Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đông anh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ANH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Khắc Lịch XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn „„Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh’’ công trình nghiên cứu riêng thân tơi, với nỗ lực để vận dụng kiến thức đƣợc học tập chƣơng trình cao học Tài ngân hàng, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà để hoàn thành luận văn Đồng thời, cam kết luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đỗ Thu Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC ẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 1.2 Cơ sở lý luận Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên 13 1.2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên 19 1.3 Kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ NHƢT số ngân hàng Việt Nam 21 1.3.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 21 1.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcom Priority) 24 1.4 Bài học phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Việt Nam 30 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2 Quy trình nghiên cứu: 34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .35 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 35 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 36 2.3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu qua phiếu điều tra 36 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh 40 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .41 3.2 Thực trạng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh 42 3.2.1 Tiêu chí phân hạng sách dành cho KHUT .42 3.2.2 Thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Vietinbank Chi nhánh Đông Anh 45 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Viettinbank – Chi nhánh Đông Anh .52 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 52 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 57 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 67 4.1 Định hƣớng hoạt động ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh năm tới 67 4.1.1 Dự báo biến động kinh tế xã hội .67 4.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .69 4.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh 70 4.2.1 Một số giải phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên 70 4.2.2 Một số kiến nghị .74 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB Agribank ANZ Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam Aviva Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CV Chuyên viên CVCC Chuyên viên cao cấp DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 11 HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƢT Khách hàng ƣu tiên 14 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 NHƢT Ngân hàng ƣu tiên 17 PGD Phòng giao dịch 18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣờng Tín 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 21 TMCP Thƣơng mại cổ phần 22 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam i STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Đô la Mỹ 23 USD 24 VBI 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Capital thƣơng Việt Nam 27 Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Công ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng 28 VietinbankSc 29 VIP Very important person 30 VND Đồng Việt Nam 31 VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 32 WTO Tổ chức thƣơng mại giới Thƣơng Việt Nam ii DANH MỤC CÁC ẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Các quỹ đầu tƣ Vietcombank 28 Bảng 1.5 Cách thức đầu tƣ 28 Bảng 2.1 Các đối tƣợng KHƢT tham gia khảo sát Chi nhánh 38 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tiêu chí phân loại KHƢT Vietinbank 43 10 Bảng 3.3 Kết Huy động vốn bán lẻ 2017 - 2019 46 11 Bảng 3.4 Mức độ tập trung tiền gửi theo phân khúc 47 12 