CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

phù hợp với nhu cầu của tôi Dịch vụ khách hàng Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty giải quyết bồi thường nh[r]

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA họ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG gĐ ại TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH Trư ờn HOÀNG VĂN HUẤN Niên khóa 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA họ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG gĐ ại TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH Sinh viên thực ThS Nguyễn Thị Trà My Hoàng Văn Huấn Trư ờn Giảng viên hướng dẫn Lớp: K49C – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 04/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm quý báu giúp tôi có hành trang kiến thức cần thiết Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học không là tảng để tôi hoàn thành tốt đề tài khóa luận nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu quá trình inh công tác sau này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Trà My đã chu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cK đáo, ân cần theo sát, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi quá trình thực tập và Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết và tạo họ điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ luận tốt nghiệp ại tôi vật chất lẫn tinh thần suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa gĐ Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ và kỹ thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót nên tôi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô và các bạn Trư ờn sinh viên để luận văn tôi hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Văn Huấn tế Hu ế DANH MỤC VIẾT VẮT XTI : Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành BHVC : Bảo hiểm vật chất XCG: Xe giới GCNBH : Giấy chứng nhận bảo hiểm PJICO: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex inh PTI: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện BIC: Công ty cổ phần bảo hiểm BIDV Trư ờn gĐ ại họ THDS : Trách nhiệm dân cK QUACERT: Trung tâm chứng nhận tiêu chuẩn i tế Hu ế MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT VẮT i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu inh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .9 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể cK 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .9 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .10 1.3.2 Đối tượng điều tra 10 họ 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4.Phương pháp nghiên cứu .10 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu 10 ại 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .10 1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 10 gĐ 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê 12 1.5 Quy trình nghiên cứu 13 1.6 Cấu trúc khóa luận .14 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 ờn CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.1 Cơ sở lý luận 15 Trư 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm và BHVC xe ô tô 15 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm .15 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 15 1.1.1.3 Bảo hiểm xe giới .16 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 18 ii tế Hu ế 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô 28 1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .28 1.1.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng .32 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 35 1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) 35 1.1.3.2 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) 36 1.1.3.3 Lý thuyết hành vi mua bảo hiểm .37 inh 1.2 Cơ sở thực tiễn .40 1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô 40 1.2.2 Mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 41 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH cK MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 45 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 45 họ 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty cổ phần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) 45 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 46 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lí 48 ại 2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm Xuân Thành 53 gĐ 2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô XTI 53 2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết đạt XTI năm qua 56 2.3 Kết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô ờn Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 58 2.3.1 Thống kê mô tả 58 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng vấn 58 Trư 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu .65 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .71 2.3.4 Phân tích hồi quy 73 iii tế Hu ế 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng 73 2.3.4.2 Kiểm định các khiếm khuyết mô hình hồi quy tuyến tính bội 75 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng 80 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Động mua BHVC xe ô tô” .80 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Thương hiệu công ty bảo inh hiểm” 81 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Dịch vụ khách hàng” 82 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH .84 cK 3.1 Định hướng kinh doanh XTI năm 2019 -2021 84 3.1.1 Đinh hướng chung 84 3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô XTI 86 họ 3.2 Giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho XTI 86 3.2.1 Thúc đẩy động mua BHVC xe ô tô khách hàng 86 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ 87 3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty 88 ại 3.2.4 Công tác tổ chức cán bộ, đại lý .88 3.2.5 Đầu tư sở vật chất, công nghệ thông tin 89 gĐ PHẦN III: KẾT LUẬN 90 Kết luận .90 3.2 Hạn chế đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu Error! Bookmark not ờn defined 3.3 Kiến nghị với công ty bảo hiểm Xuân Thành 90 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 iv tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng định mua BHVC xe ô tô 43 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh XTI qua năm 2015 -2017 .51 Bảng 2.3: Tình hình thực công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 54 Bảng 2.4 Thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng 2.5 Thống kê độ tuổi khách hàng .59 inh Bảng 2.6: Thống kê trình độ học vấn khách hàng .60 Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 61 cK Bảng 2.8 Thu nhập trung bình khách hàng 62 Bảng 2.9: Thống kê nơi cư trú khách hàng 64 Bảng 2.10: Thống kê tình trạng hôn nhân khách hàng .64 họ Bảng 2.11: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm khách hàng 65 Bảng 2.12: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô 67 ại Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 68 gĐ Bảng 2.14 Kết phân tích biến phụ thuộc “Quyết định mua” 70 Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến “Quyết định mua” 70 Bảng 2.16 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến “Quyết định mua” .70 ờn Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett cho biến quan sát 71 Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố EFA 71 Trư Bảng 2.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .74 Bảng 2.20 Kết kiểm định ANOVA 74 Bảng 2.21 Kết mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm khách hàng 75 v tế Hu ế Bảng 2.22 Kết kiểm định đa cộng tuyến 78 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí thành phần “Ý kiến nhóm tham khảo” 80 Bảng 2.24 Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí “Thương hiệu công ty bảo hiểm” 81 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí nhân tố “Dịch vụ khách Trư ờn gĐ ại họ cK inh hàng” 83 vi tế Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ trình độ học vấn khách hàng 60 Biểu đồ 2.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .62 Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập khách hàng 63 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ biểu mối quan hệ giá trị dự đoán và phần dư 77 inh Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối phần dư ei 78 DANH MỤC HÌNH cK Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe giới 17 Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô .24 Hình 2.3: Quá trình định mua (Kotler & Armstrong) 32 họ Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 36 Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định 37 Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ 37 ại Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 gĐ Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài .14 Trư ờn Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức 48 vii tế Hu ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển, số phương tiện giao thông trên giới nói chung và nước ta nói riêng ngày càng tăng cao Để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hoá lưu thông, lượng XCG ngày càng tăng lúc hệ thống sở hạ tầng giao thông nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng với gia tăng các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng Theo số liệu Tổng Cục Thống kê, năm 2017, inh trên địa bàn nước đã xảy 20.280 vụ tai nạn giao thông Trong đó, bao gồm 9.770 vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông Nhằm giảm thiểu các tổn thất tai nạn giao thông gây ra, biện cK pháp hiệu góp phần vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng tham gia giao thông không may gặp rủi ro là việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm các doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm xe giới họ Công ty Bảo Hiểm Xuân Thành Bắc Miền Trung trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Xuân Thành có trụ sở chính Hà Nội Công ty hoạt động và kinh doanh chủ yếu lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm XCG là nghiệp vụ bảo hiểm ại truyền thống công ty Bảo Hiểm Xuân Thành đã triển khai nghiệp vụ này trên địa bàn Tỉnh T.T Huế suốt năm qua Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọng gĐ khoảng 60% tổng doanh thu công ty hàng năm, định hướng kinh doanh công ty tập trung đầu tư lớn nhân lực các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô Thừa Thiên Huế đánh giá là thị trường có tiềm khai ờn thác lớn bảo hiểm phi nhân thọ thu nhập người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe Trư giới tăng trưởng nhanh từ 10-15%/năm (Theo tổng cục thống kê tỉnh T.T Huế năm 2017) Mặc dù vậy, nhiều người dân chưa hiểu lợi ích việc tham gia BHVC xe ô tô có thể nhiều người dân lo ngại thủ tục toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô còn hạn chế tế Hu ế Từ vấn đề nêu trên, để tìm giải pháp tối ưu nhằm đẩy mạnh công tác khai thác và mở rộng thị trường lĩnh vực BHVC xe Ô tô, đồng thời chưa có nghiên cứu nào khai thác khía cạnh này công ty Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung inh Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng XTI từ đó đề xuất giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu cK 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận và thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu các họ yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng XTI khách hàng XTI ại - Xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua BHVC xe ô tô gĐ - Đưa đề xuất, giải pháp giúp ban lãnh đạo công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và nâng cao nghiệp vụ khai thác BHVC xe ô tô có hiệu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Lý thuyết nào sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định ờn mua người tiêu dùng? - Mô hình nào dùng nghiên cứu định mua BHVC xe ô tô? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô công ty? Trư - Mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua BHVC xe ô tô nào? - Giải pháp để nâng cao công tác khai thác BHVC xe ô tô công ty là gì? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tế Hu ế 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định BHVC xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm Xuân Thành 1.3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng đã và tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế -Phạm vi thời gian: inh +Thông tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến BHVC xe ô tô công ty qua năm từ 2015-2017 +Thông tin sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua vấn khách hàng cK tháng năm 2019 -Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng XTI và từ đó đưa các giải pháp cho ban lãnh đạo họ công ty nhằm khai thác thị trường BHVC xe ô tô có hiệu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu ại 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Tổng hợp số liệu từ các báo cáo khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty gĐ bảo hiểm Xuân Thành Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh qua năm gần đây công ty Ngoài còn sử dụng thông tin thống kê đăng trên các tạp chí, tin Hiệp ờn hội bảo hiểm Việt Nam… 1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu phương pháp vấn cá nhân trực tiếp thông Trư qua bảng hỏi điều tra  Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sử dụng để chọn 165 khách hàng công ty để vấn Những khách hàng này lấy từ danh sách khách hàng tế Hu ế công ty bảo hiểm Xuân Thành Từ đó, chúng tôi sử dụng hàm Random Excel chọn ngẫu nhiên danh sách 165 khách hàng để tiến hành điều tra Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), việc chọn danh sách theo hàm Random Excel đảm bảo tính ngẫu nhiên việc chọn mẫu  Xây dựng thang đo Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô vì các bước xây dựng thang đo theo thứ tự sau: Đọc tài liệu, tìm hiểu sở lý thuyết  inh Hình thành sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng, đặc biệt BHVC xe ô tô Phỏng vấn chuyên gia  cK Cùng chuyên gia thảo luận mô hình nghiên cứu đề xuất, từ đó xác định chi tiết các yếu tố cụ thể nhóm yếu tố ảnh hưởng đế định mua BHVC xe ô tô khách hàng XTI Dựa trên ý kiến thảo luận chuyên gia để xây dựng họ bảng hỏi nháp Những chuyên gia lựa chọn để vấn lấy ý kiến là người có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu, trưởng phòng kinh doanh, cán tổ giám định thị trường ại  Phỏng vấn thử gĐ Tiến hành vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức đề tài nghiên cứu  Thiết kế bảng hỏi ờn Bảng hỏi nháp xây dựng dựa trên ý kiến tham khảo chuyên gia trước tiến hành điều tra thử 20 khách hàng Kết điều tra thử nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết xử lý SPSS Trư cho bảng hỏi nháp là quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức Bảng hỏi chính thức xây dựng theo hai phần: (1) Thông tin cá nhân đối tượng vấn: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nơi cư trú tế Hu ế (2) Thông tin chính xây dựng theo hai dạng Dạng 1: Các vấn đề liên quan đến sử dụng xe ô tô thời gian đã tham gia bảo hiểm, đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng xe, số lần xảy tai nạn Dạng 2: Sử dụng thang đo Likert với mức độ đánh giá (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Hai nội dung chính thông tin chính thức gồm: (1) Đo lường đặc điểm cá nhân: Động mua BHVC xe ô tô (2) Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô: Ý kiến inh nhóm tham khảo, thương hiệu công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm, chất lượng đội ngũ nhân viên 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê cK - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) các biến quan sát, sử dụng các họ bảng tần suất mô tả sơ các đặc điểm mẫu nghiên cứu - Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Crobach’s Alpha Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 bị loại và tiêu chuẩn ại chọn thang đo là hệ số Alpha phải > 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994) Các thang đo không đạt tiêu chuẩn bị loại khỏi mô hình gĐ - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá mức độ tác động các ờn yếu tố có mô hình đến biến phụ thuộc “Quyết định mua” để từ đó xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu đến mô hình nghiên cứu Ngoài còn có thể đánh giá độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phân Trư biệt (discriminant validity) thang đo Trong EFA, phương pháp trích sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax Tiêu chuẩn phương pháp này là trị số KMO phải nằm đoạn từ 0,5 đế (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứng tế Hu ế tỏ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và các biến có tương quan với Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn 1, tổng phương sai trích lớn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0,4 Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên bị loại bỏ - Phương pháp phân tích hồi quy Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei  Y là biến phụ thuộc inh Trong đó:  βk là các hệ số hồi quy riêng phần  cK  Fi là các biến độc lập mô hình ei là biến độc lập ngẫu nhiên Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định yếu tố nào tương quan với biến họ “Quyết định mua BHVC xe ô tô” để giữ lại mô hình, yếu tố nào không có tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì loại bỏ khỏi mô hình Ngoài phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy ại tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra tượng “tự tương quan” theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có mô hình gĐ - Phương pháp kiểm định phân phối chuẩn Xác định giá trị trung bình(Mean), trung vị(Mediane) và độ xiên(Skewness) các yếu tố thang đo - Phương pháp kiểm định One Sample T - Test ờn Kiểm định giá trị trung bình nhân tố yếu tố tác động thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Trư Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig >0,05: Chưa đủ sở bác bỏ giả thiết H0 1.5 Quy trình nghiên cứu Trong nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu xem là vấn đề quan trọng để bắt đầu tiến hành nghiên cứu, bao gồm xác định quy trình nghiên cứu, xây dựng mô tế Hu ế hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý liệu, phương pháp chọn mẫu Do đó, vào lý thuyết đã tiếp cận và nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu sau : Phỏng vấn tham khảo ý kiến chuyên gia Hình thành thang đo Thiết kế bảng hỏi điều tra Điều tra thử khách hàng và hoàn thiện bảng hỏi Điều tra chính thức cK Giải pháp địnnh hướng cho nhà quản trị họ Phân tích kết điều tra inh Cơ sở khoa học nghiên cứu đề tài Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 1.6 Cấu trúc khóa luận ại Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần 2: PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU gĐ Chương 1: : Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm Xuân Thành Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe ô tô cho ờn Công ty