00 - Gourmet Bar: Dành cho khách doanh nhân buổi gặp gỡ thân mật Phục vụ cocktails thức ăn nhẹ + Vị trí: Tầng + Giờ mở cửa 7:00 - 22:30 12 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phịng ban + Nhìn vào sơ đồ tổ chức khách sạn, nắm giữ vị trí cao Tổng giám đốc người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư + Tiếp theo vị trí Phó tổ giám đốc, người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực kế hoạch ngắn trung hạn Ban thư ký - Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phòng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt 13 - Truyền đạt thơng tin Tổng giám đốc tới phịng, ban liên quan nhận thông tin phản hồi từ phòng ban - Lên lịch, xếp đăng ký lịch làm việc Tổng giám đốc - Ghi chép xếp chương trình thời gian họp Tổng giám đốc với đối tác - Tổ chức tham dự buổi họp, hội nghị Tổng giám đốc chủ trì - Ghi chép biên làm việc, họp - Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới thành viên họp Tổng giám đốc - Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời thông báo nội dung, địa điểm - Hỗ trợ, xếp quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác Tổng giám đốc với đối tác nội khách sạn - Quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc - Dịch đánh máy tài liệu văn Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu - Tham gia thực công việc khác theo yêu cầu Tổng giám đốc Giám đốc nhân Giám đốc nhân người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực Novotel Thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận xử lý công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội khách sạn với quan đoàn thể bên Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài Giám đốc nhân cịn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối cơng việc thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý Giám đốc kinh doanh tiếp thị Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của: - Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch - Nhân viên phụ trách khách hàng công ty - Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến - Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, kiện, tiệc - Nhân viên Marketing - Nhân viên quan hệ khách hàng 14 Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc Giám đốc dịch vụ phòng Trong sơ đồ tổ chức khách sạn Novotel có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí số khách sạn chịu trách nhiệm quản lý phận lễ tân phận buồng phòng a) Giám đốc phận lễ tân Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân Thành viên phận lễ tân khách sạn gồm: - Trợ lý trưởng phận lễ tân - Quản lý tiền - Nhân viên lễ tân - Nhân viên chăm sóc khách hàng - Quản lý ca trực - Nhân viên đặt phòng - Nhân viên trực tổng đài - Nhân viên thu ngân - Kiểm toán đêm - Nhân viên hành lý - Nhân viên hỗ trợ khách - Nhân viên quầy lưu niệm - Nhân viên lái xe b) Giám đốc phận buồng phòng Trưởng phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn hoạt động phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Các vị trí nhân viên phận buồng phịng: 15 - Nhân viên dọn phịng - Nhân viên vệ sinh cơng cộng - Nhân viên kho vải/ Đồng phục - Nhân viên gặt - Nhân viên làm vườn/ Diệt côn trùng - Nhân viên trông trẻ - Nhân viên điều phối - Nhân viên phụ trách Minibar Ngồi cịn có vị trí phó phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng Giám đốc phận tài kế tốn Chịu trách nhiệm giám sát đạo mọi vấn đề kế tốn tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiểm sốt ký tồn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng dịch vụ trước chuyển Tổng giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát & xử lý cách hợp lý phù hợp với công ty pháp luật Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Phịng tài kế tốn thường có vị trí nhân viên sau: - Kế toán tổng hợp - Kế toán phải thu - Kế tốn tốn - Kiểm sốt chi phí - Kế toán nội - Thu ngân - Thủ quỹ - Thu mua - Thủ kho Giám đốc phận kỹ thuật Giám đốc phận kỹ thuật, bảo trì người chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ 16 bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung Bộ Phận Kỹ thuật Cán nhân viên phòng kỹ thuật bao gồm: - Điện - Nước - Mộc - Thợ sơn/ nề - Điện lạnh - Nồi Giám đốc phận ẩm thực Giám đốc phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp a) Bộ phận nhà hàng - Nhà hàng The Square phục vụ Á-Âu Trong nhà hàng gồm vị trí nhân viên sau: - Nhân viên chào khách - Nhân viên chạy - Nhân viên phục vụ - Nhân viên pha chế đồ uống b) Bộ phận bếp gồm: - Bếp trưởng - Quản lí tạp vụ Dưới bếp trưởng có vị trí nhân viên: - Bộ phận chảo - Bộ phận thớt - Bếp bánh - Phụ bếp 17 Giám đốc phận an ninh Giám đốc phận An ninh chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận An ninh, an tồn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy… Giám đốc phận giải trí Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận giải trí Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận.Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, sở hạ tầng khách sạn qui trình Quản lý chi phí phận Đảm bảo an toàn cho du khách sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban báo cáo kết công việc hàng ngày phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ phận giải trí: - Quầy bar - Vật lý trị liệu Spa - Câu lạc trẻ em 10 Giám đốc phận thể thao Quản lí hoạt động thể thao: - Bể bơi - Phịng thể hình - Yoga 11 Giám đốc IT Chịu trách nhiệm quản lý tồn hoạt động liên quan đến cơng nghệ thơng tin khách Dưới giám đốc IT có thêm vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.1.5.1 Cơ cấu nguồn khách qua năm (2017 - 2018) a Nguồn khách du lịch (2017 – 2018): b Mục đích lưu trú: Mục đích lưu trú (2017 – 2018) 18  Nhận xét: Theo số liệu cho thấy rằng, Khách du lịch cá nhân khách du lịch theo nhóm chiếm tỷ trọng cao tổng số khách lưu trú khách sạn cao cấp: tổng cộng hai nhóm khách chiếm tới 60% tổng lượng khách Nhóm khách thương nhân chiếm tỷ trọng lớn thứ ba với tỉ lệ tăng 0,5% năm 2018 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2017 - 2018) Thị trường khách a Theo phạm vi lãnh thổ (DVT: người) Đối tượng khách Quốc tế Nội địa Tổng  b Năm 2017 Năm 2018 Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % 14735 79,2% 30133 80,8% 3865 20,8% 7142 19,2% 18600 100% 37275 100% Nhận xét: Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng, số lượng khách nội địa đến với khách sạn Novotel Danang Premier Han River giảm đáng kể, nhiên lượng khách quốc tế bước tăng lên Nguy nhân gần nhơ sách khai thác khách phù hợp với khách sạn như: giảm giá dịch vụ, giá phòng cho khách theo đồn Tuy nhiên khách sạn cần phải có nhiều biện pháp thị trường khách như: quan hệ với công ty lữ hành để tăng số lượng khách đến với khách sạn tạo điều kiện khách sạn lên ôn định nguồn khách khách sạn Theo nguồn gốc dân tộc Đối tượng khách Khách nội địa Khách Hàn Quốc Khách nước Tổng Năm 2017 Số lượng khách 13361 3383 1485 18229 Tỷ lệ % 71,8% 18,2% 10% 100% Năm 2018 Số lượng khách 13689 3336 37298 54323 Tỷ lệ % 73,4% 17,8% 8,8% 100% 2.2 Thực trạng cầu dịch vụ lưa trú khách sạn Novotel Danang Premier River 2.2.1 Cầu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn • cầu dịch vụ lưu trú: - Cầu dịch vụ lưu trú khách du lịch nội địa: + Cầu dịch vụ lưu trú công nhân quốc gia phạm vi quốc gia nảy sinh chủ yếu từ chuyến nghỉ, tham quan, thăm thân nhân mục đích phi cơng việc khác 19 + Cầu khách du lịch nội địa thường đa dạng, mang tính thời vụ thường co dãn theo giá dịch vụ + Cầu dịch vụ lưu trú công nhân quốc gia nảy sinh chủ yếu từ chuyến công việc công tác, giao dịch kinh doanh,… phạm vi quốc gia Đối với khách du lịch này, cầu dịch vụ lưu trú thường đáp ứng phạm vi ngành limnhx vực người công tác + cầu khách du lịch nội thường không cầu kì sở vật chất, khơng địi hỏi chất lượng dịch vụ cao - Cầu khách du lịch quốc tế: + Cầu dịch vụ lưu trú công nhân quốc gia khác quốc gia điểm đến nảy sinh chủ yếu từ chuyến nghỉ, tham quan, thăm thân nhân, mục đích phi cơng việc khác + Cầu dịch vụ lưu trú công nhân quốc gia khác nảy sinh chủ yếu từ chuyến công tác, giao dịch kinh doanh,… quốc gia diểm đến Cầu khách du lịch quốc tế có lẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Ngoài ra, đặc điểm lưu trú cịn phụ thuộc vào loại hình sở lưu trú quốc gia + Cầu khách du lịch quốc tế đến lưu trú khách sạn thường trọng cao chất lượng dịch vụ khách sạn • Chất