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng 48 13 Bảng 3.6 Kết kinh doanh bảo hiểm 2017-2019 51 Tiêu chí phân loại khách hàng ƣu tiên số ngân hàng giới Các ngân hàng vốn nƣớc cung cấp dịch vụ NHƢT Việt Nam Các ngân hàng nƣớc cung cấp dịch vụ NHƢT Việt Nam Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2017 2019 iii Trang 16 17 17 41 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ TT Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu luận văn 33 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 34 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Đơng Anh 40 Nội dung iv Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa xu phát triển giới Các quốc gia nỗ lực hội nhập vào xu chung tồn phát triển nhiều đƣờng nhƣ thực sách mở cửa, tiến hành điều chỉnh cấu kinh tế, bƣớc hội nhập vào kinh tế khu vực giới Việt Nam bƣớc hội nhập theo xu phát triển giới Điều mở cho nhiều hội thách thức Để phát triển kinh tế cần trọng đầu tƣ trƣớc tiên vào ngành cốt lõi lƣợng, thông tin, giao thông vận tải tài ngân hàng Trong đó, Tài – Ngân hàng đƣợc coi huyết mạch kinh tế, giúp kinh tế vận hành thông suốt, trơn chu Ngân hàng lĩnh vực đƣợc dự báo có cạnh tranh khốc liệt với xuất đối thủ ngoại có tiềm lực tài mạnh, dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng uy tín cao thị trƣờng quốc tế Các tổ chức tín dụng nƣớc không đối mặt với cạnh tranh từ Ngân hàng hàng ngoại Với số lƣợng ngân hàng quốc doanh tƣ nhân ~20, cạnh tranh tổ chức tín dụng nƣớc vốn khốc liệt trở lên ngày khốc liệt Việc mở cửa hội nhập thị trƣờng đem lại nhiều lợi ích nguồn lực, vốn, cơng nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm, với nhu cầu dịch vụ tài - ngân hàng tăng cao Trong bối cảnh kinh tế nhiều bất ổn, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, thực tế chứng minh lựa chọn Trong đua phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, Ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển bản, chuyển nghiệp dần định vị thân thị trƣờng, chiếm đƣợc thị phần có đƣợc thu nhập tốt từ mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dịch vụ quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bền vững công việc hàng ngày vị trí giao dịch cịn có nhiệm vụ khảo sát, đánh giá điểm bất thƣờng xảy thời gian cán nghỉ phép để kịp thời báo cáo lên cấp có thẩm quyền xử lý kịp thời 4.2.2 Một số kiến nghị 4.2.2.1 Kiến nghị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Dịch vụ nhận tiền gửi Căn vào đặc điểm nhu cầu KHƢT, để đảm bảo an tồn phần tài sản khơng nhỏ KHƢT ngân hàng đƣợc gửi dƣới dạng sản phẩm cấu trúc Sản phẩm ngồi tính nhƣ tiền gửi thơng thƣờng cịn mang tính linh hoạt cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thu hút nhiều KHƢT gửi tiền Vì vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt, hấp dẫn nhƣ kỳ hạn dài – lãi suất cao, lãi suất ƣu đãi bậc thang, tiết kiệm hƣu trí, tiết kiệm cho hệ sau với kỳ rút gốc linh hoạt, lấy lãi định kỳ, lãi suất thả tạo điều kiện dễ dàng cho việc xây dựng sản phẩm tiền gửi cho KHƢT - Dịch vụ cho vay Thiết kế sản phẩm cho vay với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt, thích hợp với nhiều nhu cầu khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh cho vay thấu chi khoản tiền gửi toán KHƢT Đối với ngân hàng, cho vay thấu chi mang lại doanh số hoạt động cao tăng thu lãi vay kích thích KHƢT sử dụng sản phẩm khác nhƣ thẻ, chuyển tiền, toán trực tuyến rủi ro thấp hầu hết KHƢT có tiềm lực tài mối quan hệ thân thiết với ngân hàng Sản phẩm đặc thù dành riêng cho KHƢT, không mang lại nguồn tăng trƣởng dƣ nợ an toàn, lành mạnh cho ngân hàng mà mang đến trải nghiệm thoải mái thể vị KHƢT - Dịch vụ toán Đây mảng dịch vụ cần đƣợc ƣu tiên phát triển phần lớn KHƢT nằm độ tuổi từ 25-45, thƣờng xuyên có giao dịch với đối tác nƣớc Do đó, cần có đầu tƣ liên tục nhân lực, cơng nghệ nguồn lực tài để phát triển dịch vụ Các cơng cụ tốn nhƣ séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi cần đƣợc chuẩn hóa, nâng cao tính bảo mật, 74 đảm bảo khả tốn NHTM nhƣ điểm chấp nhận toán ngân hàng Ngồi kênh tốn truyền thống trên, dịch vụ ngân hàng điện tử đại, chuyên nghiệp lợi Kênh toán trực tuyến đóng góp ngày lớn tỷ trọng giao dịch toán Phát triển kênh tốn trực tuyến góp phần giảm tải cơng việc quầy, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng khách hàng tốn thời gian, địa điểm - Dịch vụ quản lý tài sản Dịch vụ quản lý tài sản dịch vụ trung tâm nhắc tới dịch vụ NHƢT lợi nhuận từ phí dịch vụ mang lại lớn phù hợp với nhu cầu KHƢT Thông thƣờng, ngân hàng cung ứng cho khách hàng gói giải pháp dịch vụ tài chính, mức độ đơn giản quản lý dòng tiền qua tài khoản, sau tƣ vấn hoạch định kế hoạch tài chính, bảo tồn tài sản cho khách hàng chuyển giao cho hệ sau Với dịch vụ này, nhà quản lý khách hàng phải hiểu rõ nhu cầu KHƢT chí gia đình họ, tạo dựng đƣợc niềm tin nơi khách hàng để họ n tâm uỷ thác cho ngân hàng (thơng qua nhà quản lý khách hàng) quản lý tài sản mà họ sở hữu Vì vậy, Vietinbank cần có giải pháp tích cực việc nghiên cứu đƣa dịch vụ NHƢT này, cụ thể tập trung phát triển số loại sản phẩm, dịch vụ sau: - Sản phẩm cấu trúc Sản phẩm cấu trúc sản phẩm đầu tƣ gắn liền với giá trị tài sản hay số vào thời điểm đáo hạn với kỳ hạn định Sản phẩm giúp cho KHƢT đƣợc hƣởng lợi từ việc tăng hay nhiều tài sản số, bảo vệ KHƢT giá trị giảm, đó, có khả bảo tồn đƣợc vốn gốc giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Ngân hàng, đóng vai trị trung gian tổ chức phát hành, đƣa sản phẩm cấu trúc phù hợp với quy mô tài sản nhƣ khả chịu rủi ro KHƢT Hiện nay, nhƣ hầu hết NHTM Việt Nam, Vietinbank thực sản phẩm tiền gửi cấu trúc, tức KHƢT sử dụng lãi trả trƣớc cho khoản tiền gửi ngân hàng để lựa chọn mức sinh lời phù hợp thông qua sản phẩm cấu trúc nhƣ quyền chọn ngoại tệ lãi suất khoản trả lãi 75 Do vậy, thời gian tới, với tiềm phát triển thị trƣờng tài mạnh mẽ hơn, Vietinbank phát triển sản phẩm cấu trúc khác nhƣ trái phiếu liên kết với rủi ro lãi suất (Interest rate linked note), trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối (FX-linked note) trái phiếu liên kết cổ phiếu (equity linked note) Trái phiếu liên kết rủi to lãi suất đƣợc chia làm loại nhƣ trái phiếu lãi suất thả nổi, trái phiếu lãi suất bậc thang, Lãi suất tham chiếu thông thƣờng bình quân lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 12 tháng bốn ngân hàng lớn Việt Nam (Vietcombank, Vietinbank, Agribank BIDV) Mục đích sản phẩm giúp cho KHƢT đạt đƣợc lợi suất cao có rủi ro khơng chắn lãi suất thị trƣờng tăng Tuy nhiên, có rủi ro tồn biên độ lãi suất đặt khơng đủ lớn nhà đầu tƣ phải chịu mức lãi suất thấp lãi suất thị trƣờng Trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối hay trái phiếu liên kết tỷ giá ngoại hối có lãi suất phụ thuộc vào biến động tỷ giá giỏ đồng tiền (basket of currencies) Hiện nay, NHNN cho phép số NHTM thực nghiệp vụ hoán đổi lãi suất, quyền chọn lãi suất, đó, tỷ giá có biến động mạnh thời gian gần khiến rủi ro tỷ giá nhà đầu tƣ lớn Hình thức trái phiếu liên kết rủi ro ngoại hối đời chắn đáp ứng đƣợc nhu cầu KHƢT muốn tham gia thị trƣờng ngoại hối Trái phiếu liên kết với cổ phiếu có lãi suất phụ thuộc vào biến động giá cố phiếu, nhóm cổ phiếu số cổ phiếu chung thị trƣờng (reference shares) Tuy nhiên, thị trƣờng chứng khoán Việt Nam giai đoạn phát triển Chỉ số VNIndex thời gian gần biến động không ổn định khó xác định đƣợc xu hƣớng Ngồi ra, Việt Nam, thị trƣờng sản phẩm phái sinh đƣợc triển khai, chƣa thực phát triển Việc cho sản phẩm trái phiếu liên kết cố phiếu nhƣ trái phiếu liên kết kèm quyền chọn bán/mua cổ phiếu khó khăn việc hấp dẫn KHƢT mạo hiểm cho tổ chức phát hành Do vậy, trƣớc mắt Vietinbank liên kết với tổ chức phát hành để cung cấp cho KHƢT loại hình trái phiếu liên kết cổ phiếu đơn giản nhƣ trái phiếu chuyển đổi, cho phép nhà đầu tƣ chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu sau thời gian định với mức giá mua đƣợc xác định thời điểm phát hành 76 Với hỗ trợ liên kết từ công ty cơng ty chứng khốn cơng ty quản lý quỹ, Vietinbank có lợi để thực đƣợc sản phẩm cấu trúc sản phẩm đầu tƣ khác nhƣ trái phiếu, cổ phiếu, sản phẩm phái sinh, Theo đó, Vietinbank làm trung gian chào bán sản phẩm quản lý danh mục đầu tƣ Công ty quản lý quỹ thiết kế Khách hàng cam kết chấp thuận rủi ro tiềm ẩn sản phẩm, bù lại nhận mức lợi tức cao (có thể cam kết cao lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, tùy thuộc sản phẩm) - Dịch vụ bảo quản tài sản Cùng với gia tăng khối lƣợng giá trị tài sản, nhu cầu cất trữ bảo toàn KHƢT ngày cao Dịch vụ bảo quản tài sản cho thuê tủ sắt ngân hàng dịch vụ phổ biến giới đem lại yên tâm cho khách hàng, thủ tục đơn giản mà tính cam kết cao Tài sản gửi ngân hàng tiền mặt, giấy tờ có giá, di chúc, hồ sơ quý… tùy thuộc vào nhu cầu KHƢT Do vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh tiếp thị để cung cấp dịch vụ này, với điều kiện đảm bảo an toàn tài sản ngƣời theo quy định pháp luật - Dịch vụ tư vấn tài đầu tư Tận dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin kinh nghiệm sẵn có, Vietinbank triển khai dịch vụ tƣ vấn cung cấp thơng tin cho KHƢT Bên cạnh đó, Vietinbank cần xây dựng phát triển đội ngũ cộng tác viên đắc lực nhƣ nguồn thông tin phong phú khai thác từ nội ngân hàng bên Dịch vụ tƣ vấn đƣợc triển khai theo phạm vi rộng nhất, bao gồm lĩnh vực: tƣ vấn tài chính, tƣ vấn thuế, tƣ vấn đầu tƣ Quá trình tƣ vấn gồm bƣớc sau: Bƣớc 1: Xây dựng hồ sơ khách hàng Cán tƣ vấn thu thập thông tin để xây dựng hồ sơ đầy đủ khách hàng, gồm: tất khoản đầu tƣ tài phi tài khách hàng, khoản nợ, thu nhập, hồ sơ thuế dự định chuyển nhƣợng tài sản Sau đó, phân bổ tài sản KHƢT thành nhóm để trang trải khoản nợ với mức chấp nhận rủi ro thấp nhóm để đầu tƣ theo thứ tự ƣu tiên phù hợp khả chấp nhận rủi ro khách hàng Cán tƣ vấn đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro khách hàng dựa bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, xác định thứ tự ƣu tiên đầu tƣ, hình thức 77 ủy thác, hình thức đầu tƣ mà khách hàng muốn tham gia không tham gia, kỳ vọng khách hàng, tần suất liên lạc với khách hàng Bƣớc 2: Đề xuất giải pháp đầu tƣ Dựa hồ sơ khách hàng thứ tự ƣu tiên đầu tƣ mức chấp nhận rủi ro, cán tƣ vấn đƣa chiến lƣợc phân bổ tài sản, mơ hình phân bổ tài sản đƣa giải pháp tài chính, kể phân tích rủi ro để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bƣớc 3: Thỏa thuận triển khai Cán tƣ vấn tham vấn khách hàng ký thỏa thuận với khách hàng giải pháp đầu tƣ, sau xây dựng danh mục đầu tƣ, giúp khách hàng tiến hành giao dịch có liên quan theo chiến lƣợc phân bổ tài sản Bƣớc 4: Kiểm tra Cán tƣ vấn thƣờng xuyên phải xem xét lại hồ sơ rủi ro dịch vụ khách hàng, thƣờng xuyên trao đổi với khách hàng bảng cân đối tài sản, tiến tới mục tiêu dài hạn có điều chỉnh danh mục đầu tƣ (nếu có) - Các dịch vụ tiện ích khác Các dịch vụ tiện ích, đặc biệt dịch vụ gắn liền với đời sống KHƢT mang lại nhiều giá trị lâu dài cho ngân hàng Khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm khơng từ khía cạnh tài mà cịn mặt đời sống gắn bó lâu dài với ngân hàng Hiện nay, Vietinbank tập trung khai thác dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng nhƣ chƣơng trình quà tặng sinh nhật, ca nhạc kiện; liên kết với số đối tác tổ chức hội thảo, hội nghị tƣ vấn du học, tƣ vấn đầu tƣ, bất động sản, chăm sóc sức khoẻ liên kết sân golf, nhà hàng với mức giá ƣu đãi… dành riêng cho KHƢT Tuy nhiên, dịch vụ tƣơng đối phổ biến chƣa tạo khác biệt để cạnh tranh với ngân hàng Do vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh đầu tƣ nhiều vào dịch vụ dựa nhu cầu KHƢT nhƣ mạnh ngân hàng Khi đến với Vietinbank, KHƢT đƣợc tƣ vấn phƣơng diện, từ đơn giản nhƣ mua sắm đến quỹ bảo hiểm cho tƣơng lai dài hạn KHƢT đối tƣợng có tiềm lực tài mạnh, vậy, yêu cầu sản phẩm