bảo hiểm Xuân Thành Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm và BHVC xe ô tô 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm tế Hu ế 1.1 Cơ sở lý luận Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là nghiệp vụ mà người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực mong muốn mình người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù các tổn thất trả người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp thống kê inh Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là chế, theo chế này, người, doanh nghiệp hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó bồi thường cho người bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm cK vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp họ bảo hiểm chấp nhận rủi ro người bảo hiểm, trên sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm xảy việc ại 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm Theo quy định Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì và tính chất gĐ bảo hiểm chia thành lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ  Bảo hiểm nhân thọ (life insurance) Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết trả số tiền theo thỏa thuận có việc bảo hiểm xảy liên quan đến sinh mạng và ờn sức khoẻ người Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng số nhu cầu định khách hàng Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí cung cấp khoản tiền hàng năm cho khách hàng đã hưu; là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tính Trư đảm bảo vừa mang tính tiết kiệm chi trả khoản tiền hợp đồng bảo hiểm đáo hạn khách hàng bị thương tật, chết … theo nội dung đã cam kết trên hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ:  Bảo hiểm trọn đời tế Hu ế  Bảo hiểm sinh kỳ  Bảo hiểm tử kỳ  Bảo hiểm hỗn hợp  Bảo hiểm trả tiền định kỳ  Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance) Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhân inh thọ bao gồm:  Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn người  Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại và đường không  Bảo hiểm xe giới  Bảo hiểm cháy, nổ họ  Bảo hiểm hàng không cK  Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt  Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân chủ tàu ại  Bảo hiểm trách nhiệm chung  Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính gĐ Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ còn số loại nghiệp vụ khác bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động…các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác chính phủ ờn quy định 1.1.1.3 Bảo hiểm xe giới Bảo hiểm XCG là loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Trư Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 Chính phủ, XCG gồm các loại: ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc sơ mi rơ moóc kéo xe ô tô máy kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn thông  Các loại hình bảo hiểm xe giới:  tế Hu ế máy và các loại xe tương tự (kể xe giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao  Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba (về người và tài sản)  Bảo hiểm tự nguyện, bao gồm :  Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân chủ xe  Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới hàng hoá trên xe inh  Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe  BHVC xe Bảo hiểm tự nguyện Bảo hiểm TNDS bắt buộc Bảo hiểm TNDS tự nguyện Bảo hiểm TNDS chủ xe hàng hóa Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe BHVC xe ô tô ờn gĐ ại Bảo hiểm XCG họ cK Bảo hiểm bắt buộc Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe giới  Vai trò dịch vụ bảo hiểm xe giới Ổn định tình hình tài chính chủ xe rủi ro bảo hiểm xảy Trư  Rủi ro sử dụng XCG có thể xảy bất ngờ bất cẩn chủ phương tiện các yếu tố khách quan bên ngoài Để giảm thiểu tối đa hậu rủi ro tế Hu ế xảy thì chủ phương tiện xe giới nên tham gia bảo hiểm Khi có tổn thất xảy thuộc phạm vi bảo hiểm thì chủ xe bồi thường theo thỏa thuận  Hạn chế các tổn thất tai nạn giao thông gây Số tiền mua bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe xảy rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất Công ty bảo hiểm đưa các biện pháp tư vấn để đề phòng hạn chế tổn thất rủi ro, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông cho chủ xe  Tăng ngân sách nhà nước từ việc nộp thuế doanh nghiệp inh Nguồn thu thuế từ các công ty bảo hiểm góp phần tăng thu cho ngân sách cho nhà nước thông qua việc nộp thuế Sau đó sử dụng ngân sách đó phối hợp với các 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô cK doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống sở hạ tầng Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm không bắt buộc lại quan trọng quá trình sử dụng xe Trong trường hợp xe gặp phải cố va chạm gây hư họ hỏng hay bị cắp, công ty bảo hiểm bồi thường khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp ổn định tài chính và yên tâm lái xe Đối tượng bảo hiểm ại Đối tượng BHVC xe ô tô là xe với các yếu tố sau: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện gĐ tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để lưu hành, và xe ô tô phải là chỉnh thể thống với đầy đủ các phận cấu thành Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn xe tham gia bảo hiểm cho tổng thành riêng biệt Về mặt kỹ thuật xe ô tô chia thành tổng ờn thành bản: - Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn cửa và kính, toàn đèn và gương, toàn phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp Trư ga, cần số, phanh chân, phanh tay, - Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, kéo ngang, kéo dọc, phi de - Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) tế Hu ế - Tổng thành động - Tổng thành trục trước (cần trước: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cấu phanh, là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần - Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, cầu, visai, cụm mayơ sau, cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp - Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể săm lốp dự phòng) Trong bảo hiểm xe ô tô thì tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn chịu ảnh hưởng nhiều rủi ro xảy Vì mà các công ty bảo hiểm thường  Bảo hiểm toàn xe  Bảo hiểm thân vỏ xe  Đối tượng bảo hiểm cK Đối tượng và phạm vi bảo hiểm inh tiến hành cung cấp hình thức bảo hiểm chính là: Chủ xe giới và/hoặc đại diện chủ xe tự nguyện tham gia bảo hiểm XTI họ  Phạm vi bảo hiểm Bảo hiểm Xuân Thành (XTI) giúp bảo vệ toàn diện mặt tài chính cho chủ phương tiện xe giới các thiệt hại tai nạn gây cho toàn xe Quý ại Khách: XTI bồi thường cho Chủ xe thiệt hại vật chất xe xảy tai nạn bất ngờ, gĐ ngoài kiểm soát Chủ xe, Lái xe trường hợp sau đây:  Đâm, va, lật, đổ  Hoả hoạn, cháy, nổ  Những tai nạn bất khả kháng thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sét đánh, sụt lở ờn  Vật thể từ bên ngoài xe tác động lên xe  Mất cắp, cướp toàn xe Trư  Tai nạn rủi ro bất ngờ khác gây nên ngoài điểm loại trừ quy định Quy tắc Ngoài XTI còn hỗ trợ chi phí cần thiết và hợp lý nhằm  Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm; tế Hu ế  Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần không vượt quá 20.000.000 đồng/vụ chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (trừ trường hợp có thỏa thuận khác văn bản)  Giám định tổn thất Trong trường hợp tổng số tiền bồi thường XTI (không bao gồm chi phí giám định tổn thất) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm inh Công ty bảo hiểm Xuân Thành không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm các trường hợp sau: Chủ sở hữu người có liên quan cố tình gây thiệt hại cho xe ô tô cK Phương tiện bảo hiểm không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật cho xe giới hợp lệ theo quy định pháp luật Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe Giấy phép lái xe không phù hợp loại xe giới bảo hiểm ma túy và chất kích thích họ Người điều khiển xe tình trạng có nồng độ cồn vượt quá mức, sử dụng Xe vào làn đường cấm, đường ngược chiều, quay đầu nơi bị cấm, vượt ại đèn đỏ, chở người quá tải không chấp hành luật lệ tham gia giao thông Đua xe (hợp pháp trái phép); xe bảo hiểm dùng để kéo xe khác gĐ không tuân thủ quy định pháp luật Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định pháp luật ờn Tổn thất xảy ngoài lãnh thổ Việt Nam (trừ có thỏa thuận khác) Tổn thất xảy trường hợp: Chiến tranh, khủng bố 10 Tổn thất hao mòn tự nhiên chất tài sản, giảm giá trị, Trư hỏng hóc lỗi nhà sản xuất hỏng hóc sửa chữa 11 Mất cắp các phận xe toàn xe trường hợp lừa đảo lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe xe cho thuê, mượn siết nợ tranh chấp tế Hu ế 12.Tổn thất thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị nhà sản xuất Trong trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm có hiệu lực vớ chủ xe Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe thi công ty bảo hiểm hoàn lại phí và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe chủ xe có yêu cầu Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm  Giá trị bảo hiểm Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường xe thời điểm người tham inh gia bảo hiểm mua bảo hiểm Giá trị bảo hiểm là quan trọng để định số tiền bảo hiểm và là sở để bồi thường thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm Việc lượng hóa giá trị đối cK tượng bảo hiểm khó khăn và cần phải vào nhiều yếu tố dựa vào vào năm sản xuất, số năm sử dụng, loại xe….Vì vậy, công ty bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm vào khấu hao và giá trị mua xe để xác định họ Đối với xe sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu xe có thể vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe ại  Số tiền bảo hiểm Số tiền bảo hiểm là khoản tiền thỏa thuận hợp đồng bảo hiểm thể gĐ giới hạn trách nhiệm người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa nhà bảo hiểm Trong bất kì trường hợp nào thì số tiền bồi thường cao người bảo hiểm số tiền bảo hiểm Cơ sơ xác định số tiền bảo hiểm vật chất XCG: ờn  Bảo hiểm giá trị: Số tiền bảo hiểm nhỏ giá trị bảo hiểm  Bảo hiểm ngang giá trị : Số tiền bảo hiểm giá trị bảo hiểm Trư  Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn giá trị bảo hiểm Trường hợp bảo hiểm toàn xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế xe vào thời điểm ký kết hợp đồng Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm số phận trên xe, số tiền bảo hiểm xác định vào tỷ lệ giá trị phận bảo hiểm và giá tế Hu ế trị toàn xe, tùy loại xe và tùy công ty bảo hiểm mà tỉ lệ này có khác Trong số các thành phần xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn mặt giá trị chịu ảnh hưởng lớn rủi ro xảy Vì thì chủ xe thường chọn tổng thành này tham gia bảo hiểm Số tiền bảo hiểm thường công ty bảo hiểm đề xuất hợp đồng bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm chấp nhận Phí bảo hiểm  Phí BHVC xe giới inh Là khoản tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm theo thỏa thuận sau ký hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực người tham gia nộp phí theo đúng quy định, trừ có thỏa thuận khác cK Doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe có thể thực bảo hiểm theo biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu Bộ Tài Chính phê duyệt có thể thoả thuận với theo biểu phí và mức trách nhiệm cao phạm vi bảo hiểm rộng họ biểu phí và mức trách nhiệm mà doanh nghiệp đăng ký với Bộ Tài chính  Phương pháp tính phí bảo hiểm Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên định đến lựa chọn doanh nghiệp bảo ại hiểm khách hàng Vì vậy, việc định phí bảo hiểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh công ty trên gĐ thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Mức phí hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới xác định tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R Trong đó: ờn P: Phí bảo hiểm Sb: Số tiền bảo hiểm R: Tỷ lệ phí bảo hiểm Trư Ngoài ra, phí bảo hiểm xác định cho đầu xe có phí ngắn hạn và dài hạn Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn tính là năm vài tháng, còn phí dài hạn lớn năm hiểm thường vào nhân tố sau: tế Hu ế Khi xác định phí bảo hiểm cho đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo  Loại xe: Do loại xe có các đặc điểm kĩ thuật và giá trị khác nên các công tybảo hiểm thường đưa biểu phí xác định phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại thành các nhóm Việc phân loại này dựa trên sở tốc độ tối đa xe, tỷ lệ gia tốc, khan phụ tùng, trọng tải xe Đối với các loại xe hoạt động không thông dụng xe kéo Rơmooc, xe chở hàng nặng mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường cộng thêm tỷ lệ định trên inh mức phí bản.  Số năm sử dụng xe: Thông thường xe ô tô có số năm sử dụng càng nhiều thì mứcđộ rủi ro càng cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm thường cao các xe đưa vào sử cK dụng. + Xe (100%): giá trị xe là giá bán xe các hãng sản xuất nước công bố thị trường chất lượng còn lại xe. họ  Xe đã qua sử dụng: giá trị xe = giá xe (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểu  Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng xác định phí bảo hiểm, ại với mục đích sử dụng khác thì mức độ rủi ro khác  Ví dụ xe dùng hoạt động sản xuất kinh doanh thì khả gặp rủi ro nghiệp  gĐ cao nhiều so với xe sử dụng cho cá nhân, gia đình quan hành chính  Tình hình bồi thường tổn thất năm trước: Nếu năm trước đó tổn thất xảy lớn và thường xuyên thì phí bảo hiểm tăng và ngược lại. ờn 1.1.1.4.5 Giám định và bồi thường  Giám định tổn thất Trư Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích việc xảy để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất Công việc giám định có vai trò quan trọng việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm để điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các tượng gian lận bảo hiểm Do tế Hu ế đó, việc giám định tiến hành các giám định viên có kinh nghiệm thực tế, chuyên nghiệp và am hiểu sâu nghiệp vụ Theo quy định luật kinh doanh bảo hiểm, tổn thất vật chất xe giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại với chứng kiến chủ xe, người thứ ba người đại diện hợp pháp các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại tai nạn gây Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô gồm bước sau: Giám định tổn thất Lựa chọn phương án bồi thường inh Tiếp nhận yêu cầu xử lí bồi thường Hoàn thiện hồ sơ bồi thường cK Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô (Nguồn: Quy định tác nghiệp công ty XTI) Phía khách hàng họ  Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường Khi xảy tổn thất, Quý khách liên hệ với Số điện thoại đường dây nóng in ại trên Giấy chứng nhận Bảo hiểm (GCNBH) liên hệ với cán kinh doanh (đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách) để yêu cầu hỗ trợ gĐ Lưu ý: Quý khách bắt buộc phải khai báo với Bảo hiểm Xuân Thành và quan chức (cảnh sát giao thông, chính quyền/công an địa phương các khu vực không thuộc địa phận quản lý Công an giao thông …) các trường hợp sau:  Tổn thất liên quan đến trách nhiệm dân chủ xe bên thứ ba ờn  Nguyên nhân dẫn đến tổn thất khó xác định cán xử lý bồi thường thiếu để xác định nguyên nhân tổn thất Giá trị ước tổn thất trên triệu đồng trừ tổn thất có tính đơn lẻ (như: đá Trư  văng, vỡ kính đèn …) tế Hu ế Ngoài ra, Quý khách cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ xe gồm: đăng ký, đăng kiểm, chứng minh nhân dân, lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, … Tiếp nhận XTI Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên Quý khách, cán tiếp nhận yêu cầu sẽ:  Ghi nhận số thông tin quý khách như: tên, số điện thoại, số  inh giấy chứng nhận bảo hiểm Chuyển tiếp thông tin Quý khách đến phận xử lý bồi thường đơn vị đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách xử lý (Đầu mối Trụ sở chính XTI là Ban Giám định Bồi thường, các Công ty thành viên XTI là Phòng Giám  cK định Bồi thường) Ngoài ra, cán tiếp nhận có thể cung cấp cho Quý khách thông tin đầu họ mối xử lý bồi thường đơn vị để Quý khách liên hệ trực tiếp Trong trường hợp, việc xử lý bồi thường Quý khách XTI giao nhiệm vụ cho Cán Giám định Bồi thường cụ thể trực tiếp xử lý ại  Bước 2: Giám định tổn thất Ngay và sớm có thể không quá 24 sau nhận thông báo tổn gĐ thất, Cán Giám định Bồi thường đến trường tai nạn/sự cố để nắm bắt thông tin và điều tra tai nạn trường, trừ số trường hợp: Do điều kiện khách quan không thể tới trường để giám định;  Tổn thất đơn giản dễ xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại;  Vụ tai nạn đã Cảnh sát giao thông giải theo quy định pháp Trư luật ờn  Ở bước này, Cán Giám định bồi thường XTI hướng dẫn Quý khách phối hợp thu thập và hoàn thiện hồ sơ Giám định tổn thất  Bước 3: Lựa chọn phương án bồi thường tế Hu ế Bồi thường tổn thất phận Nếu quý khách tham gia đúng giá trị xe, Quý khách có thể lựa chọn các Phương án sau: Đối với các trường hợp khắc phục sửa chữa: Trường hợp Quý khách có mua điều khoản bổ sung “Lựa chọn sở sửa chữa”: Quý khách có thể chọn sửa chữa Hãng Đơn vị sửa chữa bên ngoài Tuy nhiên cần lưu ý: inh Nếu sửa chữa chính Hãng thì chi phí trên Bảng giá hãng Nếu sửa chữa Đơn vị sửa chữa không phải chính hãng thì XTI, Quý khách và Đơn vị sửa chữa phải thỏa thuận thống giá theo giá trị trường trước sửa chữa cK Trường hợp Quý khách không mua điều khoản bổ sung ” Lựa chọn sở sửa chữa”: XTI định Đơn vị sửa chữa Trong trường hợp khách hàng không đồng ý sửa chữa Đơn vị sửa chữa XTI định, Quý khách lựa chọn sửa chữa họ Đơn vị sửa chữa khác Phần chi phí tăng thêm lựa chọn Đơn vị sửa chữa khác Quý khách chịu trách nhiệm toán Đối với các trường hợp bồi thường tiền: ại Trường hợp này thường áp dụng thiệt hại phận tài sản bị tổn thất dễ đánh giá thiệt hại trên thị trường không có để thay thế; chủ xe bị tai nạn gĐ khu vực không có xưởng dịch vụ đảm bảo chất lượng, tiến độ thời gian sửa chữa thay thế, tổn thất phải giải ngay; bồi thường trách nhiệm dân tiền bên thứ ba  Quý khách có ý kiến văn yêu cầu bồi thường thiệt hại tiền; ờn  XTI lên phương án bồi thường thiệt hại tiền và xử lý bồi thường cho Trư Quý khách Nếu số tiền bảo hiểm trên giá trị thực tế xe bị tổn thất toàn thì XTI bồi thường cho Quý khách giá trị thực tế Trong trường hợp này, XTI làm thủ tục thu hồi toàn xác xe và các giấy tờ sở hữu liên quan tế Hu ế Nếu số tiền bảo hiểm giá trị thực tế xe trên thị trường thời điểm xảy tổn thất thì XTI bồi thường cho Quý khách số tiền số tiền bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm Trong trường hợp này, XTI tính toán giá trị thu hồi xác xe trên sở tỉ lệ Giá trị tham gia bảo hiểm / Giá trị thực tế xe  Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường Trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường vụ tổn thất, Quý khách cần phối hợp theo dẫn Cán Giám định Bồi thường để cùng XTI hoàn thiện và