lượng dịch vụ lưu trú: - Chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề khó xác định trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yếu tố thân dịch vụ yếu tố bên - Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Một quan điểm cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá - Qúa trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ - Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn nâng cao cải thiện, chất lượng dịch vụ lưu trú để làm hài lịng với khách du lịch tăng uy tín cho khách sạn đầu tư vào việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật chất lượng đội ngũ nhân viên - Chính dịch vụ lưu trú loại hình đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt lưu trú người nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp có doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đảm bảo mức chất lượng đáp ứng đòi hỏi, mong đợi khách du lịch mức cao 20 - Nếu khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú hồn hảo, đáp ứng yêu cầu khách du lịch khách sạn thu hút nhiều khách đến khách sạn lưu trú nhiều - Khách du lịch ngày có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ Họ có nhiều kinh nghiệm du lịch nhiều nơi họ thường so sánh chất lượng dịch vụ nơi họ qua Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần thiết - Chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ thỏa mãn khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Như để tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc độ người tiêu dùng đòi hỏi khách sạn cần phải thiết kế mức dịch vụ cao so với mong đợi khách du lịch 2.2.2 Tình hình cầu dịch lưa trú khách sạn (có thể minh chứng thông qua bảng khảo sát bảng số liệu cụ thể loại phòng) 2.2.2.1 Đối với khách nội địa - Vào thời kì cao điểm nghỉ hè, nghỉ lễ, Tết, cầu du khách du lịch đến với dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier River tăng lên nhiều so với ngày bình thường Cầu đối tượng thường chọn loại phịng đơi, rộng, sang trọng khách sạn họ thường theo nhóm theo đồn Họ thường lưu trú tuần nửa tháng, thời gian họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn sau tháng làm việc Vì vậy, phịng khách sạn đặt kín phịng - Khách nội địa đến lưu trú khách sạn thường nảy sinh chủ yếu từ chuyến công việc công tác, giao dịch kinh doanh,… phạm vi lãnh thổ Việt Nam Cầu dịch vụ lưu trú đối tượng thường đáp ứng phạm vi ngành lĩnh vực người công tác Do vậy, cầu định mức giới hạn quy định chế độ tài Bởi vậy, đối tượng thường lưu trú khách sạn không ngày họ chọn loại phịng nhỏ vừa có giá tầm trung - Khách du lịch nội địa thường tìm kiếm đa dạng điểm đến, phạm vi sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng sống Đồng thời, du lịch nước thực hành nhiều vận động (ở vị trí) cách du mục, sau phù hợp cho điểm đến xa - Khách đến khách sạn thường xuyên có nhiều thời gian lưu trú lặp lại, đặc biệt với gia đình đặc biệt vùng nông thôn xứ nhiều cư dân thị – Rào cản đại diện chi phí chuyến giảm xuống, du khách nước tìm kiếm giá chất lượng, thường giá thấp có thể, tất phân đoạn chuỗi giá trị du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ăn uống, hoạt động du lịch, mua sắm… khách sạn - Cầu khách du lịch đến với khách sạn thường khách có thu nhập cao ổn định Chính thế, cầu họ thường trọng đến phong cách, thiết kế cách dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, cầu dịch vụ khách du lịch nội địa đến với khách sạn chưa cao, có khách du lịch có thu nhập cao cịn khách có mức thu nhập thấp thường Do 21 đó, số lượng lớn khách nội địa lựa chọn nơi lưu trú khách sạn có giá thấp Nhưng với khách có thu nhập cao lựa chọn khách sạn ln hàng đầu 2.2.2.2 Đối với khách quốc tế - Khách quốc tế đến lưu trú khách sạn có lẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao thường phải đạt tiêu chuẩn quốc tế - Cầu khách du lịch quốc tế đến khách sạn tăng mạnh qua năm, số khách lưu trú khách sạn tăng kể Đối tượng khách nàu thường chọn loại phòng sang trọng, cao cấp - Cầu chuyến thăm quan thăm viếng nghỉ ngơi không tháng, thời hạn tháng phải phép gian hạn Khơng làm việc để trả thù lao nước đến ý muốn khách hay yêu cầu nước sở - Sau kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) khách du lịch quốc tế phải rời khỏi nước đến tham quan để nước nơi cư trú đến nước khác - Khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa, họ du lịch nhiều vào các dịp lễ đặc biệt, ngày nghỉ, đặc biệt Lễ hội bắn pháo hoa quốc tế thành phố Đà Nẵng Trong thời gian lượng cầu khách du lịch quốc tế đến với khách sạn đơng, khách sạn nằm gần cầu sông Hàn Tại địa điểm khách du lịch dễ dàng thưởng thức bắn pháo hoa cách dễ dàng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành Đà Nẵng, Novotel sở hữu vị trí đắt địa nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho doanh nhân lẫn du khách Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành phố, quản lý tập đồn Accor danh tiếng – nơi ln đề cao phục vụ chuyên nghiệp giám sát kỹ lưỡng mọi dịch vụ tiện ích, nhằm mang đến chất lượng tốt cho du khách - Không thế, Novotel khách sạn cao Đà Nẵng, với nhiều điểm đến thú vị nhà hàng đẳng cấp quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng bao qt tồn cảnh thành phố khách sạn tiên phong dịch vụ hộ cao cấp Vì vậy, Novotel Danang Premier Han River lựa chọn hồn hảo để cơng tác hay nghỉ dưỡng - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cao 37 tầng, gồm 323 phòng Novotel hệ với tầng thượng hạng, 90 hộ dịch vụ, trang thiết hội nghị đại, nhà hàng quốc tế The Square, quầy bar tiền sảnh Pier 36, Premier Executive Lounge dành cho khách thượng đỉnh, hồ bơi trời, trung tâm thể hình Spa mang thương hiệu quốc tế In|Balance Với balcony xây dựng hầu hết phòng, khách sạn mang lại cho khách nghỉ dưỡng tầm nhìn tồn cảnh thành phố, với cầu sáng rực đêm, rặng núi xa xa bờ biển kéo dài tưởng vô tận Đà Nẵng - Tất phòng nghỉ Novotel Danang Premier Han River thiết kế đặc biệt rộng rãi với phong cách đại, nhằm mang đến cho du khách không gian sống tiện nghi, thoải mái hồn tồn thư thái Tại đây, có nhiều loại phòng cho khách lưạ chọn 22 phòng Superior, Deluxe, Executive, Suite, hộ Studio, hộ phòng ngủ, hộ hai phòng ngủ - Bất kể lý nào, dù du lịch nghỉ dưỡng hay công tác, Novotel sẵn sang trang thiết bị tiện nghi, sang trọng khơng gian phịng mở đầy tinh tế đáp ứng với mọi nhu cầu quý khách Ngoài ra, Novotel Danang Premier Han River có dịch vụ khác phịng tổng thống với bảo mật tuyệt đối, tiện nghi đẳng cấp, dịch vụ tối ưu mang lại cho khách hàng riêng tư đẳng cấp Ngồi khách sạn cịn có cacs dịch vụ spa, fitness khu cho tẻ em để thoả mãn nhu cầu cuar khách - Tại Novotel Đà Nẵng dạng trở thành thương hiệu tiếng, thu hút đông đảo thực khách thành phố Hệ thống nhà hàng quán bar bạn nhận ẩm thực đầy hương vị khiến du khách hài lòng thưởng thức bữa ăn nhà hàng, quầy bar hay phịng bạn Đồng thời hai tuần lần, bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á đa khách sạn mang đến dịch vụ đẳng cấp quốc tế – đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng đầu bếp bartender hàng đầu - Luôn đánh giá cao chất lượng dịch vụ hoàn hảo, khách sạn Novotel Danang Premier Han River mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị, tiện nghi đẳng cấp hồn tồn miễn phí Đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng liên tục giới thiệu nhiều sản phẩm lạ tiêu chí phục vụ hàng đầu khách sạn Ngoài tiện ích đẳng cấp, điều cốt lõi mang lại khác biệt Novotel Danang cống tận tụy thành viên đội ngũ nhân nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Giá: Gía phịng khách sạn quan trọng việc khách du lịch lựa chọn phòng lưu trú thời gian họ lưu trú Có loại khách: + Khách công vụ: từ 1.000.000-5.000.000 + Khách nghỉ dưỡng từ 2.000.000 trở lên - Thu nhập người tiêu dùng: Thu nhập khách du lịch ảnh hưởng nhiều tới việc lựa chọn địa điểm lưu trú Hầu hết giá phòng khách sạn cao cấp thường có giá cao Chính thế, khách sạn cao cấp thường dành cho khách có thu nhập cao Nhu cầu khả toán cao giúp cho khách du lịch chọn lựa dịch vụ lưu trú chất lượng hơn, từ đem lại thỏa mãn tốt cho du khách đồng thời tạo dựng uy tín thương hiệu cho khách sạn Do khách thuê phòng người có thu nhập cao ổn định, nhu cầu phục vụ họ khắc khe đòi hỏi phục vụ chuyên nghiệp Đây lý do, giải thích khách sạn cao cấp (3-5 sao), phogn cách thiết kế, dichj vụ kèm phong cách phục vụ quan tâm