dịch vụ chất lƣợng nhóm khách hàng có nhiều 78 điểm khác biệt so với nhóm khách hàng thơng thƣờng Vietinbank khai thác thêm khía cạnh tƣ vấn nghệ thuật, giáo dục, y tế… Để thực đƣợc dịch vụ này, Vietinbank cần tìm hiểu phong cách sống khách hàng để có hỗ trợ cần thiết, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu sống họ Để hỗ trợ cán mình, Vietinbank phải xây dựng mạng lƣới đơn vị vệ tinh cao cấp phạm vi rộng, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhƣ ăn uống, giải trí, y tế, giáo dục Các dịch vụ tiện ích đem lại lợi ích không đo đếm đƣợc cho khách hàng, vậy, điều quan trọng Vietinbank phải tạo khác biệt cho việc cung cấp dịch vụ tiện ích thu hút giữ chân khách hàng khác biệt 4.2.2.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Tăng cường công tác đánh giá phân loại khách hàng Để xây dựng đƣợc sách chăm sóc KHƢT phù hợp với nhóm khách hàng, trƣớc tiên, Vietinbank cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại KHƢT theo nhóm đối tƣợng Các KHƢT thuộc nhóm khác đƣợc cấp thẻ ƣu tiên mức độ tƣơng ứng Cụ thể, phân tách KHƢT thành hai nhóm: KHƢT trực tiếp KHƢT gián tiếp KHƢT trực tiếp khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân cao; số dƣ nợ tiền vay cao, ổn định đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, KHƢT gián tiếp chủ yếu lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp Những khách hàng mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín họ, từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhận biết đƣợc KHƢT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình qn, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nƣớc), số lƣợng cán công nhân viên, số lƣợng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, Bằng uy tín quyền lực ngƣời lãnh đạo, đối tƣợng khách hàng định mở hay đóng tài khoản, hay sử dụng 79 dịch vụ trọn gói ngân hàng cho doanh nghiệp thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây đƣợc xem cách gián tiếp tạo “sức hút” mảng dịch vụ khác ngân hàng Do vậy, Tăng cƣờng công tác đánh giá phân loại khách hàng quan trọng từ đấy, ngân hàng đƣa chế, sách phát triển sản phẩm dịch vụ NHƢT cho đối tƣợng, nhóm KHƢT tƣơng ứng, cho việc tƣơng thích, phù hợp hiệu đạt đƣợc cao - Thực sách giá phù hợp để nâng cao khả cạnh tranh Cạnh tranh giá dịch vụ điều tất yếu NHTM Tâm lý ngƣời dân Việt Nam ƣa thích sản phẩm dịch vụ giá rẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, khơng mà Vietinbank bất chấp quy định pháp luật NHNN Việc đƣa giá cạnh tranh cần dựa đánh giá, phân tích thị trƣờng khả ngân hàng thơng qua giảm chi phí khâu không cần thiết, tăng cƣờng dịch vụ kèm tận dụng nguồn lực có chi phí thấp Chính sách giá đƣợc xác định theo phân khúc KHƢT cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu phí dịch vụ, chất lƣợng tƣ vấn đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ kèm phải đƣợc đặt lên hàng đầu, có nhƣ vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Để đƣa đƣợc sách giá phù hợp, Vietinbank cần tập trung số điểm sau: + Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng giúp định liên quan đến sách giá Vietinbank trở nên xác hiệu thông qua việc tiến hành khảo sát với KHƢT để biết phản ứng họ mức giá khác sử dụng dịch vụ + Nhận thức chất lƣợng dịch vụ nhóm ngƣời sử dụng DVNH khác gồm khách hàng khách hàng tiềm tác động đến việc họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tài Do vậy, Vietinbank cần có sở liệu giá trị nghiên cứu định giá lựa chọn phƣơng án định giá nhằm hỗ trợ Ban điều hành đƣa định đắn giá dịch vụ ngân hàng cung cấp 80 + Việc thu thập thơng tin sách định giá đối thủ cạnh tranh so sánh với sách Vietinbank đóng góp đáng kể nghiên cứu thị trƣờng nhằm giúp Vietinbank có định đắn trƣớc hoạt động liên quan đến giá đối thủ cạnh tranh khác thị trƣờng + Sau xem xét quan điểm KHƢT định giá phân tích sách giá đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần phải xác định