đóng hồ sơ inh vụ bồi thường  Bồi thường tổn thất: Bồi thường tổn thất là công việc quan trọng quy trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, thể trách nhiệm doanh cK nghiệp bảo hiểm khách hàng thể quyền lợi khách hàng và phản ánh rõ lợi ích sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, yêu cầu công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi hường nhanh chóng, chính xác, công bằng, họ đảm bảo khắc phục thiệt hại tài chính cho khách hàng phải đảm bảo yếu tố chính xác cho thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra. Công tác bồi thường có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh ại doanh nghiệp bảo hiểm Làm tốt công tác này nâng cao uy tín công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh thị trường bảo hiểm gĐ Thời gian giải khiếu nại bồi thường: Trong vòng tháng kể từ ngày xảy tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường chậm trễ nguyên nhân khách quan thì phải tuân theo quy định pháp luật Thời hạn toán bồi thường công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ nhận hồ sơ bồi thường ờn đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trường hợp cần xác minh lại hồ sơ Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe văn hợp lý, nói rõ lý từ chối bồi thường thời gian nói trên Thời hạn khiếu nại bồi Trư thường chủ xe giới là tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm toán tiền bồi thường từ chối bồi thường Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng triển khai sau:  Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa tế Hu ế  Chi phí thay phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển  Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo nơi sửa chữa gần Có hai trường hợp bồi thường: - Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn coi là tổn thất toàn giá trị thiệt hại trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giá trị xe - Bồi thường tổn thất phận tính theo công thức: inh Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm Hợp đồng BHVC xe ô tô Hợp đồng BHVC xe ô tô là văn pháp lý mà qua đó bên bảo hiểm cam cK kết bồi thường cho bên bảo hiểm có rủi ro xẩy gây tổn thất cho xe và ngược lại, bên bảo hiểm cam kết trả phí phù hợp với mức trách nhiệm và rủi ro mà bên bảo hiểm đã nhận họ Thời hạn bảo hiểm: Thời gian hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực tới kết thúc trách nhiệm bảo hiểm gọi là thời hạn bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm Thời hạn hợp đồng BHVC xe thông thường là năm, có nhiều hợp ại đồng có thời hạn từ đến năm Trường hợp chủ xe tham gia BHVC xe ô tô với hợp đồng dài hạn thì thông thường các công ty bảo hiểm triển khai giảm phí gĐ Ví dụ: năm: 180 %, năm 240 % Hợp đồng bảo hiểm phải lập thành văn Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký chủ xe giới là phận không tách rời hợp đồng bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm là chứng việc giao kết hợp đồng bảo hiểm ờn 1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô Trư 1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng “Hành vi người tiêu dùng là quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng định lựa chọn và loại bỏ loại sản phẩm hay dịch vụ” (Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000) tế Hu ế “Hành vi mua sắm người tiêu dùng là hành vi mà người tiêu dùng thể việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ” (Peter D Bennett, 1995 trích Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011) “Hành vi người tiêu dùng là hành động người việc mua sắm và sử dụng sản phẩm bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, và sau mua Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lí.” (Philip Kotler (2002) inh Có nhiều quan điểm hành vi người tiêu dùng đề tài thuộc lĩnh vực nghiên cứu này tác giả sâu phân tích dựa theo quan điểm Philip Kotler Ảnh hưởng yếu tố văn hóa cK  Ảnh hưởng văn hóa bao gồm văn hóa chung, văn hóa đặc thù và các tầng lớp xã hội Những người tiêu dùng cùng nhóm văn hóa và tầng lớp xã hội có thể có họ hành vi ứng xử tương đối giống nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng tương tự Nền văn hóa: là yếu tố định mong muốn và hành vi người Một đứa trẻ lớn lên tích lũy số giá trị, nhận ại thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình nó và định chế then chốt khác (See Leon G Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000) gĐ Văn hóa là yếu tố định tính cách xã hội nhóm người xã hội Văn hóa tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Chính nhờ văn hóa mà người có khả suy 2014) ờn xét thân, từ đó thể hiện, tự ý thức thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, Nhánh văn hóa: bất kì văn hóa nào bao gồm phận cấu thành Trư nhỏ hay nhánh văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng và người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu chúng (Philip Kotler, 2005) Trong văn hóa tồn nhiều nhánh văn hóa khác Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề tế Hu ế nghiệp… Trong nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng  Ảnh hưởng yếu tố xã hội Ảnh hưởng các yếu tố xã hội đến hành vi tiêu dùng bao gồm: các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội Nhóm tham khảo là người có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến quan điểm và cách ứng xử cá nhân Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng vì họ ảnh hưởng đến thông tin, quan điểm, cách đánh giá tạo nên các tiêu inh chuẩn tiêu dùng Gia đình đóng vai trò trung tâm tiêu dùng xã hội, vì nhu cầu người thường thay đổi theo tình trạng gia đình và các thành viên gia đình cK người mua có thể tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua người Địa vị xã hội gắn với vai trò họ và họ thường lựa chọn tiêu dùng sản phẩm thể vai trò và địa vị xã hội mình họ  Ảnh hưởng yếu tố cá nhân Quyết định người mua còn chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và ại quan niệm riêng Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế cá nhân có ảnh hưởng lớn đến cách gĐ lựa chọn hàng hóa họ Nó xác định vào phần chi thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả vay và quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007) ờn Tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp ảnh hưởng rõ ràng đến định mua người tiêu dùng vì chúng liên quan đến nhu cầu và khả toán họ Do đó, chúng là yếu tố quan trọng cần xét đến phân đoạn thị trường, lựa chọn thị Trư trường mục tiêu và định vị sản phẩm Phong cách sống người là biểu người đó thể qua hành động, mối quan tâm và quan điểm người sống Sự phân tích cách sống người tiêu dùng đã tạo nhiều hiểu biết hành vi người tiêu tế Hu ế dùng, từ đó giúp ích cho việc phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng các chương trình truyền thông Cá tính là đặc tính tâm lý bật người dẫn đến cách ứng xử quán trước hoàn cảnh riêng người Cá tính là thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử người tiêu dùng Nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng cá tính làm tiêu thức để phân đoạn thị trường, và làm sở xây dựng chiến lược truyền thông  Ảnh hưởng yếu tố tâm lý Tâm lý học giúp cho các doanh nghiệp hiểu người tiêu dùng có hành vi inh nào và họ lại hành động Yếu tố tâm lí đề cập thông qua động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ Động là yếu tố tâm lý có ý nghĩa đặc biệt để mô tả người tiêu dùng lại cK làm cái này mà không làm cái Việc nghiên cứu động người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp đưa các chính sách marketing hiệu và biết yếu tố ảnh hưởng đế hài lòng và không hài lòng khách hàng sản họ phẩm Nhận thức là quá trình, mà nhờ đó cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích thông tin Một người tiêu dùng đã có động thì sẵn sàng hành động, hoàn cảnh thực họ ại hành động họ chịu ảnh hưởng cách này hay cách khác nhận thức gĐ Học tập liên quan đến thay đổi hành vi người nảy sinh từ kinh nghiệm người đó Với lý thuyết kiến thức, doanh nghiệp có thể tạo nhu cầu có khả toán cách gắn liền sản phẩm với thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng gợi ý có tính chất thúc đẩy để khách hàng mua sản phẩm ờn Niềm tin là nhận định có ý nghĩa cụ thể mà người có sản phẩm Nhà quản trị cần quan tâm đến niềm tin mà người tiêu dùng có sản phẩm, dịch vụ cụ thể vì người tiêu dùng hành động dựa trên lòng tin họ Niềm tin sai lệch gây Trư cản trở cho việc mua Thái độ mô tả đánh giá có ý thức, cảm xúc và xu hướng hành động người có tính chất thuận lợi hay bất lợi sản phẩm Thái độ người tiêu dùng khó thay đổi, doanh nghiệp tốt nên làm cho các sản phẩm tế Hu ế mình phù hợp với thái độ tại, là cố gắng sửa đổi thái độ người tiêu dùng Kinh nghiệm biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm mà họ tích lũy Hành vi người chủ yếu là tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho lĩnh hội là kết tác động qua lại thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, phản ứng đáp lại và củng cố 1.1.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng inh Theo Phillip Kotler, quá trình định mua hàng người tiêu dùng trải qua giai đoạn, tiến trình định mua người tiêu dùng đã bắt đầu trước việc mua thực diễn và còn kéo dài sau mua cK Đây là quá trình đầy đủ bắt đầu mua Người mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết đã thực các lần mua trước đây, tức là quá trình mua lặp lại bỏ qua số giai đoạn Hay trường hợp họ sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại số giai đoạn tiến trình đó ại gĐ Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm sản phẩm và thông tin liên quan Đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác Quyết định mua Hành vi sau mua Hình 2.3: Quá trình định mua (Kotler & Armstrong) ờn  Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức nhu cầu mình Người mua cảm thấy có khác biệt trạng thái thực tế và trạng thái mong Trư muốn Nhu cầu phát sinh các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên từ bên ngoài chủ thể Mặt khác, người có các nhu cầu tiềm ẩn định Các nhu cầu tiềm ẩn đó bị kích thích các yếu tố bên ngoài bị tác động báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, tế Hu ế  Tìm kiếm thông tin Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin Vì vậy, nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc người tìm kiếm thông tin Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau:  Nguồn thông tin cá nhân nhận từ gia đình, bạn bè và người quen  Nguồn thông tin thương mại thu thập qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên inh bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các trưng bày sản phẩm  Nguồn thông tin công cộng thu nhận từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình, cK  Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân có qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm Doanh nghiệp cần nhận dạng các nguồn thông tin người tiêu dùng và tầm họ quan trọng nguồn thông tin đó Có thể vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên sao, họ đã nhận thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác Thông tin này ại cần thiết việc soạn thảo nội dung truyền đạt cách có hiệu cho các thị trường mục tiêu mình gĐ  Đánh giá các phương án Sau quá trình tìm kiếm các sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn sản phẩm doanh nghiệp nào phù hợp với nhu cầu, mong muốn mình Để hiểu rõ việc đánh giá khách hàng nào, doanh nghiệp cần tìm hiểu ờn chi tiết các vấn đề sau đây:  Các thuộc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm: Khách hàng thường Trư xem sản phẩm là tập hợp các thuộc tính định Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác sản phẩm mang lại cho người sử dụng Đó là các đặc tính kỹ thuật, đặc tính tâm lý, giá cả, các dịch vụ khách hàng  Mức độ quan trọng các thuộc tính khách hàng:  Thuộc tính bật là thuộc tính tạo nên quảng cáo, dư luận xã hội. tế Hu ế  Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng các nhu cầu cuả họ, đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác mà thuộc tính nào xem là thuộc tính quan trọng Đây là các thuộc tính mà khách hàng quan tâm mua sản phẩm Mỗi thuộc tính sản phẩm thường người tiêu dùng gán cho mức độ hữu dụng khác Khi định mua sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn  Niềm tin khách hàng các nhãn hiệu: Một thương hiệu đã chiếm inh niềm tin khách hàng dễ họ lựa chọn các lần mua sau Nhãn hiệu đó là tài sản vô hình công ty Do vậy, việc xây dựng thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt công ty cK  Độ hữu dụng các thuộc tính: Mỗi thuộc tính sản phẩm thường người tiêu dùng gán cho mức độ hữu dụng khác Khi định mua sản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các  Mua sản phẩm họ thuộc tính là lớn Giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng hai yếu tố: ại - Yếu tố thứ là quan điểm người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này người mua gĐ - Yếu tố thứ hai là các tình bất ngờ, không thể dự đoán suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương Khách hàng sau trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đến định mua Do các hoạt động xúc tiến thương mại quảng ờn cáo, khuyến mại, hậu mãi là cần thiết để doanh nghiệp thu hút khách hàng và làm tăng lợi cạnh tranh mình các đối thủ khác ngành  Hành vi sau mua Trư Sau mua sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá sản phẩm mua Sau sử dụng sản phẩm khách hàng tiến hành đánh so sánh kỳ vọng mà họ mong muốn với tính hiệu mà sản phẩm mang lại Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ lòng trung thành với thương hiệu và tế Hu ế giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá diễn cách nhanh chóng chí có thể bị bỏ qua hoàn toàn Các hành vi sau mua khách hàng và cách giải doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến việc giữ khách hàng Do đó mức độ hài lòng khách hàng tác động trực tiếp đến các định mua vào các lần sau 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action ModelsTRA) inh Mô hình TRA xây dựng từ năm 1967, điều chỉnh và mở rộng từ đầu năm 1970 Ajzen và Fishbein (1973) Ajzen và Fishbein đã nhìn nhận thái độ khách hàng đối tượng không thể liên quan cách có hệ thống cK hành vi họ Vì họ đã mở rộng mô hình này để có mối quan hệ tốt niềm tin và thái độ người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi Mô hình này cho thấy xu họ hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua cách trực tiếp Nhưng quan tâm ại hiểu biết các yếu tố góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ phải xem xét yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ chủ quan khách hàng gĐ Thái độ mô hình TRA có thể đo lường tương tự thái độ mô hình đa thuộc tính Người tiêu dùng xem xét sản phẩm là tập hợp các thuộc tính với khả ăng đem lại lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác Họ chú ý nhiều đến thuộc tính mang lại cho họ lợi ích tìm kiếm Để đo ờn lường xu hướng mua, chúng ta phải đo lường các thành phần chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua người tiêu dùng Thái độ phản đối người ảnh hưởng càng mạnh và mối quan hệ Trư càng chặt chẽ thì người tiêu dùng có xu hướng điều chỉnh xu hướng mua sản phẩm Và ngược lại, mức độ ưa thích người tiêu dùng dịch vụ tăng lên người nào đó người tiêu dùng ưa thích ủng hộ việc mua này tế Hu ế Chuẩn chủ quan có thể đo mức độ người ảnh hưởng đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: mức độ mãnh liệt thái độ phản đối hay ủng hộ người có ảnh hưởng việc mua sắm người tiêu dùng và người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng này Mức độ ảnh hưởng người có liên quan đến xu hướng hành vi người tiêu dùng và động thúc đẩy người tiêu dùng làm theo người có liên quan Mức độ thân thiết người có liên quan càng mạnh người tiêu dùng thì ảnh inh hưởng càng lớn tới định chọn mua họ Niềm tin thuộc tính sản phẩm cK Thái độ họ Quyết định mua Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Chuẩn chủ quan ại Mức độ ảnh hưởng người có liên quan gĐ Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) 1.1.3.2 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) ờn Mô hình hành vi hoạch định Ajzen (1985) khắc phục nhược điểm TRA cách bổ sung biến là “hành vi kiểm soát cảm nhận” Biến này đại diện cho các nguồn lực cần thiết người để thực công việc TPB Trư xem là tối ưu TRA việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng cùng nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hành vi, và đương chính xác cảm nhận mức độ kiểm soát mình thì kiểm soát tế Hu ế hành vi còn dự báo hành vi Các yếu tố kiểm soát có thể là bên người (kĩ năng, kiến thức, ) là bên ngoài người đó (thời gian, hội, phụ thuộc vào người khác, ), số đó trội là các yếu tố thời gian, giá cả, kiến thức Thái độ Chuẩn chủ quan inh Quyết định mua Kiểm soát hành vi cảm nhận cK Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định (Nguồn: Ajzen, 1991) 1.1.3.3 Lý thuyết hành vi mua bảo hiểm họ Theo Horng và Chang (2007) cho thấy hai yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm phi nhân thọ cá nhân là nhận thức rủi ro và thu nhập Nghiên cứu trường hợp bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm ô tô ại Thu nhập tính dựa vào GDP bình quân đầu người, thu nhập có tương quan tích cực với nhu cầu bảo hiểm, kết cho thấy thu nhập cao hơn, họ càng muốn gĐ mua bảo hiểm Thu nhập Trư ờn Quyết định mua bảo hiểm Nhận thức rủi ro Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ (Nguồn: Horng và Chang, 2007) Theo hướng nghiên cứu H Hayakawa và cộng (2000) nghiên cứu khác biệt hai quốc gia Nhật Bản và Hoa Kỳ nhận thức rủi ro và định mua tế Hu ế bảo hiểm ô tô Mặc dù hai quốc gia là nước phát triển khác biệt văn hóa dẫn đến khác biệt nhận thức rủi ro Kết nghiên cứu đã tìm thấy khác biệt nhiều nhận thức rủi ro và định mua bảo hiểm ô tô  Lý mua bảo hiểm ô tô  Hiểu biết bảo hiểm xe ô tô  Ước tính tổn thất tai nạn ô tô  Nhận thức rủi ro từ tai nạn ô tô inh  Những giá trị mong đợi từ bảo hiểm ô tô 1.1.3.4 Các nghiên cứu liên quan (1) Sách tham khảo Quản trị marketing Philip Kotler (2002) Nội dung cK thông tin sử dụng để nghiên cứu chủ yếu là: lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Trong đó, việc sử dụng lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo họ hiểm nhân thọ người tiêu dùng khó thực các lí sau: Một là, lí thuyết này đề cập chung đến các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua không nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Hơn nữa, mô hình này ại nói đến hành vi mua người tiêu dùng nói chung cho các sản phẩm không nói đến bảo hiểm nhân thọ gĐ Hai là, yếu tố văn hóa, xã hội khó đo lường việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ Do đó, lý thuyết này đưa vào để tìm hiểu tổng quan phần lý thuy ết không ứng dụng để đưa vào mô hình nghiên cứu ờn (2) Trong sách tham khảo Hành vi khách hàng Jagdish N.Sheth, Banwari Mittal và Bruce I.Newman (2001), các tác