đến Đối với đối tượng này, đâu có dịch vụ tốt hơn, họ tìm đến Khách sạn Novotel Danang Premier Han River vẫn lun nhiều khách biết đến lưu trú 23 + Đối tượng người làm: 3.000.000-10.000.000 có khả chi trả + Đối tượng người cao tuổi chủ yếu cung cấp cho - Thị hiếu người tiêu dùng: Đối với khách sạn cao cấp Novotel Danang Premier Han River đủ đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách du lịch + Đẹp lạ phù hợp với xu hướng xã hội + Phù hợp với mục đích họ + Gần với nhà ga sân bay + Chất lượng sản phẩm phải đáng giá tiền mà họ bỏ 2.2.5 Sự co giãn cầu theo giá Loại phịng Gía Lượng cầu (lượt khách) 200 150 140 Co giãn cầu theo giá 1.5 1.4 1.04 Phòng Superior 2790000 Phòng Twin Twin 3250000 Phòng Executive 4400000 king Phòng Twin 5000000 120 1.38 executive Đánh giá : -Khi cầu co giãn , giá tăng lên làm cho lượng cầu giảm -Gía cao lượng khách đến -Gía thấp lượng khách đến nhiều Mức độ co giãn Co giãn Co giãn Co giãn Co giãn 2.3 Nhận xét chung cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2.3.1 Thuận lợi - Khách du lịch nơi có địa điểm đẹp, thuận tiện cho nhu cầu bản, đặc trưng nhu cầu bổ sung - Khách sạn cao cấp Novotel đa dạng phong cách, mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước quốc tế - Khách du lịch phục vụ tận nơi, sát họ sử dụng khách sạn cao cấp Novotel làm nơi lưu trú hành trình 2.3.2 Khó khăn Ngành Du lịch Việt Nam giai đoạn phát triển Vì vậy, khơng thể tránh khỏi khuyết điểm ngành Điều này, ảnh hưởng lớn tới cầu dịch vụ lưu trú nói chung cầu dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng - Chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng quản lý lao động: 24 + Khách sạn chưa trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên cách đồng chuyên sâu để tạo điểm khác biệt cho khách sạn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ cho nhân viên chưa thực cao + Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn cao cấp vẫn chưa hồn thiện, cịn nhiều thiếu kỹ Tuy có qua đào tạo vẫn cịn mắc số sai sót khâu tổ chức tiếp đón khách + Vấn đề quản lý khách sạn nhiều thiếu sót, khách sạn vẫn cịn thiếu đội ngũ quản lý nhân chun sâu, có chun mơn, kinh nghiệm nghiệp vụ cao, phương thức quản lý chưa khoa học - Sản phẩm dịch vụ khách sạn không chyên sâu: sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều không chuyên sâu, chủ yếu vẫn trọng đầu tư vào dịch vụ lưu trú ăn uống Vì vậy, tỷ trọng sử dụng dịch vụ bổ sung qua năm mức ổn định - Khách sạn Novotel nhiều yếu vấn đề đánh giá thị trường để đưa mức giá hợp lý để cạnh tranh Khách sạn thiếu chiến lược kinh doanh đánh vào đối tượng khách, mùa vụ du lịch - Số lượng khách du lịch nội địa lựa chọn lưu trú khách sạn cao cấp chưa cao, đặc điểm giá thành lưu trú khách sạn mức cao, phần lớn chưa phù hợp với nhu cầu chi trả khách nội địa Do đó, số lượng khách nội địa thường chọn nơi lưu trú khách sạn có giá thấp - Khách sạn Novotel Danang có chiến dịch quảng cáo truyền hình hay truyền thơng mà quảng cáo website Chính thế, khách sạn cạnh tranh với khách sạn có tầm cỡ quốc tế địa bàn Hilton, Golden Bay, Grand Tourane, … biết đến cách truyền miệng Khách sạn tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế agoda.com, booking.com, tripadvisor…, tiếp cận trực tiếp với khách, không thông qua đơn vị trung gian, tạo nguồn khách tương đối ổn định Khách sạn tạo lập mối quan hệ gắn bó với hãng lữ hành để có nguồn cung cấp khách hàng thường xuyên Tuy nhiên, vấn đề marketing, quảng bá, thu hút khách khách sạn cịn mang tính hình thức, chưa có tác dụng hữu hiệu Nội dung nghèo nàn, đơn điệu, hình thức chưa hấp dẫn, chi phí cho cơng tác quảng bá gây dựng thương hiệu chưa coi trọng 25 ... Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trần Thị Tuyết Nhung Trương Thị Minh Nhiên 1.1.3 Phân loại 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung... nhiều trị chơi vận động,trí tuệ dành cho nhiều lứa tuổi + Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền nh? ?dịch vụ. .. gồm: trung tâm dịch vụ văn phòng - phòng họp nhỏ dịch vụ hành chánh - thư ký Khơng có dịch vụ đẳng cấp, đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/vé - dịch vụ cưới - dịch vụ hỗ trợ nhu