ảnh hƣởng việc thay đổi giá đến nhu cầu KHƢT, thị phần khả sinh lợi ngân hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank cần xây dựng quy trình tuyển dụng, đào tạo phát triển chuyên nghiệp nghiêm ngặt để tuyển dụng đƣợc ứng viên tốt phù hợp cho vị trí cơng việc Đồng thời cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dƣỡng đào tạo nhân viên kịp thời, vừa tạo động lực cho cán hữu, vừa tạo thu hút nguồn nhân lực giỏi thị trƣờng lao động ngồi hệ thống - Hỗ trợ xây dựng mơ hình tiêu chuẩn cho điểm giao dịch NHƯT toàn hệ thống cách đồng chất lượng Khối Truyền thông thƣơng hiệu Vietinbank cần trọng tìm hiểu thêm nhiều thơng tin địa bàn khu vực Chi nhánh, phòng giao dịch có điểm giao dịch NHƢT, để từ tƣ vấn hỗ trợ đơn vị mơ hình tiêu chuẩn dịch vụ NHƢT cách phù hợp tiết kiệm kinh phí cải tạo sửa chữa cho đơn vị Bởi với nguồn ngân sách có hạn, với tiêu chuẩn q cao mơ hình điểm giao dịch dịch vụ NHƢT khối Truyền thông thƣơng hiệu, nỗi băn khoăn Chi nhánh phải đánh đổi lƣợng chi phí lớn mà lợi ích thu lại chƣa chắn đạt đƣợc nhƣ mong muốn Ngoài ra, Ban tài Vietinbank cần lƣu ý cơng tác quy hoạch ngân sách cải tạo điểm giao dịch NHƢT Ban tài cần sát chiến lƣớc định hƣớng phát triển toàn hệ thống Chi nhánh, để bƣớc lập ngân sách đầu năm bao hàm đƣợc chi phí lớn nhƣ việc phát triển dịch vụ NHƢT Chi nhánh đơn vị kinh doanh Hỗ trợ đơn vị kinh doanh tự tin trình đầu tƣ phát triển dịch vụ Đấy 81 yếu tố để tạo nét riêng dịch vụ NHƢT Vietinbank tạo mạnh cạnh tranh cho ngân hàng khu vực - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Một giá trị cốt lõi VietinBank “Lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” VietinBank không ngừng nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng sản phẩm đẳng cấp Nhƣ Slogan “Nâng giá trị sống”, VietinBank nâng tầm giá trị thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm, dịch vụ mình, từ giúp khách hàng tận hƣởng sống Thay tập trung phát triển số lƣợng khách hàng, ngân hàng muốn gia tăng tối đa hài lòng thƣợng khách Với vị ngân hàng dẫn đầu, VietinBank cần mạnh tay đƣa sách để chiều lịng thƣợng khách Vietinbank cần tiếp thu lắng nghe đề xuất, đóng góp ý kiến từ đơn vị kinh doanh, trực tiếp làm việc với khách hàng; cần có báo cáo đánh giá hiệu sản phẩm thƣờng xuyên để từ để phát triển sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu KHƢT nhƣ nhu cầu thị trƣờng Nhƣ sản phẩm Vietinbank premium banking ngày trở nên hoàn thiện cạnh tranh thị trƣờng - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ NHƯT Vietinbank cần tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho chƣơng trình, kiện có thu hút nhiều đối tƣợng KHƢT Đồng thời, sử dụng phƣơng tiện đại chúng nhƣ truyền hình tạp chí chun ngành, thời báo uy tín để cơng tác tun truyền, tiếp thị sản phẩm đạt đƣợc hiệu cao Ngồi việc phát triển thƣơng hiệu dịch vụ NHƢT Vietinbank cần trọng đến công tác bảo vệ thƣơng hiệu Và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHƢT cách thức để bảo vệ thƣơng hiệu đƣợc tốt - Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả tiếp cận khách hàng Hiện nay, nhƣ NHTM khác Việt Nam, Vietinbank trọng phát triển mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhƣợc điểm kênh phân phối tạo chi phí 82 lớn cho ngân hàng, đồng thời việc quản lý đƣợc mạng lƣới chi nhánh rộng khắp phụ thuộc nhiều vào lực quản lý ngân hàng Theo xu giới, ngân hàng quốc gia dần đóng cửa chi nhánh, phịng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cƣờng dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN khơng khuyến khích việc phát triển mạng lƣới tập trung khu vực thành thị nên việc đầu tƣ công nghệ để phục vụ cần đƣợc ƣu tiên phát triển mạnh thời gian tới Đây xu tất yếu hoạt động ngân hàng Giải pháp công nghệ số đại tạo cách mạng thị trƣờng tài nói chung hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó khơng giúp ngân hàng giảm chi phí, mà