giả đã đưa mô hình hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng, bao gồm: Trư Đặc điểm cá nhân: đặc điểm tâm lí, các kiện sống, đặc điểm nhân khẩu, động mua bảo hiểm nhân thọ và rào cản mua bảo hiểm Nhóm các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: nhận thức giá trị sản phẩm, danh tiếng công ty, kênh phân phối thích hợp và kinh nghiệm mua bảo hiểm nhân thọ tế Hu ế (3) Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004) sử dụng thuyết hành động hợp lý với mô hình nghiên cứu là: Ý định mua bảo hiểm nhân thọ chịu ảnh hưởng các yếu tố: lợi ích bảo vệ, lợi ích tiết kiệm, lợi ích đầu tư, lợi ích tinh thần, mức độ ủng hộ gia đình, mức độ ủng hộ bạn bè đồng nghiệp Kết nghiên cứu đã ra, ý định mua bảo hiểm nhân thọ chịu ảnh hưởng lợi ích bảo vệ và ảnh hưởng các nhóm tham khảo gia đình, bạn bè, đồng nghiệp (5) Nguyễn Thái Bình (2004) nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp marketing cho công ty Prudential đã inh khác nhu cầu việc tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ khách hàng có thu nhập cao và khách hàng quan tâm đến quyền lợi hưu trí Tuy nhiên, hạn chế đề tài là sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tập trung vào nhân cK viên văn phòng (6) Trong luận án tiến sĩ mình, Hồ Thủy Tiên (2007) đã tranh chung việc kinh doanh các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam giai đoạn họ từ hình thành thị trường đến năm 2007 Những thông tin này có ích cho chúng tôi quá trình nghiên cứu đề tài này, đó nhiều thông tin đã tác giả kế thừa và vận dụng vào quá trình nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, luận án Hồ Thủy Tiên ại không đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua bảo hiểm nhân thọ và không đề xuất mô hình nghiên cứu cho hành vi mua bảo hiểm nhân thọ Trong nghiên cứu mình, Nguyễn Thị Mỹ Hà (2009) đã thái độ gĐ (7) xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ, các lợi ích bảo vệ, tiết kiệm, đầu tư và tinh thần là yếu tố khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, hành vi mua bảo hiểm ờn nhân thọ còn ch ịu ảnh hưởng nhóm tham khảo Tuy nhiên, đề tài chưa đề cập đến số yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ như: đặc điểm tâm lí, các kiện sống, động mua bảo hiểm nhân thọ, tính phức tạp sản Trư phẩm, danh tiếng nhà cung cấp, kênh phân phối thích hợp, rào cản tham gia bảo hiểm nhân thọ, kinh nghiệm mua bảo hiểm nhân thọ trước đây (8) Trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng trên thành phố Huế” thạc sĩ Ngô Thị Phương Chi, tế Hu ế tác giả đã các nhóm yếu tố như: Nhóm tham khảo, danh tiếng công ty, kênh phân phối, đặc điểm tâm lý, rào cản, động mua, kiên sống là các yếu tố tác động đến định mua bảo hiểm nhân thọ 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô Tiềm thị trường bảo hiểm xe giới Việt Nam lớn vì hai lý do: Thứ nhất, số lượng ô tô cá nhân tăng trưởng mạnh, xu hướng này dự báo trì nhiều năm tới inh Thứ hai, tỷ lệ tham gia bảo hiểm XCG chủ xe thấp Theo khảo sát thì có tới 50% xe ô tô chưa mua bảo hiểm vật chất Do đó, thị trưởng ô tô cá nhân dự báo là động lực quan trọng cho ngành cK bảo hiểm phi nhân thọ Theo Cục quản lý bảo hiểm, năm 2017 lợi nhuận Bảo hiểm Bảo Việt đứng đầu với 301 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế, Bảo Minh đứng thứ với 182,4 tỷ đồng, BIC họ đứng thứ với 113 tỷ đồng, PTI đứng thứ với 104 tỷ đồng; PJICO thứ với 102 tỷ đồng Riêng Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành thì lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2017 đạt 2.079 tỷ đồng (số liệu báo cáo tài chính công ại ty năm 2017) Ngày nay, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công nhận là loại hình gĐ dịch vụ bảo hiểm khá quan trọng với chủ phương tiện xe ô tô tham gia giao thông Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với mức thu nhập người dân ngày càng tăng cao, dẫn tới nhu cầu sử dụng, mức hiểu biết sản phẩm và tìm hiểu thông tin dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô ngày càng tăng Bảo hiểm vật chất xe ô ờn tô là sản phẩm chủ lực các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao, cùng với đó là vai trò sản phẩm chiến lược, bảo hiểm vật chất xe ô tô luôn là sản phẩm cạnh tranh liệt và mạnh mẽ Trư trên thị trường Nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm khoảng 60 - 70% doanh thu bảo hiểm các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và có 12 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tham gia kinh doanh Những năm gần đây tình hình tế Hu ế tai nạn ngày càng gia tăng và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng nên hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô các doanh nghiệp không cao và ngày càng có xu hướng giảm, để tồn và phát triển bền vững các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần phải có định hướng, giải pháp hợp lý khai thác, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này 1.2.2 Mô hình định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Trên sở nghiên cứu các lý thuyết các tác giả trên giới và các điều kiện thực tế Việt Nam nói chung và XTI nói riêng Đồng thời, kế thừa từ các công inh trình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng lĩnh vực bảo hiểm Tác giả đã đề xuất cho mô hình nghiên cứu định mua BHVC xe ô tô bao gồm yếu tố chia thành nhóm (2) Các yếu tố ảnh hưởng  Ý kiến nhóm tham khảo cK (1) Đặc điểm cá nhân: Động mua BHVC xe ô tô họ  Thương hiệu công ty bảo hiểm  Chất lượng dịch vụ bảo hiểm  Chất lượng đội ngũ nhân viên Động mua BH gĐ ại Đặc điểm cá nhân Ý kiến nhóm tham khảo Trư ờn Quyết định mua BHVC xe ô tô Thương hiệu công ty Các yếu tố ảnh hưởng Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Các yếu tố mô hình: Chất lượng dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên tế Hu ế  Động mua BHVC xe ô tô Các động khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô là giúp họ bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính xe ô tô họ gặp rủi ro Vì vậy, các động mua BHVC xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm càng cao Các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu rõ các động chủ yếu khách hàng mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa các chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng để làm gia tăng các động mua thì đó khách hàng dễ dàng đưa định mua inh  Ý kiến nhóm tham khảo Ý kiến nhóm tham khảo thể thông qua niềm tin khách hàng người thân gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp, niềm tin khách hàng cK người có kinh nghiệm, nhân viên tư vấn công ty bảo hiểm chọn lựa sử dụng dịch vụ Thái độ và quan tâm họ dịch vụ bảo hiểm góp phần ảnh hưởng đến định tham gia khách hàng với mức độ mạnh họ yếu khác tùy thuộc vào mối quan hệ và quý trọng khách hàng nhóm người này Những người ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng phụ thuộc vào ại hai điều: (1) Mức độ phản đối hay ủng hộ người có ảnh hưởng việc gĐ mua sản phẩm người tiêu dùng (2) Động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng này  Thương hiệu công ty ờn Thương hiệu là tập hợp cảm nhận khách hàng công ty, sản phẩm hay dịch vu Hiện với nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biêt là BHVC xe ô tô, Thừa Thiên Huế đã 12 doanh nghiệp cùng tham gia Trư khai thác Vì các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo khác biệt ảnh hưởng lớn đến định mua bảo hiểm khách hàng  Dịch vụ khách hàng tế Hu ế Chất lượng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đề liên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đội ngủ cá bộ, đại lý, thủ tục bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phục vụ khách hàng …  Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng đội ngũ nhân viên liên quan đến việc nhân viên công ty bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm, giải nhanh chóng và bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, đảm bảo tính công và độ tin cậy cao, thể inh chuyên nghiệp việc giải các tổn thất từ phía khách hàng Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng định mua BHVC xe ô tô Động mua BHVC xe ô tô Trư ờn gĐ ại BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản gia đình tôi xe gặp rủi ro BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi tham gia giao thông BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xảy BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ tài sản vừa tiết kiệm tài chính Thương hiệu công ty bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có uy tín và thương hiệu trên thị trường Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm từ công ty truyền thông và khách hàng đánh giá cao Tôi mua bảo hiểm công ty có tình hình tài chính vững mạnh Tôi mua bảo hiểm công ty phù hợp với nhu cầu tôi Dịch vụ khách hàng Tôi mua bảo hiểm công ty có mạng lưới phục họ cK STT 10 11 Mã hóa ĐC1 ĐC2 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Mã hóa TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 Mã hóa DVKH1 19 20 21 22 23 24 tế Hu ế Trư 25 inh 18 cK 17 họ 15 16 ại 14 gĐ 13 ờn 12 vụ khách hàng rộng Tôi mua bảo hiểm công ty giải bồi thường nhanh Tôi mua bảo hiểm công ty có biểu phí bảo hiểm thấp Tôi mua bảo hiểm công ty có chất lượng phục vụ tốt Ý kiến nhóm tham khảo Tôi mua bảo hiểm xe ô tô có tác động người thân Tôi mua bảo hiểm xe ô tô có đại lý bảo hiểm là người thân quen Tôi mua bảo hiểm xe ô tô thấy lợi ích từ người khác Tôi mua bảo hiểm nhân viên tư vấn thuyết phục lợi ích mua bảo hiểm cho tôi Chất lượng đội ngũ nhân viên Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên giải nhanh bồi thường Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên giám định tốt Quyết định mua Tôi giới thiệu với người thân, bạn bè bảo hiểm xe ô tô thời gian tới Các yếu tố trên tác động lớn đến định mua bảo hiểm khách hàng Tôi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô thời gian tới DVKH2 DVKH3 DVKH4 Mã hóa YKTK1 YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4 Mã hóa CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 Mã hóa QĐM1 QĐM2 QĐM3 tế Hu ế CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm Xuân Thành inh 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty cổ phần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) Tiếng Việt : TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH cK Tiếng Anh : XUANTHANH INSURANCE JOINT STOCK CORPORATION Tên giao dịch : Bảo hiểm Xuân Thành / Tên viết tắt: XTI Điện thoại : (84-24) 6266 5555 Website : www.xti.com.vn / www.baohiemxuanthanh.com họ Hình Thức Pháp Lý : Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Thời hạn hoạt động : 99 năm Vốn điều lệ : 680.000.000.000 VNĐ (Bằng chữ: Sáu trăm tám mươi tỷ đồng chẵn.) ại Tổng giám đốc: Ông Đoàn Nguyên Ngọc gĐ TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY: “Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành cam kết đem lại niềm tin và giá trị đích thực cho khách hàng, tạo dựng môi trường làm việc động, hiệu quả, tin cậy và hợp tác để người lao động phát huy khả sáng tạo và cống hiến ờn Chúng tôi phấn đấu trở thành Tổng công ty bảo hiểm Phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam.” Trư MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG “ Kinh doanh hiệu quả, Phát triển an toàn và Hội nhập Quốc tế” TRIẾT LÝ KINH DOANH tế Hu ế “ Ý chí và Quyết tâm, Trung thực và Công mở đường cho thành công kinh doanh” THÔNG ĐIỆP GỬI ĐỐI TÁC KHÁCH HÀNG “Niền tin dẫn đến thành công!” 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 1.Tên khai sinh Bảo hiểm Xuân Thành là Công ty CP Bảo hiểm Thái Sơn inh (GMIC), thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 57GP/KDBH, ngày 21/12/2009 Bộ Tài Chính Chỉ sau tháng kể từ ngày thành lập, đến tháng 7/2010, GMIC đã thành lập 10 chi nhánh với trên 400 cán và đại lý bảo hiểm cK phân bố miền Bắc –Trung – Nam Từ năm 2010, GMIC đã ký kết hợp tác chiến lược với số Ngân hàng và Chi nhánh Ngân hàng lớn Ngoài Bảo hiểm Xuân Thành còn mở rộng quan hệ với họ Công ty BH, Tái bảo hiểm, môi giới BH và ngoài nước Ngày 11/07/2011 Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép điều chỉnh số 57GPĐC7/KDBH việc đổi tên Công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn thành Tổng ại Công ty CP bảo hiểm Xuân Thành (XTI) Năm 2012 XTI đạt danh hiệu thương hiệu Việt uy tín Trung tâm nghiên gĐ cứu ứng dụng phát triển thương hiệu Việt và Tạp chí thương hiệu Việt bình chọn Danh hiệu top 50 nhãn hiệu tiếng Việt Nam năm 2012 Ngày 24/01/2014, Bảo hiểm Xuân Thành đã Tổng cục tiêu chuẩn đo ờn lường chất lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 -TCVN, phạm vi cung cấp dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ và trì liên tục Đây là sở, điều kiện để XTI Trư hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp, chuẩn mực và hướng tới mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu phương châm “đổi toàn diện” để phát triển tế Hu ế Cuối năm 2014 XTI bắt đầu khởi động chiến lược phát triển bền vững với XTI đã có nhiều khách hàng, đối tác lớn là các Tập đoàn kinh tế lớn Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tập đoàn CN Than, khoáng sản Việt Nam, số Bộ, Ngành, các Doanh nghiệp lớn và ngoài nước … XTI đã giải bồi thường kịp thời rủi ro tổn thất phát sinh, đó năm 2012, 2013 đã bồi thường số vụ tổn thất tổn thất lớn như: Bồi thường Bảo hiểm Cháy Công ty May Hà Phong (Bắc inh Giang) trên 41,83 tỷ đồng; Bồi thường bảo hiểm cháy Công ty Song Ngân trên 62,15 tỷ đồng; Bồi thường Công ty Thủy Bình trên 63,38 tỷ đồng … Năm 2015, XTI đã đón nhận danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam phát triển bền cK vững – Sustainable Development Business 2015 Tổ chức chứng nhận Quốc tế Interconformity (Cộng hòa liên bang Đức) giám sát chất lượng và cấp mã công nhận Hiện nay, XTI đã phát triển vững mạnh với 20 Công ty thành viên, 20 Văn họ phòng khu vực Mạng lưới XTI đã có mặt trên 40 Tỉnh, Thành với gần 700 cán bộ, đại lý BH hoạt động trên toàn quốc Thương hiệu Bảo hiểm Xuân Thành bước khẳng định vị trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam ại Năm 2015, doanh thu phí BH gốc dự kiến tăng gấp lần so với 2010 và kế hoạch doanh thu BH gốc năm 2016 tăng gấp lần so với 2010 Lợi nhuận sau thuế năm 2014 gĐ 2,42% doanh thu BH gốc, năm 2015 dự kiến tăng 15% so với 2014 Bước sang tuổi thứ năm 2016, với sức trẻ nhiệt huyết và động, Bảo hiểm Xuân Thành đã thực chiến lược phát triển bền vững với phương châm: Đổi ờn – Chất lượng – Hiệu quả, đó coi Con người là yếu tố định và trước tiên là nhân lãnh đạo cấp cao Ngày 06/02/2017, Hệ thống quản lý chất lượng Tổng công ty cổ phần Bảo Trư hiểm Xuân Thành đã Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng/ Trung tâm Chứng nhận phù hợp (QUACERT) chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế phiên ISO 9001: 2015 Đây là kết đạt sau thời gian xây dựng và thực hiện, cùng tế Hu ế với nỗ lực toàn thể cán nhân viên Tổng công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành Kể từ ngày 23/02/2017, Bộ Tài chính chính thức phê duyệt việc điều chỉnh tăng vốn điều lệ Tổng công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành lên 680.000.000 tỷ đồng để đảm bảo mức vốn điều lệ cần thiết cho việc thực các mục tiêu chiến lược phát triển Tổng công ty Bảo hiểm Xuân Thành tình hình Chiến lược phát triển bền vững với phương châm: Đổi – Chất lượng – Hiệu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lí inh XTI có đội ngũ cán lãnh đạo nhiệt tình, động, các nhân viên khai thác có cK thâm niên nghề, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Mô hình quản lý công ty tổ chức theo kiểu trực tuyến chức cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, đạo, phát huy chức các phòng ban trực thuộc Các phòng ban có họ nhiệm vụ thực chức nghiệp vụ mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban ại giám đốc đưa các định cuối cùng TỔNG GIÁM ĐỐC gĐ PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH ờn KẾ TOÁN TỔNG HỢP PHÒNG KINH DOANH PHÒNG NGHIỆP VỤ THỊ TRƯỜNG PHÒNG NGHIỆP VỤ THỊ TRƯỜNG Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Trư  Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực việc quản lý theo đường lối, chính sách nhà nước và công ty Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên sở kết tế Hu ế hợp đồng phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thể thông qua các chức sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch Tổng công ty + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức nhiệm vụ các phòng quản lý và nghiệp vụ  Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc các vấn đề kinh doanh liên quan inh đến công ty, lập kế hoạch nhân công ty, chịu trách nhiệm việc kỷ luật, khen thưởng các cán công nhân viên khối các phòng ban  Phòng Kế toán tổng hợp cK Tham mưu cho giám đốc công tác kế toán, tài chính tổ chức Về công tác kế toán tài chính tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ kế toán hành nhà nước và công ty Phối hợp họ chặt chẽ với các phòng chức chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định pháp luật và công ty Về công tác tổ chức hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc chi nhánh ại công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ đơn vị theo quy định hành công gĐ ty Thực chính sách người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với chức danh hiệu công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh ờn  Các phòng trên có chức quản lý và thực hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định công ty Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và Trư thực kế hoạch khai thác bảo hiểm các nghiệp vụ theo tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm tế Hu ế Phòng Nghiệp vụ thị trường  Ngoài hoạt động xem xét, giám định và giải bồi thường cho khách hàng Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm người, xe giới, xe ô tô, Thực việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn 2.1.4 Đánh giá các yếu tố nguồn lực Từ thành lập Công ty có 05 cán bộ, đến Công ty đã có 40 CBCNV, đó cán biên chế 26 người, còn lại là cán hợp đồng năm và hợp đồng inh thời vụ, trình độ đại học trên 95%, cao đẳng 5% Ngoài công ty còn có 100 đại lý và cộng tác viên chuyên khai thác bảo hiểm Ttình hình lao động công ty giai đoạn từ 2015 -2017 sau: 42 45 20 19 19 -2 20 23 26 3 2 33 35 38 5 -2 38 40 42 2 2015 Chỉ tiêu 2016 họ 1.Lao động Nam Trình độ Thạc sĩ gĐ Cao đẳng, đại học ại Nữ Trung cấp 40 cK Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty Bảo hiểm XTI giai đoan 2015-2017 Đã qua đào tạo chuyên ờn môn nghiệp vụ BH 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 (Nguồn: Phòng nhân công ty Bảo hiểm XTI) Qua số liệu lao động công ty Bảo hiểm Xuân Thành cho thấy trình độ lao Trư động khá cao và không ngừng tăng thêm, lao động qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ công ty chú trọng và luôn đảm bảo 100% cán nhân viên phải qua đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm Tuy nhiên dù số lượng lao động nhiều lực công tác không đồng dẫn đến số khó khăn việc bố trí nhân sự, số lao động trên 50 tế Hu ế tuổi chiếm tỷ trọng khá cao dẫn đến còn nhiều sức ỳ và chậm đổi công tác dịch vụ khách hàng Cơ cấu lao động nữ có xu hướng tăng cao so với nam giới điều này có thể gây số khó khăn định công tác giám định công việc chung công ty vì lao động nữ thường không thích hợp cho việc đêm khuya, sơm muộn vốn là đặc thù Bảo hiểm vật chất ô tô Ngoài tình trạng dành dật khách hàng nội công ty âm thầm diễn nên có ganh đua các cán nhân viên với dẫn đến các nhân viên ít nhiệt tình triền đạt kỹ cho nhau, hầu hết lãnh đạo phòng trình độ quản lý chưa cao nên xếp quản lý inh công việc tạo động lực làm việc cho nhân viên còn hạn chế 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh XTI từ 2015 – 2017 Doanh thu phí bảo hiểm công ty năm qua tăng trưởng với tốc độ cK bình quân trên 5%/năm, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm trên 10%, thu nhập cán người lao động tăng trưởng trên 10%/năm, luôn hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách Nhà nước theo quy định Mã số Chỉ tiêu họ Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh XTI qua năm 2015 -2017 Năm 2015 (VND) Năm 2016 (VND) Phí bảo hiểm gốc 01.2 Phí nhận tái bảo hiểm 25.063.138.867 24.359.278.339 25.093.153.365 01.3 Tăng/giảm dự phòng phí BH gốc và nhận tái BH 22.989.645.006 23.186.155.424 4.434.074.971 02.1 Tổng phí nhượng tái BH 19.970.904.452 24.657.727.520 22.939.957.101 04.1 Hoa hồng nhượng tái BH 6.451.927.970 5.987.809.062 6.499.177.363 04.2 Doanh thu khác 138.613.688 33.188.703 43.192.548 209.963.317.810 254.599.992.114 279.655.125.888 72.561.467.252 106.098.976.382 112.317.412.574 gĐ Tổng chi phí bồi thường Các khoản giảm trừ (thu đòi người thứ bồi hoàn, thu hàng xử lí 100%) Trư 11.2 Doanh thu từ kinh doanh bảo hiểm ờn 11.1 ại 01.1 10 221.270.186.743 272.063.598.954 Năm 2017 (VND) 266.525.848.742 405.713.258 1.949.788.067 806.922.767 12 Thu bồi thường nhượng tái bảo hiểm 7.626.801.245 3.834.361.687 8.301.984.968 13 Tăng/giảm dự phòng bồi 1.090.418.694 9.183.361.687 14.206.587.803 Năm 2015 (VND) Năm 2016 (VND) Năm 2017 (VND) 6.652.954.494 8.060.360.431 99.149.598.885 117.836.417.522 154.069.587.099 215.300.566.496 243.311.870.595 Chỉ tiêu thường Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 18 13.Tổng chi phí kinh doanh bảo hiểm 19 14.Lợi nhuận gộp từ kinh doanh bảo hiểm 25 17 Lợi nhuận gộp từ hoạt động tài chính (25 = 23 -24) 26 18.Chi phí quản lí doanh nghiệp 30 19 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 40 22 Lỗ/Lợi nhuận khác 50 23 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 51 24 Chi phí thuế TNDN hành 60 25 Lợi nhuận sau thuế TNDN 87.346.735.575 55.893.730.711 39.299.425.681 inh 17 3.284.317.469 36.343.255.293 8.097.510.260 19.740.918.236 42.168.096.524 61.561.108.669 56.136.808.588 77.128.609.447 2.903.535.266 2.430.132.302 1.382.742.380 123.852.914 28.414.417 696.340.641 2.306.279.388 2.857.120.849 2.079.047.021 - - - 2.306.279.388 2.857.120.849 2.079.047.021 cK Tăng dự phòng giao động lớn gĐ ại họ 16 tế Hu ế Mã số (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Xuân Thành 2015 -2017) Qua bảng trên ta dễ dàng nhận thấy doanh thu công ty tăng các năm qua Năm 2015 doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm mức ờn 209.963.317.810 triệu đồng, đến năm 2016 đạt mức doanh thu 254.599.992.114 triệu đồng và đến năm 2017 có tăng nhẹ đạt mức doanh thu 279.655.125.888 triệu đồng Tính theo mức so sánh thì ta thấy tốc độ tăng doanh thu năm 2016/2015 tăng Trư nhanh tương ứng với tốc độ tăng là 21,26%, năm 2017/2016 thì tốc độ tăng doanh thu đã giảm xuống mạnh với tốc độ tăng 9,84% chứng tỏ thị trường kinh doanh bảo hiểm đã cầm chừng lại Vì XTI cần có chính sách bán hàng, giới thiệu sản phẩm để đem lại doanh thu tốt tế Hu ế Từ bảng trên, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty bảo hiểm Xuân Thành tăng ba năm qua Cụ thể là, năm 2016 so với năm 2015 tăng 61.203.979.397 triệu đồng tương ứng với 39,74% Còn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28.011.304.099 triệu đồng tương ứng với 13,01% Một số nguyên nhân dẫn đến việc tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng như: Tình hình tai nạn ngày càng gia tăng, giá nhân công, sửa chữa, thay phụ tùng máy móc, chi phí thuốc men tăng dẫn đến chi phí bồi thường tăng cách nhanh chóng Mặt khác, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng nóng nên việc inh cạnh tranh phí bảo hiểm và chi phí bồi thường các doanh nghiệp bảo hiểm khá gay gắt Về tiêu lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm có xu ướng giảm cK qua ba năm liên tiếp từ năm 2015 đến 2017 Ta có thể thấy năm 2016 so với năm 2015 lợi nhuận gộp công ty giảm 16.594.305.030 triệu đồng tương ứng với giảm 26,32% Còn năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.956.170.388 triệu đồng tương ứng với họ 12,40% Bên cạnh đó, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh công ty giảm Năm 2016 so với năm 2015 giảm 473.220.964 triệu đồng tương ứng với 16.3% và năm ại 2017 so với năm 2016 giảm thấp với mức giảm là 1.047.389.922 triệu đồng tương ứng với 24,26% Có thể nhận thấy rõ ràng nguyên nhân giảm sút lợi nhuận gĐ từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm này là tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh công ty tăng mạnh qua năm 2.2 Thực trạng kinh doanh BHVC xe ô tô Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành Thành ờn 2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm Xuân 2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô XTI Nghiệp vụ BHVC xe ô tô là nghiệp vụ truyền thống Công Trư ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành từ năm 2012 Trải qua năm hoạt động với đội ngủ nhân viên có kinh nghiệm, đào tạo chuyên nghiệp và mạng lưới khai thác bố trí hợp lí toàn tỉnh nên đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng khai thác, giám định và bồi thường tế Hu ế Bên cạnh đó công ty luôn tiếp nhận các thông tin khai thác, các rủi ro, khó khăn khách hàng và điều hành đội ngũ cán khai thác, giám định đến chăm sóc khách hàng nhanh chóng BHVC xe ô tô là loại hình bảo hiểm không bắt buộc thường khách hàng lựa chọn để hạn chế tổn thất và đảm bảo tài chính xảy rủi ro nên XTI phải tìm khách hàng cách mời trực tiếp thông qua các đại lý, gara sữa chữa ô tô, các điểm bán xăng dầu, các hệ thống ngân hàng, các cửa hàng và có thể khách hàng đến trụ sở công ty để mua bảo hiểm Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 +/% 2017/2016 +/% 1267 1854 2189 587 46,33 335 18,07 8956,4 13105,2 15474,1 4148,8 46,32 2368,9 18,07 cK Số lượng tham gia BHVC xe ô tô Doanh thu BHVC họ xe ô tô (Tr đồng) inh Bảng 2.3: Tình hình thực công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô (Nguồn: Báo cáo thống kê XTI từ 2015 đến 2017) Từ bảng trên có thể thấy số lượng tham gia BHVC xe ô tô XTI ại có xu hướng gia tăng theo năm Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 thì số lượng xe tham gia BHVC ô tô tăng lên 587 chiếm 46,33% Năm 2017 so với gĐ năm 2016 tăng lên 225 chiếm 18,07% Nhìn chung số lượng xe ô tô tham gia BHVC XTI có gia tăng theo năm, điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác số lượng xe ô tô gia tăng kéo theo số vụ chạm tăng theo, nhu cầu bảo vệ tài sản người dân địa phương công ty có chính ờn sách khuyến khích khách hàng tham gia BHVC tốt hơn…Để năm tới số lượng tham gia BHVC xe ô tăng lên thì công ty nên có giải pháp mở rộng thị trường, đẩy mạnh tốc độ khai thác đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ giải Trư nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng tham gia bảo hiểm Doanh thu XTI có xu hướng gia tăng qua năm, nhiên tình trạng tai nạn giao thông ngày càng phức tạp, mức độ thiệt hại càng nhiều nên doanh thu năm gần đây tăng ít so với năm trước Cụ thể, năm 2016 tăng 4148,8 tế Hu ế triệu đồng tương ứng 46,32% so với năm 2015 Năm 2017 tăng 2368,9 triệu đồng tương ứng 18,07% so với năm 2016 Trong thời gian tới thì XTI cần cải thiện các biện pháp khai thác bảo hiểm cách hợp lí kết hợp với công tác lựa chọn phương án bồi thường để tối đa hóa doanh thu cho công ty Bảng 2.4: Số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm Bảo hiểm Xuân Thành Tham gia BHVC xe ô tô XTI Số lượng xe ô tô Năm Số lượng Tỷ lệ 2015 15.394 2041 13,3 2016 17.425 2017 19.181 inh hoạt động 2579 14,8 2720 14,1 cK (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Bảo hiểm Xuân Thành) Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng xe ô tô tham gia BHVC xe ô tô XTI so với số lượng xe có trên thị trường chiếm tỷ lệ thấp, và tăng nhẹ qua năm từ 13,3% lên 14,1%, đó có thể thấy tiềm khai thác BHVC xe ô tô trên thị họ trường còn lớn đó XTI cần huy động nguồn lực đặc biệt là cần nâng cao chất lượng dịch vụ để khai thác bảo hiểm vật chất ô tô cho tương xứng với tiềm thị trường ại Bảng 2.5: Tình hình khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô XTI từ 2015 -2017 Số lượng xe tham gia BHVC 2015 2016 Tăng trưởng Doanh thu Tăng trưởng 2041 11,8 10.205 17,4 2579 26,3 14.185 39 2720 5,4 15.541 9,4 ờn 2017 Doanh thu BHVC Số lượng gĐ Năm (Nguồn: Báo cáo thống kê XTI từ 2015 – 2017) Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BHVC xe ô tô tăng trưởng qua các năm Trư cao so với tốc độ tăng trưởng số lượng xe Nguyên nhân khách hàng mua xe lý xe cũ đã hết hạn sử dụng, mặt khác thu nhập tăng nên số lượng khách hàng ngày càng sử dụng xe ô tô có giá trị cao nhiều nên tốc độ tăng trưởng doanh thu cao tốc độ tăng trưởng số lượng xe Cụ thể số lượng xe năm 2015 tăng tế Hu ế trưởng 11,8%, năm 2016 tăng trưởng 26,3%, năm 2017 tăng trưởng 5,4% Trong đó doanh thu năm 2015 tăng trưởng 17,4% , năm 2016 tăng trưởng 39,0% , năm 2017 tăng trưởng 9,4% Bảng 2.6: Kết kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe ô tô XTI từ 2015 – 2017 Chi phí BHVC xe ô tô nghiệp vụ 2015 10.205 7.460 2016 14.185 10.071 2017 15.514 10.809 Lợi nhuận gộp/nghiệp vụ Tỷ lệ 2.745 48,5 4.114 52,8 4.705 48,0 inh Doanh thu Năm (Nguồn: Báo cáo thống kê XTI từ 2015 -2017) Qua bảng số liệu trên có thể thấy BHVC xe ô tô qua năm từ 2015-2017 luôn có cK doanh thu và lợi nhuận chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu và lợi nhuận hàng năm công ty ( xấp xĩ 50%), hiệu mang lại kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm này ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh công ty hàng họ năm Cụ thể năm 2015 lợi nhuận gộp nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm 48,5% tổng lợi nhuận Công ty; 2016 chiếm 52,8% và năm 2017 chiếm 48% Vì chiến lược kinh doanh công ty chủ yếu xoay quanh nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất ô ại tô, ngoài việc hoàn thiện quy trình khai thác giám định bồi thường, công ty luôn đưa các chính sách khen thưởng cho nhân viên, đại lý tư vấn viên khai thác nghiệp vụ bảo gĐ hiểm vật chất ô tô tăng trưởng theo tháng, quý, năm, cụ thể tăng trưởng nghiệp vụ BHVC ô tô từ 25% đến 30% thưởng thêm 5%/DT, tăng trưởng trên 30% thưởng 6%/DT Tăng cường liên kết với các hãng sữa chữa mang lại doanh thu Bảo hiểm vật chất ô tô cao theo hương đôi bên cùng có lợi bên cạnh thúc đẩy doanh thu tăng trưởng ờn làm cho chi phi bán hàng tăng thêm 2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết đạt XTI năm qua Trư  Thuận lợi  Sau năm hoạt động Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã bình chọn là“Thương hiệu Việt” uy tín lĩnh vực Bảo hiểm thị trường nước nói chung và thị trường Huế nói riêng tế Hu ế  Địa bàn hoạt động có nhiều tiềm du lịch tự nhiên và du lịch tâm linh, phân bổ rộng khắp trên các địa bàn tỉnh nên du khách thập phương đến với Huế ngày càng nhiều.  Thu nhập bình quân đầu người người dân trên địa bàn tỉnh năm qua tăng nên việc khai thác các dịch vụ bảo hiểm cá nhân bảo hiểm xe giới, bảo hiểm người kết hợp ngày càng tăng trưởng.  Công ty có trụ sở chính đóng trung tâm thành phố Huế và có các văn phòng khu vực các khu vực lân cận, có mạng lưới khai thác phục vụ khách hàng phân bố inh rộng nên dễ dàng đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng địa bàn.  Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm XTI đa dạng và phong phú đáp ứng yêu cầu thị trường và phát triển kinh tế. cK  Mặt khác, công ty hoạt động khá lâu trên thị trường nên có mối quan hệ tốt với các ban ngành các cấp chính quyền địa phương và các khách hàng đối tác. họ  Công ty có mặt thuận lợi đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, giao tiếp tốt Bởi mà hiệu kinh doanh công ty cao.  Công ty Bảo hiểm XTI đã có nhiều chính sách thu hút nhân tài vào làm ại công ty, và có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt khiến cho nhân viên công ty có xu hướng gắn bó công ty, hết lòng phục vụ công ty. gĐ  Khách hàng khá hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng XTI đó là mạnh mà công ty cần phát huy để mở rộng thị phần mình trên thị trường.  Khó khăn ờn  Hệ thống công nghệ thông tin đại hoạt động kinh doanh công ty còn chưa phát triển.  Còn chậm công tác đổi và cải tiến sản phẩm Trư  Hoạt động marketing công ty chưa thực mạnh mẽ lắm, chưa gây tiếng vang lớn lắm.  Bên cạnh đó, số lượng nhân viên văn phòng không ổn định nên gây khó khăn cho việc quản lý. Hơn nữa, số lượng nhân viên khá khiêm tốn khối lượng công việc khá tế Hu ế  nhiều Mỗi nhân viên dù đã phân công công việc cụ thể đôi phải làm công việc người khác Điều này ít nhiều làm giảm hiệu làm việc nhân viên  Tình hình tai nạn xảy ngày càng nhiều và tổn thất thiệt hại lớn số trường hợp lái xe chạy quá tốc độ, dùng nhiều bia rượu điều khiển phương tiện tham gia giao thông, chi phí bồi thường lớn nên hiệu kinh doanh Công ty không cao. inh  Người dân và các tổ chức chưa tích cực tham gia đầy đủ các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm trách nhiệm dân xe máy,  Công ty Bảo hiểm Xuân Thành cK 2.3 Kết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô Đề tài này sử dụng bảng hỏi điều tra khách hàng (phụ lục 01) theo thang đo điểm likert (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) gồm 25 biến đánh giá các họ thuộc tính ảnh hưởng tới định mua BHVC xe ô tô Để đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu thông qua khách hàng tác giả đã điều tra 165 khách hàng từ danh sách khách hàng XTI Các bảng hỏi nhập ại số liệu và xử lý trên phần mềm SPSS Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) sử dụng để kiểm định thang gĐ đo 2.3.1 Thống kê mô tả 2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng vấn  Giới tính ờn Trong nghiên cứu này, 165 khách hàng điều tra thì có 126 nam trả lời chiếm 76,36% và 39 nữ trả lời chiếm 23,63% Trong thực tế thì nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất ô tô nam thường nhiều nữ đồng nghĩa với việc số Trư lượng nam giới điều khiển sử dụng xe ô tô nhiều nữ giới Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu tế Hu ế Bảng 2.4 Thống kê giới tính khách hàng Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 126 76,36% Nữ 39 Tổng 165 23,63% 100% (Nguồn: Xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng)  Độ tuổi Đối với tiêu thức này, độ tuổi khách hàng phân chia mẫu theo Độ tuổi Số lượng 18 – 30 tuổi 23 inh khoảng % Tích lũy 13,93% 13,93% 36 21,82% 35,75% 76 46,06% 81,82% 30 18,18% 100% 100% 100% cK Tỷ lệ(%) họ Bảng 2.5 Thống kê độ tuổi khách hàng 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng 165 (Nguồn: Xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng) ại Nhận xét: Trong tổng số 165 mẫu khách hàng điều tra thì phần lớn các khách hàng nằm độ tuổi từ 41 - 50 tuổi có 76 khách hàng chiếm 46,06% và gĐ 36 khách hàng độ tuổi từ 31- 40 chiếm 21,82%, 30 khách hàng độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 18,18 và thấp là độ tuổi từ 18-30 chiếm 13,93% Những khách hàng từ độ tuổi 41-50 thường là khách hàng đã có sống ổn định nên việc mua xe ô tô và mua bảo hiểm cho xe là đảm bảo ổn định cho ờn sống gia đình họ Trong đó, lượng khách hàng từ 18 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ tương đối thấp 19,93% tương ứng 23 người chủ yếu đây còn là đối tượng trẻ tuổi chưa có nhiều tài sản Trư Kết luận: Công ty Bảo Hiểm Xuân Thành nên xác định chính xác độ tuổi khách hàng thường xuyên mua BHVC xe ô tô để từ đó có biện pháp nhằm khai thác thị trưởng cách có hiệu  Trình độ học vấn Trình độ tế Hu ế Bảng 2.6: Thống kê trình độ học vấn khách hàng Số người Trung học phổ thông 12 Cao đẳng, trung cấp 23 Đại học 76 Sau đại học 54 Tổng cộng 165 Tỷ lệ (%) % Tích lũy 7,27% 7,27% 13,94% 21,21% 46,06% 67,72% 32,73% 100% 100% 100% inh (Nguồn: Xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng ) Trong số 165 khách hàng vấn thì có 76 người đại học chiếm 46,06%, cK sau đại học 54 người chiếm 32,73%, 23 người cao đẳng và trung cấp chiếm 13,94% và chí có 12 người bậc trung học phổ thông chiếm 7,27% Có thể thấy trình độ học vấn khách hàng có ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô, đối tượng khách hàng tốt nghiệp đại học và sau đại học chiếm tỉ lệ cao họ nhất, doanh nghiệp cần nhận thức rõ đối tượng khách hàng để có chính sách 7% 14% THPT Cao đẳng, Trung cấp Đại học 46% Sau đại học Trư ờn gĐ 33% ại khai thác thị trường bảo hiểm phù hợp Biểu đồ 2.1: Biểu đồ trình độ học vấn khách hàng  tế Hu ế  Nghề nghiệp Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Số lượng (người) Sinh viên Công nhân Cán nhà nước 44 Nhân viên văn phòng 38 Kinh doanh buôn bán 68 Nội trợ Nghề nghiệp khác 14 Tổng 165 Tỷ lệ(%) % Tích lũy 0 0 26,67% 26,67% 23,03% 49,7% 41,21% 90,91% 0,6% 91,51% 8,49% 100% 100% 100% cK inh Nghề nghiệp (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết khảo sát khách hàng) Theo điều tra, nhóm khách hàng là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao 68 họ người tương đương với 41,21% Kinh doanh buôn bán là đối tượng khách hàng có thu nhập cao và ổn định nên thường xuyên có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô để bảo vệ tài sản Đứng thứ hai là nhóm khách hàng cán nhà nước chiếm 26,67% ại tương ứng với 44 người Tiếp theo là nhóm khách hàng nhân viên văn phòng chiếm 23,03% tương ứng với 38 khách hàng Nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm gĐ tỷ lệ là 8,49% tương ứng với 14 người Cũng theo số liệu thống kê nhóm khách hàng nội trợ tổng số 165 khách hàng chiếm 0,6% tương ứng người đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ thấp Các nhóm sinh viên và công nhân không tham gia bảo hiểm vật chất nhóm này điều kiện kinh tế còn hạn hẹp nên nhu cầu ờn tham gia bảo hiểm xe ô tô ít Từ đó công ty nên nhận biết khách hàng mục tiêu để Trư có giải pháp hiệu nhằm khai thác và mở rộng thị trường tế Hu ế 70 60 50 40 Số lượng 30 Tỷ lệ inh 20 10 Sinh viên Công nhân Nhân Kinh viên văn doanh phòng buôn bán Cán nhà nước Nội trợ cK Nghề nghiệp khác họ Biểu đồ 2.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng  Thu nhập trung bình Bảng 2.8 Thu nhập trung bình khách hàng Số lượng ại Thu nhập trung bình Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) 4,85% 4,85% – 10 triệu 44 26,67% 31,52% 10 -15 triệu 67 40,6% 72,12% 15 – 20 triệu 34 20,6% 92,72% Trên 20 triệu 12 7,23% 100% Tổng 165 100% 100% ờn gĐ Dưới triệu Trư  (người)  (Nguồn: Số liệu xử lý SPSS từ kết khảo sát khách hàng) Nhận xét: Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu nhóm khách hàng điều tra có thu nhập dao động từ 10- 15 triệu đồng, đây là mức thu nhập trung tế Hu ế bình và phổ biến thành phố Huế Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 40,6% tương ứng 67 khách hàng Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu có 44 người chiếm 26,67%, nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 15 - 20 triệu chiếm 20,6% tương ứng với 34 người và nhóm khách hàng thu nhập trên 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp 7,23% tương ứng 12 người, còn lại là nhóm khách hàng thu nhập triệu chiếm tỉ lệ ít 4,84% Kết luận: Dựa trên số liệu điều tra trên công ty nên đưa giải pháp phù hợp để tăng thêm số lượng các nhóm có thu nhập cao đầu tư vào bảo hiểm, bên cạnh inh đó cần trì nhóm khách hàng thuộc nhóm có thu nhập từ 10-20 triệu để doanh thu cK đạt mức ổn định và trì hoạt động cho công ty 70 60 50 họ 40 30 10 gĐ Dưới triệu Tỷ lệ ại 20 Số lượng - 10 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu Trên 20 triệu Trư ờn Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập khách hàng cư trú tế Hu ế  Nơi Bảng 2.9: Thống kê nơi cư trú khách hàng Nơi cư trú Số lượng (người) Thành phố Huế 102 Thị xã, Thị trấn 48 Nông thôn 15 Tổng cộng 165 Tỷ lệ (%) % Tích lũy 61,82% 61,82% 29,1% 90,91 9,09% 100% 100% 100% inh (Kết xử lý SPSS từ phiếu khảo sát khách hàng) Nhận xét: Phần lớn khách hàng sống thành phố Huế chiếm 61,82% tổng số khách hàng vấn, 29,1% sống thị xã, thị trấn và 9,09% sống nông cK thôn Trong thực tế việc người dân thành phố sở hữu ô tô nhiều thu nhập và điều kiện sống tốt các vùng khác vì việc mua bảo hiểm vật chất xe ô tô bị tác động yếu tố này Nông thôn có điều kiện sống thấp nên việc sở hữu ô tô khá khó khăn nhu cầu mua bảo hiểm đây hạn chế họ Kết luận: Doanh nghiệp cần nhận định thị trường mục tiêu để phát huy tối đa việc khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô trên địa bàn ại  Tình trạng hôn nhân Bảng 2.10: Thống kê tình trạng hôn nhân khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Đã kết hôn 124 75,15% Độc thân 41 25,45% Khác 0 Tổng 165 100% ờn gĐ Tình trạng hôn nhân (Kết xử lý SPSS từ phiếu khảo sát khách hàng) Trư  Nhận xét: Theo bảng điều tra thì số người đã kết hôn mua bảo hiểm vật chất xe ô tô nhiều với số lượng 124 người chiếm đến 75,15%, độc thân chiếm 25,45% tương ứng 41 người tế Hu ế  Kết luận: Phần lớn khách hàng đã kết hôn nên họ quan tâm đến sống gia đình, họ mua sắm và sử dụng xe ô tô thì nhu cầu bảo vệ tài sản, nguồn tài chính đảm bảo đời sống ổn định họ quan tâm Quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô chính là bảo vệ nguồn tài sản gia đình họ, và họ là đối tượng mà doanh nghiệp cần tập trung hướng đến vì đây là nhóm khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thường xuyên họ thấy rõ lợi ích mua bảo hiểm 2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu inh Bảng 2.11: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm khách hàng Nội dung Số lượng ( người) Tỷ lệ (%) Thời gian sử dụng BHVC xe ô tô 86 52,12% 43 26,06% 22 13,33% 14 8,49% 134 81,21% 31 18,79% cK Năm đầu tiên – năm 4-5 năm họ Trên năm Đối tượng Cá nhân Tổ chức ại Mục đích sử dụng 105 63,63% Xe cho thuê 21 12,73% Xe kinh doanh 39 23,64% Loại xe khác 0% gĐ Xe gia đình Số lần va chạm 22 13,33% Một lần 69 41,82% Hai lần 38 23,03% Ba lần 26 15,75% Trên ba lần 10 6,07% Trư ờn Chưa lần nào (Kết xử lý SPSS từ phiếu khảo sát khách hàng) tế Hu ế  Thời gian sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô Được thành lập năm 2012 và trải qua năm hoạt động thương hiệu công ty bảo hiểm Xuân Thành còn khá trên thị trường bảo hiểm địa bàn tỉnh TT Huế Do số người tham gia bảo hiểm năm đầu tiên tức là lần đầu tham gia BHVC xe ô tô công ty chiếm tỷ lệ cao các năm khác, cụ thể: có đến 86 người sử dụng dịch vụ bảo hiểm năm đầu tiên chiếm 52,12% Tiếp theo là nhóm khách hàng đã sử dụng năm và có nhu cầu sử dụng tiếp đó từ 2-3 năm chiếm 26,06%, từ 4-5 năm chiếm 12,33%, trên năm chiếm tỉ lệ ít với 8,49% Qua khảo sát thấy đa inh số khách hàng thường có thói quen sử dụng ít dịch vụ bảo hiểm thấy thời gian dài không có tổn thất xảy Do số lượng khách hàng lâu năm và trung thành với bảo hiểm XTI còn thấp (>5 năm 8,49%) Công ty cần chú trọng công tác chăm sóc, phải có ưu đãi hay khuyến khích và giữ chân khách hàng  cK quen thuộc Đối tượng Phần lớn đối tượng tham gia BHVC xe ô tô công ty tập trung các cá nhân chiếm 18,79%  Mục đích sử dụng họ chiếm 81,21% tương ứng với 134 người Còn lại là các tổ chức, đoàn thể với 31 người Trong tổng số mẫu nghiên cứu thì nhóm khách hàng có mục đích sử dụng xe ại gia đình là chủ yếu chiếm 63,63% tương ứng với 105 người, là xe kinh doanh chiếm tỷ lệ 23,64% Như mục đích chủ yếu khách hàng sử dụng xe là dùng 21 người gĐ cho gia đình và kinh doanh Xe cho thuê chiếm tỷ lệ khá thấp 12,73% tương ứng với  Số lần va chạm ờn Đa số các phương tiện tham gia bảo hiểm đã có ít lần va chạm nên tỉ lệ này chiếm cao phiếu điều tra khảo sát với 41,82% tương ứng với 69 người, số lượng người chạm lần thứ chiếm 23,03% tương ứng 38 người, va chạm lần Trư thứ chiếm 26 người Điều này cho thấy số lần va chạm chủ yếu từ đến 2, lần, số ít đó chưa xảy va chạm chiếm 13,33%  Kênh thông tin Nguồn thông tin Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Qua các website Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, đại lý Qua facebook, gmail Qua chương trình quảng cáo truyền hình Qua báo, tạp chí, catalogue Số lượng Tỷ lệ (%) 112 67,88% 67 40,6% 98 59,4% 46 27,88% 23 13,94% 34 20,6% 13 7,88% inh Khác tế Hu ế Bảng 2.12: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô (Kết xử lý SPSS từ phiếu khảo sát khách hàng) Nhận xét: Trong tổng số 165 khách hàng tham gia vấn thì hầu hết khách cK hàng đã lựa chọn cùng lúc nhiều kênh thông tin, đó có 112 lượt lựa chọn biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô là nhờ bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu chiếm 67,88%, có 98 lượt lựa chọn biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô là thông qua nhân viên bán hàng, tư vấn, đại lí chiếm 59,4% Qua các Website chiếm 40,6% Qua facebook, gmail họ với 46 lượt lựa chọn chiếm 27,88% Tiếp theo là qua báo, tạp chí, catalogue với 34 lượt lựa chọn, chương trình quảng cáo chiếm 23 lượt lựa chọn Ngoài có 13 khách hàng chọn kênh thông tin biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô là khác ại Kết luận: Phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng BHVC ô tô bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu và qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống gĐ đại lý Đây hai yếu tố mà khách hàng có độ tin cậy lựa chọn cao nên họ thường định mua dễ dàng nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tạo niềm tin và ấn tượng tốt cho khách hàng để giữ chân họ, từ đó ờn thông tin tốt khách hàng giới thiệu cho người quen, bạn bè, điều này làm gia tăng lượng khách hàng tiềm cho công ty tương lai Bên cạnh đó, công ty cần quảng cáo tối đa thông tin sản phẩm trên nhiều phương tiện truyền Trư thông khác để thu hút khách hàng 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng tế Hu ế Độ tin cậy thang đo định nghĩa là mức độ mà nhờ đó đo lường các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độ tin cậy thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho khái niệm nghiên cứu Thang đo mà tác giả sử dụng gồm thành phần chính:  Động mua BHVC xe ô tô đo lường biến quan sát  Thương hiệu công ty bảo hiểm: đo lường biến quan sát  Dịch vụ khách hàng: đo lường biến quan sát  inh  Ý kiến nhóm tham khảo: đo lường biến quan sát Chất lượng đội ngũ nhân viên: đo lường biến quan sát Với nhóm biến lựa chọn cho mô hình nghiên cứu, ta cần đánh giá độ cK tin cậy thang đo tương ứng với các nhóm biến thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất, tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố Trong nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 xem là các biến rác và bị loại Thang đo họ chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định quan sát Trung bình thang đo Phương sai thang đo ại Biến bỏ biến bỏ biến Tương quan Alpha bỏ biến tổng mục hỏi DC1 DC2 DC3 14.10 4.227 .476 .748 14.58 3.964 .619 .700 14.02 3.945 .516 .736 14.48 4.007 .546 .724 14.38 4.126 .546 .725 ờn DC4 gĐ Động mua BHVC xe ô tô (Alpha = 0,769) DC5 Trư Thương hiệu công ty (Alpha = 0,760) TH1 14.87 3.507 .417 .758 TH2 15.02 3.073 .629 .679 TH3 14.65 3.034 .605 .688 quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo bỏ biến bỏ biến TH4 14.94 3.301 TH5 15.14 3.865 Tương quan Alpha bỏ biến tổng mục hỏi tế Hu ế Biến .601 .692 .046 .756 Dịch vụ khách hàng (Alpha = 0,773) 11.34 3.201 DVKH2 10.45 2.310 DVKH3 10.86 2.852 DVKH4 10.75 3.045 .542 .738 .614 .713 .670 .674 .525 .744 inh DVKH1 Ý kiến tham khảo (Alpha = 0,738) YKTK2 10.39 YKTK3 10.09 YKTK4 9.90 3.385 .531 .678 3.179 .459 .729 3.181 .627 .624 3.478 .524 .683 cK 9.72 họ YKTK1 Chất lượng đội ngũ nhân viên (Alpha = 0,739) 11.58 CLNV2 11.36 CLNV3 11.61 CLNV4 11.59 1.391 .536 .677 1.391 .529 .681 1.251 .629 .620 1.439 .437 .733 gĐ ại CLNV1 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Kết tính toán hệ số Cronbach’s Alpha các yếu tố nghiên cứu cho ờn thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất các yếu tố nghiên cứu lớn 0,7 Trong đó, yếu tố thương hiệu công ty, động mua bảo hiểm, chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha cao là 0,760; 0,769 và 0,773, còn yếu tố Trư nghiên cứu còn lại là ý kiến tham khảo và chất lượng đội ngũ nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,738 và 0,739 tế Hu ế Trong quá trình đánh giá độ tin cậy các thang đo thì không xuất biến rác bị loại bỏ, đó hệ số Cronbach’s Alpha đảm bảo độ tin cậy cao, đảm bảo việc phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.14 Kết phân tích biến phụ thuộc “Quyết định mua” Tiêu chí Hệ số tải 892 QĐM1 .524 QĐM2 .900 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) inh QĐM3 Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến “Quyết định mua” Hệ số KMO Khi bình phương (Chi-Square) 136.456 Độ lệch chuẩn (df) Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) cK Kiểm định Bartlett 0,557 họ Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố “Quyết định mua” cho hệ số tải biến quan sát lớn 0,3 Hệ số KMO= 0,557 >0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig=0,000 thỏa mãn các yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA kiểm định ại Do đó, thang đo “Quyết định mua” đảm bảo độ tin cậy để thực các gĐ Bảng 2.16 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến “Quyết định mua” Thống kê độ tin cậy QDM N of Items .863 ờn Cronbach's Alpha Tổng số mục Tỷ lệ phương sai bị xóa 1.133 Tổng số tương quan 595 Cronbach's Alpha mục bị xóa 623 QMD2 6.52 1.276 .377 .842 QDM3 7.41 1.036 .605 .688 Trư QDM1 Tỷ lệ trung bình bị xóa 7.41 Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) tế Hu ế Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố “Quyết định mua” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,863 Hệ số tải biến quan sát lớn 0,3 Do đó, thang đo “Quyết định mua” đảm bảo độ tin cậy để thực các kiểm định 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett cho biến quan sát Hệ số KMO .693 Khi bình phương (Chi-Square) Độ lệch chuẩn (df) Mức ý nghĩa (Sig.) 1010.189 231 000 inh Kiểm định Bartlett (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) Tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá lần với 25 biến đưa vào phân cK tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích = 66,404 cho biết nhân tố này giải thích 66,404% biến thiên liệu Hệ số KMO= 0,693 >0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig=0,000 họ thỏa mãn các yêu cầu phân tích nhân tố Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố EFA Trư ờn gĐ DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 YKTK1 YKTK2 YKTK3 655 786 690 719 733 Nhân tố (Factor) ại Biến quan sát .600 809 769 776 583 723 802 842 724 752 683 813 744 3.003 2.614 2.443 2.280 .758 746 825 652 2.124 13.648 11.884 11.105 10.365 9.653 tế Hu ế YKTK4 CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 Giá trị Eigenvalue Mức độ giải thích các nhân tố (%) Lũy kế (%) 13.648 25.532 36.637 47.002 56.656 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) inh Bảng 2.18 thể kết phân tích nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax with Kaiser Normalization) cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô Kết phân tích cho nhân tố trích giá trí Eigenvalue = 2,124 và phương sai trích là 56,656%, cK đồng thời hệ số tải nhân tố (factor loadings) tính cho biến thỏa mãn yêu cầu lớn 0,5 Vì vậy, các nhân tố này sử dụng để tính toán các biến cho việc phân tích hồi quy họ Nhân tố thứ nhất: Động mua BHVC xe ô tô (DC) nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến lợi ích và giá trị mà BHVC xe ô tô có thể mang lại cho khách hàng và họ nhận thức giá trị nó đảm bảo an toàn cho xe tham gia giao thông, bồi ại thường tổn thất kịp thời, ổn định tài chính và bảo vệ tài sản Với giá trị Eigenvalue nhân tố này 3,003 thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser phân tích nhân tố gĐ Nhân tố thứ hai: Thương hiệu công ty bảo hiểm (TH) với giá trị Eigenvalue 2,614 (thỏa mãn lớn 1) Nhân tố này bao gồm vấn đề liên quan đến thương hiệu công ty có uy tín trên thị trường, công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực ờn bảo hiểm, có tài chính vững mạnh, truyền thông đánh giá cao và phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân tố thứ ba: Dịch vụ khách hàng (DVKH) liên quan đến các vấn đề mà khách Trư hàng nhận thức công ty có mạng lưới phục vụ rộng, mức biểu phí thấp, chất lượng phục vụ tốt Nhân tố này có giá trị Eigenvalue 2,443 thỏa mãn điều kiện theo tiêu chuẩn Kaiser phân tích nhân tố khám phá tế Hu ế Nhân tố thứ tư: Ý kiến nhóm tham khảo(YKTK) liên quan đến việc khách hàng chịu tác động tích cực định mua BHVC xe ô tô người thân, bạn bè giới thiệu, đại lí bán bảo hiểm là người thân quen, thấy rõ lợi ích từ người khách và nhân viên thuyết phục cho khách hàng mua BHVC xe ô tô Giá trị Eigenvalue nhân tố này 2,280 thỏa mãn điều kiện tiêu chuẩn Kaiser phân tích nhân tố khám phá Nhân tố thứ năm: Chất lượng đội ngũ nhân viên (CLNV) với giá trị Eigenvalue 2,124 thỏa mãn điều kiện tiêu chuẩn Kaiser phân tích nhân tố khám phá inh Nhân tố này liên quan đến các vấn đề công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nhiều khinh nghiệm, giải nhanh ổn thỏa và công công tác giám định bồi thường cK 2.3.4 Phân tích hồi quy 2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính họ  bội có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+βnFn + ei [1] Trong đó: Y là biến phụ thuộc, βk là các hệ số hồi quy riêng phần, Fi là các biến ại độc lập mô hình và ei là biến độc lập ngẫu nhiên gĐ F1: Động mua bảo hiểm F2: Thương hiệu công ty F3: Dịch vụ khách hàng F4: Ý kiến nhóm tham khảo ờn F5: Chất lượng đội ngũ nhân viên  Giả thiết H0, H1 H0: Các nhân tố ảnh hưởng không có tương quan với định mua BHVC xe ô Trư tô khách hàng H1: Nhân tố F1 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H2: Nhân tố F2 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H3: Nhân tố F3 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng tế Hu ế H4: Nhân tố F4 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng H5: Nhân tố F5 có tương quan với định mua BHVC xe ô tô khách hàng 2.3.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Để đánh giá độ phù hợp mô hình, ta sử dụng giá trị R điều chỉnh và kiểm định ANOVA Tiến hành kiểm định dựa trên số liệu thu thập theo phương pháp Variables Entered/Removed Bảng 2.