cịn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng Đó chìa khóa để Vietinbank tạo nên khác biệt cung ứng dịch vụ NHƢT Vietinbank cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua kênh tƣơng tác thuận tiện với khách hàng nhƣ Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking)… Đặc biệt, Vietinbank cần trọng phát triển kênh kết nối dịch vụ tồn cầu (cả dịch vụ tài dịch vụ phi tài chính) để phục vụ khách hàng lúc, nơi Trƣớc mắt kết nối với điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế KHƢT với mức ƣu đãi tốt Về lâu dài, việc kết nối với ngân hàng/ trung tâm tài lớn giới điều cần thiết, hỗ trợ khách hàng doanh nhân có giao dịch phạm vi quốc gia - Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Tận dụng mạnh tảng công nghệ thơng tin để hồn thiện chế quản lý nhƣ xây dựng chế bảo mật thông tin cho khách hàng Quán triệt đến toàn thể cán nhân viên quy dịnh bảo mật thông tin khách hàng nhƣ phòng ngừa rủi ro an ninh mạng có xảy Ngồi ra, cơng nghệ chìa khóa hỗ trợ Vietinbank việc xây dựng kênh phân phối đa dạng đến cho khách hàng Hƣớng khách hàng đến hệ thống ngân hàng giao dịch an toàn, bảo mật đảm bảo thuận tiện cho khách hàng 83 - Tăng cường công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm sốt nội tồn hệ thống Đối với ngân hàng, việc rà sốt quy trình, quy định chắn điều cần làm để phát điểm bất cập, bịt kẽ hở gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, điều quan trọng khó khăn phải đảm bảo quy trình, quy định đƣợc tuân thủ nghiêm ngặt Khối quản trị rủi ro cần lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp đơn vị thực tế vận hành để hồn văn bản, quy trình quy định cơng tác quản trị rủi ro tồn hệ thống Lực lƣợng kiểm tra kiểm sốt khu vực hạn chế số lƣợng nên khơng thể kiểm sốt tất nghiệp vụ phát sinh ngân hàng Do đó, bên cạnh cơng tác kiểm soát ngày nghiệp vụ quan trọng, phận kiểm sốt nội thƣờng có đợt kiểm tra chuyên đề để đảm bảo độ sâu sát nhƣ mang tính cảnh báo đơn vị khác; để báo cáo lên cấp có thẩm quyền rủi ro tiềm tàng, vấn đề phát sinh để xử lý kịp thời Một giải pháp khác để kiểm soát rủi ro đƣợc kiến nghị sách giám đốc lƣu động Trong sách này, tất giám đốc chi nhánh phải đăng ký kỳ nghỉ phép dài hạn năm ngân hàng bố trí giám đốc lƣu động thay Bên cạnh công việc điều hành hoạt động thông thƣờng chi nhánh, ngƣời giám đốc lƣu động cịn có nhiệm vụ rà sốt, đánh giá việc thực quy trình, quy định chi nhánh, đồng thời đánh giá việc thực trách nhiệm quyền hạn ngƣời giám đốc chi nhánh, bao gồm việc tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng cán nhân viên, mức độ tín nhiệm cán nhân viên lãnh đạo hữu Sự khác biệt ngƣời giám đốc lƣu động với phận kiểm sốt nội cơng tác kiểm sốt rủi ro giám đốc lƣu động trở thành tài xế để cảm nhận độ an toàn chuyến xe, không đơn giản ngƣời cảnh sát giao thơng kiểm sốt tốc độ quan sát từ bên 84 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đƣợc ngân hàng nƣớc triển khai Việt Nam từ năm 2009 Đến nay, đua giành thị phần phân khúc khách hàng ngày trở nên liệt ngân hàng thƣơng mại nƣớc bắt đầu tham gia vào lĩnh vực tiềm Thực tế, việc cung cấp dịch vụ khách hàng ƣu tiên đem lại doanh thu ngày lớn, nhƣ khách hàng ƣu tiên dần trở thành đối tác quan trọng mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thƣơng mại Do vậy, dịch vụ ngày phát triển mức độ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến việc phân hóa dịch vụ ngân hàng Vậy nên, nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề có tính chất định cạnh tranh ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế đất nƣớc hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức, để hoàn thành mục tiêu kinh doanh, nhƣ định hƣớng phát triển đƣợc Ban lãnh đạo Vietinbank giao phó góp phần vào phát triển bền vững, thành cơng bạch tồn hệ thống, Chi nhánh Đơng Anh thời gian qua ln nỗ lực, hồn thiện dịch vụ tiếp thị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đến khách hàng Thành đạt đƣợc giai đoạn 2017 – 2019 kết kinh doanh toàn Chi nhánh tăng trƣởng ấn tƣợng, nguồn vốn, dƣ nợ phân khúc khách hàng ƣu tiên phát triển mạnh mẽ, lợi nhuận cao góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động chung toàn hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, nhƣ ngân hàng thƣơng mại khác, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Vietinbank Đông Anh chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng ngày lớn KHƢT Một phần lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHƢT thu đƣợc chƣa tƣơng xứng với khoản đầu tƣ chi phí nhân lực phải bỏ ra, sản phẩm, dịch vụ khai thác đơn giản (chủ yếu thẻ giao dịch truyền thống nhƣ tiền gửi, tiền vay) Thêm vào dịch vụ mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao nhƣ quản lý vốn, tƣ vấn đầu tƣ, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… chƣa đƣợc quan tâm khai thác mức Và 85 để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên địi hỏi Chi nhánh Đông Anh hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam phải có giải pháp chiến lƣợc để ngày hoàn thiện Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Vietinbank Đông Anh ba năm qua, đánh giá yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đƣa giải pháp kiến nghị với Ban lãnh đạo ngân hàng đề khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vƣớng mắc số tồn hạn chế định cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Tấn Bình, 2002 Phân tích quản trị tài Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Chi, 2015 Quản trị tài Viện quản lý phát triển Châu Á Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Cơng, 2015 Giáo trình phân tích kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Văn Dƣợc, 2008 Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Vũ Duy Hào Đàm Văn Huệ, 2009 Quản trị tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Giao thông Vận tải Josette Peyrard, 1994 Phân tích tài doanh nghiệp Dịch từ tiếng Pháp Ngƣời dịch Đỗ Văn Thuận, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Kiệm Bạch Đức Hiển, 2007 Giáo trình Tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Minh Kiều, 2010 Tài Doanh nghiệp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Lợi Nguyễn Kim Thúy, 2005 Giáo trình phân tích hoạt động kinh tế doanh nghiệp thương mại – dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội 10 Martin Fridson and Fernando Alvarez, 2002 Phân tích báo cáo tài hướng dẫn thực hành Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Từ Thị Kim Thoa cộng sự, 2013 Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Năng Phúc, 2011 Phân tích báo cáo tài Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Đoàn Hƣơng Quỳnh, 2015 Hệ thống tiêu tài để quản trị vốn kinh doanh công ty cổ phần Hà Nội: Nhà xuất Tài 87 13 Nguyễn Hải Sản, 1996 Quản trị tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Trần Ngọc Thơ, 2005 Tài doanh nghiệp đại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê II Các Website 15 http://www.worldbank.org/vi/news/press-release/2017/06/06/ global-growth- set-to-strengthen-to-2-7-percent-as-outlook-brightens> 16 Website Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn/ 17 http://vneconomy.vn; 18 http://cafef.vn 19 http://forbesvietnam.com/; 20 http://upstart.bizjournals.com; 21 http://www.nytimes.com/pages/business/index.html 22 www.vietinbank.vn 88 ... văn Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh đƣợc tác giả triển khai nhƣ sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ngân hàng TMCP. .. website ngân hàng) 1.2.3.1 Triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên Việt Nam  Các NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Việt Nam Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dịch vụ khơng cịn xa lạ ngân hàng giới... Đơng Anh 3.1.1 Q trình hình thành phát triển hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh (tiền thân Chi nhánh Ngân hàng