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) Mô R2 R inh Model Summaryb R2 hiệu chỉnh hình 523 .509 cK .724a Sai số ước tính DurbinWatson .34751 1.681 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) 2 2 Tiến hành so sánh giá trị R và R hiệu chỉnh ta thấy R hiệu chỉnh = 0,509 < R họ = 0,523 cho thấy mô hình hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua người tiêu dùng Sau chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) ta có hệ số R hiệu chỉnh = 0,509 > 0,5, điều này có ại nghĩa là các biến độc lập giải thích 50,9% cho biên thiên nhân tố phụ gĐ thuộc “Quyết định mua” Nhìn vào bảng Model Summaryb ta có giá trị Durbin-Watson = 1,681 giá trị này nằm khoảng từ 1,6 đến 2,6 chứng tỏ mô hình không có tương quan ờn Bảng 2.20 Kết kiểm định ANOVA Mô hình Trư Regression Residual Total ANOVAa Tổng bình df Trung bình F Sig phương bình phương 21.095 4.219 34.935 000b 19.202 159 121 40.296 164 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) Kiểm định F sử dụng bảng phương sai với giả thuyết: tế Hu ế  H0: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (β1 = β2 = β3 = β4 =0)  H1: Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp (tồn ít β khác 0) Nhìn vào kết phân tích ANOVA bảng trên cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 Như vậy, kết hợp các biến độc lập giải thích tốt các thay đổi biến phụ thuộc “Quyết định mua”, mô hình hồi quy tuyến tính xem là phù hợp 2.3.4.2 Kiểm định các khiếm khuyết mô hình hồi quy tuyến tính bội inh  Phân tích hệ số tương quan Trước tiến hành hồi quy, chúng ta phân tích hệ số tương quan cho biến độc lập với biến phụ thuộc cK Các biến đưa vào kiểm tra mối tương quan bao gồm biến độc lập là “Thương hiệu công ty”, “Động mua BHVC xe ô tô”, “Dịch vụ khách hàng”, “Ý kiến nhóm tham khảo”, “Chất lượng đội ngũ nhân viên”, và biến phụ thuộc “Quyết định mua” Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc họ phân tích hồi quy có ý nghĩa thống kê Bảng 2.21 Kết mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo ại hiểm khách hàng Hệ số chuẩn Hệ số không đạt chuẩn hóa gĐ Mô hình t Sig -1.789 .076 Std Error (Constant) -.874 .488 DC .510 .056 .503 9.164 .000 .993 ờn B TH .453 .061 .406 7.369 .000 .985 DVKH .349 .051 .382 6.900 .000 .979 YKTK .028 .047 .033 .600 .550 .998 Trư Beta Thống kê cộng tác Độ chấp nhận -.114 .073 -.086 -1.570 .118 .994 CLNV (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) tế Hu ế Hồi quy xác định từ giá trị trung bình các yếu tố, với phương pháp hồi quy lượt (Enter) cho thấy có yếu tố ảnh hưởng tới định mua BHVC xe ô tô là “Động mua BHVC xe ô tô”, “Thương hiệu công ty” và “Dịch vụ khách hàng” có hệ số Sig < 0,05 nên có ý nghĩa mô hình hồi quy [1] Còn lại yếu tố là “Ý kiến tham khảo’’ và ‘‘Chất lượng đội ngũ nhân viên’’ có Sig > 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê mô hình Do đó biến này ta tiến hành loại bỏ khỏi mô hình [1] ban đầu Từ kết trên, xây dựng mô hình hồi quy diễn tả mối quan hệ các yếu tố inh ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô sau: Y = - 0,874 + 0,51F1 + 0,453F2 + 0,349F3 Từ đó, mô hình hồi quy viết lại sau: cK Quyết định mua = - 0,874 + (0,51 x DC) + (0,453 x TH) + (0,349 x CLNV) Từ kết chạy phân tích EFA cho biến độc lập như, đưa vào hồi quy thì có yếu tố giữ lại Thông qua hệ số β mô hình hồi quy, ta biết họ mức độ quan trọng các nhân tố tham gia vào phương trình Các hệ số β có giá trị dương chứng tỏ các biến độc lập có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Và thay đổi nào nhân tố trên có thể tạo nên thay đổi định mua BHVC xe ô tô khách hàng ại Phương trình hồi quy bội ước lượng trên cho thấy ý kiến nhóm tham khảo, gĐ thương hiệu công ty và động mua BHVC xe ô tô là ba biến dự đoán tốt định mua BHVC xe ô tô khách hàng công ty bảo hiểm Xuân Thành  Kiểm định tự tương quan Điều kiện để mô hình không có tượng tự tương quan là đại lượng đại lượng ờn Durbin-Watson phải nằm khoảng (du, – du) Kiểm định thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 165 thu d=1,681 Trư Lúc này ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với Kết kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc Do đó, chấp nhận giả thiết H0 ta có thể kết luận không có tượng tự tương quan mô hình TTQ theo Chưa thể kết Không có TTQ chiều dương luận TTQ dL dU tế Hu ế Miền kiểm định D-W cho mô hình [1] Chưa thể kết TTQ theo luận TTQ chiều âm 4-dU d = 1,681 ại họ cK inh  Giả định liên hệ tuyến tính 4-dL gĐ Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ biểu mối quan hệ giá trị dự đoán và phần dư  Kiểm định phân phối chuẩn sai số ei Trư ờn Với giả thuyết H0: sai số có phân phối chuẩn tế Hu ế inh Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối phần dư ei cK Từ biểu đồ ta thấy được, đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn là 0,982 gần họ 1, có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm  Kiểm định đa cộng tuyến ại Độ chấp nhận biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) dùng để phát hiện tượng đa cộng tuyến Quy tắc là gĐ VIF vượt quá 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến Tuy nhiên trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình và bảng câu hỏi sử ờn dụng thang đo Likert thì VIF < xem là không có tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trư Bảng 2.22 Kết kiểm định đa cộng tuyến Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.007 TH 1.015 DVKH 1.022 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) tế Hu ế Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số VIF nhỏ và độ chấp nhận biến (Tolerance) lớn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 2.3.4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta có thể thấy định mua BHVC xe ô tô khách hàng chịu ảnh hưởng chính ba yếu tố:  Biến “Các động mua BHVC xe ô tô” có tác động lớn đến biến phụ inh thuộc với giá trị β = 0,510 có nghĩa điều kiện các biến khác không thay đổi biến “Các động mua BHVC xe ô tô” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng lên 0,510 đơn vị cK  Biến “Thương hiệu công ty” có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,453 có nghĩa là điều kiện các biến khác không thay đổi biến “Ý kiến nhóm tham khảo” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng lên 0,453 đơn vị.  họ  Biến “Dịch vụ khách hàng” với giá trị β = 0,349 có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc có nghĩa là điều kiện các biến khác không thay đổi biến “dịch vụ khách hàng” tăng lên đơn vị thì “Quyết định mua” tăng lên 0,349 đơn vị. ại Tùy theo tác động các yếu tố mà công ty cần chú trọng đưa gĐ giải pháp hợp lí để tác động đến hành vi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách ờn hàng từ đó gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường khai thác Các yếu tố ảnh hưởng Trư Quyết định mua BHVC xe ô tô Đặc điểm cá nhân Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy Thương hiệu công ty Dịch vụ khách hàng Động mua BHVC xe ô tô tế Hu ế 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Do các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá lựa chọn khách hàng các yếu tố tác động đến định mua ta sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Động mua BHVC xe ô tô” inh Với giả thuyết đặt ra: H0: Đánh giá khách hàng động định mua BHVC xe ô tô = H1: Đánh giá khách hàng động định mua BHVC xe ô tô ≠ cK Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí thành phần “Ý kiến nhóm tham khảo” Test value DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 3,79 3.61 3.87 3.51 3.52 4 4 Sig họ Mean ,000 ,000 ,027 ,005 ,000 gĐ ại Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) 1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý 1.8 26.1 61.2 10.3 4.8 61.2 29.7 3.6 2.4 23.0 57.0 17.0 6.1 49.1 40.6 3.6 2.4 46.1 46.7 4.2 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) Dựa vào bảng ta thấy cao là tiêu chí DC3 “BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro” với 57% số phiếu tán thành và 17% số phiếu ờn hoàn toàn tán thành Đây là vấn đề mà khách hàng quan tâm và cảm thấy hữu ích sử dụng dịch vụ BHVC xe ô tô Trư Các nhận định đưa cho nhóm “Động mua BHVC xe ô tô” có mức ý nghĩa sig.α < 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0 Do vậy, tác giả xem xét giá trị trung bình để đưa kết luận ý kiến các nhận định đề để điều tra đánh giá từ khách hàng Qua kết điều tra, ta thấy đánh tế Hu ế giá khách hàng nhóm yếu tố “Động mua BHVC xe ô tô” là tương các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,5- 3,9 Đây là mức trung lập đến mức đồng ý chưa đồng ý hoàn toàn Do thời gian tới đòi hỏi công ty cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô, nhằm thỏa mãn và thu hút thêm nhiều khách hàng Nhìn chung, đánh giá khách hàng nhóm “Động mua BHVC xe ô tô” là khá hài lòng với kết kiểm định trên 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Thương hiệu công ty inh bảo hiểm” Với giả thuyết đặt ra: H0: Đánh giá khách hàng nhóm thương hiệu công ty định mua cK BHVC xe ô tô = H1: Đánh giá khách hàng nhóm thương hiệu công ty định mua BHVC xe ô tô ≠ họ Bảng 2.24 Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí “Thương hiệu công ty bảo hiểm” Sig 4 4 gĐ 3.79 3.63 4.01 3.72 3.52 ờn TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 Mean ại Tiêu chí Test value .000 000 910 000 000 Mức độ đồng ý (%) 1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý 0,0 32.1 55.2 12.1 0,0 7.9 23.0 67.3 1.8 0,0 2.4 15.8 60.6 21.2 0,0 6.1 17.6 75.2 1.2 0,0 2,4 49.1 50.3 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) Dựa vào bảng kết quả, cho biết giá trị cao là tiêu chí TH3 “Tôi chọn mua Trư bảo hiểm từ công ty truyền thông và khách hàng đánh giá cao” với 60,6% số phiếu tán thành và 21,2% số phiếu hoàn toàn tán thành Đây là vấn đề mà khách hàng nhận thấy tin tưởng và yên tâm đưa định mua BHVC xe ô tô tế Hu ế Các nhận định TH1, TH2, TH4, TH5 đưa cho nhóm “Thương hiệu công ty bảo hiểm” có mức ý nghĩa sig.α < 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0, chấp nhận kết ≠ Riêng nhận định TH3 có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên chưa có sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết = Do vậy, tác giả xem xét giá trị trung bình để đưa kết luận ý kiến các nhận định đề để điều tra đánh giá từ khách hàng Đối với các nhận định TH1 ,TH2, TH3, TH4: Qua kết điều tra, ta thấy đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Thương hiệu công ty bảo hiểm” là tương inh các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,5- 3,8 Đây là mức trung lập đến mức đồng ý chưa đồng ý hoàn toàn Do thời gian tới đòi hỏi công ty cần có biện pháp tốt để nâng cao uy tín và thương hiệu công ty trên thị trường bảo hiểm cK Đối với nhận định TH3 với giá trị trung bình là 4,01 nghĩa là khách hàng đồng ý và hài lòng nhận định này Do đó công ty cần nắm bắt mong muốn khách hàng để phát huy mạnh mình họ Nhìn chung, đánh giá khách hàng nhóm “Thương hiệu công ty bảo hiểm” là khá hài lòng với kết kiểm định trên 2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố thang đo “Dịch vụ khách ại hàng” Với giả thuyết đặt ra: gĐ H0: Đánh giá dịch vụ khách hàng công ty định mua định BHVC xe ô tô = 4 H1: Đánh giá dịch vụ khách hàng công ty định mua Trư ờn định BHVC xe ô tô # tế Hu ế Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test các tiêu chí nhân tố “Dịch vụ khách hàng” Mean Test value Sig DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 3.53 4.01 3.61 3.72 4 4 .007 859 000 000 inh Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) 1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý 1.8 4.8 73.9 17.6 1.8 0,0 4.2 24.8 36.4 34.5 0,0 4.8 33.3 58.2 3.6 0.0 2.4 32.7 55.2 9.7 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS) Dựa vào bảng kết quả, cho biết giá trị cao là tiêu chí DVKH2 “Tôi mua cK bảo hiểm công ty giải bồi thường nhanh nhất” với 36,4% số phiếu tán thành và 34,5% số phiếu hoàn toàn tán thành Đây là vấn đề mà khách hàng cảm thấy hài lòng định mua BHVC xe ô tô công ty Các nhận định DVKH1, DVKH3, DVKH4 đưa cho nhóm “Dịch vụ họ khách hàng” có mức ý nghĩa sig.α < 0,05 nên đủ sở bác bỏ H0, chấp nhận kết ≠ Riêng nhận định DVKH2 có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên chưa có sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết = Do vậy, tác giả xem xét giá trị trung bình để đưa kết ại luận ý kiến các nhận định đề để điều tra đánh giá từ khách hàng Đối với các nhận định DVKH1, DVKH3, DVKH4: Qua kết điều tra, ta thấy gĐ đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Dịch vụ khách hàng” là tương các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm khoảng 3,5- 3,7 Đây là mức trung lập đến mức đồng ý chưa đồng ý hoàn toàn Do thời gian tới ờn đòi hỏi công ty cần có biện pháp tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao vị cạnh tranh công ty Đối với nhận định DVKH2 với giá trị trung bình là 4,01 nghĩa là khách hàng Trư đồng ý và hài lòng nhận định này Do đó công ty cần nắm bắt mong muốn khách hàng để phát huy mạnh mình Nhìn chung, đánh giá khách hàng nhóm “Dịch vụ khách hàng” là khá hài lòng với kết kiểm định trên tế Hu ế CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 3.1 Định hướng kinh doanh XTI năm 2019 -2021 3.1.1 Đinh hướng chung XTI phát triển ngày và có uy tín trên thị trường bảo hiểm khu vực Miền Trung nói chung và T.T Huế nói riêng Với mục tiêu đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng khách hàng, nâng cao vị để chiếm lĩnh thị phần cao thời gian tới Định hướng và nhiệm vụ kinh doanh XTI thời gian tới với các nội inh dung sau: Quyết tâm thực chính sách “Tăng trưởng ổn định - phát triển bền vữngnâng cao vị cạnh tranh" cK Đổi phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng thị trường, giảm tối đa các thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa công tác giám định bồi thường Giải công tác bồi thường nhanh chóng cho khách hàng họ Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, có lực và trình độ chuyên môn nghề nghiệp cao phục vụ tốt cho công tác quản lý, khai thác, bồi thường, thống kê, lưu trử và giao dịch với khách hàng ại Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm đạt từ 10->12%/năm Thu nhập bình quân CB, CNV hàng năm tăng trên 10%/năm gĐ Tăng cường sử dụng tối đa nguồn lực để tiếp tục trì và ổn định nguồn doanh thu công ty, từ đó tạo nhiều tiền đề cho việc mở rộng thị trường và cải thiện vị công ty trên địa bàn  Mở rộng thị trường ờn Mở rộng và nâng cao nghiên cứu thông tin thị trường và xử lý có hiệu thông tin thị trường nhằm nắm bắt và khai thác có hiệu nhu cầu ngày càng đa dạng khách hàng trên địa bàn Thực tốt chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, Trư khách hàng lâu năm nên có chính sách ưu đãi để giữ chân khách hàng Bên cạnh đó không ngừng tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm Xây dựng phương thức quản lý và khai thác có hiệu trên địa bàn địa phương tế Hu ế các nghiệp vụ để chiếm giữ thị phần mức cao và phát triển thị trường XTI  Về hệ thống phân phối Đẩy mạnh khai thác và mở rộng bảo hiểm qua hệ thống đại lý nhằm mục đích phủ kín lực lượng trên khắp các địa bàn toàn tỉnh nhằm tăng sức cạnh tranh Thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ tư vấn viên khai thác bảo hiểm, thường xuyên áp dụng thêm chế độ đãi ngộ với độ ngũ tư vấn khai thác, tạo điều kiện cho họ yên tâm làm việc lâu dài, gắn bó với XTI inh Tìm kiếm kênh thông tin và truyền thông có hiệu việc giới thiệu dịch vụ công ty đến với khách hàng Qua đó khách hàng có thể nắm bắt thông tin cần thiết dịch vụ mà công ty cung cấp cùng với đó là ưu cK điểm mua bảo hiểm công ty Khi có nhu cầu sử dụng BHVC xe ô tô thì khách hàng tìm đến công ty  Về tổ chức quản lý nghiệp vụ họ Nâng cao công tác quản lý rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất, coi việc đánh giá rủi ro trước và sau nhận bảo hiểm là công việc thường xuyên quy trình khai thác tất các nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm XCG ại Ứng dụng có hiệu công nghệ thông tin công tác quản lý nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ khó khăn đòi hỏi phải kết hợp nhiều yếu tố và kinh nghiệm gĐ người thực nghiệp vụ nhằm đánh giá các tiêu kinh tế, số lượng và chất lượng khai thác, bồi thường để từ đó đề các giải pháp sách lược phí bảo hiểm, chính sách khách hàng…  Về phong cách phục vụ ờn Công tác phục vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng Tăng cường công tác tư vấn khách hàng là tăng cường hình ảnh và vị công ty trên thị trường bảo hiểm Trư Cải thiện phong cách phục vụ trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép các khâu khai thác, giám định, bồi thường tế Hu ế Cán khai thác, giám định, tư vấn bảo hiểm phải có kiến thức và kĩ chuyên môn để tư vấn và giải kịp thời nhu cầu ngày càng đa dạng khách hàng 3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô XTI Để đạt mục tiêu tăng trưởng 10 -12 %/năm thì ban lãnh đạo đã đưa định hướng kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty sau: Phân loại khách hàng và chú trọng đầu tư khai thác và chăm sóc tốt các khách hàng tiềm năng, khách hàng tư nhân, doanh nghiệp tư nhân inh Tiếp tục triển khai thực các quy định nhà nước chế độ bảo hiểm bắt buộc số hình thức mua BHVC xe ô tô, qua đó tuyên truyền để khai thác BHVC xe ô tô cK * Về quản lý tài chính Kiểm soát chi phí quản lý các khâu giám định bồi thường tổn thất, giảm tối đa các khoản chi phí giao dịch tiếp khách không cần thiết Rà soát các khoản chi phí họ thường xuyên điện nước, điện thoại, văn phòng phẩm, công cụ dung cụ Thiết lập kế hoạch và thường xuyên rà soát việc thực theo kế hoạch để kiểm soát tốt chi phí ại Tăng cường công tác quản lý công nợ và thu hồi nợ nhằm giảm bớt dự nợ, nợ xấu, chấn chỉnh việc giải cho nợ phí nhằm thực tốt các quy định công ty và gĐ Tổng công ty để từ đó nâng cao hiệu kinh doanh Tăng cường phối hợp với trạm đăng kiểm, cửa khẩu, các đơn vị thu thuế trước bạ, các điểm đăng ký xe ô tô , các garage ô tô để khai thác BHVC xe ô tô 3.2 Giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho XTI ờn Qua nghiên cứu, tác giả cho thấy có nhóm yếu tố tác động mạnh đến “Quyết định mua BHVC xe ô tô” khách hàng là “ Động mua BHVC xe ô tô”, “Thương hiệu công ty” và “Dịch vụ khách hàng” Do đó để nâng cao chất Trư lượng và đề xuất các giải pháp hữu ích cho công ty thì phạm vi bài khóa luận, tác giả đưa giải pháp dựa trên các yếu tố tác động đã phân tích trên 3.2.1 Thúc đẩy động mua BHVC xe ô tô khách hàng tế Hu ế Hiện lượng ô tô gia tăng nhanh đồng nghĩa với việc tai nạn giao thông ngày càng tăng Nhận thức tốt lợi ích việc mua BHVC xe ô tô là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua khách hàng Do đó để tăng hiệu kinh doanh XTI cần nâng cao mức độ nhận thức lợi ích mua BHVC xe ô tô từ đó thúc đẩy động mua BHVC xe ô tô khách hàng nhiều hơn, cụ thể: Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng BHVC xe ô tô người sử dụng ô tô biết rõ tầm quan trọng việc mua BHVC xe ô tô qua các kênh thông tin như: Báo chí, Radio, truyền hình inh Phát triển và chú trọng công tác bán hàng kết hợp tư vấn khách hàng Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có hội giải thích, tư rõ lợi ích mà khách hàng có mua BHVC xe ô tô từ đó khách hàng hiểu rõ và có cK nhu cầu họ dễ dàng đưa định mua nhiều 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ Nhân viên bảo hiểm xem là mặt công ty Phần đông khách hàng họ đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô có mong muốn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, động, thái độ nhiệt tình, niềm nỡ và có tôn trọng, lịch khách hàng Vì mua bảo hiểm, khách hàng cảm thấy thoải ại mái giao tiếp với nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ cách chân thành Họ cảm thấy an toàn và tin tưởng làm việc với nhân viên có trình gĐ độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt Đồng thời, có vướng mắc hay khiếu nại thì khách hàng mong muốn giải đáp cách nhanh chóng và hợp lý Vì vậy, số biện pháp đưa để giải vấn đề này sau: - Nhân viên công ty trau dồi kiến thức, kỹ để thực hệ thống nội - ờn giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo cách chuyên nghiệp và quyền giải Trư công việc theo quy định Công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên,…biết lúc nào cần chuyển vấn đề ngoài phạm vi giải mình sang cho phòng ban phù hợp tế Hu ế Các kĩ cần tập trung đào tạo và huấn luyện thường xuyên cho đội ngũ nhân viên là: kĩ lắng nghe, kĩ thuyết phục, kĩ thuyết trình, kĩ chăm sóc khách hàng Ngoài công ty cần rà soát lại các thủ tục tục mình xem đã thực thuận lợi cho khách hàng hay chưa, thời gian bồi thường có kéo dài hay không, kéo dài khâu nào Từ đó đưa các giải pháp đơn giản hóa các thủ tục bồi thường, rút ngắn thời gian bồi thường 3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty inh Thương hiệu công ty là yếu tố quan trọng để khách hàng định lựa chọn sản phẩm BHVC xe ô tô Trong nghiên cứu này, kết khảo sát cho thấy các yếu tố có tác động tích cực đến định mua khách hàng bao gồm: cK “Động mua BHVC xe ô tô”, “Thương hiệu công ty” và “Chất lượng dịch vụ” Trên sở đó, việc phát triển thương hiệu công ty c ần tập trung vào nội dung cụ thể sau: họ Tăng cường quảng bá và giới thiệu công ty tiềm lực tài chính đến khách hàng trên thị trường Khách hàng quan tâm đến tình hình tài chính công ty ảnh hưởng đến xã hội, nó đóng vai trò định cho phát triển ổn định và bền ại vững công ty và làm cho khách hàng an tâm việc tham gia bảo hiểm mình gĐ Tăng cường thực các hoạt động marketing tốt cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Thông qua hoạt động marketing cách có hiệu thì vị cạnh tranh thương hiệu công ty khẳng định và nhận đánh giá cao khách hàn Trong thị trường kinh doanh bảo hiểm, công ty chiếm lĩnh ờn lòng tin khách hàng, khách hàng yêu mến khách hàng đánh giá cao và lựa chọn Bởi vì kinh doanh bảo hiểm chính là kinh doanh niềm tin 3.2.4 Công tác tổ chức cán bộ, đại lý Trư Củng cố xây dựng tổ chức, máy cán các phòng ban công ty đủ mạnh, có trình độ đảm đương tốt công việc giao, đặc biệt chú trọng đến đội ngũ giám định viên, cán giải bồi thường bảo hiểm XCG tế Hu ế Tuyển dụng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ đại lý, nâng cao trình độ lực khai thác phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ này nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khai thác, thỏa mãn trên mức mong đợi nhu cầu khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao khách hàng Bên cạnh việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo lực lượng tư vấn viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗ trợ lực lượng tư vấn viên cũ để họ yên tâm công tác, phục vụ tận tâm và gắn bó lâu dài với công ty 3.2.5 Đầu tư sở vật chất, công nghệ thông tin inh Điều kiện sở vật chất là phương tiện để phục vụ tốt cho công việc đó cần phải tiếp tục củng cố xây dựng thêm trụ sở các phòng bảo hiểm huyện thị để mở rộng mạng lưới, nâng cao khả phục vụ khách hàng, giảm thiểu khoảng cách lại cho cK các khách hàng các vùng thị xã, nông thôn Trang bị thêm các phương tiện làm việc máy vi tính, máy in, nhằm thực tốt công tác thống kê, phân tích, đánh giá các tiêu khai thác, bồi thường cách chính xác, kịp thời phục vụ tốt cho quản lý, họ kinh doanh Quản lý tốt các khiếu nại, giải các vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng nhằm gây dựng hình ảnh tốt cho công ty không khách hàng cũ Trư ờn gĐ ại mà còn với các khách hàng tiềm tế Hu ế PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Hiện nay, sức cạnh tranh công ty Bảo hiểm Xuân Thành chịu nhiều khó khăn, thách thức có ngày càng nhiều công ty tham gia vào thị trường bảo hiểm Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, công ty bảo Xuân Thành có chiến lược đúng đắn giữ chân khách hàng và có biện pháp để thu hút khách mới, bên cạnh đó thì công ty cần có biện pháp mạnh hơn, sát với inh nhu cầu khách hàng để gia tăng khả cạnh tranh và khai thác có hiệu thị trường Việc nghiên cứu giúp tác giả đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng cK đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng Dựa vào lý thuyết và kết nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình định mua BHVC xe ô tô khách hàng Thừa Thiên Huế cho công ty XTI Kết nghiên cứu cho thấy có nhiều họ nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHVC xe ô tô khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó có yếu tố chính đó là “Động mua BHVC xe ô tô”, “Thương hiệu công ty” và “Dịch vụ khách hàng” đó yếu tố “Động mua ại BHVC xe ô tô” đóng vai trò quan trọng đến định mua Vì công ty cần hàng gĐ có chính sách hợp lý để làm gia tăng các động mua BHVC xe ô tô khách Bên cạnh công ty cần có chính sách áp dụng đúng đối tượng để có thể góp phần tăng số lượng chất lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ờn Ngoài bài nghiên cứu cung cấp số thông tin hữu ích đặc điểm và hành vi mua khách hàng Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, xâm nhập và mở rộng thị trường thành phố Huế cho các doanh nghiệp Trư và ngoài nước 3.2 Kiến nghị với quan chức Thị trường bảo hiểm ngày càng phát triển, đòi hỏi hành lang pháp lý thông thoáng, phù hợp để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh vì nhà nước nên tế Hu ế hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo hiểm, ban hành nhiều văn pháp lý quy định cụ thể Các quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp giấy đăng kí, giấy phép lái xe vì cẫn còn lượng xe ô tô đã quá thời hạn sử dụng, chất lượng không đảm bảo lưu hành Kết hợp với biện pháp khuyến khích, thuyết phục người dân tham gia BHVC xe ô tô Nhà nước cần tích cực tuyên truyền, giáo dục an toàn giao thông trên các phương inh tiện truyền thông đại chúng, lắp đặt các biển báo, tín hiệu giao thông để người dân dễ nhận biết Đầu tư cho hệ thống công trình giao thông, đặc biệt là các tuyến đường Trư ờn gĐ ại họ cK thường xảy tai nạn tế Hu ế TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM, Việt Nam Phillip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với inh SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB: Đại Học Kinh cK Tế Quốc Dân Bùi Hồng Anh (2003), Bảo hiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp phát triển Trần Nguyễn Trường Sơn (2014), Nghiên ứu các yếu tố ảnh hưởng đến định họ mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng Công ty Bảo Việt Quảng Trị, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế, Việt Nam Ngô Thị Phương Chi, 2011 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định mua ại bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế Luận văn thạc sĩ gĐ khoa học kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế “Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang” Th.S Hồ Huy Tựu (Khoa Kinh Tế - Đại học Nha Trang) ờn II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 15 Ajzen, I., & Fishbein, M (1973) Attitudinal and normative variables as predictors Trư of specific behavior Journal of Personnality and Social Psychology, 27(1) 41-57 Ajzen, I., Fishbein, M., (1975), “Belief, Attitude, Intention, and Behavior”, Addison Wesley Publishing Company, Inc tế Hu ế PHỤ LỤC Mã số phiếu:… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là Hoàng Văn Huấn, là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tôi thực công tác khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng nhằm phục vụ cho việc làm đề tài tốt nghiệp Quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu inh để trả lời phiếu vấn Tất câu trả lời có giá trị to lớn cho nghiên cứu tôi và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty bảo hiểm Xuân Thành thời gian tới Tôi xin cam kết thông tin trên sẻ bảo cK mật và sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị !  họ Vui lòng đánh dấu  vào ô trống muốn lựa chọn PHẦN I.THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính? ại Nữ Nam gĐ Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi? Từ 18- 30 tuổi 3.Từ 41– 50 tuổi Từ 31– 40 tuổi 4.Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn? 3.Đại học Cao đẳng, trung cấp 4.Sau đại học ờn Trung học phổ thông Trư Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp? Sinh viên 5.Kinh doanh buôn bán Công nhân 6.Nội trợ Nghề nghiệp khác:………… tế Hu ế Cán nhà nước Nhân viên văn phòng Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng mình? Dưới triệu đồng 4.Từ 15 – 20 triệu đồng Từ – 10 triệu đồng 5.Trên 20 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng  Thành phố Huế inh Câu 6: Anh/Chị vui lòng cho biết nơi trú?  Nông thôn  Thị xã, Thị trấn  Khác Câu 7: Anh/Chị vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân?  Độc thân  Khác:… cK  Đã kết hôn II THÔNG TIN VỀ NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 8: Anh/chị cho hiết đã mua bảo hiểm vật chất xe ô tô bao nhiêu năm? họ Năm đầu tiên Từ - năm 3.Từ – năm 4.Trên năm Cá nhân ại Câu 9: Anh/chị cho biết thuộc đối tượng nào sau đây? Tổ chức Câu 10: Mục đích sử dụng xe anh/chị là gì? gĐ Xe gia đình Xe cho thuê 3.Xe kinh doanh 4.Khác …………… Câu 11: Vui lòng cho biết các kênh thông tin mà Anh/Chị biết đến bảo hiểm ờn vật chất xe ô tô? ( Có thể chọn nhiều lựa chọn) Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Qua chương trình quảng cáo Trư Qua các website Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên Qua facebook, gmail,… Qua báo, tạp chí, catalogue Khác :…… tế Hu ế Câu 12: Từ sở hữu xe đến nay, xe ô tô anh (Chị) đã bao nhiêu lần xảy va chạm (với người, xe giới, vật thể khác…) gây hư hỏng xe? Chưa lần nào 4. Ba lần Một lần 5. Trên ba lần Hai lần PHẦN Câu 1: Vui lòng cho biết ý kiến riêng Anh/Chị mức độ ảnh hưởng đến Đánh dấu (x) vào ô anh/chị muốn chọn Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung lập họ Trư 5 ại gĐ Động mua BHVC xe ô tô BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản gia đình tôi xe gặp rủi ro BHVC xe ô tô mang đến an toàn cho gia đình tôi tham gia giao thông BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất xe ô tô tôi gặp rủi ro BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu tai nạn xảy BHVC xe ô tô giúp tôi vừa bảo vệ tài sản vừa tiết kiệm tài chính Thương hiệu công ty bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có uy tín và thương hiệu trên thị trường Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm từ công ty truyền thông và khách hàng đánh giá cao Tôi mua bảo hiểm công ty có tình hình tài chính vững mạnh Tôi mua bảo hiểm công ty ờn Đồng ý cK Hoàn toàn không đồng ý inh định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô với các phát biểu cho sau đây: 4 Trư 5 tế Hu ế inh cK 1 2 5 họ ại gĐ ờn phù hợp với nhu cầu tôi Dịch vụ khách hàng Tôi mua bảo hiểm công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng Tôi mua bảo hiểm công ty giải bồi thường nhanh Tôi mua bảo hiểm công ty có biểu phí bảo hiểm thấp Tôi mua bảo hiểm công ty có chất lượng phục vụ tốt Ý kiến nhóm tham khảo Tôi mua bảo hiểm xe ô tô có tác động người thân Tôi mua bảo hiểm xe ô tô có đại lý bảo hiểm là người thân quen Tôi mua bảo hiểm xe ô tô thấy lợi ích từ người khác Tôi mua bảo hiểm nhân viên tư vấn thuyết phục lợi ích mua bảo hiểm cho tôi Chất lượng đội ngũ nhân viên Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên giải nhanh bồi thường Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tôi chọn mua bảo hiểm công ty có đội ngũ nhân viên giám định tốt Quyết định mua Tôi giới thiệu với người thân, bạn bè bảo hiểm xe ô tô thời gian tới Các yếu tố trên tác động lớn đến định mua bảo hiểm khách hàng Tôi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô thời gian tới tế Hu ế 2.Anh/Chị A có góp ý, đề xuất mong muốn gì BHVC xe ô tô, các dịch vụ khách M các vấn đề liên quan không? hàng …………………………………………………………………………………… ………….………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Trư ờn gĐ ại họ cK inh Xin cảm ơn hợp tác quý báu Anh/ Chị! tế Hu ế PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics inh .769 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 4.227 DC2 14.58 3.964 DC3 14.02 3.945 DC4 14.48 4.007 DC5 14.38 4.126 Scale: ALL VARIABLES .476 .748 .619 .700 .516 .736 .546 .724 .546 .725 cK 14.10 họ DC1 Cronbach's N of Items Alpha gĐ .760 ại Reliability Statistics Item-Total Statistics Item Deleted TH1 Scale Variance ờn Scale Mean if if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.87 3.507 .417 .758 15.02 3.073 .629 .679 TH3 14.65 3.034 .605 .688 TH4 14.94 3.301 .601 .692 TH5 15.14 3.865 .406 .756 Trư TH2 Cronbach's tế Hu ế Reliability Statistics N of Items Alpha 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.34 3.201 .542 DVKH2 10.45 2.310 .614 .713 DVKH3 10.86 2.852 .670 .674 DVKH4 10.75 3.045 .525 .744 cK Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha họ .738 .738 inh DVKH1 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item 9.72 3.385 gĐ YKTK1 ại Scale Mean if YKTK2 YKTK3 .459 .729 10.09 3.181 .627 .624 9.90 3.478 .524 .683 N of Items Trư Alpha .739 .678 3.179 Reliability Statistics Cronbach's .531 10.39 ờn YKTK4 Deleted tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLNV1 11.58 1.391 .536 CLNV2 11.36 1.391 .529 CLNV3 11.61 1.251 .629 CLNV4 11.59 1.439 .437 .677 681 620 733 Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df cK .796 QMD2 1.000 .274 QDM3 1.000 .810 Extraction Method: Principal ại Component Analysis họ Extraction 1.000 136.456 .000 Communalities QDM1 .557 Sig Initial inh KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Initial Eigenvalues gĐ Component Total Cumulative % 1.880 62.674 62.674 .850 28.336 91.010 .270 8.990 100.000 ờn % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Matrix a Component Trư QDM1 .892 QMD2 .524 QDM3 .900 Total 1.880 % of Variance 62.674 Cumulative % 62.674 tế Hu ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 693 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1010.189 df 231 Sig 000 Communalities .440 DC2 1.000 .625 DC3 1.000 .493 DC4 1.000 .521 DC5 1.000 .547 TH1 1.000 .392 TH2 1.000 .659 TH3 1.000 .616 TH4 1.000 .625 TH5 1.000 .365 DVKH1 1.000 .586 DVKH2 1.000 .647 DVKH3 1.000 .716 DVKH4 1.000 .532 YKTK1 1.000 .575 YKTK2 1.000 .499 YKTK3 1.000 .698 YKTK4 1.000 .593 CLNV1 1.000 .589 CLNV2 1.000 .589 CLNV3 1.000 .683 CLNV4 1.000 .474 cK 1.000 ờn gĐ ại DC1 inh Extraction họ Initial Extraction Method: Principal Trư Component Analysis Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.003 13.648 13.648 2.614 11.884 25.532 2.443 11.105 36.637 2.280 10.365 47.002 2.124 9.653 56.656 .994 4.520 61.175 .849 3.859 65.034 .796 3.617 68.651 .763 3.470 72.121 10 .710 3.226 75.347 11 .650 2.956 78.303 12 .601 2.731 13 .573 2.603 14 .535 2.433 15 .528 2.402 16 .463 2.107 90.579 17 .439 1.995 92.574 18 .380 1.728 94.302 19 .366 1.662 95.963 20 .336 21 .306 22 .246 Total cK 81.034 83.637 86.071 ại họ 88.472 97.489 1.392 98.881 1.119 100.000 gĐ 1.526 Rotated Component Matrix a Component DC2 DC3 .655 786 690 719 Trư DC4 DC5 ờn DC1 .733 TH1 .600 TH2 .809 TH3 .769 TH4 .776 % of Variance Cumulative % 3.003 13.648 13.648 2.614 11.884 25.532 2.443 11.105 36.637 2.280 10.365 47.002 2.124 9.653 56.656 inh 1 tế Hu ế Total Variance Explained 583 DVKH1 .723 DVKH2 .802 DVKH3 .842 DVKH4 .724 YKTK1 .752 YKTK2 .683 YKTK3 .813 YKTK4 .744 tế Hu ế TH5 .758 CLNV2 .746 inh CLNV1 CLNV3 .825 CLNV4 .652 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed cK Regression a Method họ CLNV, DC, YKTK, TH, Enter b DVKH a Dependent Variable: QDM ại b All requested variables entered b Model Summary R R Square Adjusted R gĐ Model Std Error of the Square .724 a .523 Durbin-Watson Estimate 509 .34751 1.681 a Predictors: (Constant), CLNV, DC, YKTK, TH, DVKH Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 21.095 4.219 Residual 19.202 159 .121 Total 40.296 164 Trư ờn b Dependent Variable: QDM F 34.935 Sig .000 b Model Unstandardized Coefficients B a Standardized -.874 .488 DC .510 .056 TH .453 DVKH t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error (Constant) tế Hu ế Coefficients -1.789 .076 .503 9.164 .000 .993 .061 .406 7.369 .000 .985 .349 .051 .382 6.900 .000 .979 YKTK .028 .047 .033 .600 .550 .998 CLNV -.114 .073 -.086 -1.570 .118 .994 inh Coefficients (Constant) DC TH YKTK CLNV VIF 1.007 1.015 1.022 họ DVKH Collinearity Statistics cK Model a 1.002 1.006 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ại N 165 3.79 .670 .052 DC2 165 3.61 .650 .051 DC3 165 3.87 .734 .057 DC4 165 3.51 .689 .054 DC5 165 3.52 .650 .051 ờn gĐ DC1 Trư t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -4.068 164 .000 -.212 -.32 -.11 DC2 6.111 164 .000 .309 .21 .41 DC3 -2.228 164 .027 -.127 -.24 -.01 DC4 7.573 164 .000 .406 .30 .51 DC5 -9.587 164 .000 -.485 -.58 -.38 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TH1 165 3.79 .651 .051 TH2 165 3.63 .655 .051 TH3 165 4.01 .685 .053 TH4 165 3.72 .593 .046 TH5 165 3.52 .513 .040 tế Hu ế T-Test inh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference cK t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.183 164 .000 -.212 -.31 -.11 TH2 -7.246 164 .000 -.370 -.47 -.27 TH3 .114 164 .910 .006 -.10 .11 TH4 -6.173 164 .000 -.285 -.38 -.19 TH5 -12.133 164 -.485 -.56 -.41 .000 ại T-Test họ TH1 N gĐ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.53 .596 .046 DVKH2 165 4.01 .876 .068 DVKH3 165 3.61 .641 .050 DVKH4 165 3.72 .668 .052 Trư ờn DVKH1 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DVKH1 2.741 164 .007 .127 .04 .22 DVKH2 .178 164 .859 .012 -.12 .15 -7.894 164 .000 -.394 DVKH4 -5.361 164 .000 -.279 Frequency Table DC1 Frequency Percent -.49 -.30 tế Hu ế DVKH3 -.38 Valid Percent -.18 Cumulative Percent .6 Không đồng ý 1.8 Trung lập 43 Valid Đồng ý 101 Hoàn toàn đồng ý 17 165 .6 1.8 2.4 26.1 26.1 28.5 61.2 61.2 89.7 10.3 10.3 100.0 100.0 100.0 cK Total .6 inh Hoàn toàn không đồng ý DC2 Hoàn toàn không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý ờn Total gĐ Hoàn toàn đồng ý Valid Percent Cumulative Percent .6 .6 .6 4.8 4.8 5.5 101 61.2 61.2 66.7 49 29.7 29.7 96.4 3.6 3.6 100.0 165 100.0 100.0 ại Không đồng ý Percent họ Frequency DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .6 .6 .6 Không đồng ý 2.4 2.4 3.0 Trung lập 38 23.0 23.0 26.1 Đồng ý 94 57.0 57.0 83.0 Hoàn toàn đồng ý 28 17.0 17.0 100.0 165 100.0 100.0 Trư Hoàn toàn không đồng ý Valid Total tế Hu ế DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý .6 Không đồng ý 10 6.1 Trung lập 81 49.1 Đồng ý 67 40.6 3.6 165 100.0 Hoàn toàn đồng ý 6.1 6.7 49.1 55.8 40.6 96.4 3.6 100.0 100.0 cK Total .6 inh Valid .6 DC5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý 2.4 2.4 3.0 76 46.1 46.1 49.1 77 46.7 46.7 95.8 4.2 4.2 100.0 100.0 100.0 ại gĐ ờn TH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent .6 .6 .6 Trung lập 53 32.1 32.1 32.7 Đồng ý 91 55.2 55.2 87.9 Hoàn toàn đồng ý 20 12.1 12.1 100.0 165 100.0 100.0 Trư Valid Percent Frequency Không đồng ý Cumulative .6 165 Frequency Table Valid Percent .6 Hoàn toàn đồng ý Total Percent họ Frequency Total Frequency Percent tế Hu ế TH2 Valid Percent Cumulative Percent 13 7.9 7.9 7.9 Trung lập 38 23.0 23.0 30.9 111 67.3 67.3 98.2 1.8 1.8 100.0 165 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TH3 Frequency Percent inh Valid Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Valid 2.4 26 Đồng ý 100 Hoàn toàn đồng ý 35 165 2.4 15.8 15.8 18.2 60.6 60.6 78.8 21.2 21.2 100.0 100.0 100.0 họ Total 2.4 cK Không đồng ý TH4 Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent 6.1 6.1 29 17.6 17.6 23.6 124 75.2 75.2 98.8 1.2 1.2 100.0 165 100.0 100.0 TH5 Frequency Trư Cumulative 6.1 ờn Total Valid Percent 10 gĐ Không đồng ý Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 81 49.1 49.1 49.1 Đồng ý 83 50.3 50.3 99.4 .6 .6 100.0 165 100.0 100.0 Valid Hoàn toàn đồng ý Total tế Hu ế Frequency Table DVKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.8 Không đồng ý 4.8 122 73.9 29 17.6 1.8 165 100.0 Trung lập Valid Hoàn toàn đồng ý Total DVKH2 Không đồng ý Valid Percent 80.6 17.6 98.2 1.8 100.0 Cumulative Percent 4.2 24.8 24.8 29.1 36.4 36.4 65.5 57 34.5 34.5 100.0 165 100.0 100.0 41 Đồng ý 60 ại Total 73.9 4.2 Trung lập Hoàn toàn đồng ý 6.7 4.2 họ Valid Percent 4.8 100.0 cK Frequency 1.8 inh Đồng ý 1.8 DVKH3 gĐ Frequency Không đồng ý Trung lập Đồng ý ờn Valid Hoàn toàn đồng ý Trư Total Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 55 33.3 33.3 38.2 96 58.2 58.2 96.4 3.6 3.6 100.0 165 100.0 100.0 DVKH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 54 32.7 32.7 35.2 Valid Trung lập 91 55.2 55.2 Hoàn toàn đồng ý 16 9.7 9.7 165 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Total 90.3 tế Hu ế Đồng ý 100.0